von anwender zu anhänger

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Von Anwender zu Anhänger: wie MindTouch und SAP Cloud for Service mittels Big Data aus dem Kunden-Support Marken stärken

Aaron Rice – MINDTOUCH INC.CeBIT 2014, 14 März 2014

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Fragmentierung des Produkt-Wissens

“[Produkt-Wissen] ist über mehr als 30 Systeme und sieben Formate verteilt. Jede Abteilung verfügt über verschiedene Bruchteile.”Remington

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Schwer zu aktualizieren

“Es dauert 18 Monate, vielleicht auch länger, um Produkt-Wissen für unsere Support-Kanäle zu aktualisieren. Wir können nicht mit Sicherheit sagen, dass es tatsächlich aktualisiert wurde.”HP

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Inkonsequent

“Ich habe keine Ahnung, mit welchem Anteil [des verfügbaren Produkt-Wissens] wir über unsere Support-Kanäle anworten.”HTC

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Keine Benutzer-Analytik, kein SEO

“Ich kann Ihnen sagen welche Artikel unser Kundendienst verwendet, wir haben jedoch keine Ahnung was noch von unseren Kunden verwendet wird und wie dies unser Unternehmen beeinflusst.”Juniper Networks

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Verkauf und Besitz Zyklus

Käufer Anwender

Kno

wle

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Man

agem

ent Anhänger

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Agenda

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Agent-Empowerment

Befähigung der Kundenbetreuer

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Sich stetig verbesserende Kundendienstleistungen

anfragen

austauschenSelbst-Bedienung/

Kundendienst

anpassen/optimierenHelpRankTM und

Kollaboration

aktualisieren in Echtzeit

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Knowledge-as-a-Service

kontextuelles KnowledgeKnowledge Center

SAP Cloud for Service

SAP Cloud for Sales Chat

CommunitySAP Cloud for CRM

Ticket Deflection

SAP Cloud for Social

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Vorteile

1. schnellere Kaufentscheidung

2. Kunden werden Befürworter

3. sich stetig verbesserende Kundendienstleistungen

4. Einbindung der Produkt Experten

5. Verbesserung in Echtzeit HelpRankTM SEO & Analytik

6. verstärkte Kundennähe

7. niedrigere Kundenbetreuungskosten

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Hauptunterschiede

1. Beste Leistung unter hoher Belastung (300ms durchschnittl. Reaktionszeit)

2. Cross-Channel Ticket Deflection

3. Verbesserte Suche (thematisch gegliedert, indiziert)

4. Unternehmensweite Wissensbildung, Verwaltung und Zusammenarbeit

• Kein Code, Drag / Drop

• Vollständige Verwaltung von unterschiedliche Versionen und Verfolgung aller Änderungen

• Rich-Media und Video-Unterstützung

• Berichterstattung und Moderation Arbeitsabläufe

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62% Tickets

200%+ Besuchernach einem Monat

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9% Ticketsin der ersten Woche

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Thank you• http://mndt.ch/rqmt

• SAP@MindTouch.com

• Aaron Rice, COO aaronr@mindtouch.com 619-519-9528

• Aaron Fulkerson, CEO aaronf@mindtouch.com 619-316-7487