verohallinto sosiaalinenbusiness_25112015
Post on 16-Apr-2017
549 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Sosiaalinen media ja asiakaspalvelu
Mikko MattinenVerohallinto
Agenda
• Terveisiä Verohallinnosta
• Kenelle verottaja puhuu somessa?
• Case: Snäppää, chättää, twiittaa
• Johtopäätökset: Miten eteenpäin?
Verohallinto 2020-luvulle
- henkilöstöä yli 7 000- kaikki toiminta paperilla- kaikki materiaali käsitellään kotikunnan verotoimistossa
1991 2015- henkilöstöä 4 900- melkein kaiken voi hoitaa verkossa- riskienhallinta ohjaa työtä- työt valtakunnallisilla työjonoilla ja voidaan hoitaa missä päin maata hyvänsä
2020- henkilöstöä 4 600- kattavat sähköiset itsepalvelut- reaaliaikainen verotus
2020-luvulla?
1.000 HTVv. 2012
5.000 HTVv. 1991
veroilmoituksen tekoon
800 HTVv. 2020
Asiakkaiden työtaakka pienentynyt
Meidän kivijalka vs. sähköinen asiointi
Korreloiko tyytyväisyys?
Kenelle verottaja puhuu somessa?
Sosiaalisen median mahdollisuudet
AsiakaspalveluaTäydennämme viestintäkanavien peittoaKeskusteluyhteys ja palaute
Markkinointia ja viestintääTavoitamme asiakkaat ja sidosryhmätKustannussäästöt mediapanostuksissaParempi julkisuuskuva
Kriisiviestintäkanava
Kanavat ja kohderyhmät
Kanava Palvelu Tavoite Pääkohderyhmä
”Vero24” Asiakas-neuvonta
Verkkoasioinnin kehittäminen
Henkilö- ja yritysasiakkaat
Facebook Kampanjointi Asiakasohjaus
Verkkoasioinnin kehittäminen
Henkilöasiakkaat,(nuoret)
Twitter MediaviestintäKriisiviestintä
Mediaviestinnän kehittäminen
Media
LinkedIn Rekrytointi, työnantajakuva
Työntajakuvan parantaminen
Henkilöstö, tuleva henkilöstö
Blogit Asiantuntija-kirjoitukset
Veromyönteisyys Media, sidosryhmät
YouTube Markkinointi,neuvonta
Verkkoasioinnin kehittäminen
Instagram Markkinointi Brändiviestintä < 35 v.
France (DGFIP)
Spain (AEAT)
Italy (Agenzia Entrate)
Netherlands (Belastingdienst)
Australia (ATO)
Canada (CRA)
USA (IRS)
UK (HMRC)
- 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000
11,100
11,300
16,600
29,500
36,800
60,300
67,800
234,000
4,435
8,852
836
57,800
7,955
5,187
8,990
9,633
Tweets
Followers
Seuraajat:Coca-Cola 3,1 milj.
BMW 1,1 milj.
Snäppää ChättääTwiittaa
SNÄPPÄÄ
Miten?
02.05.202315
SnapChat top3
10/6/2015
10/8/2015
10/10/2015
10/12/2015
10/14/2015
10/16/2015
10/18/2015
10/20/2015
10/22/2015
10/24/2015
10/26/2015
10/28/2015
10/30/2015
11/1/2015
11/3/2015
11/5/2015
11/7/2015
11/9/2015
11/11/2015
11/13/20150
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
Katselukertojen määrä
• 15.566 katselukertaa• Jouluhämmennys, Sannin lahjalista, Emman
mätkyt & "Kuka on kuka ja kuka on kukin Verohallinnossa" -ajankohtaisohjelma
• 9.278 katselukertaa• Valmis-jooga, hanketyö, suosikkiemojit
• 9.872 katselukertaa• Kysymyksien kyselyä, verokorttia verkossa
CHATTAA
”Vero24” täydentää palvelukanaviamme
VERO24
Vastauspankki Chat-palvelu• VIV-asiakastuki, veroneuvonnan kampanja• Palkka.fi-asiakastuki
JULKISIA KAHDENVÄLISIÄ
VERO.fi
Miten?• asiakas saa veroneuvontaa (kampanjat) ja tukea
sähköisten asiointipalvelujen käytössä• vero.fistä erillinen järjestelmä• tarjontaa hallinnoidaan chat-järjestelmän kautta
Tuloksia: Verokortti verkossa -asiakastuki
2014 20150
2000
4000
6000
8000
10000
12000
PuhelinHelpDeskChat*
* Tarkastelu touko, kesä, elo
-14,9%
Veroilmoitus verkossa -asiakastuki
2014 20150
1000
2000
3000
4000
5000
6000
PuhelinHelpDeskChat*
* Tarkastelu touko, kesä, elo
-18,4%
TWIITTAA
CASE: Veronpalautusten tilinumerot
Ilmoittaminen• Tilinumeron viimeinen ilmoittamispäivä
verovuoden 2013 veronpalautusten maksamista varten oli 21.11.2014 (sähköinen ilmoitus)
• Asiakkaat, jotka eivät ilmoita uutta tai muuttunutta tilinumeroaan, saavat veronpalautuksensa noin viikkoa myöhemmin maksuosoituksena Osuuspankin konttoreista
• Pienten palautusten saajat laiskempia ilmoittajia
• Tilinumeroilmoituksia toivottiin pääasiassa sähköisesti
• Sähköinen ilmoittaminen: vero.fi/tilinumero
Ilmoittamatta jättäminen• Aiheuttaa ylimääräisiä
asiakasyhteydenottoja• Aiheuttaa ylimääräisiä kustannuksia• Nostamattomia maksuosoituksia
palautuu takaisin huomattavasti enemmän, jolloin joudutaan selvittämään asiakkaan uudet yhteystiedot ja maksattamaan palautus uudelleen
Tilanne viimeisellä ilmoittamisviikolla
• Lehdistötiedote ja tilinumeron ilmoittamisesta muistuttava vero.fi-tiedote julkaistiin 17.11.
• Ilmoittamistilanne oli tässä vaiheessa seuraava:• Loka-marraskuussa saatuja tilinumeroilmoituksia oli yhteensä 83 629
kpl, joista 66,3 % sähköisiä• Vuonna 2013 vastaavana ajankohtana oli ilmoitettu 83 948 tilinumeroa,
joista 65,7 % sähköisesti• Noin 80 000 palautuksen saajalta puuttui vielä tilinumero
Toimenpiteet: Twitter
• 17.11. (ma) Twitter-mainoskampanja yhdessä Dinglen kanssa
• 19.11. (ke) Twitter-mainonta alkoi• Mainontaa tehtiin yhteensä 10:llä eri twiitillä, jotka suunniteltiin
yhdessä Dinglen kanssa
• 21.11. (pe) Twitter-mainonta päättyi
Mitä opimme?• Mainoskampanjalla sekä
saadulla medianäkyvyydellä oli merkitystä:• Twiitit näkyivät lähes 70 000 kertaa
<= klikkiprosentti 2,42 %• Twiittejä klikattiin 1 697 kertaa
<= klikkihinta 0,14 ۥ Tilinumeroita ilmoitettiin
16.701 kpl, joka oli lähes 60 % enemmän kuin edellisenä vuonna• Konversioprosentti 14,28 %
• Olisiko ”kymppitonnilla” saatu kaikki tilinumerot?• Tilinumeroita jäi kuitenkin
uupumaan vielä 66 295 kpl
• Twitter-mainonnalla suhteellisen hyvä kustannus-hyötysuhde, hyvä lisäkanava viestinnälle
• Suorat mediakontaktit auttavat huomattavasti näkyvyyden saavuttamisessa, niitä kannattaa hyödyntää
• Omat toimenpiteet (postitukset, vero.fi-uutisointi, mediatiedotteet) tarvitaan
JOHTOPÄÄTÖKSET:Miten eteenpäin?
Jatkuva kehittäminen
Yhteisöllinen alusta
Asiakkaiden tarpeiden kuuleminen
Kehittäjien ajatukset ja ideat
top related