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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
GISELDA GOMES CAVALCANTE
SATISFAÇÃO DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM CIRURGIÃ DENTISTA: UM ESTUDO DE CASO EM UM
CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO
NATAL/RN 2014
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GISELDA GOMES CAVALCANTE
SATISFAÇÃO DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM CIRURGIÃ DENTISTA: UM ESTUDO DE CASO EM UM CONSULTÓRIO
ODONTOLÓGICO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação do curso de graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração.
NATAL/RN 2014
2
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
SATISFAÇÃO DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM
CIRURGIÃ DENTISTA: UM ESTUDO DE CASO EM UM CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO
GISELDA GOMES CAVALCANTE
Monografia apresentada e aprovada em ___ de __________ de ____, pela banca examinadora composta pelos seguintes membros:
______________________________________ Maria Valéria Pereira de Araújo Drª
Orientador
_______________________________________ Max Leandro de Araújo Brito Dr
Examinador
________________________________________ Joacy Pedro de Macedo Medeiros Esp.
Examinador
Natal, de 2014
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Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Cavalcante, Giselda Gomes. Satisfação dos pacientes com os serviços prestados por uma
cirurgiã dentista: estudo de caso em um consultório odontológico / Giselda Gomes Cavalcante. – Natal, RN, 2014.
61f. Orientadora: Profa. Dra. Maria Valéria Pereira de Araújo. Monografia (Graduação em Administração) – Universidade
Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Ciências Administrativas.
1. Administração – Monografia. 2. Qualidade dos serviços –
Monografia. 3. Serviços prestados - Cirurgiã dentista - Monografia. 4. Satisfação - Pacientes – Monografia. I. Araújo, Maria Valéria Pereira de. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
RN/BS/CCSA CDU 658.818
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Dedico este trabalho aos meus pais (In Memorian) que tanto batalharam e se dedicaram para que hoje eu pudesse celebrar mais esta conquista...pelo amor, dedicação, ensinamentos, pelo apoio incondicional em todos os momentos da minha vida e que com seus exemplos me fizeram acreditar que tudo é possível, basta perseguir os sonhos.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, a Deus pela vida, pela sabedoria, por todas as
minhas conquistas pessoais e profissionais.
Aos meus filhos George Lucas e Luis Artur por entenderem minha ausência
em alguns momentos de suas vidas.
Aos demais familiares por me apoiarem nessa caminhada, especialmente à
minha irmã Noelma que muito me incentivou na realização desse sonho e por ter
revisado esse trabalho.
Ao meu orientador, Maria Valéria Pereira de Araújo pelo empenho dedicado à
elaboração deste trabalho.
Aos demais professores do CCSA que foram importantes na minha vida
acadêmica sempre empenhados em transmitir conhecimentos.
Aos colegas pelo companheirismo, e em especial ao amigo Araújo pelo
incentivo, apoio, compreensão e amizade.
À Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN por disponibilizar
conhecimentos para à minha formação profissional.
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RESUMO
Este trabalho investiga a satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados em um consultório odontológico situado em Natal/RN. Avalia a qualidade dos serviços realizados. Levanta o perfil dos pacientes atendidos. Identifica os pontos críticos apontados pelos clientes na prestação dos serviços. Propõe sugestões para melhorar a qualidade no atendimento. Aborda conceitos de qualidade, avaliação e satisfação. Avalia a qualidade dos serviços no segmento da saúde. Conceitua a saúde de forma geral e identifica as dimensões características de qualidade em serviços direcionando-as para a prática odontológica. Utiliza como metodologia uma pesquisa descritiva exploratória, método qualitativo. Aborda o tipo de coleta de dados. Demonstra a população e amostra, além de mostrar o perfil do público alvo. Mostra os resultados da pesquisa e faz a análise dos dados. Discute os resultados obtidos. Evidencia que a qualidade considerada mais importante no profissional cirurgião-dentista investigado é a confiança que transmite para o paciente, bem como a segurança, paciência e tranquilidade com que realiza os procedimentos. Menciona a atenção que a cirurgiã-dentista dispensa aos pacientes ao ouvi-los, respeitando seus medos. Conclui que há uma satisfação total dos pacientes, visto que consideraram o profissional competente, seguro e eficiente. Ressalta que a qualidade dos serviços prestados pela cirurgiã-dentista desse consultório, satisfaz às necessidades dos pacientes, que afirmaram integralmente que retornariam para novo tratamento, e indicariam para outros. Faz uma síntese do assunto com algumas observações sobre as sugestões de melhoria. Sugere aumento do material humano com a contratação de uma recepcionista/telefonista.
Palavras - chave: Qualidade dos serviços. Satisfação. Avaliação. Pacientes.
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ABSTRACT
This work investigates the satisfaction of the users in relation to the services given in a situated odontológico doctor's office in Natal/RN. It evaluates the quality of the carried through services. It raises the profile of the taken care of patients. It identifies the critical points pointed by the customers in the installment of the services. It considers suggestions to improve the quality in the attendance. It approaches concepts of quality, evaluation and satisfaction. It evaluates the quality of the services in the segment of the health. It appraises the health of general form and identifies the characteristic dimensions of quality in services directing them for the practical odontológica. It uses as methodology a exploratória descriptive research, qualitative method. It approaches the type of collection of data. It demonstrates the population and it shows, beyond showing the profile of the white public. It shows the results of the research and makes the analysis of the data. It argues the gotten results. It evidences that the quality considered more important in the investigated professional surgeon-dentist is the confidence that it transmits for the patient, as well as the security, patience and tranquilidade with that carries through the procedures. It mentions the attention that the surgery-dentist excuses to the patients to the ouviz them, respecting its fears. It concludes that it has a total satisfaction of the patients, since they had considered the competent professional, safe and efficient. It standes out that the quality of the services given for the surgery-dentist of this doctor's office, satisfies to the necessities of the patients, who had affirmed integrally that they would return for new treatment, and they would indicate for others. It makes a synthesis of the subject with some comments on the improvement suggestions. Operator suggests increase of the human material with the act of contract of a recepcionista.
Keywords: Quality of the services. Satisfaction. Evaluation. Patients.
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SUMÁRIO
1. PARTE INTRODUTÓRIA.......................................................................................08
1.1. CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO.............................................................09 1.2. CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA...............................................................09 1.3. OBJETIVOS .......................................................................................................10 a) Geral ....................................................................................................................10 b)Específicos ..........................................................................................................10 1. 4. JUSTIFICATIVA.................................................................................................11 2. REFERENCIAL TEÓRICO....................................................................................12 2.1 QUALIDADE ......................................................................................................13 2.1.1 Qualidade em serviços e o segmento da saúde...............................................14 2. 2 AVALIAÇÃO........................................................................................................20 2.3 SATISFAÇÃO.......................................................................................................21 2.4 SAÚDE E SAÚDE BUCAL...................................................................................23 3. METODOLOGIA....................................................................................................26 3.1CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA....................................................................26 3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA.................................................................................26 3.3. DADOS E INSTRUMENTOS DA COLETA ........................................................26 3.4 TRATAMENTO DOS DADOS.............................................................................27
4. RESULTADOS DA PESQUISA E ANÁLISE DOS DADOS..................................29 4.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS .......................................................................29 4.2 SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS...................................................30 5. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES..................................................................47 REFERÊNCIAS.........................................................................................................49 APÊNDICE................................................................................................................51
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1. PARTE INTRODUTÓRIA
O acesso à saúde está ligado às condições de vida, nutrição, habitação,
poder aquisitivo e educação, englobando a acessibilidade aos serviços, que
extrapola a dimensão geográfica, abrangendo também o aspecto econômico,
relativo aos gastos diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o aspecto cultural
envolvendo normas e técnicas adequadas aos hábitos da população e o aspecto
funcional pela oferta de serviços adequados às necessidades da população. Do
ponto de vista do acesso à saúde bucal, apesar de reconhecida importância da
mesma, uma parcela importante de população brasileira não tem acesso a serviços
odontológicos. Diante dessa realidade surge a necessidade da busca de
atendimento em estabelecimentos particulares, como consultórios e clínicas
populares.
Sendo assim, este estudo pretende mensurar a qualidade dos serviços
oferecidos no consultório odontológico localizado no Edifício Centro Empresarial
Beatrice Bonnacci, situado na Avenida Antônio Basílio, 3025 no bairro de Lagoa
Nova, Natal-RN.
Este trabalho intitulado “Satisfação dos pacientes com os serviços prestados
por um cirurgião dentista: um estudo de caso em um consultório odontológico” está
dividido em cinco capítulos principais.
O primeiro trata da parte introdutória, constando a caracterização da
instituição pesquisada, a contextualização e o problema da pesquisa, os objetivos
geral e específicos e a justificativa do estudo.
No segundo capítulo encontra-se o referencial teórico, que apresenta a
revisão da literatura. Já o terceiro capítulo expõe a metodologia utilizada, abordando
a caracterização da pesquisa, o plano de coleta e a análise dos dados.
No capítulo quatro é feita a apresentação e análise dos dados adquiridos com
o estudo. O quinto capítulo consta as conclusões do estudo exposto no projeto,
apresentando a conclusão e recomendações. E, por fim, relacionam-se as
referências utilizadas na elaboração da pesquisa.
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1.1CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
O Consultório odontológico em estudo situa-se no Edifício Centro Empresarial
Beatrice Bonnacci, sala 106, localizado na Avenida Antônio Basílio, 3025, no bairro
de Lagoa Nova, Natal-RN. O consultório começou a funcionar em abril de 1996,
oferecendo serviços de várias especialidades da saúde bucal a saber:
estomatologia, dentística, periodontia, endodontia, cirurgia oral menor, radiologia,
odontopediatria e implantodontia.
O funcionamento do consultório ocorre de segunda a sexta feira das 14 às 18
horas. As consultas são agendadas e o atendimento se dá por hora marcada.
A equipe profissional é formada por uma cirurgiã dentista e uma auxiliar de
consultório odontológico.
A estrutura física compreende uma sala de recepção climatizada, a sala de
atendimento, área de higiene e esterilização do material utilizado e um banheiro.
Os equipamentos odontológicos existentes são cadeira odontológica, equipo,
refletor, mocho, fotopolimerizador de resina, autoclave, aparelho de raio x e motor
cirúrgico.
A procura pelos serviços ocorre pela disponibilização da rede credenciada
pelos convênios, via site e o guia de credenciados, além das indicações de
pacientes.
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMA
A atual conjuntura econômica no Brasil permitiu o surgimento de um novo
conceito de valor, provocando mudanças nos hábitos e expectativas do
consumidores nos diversos setores, tornando-os mais exigentes. Com a expansão
das informações e inovações na área da saúde, o consumidor descobre e insere
novos e diferentes produtos ou serviços (MEDEIROS e LIMA, 2001).
O excesso de informação, apelos e de novas ofertas invade o mercado
incentivando o consumidor a exigir melhores serviços.
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A fidelização do cliente, condição essencial à sobrevivência das empresas,
vem se tornando cada vez mais complexa. Atualmente, qualquer empresa que
deseja firmar-se no mercado, em que novas opções e tecnologias surgem muito
rapidamente, devem acompanhar estas inovações (MEDEIROS e LIMA, 2001).
Quanto mais antigo for o cliente, maior a perspectiva de ele indicar a
empresa às pessoas de seu relacionamento.
Ansuj et all (2005) apud Las Casas (1999),
[...] os serviços possuem dois componentes de qualidade que são: o serviço propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente. Por isso, a qualidade dos serviços pode ser percebida pelos clientes através dos seus componentes tangíveis e intangíveis. A tangibilidade de um serviço consiste naquilo que o cliente vê e sente, como por exemplo, a aparência física do consultório. Os componentes intangíveis são amabilidade e cordialidade da equipe odontológica, ou seja, os componentes intangíveis estão relacionados diretamente com o relacionamento da equipe do consultório odontológico com seus clientes (ANSUJ, 2005, p. 1739).
Nesse contexto, esta pesquisa oferece à Odontologia uma contribuição no
sentido de identificar como aumentar essa atividade, permitindo que o cirurgião-
dentista possa oferecer serviços de qualidade e definir estratégias de conquista,
manutenção e fidelização do cliente (MEDEIROS e LIMA, 2001).
Diante do exposto este trabalho pretende responder a seguinte questão da
pesquisa: Quão satisfeitos estão os pacientes atendidos pelo profissional no
consultório estudado?
1.3 OBJETIVOS
a) Geral
Avaliar a satisfação dos pacientes com a qualidade dos serviços prestados
em um consultório odontológico.
b) Específicos
Levantar o perfil dos pacientes/clientes atendidos;
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Verificar o grau de satisfação dos pacientes com relação aos serviços
prestados;
Identificar os pontos críticos apontados pelos clientes na prestação dos
serviços;
Propor sugestões para melhorar a qualidade no atendimento.
1.4 JUSTIFICATIVA
A escolha do tema ora apresentado se justifica pelo fato do pesquisador ser o
cirurgião dentista que atende no consultório, objeto da pesquisa, o que permite
facilitar o acesso às informações necessárias para o desenvolvimento do trabalho.
Esta pesquisa fornecerá dados obtidos por meio de métodos científicos para
avaliar a qualidade dos serviços oferecidos e a satisfação dos pacientes,
possibilitando sugerir melhorias no atendimento.
A relevância de tal estudo constitui-se na possibilidade de, através dos
resultados obtidos na pesquisa, analisar possíveis falhas e construir um modelo
estratégico de qualidade de serviços odontológicos.
Para a universidade estimulará e apoiará o desenvolvimento de novas
pesquisas na área do atendimento odontológico em consultórios particulares.
Observa-se, dessa forma, que se trata de uma pesquisa de relativa importância,
tendo em vista que os resultados podem contribuir também para o surgimento de
novas hipóteses sobre o tema e para a realização de investigações futuras.
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
As sociedades modernas estão impulsionadas pela economia baseada em
serviços. A importância atual deste setor pode ser demonstrada pela posição que
ocupa na economia, bem como a transformação que as economias vêm sofrendo
nos últimos anos (CORRÊA, 2006). A crescente importância atribuída a este setor
leva a uma reflexão sobre os níveis adequados de excelência e de qualidade na
prestação de serviço. O serviço é uma atividade econômica que cria valor e facilita
benefícios a clientes (LOVELOCK, 2006). Em todos os tipos de serviços, entender e
gerenciar a qualidade são questões centrais para obter clientes satisfeitos e que
estejam dispostos a iniciar relacionamentos de longo prazo.
Pode ser difícil para os diversos segmentos da área de serviços a questão de
avaliação da qualidade, pelo fato de os serviços possuírem como características
principais a intangibilidade, permissibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade
(FITZSIMMONS 2005).
Isto porque estes itens são de difícil mensuração e, acabam, muitas vezes, na
subjetividade. Movimentos de qualidade de serviços vêm ocorrendo nos anos
recentes, a fim de entender o que os clientes ensejam, quais são os quesitos
necessários para melhorias e a avaliação contínua da satisfação de qualidade dos
serviços prestados (GRONRÖOS, 1995).
Para atender esta necessidade, criou-se um composto mercadológico voltado
para a área de serviços, visto que o mix de marketing para bens não atendia de
forma ampla o objetivo da área de serviços. A qualidade é um dos P’s do composto
do mix de marketing de serviços proposto por Lovelock e Wright (2003) e que de
acordo com a American Marketing Association (2007b) deve ser compreendida em
como os serviços podem ser entregues da melhor maneira para satisfazer seus
clientes. Processo é a sequencia de atividades referentes aos serviços, que
precisam ser delineadas. Pessoas são os profissionais envolvidos no serviço, bem
como os clientes. Evidência física é a aparência visual de determinada parte tangível
de um processo de serviço, que exprime uma parte da questão da qualidade. Este
composto, que contempla um mix de ações especificamente voltada para o
marketing de serviços viabiliza uma redução da distância percebida nas relações
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entre o serviço propriamente dito, a organização e o cliente, o que também se
percebe no segmento da saúde.
Pesquisar a respeito de satisfação e qualidade é uma das formas para
gerenciar a perspectiva do cliente, já que se inicia antes mesmo do contato com o
serviço ou o profissional, por meio das expectativas prévias, formuladas por
experiências anteriores ou, até mesmo, por indicações de outras pessoas a respeito
de determinado serviço (LOVELOCK e WRIGHT, 2003).
Na área da saúde, avaliar a questão da qualidade é especialmente difícil, pelo
fato de poucas pessoas possuírem conhecimento técnico do assunto, além do
próprio paciente participar do processo de prestação de serviço (BATESON 2001).
Ainda, os profissionais da área da saúde sentem dificuldade na gestão e no
entendimento do que é qualidade dos serviços que prestam. A grande carência em
investigações de serviços na área da saúde no Brasil (MALIK, 2004), acarreta em
maiores dificuldades para o entendimento sobre qualidade neste setor.
2.1 QUALIDADE
Garvin (2002) considera que apesar de existirem vários conceitos sobre
qualidade, busca-se, cada vez mais, um consenso em torno deste termo para que
ele possa desempenhar papel estratégico dentro das organizações. Para Crosby
(1994) a palavra qualidade deve ser utilizada ao dar valor relativo das coisas e que
deve estar em conformidade com os requisitos pré-estabelecidos. Paladini (2000)
considera que o conceito de qualidade deve envolver uma multiplicidade de itens, e
segundo este teórico, a qualidade deve ser um processo evolutivo.
Neste sentido, observa-se que o primeiro ponto enfatizado é que a qualidade
deve conter vários aspectos simultâneos e o segundo sugere que o conceito de
qualidade seja temporal, ou seja, muda ao longo do tempo.
A heterogeneidade de conceitos e dimensões a respeito da qualidade justifica
a dificuldade em definir o termo qualidade, especificamente, qualidade em serviço
(GARVIN, 2002).
15
Na concepção dos pacientes, o mais importante no julgamento da qualidade
em odontologia, está baseado mais nos aspectos pessoais do que na parte técnica
do profissional, o que não significa que o profissional não deva preocupar-se com a
qualidade técnica, pois esta é uma exigência da profissão (ANSUJ et al ,2005).
Segundo Las Casas (1999) os dois componentes da qualidade são: o serviço
propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente. Portanto, a qualidade
dos serviços pode ser percebida pelos clientes por meio dos seus componentes
tangíveis e intangíveis.
A tangibilidade de um serviço é aquilo que o cliente vê e sente, como a
aparência física do local de trabalho.
Os componentes intangíveis são amabilidade e cordialidade da equipe de
odontologia, ou seja, os que estão diretamente ligados ao relacionamento da equipe
profissional com os clientes (ANSUJ et al ,2005).
2.1.1 Qualidades em serviços e o segmento da saúde
O objetivo dos prestadores de serviços é desenvolver e disponibilizar ofertas
que satisfaçam as necessidades e as expectativas do cliente, preenchendo a lacuna
entre as expectativas e as percepções dos clientes acerca do serviço. O segmento
de serviços da saúde possui uma visão diferente sobre a questão da qualidade,
quando comparado à indústria (MALIK e TELES, 2001).
Após analisar as questões e respostas levantadas pelos pacientes, estes
autores identificaram os critérios gerais subjacentes, chamando-os, então, de
dimensões, às quais denominaram: tangíveis, que diz respeito a aparência das
instalações físicas e do pessoal. Confiabilidade que demonstra a habilidade para
executar o serviço conforme o prometido e de forma acurada. A presteza que mostra
a boa vontade em ajudar os clientes e prestar serviços prontamente. Garantia
significa conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de transmitir
confiança e responsabilidade. E por fim, a empatia que é a atenção individual
dispensada aos clientes.
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Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) independente do ramo de
serviços pesquisado, a dimensão confiabilidade revelou-se a mais importante,
enquanto que a dimensão tangível foi considerada a menos importante.
Berry e Parasuraman (1992) entendem que os clientes tendem a ter maiores
expectativas e tolerância mais estreitas para o resultado da dimensão do serviço da
confiabilidade do que para as dimensões tangíveis: presteza, garantia e empatia.
Isto ocorre porque a primeira se refere ao resultado do serviço, ou seja, se o serviço
prometido é prestado, enquanto as outras dizem respeito ao processo do serviço isto
é: como ele é prestado.
Figura 1: Zona de Tolerância e os níveis de expectativa.
Fonte: Parasuraman.Berry e Zeithaml(1991).
Observa-se que nos serviços da área da saúde existe grande dificuldade na
parte de avaliar e com alta concentração de atributos de credibilidade, o que justifica
a alta expectativa que o cliente possui em relação ao serviço prestado e das
interações subjetivas.
No caso da área da saúde, a qualidade dos serviços auxilia a obter sucesso
entre os serviços concorrentes, já que a qualidade técnica é muito semelhante entre
os prestadores de serviços existentes no mercado. A questão da qualidade
relacionada a serviços surge no decorrer do processo de prestação do serviço e
possui uma duração de longo prazo. Em cada encontro, o paciente/cliente poderá
avaliar o grau de satisfação em relação ao serviço prestado.
17
Bateson e Hoffman (2001) entendem qualidade de serviço como uma parte
em andamento do gerenciamento e da prestação do serviço. Lovelock e Wright
(2003) descrevem qualidade como avaliações cognitivas de longo prazo pelos
clientes na entrega dos serviços, enquanto satisfação do cliente é uma reação
emocional de curto prazo após a realização de um serviço.
Existem vários modelos que medem a satisfação do paciente, mas todos têm como pressupostos as percepções do paciente em relação às suas expectativas, valores e desejos (Linder-Pelz, 1982; Williams, 1994; De Silva, 1999). Satisfação do paciente pode ser definida como "as avaliações positivas individuais de distintas dimensões do cuidado à saúde" (Linder-Pelz, 1982). Estas avaliações expressariam uma atitude, uma resposta afetiva baseada na crença de que o cuidado possui certos atributos que podem ser avaliados pelos pacientes (Sitzia & Wood, 1997) (ROSALEM, 2013, p.39).
Qualidade em serviço de saúde implica uma totalidade de características de
um serviço prestado que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades
explícitas ou implícitas de seu cliente (MARTINEZ,2007).
Porém, ainda que alguns autores apresentem diversas compreensões sobre a
conceituação de qualidade e programas de avaliação, a busca da melhoria está
presente em prol de melhores processos e resultados como estratégia de
competitividade e satisfação do cliente (PAWSON e TILLEY, 2001). O conceito de
qualidade na saúde tem recebido instrumento reflexivo de diferentes áreas do
conhecimento humano como a psicologia e o marketing buscando-se critérios de
satisfação dos usuários dos serviços de saúde como sendo um dos aspectos da
qualidade.
Segundo Pereira (1995, p. 539) “qualidade pode também ser entendida como
a contribuição do serviço para o êxito do tratamento, do resultado clínico ou de
qualquer forma de desfecho dos problemas de saúde dos pacientes”.
Righi et al (2010) defende que a definição de qualidade implica três
dimensões: a estrutura, o processo e o resultado.
A estrutura está relacionada aos recursos físicos, humanos, materiais,
equipamentos e financeiros necessários para a assistência à saúde.
O processo, diz respeito às atividades envolvendo os profissionais da saúde e
usuários. Nesta dimensão estão incluídos o diagnóstico; o tratamento; e, os
aspectos éticos da relação profissional, equipe de saúde e paciente.
18
Já o resultado, corresponde à forma como a assistência foi prestada,
considerando a saúde, satisfação dos padrões e expectativas dos pacientes.
Righi et al (2010) define os “Sete Pilares da Qualidade” como eficácia,
efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade.
Eficácia é a capacidade do cuidado, na sua forma mais perfeita, de contribuir
para a melhoria das condições de saúde, ou seja, capacidade de a arte e a ciência
da saúde produzirem melhorias na saúde e no bem-estar. Significa o melhor que se
pode fazer nas condições mais favoráveis, dado o estado do paciente e mantidas
constantes as demais circunstâncias.
Efetividade é o quadro de melhorias possíveis nas condições de saúde obtido.
Melhoria na saúde, alcançada ou alcançável nas condições usuais da prática
cotidiana. Ao definir e avaliar a qualidade, a efetividade pode ser mais precisamente
especificada como sendo o grau em que o cuidado, cuja a qualidade está sendo
avaliada, alça-se ao nível de melhoria da saúde que os estudos de eficácia têm
estabelecido como alcançáveis.
Eficiência é a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é
alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a
mais eficiente é a de menor custo.
Otimização torna-se relevante à medida que os efeitos do cuidado da saúde
não são avaliados de forma absoluta, mas relativamente aos custos. Numa curva
ideal, o processo de adicionar benefícios pode ser tão desproporcional aos custos
acrescidos, que tais “adições” úteis perdem a razão de ser.
Aceitabilidade é sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos, expectativas
e valores dos pacientes e suas famílias. Depende da efetividade, eficiência e
otimização, além da acessibilidade ao cuidado, das características da relação
médico-paciente e das amenidades do cuidado, aos efeitos e ao custo do serviço
prestado.
Legitimidade aceitabilidade do cuidado da forma em que é visto pela
comunidade ou sociedade em geral. É a conformidade com as preferências sociais.
Equidade é o princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na
distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros da população. A
equidade é parte daquilo que torna o cuidado aceitável para os indivíduos e legítimo
19
para a sociedade. Igualdade na distribuição do cuidado e de seus efeitos sobre a
saúde.
Donabedian (1988, p.174) postula a qualidade como "a capacidade de chegar
a metas desejáveis através de meios legítimos". Quando se busca avaliar a
qualidade de um serviço de saúde, é necessário se assegurar que o serviço, e não
outros fatores determinem a sua qualidade. Em outras palavras, a avaliação da
qualidade de um serviço para mensurar a satisfação do usuário, se revela a partir de
um parâmetro pessoal e avaliativo. O paciente pondera a atenção recebida no
atendimento à saúde usando critérios relacionados às expectativas que ele tinha em
relação ao atendimento e aquilo que ele efetivamente recebeu.
Na concepção de Las Casas (1999), as dimensões da qualidade em
serviços são: confiabilidade que é gerada pela habilidade de fornecer o que foi
prometido de forma segura e precisa. A segurança, situação em que os clientes
querem dos prestadores de serviços a habilidade de transmitir segurança e
confiança, caracterizada pelo conhecimento e cortesia dos funcionários.
A empatia, grau de cuidado e atenção pessoal dispensado aos clientes,
como a capacidade de se colocar no lugar dos outros e, também, a receptividade,
que é a disposição de ajudar os clientes e fornecer serviços com presteza.
Aspectos tangíveis são os aspectos físicos que circundam a atividade de
prestação de serviço também têm sua importância como fator de influência, como
instalações, equipamentos, aparência dos funcionários etc.
Donabedian (1990) idealiza três dimensões de qualidade: a técnica, a
interpessoal e ambiental. Neste sentido, este autor concebe que uma definição para
qualidade deveria se iniciar a partir de três dimensões: a estrutura, o processo e o
resultado. A estrutura envolve os recursos físicos, humanos, materiais,
equipamentos e financeiros necessários para a assistência médica. O processo, que
se refere às atividades envolvendo os profissionais da saúde e usuários, inclui o
diagnóstico; o tratamento; e, os aspectos éticos da relação médico, profissional,
equipe de saúde e paciente. O resultado corresponde ao produto final da assistência
prestada, considerando a saúde, satisfação dos padrões e expectativas dos
usuários.
A técnica se refere à aplicação, atualizada, dos conhecimentos científicos
na solução do problema do paciente. A interpessoal se refere à relação que se
20
estabelece entre o prestador de serviços e o paciente. A ambiental diz respeito às
comodidades como conforto e bem-estar oferecidos ao paciente.
Cada indivíduo tem seu próprio conceito de qualidade. É possível dizer que
qualidade é aquilo que cada um acredita que é ou percebe que é. Portanto, é
fundamental entender que antes de tudo o conceito de qualidade depende da
percepção de cada um em função da cultura ou do grupo que se irá considerar
(CERQUEIRA, 1994).
2.2 AVALIAÇÃO
A avaliação da qualidade dos serviços de saúde é essencial para o
planejamento e gestão de qualquer sistema de saúde em todos os níveis.
O objetivo de avaliar resultados é saber o que ocorre com as pessoas, após
passarem pelos serviços de saúde e podem ser mensurados através da satisfação
dos pacientes e através dos níveis de saúde/doença das pessoas e da coletividade,
o que define esta avaliação como a mudança no estado de saúde atual e futuro do
paciente, incluindo mudanças sociais, psicológicas, físicas, fisiológicas, como
também as de atitude, satisfação e comportamento (PEREIRA, 1995).
Ou seja, a avaliação do paciente é um importante componente da qualidade
dos serviços prestados e refere-se à percepção subjetiva que o indivíduo tem do
cuidado que recebe. Pode ser influenciado pelas relações interpessoais entre o
paciente e profissional, pela infraestrutura material do serviço e pela percepção do
usurário do processo saúde-doença.
A apreciação dos usuários pode representar uma ampliação de enfoques e
pontos de vista na avaliação de serviços na medida que constitui um instrumento
concreto no aprimoramento dos serviços prestados. O desafio desse tipo de
avaliação consiste em através das informações geradas, estabelecer as mudanças
necessárias para o aperfeiçoamento da atenção prestada (PEREIRA, 1995).
Conforme define Contandriopoulos et al. (1997) a avaliação é uma função de
gestão e compreende um julgamento de valor a respeito de uma intervenção ou dos
seus componentes como o objetivo de auxiliar na tomada de decisões, tornando-a o
21
mais racional e efetivo possível. A avaliação pode determinar o valor ou quantidade
de alguma coisa, comparando os resultados com outros valores e quantidades,
obtidos por consenso ou por grupo- controle.
Este julgamento pode advir da aplicação de normas e critérios (avaliação
normativa) que avalia uma determinada intervenção, observando através de critérios
e normas, a estrutura, o processo e os resultados. Já a pesquisa avaliativa analisa a
pertinência, e também verifica a fundamentação teórica, a produtividade, os efeitos e
o rendimento de uma determinada intervenção, observando o contexto onde está
inserida, contribuindo no processo de tomada de decisões (CONTANDRIOPOULOS
et al., 1997).
2.3 SATISFAÇÃO
O interesse crescente pela satisfação dos pacientes no setor saúde teve
início na década de 1970, baseado em aspectos técnicos e estruturais da qualidade
da atenção. Nas últimas décadas, esse tema vem sendo considerado um
componente importante na qualidade do cuidado, bem como provedor de
informações confiáveis e adequadas sobre a opinião do público em relação aos
serviços oferecidos, o que permite seu aprimoramento (ADAMI et al, 1995).
Kotler (2000) diz que satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado)
percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Sendo assim,
reforça que a satisfação é função do resultado e das expectativas percebidos. Para
o autor, o cliente cria as suas expectativas através de experiências anteriores,
informações de profissionais de marketing e recomendações de outras pessoas que
adquiriram o mesmo produto ou serviço anteriormente.
Segundo Johnston et al (2002. p.122),
[...] satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores. Se a percepção, a experiência e os resultados do serviço atendem as expectativas do cliente, ele deve ficar satisfeito (ou minimamente satisfeito). Se sua percepção do
22
serviço exceder às expectativas, ele ficará mais do que satisfeito, ou até encantado. Se suas percepções não atenderem a suas expectativas, ele pode ficar insatisfeito [...].
Em outros termos, o bom atendimento, a resolutividade, a empatia sãos
fatores que propiciam o retorno do cliente, por ter suas expectativas atendidas.
Nestes termos, a satisfação insere-se no componente relacional entre
usuários e profissionais.
Segundo Atkinson (1993), a satisfação dos clientes depende da boa ou má
qualidade dos serviços, resultante da avaliação feita por eles. Assim, a expectativa
dos clientes em relação aos serviços prestados, contribui para uma visão de como
melhorar a qualidade dos serviços. A satisfação do cliente pode ser vista pela sua
reação diante do contexto, do processo e do resultado de sua experiência relativa ao
serviço. A satisfação é uma função das percepções do indivíduo e de suas
expectativas, de tal modo que, pode-se dizer que a satisfação constitui-se de
percepções e expectativas.
Neste sentido, o indivíduo satisfeito é aquele que percebe que o atendimento
de suas necessidades por uma determinada instituição (organização, empresa,
família, escola, entre outros) é pelo menos igual àquele que esperava.
De acordo com Righi et ali (2010) a satisfação do paciente é caracterizada
como uma avaliação de resultados, e está associada à efetividade do cuidado. Na
qualidade de processo, refere-se, sobretudo, à relação interpessoal entre
profissional de saúde e paciente. Uma vez estabelecido um padrão a que se queira
referenciar, o produto tangível (resultado) pode ser comparado a este padrão
permitindo medir as discrepâncias encontradas no produto.
Isto não é valido, quando se deseja medir a qualidade dos serviços
prestados, pois para medir a qualidade, é necessário saber como os pacientes
julgam a qualidade dos cuidados de saúde, quais as necessidades e expectativas.
Para obter estas respostas é necessário conhecer o paciente, ou seja, o que ele
entende como qualidade. Cada cliente possui uma determinada percepção sobre
qualidade, isso é, cada pessoa tem definido seu padrão de qualidade.
Segundo Mezomo (2001), só é possível “satisfazer os clientes“ se os
“serviços“ forem adequados as suas necessidades e não as necessidades do
profissional. A percepção da qualidade do serviço resulta da comparação que o
23
cliente faz entre suas expectativas em relação ao serviço e o serviço recebido de
fato.
2.4 SAÚDE E SAÚDE BUCAL
A Organização Mundial de Saúde (OMS) na década de 1940 conceituou
Saúde como o bem estar bio-psíquico social dos indivíduos. Esta concepção tem
sido discutida e mais recentemente criticada. Durante a VIII Conferência Nacional de
Saúde, realizada em 1986, em Brasília, buscou-se criar parâmetros mais concretos
para definir saúde, resultando em uma conceituação na qual as condições de saúde
passaram a ser relacionadas a condições de trabalho, alimentação, moradia e lazer,
entre outras (SILVEIRA, 2009).
A Lei brasileira 8.080 de 19 de setembro de 1990 diz em suas disposições
gerais que a saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado
prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício, assegurando acesso
universal e igualitário às ações e aos serviços para sua promoção, proteção e
recuperação
A saúde tem como fatores determinantes a alimentação, a moradia, o
saneamento básico, o meio ambiente, o trabalho, a renda, a educação, o transporte,
o lazer e o acesso aos bens e serviços essenciais, garantindo às pessoas e à
coletividade condições de bem-estar físico, mental e social (BRASIL,1990).
Neste contexto, ao lado de uma boa saúde física, características como
liberdade interna, autodeterminação e capacidade de adaptação e integração ativa e
criativa no universo social são também atributos de saúde. Assim, a saúde é
considerada uma condição individual e populacional.
Pawson e TIlley (2001) consideram que a saúde é um estado de consciência
e de condições de vida material e social que possibilitam o crescimento e a
realização plena das potencialidades de cada indivíduo, em outras palavras, se trata
também de questões de cidadania.
Os problemas de saúde bucal têm sido cada vez mais reconhecidos como
importantes causadores de impactos negativos no desempenho diário e na
qualidade de vida dos indivíduos e da sociedade. Estudos apontam para benefícios
24
da assistência odontológica em diversos segmentos de nossa sociedade. A saúde
bucal, no contexto das definições contemporâneas de saúde, é entendida como uma
dentição confortável, funcional, com uma aparência que permite aos indivíduos
desempenharem a sua função social e as suas atividades diárias sem transtornos
físicos, psicológicos ou sociais (DOLAN, 1993).
As relações entre saúde bucal e saúde geral são questões que precisam ser
aproximadas e a boca precisa ser conectada ao organismo, uma vez que a saúde
bucal reflete na saúde geral do indivíduo. A saúde bucal, parte integrante da saúde
geral do indivíduo, também está diretamente relacionada às condições de
alimentação, moradia, trabalho, renda, meio ambiente, transporte, lazer, liberdade e
posse de terra, acesso aos serviços de saúde e à informação (SILVEIRA, 2009).
A importância da saúde bucal para a qualidade de vida é percebida pelas
pessoas sob uma variedade de formas, como por exemplo, através dos domínios
físico, social e psicológico, sendo que a capacidade de se alimentar e a ocorrência
de dor e desconforto costumam ser consideradas os aspectos positivos e negativos
mais relevantes para a qualidade de vida. Apesar das grandes conquistas
associadas à saúde bucal nas últimas décadas, muitas pessoas em todo o mundo,
especialmente as mais pobres, ainda são afetadas por problemas bucais como a
cárie e a doença periodontal (PETERSEN, 2003).
No atual ambiente competitivo, o cirurgião dentista deve administrar seu
consultório como uma organização prestadora de serviço. A avaliação possibilita a
identificação de pontos fortes e oportunidades de melhoria da qualidade de serviços
em consultórios de odontologia. A partir de um diagnóstico é então definida a
oportunidade de melhoria mais crítica, sua causa fundamental é identificada, um
plano de implantação é elaborado.
25
3 METODOLOGIA
Este capítulo descreve os procedimentos metodológicos utilizados no
desenvolvimento da pesquisa. Apresenta o tipo de pesquisa, a população e amostra,
os procedimentos e instrumento de coleta de dados, bem como descreve a
metodologia de análise e interpretação dos resultados, diante dos objetivos
propostos.
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
O presente trabalho verificou a percepção de qualidade dos serviços
oferecidos em um consultório odontológico. Portanto, trata-se de uma pesquisa,
segundo Tripodi (1981) exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. O caráter
exploratório se configura nesta pesquisa, visto que aborda um tema pouco estudado
na literatura, que são as percepções da qualidade de serviços odontológicos,
segundo os pacientes.
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA
A população desta pesquisa compreende pacientes do consultório com idade
entre 18 e 65 anos. Foi definida uma amostra por conveniência. A amostra
intencional ou por conveniência compreende uma amostra onde o pesquisador
seleciona membros da população mais acessíveis (MATTAR, 1992).
3.3 DADOS E INSTRUMENTOS DA COLETA
Os dados primários foram obtidos através da aplicação de um roteiro de
entrevista cuja função principal é auxiliar o pesquisador a conduzir a entrevista para
26
o objetivo pretendido. O roteiro de entrevista auxilia o pesquisador a se organizar
antes e no momento da entrevista. Seguindo um roteiro de entrevista o pesquisador
obterá a informação de forma mais precisa e com maior facilidade.
Ou seja, o roteiro de entrevistas pode auxiliar, parcialmente, na organização
da interação social no momento da entrevista, garantindo a organização dos
conceitos previamente analisada no roteiro e o não esquecimento de algum item ou
pergunta no decorrer da entrevista (MANZINI, 2006).
Arnoldi (2006, p.239) considera
[...] que é uma das técnicas de coleta de dados considerada como sendo uma forma racional de conduta do pesquisador, previamente estabelecida, para dirigir com eficácia um conteúdo sistemático de conhecimentos, de maneira mais completa possível.
Dessa forma, um roteiro de entrevista significa a sistematização dos dados
coletados em uma entrevista que pode ser realizada de forma estruturada.
As entrevistas foram realizadas de modo qualitativo, com 15 questões
abertas aplicadas a 20 pacientes atendidos no consultório. As entrevistas foram
semiestruturadas, com um roteiro previamente elaborado para a pesquisa, aplicado
com onze mulheres e nove homens. Os dados foram recolhidos face a face com
sete pacientes em suas residências e por telefone, com treze pacientes. O
entrevistador não foi o profissional cirurgião dentista para garantir a imparcialidade
das respostas1. O período das entrevistas foi de 28 de 0utubro a 11 de novembro de
2014, na cidade de Natal.
3.4 TRATAMENTO DOS DADOS
Conforme Vergara (2005) a interpretação dos fenômenos e a atribuição de
significados ocorrem de pesquisa qualitativa. Este tipo de pesquisa não requer o uso
de métodos e técnicas estatísticas, e o ambiente natural é a fonte direta para coleta
de dados onde o pesquisador é o instrumento-chave. É uma análise descritiva, em
que os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. Sendo assim, a
1 Houve um colaborador para realizar as entrevistas.
27
Análise Qualitativa qualifica os dados, avalia a qualidade das informações e a
percepção dos atores sociais,não se preocupando com medidas.
Para a conclusão da pesquisa foram realizadas entrevistas face a face com
sete pacientes e por telefone com 13 pacientes. Em seguida as informações obtidas
foram analisadas para que se pudesse chegar aos resultados.
28
4 RESULTADOS DA PESQUISA E ANÁLISE DE DADOS
O presente capítulo mostra os resultados referentes aos dados coletados
durante as entrevistas junto aos pacientes. Foi realizada uma abordagem pessoal
através de entrevistas aplicadas face a face, com sete pacientes; e por telefone, com
treze pacientes. As entrevistas foram realizadas entre os dias 28 de outubro a 11 de
novembro do ano de 2014, geralmente à noite, por ser mais conveniente para os
entrevistados.
Para facilitar o entendimento do leitor e para melhor identificar a análise, o
atual capítulo será dividido em blocos. Cada bloco vincula-se aos objetivos
específicos, assim definidos: O bloco 4.1 apresenta o Perfil dos Entrevistados; O
bloco 4.2 Satisfações dos pacientes com os serviços prestados pelo cirurgião-
dentista; O bloco 4.3 Pontos críticos apontados pelos pacientes na prestação dos
serviços; O bloco 4.4 Sugestões dos pacientes para melhoria do atendimento.
4.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS
Foram entrevistados vinte pacientes, sendo onze do gênero feminino e nove
do gênero masculino. A maioria com idade acima de 40 anos. Em relação à
escolaridade, onze têm o ensino superior completo, e nove, o ensino médio
completo. Quanto ao estado civil doze casados, sete são solteiros.
Dentre os pacientes, doze são usuários de planos de saúde odontológicos
atendidos pelo profissional cirurgiã-dentista e oito são clientes particulares. Os
planos de saúde odontológicos aos quais os pacientes pertencem são: Amil Dental
(Assistência Médica Internacional-Segmento Odontológico); Interodonto e
Uniodonto/RN (Cooperativa de Odontólogos do Rio Grande do Norte).
Na análise de dados, será definido um código para identificar o entrevistado,
sendo adotada a letra “P” que representa o “paciente” e a ordem numérica de 1 a 15
que específica o código numérico de cada paciente, que é visualizado no quadro 1.
29
Quadro 1- Perfil dos Entrevistados Código Gênero Faixa Etária Escolaridade Estado Civil
P1 Feminino 20 a 25 anos Ensino Médio Completo Solteira
P2 Feminino 36 a 40 anos Ensino Superior Completo Casada
P3 Feminino Acima de 40 anos Ensino Superior Completo Casada
P4 Feminino 36 a 40 anos Ensino Médio Completo Casada
P5 Feminino 36 a 40 anos Ensino Médio Completo Solteira
P6 Feminino Acima de 40 anos Ensino superior Completo Casada
P7 Feminino Acima de 40 anos Ensino Superior Completo Casada
P8 Feminino Acima de 40 anos Ensino superior Completo Casada
P9 Feminino Acima de 40 anos Ensino Superior Completo Casada
P10 Feminino 36 a 40 anos Ensino Superior Completo Casada
P11 Feminino 26 a 30 anos Ensino Médio Completo Solteira
P12 Masculino 26 a 30 anos Ensino Médio Completo Solteiro
P13 Masculino 20 a 25 anos Ensino Médio Completo Casado
P14 Masculino Acima de 40 anos Ensino Superior Completo Casado
P15 Masculino 36 a 40 anos Ensino Superior Completo Casado
P16 Masculino 20 a 25 anos Ensino Médio Completo Solteiro
P17 Masculino Acima de 40 anos Ensino Superior Completo Casado
P18 Masculino 26 a 30 anos Ensino Superior completo Solteiro
P19 Masculino 36 a 40 anos Ensino Superior Completo Casado
P20 Masculino 26 a 30 anos Ensino Médio Completo Solteiro
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
4.2 SATISFAÇÕES DOS PACIENTES COM OS SERVIÇOS PRESTADOS
A satisfação dos pacientes com os serviços prestados pelo cirurgião-dentista
foi avaliada através de entrevistas com perguntas abertas a respeito da estrutura
física, os processos e as relações interpessoais dentista-paciente. Os quadros de 2
a 15 representam as respostas obtidas na pesquisa.
O quadro 2 mostra a satisfação dos pacientes em relação à estrutura física
do consultório que segundo Donabedian envolve recursos físicos, humanos,
materiais, equipamentos e financeiros. A pesquisa revelou que todos os
entrevistados consideraram a estrutura física satisfatória, destacando o conforto da
sala de espera e a qualidade dos equipamentos por serem novos e modernos.
Também foi citado por dois entrevistados que apesar dos equipamentos
30
serem novos, há um certo incômodo pelo barulho causado pelo acionamento dos
mesmos; o que é próprio de alguns equipamentos odontológicos, visto que os
mesmos, são acionados por compressão de ar.
Quadro 2- Fale sobre a estrutura física/equipamentos do consultório onde o (a) senhor (a) foi atendido. Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise
(sentido das falas)
P1 Estrutura física excelente, equipamentos bons, modernos e confortáveis
Estrutura boa (P1)(P2)(P3)(P4)(P5)(P6)(P7)(P8)(P9)(P10(P11)(P12)
(P13)(P14)(P15)(P16)(P17)(P18)(P19)(P20)
P2 Estrutura física satisfatória, equipamentos atendem às necessidades
Barulho (P4)(P15)
P3 Excelente Aperto (P6)(P19)
P4 Sala de espera agradável, equipamentos bons, mas barulhentos
P5 Confortável, e os equipamentos parecem ser novos
P6 Consultório bem equipado, mas um pouco apertado. Sala de espera aconchegante
P7 Boa
P8 Sala de espera boa, confortável, tem ar condicionado e televisão. O consultório tens bons equipamentos e é limpo.
P9 Consultório agradável, sala de espera de bom tamanho e tá sempre limpa
P10 O consultório é moderno, bem localizado, mas não tem estacionamento suficiente para os clientes. A sala de espera é boa e confortável
P11 É bem cuidado e tem higiene.
P12 É muito bom
P13 A estrutura física é bastante aconchegante e confortável. Os equipamentos são modernos
P14 Em relação à estrutura física não há do que reclamar. Tudo confortável
P15 Consultório e equipamentos novos, mas fazem barulho.
P16 Estrutura física adequada ao que se propõe o consultório. Uma boa sala de espera e equipamentos que propõem um bom tratamento
P17 Boa estrutura e bons equipamentos
P18 Ambos atendem às necessidades exigidas para um consultório odontológico
31
Na segunda inquisição feita aos entrevistados, solicitou-se que relatassem as
maiores dificuldades para o agendamento do atendimento. A maioria dos
entrevistados (70%) respondeu que não encontrou dificuldades no agendamento;
enquanto o restante ressaltou que houve muita dificuldade na marcação por telefone
e que, só conseguiu marcar para alguns dias depois. Como pode ser visualizado no
quadro 3.
Quadro 3- Cite as maiores dificuldades encontradas para o agendamento do atendimento
Sujeitos
Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)
P1 Não encontrei dificuldade
Não houve dificuldade (P1)(P2)(P3)(P5)(P8)(P11)(P12)(P13)(P14)(P16)(P17)(P18)(P19)(P20)
P2 Não tive dificuldade
Houve dificuldade (P4)(P6)(P7)(P9)(P10)(P15)
P3 Não encontrei dificuldade. Às vezes vou sem marcar
P4 Muita dificuldade para marcar por telefone.
P5 Não existiu
P6 Telefonei vários dias para poder marcar
P7 A agenda tá sempre lotada
P8 Não tive dificuldades para agendar o atendimento
P9 Muito difícil, só marquei sete dias depois do contato
P10 Telefonei várias vezes, e só marquei para 10 dias depois
P11 Não tive dificuldade e após a primeira consulta, já ficou
32
agendada o próximo atendimento
P12 Não houve dificuldade
P13 Nunca tive problemas com o agendamento
P14 Não existe dificuldade, sempre que entro em contato nos dias que o consultório funciona há horários disponíveis.
P15 Só consegui marcar para oito dias depois do primeiro contato
P16 Não tive dificuldades para marcação de horário
P17 Não teve
P18 Não houve P19 Não encontrei
dificuldade para agendar o atendimento
P20 Sem dificuldades
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
O quadro 4 mostra o motivo pelo qual os pacientes escolheram o consultório
em estudo para a realização do seu tratamento. Neste quesito, predominou a
indicação recebida de amigos, familiares e dos planos de saúde que alguns
pacientes utilizam, correspondendo a 50% dos entrevistados. A localização do
consultório foi motivo para 30% dos entrevistados o terem escolhido; e o fato de
conhecer o dentista levou 20% a optarem pelo referido consultório. Esse resultado
mostra que a melhor propaganda de um produto ou serviço, quem faz é o
cliente/paciente. Também fica evidente a importância do consultório ser bem
localizado, o que permite fácil acesso aos pacientes.
33
Quadro 4- Por que o (a) senhor (a) escolheu esse consultório odontológico para receber atendimento? Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise
(sentido das falas)
P1 Por já conhecer a dentista Por Indicação
(P5)(P6)(P7)(P9)(P10)(P12)(P13)(P14)(P16)(P20)
P2 Por já conhecer o profissional e confiar no seu trabalho
Localização
(P3)(P4)(P8)(P11)(P15)(P19)
P3 Pela localização do consultório ser conveniente para mim
Por conhecimento pessoal (P1)(P2)(P17)(P18)
P4 Por ser próximo do meu trabalho (Hiper Prudente)
P5 Porque o profissional foi indicado pelo plano Amil
P6 Por indicação de um colega de trabalho que gostou do tratamento
P7 Porque ela atende o meu plano Amil e foi indicada por amigos
P8 Porque moro perto e trabalho vizinho
P9 Porque fui orientada pelo plano e recebi boas informações sobre a dentista
P10 Por indicação de outro dentista que não faz cirurgia
P11 Porque já sou cliente antiga, mas a primeira vez foi pela localização do consultório
P12 Por indicação do irmão dela
P13 Por indicação de amigos
P14 Por indicação de colegas de trabalho que já foram atendidos por ela
P15 Escolhi no guia de dentistas do plano e porque é próximo do meu trabalho (Nordestão salgado Filho)
P16 Porque tive boas referências da dentista
P17 Por ter conhecimento do trabalho dela
P18 Porque já conhecia o consultório e a dentista
P19 Porque trabalho no mesmo edifício
P20 Porque minha esposa já faz tratamento com ela e me convenceu a ir também
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
O quadro 5 descreve com uma palavra o tratamento odontológico recebido
pelos pacientes. Extrai-se dos resultados obtidos, que 19 pacientes consideraram o
tratamento eficiente, e apenas 01 relatou ter sido estressante.
34
Quadro 5 Descreva com uma palavra o tratamento odontológico recebido pelo (a) senhor (a).
Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)
P1 Ótimo Eficiente
(P1)(P2)(P3)(P4)(P5)(P7)(P8)(P9)(P10)(P11) (P12)(P13)(P14)(P15)(P16)(P17)(P18)(P19)(P20)
P2 Ótimo Stressante (P6)
P3 Muito bom
P4 Excelente
P5 Resolutivo
P6 Estressante
P7 Ótimo
P8 Excelente
P9 Excelente
P10 Eficiente
P11 Muito bom
P12 Bom
P13 Ótimo
P14 Excelente
P15 Bom
P16 Satisfatório
P17 Bom
P18 Excelente
P19 Ótimo
P20 Ótimo
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Quanto à satisfação dos pacientes em relação ao tratamento recebido, todos
revelaram terem ficado satisfeitos, embora um paciente tenha caracterizando-o
como “estressante” devido à complexidade do procedimento, o que pode ser
confirmado na fala do sujeito (P6). A satisfação do paciente resulta da avaliação do
serviço pelo cliente comparado com suas expectativas, segundo Johnston et al, o
que pode ser corroborado pela fala do sujeito P4, transcrito abaixo.
Fiquei muito satisfeita porque além de resolver mus problemas com os
dentes, a dentista me tratou de forma amigável, sem aquele distanciamento
paciente-dentista e superou minhas expectativas.
35
Quadro 6.Fale sobre sua satisfação em relação ao tratamento recebido.
Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)
P1 Fiquei satisfeita com o atendimento
Satisfação
(P1)(P2)(P3)(p4p)(P5)(P7)(P8)(P9)(P10)(P11)(P12)(P13)(P14) (P15)(P16)(P17)(P18)(P19)(P20)
P2 Fiquei satisfeita com o atendimento porque atendeu minhas expectativas.
Stress( P6)
P3 Fiquei muito satisfeita porque recebi tratamento diferenciado por eu já ser uma pessoa idosa e a profissional soube lidar com minhas ansiedades diante do tratamento
P4 Fiquei muito satisfeita porque além de resolver meus problemas com os dentes, a dentista me tratou de forma amigável, sem aquele distanciamento paciente-dentista e superou minhas expectativas.
P5 Muito satisfeita
P6 Satisfeita, mas foi muito estressante porque era uma cirurgia de dente que não tem espaço para nascer
P7 Muito satisfeita
P8 Achei ótimo e fiquei satisfeita
P9 Muito satisfeita porque era na área de estética e ficou como eu queria
P10 Foi totalmente diferente do que eu pensava, pois várias pessoas tinham feito muito medo a mim porque era cirurgia de dente retido
P11 Muito satisfeita, pois a profissional passa muita segurança
P12 Satisfeito
P13 Muito satisfeito
P14 Estou muito satisfeito porque a dentista é muito comprometida. Tudo que precisei foi realizado e não houve falhas, como
36
por exemplo: a restauração cair
P15 Estou satisfeito
P16 Fiquei muito satisfeito com o tratamento
P17 Correspondeu às expectativas
P18 Muito satisfeito
P19 Atendimento excelente, profissional empenhada em fazer o melhor. Estou muito satisfeito
P20 Muito satisfeito. Acima do que eu esperava
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Na questão seguinte os pacientes foram indagados sobre o tempo gasto pelo
profissional para realizar o tratamento. Analisando as respostas conclui-se que a
maioria (45%) respondeu que o profissional atende no tempo adequado, e que
quando há demora, é devido à complexidade do procedimento. O que pode ser visto
no quadro 7.
“A profissional realizou o tratamento no tempo adequado sem causar
ansiedade”.
Quadro 7. O que o (a) senhor(a) tem a dizer em relação ao tempo que o profissional leva para realizar o tratamento? Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise
(sentido das falas)
P1 Tempo longo pela dificuldade do procedimento
Tempo adequado (P2)(P3)(P8)(P11)(P13)(P16)(P17)(P18)(P19)
P2 Tempo necessário, não achei demorado Tempo curto (P4)(P14)(P15)(P20)
P3 Tempo necessário para o meu procedimento
Tempo longo P(1)(P5)(P6)(P7)(P9)(P10)(P12)
P4 Foi bem rápido
P5 Foi muito demorado, porque era a extração de um dente queiro
P6 Demorou muito, mas a dentista já tinha explicado que poderia demorar
P7 Demorado
P8 Achei o tempo normal
P9 Muito demorado porque era na área dos dentes da frente e ela teve o cuidado de deixar como eu queria
P10 Demorado. A cirurgia durou 50 minutos
P11 Utiliza o tempo necessário
P12 Demora muito
P13 Quando faço tratamento sempre ocorre no
37
tempo esperado
P14 Muito ágil; acho que pela experiência na área e por saber o que está fazendo
P15 Atende rápido
P16 A profissional realizou o tratamento no tempo adequado sem causar ansiedade
P17 O tempo razoável para um bom atendimento
P18 Tempo adequado
P19 O tempo foi muito bom, não foi uma cosa longa e me deixou satisfeito
P20 Ela é muito rápida. Acho que é porque é muito experiente
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Perguntou-se aos entrevistados, como eles avaliaram o desempenho do
profissional em relação aos procedimentos odontológicos. Nesse contexto a maioria
dos pacientes relacionou um bom desempenho ao grau de segurança transmitido
pelo profissional quando da realização dos procedimentos. Esse pensamento é
confirmado por Las Casas (1999), podendo ser confirmado na fala do sujeito P7.
“Ótimo desempenho. Tem segurança e passa confiança”
38
Quadro 8- No que se refere aos procedimentos odontológicos, como o (a)senhor(a) avalia o desempenho do profissional?
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Outra questão procurou avaliar o atendimento da auxiliar do consultório
odontológico. Os pacientes relataram ser muito bom o atendimento da auxiliar,
enfatizando a experiência e a simpatia da mesma, o que colabora para um resultado
positivo.
“A atendente é simpática e eficiente no seu trabalho”
Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)
P1 Muito bom. Tem muita segurança. Segurança (P1)(P2)(P3)(P4)(P6)(P10)(P12)P(13)
(P14)(P15)(P16)(P18)(P19)(P20)
P2 Ótimo desempenho Paciência (P4)(P5)(P9)(P15)(P18)
P3 A dentista age com muita competência e segurança
P4 Foi muito paciente comigo, pois cheguei com muito medo e ela explicou como seria feito o trabalho, me deixando bem tranquila. Também é muito segura e rápida no atendimento
P5 Muito paciente
P6 A dentista é muito segura do que faz. Evita manobras grosseiras e procura explicar tudo que vai fazer.
P7 Ótimo desempenho. Tem segurança e passa confiança.
P8 atendimento foi ótimo. Não senti dor
P9 Profissional muito paciente, simpática e tem muita confiança em si.
P10 A dentista demonstrou ter muita segurança nos procedimentos e é bem experiente
P11 Desempenho superprofissional com muita responsabilidade
P12 É muito segura
P13 Desempenho ótimo.
P14 É ágil. Como a dentista é muito segura, interage bem com o paciente; e com isso, a gente relaxa e não fica tenso.
P15 Muito segura e tranquila
P16 A dentista mostrou técnica e domínio sobre o procedimento
P17 A profissional mostrou um ótimo desempenho, muito legal
P18 Além de ser muita segura ao realizar os procedimentos, é muito paciente
P19 Desempenho ótimo, passa segurança
P20 Atendimento tranquilo, preciso e seguro.
39
Quadro 9-Como o(a) senhor(a) descreveria o atendimento da auxiliar do consultório odontológico? Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise
(sentido das falas)
P1 Ótimo, bem experiente Eficiência (P1)(P2)(P3)(P4)(P6)(P7)(P8)(P10)(P15)(P16)
(P17)(P18)(P19)(P20)
P2 Ótimo Simpatia (P4)(P5)(P9)(P11)(P14)(P18)(P20)
P3 Ótimo
P4 A atendente é muito simpática e experiente. Notei que quando a dentista falava o que iria ser feito, ela já ia preparando o material que seria utilizado
P5 É muito comunicativa
P6 Atendimento muito eficiente
P7 Muito bom
P8 Ótimo
P9 A atendente é muito simpática e procurou me acalmar, segurando minha mão
P10 Atende muito bem, é muito atenciosa
P11 A auxiliar é muito simpática e está sempre pronta para nos atender
P12 É muito boa
P13 Prestativa e atenciosa
P14 A auxiliar é dedicada e simpática
P15 Faz um bom atendimento
P16 A atendente mostrou presteza e é eficiente no que diz respeito às suas atividades
P17 Bom atendimento
P18 A atendente é simpática e eficiente no seu trabalho
P19 A atendente não deixa nada a desejar. Sempre educada e procurando não ficar nenhum paciente sem atendimento. Dá sempre um jeitinho de encaixar
P20 Muito experiente e simpática
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Indagou-se também qual a qualidade que o paciente considera mais
importante em um profissional cirurgião-dentista. A análise mostra que os pacientes
elegem a confiança passada pelo profissional e a segurança como o mais
importante, confirmando a concepção de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990).
40
Quadro 10. O que o(a) senhor(a) considera mais importante em um profissional cirurgião-dentista? Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise
(sentido das falas)
P1 A confiança Confiança
(P1)(P3)(P7)(P9)(P11)(P13)(P15)(P19(P20)
P2 A segurança Segurança (P2)(P6)(P8)(P10)(P14)
P3 A confiabilidade Bom relacionamento (P4)(P5)(P12)(P16)(P18)
P4 A paciência para entender e respeitar o meu medo
P5 Se relacionar bem com o paciente
P6 Saber o que estar fazendo
P7 A confiança
P8 Ter segurança
P9 Ter confiança
P10 A segurança
P11 A confiança
P12 Ser atencioso
P13 A confiança
P14 Passar segurança
P15 A confiança
P16 Uma boa relação profissional/paciente
P17 A segurança
P18 Ter um bom relacionamento com o paciente
P19 A confiança
P20 Passar confiança
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Na questão 10, foi perguntado por que os pacientes escolheram esse
profissional para receber tratamento, e a maioria respondeu ter sido por indicação de
outros pacientes, outros dentistas e pelos planos de saúde.
“Por indicação de outros pacientes”
Quadro 11. Por que o(a) senhor(a) escolheu esse profissional?
Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)
P1 Por ela ter sido indicada pelo plano Indicação
(P1(P3)(P5)(P6)(P7)(P9)(P10)(P12) (P13)(P14)(P16)(P17)(P20)
41
P2 Porque trabalho próximo ao consultório Conveniência
(P2)(P4)(P8)(P11)(P15)(P19)
P3 Por indicação do irmão dela que é dentista
P4 Porque moro próximo ao consultório
P5 Por indicação de outros pacientes
P6 Por indicação de um colega de trabalho
P7 Por indicação de amigos
P8 Pelo consultório ser perto do meu trabalho
P9 Por indicação do convênio
P10 Por indicação de outro dentista
P11 Pela localização do consultório
P12 Por indicação de outros pacientes
P13 Por indicação de um amigo
P14 Por indicação
P15 Por ser próximo do meu trabalho
P16 Porque tive boas referências
P17 Porque indicação de outro dentista
P18 Por já ter conhecimento do trabalho dela
P19 Por conveniência, pois trabalho no mesmo edifício
P20 Por indicação da minha esposa
Fonte: Dados da pesquisa(2014).
Em relação à qualidade que os pacientes mais admiram no profissional, a
maioria citou a segurança, que corrobora com a concepção de Las Casas(1990).
Como mostra o quadro 12.
“O que mais admiro é a forma segura como explica e realiza o tratamento”
Quadro 12. Qual a qualidade que o(a) senhor(a) mais admira no profissional que lhe atendeu? Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise
(sentido das falas)
P1 A segurança que passa para mim Segurança (P1)(P5)(P6)(P11)(P12) (P13)(P14)(P17)(P18)
P2 A paciência ao me atender Paciência (P2)(P4)(P7)(P9)
(P16)(P20)
P3 Ser competente Competência (P3)(P8)(P10)
(P15)(P19)
P4 A paciência em ouvir e entender e meu medo
P5 A forma segura como explica e realiza o atendimento
P6 A segurança
42
P7 Ter muita paciência
P8 A competência
P9 A paciência comigo porque tenho muito medo
P10 A competência
P11 A segurança no atendimento
P12 A segurança
P13 A segurança no que diz e faz
P14 A segurança
P15 A competência
P16 Ter muita paciência
P17 A segurança
P18 Ser muito segura
P19 A competência
P20 A Paciência
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Na questão 12, perguntou-se sobre o grau de interação entre o paciente e o
profissional, e com as respostas obtidas verificou-se que o profissional interage
muito com os pacientes, visto que 80% afirmou haver muita interação com o
profissional; 15% afirmou haver média interação e 5% pouca interação. Os aspectos
pessoais são muito importantes no julgamento da qualidade em odontologia,
segundo Ansuj et al, 2005.
“Há muita interação que já chega a ser uma relação de amizade”
Quadro 13. Fale sobre a interação que existe entre o(a) senhor(a) e o profissional que lhe atendeu. Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise
(sentido das falas)
P1 Ótima interação Muita interação (P1)(P2)(P3)(P4)(P6)(P7)(P8)(P10)(P11) (P13)(P14)(P16)(P17)(P18)(P19)(P20)
P2 Interagimos muito bem, porque explica tudo o que vai fazer
Interação média (P5)(P7)(P9)
P3 Muita interação Pouca interação (P15)
P4 A dentista interage bastante comigo, deixa claro o que vai ser realizado .
P5 Interação normal.
P6 Total interação, parece até que já nos conhecíamos há muito tempo
P7 Mais ou menos
P8 Muito grande
43
P9 Normal
P10 Interação total
P11 Relação bem familiar
P12 Relação de paciente
P13 Muita interação
P14 Interage bem, tornando o momento menos tenso
P15 Ela conversa muito e eu, não. Não interajo muito. Sou tímido
P16 Ótima interação. Tem muita capacidade de se relacionar
P17 Houve um bom entrosamento. Muito positivo
P18 Seu bom humor e simpatia justificam sua excelente interação com os pacientes
P19 Há muita interação que já chega a ser uma relação de amizade
P20 Muita interação
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
A próxima indagação feita, refere-se às virtudes que os pacientes
percebem no cirurgião-dentista que lhes atendeu, solicitando que enumerassem
três. AS informações obtidas revelam que as virtudes mais evidentes no
profissional foram: segurança, competência e paciência.
Quadro 14. Cite 3 virtudes que o(a) senhor(a) percebe no cirurgião-dentista que lhe
atendeu: Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise
(Sentido das falas)
P1 Segurança, paciência e dedicação Segurança (P1)(P2)(P5)(P6(P8)(P9(P10)(P11)
(P13)(P14)(P15)(P17)(P18)
P2 Segurança, confiabilidade e atenção Competência (P3)(P4)(P7)(P8)(P9)(P10)(P12)(P14)(P16)
P3 Competência, paciência e empatia Paciência (P1)(P3)(P5)(P6)(P10)(P14)(P17)(P20)
P4 Paciência, experiência e competência
P5 Segurança, coragem e paciência
P6 Segurança, confiança e Paciência
P7 Competência, determinação e paciência
P8 É segura, simpática e competente
P9 Confiança, segurança e competência
P10 Segurança, competência e paciência
P11 Segurança, profissionalismo e sinceridade
P12 Competência, comunicação e simpatia,
P13 Segurança, humildade e alegria
44
P14 Segurança, competência e paciência
P15 Segurança, determinação e confiança
P16 Competência, respeito e amor à profissão
P17 Segurança, paciência e atenção,
P18 Segurança, habilidade e perfeccionismo
P19 Capacidade, tranquilidade e confiança
P20 Paciência, respeito e dedicação
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
A questão 14, solicitou-se que os pacientes apontassem 3 aspectos que
deveriam ser aperfeiçoados para melhoria do atendimento. Os dados obtidos
indicam melhorias na dimensão estrutura que segundo Righi et al (2010), está
relacionada aos recursos físicos, humanos, materiais, equipamentos e financeiros
necessários para a assistência à saúde.
Visualizar no quadro 15.
Quadro 15. Cite 3 aspectos a serem aperfeiçoados para melhoria do atendimento.
Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (sentido das falas)
P1 Consultório ser mais privativo Estrutura/equipamentos (P1)(P2)(P6)(P12)(P18)(P20)
P2 Ter equipamentos menos barulhentos Comunicação (P4)(P6)(P7)(P9)(P10)(P14)
P3 Deveria ser mais pontual Recursos humanos (P4)(P6))(P11)(P17)(P19)
P4 Deveria contratar uma telefonista
P5 Sala de espera ter wi-fi, oferecer cafe
P6 Melhorar o atendimento telefônico, aumentar o espaço
físico do consultório.
P7 Ter alguém exclusivamente para atender o telefone
P8 Ter mais horários disponíveis na agenda
P9 Fazer marcação pela internet
P10 A comunicação telefônica
P11 Contratar uma recepcionista para não precisar chamar
a atendente quando o paciente chegar
P12 Acabar com o barulho do motor
P13 Atender aos sábados
P14 Ligar confirmando o horário do paciente
P15 Ter mais disponibilidade de horários.
45
P16 Fazer atendimento de urgência
P17 Ter uma pessoa só para atender o telefone
P18 Diminuir o barulho dos equipamentos
P19 Ter um funcionário na recepção
P20 Os equipamentos deveriam ser mais silenciosos
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
Na última questão foi perguntado aos pacientes se eles retornariam para esse
profissional. As respostas obtidas indicam que 100% dos entrevistados retornariam
para o profissional. Além do retorno, 11 pacientes afirmaram que também indicariam
o cirurgião-dentista em estudo, para outras pessoas, como mostra o quadro 16.
“Sim e indico para minha família e amigos”
Quadro 16.Você retornaria para esse profissional?
Sujeitos Falas dos sujeitos Categorias de análise (Sentido das falas)
P1 Sim Retornaria (P1) a (P20)
P2 Sim Retornaria e Indicaria (P4)(P6)(P7)(P9)(P12)(P13)(P14)
(P16)(P17)(P18)(P20)
P3 Com certeza
P4 Sim e recomendo para outras pessoas
P5 Retornaria sim
P6 Sim e indico para minha família e amigos
P7 Sim e indico para quem precisar
P8 Sim
P9 Sim e indico a amigos
P10 Sim
P11 Sim. Já se tornou dentista da família
P12 Sim e recomendo para quem conheço
P13 Sim e indico para quem tem o mesmo plano que eu
P14 Sempre e indico a todo mundo
P15 Com certeza
P16 Sim e indico a quem conheço
P17 Sim e recomendo essa dentista
P18 Sim e já indiquei aos colegas de trabalho
P19 Sim
P20 Não só retorno, como indico para colegas e família
Fonte: Dados da pesquisa (2014).
46
5. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES A sociedade moderna se torna cada vez mais exigente em relação a serviços
prestados, principalmente na área de saúde, o que leva os profissionais a buscarem
se atualizar e se aperfeiçoar na área que atuam. Observa-se a acirrada concorrência
entre os profissionais, no sentido de atrair clientes e mantê-los fiéis.
A satisfação dos pacientes está relacionada a uma série de fatores que
influenciam na qualidade da prestação de serviços. Esses fatores vão desde a
estrutura física dos estabelecimentos de saúde até a relação interpessoal entre os
envolvidos nos processos.
Atualmente, o paciente não se satisfaz apenas com um tratamento resolutivo,
visto que necessita de um atendimento humanizado, em que se criem laços de
afetividade entre profissional/paciente.
As limitações para a realização da pesquisa giraram em torno do
desconhecimento que alguns pacientes têm em relação aos equipamentos e
procedimentos inerentes ao tratamento. Outra dificuldade foi a disponibilidade de
tempo dos pacientes escolhidos para a amostra.
De acordo com os dados obtidos na presente pesquisa, evidencia-se que a
qualidade considerada mais importante em um profissional cirurgião-dentista é a
confiança que este profissional transmite para o paciente. Seguida dessa confiança
ressalta-se a segurança com que o profissional realiza seu trabalho. Não menos
importante, cita-se a atenção que o cirurgião-dentista dispensa aos pacientes ao
saber ouvir, respeitar seus medos e ter tranquilidade e paciência.
Quanto ao objetivo geral da pesquisa que versa sobre a satisfação dos
pacientes com os serviços prestados pelo profissional estudado, conclui-se que há
uma satisfação total dos pacientes, visto que consideraram o profissional
competente, seguro e eficiente.
Extraiu-se também da presente pesquisa, que o cirurgião-dentista
investigado, interage muito bem com os pacientes, criando assim, uma relação de
amizade, onde predominam o respeito, a dedicação e empatia.
47
Em relação à possível melhoria no atendimento, citou-se a contratação de
uma recepcionista/telefonista, visto que essa função está sendo realizada pela
auxiliar do consultório odontológico.
Também foi sugerido para um melhor atendimento, a extinção ou diminuição
do barulho causado por alguns equipamentos. Esta sugestão não é passível de
solução porque alguns equipamentos funcionam com ar comprimido.
Diante de tudo que foi pesquisado, conclui-se que a qualidade dos serviços
prestados pela cirurgiã-dentista desse consultório, satisfaz as necessidades dos
pacientes, que afirmaram integralmente que retornariam para novo tratamento.
48
7.REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ADAMI, NP; et al. Qualidade dos serviços de saúde: conceitos e métodos avaliativos. Rev. Acta Paulista Enfermagem, São Paulo, v. 8, n. 4, maio./dez.1995. AMERICAN MARKETING ASSOCIATION – AMA. Dictonary of marketing terms: concept of marketing. Disponível em:< http://www.marketingpower.com/content25262.php> Acesso em 12 de agosto de 2014. ANSUJ, Angela Pellegrin et all. Percepção da qualidade dos serviços de odontologia. XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção – Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005. Disponívelem:<http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2005_Enegep0207_1418.pdf.Acesso em:16 de agosto de 2014. ARNOLDI, Marlene Aparecida Gonzalez; Colombo. A entrevista na pesquisa qualitativa: mecanismos para a validação dos resultados. Belo Horizonte: Autêntica Editora, 2006. 112 p. ATKINSON, SJ. Antropologia na pesquisa sobre a qualidade dos serviços de saúde. Caderno de Saúde Pública, de Janeiro, v. 9, n. 3, 1993. AWSON, R.; TILLEY, N. Realistic evalluation bloodlines. American Journal of Evaluatin, v.22, n.3, p.317-324, 2001. BATESON, John E. G., HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de serviços. 4ª ed. Porto Alegre:Bookman, 2001. BRASIL, 1990. Lei 8080/90. Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990. Dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e dá outras providências. Disponível em:< http://presrepublica.jusbrasil.com.br/legislacao/109386/lei-8080-90> acesso em:02 abr. 2014. CERQUEIRA, J. P. de et al. Iniciando os conceitos de qualidade total. Biblioteca Pioneira de Administração e Negócios. São Paulo: Pioneira, 1994. CONTANDRIOPOULOS, et ali, 1997. A avaliação na área da saúde: conceitos e métodos. In: Avaliação em saúde: dos modelos conceituais à prática na análise da implantação de programas (Z.M.A. Hartz, org), pp.29-47, Rio de Janeiro: CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços:operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 2006.
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52
APÊNDICE
53
APÊNDICE
Roteiro de Entrevista
1. Fale sobre a estrutura física/equipamentos do consultório onde o (a) senhor
(a) foi atendido.
2. Cite as maiores dificuldades encontradas para o agendamento do
atendimento.
3. Por que o (a) senhor (a) escolheu esse consultório para receber atendimento?
4. Descreva com uma palavra o tratamento odontológico recebido pelo (a)
senhor (a).
5. Fale sobre sua satisfação em relação ao tratamento recebido.
6. O que o (a) senhor (a) tem a dizer em relação ao tempo que o profissional
leva para realizar o tratamento?
7. No que se refere aos procedimentos odontológicos, como o (a) senhor (a)
avalia o desempenho do profissional?
8. Como o (a) senhor (a) descreveria o atendimento da auxiliar do consultório
odontológico?
9. O que o (a) senhor (a) considera mais importante em um profissional
cirurgião-dentista?
10. Por que o (a) senhor (a) escolheu esse profissional?
11. Qual a qualidade que o (a) senhor (a) mais valoriza no profissional que lhe
atendeu?
12. Fale sobre a interação que existe entre o (a) senhor (a) e o profissional que
lhe atendeu.
13. Cite três virtudes que o (a) senhor (a) percebe no cirurgião-dentista que lhe
atendeu.
14. Cite três aspectos a serem aperfeiçoados para melhoria do atendimento.
15. Você retornaria para esse profissional?
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