un crm simple et sans souci
Post on 14-Jan-2017
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Johan Zwiekhorst
Une solution héber-
gée (service web)
pour CRM ne paraît
pas évidente, mais
elle offre pourtant quelques avantages
intéressants. Par exemple, vous ne
devez pas faire tourner de logiciel et
n’avez donc pas besoin de serveurs spé-
ciaux. La solution web fonctionne aus-
si sans installation de logiciel spécial
pour les collaborateurs mobiles. L’inté-
gration aux logiciels de bureau n’est
aujourd’hui plus un problème et vous
disposez de votre propre compte sur
l’interface web, protégé des autres par
cryptage. D’où notre titre: CRM sans
souci. Comme nous le signalions dans
notre test de mai dernier, pratiquement
tous les éditeurs de logiciels CRM offrent
aujourd’hui aussi une solution héber-
gée. Nous ne disposions toutefois que
d’un temps très limité pour le test et
avions donc dû nous limiter à cinq ser-
vices CRM, à savoir, par ordre alphabé-
tique: PragMania iSolution, Sage
CRM.com, Salesforce On Demand CRM,
SAP CRM On-Demand et Siebel CRM
OnDemand. Voici maintenant trois
autres solutions CRM hébergées (éga-
lement par ordre alphabétique): Efficy,
Exact e-CRM et IBS Isis Express. Divers
autres producteurs commercialisent des
solutions client/serveur qui exigent uni-
quement un navigateur web côté client
et dont vous pouvez confier la partie
serveur à un hébergeur. Ces solutions
ne sont cependant pas reprises dans ce
test de solutions CRM hébergées, mais
se retrouveront dans notre grand test de
logiciels CRM dans le prochain numéro.
Conclusion du test de maidernierSalesforce propose les fonctionnalités
les plus complètes, avec une convivia-
lité très élevée et le tout dans votre
propre langue, mais cette solution
n’est pas bon marché. Le meilleur rap-
port qualité/prix est offert par Prag-
Mania, parce qu’il ajoute des fonction-
nalités CRM à des clients de message-
rie Outlook sans chichis, mais avec pas
mal de fonctions – même si ce produit
s’adresse clairement à des PME de taille
plus limitée. Pour les entreprises plus
grandes, Salesforce ainsi que Siebel
CRM OnDemand sont actuellement les
plus indiqués. Sage CRM.com s’en
approche au niveau des fonctionnali-
tés, mais il est nettement plus coûteux.
Reste à voir quelles seront les conclu-
sions pour l’ensemble des huit services
web CRM.
Efficy
Le saviez-vous? Chez nous aussi, il exis-
te un éditeur de logiciels CRM. Efficy
est en effet le service web CRM d’In-
vemaco, une entreprise belge possé-
dant deux sièges: Bruxelles et Wille-
broek. Tout ce dont vous avez besoin
pour l’utiliser est d’un navigateur web
compatible W3C. Malgré l’aspect exté-
rieur raisonnablement sophistiqué et
l’interface de contrôle également
sophistiquée (sur laquelle nous allons
revenir), Efficy n’exige aucun élément
spécial ne fonctionnant qu’avec cer-
tains navigateurs ou plates-formes. La
seule exception est la connexion à
Microsoft Office et notamment Out-
look: celle-ci exploite un contrôle Acti-
veX; si vous voulez l’installer, vous
devez donc utiliser IE. Tout le reste
fonctionne impeccablement avec Fire-
fox ou un autre navigateur, y compris
sous Linux. C’est remarquable, et nous
félicitons Invemaco pour cette perfor-
mance! Efficy comporte une douzaine
de modules qui communiquent entre
eux et s’échangent des informations,
à la façon d’un nuage d’électrons dans
un atome. C’est d’ailleurs ainsi qu’In-
vemaco le représente graphiquement.
L’interface est fortement pictogra-
phique, et Efficy parle avec vous en
néerlandais, français, anglais ou espa-
gnol. C’est d’ailleurs étonnant pour ce
18data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2 0 0 6 TECHNOLOGIE
Test - CRM héber gé - 2e par t ie
Le CRM sans souciLe CRM sans souciLa gestion de la relation client (CRM) à l’échelle de l’entreprise exige toute une
infrastructure, surtout si cette application doit aussi être accessible via l’internet pour le
personnel en déplacement. Il existe toutefois une autre solution: un service CRM sur
l’internet. Le Data TestLab a étudié en mai cinq services CRM hébergés pour le marché du
Benelux; en voici trois autres.
l ’ e s s e n t i e lz Les solutions CRM vous aident à optimiser tous
les contacts et les transactions avec les clients.z Si vous ne voulez pas vous occuper vous-même
de l’infrastructure CRM, un service hébergépeut être la solution.
Tout ce dont vous avez besoin pour utiliser Efficy est un navigateur Web compatible W3C.
L’interface web est fantastique et fonctionne parfaitement, tout en étantindépendante des plates-formes et extrêmement rapide.
dernier, on se serait davantage atten-
du à l’allemand. La licence est basée
sur le nombre de modules souhaités et
le nombre d’utilisateurs qui vont uti-
liser Efficy. Si vous exécutez vous-
même le logiciel, vous payez un coût
unique de 500 EUR par utilisateur, puis
20% de cette somme (soit 100 EUR)
par an. Le service hébergé vous est pro-
posé à 35 EUR par mois et par utilisa-
teur pour un abonnement PME et 45
EUR (voir tableau) pour l’abonnement
‘corporate’. Efficy est d’ailleurs héber-
gé au centre de données de Tactics (voir
www.tactics.be). Nous avons trouvé
l’interface très rapide. Les écrans de
dialogue, bourrés de graphismes, se
sont chargés et affichés sans attente,
tout comme si le logiciel tournait loca-
lement.
FonctionnementEfficy travaille à partir d’un bureau où
s’affichent tous les écrans de détail et,
au-dessus de ce bureau, apparaît une
énorme barre d’outils avec pas moins
de vingt-trois icônes de fonction de
différentes dimensions. Tout à gauche,
une icône verte Efficy permet de per-
sonnaliser l’interface utilisateur à votre
goût. Chapeau à Invemaco pour cette
interface web: elle est superbe, marche
très bien et est vraiment indépendan-
te de la plate-forme alors que tout se
déroule à la vitesse de l’éclair. Quand
on pense que bien des interfaces web
nettement plus simples sont souvent
spécifiques à IE ou ont recours à des
contrôles ActiveX particulièrement
néfastes pour la sécurité, cette inter-
face web d’Efficy nous a fait l’effet d’un
verre d’eau fraîche à une personne
assoiffée dans le désert.
Les icônes mènent aux différents
modules et fonctions d’Efficy. Si vous
y arrêtez le curseur de la souris, une
bulle de texte apparaît pour en don-
ner la description. Les icônes sont
cependant si bien faites que l’on
retient rapidement leur fonction sans
devoir recourir à la bulle d’aide. Effi-
cy permet des relations multiples entre
tous les objets. Les entreprises peu-
vent donc avoir plusieurs personnes de
contact, reliées entre elles (y compris
via des structures arborescentes) et un
même contact peut appartenir à plu-
sieurs entreprises. Les actions à entre-
prendre (rendez-vous, appels télépho-
niques, tâches, courriers électro-
niques,…) peuvent être associées à
des entreprises et des contacts ou exis-
ter indépendamment de toute entre-
prise ou contact. Les actions peuvent
naturellement être associées à des
documents (et inversement), mais des
documents peuvent aussi être indé-
pendants. Les opportunités de vente
sont reliées à des entreprises, des
contacts et des actions (par exemple un
mail ou une lettre d’offre). Dans
chaque écran présentant des informa-
tions spécifiques à des éléments, vous
pouvez cliquer sur les éléments affi-
chés pour obtenir plus d’informations
sur ces éléments. Il y a des boutons
Précédent et Suivant comme sur un
navigateur web, mais ils sont bizarre-
ment placés et sont tout petits. Tous
les éléments d’Efficy peuvent être
réunis en un dossier. Il y a d’ailleurs
une fonction de gestion documentai-
re permettant d’enregistrer les mes-
sages électroniques avec des pièces
jointes, mais aussi des lettres numé-
risées. Efficy offre également un
module produits (chaque produit étant
un élément qui peut s’associer à
d’autres éléments Efficy), un module
de marketing avec une gestion des
campagnes et un module d’assistance
avec gestion des tickets. Efficy propo-
se en outre un ‘Module eToby’ permet-
tant de suivre les messages électro-
niques de savoir quels destinataires les
lisent et sur quels liens ils cliquent. Le
temps, c’est de l’argent et il doit donc
aussi se gérer: le module Timesheet
associe des enregistrements de temps
à des projets et permet de consulter et
19data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2 0 0 6 TECHNOLOGIE
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VMware SymposiumEvoluon, Eindhoven, le 12 septembre 2006
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e-Synergie exige Internet Explorer 5.5 ou supérieur. Diverses fonctions de l’interfaceweb ne fonctionnent en effet qu’avec IE.
Saisie d’écran d’une démo avec une entreprise fictive de vente de vélos baptiséeDeltabike.
suite page 20 i
facturer les heures prestées par jour,
par semaine ou par mois (vous pouvez
spécifier si les prestations doivent être
facturées ou non). Enfin, un module
de rapports offre les habituels gra-
phiques et tableaux de bord. Les uti-
lisateurs peuvent s’abonner à des rap-
ports déterminés, qui leur sont alors
automatiquement envoyés à des
moments ou des intervalles détermi-
nés. Si des nouveaux objets sont ajou-
tés au système, ils sont automatique-
ment associés à tous les autres élé-
ments. Les personnalisations sont
enregistrées séparément (dans des
bases de données individuelles) et sont
donc conservées en cas de mise à
niveau du logiciel. Efficy est implé-
menté en six couches et peut ainsi être
mis à jour, alors que les utilisateurs
sont en ligne sans que ceux-ci remar-
quent quoi que ce soit.
EvaluationVous l’aurez sans doute compris: Efficy
nous a totalement séduits. L’interface
web est fantastique et fonctionne par-
faitement. Toutes les fonctions requises
sont présentes, et nous n’avons rien
trouvé de négatif. Voilà une solution
chaudement recommandée!
Exact e-Synergy e-CRM
S’il est un mot à la mode dont on nous
rebat les oreilles, c’est bien la syner-
gie. La synergie est l’association de
plusieurs disciplines pour parvenir à un
meilleur résultat. Le mot est très en
vogue surtout chez les managers et est
quasiment synonyme de solution
miracle. Chez Exact, on pense que dans
tout le tapage autour de l’e-business
et de l’élimination des barrières dans
le contact entre fournisseurs et clients,
on oublie facilement que la commu-
nication entre votre entreprise et
les contacts extérieurs peut difficile-
ment être efficace si elle ne l’est pas au
sein de votre propre entreprise. D’où
e-Synergy, un système basé sur une
technologie web et qui permet à tous
les services d’une entreprise d’accéder
aux informations dont ils ont besoin
dans les autres services. C’est ça la
synergie! Exact e-Synergy se compose
de sept modules principaux, pouvant
comporter des sous-modules: e-Docu-
ments, e-CRM, e-Logistics, e-Project,
e-HRM, e-Financials et e-Workflow. Tous
20data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2 0 0 6 TECHNOLOGIE
HOSTED CRM PRODUCTS II
Brand Efficy Exact IBS
Product Efficy e-Synergy e-CRM Isis Expess
Version under test 3.x 3.6.3 build 458
Website www.efficy.com www.e-synergy.exact.nl www.ibs.be
COMMERCIAL - B
List Price 45.00 79.17 66.67
Distributor Invemaco (manufacturer) Exact Software Belgium IBS Technology & Services
Sales contact
Fr: +32 2 648 18 98,
www.invemaco.be,
www.efficy.com
+32 2 711 15 11,
www.exactsoftware.com+32 (0)2-723 91 11
FEATURES
Trial subscription available?N: fully functional
demo is availableN N
Multiple contacts per company? Y Y Y
Multiple companies per contact? Y N Y
Import from other client
information software (i.e. ACT!)?O Y O
User Platform independence? (non-Windows, any browser) Y N Y
Integration with Outlook/Office? Y Y Y
Outlook plugin
(doesn't require users to learn new interface)?Y Y N
Interface to Active Directory? Y Y Y
Interface to X-500 Directory? Y N Y
Interface to Lotus Notes? Y N Y
Indvidual user privileges? Y Y Y
User Groups? Y Y Y
User Profiles? Y Y Y
User Roles? O Y Y
Mobile users data synchronisation? Y Y Y
Sales Leads Management? Y Y Y
Sales Opportunities Management? Y Y Y
Sales Campaigns? Y Y Y
Marketing Campaigns? Y Y Y
Customer Services & Support? Y Y Y
Helpdesk Functionality? Y Y Y
Search with Regular Expressions? N Y Y
Search with Google-like search terms? Y N N
Reporting? Y Y O
Predefined Reports? Y Y O
Reporting via Crystal Reports? Y Y O
Database? * M *
User interface in Dutch? Y Y Y
User interface in French? Y Y Y
Platform Requirementsserver: Windows Server;
client: webbrowser
Client: Web browser: Internet
Explorer 5.5 or higher
Server: for the day to day systems
(Intel, iSeries, pSeries, …)
Client: any device that supports a HTML browser
FEATURES SCORE
Subtotal 53 45 49
ASSESSMENT
Features (max. 100) 96 82 89
Price Score (max. 100) 44 25 30
Price/Performance Score 75 59 65
FINAL ASSESSMENT BEST BUY + Pragmania disqualified
RANKING 2 6 disqualified (4)
m suite de la page 19
ces modules étant des services web,
des associations sont possibles entre
tous les éléments: clients, fournisseurs,
produits, documents, collaborateurs,
ordinateurs, etc. Vous pouvez même y
intégrer des données Exact ERP exis-
tantes. Pour l’instant, Exact n’offre pas
elle-même de services d’hébergement.
Vous achetez donc une licence d’utili-
sation du logiciel et pouvez faire tour-
ner celui-ci sur votre site ou chez un
hébergeur de votre choix. Le prix est
de ce fait un peu plus cher que pour les
autres systèmes, qui sont tous basés
sur un abonnement à un service web.
Interface webe-Synergie exige Internet Explorer 5.5
ou supérieur. Diverses fonctions de l’in-
terface web ne fonctionnent en effet
qu’avec IE. Nous avons fait le test: le
système ne marche pas avec Firefox.
Exact propose un site de démonstration
que vous pouvez visiter et qui donne
une excellente impression du point de
vue d’un collaborateur, d’un client ou
d’un vendeur. Nous avons naturellement
opté pour un collaborateur. Exact opè-
re en plusieurs langues, dont le fran-
çais et le néerlandais. L’interface web
utilise des barres d’outils à gauche et
en haut de l’écran. Les icônes de la bar-
re supérieure sont essentiellement asso-
ciées aux modules et aux fonctions prin-
cipales d’e-Synergie: Finances, Logis-
tique, Projet, Clients, Marketing, HRM
(gestion du personnel), flux de travail,
documents et fonctions système. Les
icônes de gauches légèrement plus
petites, renvoient aux informations plus
personnelles de l’utilisateur: page de
démarrage, flux de travail, agenda et
planning. Viennent ensuite des liens et
des champs de recherche pour les col-
laborateurs, relations, articles, requêtes
(du collaborateur - par exemple pour
des vacances), projets et documents.
Les détails sont souvent nombreux et
réunis en un seul écran de navigateur,
qui peut donc parfois paraître un peu
encombré. Néanmoins, cela reste lisible,
à notre avis. Les copies d’écran sont
celles d’une démonstration portant sur
une société fictive Deltabike qui vend
des vélos. Vous pouvez voir cette
démonstration sur le site web d’Exact.
FonctionnementLes fonctions web spécifiques à l’ap-
plication CRM comprennent des possi-
bilités de recherche étendues, un
écran de statut pour chaque client,
des informations centralisées sur les
clients en lien avec les communica-
tions en cours, les contacts et les
tâches, mais aussi la correspondance
et les rapports de visites, et un plan-
ning des activités par client. La struc-
ture de l’entreprise est clairement pré-
sentée, vous pouvez produire des rap-
ports et des statistiques, créer des
plannings et un tableau central per-
met d’enregistrer les heures. Les col-
laborateurs peuvent travailler à partir
d’un flux de travail personnalisé qu’ils
peuvent appeler à tout moment. Les
clients peuvent accéder à des infor-
mations en ligne sur les produits et à
un module de gestion des plaintes. Les
informations peuvent être regroupées
dans un dossier et il est possible de
consulter les transactions financières.
Les mailings sont naturellement aus-
si prévus. L’interface web est très rapi-
de et utilise à bon escient couleurs,
icônes et onglets.
EvaluationExact offre une interface web très riche,
parfois avec trop de détails, mais qui
fonctionne très bien et est visuellement
attrayante.
IBS Isis Express
IBS est une société suédoise qui exis-
te depuis 1978 et se définit comme un
“IT-provider”. IBS est néanmoins l’au-
teur d’Isis, un progiciel CRM pour les
environnements Lotus Notes. C’est déjà
étonnant en soi car la plupart des solu-
tions de CRM se basent presque natu-
rellement sur une intégration avec les
logiciels Microsoft. Microsoft offre en
outre diverses possibilités d’intégra-
tion de logiciels tiers dans ses propres
produits. Écrire un logiciel à intégrer
à Lotus Notes est donc bien plus diffi-
cile, et la clientèle potentielle est bien
plus réduite. Cela n’a visiblement pas
arrêté IBS. Nous examinerons plus en
détail cette solution Lotus Notes dans
notre test de logiciels CRM (cf. le numé-
ro de la semaine prochaine). Mais IBS
a également produit ISIS Express, qui
est donc un service CRM hébergé, ce
qui cadre bien avec ce qu’on attend
d’un fournisseur de services internet.
Côté client, ISIS Express exige unique-
ment un navigateur web, à condition
qu’il offre des fonctionnalités mo-
dernes telles que les tableaux, les
cadres (frames) et les feuilles de styles
en cascade (cascading stylesheets) – ce
qui est le cas de tous les navigateurs
parus depuis deux ou trois ans. N’exi-
geant ni Java ni ActiveX, ISIS Express
est d’utilisation très large: il peut
même s’employer sur les ordinateurs
portables, les ‘thin clients’ et les
plates-formes de bureau moins popu-
laires.
EvaluationNous avons pu regarder une brève démo
de ce service web, mais nous n’avons
hélas pas pu le tester nous-mêmes.
Lorsque nous avons voulu le faire, il
nous a en effet été impossible de nous
connecter. Un coup de fil à IBS nous a
appris que le serveur de démo était en
panne. Quatre jours plus tard, le pro-
blème n’était toujours pas résolu, et
nous avons jeté le gant.
ConclusionPragmania se voit disputer la plus hau-
te marche du podium par le service bel-
ge Efficy, qui s’avère excellent pour un
prix très raisonnable. Chaudement
recommandé! Le service CRM d’Exact
se défend bien, mais ne tient pas la com-
paraison avec Efficy, surtout en termes
de prix. Les fonctionnalités d’IBS ISIS
Express sont certainement intéres-
santes et devraient lui valoir une qua-
trième place au classement général,
mais ce produit est disqualifié pour cau-
se de panne prolongée. Salesforce res-
te le numéro trois. z
21data news | N° 28 | 1 SEPTEMBRE 2 0 0 6 TECHNOLOGIE
MARKET SPOTS
Professional ITIL Service Desk and Helpdesk toolMore information on
http://www.omninet.be
La structure de l’entreprise est clairement présentée, vous pouvez produire desrapports et des statistiques, créer des plannings et un tableau central permetl’enregistrement des heures.
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