unternehmensportale: vom stiefkind zum prestigeprojekt
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Unternehmensportale: Vom Stiefkind zum Prestigeprojekt IA Konferenz 2014
Wie die Telekom aus einer Usability-Katastrophe ein vorbildliches Mitarbeiterportal machte.
Unternehmensportale: Vom Stiefkind zum Prestigeprojekt
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Was ist der Unterschied zwischen Brand Experience und Employee Experience?
Brand Experience vs. Employee Experience
5 Brand Experience auf www.telekom.com
6 Brand Experience auf www.telekom.de
7 Employee Experience im Telekom Intranet
Während viel Wert auf die Außenwirkung gelegt wird, geraten die eigenen Mitarbeiter in Vergessenheit.
Brand Experience vs. Employee Experience
9
10
Bilanzierung
Zeiterfassung
Personalinfos
Auftrags-verwaltung
Assekuranz Lieferanten Reiseplanung
Barauslagen
Raumbuchung
Ziele-management
Reisekosten- abrechnung
Finance
Bestellung
DeTeFleet
Zeit-Management
etc. ...
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Bilanzierung
Zeiterfassung
Personalinfos
Auftrags-verwaltung
Assekuranz Lieferanten Reiseplanung
Barauslagen
Raumbuchung
Ziele-managemen
t
Reisekosten-
abrechnung
Finance
Bestellung
DeTeFleet
Zeit-Managemen
t
etc. ...
20x unterschiedliche Zugänge
unterschiedliche Zuständigkeiten
unterschiedliche Adressen
unterschiedliche Hilfesysteme
unterschiedliche Oberflächen
unterschiedliche Benutzerführung
unterschiedliche Passwörter
Daraus resultierten jährlich über 1,5 Millionen interne Support-Anfragen!
Problemstellung
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Single Sign on
Intuitive Usabilty
Zentraler Servicekatalog
Effektivität in der Arbeit
Single Sign on
Intuitive Usability
Zentraler Servicekatalog
Effektivität in der Arbeit
Finance
Bilanzierung
Telekom Corporate Portal
Der Plan: Statt 20 verschiedene, gibt es in Zukunft aus Sicht des Mitarbeiters nur noch ein zentrales Portal.
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Wie schaffen wir unter diesen Voraussetzungen eine angenehme digitale Employee Experience?
Problemstellung
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- Die Führungsebenen, deren Ziele wir verstehen müssen
- Die Fachabteilungen, deren Services wir verstehen müssen
- Die Kunden (Mitarbeiter), deren Arbeitsweise wir verstehen müssen
Vorbereitung: Wir haben mal genau gefragt
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- „Wir wollen mit so wenig Kompromissen wie möglich die bestmögliche Customer Experience für alle unsere Mitarbeiter erreichen.“
- „Wir möchten, dass sich unsere Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz wohl fühlen und die Telekom als innovativen und fortschrittlichen Arbeitgeber bestätigen.“
- „Wir möchten weniger Supportbedarf, unsere Services leicht bedienbar machen, die Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigern.“
- „Ich möchte einen Arbeitsplatz, der dem Anspruch, den meine Firma vertritt, auch endlich gerecht wird.“
- „Ich möchte alle Informationen, die ich benötige, an einer Stelle und zu dem Zeitpunkt finden, an dem ich sie brauche.“
Die Antworten: Man meint es Ernst
Das Mitarbeiter-Portal
Lösungsansatz
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Interface
1 Login
1 EXPERIENCE
Kategorien
10
Dienste
Systematik
Umsetzung
Kategorisierung
Dashboard
Color coding
Icon
s
Überarbeitung Dienste
Personalisierung
Usability
Des
ign
Single Sign On
Dra
g‘n‘
Dro
p
Suc
he
Integration
20 Umsetzung Single Sign On
Reisedienste Facility Management
myHR Mitarbeiter
portal Finance
21 Umsetzung Kategorisierung
Screenshot My Portal
Kategorien und Icon-Systematik
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Aufhebung/Kürzung der Syntax ist möglich bzw. sinnvoll bei Services, die Meta-Services zugeordnet sind. In den Kategorien „Mein Team“ und „Mein Profil“ kann auf die Bezugsperson verzichtet werden.
Bezugsperson Um welche Person (-en) geht
es bei dem Service?
Meine Arbeitszeiten erfassen Thema
Um welches Kundenthema handelt es sich?
Aktivität/Tätigkeit Was wird in dem
Service gemacht? Mita
rbei
ter
Arbeitszeiten meiner Mitarbeiter genehmigen
Führ
ungs
kräf
te
Bezugsperson Um welche Person (-en) geht es bei dem Service?
Aktivität/Tätigkeit Was wird in dem
Service gemacht?
Thema Um welches Thema
handelt es sich?
23 Umsetzung Personalisierung
24 Umsetzung Personalisierung
25 Umsetzung Personalisierung
26 Umsetzung Personalisierung
27 Umsetzung Personalisierung
28 Umsetzung Personalisierung
Die Services
30
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32
33 Umsetzung Überarbeitung Dienste
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Wurden die hohen Ansprüche erfüllt und die angestrebten Ziele denn mit dem neuen Portal erreicht?
Problemstellung
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Die Ergebnisse aus den aktuellen Usability-Tests nach erfolgreich durchgeführtem Projekt bestätigen:
Intuitive Erfassung der
neuen Funktionen (Drag &Drop, Tabs,
Akkordeons...)
Sehr gute Bewertung von
Bedienbarkeit und Design
Das MyPortal kann
von 92% als zentrales Tool genutzt werden
Das MyPortal ist
für 85% alltagstauglich
Die Bedienbarkeit
wird von 85% mit den Bestnoten
bewertet
72% empfinden das
Layout als übersichtlich und
strukturiert
Bei 83% ist das Interesse am neuen Portal hoch
oder sehr hoch
Sämtliche hohen Anforderungen an
Barrierefreiheit wurden eingehalten
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- Anfang 2012: Das MyPortal wird als Pilot ausgerollt
- Herbst 2012: Vorstellung auf der SAP TechEd in Madrid
- Daraufhin Aufnahme in die Netweaver Portal Stars 2012
- 2013: Aufnahme in die Liste der wichtigsten Telekom-Produkte
- Mai 2013: Die SAP stellt das MyPortal in einem Testimonial-Video ausführlich vor
Aus dieser internen Erfolgsgeschichtemacht die Telekom auch einen öffentlichen Unternehmenserfolg
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„As a vendor of high technology IT-products it was our demand to satisfy our employee’s expectations in state-of-the-art user interfaces. Of course they all know modern web-applications like Facebook, Google or Amazon from the internet and therefore we wanted them to have the same experience in their daily business when working for a big player in high technology markets.“
Fragen? Vielen Dank
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