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Intranet et RSE 2013 - Atelier Silverpeas © P. Schambel Page : 1
Une plateforme collaborative peut-elle constituer une
alternative à une messagerie ?
© Patrick SCHAMBELpatrick.schambel@silverpeas.com
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La société Silverpeas
SARL au capital de 750 000 €, Basée à Grenoble (France, 38)
Activité : édition de la plateforme collaborative Silverpeas
Actionnaires : Groupe Oosphere (95%),
www.silverpeas.com
CA 2012 (France + Suisse) 1,3 M €
Effectif : France 11, Suisse 2
STAND B61
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Plan de la présentation
La messagerie
Les nouveaux besoins de collaboration
Evolutions du travail
Les solutions courantes
Les apports d’une bonne plateforme collaborative
Synthèse
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La messagerie
L’ e-mailSolution de communication asynchrone la plus largement répandue
Les salariés passent plus d’une heure par jour à gérer les messages électroniques
Ils interrompent leurs tâches pour traiter leurs messages
Le « syndrome du parapluie » apparu avec la généralisation de la messagerie : pour se couvrir, les salariés adressent systématiquement une copie de leur courrier électronique (destiné à un collaborateur ou à un client de l’entreprise) à leur responsable.
Multiplication des versions de pièces jointes
La messagerie reste et restera encore longtemps l’outil collaboratif le plus utilisé
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Utilisation des outils
Source EMSI Grenoble
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La collaboration est omniprésente sur le Web
Existence virtuelle (blogs, avatars, veille)
Réseaux sociaux (relations, canaux)
Contenus (informations, savoirs, loisirs)
Veille, recherche (intérêts, concurrence)
Collaboration (immédiate, différée)
Transactions(marchandes, financières)
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l’Entreprise « étendue »induit de la collaboration
L’entreprise se recentre sur certaines activités et en externalise d’autres.
Son fonctionnement repose alors sur une organisation en réseau avec ses partenaires,
Le travail devient « virtuel » : Travail à distance possible
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Constat
Un employé passe 30 % de son temps à manipuler des documents (stockage, archivage, recherche, copie, classement,…),
Il produit entre 4 et 5 000 pages de documents par an,reçoit en moyenne 180 messages par jour85% de l’information utilisée dans une entreprise est non structuréeLe poids de la documentation technique d’un avion est proche de celui de l’appareil. Le nombre de documents produits (entreprise, bureau d’étude, etc.) est multiplié par 2 tous les 3 ans.
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Dispersion de l’effort
La grande majorité des collaborateurs est confrontée à un phénomène de « zapping », consistant à passer d’un sujet à un autre, d’un interlocuteur à un autre, d’un problème à un autre, etc. (Ettighoffer & Blanc, 1998).
40 % sont interrompus dans leur travail toutes les dix minutes.
Le temps de travail devient très fragmenté,
la réflexion plus difficile à mener,
la concentration impossible à trouver,
les risques de superficialité deviennent un vrai danger
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Origines de la dispersion du travail des cadres (1)
Le nombre de « thèmes » que les cadres abordent chaque jour : 30-40 en moyenne en FranceLe travail d’un cadre est découpé en épisodes [Dieumegard]
50 % durent de 5 à 10 min,25 % durent de 15 à 25 min, 25 % durent 30 min ou +
Les épisodes participent à des ensembles plus longs entre 10 et 15 différentes, par jour.
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Origines de la dispersion du travail des cadres (2)
Le nombre important d’épisodes dans une journée impliquent de nombreuses transitions d’un épisode à un autre.
Cinq catégories de transitions
attentes non satisfaites (connexion réseau indispo)
irruption d’acteurs (téléphone)
interruption provoquée. (début de réunion)
délégation d’épisodes. (peut faire faire)
conclusion satisfaisante d’un épisode (achèvement d’une tâche)
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Origines de la dispersion du travail des cadres (3)
88 % des épisodes identifiés comprennent des activités de communication :
synchrones (en coprésence physique, mais aussi par téléphone),(60-70%)asynchrones (e-mail, courrier, rédaction de notes, de documents destinés à d’autres acteurs), (20-30%)à la fois synchrones et asynchrones.
La forte présence des communications synchrones interfère avec l’organisation de l’activité des cadres.
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Effets de bords
La recherche trop fréquente de synchronisations (rendez-vous, réunion) révèle une désorganisation importante (« réunionite »), de même que les synchronisations fortuites (acteur rencontré par hasard)Une partie de ces communications se traduisent par des interruptions que les cadres subissent mais qu’ils intègrent dans leur activité à des moments qui les tolèrent
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Les solutions courantes
L’e-mail +
des outils groupware (agendas, tâches…)
La porte fermée (mais e-mail, téléphone…)
Le travail distant (autre bureau, domicile)
L’effort d’anticipation (planification de tâches, réunions)
L’effort d’organisation dans l’espace, (rassembler tout ce qu’on doit faire en un lieu)
Mais certains fonctionnements sont antagonistes, exemple :
anticipation de synchronisations avec
exploitation opportuniste du contexte (rencontres fortuites)
Certains peuvent littéralement perdre le contrôle de leur activité précisément à cause de leur environnement instrumental [Lahlou ]
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Ce que l’e-mail ne permet pas…
Réduire la dispersion par réduction des déplacements (Visio-conférence)par la réduction des besoins de synchronisation (travaux asynchrones)Par la limitation des interruptions subies (réglages)Par l’augmentation de la durée des épisodes (achèvement plus rapide des séquences)
Capitaliser et retrouver le savoir (localisation d’experts, base de connaissance)…
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Ce que l’e-mail ne permet pas…
Faciliter les transitions entre épisodesRecherche d’informations facilitées (plan de classement, moteur de recherche, abonnements, « push » pertinent)Retrouver rapidement le contexte informationnel d’une « macro-séquence » ou « macro-série »
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Autres limites de l’e-mail
Tout n’est pas centralisé (beaucoup d’infos sur les postes de travail)Classement personnel, difficultés à trouver, pertes de temps à refaire, ré-inventer, re-créerPas de gestion des droitsPas de gestion de versions, pas d’archivagePas de visibilité sur les nouveaux contenusPas de visibilité sur qui utilise quoiFaible connaissance des autres utilisateursInformations dupliquéesEncombrement de serveurs de mails, multiplication des versions sur les postes de travailBase d’informations statique
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Les fonctionnalités
Notifications avec liens vers documents, plutôt qu’envoi des documents
Historisation des versions de documents
Tickets de téléchargement vers l’extérieur
Gestion des transitions (changement rapide de contexte)
Regroupement des notifications pour éviter les intrusions a tous moments
Réseau social + abonnements = visibilité sur les travaux des autres, aide directe = meilleure collaboration
Communication sélective (relations choisies, pas de spam)
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Messagerie + plateforme
La plateforme ne se substitue pas à la messagerie, elle l’utilise autrement (l’e-mail reste une source d’informations entrantes)
La plateforme « dépose » la connaissance de façon à la rendre exploitable et fiable
Elle améliore la productivité :
Changements de contexte
Regroupement des interruptions
Moins de réunions (visibilité, IM)
Recherche plus rapide
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Comment faire évoluer les pratiques ?
Interdire l’envoi d’e-mail accompagnés de pièces jointes en interne, et utiliser les notifications
Privilégier l’envoi de liens de téléchargement aux externes
Mettre en valeur les contributions, les commentaires, les publications
Intégrer gestion de documents et réseau social
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En synthèse : mieux exploiter les connaissances
Connaissance
tacite
Connaissance
Explicite
Intériorisation
Extériorisation
Socialisation Combinaison
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Démonstration
STAND B61 ethttp://www.silverpeas.com/formDemo_fr.jsp?currentCodeLang=fr
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Bibliographie
Silverpeas livre blanc (download sur www.silverpeas.com)Journal du net : Les multiples réalités du travail collaboratif (sept. 2005) (A. Crochet-Damais) et catégories d'outils collaboratifs (N. Six, oct. 2002)Christian [Claveleira] : Les applications de travail collaboratif (, Comité Réseau des Universités)René [Chalon] These de doctorat, (école centrale de Lyon) : réalité virtuelle et travail collaboratif) déc. 2004Olivier [ZARA] Solutions technologiques pour mobiliser et mettre en œuvre l’intelligence collective (janv. 2003)Minh [Nguyen] (Nov 2003) : Les impacts croisés de l’intranet et de l’organisation : [Lahlou], S. (2000). Attracteurs cognitifs et travail de bureau. Intellectica, 30, 75.113.[Dieumegard] G., Saury J. et Durand M., L’organisation de son propre travail : une étude du cours d’action de cadres de l’industrie, Le travail humain 2004/2, Volume 67, p. 157-179.Bobillier Chaumon M., Évolutions techniques et mutations du travail : émergence de nouveaux modèles d’activité, Le travail humain 2003/2, Volume 66, p. 161-192.
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