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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS ESPECIALIZACION MARKETING
“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS ESPECIALIZACION
MARKETING
“ELABORACIÓN DE PROTOCOLO DE SERVICIO PARA
ATENCIÓN AL USUARIO, DEL CENTRO DE DIAGNÓSTICO POR
IMÁGENES DEL HOSPITAL LUIS VERNAZA”
AUTOR: ING. LILIANA LIZBETH FIGUEROA GONZALEZ
TUTOR: ING. EMILIO JAVIER FLORES VILLACRES, MSC
GUAYAQUIL – ECUADOR
Agosto 2016
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL
TÍTULO “ ELABORACIÓN DE PROTOCOLO DE SERVICIO PARA ATENCIÓN AL USUARIO, DEL CENTRO DE DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES DEL HOSPITAL LUIS VERNAZA ”
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Maestría Administración de Empresas, especialidad Marketing
FECHA DE PUBLICACIÓN: FECHA ACTUAL N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA: Servicio al Cliente
PALABRAS CLAVES: Centro de Diagnóstico por Imágenes, CDI, Colaboradores, Atención al usuario, Protocolo, Servicio
RESUMEN: El presente proyecto se lo realizó en el Centro de Diagnóstico por Imágenes del Hospital Luis Vernaza de Guayaquil, en el cual se analizó a las diversas razones por las cuales existe un bajo nivel de servicio en la atención brindada por el personal administrativo hacia los usuarios. Se realizaron encuestas a los colaboradores y a un grupo aleatorio de usuarios con la finalidad de obtener mayor conocimiento sobre qué acciones se podrían tomar con el objetivo de mejorar el nivel de atención. Con los resultados obtenidos se vio la necesidad de crear un protocolo de servicios que les permitiera a los colaboradores tener una herramienta o guía para dirigirse a los usuarios, y poder mantener una mejor comunicación con ellos. A su vez se dejó establecida la necesidad que tiene el equipo de trabajo de tener constante capacitación para el mejor desarrollo de las funciones que realizan. Finalmente se desarrolló un Protocolo de Servicio para Atención Al Usuario, con el objetivo de definir los parámetros sobre la comunicación, actitud y aptitud de los colaboradores del área administrativa hacia los usuarios, garantizando una adecuada y oportuna respuesta, de tal manera que se logre fortalecer la imagen corporativa del CDI y mejore el nivel de servicio.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI NO
CONTACTO CON AUTOR: Teléfono: E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del estudiante Liliana Lizbeth Figueroa González, del Programa de Maestría ADMINISTRACION DE EMPRESAS, nombrado por el Decano de la Facultad de Ciencias Administrativas CERTIFICO: que la tesis titulada “ELABORACIÓN DE PROTOCOLO DE SERVICIO PARA ATENCIÓN AL USUARIO, DEL CENTRO DE DIAGNÓSTICO POR IMÁGENES DEL HOSPITAL LUIS VERNAZA”, en opción al grado académico de Magíster (Especialista) en MARKETING, cumple con los requisitos académicos, científicos y formales que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente
Ing. Emilio Javier Flores Villacrés, MSc.
TUTOR
Guayaquil, agosto del 2016
DEDICATORIA
Este trabajo y esfuerzo va dedicado a los pilares fundamentales de mi vida:
DIOS, que todo lo hace posible.
ORLY Y LILIANA, los eternos amores de mi vida, por su incondicional amor y apoyo.
MANUEL Y LIVIA, mis engreidores, siempre pendientes, transmitiéndome su amor y confianza
WELLINGTON, mi amor, mi aliciente y mi soporte.
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
___________________________FIRMA
LILIANA LIZBETH FIGUEROA GONZALEZ
ABREVIATURAS
CDI.: Centro de Diagnostico por Imágenes
HLV.: Hospital Luis Vernaza
Resp.: Respuesta
TABLA DE CONTENIDO
Resumen............................................................................................................................1
Introducción.......................................................................................................................3
Delimitación del problema................................................................................................4
Formulación del problema.................................................................................................5
Justificación.......................................................................................................................6
Objeto de estudio...............................................................................................................6
Campo de acción o de investigación.................................................................................6
Objetivo general................................................................................................................6
Objetivos específicos.........................................................................................................7
Capítulo 1..........................................................................................................................8
MARCO TEÓRICO..........................................................................................................8
1.1 Teorías generales................................................................................................8
1.2 Teorías sustantivas..............................................................................................9
1.3 Referentes empíricos.........................................................................................10
Capítulo 2........................................................................................................................12
MARCO METODOLÓGICO.........................................................................................12
2.1 Metodología:.....................................................................................................12
2.2 Métodos:...........................................................................................................12
2.3 Hipótesis...........................................................................................................12
2.4 Universo y muestra...........................................................................................13
2.5 CDIU – Operacionalización de variables.........................................................14
2.6 Gestión de datos................................................................................................15
2.7 Criterios éticos de la investigación...................................................................15
Capítulo 3........................................................................................................................16
RESULTADOS...............................................................................................................16
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población...........................................16
3.2 Diagnóstico.......................................................................................................16
Capítulo 4........................................................................................................................25
DISCUSIÓN....................................................................................................................25
4.1 Contrastación empírica.....................................................................................25
4.2 Limitaciones......................................................................................................26
4.3 Líneas de investigación:....................................................................................27
4.4 Aspectos relevantes...........................................................................................27
Capítulo 5........................................................................................................................29
PROPUESTA..................................................................................................................29
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..............................................................42
Bibliografía......................................................................................................................44
Anexos.............................................................................................................................45
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Cuadro de Causas y Efectos.................................................................................5
Tabla 2 Cuadro de CDIU – Operacionalización de variables.........................................14
Tabla 3 Cuadro pregunta 1, Colaboradores....................................................................16
Tabla 4 Cuadro pregunta 2, Colaboradores.....................................................................17
Tabla 5 Cuadro pregunta 3, Colaboradores.....................................................................18
Tabla 6 Cuadro pregunta 4, Colaboradores.....................................................................19
Tabla 7 Cuadro pregunta 1, Usuarios..............................................................................20
Tabla 8 Cuadro pregunta 2, Usuarios..............................................................................21
Tabla 9 Cuadro pregunta 3, Usuario................................................................................22
Tabla 10 Cuadro de Entrevista a Profundidad a experto en el área.................................24
Tabla 11 Cuadro de Resolución de Conflictos, Actitudes...............................................33
Tabla 12 Cuadro de Resolución de Conflictos, Puntos Específicos................................34
Tabla 13 Cuadro de Expresión........................................................................................37
Tabla 14 Cuadro de Presencia.........................................................................................39
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 pregunta 1, Colaboradores................................................................................17
Figura 2 pregunta 2, Colaboradores................................................................................18
Figura 3 pregunta 3, Colaboradores................................................................................19
Figura 4 pregunta 4, Colaboradores................................................................................20
Figura 5 pregunta 1, Usuarios.........................................................................................21
Figura 6 pregunta 2, Usuarios.........................................................................................22
Figura 7 pregunta 3, Usuarios.........................................................................................23
1
Resumen
El presente proyecto se lo realizó en el Centro de Diagnóstico por Imágenes del Hospital Luis Vernaza de Guayaquil, en el cual se analizo a las diversas razones por las cuales existe un bajo nivel de servicio en la atención brindada por el personal administrativo hacia los usuarios. Se realizaron encuestas a los colaboradores y a un grupo aleatorio de usuarios con la finalidad de obtener mayor conocimiento sobre qué acciones se podrían tomar con el objetivo de mejorar el nivel de atención. Con los resultados obtenidos se vio la necesidad de crear un protocolo de servicios que les permitiera a los colaboradores tener una herramienta o guía para dirigirse a los usuarios, y poder mantener una mejor comunicación con ellos. A su vez se dejo establecida la necesidad que tiene el equipo de trabajo de tener constante capacitación para el mejor desarrollo de las funciones que realizan. Finalmente se desarrollo un Protocolo de Servicio para Atención Al Usuario, con el objetivo de definir los parámetros sobre la comunicación, actitud y aptitud de los colaboradores del área administrativa hacia los usuarios, garantizando una adecuada y oportuna respuesta, de tal manera que se logre fortalecer la imagen corporativa del CDI y mejore el nivel de servicio.
Palabras claves: Centro de Diagnostico por Imágenes, CDI, Colaboradores, Atención al usuario, Protocolo, Servicio
2
Summary
This project was made at the Imaging Center of Luis Vernaza Hospital in Guayaquil, in which scan the different reason why have low level services from the employee to the consumer. Has been made surveys to the employees and the the consumers, for to get knowledge about different actions for improve the level services. The result of this review was to create some service and communi-cation’s tools for the employees and a training plan. Finally was created a Service Bylaw for the just Customer Support with the purpose to have better communica-tion as customer and good services.
Keywords: Imaging Center, employee, customer, service, bylaw
3
Introducción
El Hospital Luis Vernaza de la Junta de Beneficencia de Guayaquil es uno de
los centros médicos más grande del Ecuador, con 451 años de historia, ha venido
evolucionando y complementando los servicios de salud brindada a la comunidad.
La institución se encuentra seccionada de la siguiente manera: Hospitalización,
Emergencia, Consulta Externa, Servicios Privados y Servicios de apoyo para
diagnóstico y tratamiento.
Entre los servicios de apoyo para el diagnóstico y tratamientos se encontraron
las siguientes áreas: Centro de Diagnóstico por Imágenes, Laboratorio Clínico,
Laboratorio de Biología Molecular, Laboratorio no invasivo de Cardiología,
Unidad Patológica, Centro de Nutrición Parenteral y Enteral, Centro de Terapia del
Dolor, y Centro de Rehabilitación Física.
Tanto por infraestructura como por inversión y por la cantidad de usuarios que
llegan diariamente, el Centro de Diagnóstico por Imágenes es uno de los servicios
de apoyo más fuertes del hospital y el motivo de este proyecto.
El Centro de Diagnóstico por Imágenes del Hospital Luis Vernaza o CDI como
se lo conoce internamente en la institución, está próximo a cumplir 3 años de
funcionamiento, con 3 pilares muy importantes: el aval tecnológico de sus equipos,
el conocimiento médico de los galenos y el apoyo operativo del personal
administrativo.
4
El presente proyecto será enfocado en el apoyo del personal administrativo
y en la forma de brindar atención a cada uno de los usuarios o pacientes que llegan
al CDI. Se desea crear un protocolo de atención, que permita unificar las
directrices, para que el colaborar sepa cómo actuar al momento de abordar al
usuario o paciente que pasa por el CDI.
Delimitación del problema
Como en toda institución, el servicio al cliente es un pilar fundamental para
mantenerse en pie y en el caso del Centro de Diagnóstico por Imágenes no es la
excepción y más aún por brindar servicios de salud, sin embargo se tiene la
problemática que el equipo de trabajo administrativo no tiene orientación de
servicio, ni maneja un protocolo estandarizado de atención, que permita unificar las
directrices, garantizar adecuadas respuestas por parte de los colaboradores hacia el
usuario o paciente que pasa por el CDI.
La falta de capacitación y la desmotivación del equipo de trabajo pueden influir
directamente en que el personal no tenga la predisposición para atender
correctamente al usuario y al no contar con un manual o protocolo de atención los
desorienta al momento de brindar alguna directriz o indicación para brindar un
apropiado servicio. Existen también causales como la falta de comunicación
organizacional y entre compañeros, procesos poco claros y engorrosos, despidos y
atrasos en salarios.
Los causales antes mencionados dejan como consecuencia que el colaborador
no se sienta comprometido con su trabajo y que no vea como prioridad brindar una
5
atención adecuada al usuario, aunque esa sea su tarea, dan información errada al
paciente, los cuales demoran en ser atendidos, provocando muchas quejas, errores
en procesos, y que el CDI no sea la primera opción al momento de realizarse una
imagenología.
Tabla 1 Cuadro de Causas y Efectos
CAUSAS EFECTOS
Falta de capacita-
ción
No tienen noción de atención al cliente.
No saben abordar al usuario en situaciones de crisis.
Procesos poco
claros
No existe un lineamiento o protocolo especifico so-
bre las directrices a seguir o la forma de atender al
usuario.
Desmotivación El colaborador no se siente comprometido con la
institución y as actividades que realiza.
Cambio constante
de los sistemas in-
formáticos
En cuanto el colaborador empieza a familiarizarse
con un sistema, la institución cambia a otro. Lo que
consume tiempo hasta que el trabajador aprende su
utilización.
Datos de la Investigación, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Formulación del problema
El personal administrativo que labora en el Centro de Diagnóstico por imágenes no
tiene una orientación adecuada al servicio, no cuenta con conocimientos o bases que le
permita saber cómo interactuar y a su vez responder ante las inconformidades del
usuario por la forma en la que es atendido.
6
Justificación
Para garantizar que los colaboradores cumplan con todos los pasos pertinentes y
asegurar la adecuada atención al paciente, se desea elaborar un protocolo de atención
para el personal administrativo del CDI, de manera que permita orientar al colaborador
sobre cómo actuar con los usuarios. De esta manera se logrará mejorar la satisfacción
del usuario y mejorar la calidad de atención del área para posteriormente replicar esta
práctica en todo el hospital.
Objeto de estudio
El Centro de Diagnóstico por Imágenes debería brindar un servicio ágil y eficiente,
en el cual sus colaboradores aporten en el cumplimiento de una correcta y cálida
atención al usuario. Actualmente no es lo que se percibe en el área y mediante la
implementación de un protocolo de atención se buscará garantizar que el equipo de
trabajo cumpla con todos los pasos pertinentes y asegurar la adecuada atención al
paciente.
Campo de acción o de investigación
El campo de acción del proyecto se enfoca en la Atención al Cliente (Usuario,
paciente), del área de estudio Marketing y Servicios, con el propósito de elaborar un
protocolo de servicios, para la correcta atención al usuario que llega al Centro de
Diagnóstico por Imágenes del Hospital Luis Vernaza.
7
Objetivo general
Elaborar un protocolo de atención que permita definir los parámetros sobre la
comunicación, actitud y aptitud de los colaboradores del área administrativa hacia los
usuarios, garantizando una adecuada y oportuna respuesta, de tal manera que se logre
fortalecer la imagen corporativa del CDI y mejore el nivel de servicio.
Objetivos específicos
Proporcionar estándares que le permita al colaborador conocer el
comportamiento que se espera de ellos hacia el usuario.
Garantizar que el colaborador cumpla con todos los pasos pertinentes del
proceso establecido.
Asegurar adecuadas y oportunas respuestas y/o acciones de los colaboradores
Mejorar el nivel de atención.
Satisfacer al usuario.
Desarrollar una cultura de servicio.
8
Capítulo 1
MARCO TEÓRICO
1.1 Teorías generales
Servicio
De acuerdo a lo indicado por Kotler(2001): “Un servicio es cualquier acto o
desempeño que una parte puede ofrecer a otra y que es en esencia intangible y no da
origen a la propiedad de algo. Su producción podría estar ligada o no a un producto
físico” (p.428). Esta definición comparte la intangibilidad de los servicios, es decir, no
se puede tocar, sentir, oler, degustar, por lo que quien presta un servicio debería está
obligado a crear una experiencia diferente para llegar al usuario.
En el mismo contexto Kotler(2001) sostiene que: “Los servicios varían en que si son
basados en equipos o basados en personas. Este último, los servicios basados en
personas, varían en cuanto a los trabajadores que los prestan; capacitados, no
capacitados, profesionales, no profesionales” (p.429). Se comienza a destacar la
importancia del recurso humanos al momento de prestar el servicio al cliente.
En este contexto, analizando las palabras del autor se debe destacar que en el caso
de los servicios, al contrario que con un producto tangible es más difícil llenar la
expectativa de quien lo utiliza, por lo que quien ofrece el servicio debe fabricar una
experiencia favorable al usuario, lo que se consigue a través del personal que atiende al
cliente. Sin embargo es preciso reconocer la importancia de capacitar y profesionalizar
al colaborador que presta el servicio.
9
En el caso del Centro de Diagnostico por Imágenes, los servicios son basados en
personas y en equipos, los colaboradores que atienden en primera instancia al usuario y
les preparan el camino hacia el equipo que realizará su chequeo imagenológico médico,
lo que hace primordial que la atención y nivel de servicio del colaborador se convierta
en el punto de diferenciación ante la oferta realizada, y esto se consigue dándole al
empleado las herramientas para lograr realizar de mejor manera sus funciones.
Calidad
Delgado (2011) indica que “la calidad personal se relaciona con los conocimientos,
habilidades, actitudes y valores que permiten a una persona contribuir con la
organización (empresarial, social, educativa, etc.) en la que se desempeña
profesionalmente para que esta sea competitiva” (p.3).
Con el concepto otorgado por el autor, se puede destacar que para ofrecer calidad es
importante que el recurso humano tenga los conocimientos y capacidades suficientes
para contribuir positivamente a la institución y que el servicio ofrecido al usuario sea el
deseado, sea verdaderamente un servicio de calidad.
1.2 Teorías sustantivas
Protocolo
Se desea elaborar para los colaboradores del área administrativa del CDI, un
protocolo que les permita desarrollar de mejor manera su proceso de atención y lograr
crear una experiencia positiva al usuario, los protocolos generan dentro de la empresa
una cultura de perfecta organización y permite la potenciación de la imagen de la
empresa hacia el exterior: mejora las relaciones con los proveedores y facilita la
10
retención de clientes según el (Departamento de Comunicación IDE-CESEM Business
School, 2011).
Protocolos de atención al cliente
“Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional
sobre cómo manejar los problemas de los consumidores. Si la empresa tiene una forma
efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, se puede responder de manera
oportuna y atender sus necesidades” según lo escrito por (eHow en Espanol, 2016)
Considerando las citas antes mencionadas, se reafirma la importancia de
implementar un protocolo de atención al usuario en el Centro de Diagnóstico por
Imágenes del Hospital Luis Vernaza, para orientar al colaborador sobre cómo tratar al
usuario y ayudarlo a resolver sus inquietudes, de igual forma empezar a crear una
cultura de servicio que pueda a futuro transmitir en todas las áreas del hospital.
1.3 Referentes empíricos
En los datos arrojados de la investigación del proyecto de tesis de (Velez, 2010),
indica que la atención ineficaz brindada por la institución de salud en la cual baso su
trabajo, tiene como una de las principales causas la falta de un protocolo de manejo
dentro de la institución. Con estos datos se destaca la importancia de implementar
protocolos de atención en las instituciones, sobre todo en las que brindan servicios de
salud, ya que lo primordial es la atención y calidez que reciben los usuarios.
Otros estudios también hablan sobre la importancia de calidad de atención y del
recurso humano de la institución, por ejemplo (Santamaría, 2009) en su proyecto de
tesis en Gerencia de Salud menciona que concebir algo como de “calidad” es juzgar una
11
realidad frente a una referencia, si la calidad es subjetiva para los pacientes, también lo
será para los profesionales de salud. Sin embargo, lo que toda unidad de salud busca es
satisfacer las necesidades de sus usuarios y ello se puede conseguir implementando
programas que mejoren la calidad en la atención. Es indispensable que el talento
humano cuente con la capacitación, conocimientos científicos, técnicos y humanos
necesarios para brindar una atención de calidad al paciente.
Semanas atrás Sanchez González (Julio 2016) recalcaba que “Los enfermos olvidan
frecuentemente lo que se les dice y olvidan también lo que se les hace; pero nunca
olvidan cómo se les trata”, Hospital Luis Vernaza, Charla magistral. Con esta reflexión
se recalca la importancia de la atención que recibe el usuario de parte de la institución,
pero es prioritario para llegar a la excelencia que el personal sepa qué hacer y cómo
hacerlo al momento de abordar al paciente o familiar que necesitan del servicio del
Centro de Diagnóstico por Imágenes.
Como ejemplo de buenas prácticas en cuanto mejorar la atención del colaborador ha-
cia el usuario o paciente, se revisó el exitoso caso del Community Hospital de Radford,
Illinois, el cual estableció un fondo de $10.000,00 dólares para indemnización de los pa-
cientes en caso de que presenten quejas justificadas, desde comidas frías hasta esperas
excesivas. El atractivo de esto es que el dinero destinado al fondo que no se haya paga-
do a los pacientes en el término del año se divide entre los empleados del hospital. Este
plan ha creado un incentivo considerable para que el personal trate bien a los pacientes.
(Kotler, 2001)
12
Capítulo 2
MARCO METODOLÓGICO
1
2
2.1 Metodología:
Para efectos de este estudio se realizará un enfoque cuali-cuantitativo de los datos,
puesto que este método permite realizar un diagnóstico de los datos desde la perspectiva
conductual tanto de los colaboradores como de los usuarios del Centro de Diagnóstico
por Imágenes, y comprender de este modo sus comportamientos.
David (2013) indica que los “criterios cualitativos son importantes al evaluar
estrategias. Los factores humanos como las altas tasas de ausentismo y rotación, los
bajos índices de calidad y cantidad de la producción o la baja satisfacción de los
empleados pueden ser la causa de la merma en el desempeño” (p. 294). Por estos
aspectos detallados por el autor se destaca la importancia del método cualitativo en el
presente estudio.
2.2 Métodos:
Los métodos a utilizar en la investigación serán los siguientes:
Encuestas, las cuales serán realizadas a los usuarios del servicio del CDI y a al
personal administrativo inmerso en el proceso de atención.
Entrevista a profundidad, esta será realizada al experto del área del CDI, para
conocer desde su enfoque ejecutivo los diversos puntos de análisis sobre el área.
2.3 Hipótesis
13
La realización de un protocolo de servicio en el área administrativa del
Centro de Diagnóstico por Imágenes, ayudará a los colaboradores a
mejorar la atención al usuario.
Unos de los principales problemas de desmotivación es la falta de
capacitación a los colaboradores.
Los usuarios se sienten atendidos con desinterés y falta de cordialidad ante
sus necesidades.
2.4 Universo y muestra
(Ludewing) Nos dice que Población o Universo es cualquier colección finita o infinita
de elementos o sujetos (población de pacientes que acuden al Hospital Central),
mientras que Muestra es un subconjunto de la población, que se obtiene para averiguar
las propiedades o características de esta última.
En referencia a lo expresado anteriormente, población es la totalidad de elementos
por la cual se realizara el análisis y la muestra el extracto representativo de elementos a
analizar, siendo así, para efectos de este estudio se analiza 2 poblaciones y muestras.
Colaboradores
Universo: 19 personas (personal administrativo CDI)
Muestra: en este caso, por la cantidad de colaboradores se utilizara el 100% de la
población.
Usuarios
Universo: 480 usuarios mes
14
η=MuestraN=Población Total
η=N
( N−1 )∑2+1
η=480(480−1 ) (5 )2+1
η=480(479 ) (0 . 0025 )+1
η=4802. 1975
η=218 . 43η=218
2.5 CDIU
Tabla 2 Cuadro de CDIU
CATEGORÍA DIMENSIONES INSTRUMENTOS UNIDAD DE ANÁLISIS
CapacitaciónCapacidad de respuesta Entrevista y
encuestaExperto del área y Colaboradores
Compromiso Entrevista y encuesta
Experto del área y Colaboradores
Proceso Profesionalismo Entrevista y encuesta
Experto del área y Colaboradores
Satisfacción del cliente
Programas de capacitación para los colaboradores Encuesta Colaboradores
Reclamos por problemas de mala atención Encuesta Usuarios
Empatía Encuesta Usuarios
Datos de la Investigación, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
15
2.6 Gestión de datos
Dentro de la gestión de los datos para este análisis se procedió a realizar entrevista y
encuestas a los actores directos del proceso, distribuidas de la siguiente manera:
Encuesta a usuarios, las cuales permiten conocer el punto de vista y sentir de
los clientes ante el servicio recibido por parte del personal del CDI.
Encuesta a colaboradores, realizadas al equipo de trabajo del CDI, para
conocer más acerca de sus puntos de vista sobre la gestión del servicio.
En ambos casos, tanto a los usuarios como a los colaboradores, se realizo encuestas
con respuestas cerradas, para obtener datos específicos y no dar oportunidades a las
interpretaciones diversas de los encuestados.
Entrevista a experto de área, permitirá conocer lo que la institución y el área puntual
de servicio espera sobre la atención al usuario.
Para el análisis y demostración de los datos fueron utilizados gráficos para mejor
interpretación de los resultados mostrados.
2.7 Criterios éticos de la investigación
Se realizó encuestas a los colaboradores guardando confidencialidad de sus
respuestas e identificaciones.
16
Se dio privacidad a los colaboradores al momento de llenar la encuesta para que no
se sientan comprometidos.
Se realizó encuestas a los usuarios guardando confidencialidad de sus respuestas e
identificaciones.
Capítulo 3
RESULTADOS
23
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población
Para el presente estudio se realizó el análisis de 2 poblaciones diferentes pero con gran
relevancia para el proyecto.
Personal Administrativo del Centro de Diagnóstico por Imágenes; grupo de
colaboradores encargados de la atención a los usuarios que utilizan los servicios del
CDI, los cuales por diversos motivos no están realizando a conformidad sus funciones.
Usuarios del Centro de Diagnóstico por Imágenes; los cuales se sienten inconformes
con la atención reciba por el personal de servicio al usuario del CDI.
3.2 Diagnóstico
El estudio por encuesta se realizó en base a una población total de 19 personas representativo
de los colaboradores del CDI y una segunda población de compuesta por 218 usuarios.
Adicional se realizó una entrevista a profundidad a la Jefa Administrativa del Centro de
Diagnóstico por Imágenes.
En base a estos datos se obtuvieron los siguientes resultados:
Encuesta a Colaboradores
Pregunta 1.
17
¿Considera usted que la empresa lo capacita para las funciones que desempeña en
su puesto de trabajo?
Tabla 3 Cuadro pregunta 1, Colaboradores
Criterios Resp. %Siempre 0 0%Frecuentemente 0 0%Rara vez 5 26%Nunca 14 74%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Figura 1 pregunta 1, Colaboradores
26%
74%
¿Considera usted que la empresa lo ha capacitado para las fun-ciones que desempeña en su puesto de trabajo?
Siempre Frecuentemente Rara vez Nunca
Figura 1 pregunta 1, Colaboradores, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Análisis
En base a las respuestas obtenidas el 74% de los colaboradores opina no haber reci-
bido capacitación para las funciones que actualmente desempeñan y el 26% restante
dice que “rara vez” recibieron capacitación, lo que claramente evidencia un punto débil
en cuanto a la preparación del personal y como ellos pueden desenvolverse en sus acti-
vidades diarias.
Pregunta 2.
¿Se siente a gusto o comprometido con la institución en la que labora?
Tabla 4 Cuadro pregunta 2, Colaboradores
18
Criterios Resp. %Siempre 3 16%Frecuentemente 3 16%Rara vez 9 47%Nunca 4 21%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Figura 2 pregunta 2, Colaboradores
16%
16%
47%
21%
¿Se siente a gusto o comprometido con la institución en la que labora?
Siempre Frecuentemente Rara vez Nunca
Figura 2 pregunta 2, Colaboradores, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Análisis
Los resultados demuestran que el 47% de los colaboradores rara vez se sienten compro-
metidos con la institución y el 21% nunca se siente comprometido, lo que da como re-
sultado que más de la mitad de los colaboradores trabaja sin compromiso ni motivación,
lo que conlleva a malas actitudes al momento de atender a los usuarios.
Pregunta 3.
¿Cuenta con alguna directriz o protocolo oficial para la atención al usuario?
Tabla 5 Cuadro pregunta 3, Colaboradores
19
Criterios Resp. %Siempre 0 0%Frecuentemente 0 0%Rara vez 8 42%Nunca 11 58%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Figura 3 pregunta 3, Colaboradores
42%
58%
¿Cuenta con alguna directriz o protocolo oficial para la atención al usuario?
Siempre Frecuentemente Rara vez Nunca
Figura 3 pregunta 3, Colaboradores, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Análisis
El 58% de los colaboradores considera que NO cuentan con un protocolo o directriz so-
bre cómo atender al usuario, el 42% restante dice que “rara vez” cuentan con direccio-
namiento sobre sus funciones.
Pregunta 4.
¿Considera que un protocolo de atención le ayudaría a abordar de mejor manera al usuario?
Tabla 6 Cuadro pregunta 4, Colaboradores
Criterios Resp. %
20
Siempre 2 11%Frecuentemente 15 79%Rara vez 2 11%Nunca 0 0%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Figura 4 pregunta 4, Colaboradores
11%
79%
11%
¿Considera que un protocolo de atención le ayudaría a abordar de mejor manera al usuario?
Siempre Frecuentemente Rara vez Nunca
Figura 4 pregunta 4, Colaboradores, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Análisis
El 79% de los colaboradores considera que un protocolo de atención les ayudaría a
mejorar el servicio con el usuario, lo que hace evidente la importancia de aplica esta
importante herramienta como soporte de atención en el área.
Encuesta a Usuarios
Pregunta 1.
¿Se encuentra satisfecho con la atención recibida por el personal administrativo
del Centro de Diagnostico por Imágenes?
21
Tabla 7 Cuadro pregunta 1, Usuarios
Criterios Resp. %
Siempre 17 8%Frecuentemente 38 17%Rara vez 123 56%Nunca 40 18%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Figura 5 pregunta 1, Usuarios
8%17%
56%
18%
¿Se encuentra satisfecho con la atención recibida por el personal administrativo del Centro de Diagnostico por Imágenes?
Siempre Frecuentemente Rara vez Nunca
Figura 5 pregunta 1, usuarios, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Análisis
Los resultados indican que el 56% de los encuestados “rara vez” esta conforme o
satisfecho con la atención recibida por el personal administrativo del CDI, 18% “nunca”
está satisfecho, 18% con frecuencia y solo un 8% siempre está satisfecho. Estos
resultados reflejan que más de la mitad de los encastados (74%) no está a gusto con la
atención recibida.
Pregunta 2.
¿Considera que si se establece un protocolo de atención al usuario mejoraría el
servicio?
22
Tabla 8 Cuadro pregunta 2, Usuarios
Criterios Resp. %SI 209 96%NO 9 4%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Figura 6 pregunta 2, Usuarios
96%
4%
¿Considera que si se establece un protocolo de atención al usuario mejoraría el servicio?
SI NO
Figura 5 pregunta 2, usuarios, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Análisis
El 96% de la población, representado por 2098 usuarios del CDI considera que la
implementación de un protocolo de servicios ayudaría eficazmente a que el personal que
atiende mejore su aptitud y actitud al momento de dar soporte al cliente.
Pregunta 3
¿Considera que el personal que lo atiende estuvo capacitado para solucionar sus
solicitudes?
Tabla 9 Cuadro pregunta 3, Usuario
Criterios Resp. %Siempre 15 7%Frecuentemente 41 19%Rara vez 125 57%
23
Nunca 37 17%Datos de la Investigación, encuesta CDI, Hospital Luis Vernaza, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Figura 7 pregunta 3, Usuarios
7% 19%
57%
17%
¿Considera que el personal que lo atiende estuvo capacitado para solucionar sus solicitudes?
Siempre Frecuentemente Rara vez Nunca
Figura 7 pregunta 3, usuarios, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
Análisis
Un 57% del total de usuarios considera que “rara vez” los empleados del CDI
estuvieron capacitados para solventar las solicitudes y/o necesidades y un 17% piensa
que nunca.
Mientras que un 19% considera que con frecuencia estuvieron capacitados y un 7% que
siempre lo están. Lo Que tiene relación con los resultados obtenidos en la primera
pregunta, en donde el 56% de los encuestados “rara vez” esta conforme o satisfecho
con la atención recibida.
24
Entrevista a profundidad
Tabla 10 Cuadro de Entrevista a Profundidad a experto en el área
Perfil del entrevistado;
Nombre: Brenda Tovar Rizzo
Puntos destacados de la entrevista:
Existen algunos aspectos dentro de la institución que están desmotivando a los
colaboradores tales como, retraso en pagos de sueldos, rotación del personal,
cambios de turnos horarios, falta de reconocimientos.
Por la baja de los presupuestos, no se han realizado capacitaciones o cursos de
entrenamiento al personal.
En la institución no existe un protocolo que sirva de guía en la aplicación de
un concepto para el CDI.
Considera de vital importancia la implementación de una directriz para que los
colaboradores sepan cómo atender al usuario, desde su forma de saludarlos
hasta el expertis de solucionar las solicitudes de los usuarios.
Datos de la Investigación, elaborado por Figueroa Gonzalez Lizbeth
25
Capítulo 4
DISCUSIÓN
34
4.1 Contrastación empírica
Analizando los datos obtenidos mediante las encuestas realizadas al personal
administrativo del CDI, los principales resultados demuestran que el 74% de los
colaboradores no siente que la empresa los capacita para el cargo que desempeñan, y
esto se refleja en que no se sientan a gusto en las funciones que realizan, que no
cumplan a cabalidad sus labores y que no se sientan comprometidos con la institución,
tal como se reafirma en uno de los resultados arrojados en la encuesta, el 47% de los
trabajadores rara vez se siente comprometido con la institución y el 21% nunca se siente
comprometido.
En el caso del proyecto de tesis (Ortega, 2013) en el cual tuvo el 100% de sus
encuestados grupo conformado por el personal administrativo de una institución
educativa que brinda atención al público, se sentía “parcialmente comprometidos” con
su institución y esto provocaba que este grupo de colaboradores no realizara
efectivamente su trabajo dando como consecuencia insatisfacción en el servicio.
26
Con estos resultados a pesar de no ser la misma línea de negocio y de no llegar al
100% de falta de compromiso, para este estudio se recalca la importancia de capacitar y
dar herramientas al equipo de trabajo que les permita sentirse cómodos en sus funciones
y que se refleje en la forma de atender a los usuarios.
Entre los datos más importantes obtenidos en la investigación están los resultados
sobre los protocolos de atención, puestos que el 79% de los colaboradores considera que
si existiera un protocolo de servicio mejoraría la forma de atender al cliente, mientras
que en los resultados obtenidos por las encuestas realizadas a los usuarios el 96% de
ellos considera oportuno establecer un protocolo para mejorar la atención.
En los datos arrojados de la investigación del proyecto de tesis de (Velez, 2010),
también nos indica que la atención ineficaz brindada por la institución de salud en la
cual baso su trabajo, tiene como una de las principales causas la falta de un protocolo de
manejo dentro de la institución.
Estos datos validan el análisis realizado en el presente proyecto, destacando la
importancia de implementar protocolos de atención en las instituciones, sobre todo en
las que brindan servicios de salud, ya que lo primordial es la atención y calidez que
reciben los usuarios.
4.2 Limitaciones
Se complico concretar la entrevista con la Jefa Administrativa del área y por ende las
aprobaciones para la realización de las encuestas para colaboradores y usuarios del CDI,
27
por los tiempos complicados que maneja en su agenda y las diversas reuniones de área,
lo que limito la rapidez de la obtención completa de los datos.
Entre otras limitaciones que se ha tenido en el desarrollo de la investigación es la
negativa de los colaboradores al momento de realizar la encuesta, temiendo que se
puedan tomar represalias contra ellos por lo que respondan.
Asimismo, los usuarios algunos se oponían a responder, por diversas razones,
tiempo utilizado para responder, miedo a represalias, o por no creerlo importante.
El hospital ha tenido una notable reducción de pacientes tanto por la crisis
económica como por la finalización de algunos convenios, lo que causo que la
población tuviera variaciones.
4.3 Líneas de investigación:
La sub línea de investigación consiste en la elaboración de un protocolo de servicio
dirigido al personal administrativo del CDI para fortalecer la atención al usuario.
Se considera importante en futuras investigaciones para las mejoras del área y de la
institución los siguientes puntos:
Protocolo de atención estandarizado para todas las áreas del hospital.
Análisis y mejora de los diversos procesos del hospital. (procesos de atención,
procesos de obtención de citas, procesos de facturación).
Plan integral de capacitación para los diversos niveles jerárquicos de la
institución.
Implementación de cultura organizacional y cultura de servicio.
4.4 Aspectos relevantes
28
En la investigación de los referentes empíricos de este proyecto se destaca una activi-
dad novedad realizada por una institución de salud de Estados Unidos, el Community
Hospital de Radford, la cual consiste en establecer un fondo de $10.000,00 dólares para
indemnización de los pacientes en caso de que presenten quejas justificadas, desde co-
midas frías hasta esperas excesivas. Lo que hace atractiva esta iniciativa es que el dinero
destinado al fondo que no se haya pagado a los pacientes en el término del año se divide
entre los empleados del hospital. Este plan ha creado un incentivo considerable para que
el personal trate bien a los pacientes. (Kotler, Direccion de Marketing, 2001, pág. 435)
De esta forma disminuyó caso al 100% las quejas de atención del hospital.
Esta puede ser una práctica reajustable a la realidad del Hospital Luis Vernaza en el
área de Centro de Diagnostico por Imágenes, ajustándola a una serie de actividades que
al unirlas den como resultado mejorar la atención al usuario.
Adicional a lo antes mencionado, la realización de un protocolo completo de aten-
ción en el área es una práctica nueva dentro de la institución, ya que hasta el momento
no existe una herramienta similar que permita al colaborador guiarse en cómo atender al
usuario, y al mismo tiempo el empleador no tiene formas de exigir mejores prácticas de
atención.
29
Capítulo 5
PROPUESTA
Como en toda institución, el servicio al cliente es un pilar fundamental para
mantener una estrecha relación con los usuarios y en el caso del Centro de Diagnóstico
por Imágenes no es la excepción y más aún por brindar servicios de salud, sin embargo
se tiene la problemática que el equipo de trabajo administrativo no tiene orientación de
servicio, ni maneja un protocolo estandarizado de atención que permita unificar
parámetros de comunicación hacia los usuario.
La propuesta presentada en este trabajo, se enfoca en la elaboración de un
protocolo de atención que permita definir los parámetros sobre la comunicación, actitud
y aptitud de los colaboradores del área administrativa hacia los usuarios, garantizando
una adecuada y oportuna respuesta ante sus consultas, pedidos o reclamo, de tal manera
que se logre fortalecer la imagen corporativa y mejore el nivel de servicio.
El Protocolo de servicio para atención al usuario está estructurado en 2 partes,
Proceso de atención y Aspectos complementarios, para el cual se recomienda el periodo
de un mes para la implementación y entrenamiento del equipo de trabajo.
Proceso de atención, abarca el proceso que sigue el usuario para ser atendido
Recibimiento y Desarrollo, la guía correcta de realización de dichas funciones.
Aspectos complementarios, que abarcan directrices varias sobre el accionar del
colaborador:
Resolución de conflictos (generales y específicos).
Expresión (actitud, voz, escucha, expresión corporal).
Presencia (presentación dama y caballero).
Deberes y responsabilidades del empleador/ colaborador.
30
PROTOCOLO DE SERVICIO PARA ATENCIÓN AL USUARIO
PROCESO DE ATENCIÓN
RECIBIMIENTO (Counter de recepción y turnero)
¿Qué hacer?
El primer recibiente es esencial para que todo el proceso del servicio se desarrolle
satisfactoriamente
¿Cómo hacerlo?
Buenos días/tardes/noches, bienvenidos al Centro de Diagnostico por Imágenes, soy
___________ ¿En qué puedo ayudarlo?
Se realiza la entrega de turno conforme la primera explicación que ha dado el usuario:
Con cita Sin Cita
Le entrego su turno de atención, por favor tome siento que en unos minutos lo atenderán
DESARROLLO (Módulos de servicios)
¿Qué hacer?
Cuando el cliente se acerque a los módulos de atención:
31
Se saludará amenamente
Escuchar activamente la solicitud de trámite necesita realizar el usuario
No se interrumpirá el usuario hasta que haya terminado de hablar
Si existen dudas sobre la solicitud se indagara sobre el detalle de lo que el usuario está
necesitando
Se presentaran las siguientes solicitudes:
Realización de exámenes de imagenología
Cotización y separación de citas
Entrega de resultados
El agente de servicio repetirá el mensaje con la solicitud realizada por el usuario para
verificar que la comunicación entre ambas parte fue clara.
¿Cómo hacerlo?
Conexión general
Buenos días/tardes/noches, soy xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, en que puedo ayudarl@?
…….. Según lo indicado, lo que usted necesita es…….
…….. Si no entiendo mal, lo que usted necesita es ……
……. Permítame por favor unos segundos para verificar en el sistema….
Conexión específica
Realización de exámenes de imagenología
Permítame por favor la orden de su examen para verificar su cita
En caso de faltar datos: Necesito completar su registro, por favor ayúdeme con los si-
guientes datos ………………………
Entrega los documentos al usuario: Muchas gracias! Por favor tome asiento que en
unos minutos aparecerá su turno en la pantalla para que se acerque a la sala.
32
Indicará al usuario el numero de la sala, nombre del médico que lo
atenderá y por cual pasillo deberá dirigirse
Cotización y
separación de citas
Ayúdeme por favor con la orden medica para verificar el examen que necesita
Se entregará hoja con el detalle y costo del examen: Su examen tiene un costo de …..,
puede cancelarlo en efectivo y en tarjeta de crédito.
Caso 1, disponibilidad de agenda: En caso de que desee podemos pro-
gramarl@ en este momento o puede agentarse para los próximos días
Caso 2, agenda llena: Para el día de hoy no disponemos de turnos, dí-
game otra fecha y hora que usted pueda que con gusto lo agendamos
En caso de cancelar en examen en el mismo momento: Con esta orden por favor diríja-
se a caja para realizar la cancelación, ya con su factura con gusto lo agendamos para
la realización de su examen.
Entrega de resultados
Permítame por favor su cedula para verificar su análisis en el sistema.
Cuando es paciente tratado por médicos del hospital: le hago la entrega impresa de
diagnostico, sin embargo su médico tratante también podrá visualizar los resultados a
través del sistema.
Cuando es paciente NO es tratado por médicos del hospital: le hago la entrega impresa
de diagnostico, sin embargo su médico tratante también podrá visualizar los resultados
a través del sistema.
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
RESOLUCION DE CONFLICTOS
33
Los conflictos son parte de la vida y una gran fuente de aprendizaje. Lo saludable es
aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son inevitables, sobretodo en el
gran mundo del servicio al cliente.
Siempre existirán clientes difíciles, inconformes y/o groseros, la clave está en no
tomarse el mal rato como algo personal.
También existe la posibilidad que se comentan errores involuntarios durante el
proceso de atención, sea autocritico, reconozca su error y vele por una pronta solución.
Tabla 11 Cuadro de Resolución de Conflictos, Actitudes
RESOLUCION DE CONFLICTOSACTITUDES
DISCULPARSE
Sencillas palabras como “lo sentimos”, “lamenta-
mos que”
No se justifique, acepte su error y comprométase
a solucionarlo de inmediato
No entre en disyuntivas con el usuario o sus
acompañantes
EMPATIZAR
Expresiones como “lo sentimos”, “lo compren-
do”, “tiene razón”
Utilice un tono de voz conciliador
Contenga sus emociones y no demuestre su an-
siedad
No interrumpa al usuario mientras le hablan de
su inconformidad
34
CALMAR
Diga frases como “no se preocupe”, “lo vamos a
solucionar”
Explique lo que sucedió y como se procederá
para revertir lo ocurrido.
ACTUAR
Iniciar la resolución del conflicto
Según corresponda informe de lo sucedido para
tomar correctivos futuros
Cámara de Comercio de Cartagena, Elaborado por Figueroa González Lizbeth
Tabla 12 Cuadro de Resolución de Conflictos, Puntos Específicos
RESOLUCION DE CONFLICTOSPUNTOS ESPECIFICOS
DAÑO EN EQUIPOS MÉDICOS
Apenas se notifique el daño llamar al técnico de
mantenimiento para reparación
Se comunica al usuario el acontecimiento: “Sr….
Lamentablemente acabamos de tener una falla
técnica y el equipo para su examen dejo de fun-
cionar, ya hemos llamado al equipo técnico por
favor esperemos unos minutos mientras reparan
la falla”
Tiempo de espera máximo: 30’
Si pasados 30 minutos no se logra repara el equi-
po, avisar al usuario la demora y reagendar: “Sr
…. Lo sentimos, el daño de equipo no permite una
pronta reparación y lamentablemente no podre-
mos realizarle su imagen el día de hoy. Por favor
35
ayúdenos con un número de contacto y nos com-
prometemos a llamarlo en cuanto esté listo el
equipo, para agendarlo en una fecha y hora que
usted disponga.
¿Qué hacer si el usuario se altera? Comprende-
mos su enojo por la molestia causada, pero con la
falla del equipo no podemos arriésganos a la reali-
zación del examen pues nos daría un diagnostico
errado de su dolencia o por la falla mecánica po-
damos perjudicar su salud.
IMPORTANTE: No comprometerse en llamar en
1 día, 2 días, etc. Porque es posible que no se
cumpla según el daño del equipo y se puede cau-
sar mayor inconformidad al usuario
AUSENCIA DEL CUERPO MEDICO
Por demora: Sr… acabamos de recibir la notifi-
cación que el Dr…. Sigue en quirófano en un pro-
ceso quirúrgico por lo que se retrasara un poco,
por favor rogamos nos regale un poco más de su
tiempo, ya llega el médico. ¿Gusta esperar en la
sala VIP?
Si el paciente no desee esperar: podemos
reagendar su cita médica en los próximos
días, confírmenos que fecha le gustaría?
Por falta: Nos comunican que por un calamidad
el Dr….. no podrá acompañarnos el día de hoy,
36
permítanos por favor reubicarla con otro médico.
Si el paciente no desea a otro médico: En
todo caso lamentamos el inconveniente,
reagendaremos su cita para el día de ma-
ñana con el mismo medico o indíquenos
qué fecha le parece ms idónea para usted
CORTE DE ENERGÍA
Debido a un corte de energía se apagaron los
equipos, ya hemos prendido el generador para se-
guirlos atendiendo, agradecemos su comprensión
Datos de la Investigación, elaborado por Figueroa González Lizbeth
Tabla 13 Cuadro de Expresión
Actitud Es importante la actitud o predisposición con la que se afrente al
usuario y las actividades propias del trabajo, se debe mantener
una figura positiva a pesar de las situaciones adversar que puedan
irse manifestando a lo largo de la jornada.
No permita que el estado emocional que haya provocado alguna
situación anterior afecte a las posteriores.
Recuerde que siempre existirán clientes difíciles, inconformes
y/o groseros, la clave está en no tomarse el mal rato como algo
personal.
EXPRESIÓN
37
No entablar conversaciones con compañeros, ni atenderemos al
teléfono mientras atiende al usuario
Voz
Se debe utilizar un tono de voz cálido y tranquilo, que transmita
amabilidad, empatía, actitud de servicio (disposición de ayudar).
En caso de conflictos no alce la voz ni se intimide, utilice un tono
tranquilo pero con firmeza, que demuestra el control de las
emociones y de la situación atendiendo rápidamente las
reclamaciones u objeciones en el proceso de atención.
La voz debe ser clara, positiva y manifestar interés.
No hay que hablar ni lento, ni muy rápido, se debe tener un tono
de voz natural y pausado, para que el usuario logre comprender
todas las indicaciones dadas.
El volumen debe estar siempre controlado: ni muy bajo que no se
escuche, ni muy alto que resulte amenazador o molesto.
El tono de voz debe transmitir seguridad.
Apoye su voz con señales corporales que faciliten la comunica-
ción.
Lenguaje corpo-
ral
Expresión facial, es conveniente conservar la sonrisa cálida y
cortes para crear empatía con el usuario.
Contacto visual, una mirada directa, pero no insistente, ni fija,
puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el
cliente, ya que esquivar o bajar la mirada indica rechazo o evitar
contacto.
Gestos y movimientos con el cuerpo, de todas las partes del cuer-
po las manos son las que más amplían la expresividad del rostro,
http://www.pymerang.com/ , http://www.monografias.com/trabajos95/atencion-cliente-empresa/atencion-cliente-empresa.shtml, elaborado por Figueroa González Lizbeth
38
ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco
claro.
Los brazos cruzados, indican indiferencia.
Ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.
Escuchar Escuchar atentamente al usuario, recordar que la escucha activa
ayuda a la comunicación y retroalimentación.
No interrumpa mientras el usuario hable, deje que le diga todo lo
que necesita.
Si algún punto no quedo totalmente claro, solicite más informa-
ción.
Repita el resumen de lo que dijo el usuario para asegurarse que se
comprendió lo que el cliente trato de darle a conocer.
Sea paciente, conserve la calma y el dominio de la situación
39
Tabla 14 Cuadro de Presencia
General
Es importante el correcto uso del uniforme, piezas completas,
carnet de identificación visible, zapatos limpios.
La apariencia personal y forma de vestir causa un gran impacto
en las personas, una imagen descuidad crea una impresión
negativa.
Es preciso la utilización de zapatos cerrados tato para hombres
como para mujeres.
Presencia
Damas
Cabello
Mantenerlo bien peinado
No usar colores llamativos (rojo, azul, fucsia, etc.)
No usar el cabello en el rostro, no tape la conexión visual con el
usuario.
No usar grandes moños o cintillos muy gruesos o multicolores
Manos
No usar en las uñas esmaltes de colores fosforescentes o muy
escandalosos.
Mantener un manicure cuidado, uñas completamente pintadas o
uñas completamente naturales.
No llevar uñas extremadamente largas
No utilizar demasiada bisutería
Aspecto facial
Utilizar maquilla con colores sobrios, nada brilloso, ni
escarchoso.
PRESENCIA
40
Presencia
Caballeros
Cabello
Mantenerlo bien peinado
No usar colores llamativos (rojo, azul, fucsia, etc.)
No utilizar estilos de cortes llamativos
Manos
Utilizar uñas cortas y limpias.
Aspecto facial
No utilizar aretes (perforaciones en oreja, nariz, cejas, etc.)
http://www.pymerang.com/ , http://www.monografias.com/trabajos95/atencion-cliente-empresa/atencion-cliente-empresa.shtml, elaborado por Figueroa González Lizbeth
El empleador proporcionara el uniforme al personal administrativo según lo
determinado en el Contrato Colectivo de trabajo.
Se dará a conocer a cada uno de los colaboradores el Protocolo de Servicio para
atención al Usuario.
Se realizarán capacitaciones periódicas al equipo de trabajo sobre atención al
cliente y desarrollo de destrezas, incluyendo la puesta en práctica del Protocolo
de Servicio para atención al Usuario.
Se desarrollara con DDHH un plan de carrera según el perfil de cada
colaborador del área.
Se realizarán evaluaciones periódicas al equipo de trabajo, sobre la
implementación del protocolo, niveles de atención y desempeño, mediante
“Cliente fantasma”, “encuestas 360”, “evaluación de desempeño”.
DEBERES Y RESPONSABILIDADES EMPLEADOR
41
Se establece de manera obligatoria el uso correcto del uniforme, con todas las
prendas que le fueran proporcionadas al colaborador, así como también el
mantenerlo en buen estado.
Es deber del colaborador la correcta implementación de Protocolo de Servicio
para atención al Usuario, con el fin de mejorar sus estándares de atención.
Será responsabilidad del colaborador las asistencias a los diversos cursos,
charlas y demás capacitaciones que la institución o el área le provea.
DEBERES Y RESPONSABILIDADES COLABORADOR
42
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Hablar de servicio al cliente, es hablar de un área muy sensible en las diversas
instituciones, por la importancia que representa atender bien al usuario y tenerlo
satisfecho en todo momento, mas aun se vuelve mucho más relevante cuando el giro del
negocio es el área de salud, los hospitales y sus diversas áreas de servicio.
Sin embargo no solo se trata de atención al cliente o de satisfacción al cliente,
también hay que prestar vital importancia al recurso humano, al cliente interno de la
empresa, las personas encargadas de dar la cara por el servicio y la institución.
Es de vital importancia que el recurso humano se encuentre motivado y a gusto con
las funciones que desempeña, que comprenda la importancia de atender bien a los
usuarios, más aun si se ofrecen servicios de salud y sobre todo es primordial otorgarles
las herramientas necesarias para el correcto desenvolvimiento de sus actividades diarias.
El presente proyecto contribuye con una práctica de mejora para el diario
desenvolvimiento de los colaboradores, aportando con una herramienta funcional de
trabajo y plasmando la importancia de recibir capacitaciones que les permitan sentirse
mayormente respaldados en conocimiento para la correcta realización de sus funciones.
Recomendaciones
Se recomienda mostrar compromiso de ambas partes empleador y colaborador sobre
la implementación y puesta en marcha del protocolo propuesto, para poder ver a
43
mediano plazo resultados tanto en la atención al usuario como en la actitud de los
colaboradores en la realización de sus funciones diarias.
Es muy importante dejar establecido un plan de capacitación y entrenamiento
permanente para el equipo d trabajo, así mismo esquemas de evaluación para conocer
los resultados reales de los planes establecidos.
Por último se recomienda realizar una revisión exhaustiva de los procesos y recursos,
no solo de atención al usuario, sino también de la parte operativa y médica, para lograr
establece protocolos, políticas y normas a nivel institucional y no solo de un área de
servicio, de manera que se logre empezar un proceso de cultura organizacional.
44
Bibliografía
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45
Anexos
Anexo 1, Encuesta Colaborador
46
Anexo 2, Encuesta Usuario
47
Anexo 3, Entrevista con experto del CDI
Perfil del encuestado;
Nombre: Brenda Tovar Rizzo
Aspectos a considerar en el desarrollo de la entrevista:
Motivación del personal de trabajo
Capacitación del personal
Proceso de atención
Principales situaciones adversas en el área de atención
Importancia de un protocolo de atención
Anexo 4, Imagen de atención Centro de Diagnostico por Imágenes
Anexo 5, Imagen Protocolo de Servicio, Presencia, correcto uso del uniforme
48
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