virtuella referenssamtal - om bibblan svarars referenssamtal på twitter & kvalitetsarbetet

”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service”

@

2011:

Ny webbtjänst – Fråga direkt på webbsidanSvar via e-postSvarsarvkiv – direktpublicering10 olika språkChattSvarstjänst även på Facebook & Twitter

2014: Ny responsiv sajt

Den sociala specialstyrkan

10-tal bibliotekarier (rekrytering pågår)Rullande schemaFacebookgruppSamarbetenRoligt

Marknadsföra webbplatsen

Marknadsföra webbplatsen

Vi söker upp frågor

Twittersökningar”nån som vet””hur gör””var finns””varifrån kommer””vad betyder””ngn som vet””var hittar jag””hur funkar””vem vet”

"Random Act of Kindness"

"Random Act of Kindness"

Vi ställer frågor…

Vi får frågor

Ping! @bibblansvarar

Ping! @bibblansvarar

Retweetar & tipsar

Retweetar & tipsar

”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service”

@Referenssamtal på Twitter

Kvalitetsparametrar

Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Tillgänglighet Tillmötesgåend

e KommunikationTrovärdighet

Trygghet Rättelse Förståelse

/kunskap om kunden

Påtagliga faktorer

Om …

… dessa elva kvalitetsparametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten -

vilka är då markörerna för respektive parameter?

Pålitlighet 

Att alltid bekräfta att vi sett en fråga. Svarar att ”vi återkommer” eller” vi jobbar med frågan”, om vi inte kan svara direkt.

Att ange källa i svaren. Tala om var vi har hittat svaret, gärna med länk.

Att vi svarar på alla frågor som vi får. Inte tappar bort frågor.

Att vi bemannar regelbundet enligt schema. Att någon alltid bemannar och fångar upp frågor.

 Att vi svarar på frågor inom rimlig tid. Inom den tid vi skriver att vi ska svara.

Att vi bidrar med kvalitetsgranskade svar och ett källkritiskt förhållningssätt.

Pålitlighet

Att alltid bekräfta att vi sett en fråga. Svarar att ”vi återkommer” eller” vi jobbar med frågan”, om vi inte kan svara direkt.

Pålitlighet:  

Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare.

Pålitlighet:  

Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare.

Lyhördhet:

Att ställa följdfrågor. Att försöka gå in i dialog och skapa ett referenssamtal på Twitter. Att ta reda på informationsbehovet.

Lyhördhet: Att vi är uppsökande, aktivt söker upp frågor, och tar

kontakt med frågeställaren. Inte bara sitter och väntar på frågor.

Lyhördhet:

 Att vi hänger med i samtalen på twitter. Att vi fångar upp vad resten av twitter pratar om, aktuella samtal och diskussioner, aktuella hashtaggar. Att vi hakar på samtal och bidrar med relevant information. Att vi lyfter aktuella ämnen.

Lyhördhet: Att vi hänger med i samtalen på twitter. Att vi fångar

upp vad resten av twitter pratar om, aktuella samtal och diskussioner, aktuella hashtaggar. Att vi hakar på samtal och bidrar med relevant information. Att vi lyfter aktuella ämnen.

Kompetens

Kompetens Bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur.

Att kunna svara på litteraturfrågor, snabbt kunna ge litteraturtips inom ett tema.

Kompetens:

Att förstå och hantera twitter bra. Förstå hur twittervärlden funkar. Vara uppdaterad inom sociala medier. Hänger med i aktuella samtalsämnen, veta vilka hashtaggar som gäller. Att kunna hitta frågor och förstå twitterflödet. #bibliotek

Att vi har olika kompetenser och ämneskunskaper och kompletterar varandra. Visar upp att vi kan besvara frågor inom fler områden (sport, musik, osv).

Att vi kan konversation på twitter, kan få igång bra samtal med frågeställare, för att kunna ge bra svar. Kunna ge bra bemötande, vana vid att ta folk, ge bra service.

Kompetens

Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal

Bra sökstrategier på nätet, referenskällor/webbkällor/ kataloger/böcker

Bra litteraturkännedom

Kunskaper om bibliotekens tjänster & service

Att ta hjälp av kollegor. Visa samarbetet utåt

Bra bemötande, vana vid att ta folk, få igång bra samtal

Djupare sökkunskap, kataloger/databaser/sökteknik

Bokkunskap

Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation

Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra

Social kompetens, pedagogisk kompetens

Kompetens

Att vår kompetens motsvarar allmänhetens förväntningar på bibliotek, kunskaper om skönlitteratur/barnböcker. Att bekräfta folks positiva bild, är trevliga, hjälpsamma.

Tillmötesgående:

Att vi är artiga och vänliga men anpassar oss till tonläge och jargong på Twitter.

Trovärdighet:

Att vi visar utåt vad vi gör och kan, vad vi kan svara på, ge tips och sammanställa listor. Att vi visar att vi finns på nätet, att vi kan hjälpa till och kan svara på frågor.

Trovärdighet:

Att vi visar utåt vad vi gör och kan, vad vi kan svara på, ge tips och sammanställa listor. Att vi visar att vi finns på nätet, att vi kan hjälpa till och kan svara på frågor.

Trygghet

Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal

•Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta. •Medvetna om öppenheten på Twitter och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken.

•Att man tar låntagarna/frågorna på allvar

•Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det finns rutiner kring det

•Integritet – sedd och vänligt bemött

Trygghet:

Att vi är tydliga med vilka vi är, att vi representerar biblioteken. Tydliga med varför vi svarar frågor på Twitter. Visar att vi är bibliotekarier på olika bibliotek.

Trygghet:

Att vi är tydliga med vilka vi är, att vi representerar biblioteken. Tydliga med varför vi svarar frågor på Twitter. Visar att vi är bibliotekarier på olika bibliotek.

”Människor bakom tjänsten”

”Människor bakom tjänsten”

Att ”läsa av” frågeställaren. Anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren.

Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar.

Extra trevliga på Twitter, personliga och varma. Skapar relationer över nätet.

Gärna – i rätt sammanhang.

Fysiskt + virtuellt = Kvalitet

Fysiskt + virtuellt = Kvalitet

Fysiskt + virtuellt = Kvalitet

Tack för att ni lyssnade!

Hanna Johansson

Regionbibliotek Stockholm

Samtal pågår – Om kvalitet i referenssamtalet

https://refsamtalet.wordpress.com/

hanna.k.johansson@stockholm.se

Twitter: @HannaBubbla