vertrieb digitaler geschäftsmodelle im service- und …...2019/02/27 · ansatzpunkte im service:...
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Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Bereich Vertriebsforum Rhein-Neckar
Dr. Thorsten Giesa, Partner
Heidelberg, 27. Februar 2019
Agenda
▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group
▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie
▪ Geschäftsprozesse
▪ Kundenerlebnisse
▪ Geschäftsmodelle
▪ Zusammenfassung
▪ Kontakt
Seite 2Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Vorstellung Perlitz Strategy Group
Management Summary
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 3
▪ 1996 als Spin-Off der Universität Mannheim von Professor Dr.
Manfred Perlitz gegründet
▪ International tätige Unternehmensberatung mit Sitz in Mannheim
▪ Mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung
▪ Kundenschwerpunkt: mittelständische und große Unternehmen
▪ Geschäftsführung & Partner: Andreas Offinger, Klaus Schug,
Prof. Dr. Randolf Schrank, Dr. Thorsten Giesa, Matthias Litschke
Als international tätige Unternehmensberatung verbindet PSG einzigartiges Methodenwissen
mit umfassender Branchenkompetenz.
STRATEGIE INNOVATIONVERTRIEB &
MARKETING
MANAGEMENT
SOFTWARE
SERVICE &
AFTER SALES
STRATEGISCHE
RESTRUKTURIERUNG
Automobil
Maschinen- und
Anlagenbau
Metall- und
Elektroindustrie
Chemieindustrie
Prozessindustrie
Profil Branchen
Kompetenzen
Vorstellung Perlitz Strategy Group
Sales & Service
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 4
1. Servicestrategie für Direkt- und Händlervertrieb
2. Service Sales: Serviceorientierte Kundensegmentierung,
Potenzialmodellierung, Serviceportfolio, aktiver Serviceverkauf
3. Service Performance: Marktanforderungen, Serviceproduktivität,
Servicenetz, Ersatzteil-Verfügbarkeit
4. Servicesteuerung: Servicesteuerung, Digitalisierung,
Serviceorganisation, Service-Cockpits
5. Preis: Ersatzteilpricing, Vertrags- und Dienstleistungspricing,
Preissimulation- und Monitoring, Internationales Pricing
Perlitz deckt als Vertriebs- und Serviceberatung alle Themen von Strategie, Potenzialmodellierung
über die Preisbildung für Services, Verträge und ETs bis hin zur Steuerung der Techniker ab.
Fokusthemen im Service & After Sales Referenzen Sales & Service
Methoden im Service & After Sales (exemplarisch) Verantwortlich
Dr. Thorsten Giesa
Partner, Sales & Service
Potenzial-Modellierung ET-Pricing Service-Tools
Beratungserfahrung >14 Jahre
Projekterfahrung > 25 Ländern
Sprachen: Deutsch, Englisch
Agenda
▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group
▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie
▪ Geschäftsprozesse
▪ Kundenerlebnisse
▪ Geschäftsmodelle
▪ Zusammenfassung
▪ Kontakt
Seite 5Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie
Bedeutung des Sales- & Servicegeschäfts
▪ Die beiden Bereiche Sales & Service sind stark
voneinander abhängig. In der Investitionsgüter-
industrie liegt das Umsatzverhältnis von
Neugeschäft zu Service durchschnittlich bei 70%
zu 30%, Serviceanteil tendenziell stark steigend.
▪ Gefahren im Industriegütergeschäft sind vor allem
Preisdruck neuer Wettbewerber, Pricedumping
durch Ersatzteilpiraten sowie Disruption durch neue
Produkte und Geschäftsmodelle.
▪ Chancen im Industriegütergeschäft liegen neben
den klassischen Wachstums- und
Ergebnisstrategien in der Digitalisierung und den
damit verbundenen Möglichkeiten.
PSG unterstützt mit dem eigenen VASA Konzept Unternehmen bei den Herausforderungen im
Ausbau des Sales- & Servicegeschäfts.
Seite 6Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Benchmark Status-Quo Kommentar
20% 40% 60% 80% 100%
5%
10%
15%
20%
Ø-Ergebnis in %
Sales
ServiceWachstumsstrategien
Ergebnisstrategien
Digital
Enterprise
Digital
Business
Digital
Customer
Digitalisierung des
Kundenerlebnisses
Digitalisierung von
Geschäftsmodellen
Digitalisierung der
Geschäftsprozesse
Exte
rner
Fo
ku
s
Interner Fokus
Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie
Digitalisierung verstehen!
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 7
Digitalisierung der
Geschäftsprozesse
(interne Prozesse, Schnittstellen
zu anderen Abteilungen)
Digitalisierung der
Kundenerlebnisse
(externe Prozesse)
Digitalisierung von
Geschäftsmodelle
(Innovationen)
▪ Kommerzialisierung
▪ Disruptive
Geschäftsmodelle
Quelle: PSG
Fernwartung /
Remote Control
Predictive
Maintenance
Service-Brille als
technische Unterstützung
Flottenmanagement
Equipment-as-a-Service
(Pay per Use or Piece)
Fehlerdiagnose /
Prozess-Optimierung
Ticketystem und
CRM Anbindung
Tools & Support
Technische
Dokumentation
Multi-Channel Strategie
und Service-Kanäle
Priorisierung und
tel. Warteschlagen
Self-Service &
Wissensdatenbank
Servicebetreuung
über Social Media
Tablets & digitale
Werkzeugkoffer
Produktspezifisches
Telefonrouting
Digitale Produkte &
Händlerpakete
Digitalisierung lässt sich in die Bereiche Geschäftsprozesse, Kundenerlebnisse sowie
Geschäftsmodelle unterteilen - hier grafisch für das Themenfeld Service / After Sales dargestellt.
Rückrufservice
Touchpoints
Agenda
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▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie
▪ Geschäftsprozesse
▪ Kundenerlebnisse
▪ Geschäftsmodelle
▪ Zusammenfassung
▪ Kontakt
Seite 8Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
▪ Customer Relationship Management (CRM) Systeme wie
Microsoft Dynamics oder Salesforce bilden die Grundlage
zur Steuerung der Unternehmensprozesse.
▪ Vertriebs- und Serviceaktivitäten wie Besuche, Berichte und
Reports, Ziele, Ressourcen, Angebote, Pipeline, etc. lassen
sich optimal auf die Unternehmensprozesse ausrichten.
▪ Einbindung weiterer Anbieter über Schnittstellen wie z.B.
Bisnode (Echtzeit Kundeninformationen) oder PowerObjects
(Visualisierung von Karten) bringen den Vertriebs- und
Servicemitarbeitern das notwendige Rüstzeug 4.0.
▪ Bei der CRM Einführung / Wechsel den Service frühzeitig mit
einbinden! Nur durch die Integration des Service ergibt sich
eine echte 360 Grad-Sicht auf den Kunden.
Seite 9Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Praxisbeispiel: CRM Steuerung
CRM
Geschäftsprozesse
CRM im Service
Best Practice: Das Customer Relationship Management (CRM) bildet die Grundlage zur Steuerung
der Vertriebs- und Serviceprozesse.
Beschreibung
Agenda
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▪ Geschäftsprozesse
▪ Kundenerlebnisse
▪ Geschäftsmodelle
▪ Zusammenfassung
▪ Kontakt
Seite 10Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
▪ Eine Multi-Channel-Strategie dient der Ausrichtung und dem
Aufbau geeigneter Kontaktpunkte (Touchpoints) und
ermöglicht den Austausch mit dem (potenziellen) Kunden auf
neuen Kommunikationskanälen.
▪ Klassische Kommunikationskanäle sind zu prüfen und ggf.
abzuschalten, während neue, digitale Kanäle zu etablieren
sind.
▪ Ansatzpunkte im Service: Rückrufservice der Hotline, Social
Media im B2B-Bereich als Alternative zur Hotline; ET-
Bestellung über Online-Shop (Web, App);
Dispositionsanfrage über App, etc.
Seite 11Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Beispiel: Multi-Channel Aufbau Service
Multi-Channel Aufbau Service
Kundenerlebnisse
Multi-Channel-Strategie
Die Digitalisierung bietet eine Vielzahl neuer Möglichkeiten zum Austausch mit dem Kunden über
verschiedene Kommunikationskanäle.
Beschreibung
INV
ES
TIT
ION
EN
DE
SIN
VE
ST
ITIO
NE
N
INTERNEXTERN
ET-App
Leitwarte
über IOT
Briefe
E-Mails
AS-Service
Zufriedenheit
E-Mail AnfragenFax
Web-Shop
Terminanfrage
über App
Rückrufservice
Hotline Social
Media
Interner Chat
Nachrichten-
Funktion im
CRM
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▪ Geschäftsprozesse
▪ Kundenerlebnisse
▪ Geschäftsmodelle
▪ Zusammenfassung
▪ Kontakt
Seite 12Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Seite 13Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Geschäftsmodelle
St. Gallen Business Model Navigator
Zukünftig wird der Wettbewerb zwischen den Geschäftsmodellen und weniger zwischen den
Produkten stattfinden.
Geschäftsmodelle für die Investitionsgüterindustrie als Auszug aus dem St. Gallen Business Model
Add-On
Servicepakete/
Service Kits
Affiliation
Händlervertrieb
Rent instead of Buy
Miete
Digitalization
Fernwartung
Cross-Selling
Zubehörteile
E-Commerce
Ersatzteile über
Web-Shop/ App
Flat Rate
Wartungsvertrag/
Full Service
Pay per Use
Hourly use or pay
per use
Performance b.
Contracting
Reaktionszeiten
Razor and Blade
Sales vs. Service
Direct Selling
Sales Units
Solution Provider
Full Service
Guaranteed
Availability
Pred.
Maintancance
Revenue Sharing
Retrofit
Self-Service
Wissensdatenbank
Auction
eAuction Plattform
Quelle: https://bmilab.com
Ausgewählte Beispiele
▪ Das Geschäftsmodell Pay per Use basiert auf dem
Nutzungsverhalten des Anwenders wie beispielsweise Anzahl
Betriebsstunden oder produzierter Menge.
▪ Der Kunde zahlt nur für das, was er auch tatsächlich konsumiert
hat. Damit lassen sich ggf. Kundengruppen erreichen, die bereit
sind, für Flexibilität einen höheren Preis zu bezahlen.
▪ Die Anwendung von Pay per Use ist bei sowohl bei Neu- und
Gebrauchtmaschinen, als auch bei Mietmaschinen umsetzbar.
▪ Im After Sales kann über Pay per Use die Bepreisung von Full
Service Verträgen gestaltet werden.
▪ Kunde: Risikominimierung für die Auftragslage und ggf. Wegfall
der Einmalinvestition.
▪ Hersteller: Differenzierung vom Wettbewerb (aktuell; morgen im
Markt etabliert?) sowie erhöhte Margen bei Anstieg der
Auftragslage des Kunden.
Seite 14Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Beispiel: Pay per Use in der Investitionsgüterindustrie
Pay per Use
Geschäftsmodelle
Pay per Use
Das Geschäftsmodell Pay per Use basiert auf dem Nutzungsverhalten des Anwenders und spiegelt
sich damit im Preis wider.
Beschreibung
Abrechnung nach Anzahl der bedruckten
Bogen. Heidelberg liefert im Rahmen eines
Subskriptionsvertrages ein Gesamtpaket
aus Druckmaschinen, Software, Service und
Verbrauchsmaterialien.
Pay-per-Use-Kredit: Emag-Maschinen
werden nach Nutzung bezahlt, in
Zusammenarbeit mit der Commerzbank.
Die jeweilige Tilgungshöhe errechnet
sich nach der tatsächlichen Auslastung
des Investitionsgutes.
Abrechnung nach Stunden, wobei eine
gewisse Mindestsumme an Stunden
abgenommen werden muss.
https://www.jungheinrich.co.uk/products/forklift-hire/power-buy-the-hour--144016
https://factorynet.at/a/pay-per-use-kredit-emag-maschinen-werden-nach-nutzung-bezahlt
https://www.heidelberg.com/global/de/company/press_1/press_release/press_release_details/press
_release_107264.jsp
Seite 15Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Beispiel: Ersatzteilbedarf nach Betriebsstunden
Geschäftsmodelle
Guaranteed Availability
Um eine „echte“ Maschinenverfügbarkeit zu garantieren, ist der Ersatzteilbedarf und Zeitpunkt
durch Big Data Analysen zu prognostizieren.
▪ Das Geschäftsmodell Guaranteed Availability basiert darauf,
dem Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung die
Verfügbarkeit zu garantieren, wodurch der Kunde keine
Stillstandzeiten z.B. in der Produktion befürchten muss.
▪ Marketing Modell: Geeignet wären z.B. zugesicherte
Verfügbarkeiten im Rahmen eines Full Service Vertrags, die sich
durch Erfahrungswerte des Produktportfolios zeigen z.B. 95% -
99%. Ausgenommen sind Stillstandzeiten wegen
Wartungsarbeiten.
▪ Big Data Modell (Predictive Maintenance): Voraussetzung dafür
ist eine verlässliche Methode, um Ausfallzeitpunkt und betroffene
ET-Teile im vorhinein zu bestimmen. Dies setzt eine ausreichend
große installierte Basis voraus, um über eine Big-Data Analyse
erste Prognosen ableiten und Wartungen zum richtigen Zeitpunkt
durchführen zu können.
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Ø ET-Kosten in € Ø ET-Kosten in €
Betriebsstunden / Jahr
Kumulierte
Betriebsstunden
Quelle: Perlitz Strategy Group, eigene Analyse
Predictive Maintenance Beschreibung
Seite 16Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Beispiel: Fernwartung in Kombination mit Wartung und Full Service
Geschäftsmodelle
Digitalization
Die Digitalisierung lässt nicht nur neue Produkte entstehen, die klassischen Produkte und
Dienstleistungen können auch optimal ergänzt werden, wie das Beispiel Fernwartung zeigt.
▪ Das Geschäftsmodell Digitalization besteht darin, bestehende
Produkte oder Dienstleistungen zu digitalisieren und dadurch
Vorteile gegenüber den physischen Varianten zu erzielen, z.B.
schnellere oder einfachere Distribution.
▪ In der Investitionsgüterindustrie wäre ein gutes Beispiel,
bestehende Wartungs- und Reparaturtätigkeiten durch
Fernwartung bzw. Fernüberwachung zu ergänzen.
▪ Bisher wurden Maschinenstillstände und Ersatzteilbedarfe
durch einen Servicetechniker vor Ort diagnostiziert. Fernwartung
ermöglicht durch Aufschalten auf die Anlage dies ggf. bereits
vorab durchzuführen. Doppelte Anfahrten werden vermieden und
Stillstandzeiten reduziert. Dies ist vor allem bedeutend für
Unternehmen mit hohem OEE Bedarf wie beispielsweise
Linienfertiger.
▪ Weiterhin kann das bestehende Geschäftsmodell um eine neue
Komponente „Fernüberwachung“ ergänzt werden. Dabei wird
der Life-Betrieb nicht nur überwacht, sondern Daten
aufgezeichnet, ausgewertet und ggf. dem Kunden zur Verfügung
gestellt.Fernwartung
Nutzung Hotline
und Teleservice
Fernwartung
Nutzung Hotline
und Teleservice
Fernwartung
Nutzung Hotline
und Teleservice
Wartung /
Instandhaltung
Techniker-
Einsatz vor Ort
Wartung /
Instandhaltung
Techniker-
Einsatz vor Ort
Full Service
Reparatur
inklusive
Ersatzteile
Fernwartung Beschreibung
Seite 17Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Beispiel: Retrofit-Finanzierung durch Revenue Sharing
Geschäftsmodelle
Revenue Sharing
Bei dem Geschäftsmodell Revenue Sharing werden zusätzliche Profite zwischen den Partnern
aufgeteilt. Dadurch entsteht quasi eine Win-win Situation.
▪ Revenue Sharing ist ein Geschäftsmodell, bei dem die durch
eine Zusammenarbeit entstehenden Gewinne zwischen den
jeweiligen an der Kooperation beteiligten Partnern geteilt werden.
▪ Als Beispiel kann hier ein Service aus der „alten Welt“ mit
verändertem Geschäftsmodell herangezogen werden: Retrofit!
▪ Dabei wechselt der Hersteller einzelne Teile oder Komponenten,
um das Produkt insgesamt zu verbessern. Auswirkungen
(Verschleiß, Energieeffizienz, OEE Steigerung, etc.) werden
durch Datenanalyse gemessen und über ein festgelegtes
Vergütungsmodell finanziert.
▪ Beispiel: Ersparnis durch Energieeffizienz bei Kompressoren-
oder Heizungsnutzung.
Retrofit Beschreibung
Agenda
▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group
▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie
▪ Geschäftsprozesse
▪ Kundenerlebnisse
▪ Geschäftsmodelle
▪ Zusammenfassung
▪ Kontakt
Seite 18Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Seite 19Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Zusammenfassung
Digitalisierung – Warum, wie und wo?
Die Digitalisierung bietet eine Vielzahl an Chancen, von der Geschäftsmodellerweiterung über
Prozessoptimierung bis zur Kunden- und Mitarbeiterbindung.
Erhöhung der
Transparenz und
Vermeidung von
Informationsflut durch
gezieltes
Datenmanagement
Strategie /
Geschäftsmodell
Kunden
Geschäftsprozesse
Mitarbeiter
Chance mit Produkten und
Dienstleistungen durch neue
Geschäftsmodelle
Neukundengewinnung und
Kundenbindung durch Steigerung der
Kundenerlebnisse
Kosteneinsparungen, Effizienz- und
Qualitätssteigerung durch veränderte
Prozesse
Mitarbeitergewinnung,
-qualifizierung und
-bindung. Wissen halten und besser
managen.
Wo ? Wie ? Warum ?
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▪ Geschäftsprozesse
▪ Kundenerlebnisse
▪ Geschäftsmodelle
▪ Zusammenfassung
▪ Kontakt
Seite 20Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
Kontakt
Dr. Thorsten Giesa, Partner
Joseph-Meyer-Str. 13-15
D-68167 Mannheim
+49 621-150.4214
+49 621-150.4222
+49 160-901.26109
thorsten.giesa@perlitz.com
www.perlitz.com
Perlitz Strategy Group GmbH & Co. KG
Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung:
Seite 21Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales
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