usuarios, experiencias, y más allá
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Usuarios, experiencias, y más allá
Eric Reiss@elreiss
Seminario CITIAPS de UX14 de noviembre, 2014
Santiago, Chile
Me gustaría compartir:� Un modelo que nos ayuda a entender
necesidades y respuestas� Una definición operacional de la experiencia del
usuario� Una herramienta para ayudar a identificar,
cuantificar y priorizar los puntos de contacto clave en UX
usuarioadj.
1: persona que usa o emplea algo
2: persona que usa algo o a alguiende manera egoísta o
poco ética
3: persona que consume drogas
experiencia adj.
1: ser afectado o instruídomediante observación o participación
2: la longitud de tal participación
PrimeraLey UX de Eric:
Si un sitiono resuelve los problemas de tuusuario,tampocoresolverálos problemasde tucompañía.
Entonces, empecemos con el usuario
Cuándo usarías (simultáneamente):� Un asiento ergonómico diseñado para una persona� Lentes ópticos inventados por Benjamin Franklin� Mezcla alcohólica inventada por el Dr. Iain Marshall� Dispositivo incandescente inventado por Thomas Edison� Tela hecha en telar inventado por JM Jacquard� Rouge Royale (mármol)� Baskerville Light (tipografía)� Mamífero domesticado
(Esto es a menudo cómo nuestros clientes ven su contenido)
Cuándo usarías (en términos más simples):� Sillón� Anteojos bifocales� Cocktail Manhattan� Ampolleta� Suéter de lana� Cubierta de mesa� Libro� Gato
(Esta es una manera más fácil de mirar el contenido)
Anteojos
Suéter de lana
Ampolleta
Cubierta de mármol
Sillón
Libro
Gus el Gato
Cocktail Manhattan
Ayuda sensorial
Calidez/comodidad
Ayuda sensorial
Conveniencia/comodidad
Conveniencia/comodidad
Educación/información
Compañía
Estímulo quiímico
¡Las necesidades dependen de la situación !
¿Cuáles son las necesidades de tus usuarios?
Históricamente, mirábamos las necesidades físicas …
Henry Dreyfuss
“Rys ergonomji czyli nauki opracy,opartej na prawdach Poczerpniętych z Nauki Przyrody”
“Los Lineamientos de la Ergonomía, es decir la Cienciadel Trabajo, Basados en lasCiencias Naturales”
1857
Wojciech Jastrzębowski
Henry DreyfussWojciech JastrzębowskiAlphonse Bertillon
Henry Dreyfuss “Joe”
Estas mediciones ayudarona diseñar todo en la foto
(bueno, no a Gus el Gato)
““““Ergonomía cognitiva ””””
““““Neuroergonomía ””””
NO se trata sólo de mejorar el bienestar y rendimiento del sistema
Copyright no encontrado. Usado sólo para propósitos educacionales.
Una idea...
Si la ergonomía, la antropométrica, y los
factores humanos tratancon requermimentos físicos,
¿es posible mapear requerimientos similares para
funciones cognitivas?
La Ergonomía de la Necesidad
“Pasando de tres dimensiones a cinco”
� a�
�
�
� Orígen - OriginAmbiente - EnvironmentHorario - Schedule
Expectativa - ExpectationActitud - Attitude
La ergonomía de la necesidad- AESEO
Calmado
Orígen
Ambiente
Horario
Expectación
ActitudPositivo
Positivo
Relajado
Personal
Negativo
Negativo
Urgente
Estresante
Externo
Todo parte en forma neutra
Planear vacaciones personales
Calmado
Orígen
Ambiente
Horario
Expectación
ActitudPositivo
Positivo
Relajado
Personal
Negativo
Negativo
Urgente
Estresante
Externo
Actitud
Necesitas ayuda con impuestos
Calmado
Orígen
Ambiente
Horario
Expectación
Positivo
Positivo
Relajado
Personal
Negativo
Negativo
Urgente
Estresante
Externo
Actitud
Planear las vacaciones del jefe
Calmado
Orígen
Ambiente
Horario
Expectación
Positivo
Positivo
Relajado
Personal
Negativo
Negativo
Urgente
Estresante
Externo
Una introducción al diseño de expereincias
experienciaadj.
1: ser afectado o instruídomediante observación o participación
2: la longitud de tal participación
Segundaley de UX de Eric:
La experiencia de usuario es la suma de una serie de interaccionesentre personas, dispositivos y eventos.
Terceraley de UX de Eric:
Hay tres tipos de inreacción:activa, pasiva y secundaria
Cuartaley de UX de Eric:
El diseño UX representa el acto consciente de coordinar interacciones,reconocer interacciones y reducirinteracciones negativas.
Tres tipos de interacción:� Activa (cosas que controlamos)� Pasiva (cosas que no controlamos)� Secundaria (cosas que no tienen influencia
indirecta)
Interacción activa
Foto cortesía de: musthavemenus.com
Interacción activa
Copyright no encontrado. Usado sólo para propósitos educacionales.
Interacción pasiva (en parte)
Foto cortesía de: johnmariani.com
Interacción pasiva
Foto por Massimiliano Uccelletti, photonet.com
Interacción secundaria
Foto cortesía de: koit.radiotown.com
Interacción secundaria
Foto cortesía de: tomatolover.com
Diseño UX combina las tres actividades
� Coordinando las interacciones que podemos controlar
� Reconociendo las interacciones fuera de nuestro control
� Reduciendo las interacciones negativas
Coordinando interacciones
Fotos cortesía de: Brooklyn Public Library, shipwrightsarms.com.au
Coordinando interacciones
Foto cortesía de: capetownwineblog.com
Coordinando interacciones
Foto cortesía de: Rootology bajo Wikipedia Commons License
Reconociendo interacciones
Foto cortesía de: TinyFarmBlog.com
Reduciendo interacciones negativas
Foto cortesía de: kenlevine.blogspot.com
Reduciendo interacciones negativas
Foto cortesía de: marchedimanche.typepad.com
Reduciendo interacciones negativas
Foto cortesía de Andrew Sullivan
Mapeando y evaluando
Source: boxesandarrows.com / Indie Young
Modelo mental
Fuente: www.thisisservicedesignthinking.comConcepto y diseño: Marc Stickdorn & Jacob Schneider
Mapa de viaje de cliente
Paso 1: Investigación� Indagación del contexto� Entrevistas� Focus groups� Encuestas y formularios de comentarios� Observación personal
Paso 2: preparar un escenario� Anota todos los puntos de contacto posibles
� Usa tarjetas de archivo o pegotinas
� Arréglalos de manera que creen un flujo lineal� Cuenta la historia de un colega (sin manus)
� Esto te mostrará dónde tienes que arreglar la historia
Paso 3: escribir escenarioMi familia (mi esposa y yo, y nuestros dos hijos) decidió ir al cine. Revisamos en internet y encontramos el sitio web para nuestro complejo de cine local después de una búsqueda rápida en Google. Pero teníamos que hacer clic tres veces para llegar a la página del programa y esperar a través de un anuncio animado tonto para una película que aún no había sido lanzada todavía. Peor aún, nos vimos obligados a descargar un pdf para averiguar los nombres de películas específicas y horarios. Y después de todo eso, no podríamos siquiera pedir boletos en línea, y mucho menos comprarlos, así que no pudimos evitar tener que esperar en la cola cuando llegamos. Uno pensaría que un gran complejo de cuatro pantallas tendría un sitio más sofisticado. Pero logramos saber lo que estaba mostrando, decididimos ir a ver la última película de Harry Potter, y nos amontonamos en el auto.
Encontrar un lugar para estacionar fue fácil. El teatro tiene un terreno grande, lo cual es importante ya que conducir a este teatro en particular es realmente nuestra única opción. Así como nos bajábamos el auto, empezó a llover fuerte, pero felizmente, la entrada no estaba muy lejos.
Había tres taquillas abiertas, por lo que las líneas eran cortas. La chica detrás del mostrador estaba masticando ruidosamente chicle y apenas levantó la vista durante toda la transacción. De hecho, ella no me dijo una sola palabra, excepto para pedir el dinero. Wow, los precios han aumentado realmente desde el año pasado. Me sorprendió lo caro que era.
El vestíbulo era acogedor y muy limpio. Compramos palomitas y refresco en la concesión y encontramos el camino a nuestro auditorio particular. Era fácil de detectar las señales que indican el camino. Cuando nos acercamos, nos dimos cuenta de que los botes de basura se desbordaban con palomitas de maíz y otra basura de las audiencias anteriores.
Los asientos estaban bien marcados y eran fácil de encontrar. Los asientos eran cómodos, pero no había palomitas viejas en el piso. La temperatura en la habitación era agradable, aunque al llegar las personas mojadas se formó un poco de vapor. El sonido era genial y realmente mejoraba los efectos especiales, por lo que nos gustó mucho la película. Cuando nos fuimos, había una bonita guía, que abrió las salidas y nos deseó una agradable velada mientras salíamos. Y había dejado de llover. Un buen final para una agradable excursión familiar.
Mi familia (mi esposa y yo, y nuestros dos hijos) decidió ir al cine. Revisamos en internet y encontramos el sitio web para nuestro complejo de cine local después de una búsqueda rápida en Google. Pero teníamos que hacer clic tres veces para llegar a la página del programa y esperar a través de un anuncio animado tonto para una película que aún no había sido lanzada todavía. Peor aún, nos vimos obligados a descargar un pdf para averiguar los nombres de películas específicas y horarios. Y después de todo eso, no podríamos siquiera pedir boletos en línea, y mucho menos comprarlos, así que no pudimos evitar tener que esperar en la cola cuando llegamos. Uno pensaría que un gran complejo de cuatro pantallas tendría un sitio más sofisticado. Pero logramos saber lo que estaba mostrando, decididimos ir a ver la última película de Harry Potter, y nos amontonamos en el auto.
Encontrar un lugar para estacionar fue fácil. El teatro tiene un terreno grande, lo cual es importante ya que conducir a este teatro en particular es realmente nuestra única opción. Así como nos bajábamos el auto, empezó a llover fuerte, pero felizmente, la entrada no estaba muy lejos.
Había tres taquillas abiertas, por lo que las líneas eran cortas. La chica detrás del mostrador estaba masticando ruidosamente chicle y apenas levantó la vista durante toda la transacción. De hecho, ella no me dijo una sola palabra, excepto para pedir el dinero. Wow, los precios han aumentado realmente desde el año pasado. Me sorprendió lo caro que era.
El vestíbulo era acogedor y muy limpio. Compramos palomitas y refresco en la concesión y encontramos el camino a nuestro auditorio particular. Era fácil de detectar las señales que indican el camino. Cuando nos acercamos, nos dimos cuenta de que los botes de basura se desbordaban con palomitas de maíz y otra basura de las audiencias anteriores.
Los asientos estaban bien marcados y eran fácil de encontrar. Los asientos eran cómodos, pero no había palomitas viejas en el piso. La temperatura en la habitación era agradable, aunque al llegar las personas mojadas se formó un poco de vapor. El sonido era genial y realmente mejoraba los efectos especiales, por lo que nos gustó mucho la película. Cuando nos fuimos, había una bonita guía, que abrió las salidas y nos deseó una agradable velada mientras salíamos. Y había dejado de llover. Un buen final para una agradable excursión familiar.
Paso 4: marcado del escenario 1
2 34 5
5a
6 78
9
1011 12
13
14 1516 17
18
19 2021 22
23 24
25 25
26 26a
Paso 5: lista los puntos de contacto1. Encontrar el sitio web en Internet2. Hacer clic tres veces para encontrar la página correspondiente en el sitio3. Reacción a animación irrelevante. 4. Encontrar horario (descargar PDF) 5. La reacción a la falta de opciones de compra5a. Opinión del sitio web6. Estacionar auto7 Reacción al estacionamiento8. Reacción a la lluvia9. Reacción a la proximidad de estacionamiento y entrada10. La reacción a fila corta11. Reacción a boletero grosero. 12. Comprar entradas13. Reacción a precio de entradas. 14. La reacción a vestíbulo15. Comprar palomitas y soda16. Encontrar sala17. Reaccionar a basureros saturados. 18 Encontrar asientos19. Reacción a asientos20. La reacción a las palomitas de maíz en piso21. Reacción a temperatura22. Reacción a humedad en sala23. Reacción a sonido24. Reacción a película25. Reacción a buen guía26. Reacción a clima seco26a. Opinión de la noche
Ten en cuenta que las opiniones no son realmente las interacciones, por lo tanto, tenemos 5a y 26a.
Paso 6: Evaluación cuantitativa1. Marca cada interacción individual - los puntos de contacto2. Asigna un valor de 1 a 3 para cada punto de contacto en relación con su
contribución a la experiencia global3. Gradúa la experiencia en una escala de -3 a +3
+3 = fantástico + 2 = bueno + 1 = mejor de lo esperado 0 = ningún efecto sobre la última experiencia de usuario (interacción para ser ignorado?)-1 = Pobre -2 = horrible -3 = crítico para la misión
4. Multiplica el valor por el grado obtener una puntuación (este es el número realmente útil)
5. Ten en cuenta los acontecimientos que son recurrentes, únicos, o pueden estar influenciados por la cronología (relaciones de causa y efecto).
Postal Valor Grado Nota Repetir Único Crono
Re. a humedad 1 -1 -1 ? Y Y
Paso 6: evaluación cuantitativa
Paso 6: algunos consejos� Haga esto con sus clientes
� Les permite participar activamente� Ayuda a iniciar un diálogo útil
� Puedes hacer esto en grupo también� Es una buena tarea de taller� Trata de permanecer neutral. Guía, no dictes.
� Refiérete a la ergonomía de necesidad si estás inseguro en cuanto a la calificación de valor de algo
Paso 6a: evaluación cuantitativa
Sitio Web Comportamiento descortés
Limpieza/ambiente
Paso 7: Análisis� Carencia de opciones para compra online es tema
clave.� El sitio web tiene problemas serios en general.� Postales 11, 15 y 25 sugieren poner énfasis en
entrenamiento de atención a clientes para el personal de contacto directo.
� Postales 17 y 20 ilustran que la limpieza es un problema.
� Postal 22 reveló que el sistema de climatización estaba fuera de orden, lo que fue sencillo de reparar.
Así que en resumen ...� Entiende la ergonomía de necesidad de
escenarios clave� Considera la "experiencia de usuario" como la
suma de una serie de interacciones� Escribe y traza un escenario para identificar,
cuantificar y priorizar las interacciones clave (postales)
� Sal y haz del mundo un lugar mejor
Gracias!
Eric Reiss puede (por lo general) ser encontrdo en:The FatDUX Group ApSStrandøre 152100 CopenhagenDenmark
Office: (+45) 39 29 67 77Mobil: (+45) 20 12 88 44Twitter: @elreissinfo@fatdux.comwww.fatdux.com
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