unapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•u velikoj britaniji stambene...

© OECD

A jo

int in

itia

tive

of th

e O

EC

D a

nd

th

e E

uro

pe

an

Un

ion

, p

rin

cip

ally

fin

an

ce

d b

y t

he

EU

UnapreĊenje kvaliteta javne službe:

staviti graĊane u centar

administrativnih radnji

Dr. Elke Loeffler

Governance International

Konferencija o reformi javne uprave i evropskim integracijama

Budva, 26-27, mart 2009.

Granica izmeĊu davaoca usluga i korisnika

usluga je pomjerena

Sve više primjećujemo veže angažovanje korisnika

usluga, na primjer

- Angažovanje struĉnih pacijenata u bolnicama u

Velikoj Britaniji

- Roditelji tinejdžera patroliraju noću da bi sprijeĉili

nerede na “vrućim taĉkama” u Danskoj

- “GraĊani voze autobuse za graĊane” kako bi

dopunili ponudu javnog saobraćaja u maloj lokalnoj

upravi u Brislangu blizu Berlina

- U Crnoj Gori…

Pitanje za vas…

Koja je važnija tema za struĉno osoblje u javnom

sektoru 2009. godine,…

A. Povećanje kvaliteta usluge koju mogu pružiti

korisnicima usluga?

ILI

B. Pomoći korisnicima usluga da rade sa njima na

unapreĎenju kvaliteta njihovog života?

Postoji širok spektar stavova iz naših

fokusnih grupa…

• “Profesionalci iz raznih sektora su se probudili i shvatili da

moraju raditi sa ljudima umjesto da rade za ljude” (fokusna

grupa iz Velike Britanije)

• “Većina doktora cijeni bolje informisane pacijente, ali oko jedna

trećina doktora preferiraju da budu jedini “pametni učesnik” u

procesu pružanja zdravstvene zaštite” (fokusna grupa iz Češke)

• “…Dansko društvo je nešto drugačije. Mi smo nekako prepustili

sva socijalna pitanja javnom sektoru i ljudi ne žele da se

uključe…”. (fokusna grupa iz Danske)

Nešto drugaĉije mišljenje...

AnketarKoliko je važna uloga

graĊana kod

javnih usluga?

Građanin

“VEOMA je važna – ja sam aktivan kod

pitanja životne sredine i zdravstva, a

nešto manje aktivan vezano za

bezbijednost”

Javni funkcioner

“Pa, ne znam baš ...

ali nije baš važna, rekao bih”

Nalazi ankete meĊu graĊanima Evrope (2008)

Stepen angažovanja korisnika u Evropi

(ekologija, zdravstvo, bezbijednost zajednice)

48

51

52

53

56

0 100

Danska

Francuska

Ĉeška

Njemaĉka

Vel. Britanija

Indeks predstavlja min-max (0-100) skalu, gdje 0 predstavlja minimalnu koprodukciju

(odgovor “nikad" na sva pitanja koprodukcije), a 100 predstavlja maksimum

(odgovor “ĉesto" na sva pitanja koprodukcije).

Vrijeme je da se graĊanima postave

nova pitanja

NE SAMO “koliko ste zadovoljni sa našim

uslugama”?

… VEĆ I “kakav je naš uticaj na vaš kvalitet

života?”

Vrijeme je da postavimo sebi nova

pitanja

NE SAMO “kako da unaprijedimo našu organizaciju”?

… VEĆ I “kako bismo mogli bolje da saraĊujemo sa drugim davaocima usluga, korisnicima i njihovim porodicama i lokalnim zajednicama?”

To podrazumijeva novu perspektivu ...

• Razmotriti koliko su ĈISTE ulice, a ne kako da se poboljša kvalitet usluge ĉišćenja ulica

• Analizirati zdravlje a ne upravljanje bolestima

• Analizirati doživotno uĉenje a ne upravljanje školama

• Odluĉiti koji su rezultati najvažniji

zajedno sa našim graĊanima, a ne na sastancima menadžmenta

• ...

… sa uticajem na kvalitetno upravljanje

• Iako je pružanje usluga visokog kvaliteta i

dalje važno, graĊanima su najvažniji

rezultati

• Pitanja kvaliteta života će povećati

interesovanje politiĉara – kvalitet više

neće biti ekskluzivni domen tehničara

… i novim naĉinima procjene kvaliteta

Mjerenje zadovoljstva korisnika nije dovoljno, moramo

procijeniti i društveni kapital.

Iako su samo-procjene sa predlozima zaposlenih i

dalje važne za stalne promjene, nove ideje o radikalnim promjenama će vjerovatno poteći od graĊana i drugih eksternih zainteresovanih lica van javne agencije.

Standardizacija može biti korisna u nekim kontekstima,

Ali službe koje odgovaraju na potrebe raznih korisnika i njihovih porodica i prilagoĎavaju se njima zahtijevaju fleksibilna rješenja, uz ukljuĉivanje korisnika i osnaženo osoblje…

Nove strategije poboljšanja kvaliteta u

Evropi

•Najpopularniji dio•1,000 mjesečnih posjeta / 20 mejlova sa pitanjima dnevno;• Regionalna koordinacija “Konsultanti za prostor za mlade”

•Savjetovanje o putevima i bezbijednosti•Savjeti o vozačkim dozvolama

•Informacije o drogama/ novim supstancama•Regionalni centri za koordinaciju vezano za korišćenje droge i alkohola

•Savjeti sindikata o radnim mjestima•Posebno o “neobičnim poslovima”

•Saradnja sa Informagiovani obezbjeđuje preciznost i ažuriranje infroamcija o mogućnostima studiranja, rekreativnim aktivnostima, pravima i obavezama, putovanjima

www.stradanove.net

Zajedničko dizajniranje usluga za mlade ljude

Zajedniĉko upravljanje resursima:

Pristup´Porto Alegre´ kod grada Kordobe

• Najduže iskustvo sa participatornom izradom budžeta u Evropi (od2000)

• Mješavina teritorijalnog pristupa od dna ka vrhu i sektorskog pristupa

• Izabrani delegati graĎana igraju važnu ulogu u definisanju metodologije (posebno indikatora koji se koriste u matrici budžeta) i praćenje implementacije odobrenih predloga

• Konačni izbor predloga vrši Skupština grada sa lokalnim odbornicima, delegatima graĎana i predstavnicima lokalnih udruženja

Zajedniĉko pružanje usluga socijalne

njege za starije u ruralnim oblastima

NaseljeVilla Family u selima na istoku Francuske

omogućava da dvije porodice domaćini vode

raĉuna o po tri starije osobe, kao dio porodiĉnog

života, ali uz odreĊenu privatnost i nezavisnost

Zajedniĉka procjena javnih službi i kvaliteta

života od strane inspektora iz reda graĊana

• U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše

inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju

i predstavnika stanara.

• u Sardiniji, predstavnici udruženja graĊana rade

kao “higijenska policija” u bolnicama

• U pariskom predgraĊu Bobinji, graĊanski

inspektorat provjerava u kojoj mjeri skupština

opštine radi ono što je obećala i izvještava o svojim

nalazima u nezavisnom izvještaju koji se šalje

svakom domaćinstvu.

Kartica za izvještavanje o zajedniĉkoj procjeni: Iz ugla kljuĉnih

zainter. strana u oblasti javnog stanovanja u Vel. Britaniji

Oĉekivane koristi od ukljuĉivanja

graĊana u javne službe

• Smanjenje troškova

• Uĉiniti javne službe osjetljivijim na potrebe

korisnika, korišćenjem holistiĉkih shvatanja

korisnika o tome kakav uticaj na kvalitet života žele

• ObezbjeĊivanje detaljnije diferenciranih usluga i

većeg spektra mogućnosti za izbor

• Poboljšanje kvaliteta javne službe kroz unošenje

struĉnih znanja korisnika usluga, a ĉesto i njihovih

porodica i lokalnih zajednica

Teme za diskusiju: šta zajedniĉki razvoj javnih

službi podrazumijeva za vladu

• Uključivanje graĎana podrazumijeva da profesionalci više nisu

čuvari kapije i jedini eksperti – da li je državna služba spremna za ovu

promjenu?

•Zajednička izrada (ko-produkcija) nije bez rizika – npr. prenijeti na

mlade odgovornost da upravljaju svojim klubom mladih

• Koprodukcija se ne razvija prirodno, već često ostaje na lokalnom

nivou, nivou naselja ili čak i na pojedinačnom nivou. Kako bi se ona

mogla inkorporirati u vladinu politiku i upravljačku praksu? Koje

vještine treba razviti kod profesionalaca da bi djelotvornije radili sa

graĎanima?

Kontakt

Hvala vam na pažnji

Dr. Elke Loeffler

Email: elke.loeffler@govint.org

URL: www.govint.org