webinar 09 'das service-konzept - service map & service-drehbuch' 2015-09-22 v03.01.01
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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 09 Das Service-Konzept
Service Map & Service-Drehbuch
Dienstag, 22.09.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1Bpaj1f
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
2
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
3
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe
4
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
5
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f live
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
6
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20
03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28
09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22 live
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL
09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI live
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnungen
8
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao live
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
9
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis SLA/Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von SLA/Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS30 & S.-Konzipierung
10
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Konzipierung
Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Termin(e) 21.10. - 22.10. 26.10. – 27.10. 07.12. – 08.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument Service-Hierarchie – Ebenen & Abhängigkeiten Service-Transaktion – Service-Bewerkstelligung & Service-Erbringung Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte Service-Konzept – Bestandteile & Administrierung
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Spezifikation als verbindliches Ausgangs- & Bezugsdokument die Vorgehensweise, um Service Map & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten den Ablauf einer Service-Transaktion mit der Service-Aggregierung in Echtzeit das Service-Konzept als Grundlage für die Service-Orchestrierung
Ausschreibung http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS40 & S.-Orchestrierung
11
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Orchestrierung
Untertitel Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
Termin(e) 02.11. – 03.11. 11.11. – 12.11. 09.12. – 10.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Service-Konzepte – Konzeptauswertung & Service-Beitragstypen Service-Beitragshierarchie – Gesamtübersicht & Abhängigkeiten Service-Erbringungstiefe – Leitsatz & Festlegung Service Feeding-Strategie – Feeding-Matrix & Feeding-Typen Service-Feeding Network – Service-Beitragstypen & Service Feeder Service-Orchestrierung – Service-Abrufaufkommen & Service-Dirigierung
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte für Service-Typen den Ablauf von echtzeitigen Service-Aggregierungen die Regeln für die Festlegung der Service-Erbringungstiefe die Vorgehensweise für die Beauftragung der Service Contribution Feeder
Ausschreibung http://de.amiando.com/GS40_2015-11-02 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-11
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 09 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS30 bis GS40 & Q3 bis Q4/2015
12
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
21.10. – 22.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-21
26.10. – 27.10.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-10-26
07.12. – 08.12.2015 http://de.amiando.com/GS30_2015-12-07
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
02.11. – 03.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-02
11.11. – 12.11.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-11-11
09.12. – 10.12.2015 http://de.amiando.com/GS40_2015-12-09
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
13
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
14
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Webinar 09 – Service-Konzept, Bestandteile & Kombination
15
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
16
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
17
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
18
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
19
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Anforderungen – Durchgängigkeit, Service-Erwartung & Service-Erlebnis
20
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
durchgängig von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben des
abrufenden Service-Konsumenten
durchgängig von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung an den
abrufenden Service-Konsumenten
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1
21
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2
22
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3
23
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4
24
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5
25
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Anforderungen – Strukturierung, Service Map & Service-Drehbuch
26
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung
27
Service-Drehbuch
Service Map
Service-Spezifi-kation
1. Service- Spezifikation
treibt an
2. Service- Map
überträgt
3. Service- Drehbuch setzt um
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
28
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
29
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis
30
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie
31
Serv
ice-E
rbrin
gu
ng
stiefe
Serv
ice-H
ierarch
ie
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung
32
Trigger & Aktionen
Service-Beitrag
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
33
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung
34
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt
& zum Service gebündelt
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung
35
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service Map mit Zuordnung von
Nutzeffekten & Service-Beitragstypen
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung
Service-Orchestrierung in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
Service-Beitragstyp
Service-Beitragstyp
Service-Beitragstyp
Service-Beitragstyp
Service-Beitragstyp
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung Service
Provider
36
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Service Contribution Contract Service Contribution Agreement
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Map – Service-Zubringer, Service-Beitragstypen & Beauftragung
37
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Beitragstyp
Service-Beitragstyp
Service-Beitragstyp
Service-Beitragstyp
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
Service-Beitragstyp
g
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in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
38
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung
39
SERVICESCAPE
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer
40
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
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in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen
41
SERVICESCAPE
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf
43
Abruf
Taxi-Service
Annahme
Service-Abruf
• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren
Szene 1
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion
44
Aufnehmen
Taxi-Passagier
Chauffieren
Taxi-Passagier
• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort
Szene 2
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Taxi-Passagier = Service-
Konsument = Service-Objekt
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument
45
Abrechnen
Service-Erbringg
Erstellen
Quittung
• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden
Szene 3
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
46
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
47
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
48
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Webinar 09 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘, 06.10.2015, 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
49
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http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 09 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
50
Einordnung
Ableitung aus Service-Verträgen
Darstellung der umsatzrelevanten Daten
Methode der Umsatzermittlung
Grundlage für Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der Umsatzgrunddaten
Kenntnis der Umsatzermittlung
Kenntnis der Umsatzgestaltung
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Webinar 09 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ - Service-Aufwand & Balance
51
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
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Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
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Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
53
Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell"
[Christian Gansch – http://www.gansch.de]
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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