vera belova "motivation and education as a way to improve your kpis"

Мотивация и обучение саппортов как способ повышения KPIДокладчик: Вера Белова SUPNET: 2017

О чем расскажу:

1. Саппорт в Яндексе;

2. Мотивация;

3. Обучение.

Саппорт

Поддерживаем сервисы через множество каналов:

- Форма обратной связи;

- Сторы мобильных приложений;

- Социальные сети;

- Телеграм-чат и другие.

до года 1-3 4-7 8 и больше0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

19

45

34

13

Продолжительность работы текущих саппортов

После 3х лет работы часть саппортов уходит в сервисы

Мотивация

Работа над мотивацией включает в себя:

1. Сокращение рутинной работы

Саппорты сами помогают себе с оптимизацией процессов.

Пример 1. Авто-Платон

- начиналось с 10 факторов и пары автодействий с тикетом;

- сейчас учитывает уже более 100 факторов;

- может совершать до нескольких десятков автодействий с тикетом.

Пример 2: Авто-анкета на восстановление Пользователи самостоятельно стали восстанавливать доступы в 3 раза чаще

Работа над мотивацией включает в себя:

1. Сокращение рутинной работы;

2. Немного фана в работе

1.

2.

Ачивки - вариант поощрения за что-то конкретное.Разделяем на рабочие и фановые.

Работа над мотивацией включает в себя:

1. Сокращение рутинной работы;

2. Немного фана в работе;

3. Командный дух

Руководитель, менеджеры и саппорты вместе отвечают на тикеты.

Командный дух – наше все!

Работа над мотивацией включает в себя:

1. Сокращение рутинной работы;

2. Немного фана в работе;

3. Командный дух;

4. Обучение

Обучение

Вот и мы небоимся,а учим!

Пишем и проводим занятия, направленные:

- на достижение успешной письменной коммуникации;

- на формулирование грамотных баг-репортов и

взаимодействие с сервисом;

- на работу с негативнозаряженными пользователями и другие.

Сейчас работаем над новыми программами, которые

планируем запустить в этом году.

Регулярно проверяем качество ответов у саппортов, а именно:

- смотрим формулировки при ответе;

- помогаем с шаблонами;

- экспериментируем с ответами, опираясь на фидбек

пользователей.

Основные KPI, на которые смотрим:

- Service level;

- First Response Time;

- CSAT;

- Rating response rate;

- Multi-channel attribution;

- Average number of replies per case

Спасибо!

Ваши вопросы?

Контакты

+7(917)534-16-77

azumi@yandex-team.ru

На связи!

Вера Белова

Старший специалист