Ügyfélszolgálatok kihelyezése, a hatóság decentralizálása

TÁMOP-5.5.5/08/1 A diszkrimináció elleni küzdelem – a társadalmi szemléletformálás és hatósági munka erősítése

Az országos egyenlőbánásmód-referensi hálózat működése és eredményei

Dr. Csókás ErnaJogi koordinátor

III. Tapasztalatátadó megbeszélés2011. november 8.Hotel Corvin

Nemzeti Fejlesztési Ügynökség www.ujszechenyiterv.gov.hu 06 40 638 638

Ügyfélszolgálatok kihelyezése,a hatóság decentralizálása

• elérhetőek vagyunk 19 megyében és Budapesten

• az egyenlőbánásmód-referensek heti rendszerességgel tartanak ügyfélfogadást

• havi rendszerességgel kistérségi jelenlét• 12-ről 336 órára változott az ügyfélfogadás ideje

az országban

Megyei egyenlőbánásmód-referensek ügyfélfogadási adatai

2009. szeptember 1. - 2011. szeptember 30.

Ügyfél-regisztrációk és panaszbeadványok aránya2009.szeptember 01. - 2011. szeptember 30.

Összesen 2915 fő

Panaszbejelentő lap

Regisztrációs lap

10,5%

89,5%

Ügyfélforgalmi adatok

Ügyfélforgalom havi átlaga: 116,6 fő

305

2610

Panaszbejelentő lap Regisztrációs lap0

500

1000

1500

2000

2500

3000

db

Kistérségi ügyfélfogadáson történt-e a panasz felvétele?Összesen: 305 fő

igen

nem23,8%76,2%

Panaszbeadványok megoszlása a panaszosok szerintÖsszesen 305 fő

1 - saját nevében2 - meghatalmazottként3 - törvényes képviselőként4 - közérdekű igényérvényesítésre jogosultként

1

2

34

81,6%

5,2%

8,9%4,3%

Panaszosok demográfiai adataineme

Összesen 305 fő

Férfi

Nő

Transznemű

41,2%

58,1%

0,7%

Panaszosok demográfiai adataiaz ügyfél lakóhelye szerint

Összesen 305 fő

Község

Város

Megyszékhely

Budapest27,4%

27,7%

33,0%

11,9%

Panaszosok demográfiai adataiAz ügyfél lakóhelye a kistérségek típusai szerint

Összesen 305 fő

hátrányos helyzetű

LHH

LHH KPS

nem hátrányos helyzetű15,5%

6,6%

9,9%

68,0%

nem hátrányos helyzetű kistérség

leghátrányosabb helyzetű komplex programmal segítendő kistérség

leghátrányosabb helyzetű kistérség

hátrányos helyzetű kistérség

Ügyfélforgalom havi megoszlása(Panaszlapok és Regisztrációs lapok összesen)

Összesen 2915 fő

53

8677

39

70

89

141

109

127

96106 104 110

125139

109

162170 164

154139

125 125

164

124

2009

szep

tember

2009

októ

ber

2009

nov

ember

2009

dec

ember

2010

január

2010

febru

ár

2010

már

cius

2010

ápril

is

2010

máj

us

2010

júniu

s

2010

júliu

s

2010

augu

sztu

s

2010

szep

tember

2010

októ

ber

2010

nov

ember

2010

dec

ember

2011

január

2011

febru

ár

2011

már

cius

2011

ápril

is

2011

máj

us

2011

júniu

s

2011

. júliu

s

2011

. augu

sztu

s

2011

. sze

ptember

0

50

100

150

200

fő

A panaszbeadványok megoszlása az ügyfélfogadás helye szerint

Összesen: 305 fő

4131

2727

2121

2016

1512

11999

888

74

1

BudapestSzabolcs-Szatmár-Bereg megye

Baranya megyeCsongrád megye

Békés megyeHeves megye

Bács-Kiskun megyeVas megye

Hajdú-Bihar megyeSomogy megye

Borsod-Abaúj-Zemplén megyeZala megye

Komárom-Esztergom megyeFejér megyePest megye

Tolna megyeJász-Nagykun-Szolnok megye

Győr-Moson-Sopron megyeVeszprém megye

Nógrád megye

0 10 20 30 40 50

db

Ügyfél-regisztrációk és panaszbeadványok aránya referensenként

Összesen 2915 fő

135136

208200

15781

132144

76101

180315

13094

11796

6549

80114

4131

2727

212120

16151211999888741

BudapestSzabolcs-Szatmár-Bereg megye

Baranya megyeCsongrád megye

Békés megyeHeves megye

Bács-Kiskun megyeVas megye

Hajdú-Bihar megyeSomogy megye

Borsod-Abaúj-Zemplén megyeFejér megye

Komárom-Esztergom megyeZala megyePest megye

Jász-Nagykun-Szolnok megyeTolna megye

Gyõr-Moson-Sopron megyeVeszprém megye

Nógrád megye050100150200250300350

db

0 20 40 60 80 100 120

db

Regisztrációs lap Panaszbejelentő lap

A referensek ügyfélforgalma és kommunikációjuk aránya

22756

191139

235104

91160152

167178

125113

84102103

115324

73

9369

6462

55474442

353332

27272725

1919

1413

Csongrád megyeGyõr-Moson-Sopron megye

Borsod-Abaúj-Zemplén megyeKomárom-Esztergom megye

Baranya megyeJász-Nagykun-Szolnok megye

Hajdú-Bihar megyeVas megye

Bács-Kiskun megyeSzabolcs-Szatmár-Bereg megye

Békés megyePest megye

Somogy megyeVeszprém megye

Heves megyeZala megye

Nógrád megyeFejér megyeTolna megye

050100150200250300350

fő

0 20 40 60 80 100 120

alkalom

Ügyfelek száma Nyilvánosság

Ügyfélforgalom havi megoszlása(Panaszlapok és Regisztrációs lapok összesen)

Összesen 2915 fő

2,653,47 3,6 3,18 3,25 3,45 3,96 4,83 4,39 4,43 4,51 4,57 4,64 4,75 4,9 4,93 5,12 5,31 5,46 5,57 5,64 5,66 5,69 5,795,81

53

69,5 7263,75 65

69

79,28

96,6287,88 88,7 90,2791,4192,8495,1498,0698,75

102,47106,22109,26111,5112,8113,36113,86115,95116,28

53

8677

39

70

89

141

109

127

96

106 104110

125

139

109

162170

164

154

139

125 125

164

124

2009 szeptember2010 január 2010 június 2010 november 2011 április 2011. szeptember0

50

100

150

Ügyfelek száma összesenHavi átlag Referensenkénti átlagÜgyfelek száma/ hó: 39-170 fő között

Ügyfelek átlaga havonta: 53-116 fő közöttReferensenkénti átlag: 2,6-5,8 fő/ hónap/ referens között

Védett tulajdonságok számának aránya a beadott panaszok esetében

1 védett tulajdonság86,4%

2 védett tulajdonság10,7%

3 védett tulajdonság1,9%4 védett tulajdonság

0,6%5 védett tulajdonság

0,3%

Egy védett tulajdonságot megjelölt panaszok arányai

22,713,8

10,28,9

6,64,34,3

3,93,0

1,61,31,3

1,01,0

0,70,30,30,30,30,3

nemzeti vagy etnikai kisebbséghez tartozásegészségi állapot

fogyatékosságaegyéb helyzete, tulajdonsága vagy jellemzője

politikai vagy más véleményeanyaság (terhesség), apaság,

életkoravallási vagy világi meggyőződése

nemeérdekképvislethez való tartozása

nemzetiségefoglalkoztatási jogviszony jellege

társadalmi származásavagyoni helyzete

családi állapotaanyanyelve

nemi identitásamozgáskorlátozott volta

munkavégzés helyelakóhely

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0

%A panaszok 86,1%-a tartozik ebbe a kategóriába. Összesen: 305 panasz

Két védett tulajdonságot megjelölt panaszok arányai

1,31,01,0

0,70,70,70,70,7

0,30,30,30,30,30,30,30,30,30,30,30,30,3

fogyatékosság, egészségi állapotnemzeti és etnikai kisebbséghez tartozás és egyéb

egyéb helyzet és életkorvagyoni helyzet és egyéb helyzet

érdekképviselethez való tartozás és politikia és mvagyoni helyzet és családi állapot

nemzeti és etnikai kisebbséghez tartozás, politikaérdekképviselethez való tartozás és egészségi álla

nem és életkor együttcsaládi állapot és egyéb helyzet

életkor és anyaságneme és anyasága

anyaság és egészségi állapotanyasága és GYES-es állománya

családi állapot és életkornemzeti etnikai és kisebbséghez való tartozás, tár

fogyatékosság és családi állapotvallási meggyőződés és etnikai származás

nemzetisége és anyanyelveneme, nemi identitása

egészségi állapot és egyéb helyzet

0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6

%A panaszok 10,7%-a tartozik ebbe a kategóriába. Összesen: 305 panasz

Három-öt védett tulajdonságot megjelölt panaszok arányai

0,7

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

1

2

3

4

5

6

7

8

0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0

%

1- egészségi állapota, politikai vagy más véleménye, érdekképviselethez tartozása2 - nemzeti vagy etnikai kisebbséghez tartozás, társadalmi száramzás és vagyoni helyzet3 - fogyatékosság, egészségi állapot és vagyoni helyzet4- foglalkoztatási jogviszony jellege, más véleménye, egészségi állapota5- faji, vallási világnézeti meggyőződése, nemzetiség6- nemzetiség, egészségi állapot, vallási, világnézeti meggyőződés, családi állapot7- származás, egyéb helyzet, foglalkoztatás jellege, terhessége 8- neme, bőrszíne, nemzeti v. etnikai kisebbséghez tart., családi állapota, anyasága/apasága

A panaszok 2,8%-a tartozik ebbe a kategóriába.

Összesen: 305 panasz

Köszönöm a figyelmet!

Elérhetőségeink:• 1024 Budapest, Margit krt. 85.• Budapesti ügyfélfogadás időpontjai: szerda

12.30-16.30 óra és péntek 8-12 óra• Telefonszám: 061-336-7656• E-mail cím: erna.csokas@ebh.gov.hu