webcare 2020
Post on 20-Jul-2015
189 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
DE GLAZEN BOL
VAN RUUD
KLANTENSERVICEfEDERATIE – 9 APRIL
DE GLAZEN BOL JANUARI 2013
4/13/20152
WRITERS BLOCK
4/13/20153
ER IS VEEL GEBEURD...
4/13/20154
DE #FAIL IS ZOOOOOO 2011
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 5
http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110331_analyse_van_de_t-
mobile_fail_op_twitter
WEBCARE IS AWARDWINNING MATERIAL
WEBCARE MAG “NEE” ZEGGEN
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 7
http://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-gebeurt-er-als-webcare-nee-zegt
WEBCARE IS HELEMAAL DOORGESLAGEN.
WE HEBBEN HEATMAPS
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 9
WE METEN EN WETEN
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 10
• 10k per maand In• 5,5k per maand Out • Facebook inbound 80% privé
(invloed FB Messenger)
• 12k per maand In• 8K per maand Out• Twitter inbound 40% DM. • Eenmaal DM, altijd DM
(behalve Influencers)
Incl 5k Forum = 20% van klantcontact
WEBCARE ALS INTERNE VERBETERAARS
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 11
• Webcare doet de operatie en de care rondom de CEO App, een ambassadeurstool voor alle medewerkers.
• Webcare zit aan tafel bij de creatie van campagnes, product ontwikkeling en launches
DECENTRALE WEBCARE
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 12
Actieve afdelingen op het Forum leidt tot:
• Betere service aan klant dus hogere klanttevredenheid (8,5)
• Procesverbeteringen• Minder calls (80%)
WEBCARE ALS TRAINER
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 13
Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media.• Hoe monitoren we dan? • Wat zeggen klanten? • Hoe kan ik reageren? • Wat als ik het niet meer weet?
WEBCARE ALS CONTENTMANAGER WEBSITE
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 14
Forum content hergebruikt op de website als:• FAQ• Toestelhulp pagina’s
4/13/201515
CALL VOLUMES IN VRIJE VAL
Call volume -60% in 3 jaar
• Hans van der Plas: “Alles wat Klantcontact raakt hoort bij Customer Service”. COPS werd een feit.
• Veel, heel veel verbeterd• Versimpeling van producten en diensten• Veel call volume afgevangen door social media en Forum
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 16
4/13/201517
PRO ACTIEVE SERVICE VOORKOMT VEEL VRAGEN
1 OP 1 - DE OPKOMST VAN DE MESSENGERS
strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 18
4/13/201519
ROBOTISERING VOOR DE STANDAARDVRAGEN
Verandert dit de rol van webcare?
Conversatie? Community Management?
4/13/201520
SERVICE WORDT STEEDS MEER MARKETING
• 1 op 1 is (nog) niet het terrein van de traditionele marketeer.
• ‘Praten met klanten’ is nog steeds eng
• Webcare en service afdelingen groeien er mee op.
4/13/201521
DOORBREEK DE STATUS QUO
4/13/201522
DILEMMA 1: WEBCARE IS TE BESCHEIDEN
4/13/201523
DILEMMA 2: WEBCARE MAG NIET ALTIJD STRALEN
DE GLAZEN BOL APRIL 2015
4/13/201524
“Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online
klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf.
24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de
organisatie.
Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor
het veranderproces van de organisatie en bepaalt
procesverbeteringen, propositieontwikkeling,
productinnovaties en het ontdekken van nieuwe
mogelijkheden/markten/segmenten.
Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken
voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern.
Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business.”
Webcare over 5 jaar - updated
Dank u!
- 25 -
Ruud HuigslootCustomer Contact Innovation Manager
@ruudhuigsloot
top related