van interne focus naar klantfocus - vakbeur facilitair 2011

TOPdesk – Service Management Simplified

Van interne focus naar klantfocusVan meetbare kwaliteit naar klanttevredenheid

Miriam de HooghConsultant

Sofie SchroverConsultant

TOPdesk – Service Management Simplified

Programma

• Kwaliteit en meetbaarheid

• Technische benadering

• Klantgerichte benaderingo SERVQUAL model

• Conclusie

TOPdesk – Service Management Simplified

… Wat is kwaliteit?

Hoe meet je het?

Hoe verbeter je kwaliteit?

TOPdesk – Service Management Simplified

Benaderingen

• Technisch

• Klantgericht

TOPdesk – Service Management Simplified

Woningcorporatie

TOPdesk – Service Management Simplified

Meten kwaliteit dienstverlening

TOPdesk – Service Management Simplified

Voorbeeld woningstichting

• Criterium: Average Speed to Answer

• KPI: Telefoon moet binnen 6 seconden worden opgenomen

• Meting: Telefoon wordt binnen 4 seconden opgenomen

TOPdesk – Service Management Simplified

Voorbeeld woningstichting

• Resultaat:

KPI gehaald!!

• Maar: Klanten niet tevreden

• Praktijk: Telefoon wordt snel opgenomen, maar gelijk in de wacht gezet

TOPdesk – Service Management Simplified

Technische benadering

• Kwaliteit is een objectieve standaard

• Afwijking van de standaard, betekent kwaliteitverlies Frederick W.

TOPdesk – Service Management Simplified

Conclusie

• Objectief meetbare eigenschap is onvoldoende indicatie voor kwaliteit

o Tunnelvisie

o Verkeerde conclusies

TOPdesk – Service Management Simplified

Benaderingen

• Technischo Objectief meetbare eigenschap van de

dienst

• Klantgerichto Subjectieve ervaring van de klant

TOPdesk – Service Management Simplified

Klantgerichte benadering

• Kwaliteit is een subjectief gegeven en hangt af van de individuele ervaring van de klant.Joseph M. Juran

TOPdesk – Service Management Simplified

Meten subjectieve ervaring

TOPdesk – Service Management Simplified

Het SERVQUAL-MODEL(Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)

• Meet de perceptie van de klant(enquête)

• Gaat uit van 5 dimensieso Tastbare zaken

o Betrouwbaarheid

o Reactiviteit

o Assurantie

o Empathie

TOPdesk – Service Management Simplified

1. Tastbare zaken

Het uiterlijk van de faciliteiten, het

gereedschap en van het personeel.

Voorbeeld:

De locatie waar ik werk ziet er

representatief uit

TOPdesk – Service Management Simplified

2. Betrouwbaarheid

Het vermogen om de beloofde dienst zorgvuldig en op constant niveau aan te bieden

Voorbeeld:Afspraken met het facilitair bedrijf worden nagekomen

TOPdesk – Service Management Simplified

3. Reactiviteit

De bereidheid om een klant te helpen en direct resultaat te leveren

Voorbeeld:Mijn meldingen worden meestal snel afgehandeld

TOPdesk – Service Management Simplified

4. Assurantie

De mate waarin de leverancier vertrouwen kan op wekken

Voorbeeld:De medewerkers van het facilitair bedrijf hebben kennis van zaken

TOPdesk – Service Management Simplified

5. Empathie

De persoonlijke zorg en aandacht van de dienstenleverancier

Voorbeeld:Ik word op de hoogte gehouden van het verloop van mijn melding

TOPdesk – Service Management Simplified

TOPdesk – Service Management Simplified

M 1M 0Meting

2.2

3.5

2.6

2.8

4.4

3.5Gemiddelde score op 'Empathie'

op een schaal van 0-5:

Gemiddelde score op 'Assurantie'

op een schaal van 0-5:

Gemiddelde score op 'Reactiviteit'

op een schaal van 0-5:

3.2

4.3Gemiddelde score op 'Tastbare zaken'

op een schaal van 0-5:

3.7

2.8

Gemiddelde score op ‘Betrouwbaarheid'

op een schaal van 0-5:

TOPdesk – Service Management Simplified

Resultaat meting

• Technische KPI: goed resultaat

• Klanttevredenheid: matig resultaat

• Welke benadering is het best?

TOPdesk – Service Management Simplified

Conclusie

• Gebruik klanttevredenheidsonderzoekennaast technische KPI's

• Voordelen:o Beter totaalbeeld

o Vergelijking objectieve meting – subjectieve ervaring

o Trendanalyse

TOPdesk – Service Management Simplified

BEDANKT VOOR UW AANDACHT

Stand 1.061 in hal 1