webbdagarna malmö okt 2012

Viasats Sociala Resa

Karin Zingmark

• Presschef på Viasat • Informationschef Canal Digital• Brinner för kommunikation/ webb/ sociala medier

och PR

Viasats sociala resa

Från en centraliserad och sluten kommunikationspolicy till en öppen, decentraliserad dito med en tillåtande kultur.

Vad krävs för att göra den sociala resan? Och hur behåller man kontroll över sin externa kommunikation när alla kommunicerar samtidigt?

Viasats Varumärkesarbete• Inleddes 2008 när marknaden för TV blev mogen iom släckning av analog TV• Viasat – Underhållning på dina villkor. • Hurdå?= Manifest med 10 punkter

Vem äger social media?

• Ledningsgruppen äger varsin punkt i manifestet• Social media används för att nå verksamhetsmål• Mätningar görs 2ggr/år – bonussatta ägare

= Vi jobbar 100% decentraliserat med social media

Viasat i sociala medier: historik2008: Filmer, Bilder, socialt nyhetsrum, lyssna på samtalen

2009: Lanserade Viasat på Twitter, Facebook + bloggen

2010: Drog igång VD-chatt och uppsökande Support

2011: Etablerad närvaro på Google+

2012: En av de första svenska företagen att köra G+ Hangout /

Flödar in Instagram #Viasat i pressrummet

(2006: Viasats VD-blogg)

Viasat.se

Viasat på Facebook= 100000+ fansmed ca 4000 interactions/dag på sportsidorna

Twitter (företagskonton & växande antal individuella)

Viasat på G+

Varför G+?

- Snabbt växande utmanare till FB

- Påverkar SEO

Viasat Motor testade HangOut On Air

Viasats pressrum på nätet

Med Social Media Pressrum blir all kommunikation sökbart via Google, delbart på Sociala Medier och mätbart i analysverktyget

Vi berättade häromdagen att vi flödar in #viasat bilder från Instragram i nyhetsrummet

Viasats Kundtjänst på nätet: historik

• 2008: vi började lyssna på det som sades• 2009: Karin Z svarade personligen • 2010: 2 agenter som hanterar

reklamationsärenden skötte support på nätet• 2011: 8-10 agenter utbildade inom Social

Media och kommunikation på nätet

Svar inom 10 min på FB/Twitter

Uppsökande kundtjänst

• Vi söker dagligen av vad som sägs om oss (Viaplay/Viasat)• Vecko och månads summeringar + analys av mentions• Vi går ut på nätet som ”Viasatsupport” och svarar på

frågor samt hjälper kunder tillrätta.• Viasatsupport på Facebook/Twitter + forum&bloggar har

öppet 9-22 vardagar, 10-19 helger

Viasat Sociala medier 2011Conny Com

Viasats Social Media Policy

• DO’sVi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer, inled dialog.Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.

• DONT’SVi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationerVi talar inte illa om konkurrenterI vår ton undviker vi ironi och sarkasm.

Finns också publicerad på vår hemsida här:

http://www.viasat.se/content/social-media-policy

Känner ni igen det här?

Vad krävs för att implementera sociala medier och decentralisera ansvaret, så att det blir en naturlig del av vårt sätt att arbeta?

Utbildning och envishetFörankring i ledningsgruppMål kopplade till affär (ej socmedia)Siffror och statistikPassion

Hur behåller man kontroll över extern kommunikation?

Från kontroll till tillitUttalade målPolicy på platsUtbildning av personalFörlåtande kultur – misstag är OK!Vid kris (akut) gäller andra regler

Kontakta mig gärna!

Twitter: @karinzingmarkGoogle+: gplus.to/karinzingmarkMobile: +46 73 699 2533Phone: +46 8 562 025 33