upravljanje odnosima sa kupcima - ef.uns.ac.rs · uticaj globalizacije poslovanja, tržišta i...

CRM

1

II. CRM3. Definicija CRM4. Razlozi uvođenja CRM5. Faze razvoja CRM6. Vrste CRM7. CRM arhitektura

CRM 2

CRM II

4. Razlozi uvođenja CRM

CRM 3

Uticaj globalizacije poslovanja, tržišta i konkurencije, kao i prepoznavanje važnosti zadržavanja kupaca.Pomeranje interesovanja (fokusiranja) sa odnosa između preduzeća (B2B) na odnos preduzeća prema pojedinim kupcima (B2C)Prelazak sa upravljanja tržištem na upravljanje odnosima sa konkretnim kupcimaTraganje za novim načinima povećanja prihoda i profita.

CRM 4

4. Razlozi uvođenja CRM

Cilj svake organizacije (na putu ostvarivanja većeg profita) je:

Zadržavanje profitabilnih kupaca trajno Ponovo osvojiti profitabilne kupce eliminisati neprofitabilne kupce

Povećati prodaju dodatnih proizvoda. Unakrsna prodaja drugih proizvoda kupcima.Preporuka od strane stalnih kupaca.Redukovanje servisa i operacionalnih troškova.

Pridobijanje profitabilnih kupaca

5CRM

4. Razlozi uvođenja CRM

Proces početka u organizacijiFokus: Izgradnja svojih vrednosti izgradnjom

vrednosti kupca

6CRM

4. Razlozi uvođenja CRM

Proces početka u organizacijiFokus: Izgradnja svojih vrednosti izgradnjom

vrednosti kupcaPočinje sa:

7CRM

4. Razlozi uvođenja CRM

CRM pomaže u boljem razumevanju kupaca i u predviđanju njihovih potreba, a takođe može pomoći i u sticanju novih i zadržavanju postojećih kupaca uz povećanje vrednosti životnog veka (lifetime value) poslovnih odnosa (Conmence Corporation). Preduzeće teži da zadovolji svoje potrebe pomoću CRM izgradnjom čvrstih odnosa sa kupcima, a sa ciljem da sve to vodi do povećane lojalnosti kupca i do povećane prodaje (Mednet Media), i da privuče i zadrži profitabilne kupce (Gartner).

CRM 8

4. Razlozi uvođenja CRM

CRM pomaže u boljem razumevanju kupaca i u predviđanju njihovih potreba, a takođe može pomoći i u sticanju novih i zadržavanju postojećih kupaca uz povećanje vrednosti životnog veka (lifetime value) poslovnih odnosa (Conmence Corporation). Preduzeće teži da zadovolji svoje potrebe pomoću CRM izgradnjom čvrstih odnosa sa kupcima, a sa ciljem da sve to vodi do povećane lojalnosti kupca i do povećane prodaje (Mednet Media), i da privuče i zadrži profitabilne kupce (Gartner).

CRM 9

4. Razlozi uvođenja CRM

Kompanije danas kupce tretiraju kao dugoročna imovina, a ne kao prost izvor prihoda. Shodno tome žele upravljati tom imovinom za šta je jedino rešenje uvođenje CRM sistema sa sledećim ciljevima: Zadržati postojeće kupce,Postati preferiran snabdevač,Upravljanje sa svakim kupcem na specifičan

način iKoncentracija na kupce koji obezbeđuju profit.

CRM 10

4. Razlozi uvođenja CRM

Realizacija prethodno iznetih ciljeva se može ostvariti obezbeđivanjem 360°pogledom na kupca pomoću CRM sistema. To iziskuje novi način rukovođenja u kompaniji (CRL – Customer Relationship Leadership) sa sposebnim naklonostima prema pre svega informacionim tehnologijama,organizaciji (act locally and think globally) i inovativnošću

CRM 11

4. Razlozi uvođenja CRM

360 degree of customer – picture-figure

CRM 12

4. Razlozi uvođenja CRM

Sprovođenje CRM filozofije se realizuje na najnovijim informaciono-tehnološkim rešenjima,

Treba podržavati entuzijazam pojedinaca za istraživanje i sprovođenje novih ideja u sklopu reacizacije globalnog cilja -organizacija (act locally and think globally)

Kompanija uvek mora biti otvorena prema novim idejama, mogućnostima, rešenjima-inovacijama, a to je delimično prejudicirano i organizacijom.

CRM 13

4. Razlozi uvođenja CRM

360 degree of customer – picture-figure

CRM 14

4. Razlozi uvođenja CRMmotivacije

Analiza (osporavanje) svakog poslovnog procesa, tražeći konkretnu vrednost za kupca koju obezbeđuje posmatrani poslovni proces (zašto se taj poslovni proces izvršava?) -Challenge the process,

Neophodno je inspirisati zajedničku viziju o CRM-u, da bi saradnici mogli stvoriti svoje sopstvene vizije o CRM poduhvatu i stvoriti uslove da učesnici realizacije osećaju da su oni važni i vitalni akteri poduhvata koji se sa sigurnošću može realizovati.- Inspire the shared vision

CRM 15

4. Razlozi uvođenja CRMmotivacije

Omogućavanje-podržavanje rada saradnika od strane drugih se mora obezbediti radi povećanja pouzdanosti pojedinaca i uspešnosti/efektivnosti celokupnog procesa. - Enable others to act

Učesnici, a pogotovu rukovodioci moraju saživeti sa (CRM) vizijom preduzeća i obezbediti model funkcionisanja u kojem preduzeće “sluša” svoje kupce (i da uči od njih). - Model the way

CRM 16

4. Razlozi uvođenja CRMmotivacije

Rukovodstvo (CRL – Customer Relationship Leadership) treba da bodri i hvali saradnike i da podržava njihove interese (tako će ga oni više slušati i slediti – pozitivna motivacija). Cenjen/uvažen saradnik će bolje raditi. - Encourage the heart.

CRM 17

4. Razlozi uvođenja CRMmotivacije

CRM 18