veronsaajien palvelututkimus 2013 puhelinhaastattelut kohderyhmälle joulukuussa 2013
Post on 14-Jan-2016
25 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Veronsaajien palvelututkimus 2013Puhelinhaastattelut kohderyhmälle joulukuussa 2013
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
TUTKIMUKSEN TOTEUTUSTAPA
• Tutkimus on toteutettu Verohallinnon toimeksiannosta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää veronsaajien
yhteydenpitoa Verohallinnon eri organisaatioihin sekä heidän suhtautumistaan Verohallinnon palveluihin. Tutkimuksessa selvitettiin myös veronsaajien tarpeita ja toiveita palvelujen kehittämisestä. Tutkimus toimii myös seurantatutkimuksena. Vuosien 2001, 2004, 2007 ja 2010 syksyllä on tehty vastaavanlainen selvitys. Tutkimuksen tuloksia vertaillaan tässä raportissa soveltuvin osin vuoden 2010 tuloksiin. Lomakkeeseen tehtyjen mittavien muutoksien vuoksi vertailu aikaisempiin tutkimuksiin on osin mahdotonta.
• Vuoden 2010 kokonaistulos on tätä raporttia varten ajettu kokonaan uudestaan, koska tästä selvityksestä jätettiin metsänhoitoyhdistykset ulkopuolelle. Näin ollen siis myös vuoden 2010 vertailtavasta kokonaistuloksesta on metsänhoitoyhdistykset poistettu.
• Tutkimuksen kohderyhmän muodostivat Verohallinnon eri sidosryhmät sekä kunnat ja seurakunnat. Tässä tarkoituksessa muodostettiin kohderyhmiä edustava otos. Otokseen poimittiin kiintiöinnin perusteella kriteerit täyttäviä kuntia ja seurakuntia eri puolilta maata sekä lisäksi Verohallinnon eri sidosryhmäorganisaatioita. Jokaisesta otokseen poimitusta yksiköstä valittiin vastaajaksi henkilö, joka on vastuussa kyseisen yksikön tilinpäätösten laatimisesta, taloussuunnittelusta tai kirjanpidosta. Näin varmistettiin, että vastaaja on oikea henkilö arvioimaan Verohallinnon palveluita. (Aineiston rakenne sivuilla 4-7)
• Haastatteluja tehtiin yhteensä 347 kappaletta:– Kunnat 184 haastattelua– Seurakunnat 152 haastattelua– Sidosryhmät 11 haastattelua
• Tutkimuksen tietojenkeruu tehtiin puhelinhaastattelumenetelmällä käyttäen tietokoneohjattua haastattelujärjestelmää (CATI). Haastatteluja ohjaava tietokone valvoi tutkimuksen otannan toteutumista sekä auttoi haastattelijoita valitsemaan oikeat kysymykset kohderyhmien ja tilanteiden mukaan.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA
1. Yhteydenpito verohallinnon yksiköihin
• Veronsaajatilityksissä ollaan selvästi eniten yhteydessä Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikköön. 16 % vastaajista on yhteydessä kuukausittain ja kaiken kaikkiaan yhteydessä on 36 % vastaajista. Yksikön tuntee nimeltä vähintään 59 % vastaajista. Muihin yksiköihin ollaan yhteydessä selvästi harvemmin.
• Kaikkien yksiköiden kohdalla yhteydenpito ja tunnettuus ovat alhaisemmalla tasolla kuin vuonna 2010. Kuntien ja
seurakuntien profiileissa ei yhteydenpidossa eri yksiköihin ole merkittäviä eroja vuoden 2013 tuloksessa.
• Kun tarkastellaan muutoksia vuodesta 2010, on nimenomaan kuntien yhteydenpito Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikköön veronsaajatilityksissä laskenut huomattavasti: Vuonna 2010 yhteyttä otti kuukausittain 31 % kuntavastaajista, vuonna 2013 enää 16 %. Vastaava, joskaan ei niin dramaattinen kehitys näkyy myös Hämeenlinnan yksikön kohdalla. Vastaavasti yhteydenpito Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikköön huojennusasioissa on hieman lisääntynyt.
• Seurakuntien yhteydenpitoprofiili on säilynyt suurin piirtein ennallaan.
• Veronsaajien oikeudenvalvontayksikön veroasiamieheen on yhteydessä 11 % kuntavastaajista ja 6 % seurakuntavastaajista. Tähän ei ole vuodelta 2010 relevanttia vertailulukua, koska silloin asiaa kysyttiin kaikilta vastaajilta, mutta nyt vain niiltä, joiden tehtäviin kuuluu oikeudenvalvonta veronsaajien puolesta.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA
2. Yhteydenpitotavat verohallinnon yksiköihin
• Pääasiallinen tapa olla yhteydessä Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikköön veronsaajatilityksissä on edelleen internet. Internetin mainitsee pääasiallisena kanavana 62 %, kun vuonna 2010 vastaava luku oli 59 %. Puhelimen osuus pääasiallisena yhteydenpitokanavana on hieman laskenut (22 % -> 15 %) ja vastaavasti sähköpostin noussut (15 % -> 19%)
• Verokantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmän kontaktointi veronsaajatilityksissä on profiililtaan suunnilleen
samanlaista kuin vuonna 2010, puhelimen osuus ensisijaisena kanavana on laskenut hieman.
• Yhteydenpito Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikköön on muuttunut huojennusasioissa eniten: Internet-sivujen kautta pääasiallisesti yhteyttä pitävien osuus on kaksinkertaistunut vuodesta 2010 (17 % -> 35 %) , sähköpostilla yhteyttä pitävien noussut hieman (26 % -> 30%) ja puhelimella yhteyttä pitävien laskenut selvästi (38 % -> 25%).
• Kun tarkastellaan kuntien ja seurakuntien yhteydenpitoa Ohjaus- ja kehittämisyksikön tilitysryhmään vuonna 2013 sekä vuonna 2010, havaitaan mielenkiintoinen trendi: Kuntien kohdalla asiointi on kaikkien asiointiluokkien kohdalla laskenut jopa hyvin selvästi. Vastaavasti seurakuntien kohdalla asiointi on hieman lisääntynyt kaikkien luokkien kohdalla pl. ”Maksettavat tilitykset”.
• Vastaavasti yhteydenpidossa Veronkantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmään asiointi on kuntien kohdalla laskenut lievästi, lukuun ottamatta Verokustannuksia, joiden osalta asiointi on lisääntynyt. Seurakuntien kohdalla asiointi Hämeenlinnan yksikköön on laskenut huomattavasti.
• Internetin rooli on erittäin suuri yhteydenpidossa eikä sen merkitys ainakaan tule vähenemään. Internet-sivujen jatkuva kehittäminen on siis olennaisen tärkeä seikka.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA
3. Puhelinpalvelu
• Puhelinpalvelua arvioitaessa on pidettävä mielessä, että puhelimen suosio yhteydenpitokanavana on laskenut vuodesta 2010 ja että näin ollen n-luvut osassa taustaryhmiä ovat jo aika pienet, jolloin tulokset ovat vain suuntaa antavia.
• Ne vastaajat, jotka ovat olleet puhelimitse yhteydessä Verohallintoon, ovat puhelinpalveluun aiempaa tyytyväisempiä. Kokonaisarvosanan keskiarvo on vuodesta 2010 noussut kymmenyksellä (8,03 -> 8,14). Huomattavaa on, että seurakuntavastaajien antamat arvosanat ovat parantuneet merkittävästi (7,8 -> 8,3) kun vastaavasti kuntavastaajien tulos on laskenut (8,1 -> 7,9)
• Eniten tulos on parantunut Verokantoyksikön Ohjaus- ja kehittämisyksikön tilitysasioiden kohdalla, arvosana on noussut peräti kolme kymmenystä (8,14 -> 8,46).
• Ylipäätään yli 8,0 keskiarvotuloksia voidaan pitää hyvinä. Lähempänä 8,5 oleva tulos on jo erinomainen.
• 46 % seurakuntavastaajista kokee, että puhelinpalvelussa olisi jotain mihin toivoisi kiinnitettävän huomiota. Vuonna 2010 luku oli 50 %. Vastaavat luvut kuntavastaajien kohdalla ovat 2013 28 % ja 2010 34 %.
Keskeisimmät esille tulevat seikat ovat pitkät jonotusajat ja vaikeus löytää oikea henkilö, jolla asiantuntemus ottaa kantaa käsillä olevaan asiaan.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA
4. Veronkantoyksiköiden verkkopalveluiden käyttö
• Kuntavastaajista 32 % käyttää verkkopalveluja viikoittain ja 55 % kuukausittain. Vain 3 % on sellaisia, jotka eivät verkkopalveluja käytä. Vastaavasti seurakuntavastaajista 20 % käyttää verkkopalveluja viikoittain, 68 % kuukausittain ja tässäkin ryhmässä on vain 3 % niitä jotka eivät verkkopalveluja käytä. Käyttöaktiivisuus kokonaisuutena on samaa tasoa kuin vuonna 2010 – verkkopalvelujen suhteellinen merkitys on näin ollen kasvanut muun asioinnin vähennyttyä.
• Verkkopalvelun eri osioiden käytöstä on havaittavissa se, että käytännössä koko palvelu on hyvin tärkeä käyttäjille. Verkkopalvelun käyttäjistä vähintään 75 % kertoo käyttäneensä 9 eri palvelun osa-aluetta. Kärjessä ”Kausitilitykset yleisesti” 96 % ja uutena kysytty ”Tilasto-osion ennakkotiedot” 91 %.
• Uutena osiona verkkopalvelussa olevaa Vero.fi:n puolella julkaistavaa sanallista analyysiä verotulojen kehityksestä” on käyttänyt 53 % kaikista verkkopalvelun käyttäjistä – 57 % kuntakäyttäjistä ja 47 % seurakuntakäyttäjistä.
• Tyytyväisyys verkkopalvelun eri osioihin on HYVIN KORKEALLA TASOLLA. Jo vuonna 2010 raportoidut hyvät tulokset ovat jopa nousseet, osin merkittävän paljon. Joskin tässä on huomattava, että kehitys kuntavastaajien puolella on ollut selvästi positiivisempaa kuin seurakuntavastaajien puolella, missä osin on tullut jopa lievää laskua joidenkin osioiden tuloksissa.
• Annetut arvosanat verkkopalvelun ominaisuuksille ovat myöskin hyvin korkealla tasolla, yleisarvosanan ollessa 8,34. Ainoa ominaisuus joka menee alle 8,0 on ”Tiedon löytäminen helppoa”, arvosanojen keskiarvo 7,9. Tässä on kuitenkin huomattava, että ko. ominaisuus yleensä eri verkkopalveluissa saa tuloksia jotka ovat lähempänä 7,5 kuin 8,0. Toisaalta verkkopalvelun tietomassat ovat suuret, joten tulosta voidaan pitää hyvänä. Kuitenkin tulos indikoi myös sitä, että tiedon löytämisen helppous on jatkuvasti kehitettävä asia. Tätä indikoi myös verkkopalvelun tärkeydelle annettu arvio, ka 9.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA
5. Tilitysasiat
• Arvosanat tilitysasioista ovat nousseet vuodesta 2010, osa merkittävästi:
2010 2013MUUTOS
VEROTULOJEN NETTOKERTYMIEN KEHITTYMISESTÄ TIEDOTTAMINEN 7,52 7,91 0,39
VERONSAAJAN OIKEUDENVALVONTAA KOSKEVA TIEDOTTAMINEN 7,28 7,51 0,33
VEROHALLINNON YLEINEN TILITYSASIOISTA TIEDOTTAMINEN 7,74 7,86 0,14
VEROHALLINNON TILITYSASIOIDEN NEUVONTAPALVELUT 7,86 7,96 0,10
• Tilitysasioiden arvioissa ei kunta- ja seurakuntavastaajien välillä ole havaittavissa merkittäviä eroja.
• Kuntavastaajat saavat vuoden 2013 tutkimuksessa useammin tietoa tilitysasioista myös muita kanavia pitkin kuin Verohallinnolta (58 % -> 66 %). Vastaavasti seurakunnissa tilanne on muuttunut toiseen suuntaan (44 % -> 36 %). Kuntavastaajat saavat tietoa etujärjestöiltä ja kuntaliitosta, seurakuntavastaajat pääasiassa kirkkohallitukselta.
• Tilitysasioista tiedottamisen suhteen toiveita on neljänneksellä (sama tulos kuin 2010): Aikataulut nopeus ja ennakointi Selkeys, helppokäyttöisyys
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
YHTEENVETO TUTKIMUSTULOKSISTA
6. Verohallinnon palvelut kokonaisuutena
• Tyytyväisyys Verohallinnon palveluja kohtaan on parantunut vuodesta 2010. Selvimmin tyytyväisyys on lisääntynyt seurakuntien keskuudessa, keskiarvo noussut 0,24 (8,08 -> 8,32) ja erittäin tyytyväisten osuus noussut 13 %:ia (17 % -> 30 %). Myös kuntapuolella tyytyväisyys on noussut (ka 8,26 -> 8,39) ja erittäin tyytyväisten osuus 16 % -> 29 %. Kokonaistulos näiltä osin siis erinomainen, keskiarvossa nousua 0,18 ja erittäin tyytyväisten osuudessa 13 %.
• Kaiken kaikkiaan voidaan todeta, että arviot Verohallinnon palveluista veronsaajien silmin ovat kehittyneet suotuisasti.
• Erityistä huomiota vaatii jatkuva internetpalveluiden kehittäminen, sillä kanavan suhteellisen merkityksen voidaan olettaa vain koko ajan lisääntyvän.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Aineiston rakenne
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Aineiston rakenneKaikki, n=347
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Aineiston rakenneKunnat, n=184
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Aineiston rakenneSeurakunnat, n=152
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus
Kaikki vastaajat, n=347
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus Vuosivertailu
Kaikki vastaajat, n=347
%
Yhteydenpito ja tunnettuus on kaikkien yksiköiden kohdalla vähäisempää kuin vuonna 2010
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus taustaryhmittäin (1/2)
VERONKANTOYKSIKÖN OHJAUS- JA KEHITTÄMIS-YKSIKKÖ PERINTÄ- JA HUOJENNUSASIOISSA
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus taustaryhmittäin (2/2)
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus taustaryhmittäin (1/2)Vuosivertailu
VERONKANTOYKSIKÖN OHJAUS- JA KEHITTÄMIS-YKSIKKÖ PERINTÄ- JA HUOJENNUSASIOISSA
%
Yhteydenpito on kaikkien yksiköiden kohdalla vähäisempää kuin vuonna 2010
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpito Verohallinnon yksiköihin ja niiden tunnettuus taustaryhmittäin (2/2)Vuosivertailu
%
Huom! 2010 kysytty kaikilta vastaajilta
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpitotavat Verohallinnon yksiköihin
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpitotavat Verohallinnon yksiköihin (1/2)Pääasiallinen + lisäksi
Ollut yhteydessä ko. paikkaan
VERONKANTOYKSIKÖN HELSINGIN OHJAUS- JA KEHITTÄMISYKSIKKÖ VERONSAAJATILITYKSISSÄ, n=124
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpitotavat Verohallinnon yksiköihin (2/2)Pääasiallinen + lisäksi
Ollut yhteydessä ko. paikkaanVERONKANTOYKSIKÖN OHJAUS- JA KEHITTÄMISYKSIKKÖ PERINTÄ- JA
HUOJENNUSASIOISSA, n=40
%
Huom!N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpitotavat Verohallinnon yksiköihin – Vuosivertailu (1/2)Pääasiallinen + lisäksi
Ollut yhteydessä ko. paikkaanVERONKANTOYKSIKÖN HELSINGIN OHJAUS- JA
KEHITTÄMISYKSIKKÖ VERONSAAJATILITYKSISSÄ
%
VERONKANTOYKSIKÖN HÄMEENLINNAN TILITYSRYHMÄ VERONSAAJATILITYKSISSÄ
Yhteydenpito etenkin puhelimitse on kaikkien yksiköiden kohdalla vähäisempää kuin vuonna 2010
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yhteydenpitotavat Verohallinnon yksiköihin – Vuosivertailu (2/2)Pääasiallinen + lisäksi
Ollut yhteydessä ko. paikkaan
%
VERONKANTOYKSIKÖN OHJAUS- JA KEHITTÄMISYKSIKKÖ PERINTÄ- JA
HUOJENNUSASIOISSA
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön tilitysryhmään
Asioi Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön kanssa veronsaajatilityksissä, n=124
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön tilitysryhmään Vuosivertailu
Asioi Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön kanssa veronsaajatilityksissä
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön tilitysryhmäänVuosivertailu
Asioi Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön kanssa veronsaajatilityksissä
%
Kuntien kohdalla asioiminen on selvästi vähentynyt vuodesta 2010.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön tilitysryhmäänVuosivertailu
Asioi Veronkantoyksikön Helsingin Ohjaus- ja kehittämisyksikön kanssa veronsaajatilityksissä
%
Seurakuntien kohdalla asiointi on lisääntynyt lähes kaikkien osa-alueiden kohdalla.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Hämeenlinnan veronsaajatilitysryhmään
Asioi Veronkantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmän kanssa veronsaajatilityksissä, n=53
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Hämeenlinnan veronsaajatilitysryhmäänVuosivertailu
Asioi Veronkantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmän kanssa veronsaajatilityksissä
%
Asiointiaiheet ovat selvästi vähentyneet vuodesta 2010.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Hämeenlinnan veronsaajatilitysryhmäänVuosivertailu
Asioi Veronkantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmän kanssa veronsaajatilityksissä
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Millaisten asioiden vuoksi on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronkantoyksikön Hämeenlinnan veronsaajatilitysryhmäänVuosivertailu
Asioi Veronkantoyksikön Hämeenlinnan tilitysryhmän kanssa veronsaajatilityksissä
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Entä minkä takia on viimeisen vuoden aikana ollut veronsaajana yhteydessä Veronsaajien Oikeudenvalvontayksikköön
Asioi Veronsaajien Oikeudenvalvontayksikön veroasiamiehen kanssa, n=14
Huom!N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Puhelinpalvelu
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Tyytyväisyys Verohallinnon yksiköiden tarjoamaan puhelinpalveluun
Asioinut puhelimitse ko. yksikön kanssa
8,46
8,22
8,19
7,75
8,14
Ka.
*) N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Tyytyväisyys Verohallinnon yksiköiden tarjoamaan puhelinpalveluunVuosivertailu – HUOM! Pienet n-luvut
Asioinut puhelimitse ko. yksikön kanssaKa.
*) N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen
%
8,46
8,14
8,22
8,09
8,19
7,94
7,75
7,94
8,14
8,03
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
KeskiarvoVuosivertailu - HUOM! Pienet n-luvut
Kouluarvosana-asteikko 4-10
Asioinut puhelimitse ko. yksikön kanssa
n=41
n=78
n=19 *
n=46
n=19 *
n=41
n=60
n=131
n=4 *
n=37
*) N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen
ka
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kouluarvosana-asteikko 4-10
Tyytyväisyys puhelinpalveluun kokonaisuutenaKeskiarvo
Asioinut puhelimitse, n=60
ka
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kouluarvosana-asteikko 4-10
Tyytyväisyys puhelinpalveluun kokonaisuutenaVuosivertailu
Asioinut puhelimitse, n=60
ka
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Onko puhelinpalvelussa jotain, mihin toivoisi erityisesti kiinnitettävän huomiota
%
Asioinut puhelimitse, n=60
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Onko puhelinpalvelussa jotain, mihin toivoisi erityisesti kiinnitettävän huomiotaVuosivertailu
%
Asioinut puhelimitse, n=60
Asiat ovat edenneet positiivisesti vuodesta 2010.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Veronkantoyksikön verkkopalveluiden käyttö
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kuinka usein käyttää veronsaajien verkkopalvelua
Kaikki vastaajat, n=347
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kuinka usein käyttää veronsaajien verkkopalveluaVuosivertailu
Kaikki vastaajat
%
Verkkopalvelujen käyttöuseus on hiukan harvempaa vuoteen 2010 verrattuna
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kuinka usein käyttää veronsaajien verkkopalveluaVuosivertailu
Kaikki vastaajat
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kuinka usein käyttää veronsaajien verkkopalveluaVuosivertailu
Kaikki vastaajat
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Mitä seuraavia verkkopalvelun osioita on käyttänyt
Käyttänyt verkkopalvelua
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Mitä seuraavia verkkopalvelun osioita on käyttänytVuosivertailu
Käyttänyt verkkopalvelua
%
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Mitä seuraavia verkkopalvelun osioita on käyttänytVuosivertailu
Käyttänyt verkkopalvelua
%
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Mitä seuraavia verkkopalvelun osioita on käyttänytVuosivertailu
Käyttänyt verkkopalvelua
%
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kouluarvosana-asteikko 4-10
n=303
n=322
n=260
n=262
n=286
n=198
n=267
n=40
n=298
n=268
n=306
n=178
n=324
n=339
n=268
n=243
n=289
n=196
Ei kysytty
n=33
n=293
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
ka
Tyytyväisyys verkkopalveluunVuosivertailu
Käyttänyt verkkopalvelua
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Tyytyväisyys verkkopalveluun
ka
Käyttänyt verkkopalvelua30315913632216914426013611826216885286162114
19815043267140119402514 *29816712226814211830616313217810169
N=
*) N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Tyytyväisyys verkkopalveluunVuosivertailu
ka
Käyttänyt verkkopalvelua
159182
169186
136153
168173
162166
150158
140119
2518 *
167173
142118
163132
10169
N=
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
*) N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Tyytyväisyys verkkopalveluunVuosivertailu
ka
Käyttänyt verkkopalvelua
136133
144142
118110
8562
114111
4332
119
14 *14 *
122108
118xxx
132xxx
69xxx
N=
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
Ei kysytty
*) N-luku liian pieni luotettavien johtopäätösten tekemiseen
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
8,84
8,76
8,34
8,21
8,18
8,15
7,9
Ka.
Arvosanat verkkopalvelun ominaisuuksille
Käyttänyt verkkopalvelua, n=336
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Arvosanat verkkopalvelun ominaisuuksilleKeskiarvo
Käyttänyt verkkopalvelua
ka
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
YleisarvosanaVuosivertailu
ka
Käyttänyt verkkopalvelua
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Onko erityisiä toivomuksia sen suhteen, mistä asioista veronsaajien verkkopalvelussa tulisi tiedottaa tai kirjoittaa
%
Käyttänyt verkkopalvelua
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Tilitysasiat
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
7,86
7,88
7,8
7,96
7,89
7,97
7,91
7,96
7,81
7,51
7,56
7,43
Kaikki vastaajat
Arvosanat tilitysasioista
ka
%
VEROHALLINNON YLEINEN TILITYSASIOISTA TIEDOTTAMINEN
VEROHALLINNON TILITYSASIOIDEN NEUVONTAPALVELUT
VEROTULOJEN NETTOKERTYMIEN KEHITTYMISESTÄ TIEDOTTAMINEN
VERONSAAJAN OIKEUDENVALVONTAA KOSKEVA TIEDOTTAMINEN
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kaikki vastaajat
Arvosanat tilitysasioistaVuosivertailut
ka
%
VEROHALLINNON YLEINEN TILITYSASIOISTA TIEDOTTAMINEN
VEROHALLINNON TILITYSASIOIDEN NEUVONTAPALVELUT
VEROTULOJEN NETTOKERTYMIEN KEHITTYMISESTÄ TIEDOTTAMINEN
VERONSAAJAN OIKEUDENVALVONTAA KOSKEVA TIEDOTTAMINEN
7,86
7,74
7,96
7,86
7,91
7,52
7,51
7,28
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Saako tilitysasioista tietoa myös muista kanavista kuin Verohallinnolta
Kaikki vastaajat
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Saako tilitysasioista tietoa myös muista kanavista kuin VerohallinnoltaVuosivertailu
Kaikki vastaajat
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Mikä on pääasiallisin tiedonsaantikanavanne
Saa tilitysasioista tietoa myös muista kanavista kuin Verohallinnolta
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Mikä on pääasiallisin tiedonsaantikanavanneVuosivertailu
Saa tilitysasioista tietoa myös muista kanavista kuin Verohallinnolta
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Onko tilitysasioista tiedottamisessa jotain, mihin erityisesti toivoisi Verohallinnossa kiinnitettävän huomiota
Kaikki vastaajat
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Onko tilitysasioista tiedottamisessa jotain, mihin erityisesti toivoisi Verohallinnossa kiinnitettävän huomiotaVuosivertailu
Kaikki vastaajat
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
9,36
9,17
8,98
8,81
8,73
8,73
8,68
8,56
8,44
8,35
8,18
7,42
Ka.
Tilitystietojen tärkeys oman työn kannalta10=Ehdoton välttämättömyys – 4=Ei mitään merkitystä
Kaikki vastaajat, n=347
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
ka
Tilitystietojen tärkeys oman työn kannaltaKeskiarvo
Kaikki vastaajat
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Yleisarvosana tärkeydestä Veronsaajien verkkopalvelulle kokonaisuutena
ka
Käyttänyt verkkopalvelua
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kokeeko tilitystietojen LAADUSSA olevan jotain, mihin erityisesti toivoisiparannusta
Kaikki vastaajat
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Järjestetäänkö tilitysasioissa riittävästi koulutusta
Kaikki vastaajat
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Järjestetäänkö tilitysasioissa riittävästi koulutustaVuosivertailu
Kaikki vastaajat
%
Vuoteen 2010 verrattuna tilitysasioista järjestetään koulutusta liian vähän.
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Haluaisiko tilitysasioiden koulutuksen mieluiten...
Kaikki vastaajat
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Haluaisiko tilitysasioiden koulutuksen mieluiten...Vuosivertailu
Kaikki vastaajat
%
Ei kysytty
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Verohallinnon palvelut kokonaisuutena
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Verohallinnon palvelut kokonaisuutena
ka
Kaikki vastaajat
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Verohallinnon palvelut kokonaisuutenaVuosivertailu
ka
Kaikki vastaajat
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kaikki vastaajat
Tyytyväisyys Verohallinnon palveluihin kokonaisuutena
%
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kaikki vastaajat
Tyytyväisyys Verohallinnon palveluihin kokonaisuutenaVuosivertailu
%
Vuoteen 2010 verrattuna Verohallinnon palveluihin kokonaisuutena ollaan selvästi tyytyväisempiä
Veronsaajien palvelututkimus - joulukuu 2013
Kunta/seurakunta
Millainen on oman arvionne mukaan kunnan/seurakunnan kokonaistaloudellinen tilanne?
%
top related