welikecrm knowledge management strategy
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KM STRATEGY
Milano 23-9-13
1
Perché lavorare sul KM
Obbiettivi di Business
Quality
Improvement
Riduzione dei
costi
Ottimizzazione
dei tempi
Obbiettivi KM
Trasferimento
Conoscenza
Documentazione
practice
Documentazione
delle best
practice
Soddisfazione
Utenti
Ottimizzazione processi di
generazione conoscenza intensivi
Creazione di
community
Aumentare senso di
appartenenza
Migliorare la
interna
Migliorare la
comunicazione
interna
Qualità dei processi interni di generazione conoscenza
Formazione
Qualità informazione
Customer
Satisfaction
Utilizzo del sistema
Qualità del sistema
Upselling
Come definire un progetto KM di successo
E’ possibile definire di successo un progetto di KM quando:
• Si è in grado di catturare la giusta conoscenza• Si è in grado di fornire la giusta conoscenza al giusto utente• Si è in grado di usare questa conoscenza per migliorare la performance organizzativa e/o individuale
Il successo del KM è misurato:utilizzando le dimensioni dell’impatto sui processi di business, strategia, efficacia ed efficienza dei processi di KM, efficacia ed efficienza del sistema di KM, cultura organizzativa e qualità dei contenuti.
Le dimensioni da analizzare sono quindi multiple
1.Organizzativa e di processo2.Tecnologica3.Contenutistica4.Misurazione della performance
La conoscenza interna nelle aziende è generalmente diffusa sotto forma di conoscenza esplicita, ossia
l’insieme di manuali, procedure, più genericamente tutto ciò che può essere identificato, ma anche attraverso conoscenza implicita in possesso dei dipendenti.
Scopo fondamentale di un sistema di KM e’ gestire il ciclo di vita della conoscenza, favorendo l’esplicitazione di conoscenza implicita e contestualmente mantendo aggiornata la conoscenza esplicita.
KM 1.0 vs KM 2.0
Portali informativi
Data base
Sistemi documentali
Ontologie e dizionari controllati
Blog
Wiki
Social network
TaggingRanking
Social bookmarking
Le evoluzioni del knowledge management
Organizzazione – Da un modello centrale ad uno a rete
Team Centralizzato
SISTEMA KM
ENABLING
TEAM
COMUNITA’
Condivisione e ProAttività
presidiano la GESTIONE della CONOSCENZA
Un team enabler snello coordina le attivitàDi un Km 2.0
Ruoli e Responsabilità
gerarchiche presidianol’OPERATIVITÀ
La gestione centro periferia permette di avvicinare la produzione del contenuto nel luogo
dove è fruita, consente di avere una struttura centrale che:
1. Definisce le policy di produzione del contenuto
2. Misura la qualità del contenuto
3. Analizza le performance del sistema
4. Garantisce il presidio dei processi di produzione
Tecnologie per il KM
ContenutiRelazioni
Identità
Ricerca
CMSTool di produzione contenutiContenuti MultimedialiContenuti Testuali
CommentiAttività utentiWall Personali
Profilo personaleInventory SkillWall PersonaliSistemi di Reputation
Forum
ElencoContatti
Materiali personali
Si stima che circa l’80% di tutta la conoscenza esplicita presente nelle organizzazioni sia in
forma semi o non–strutturata:
La componente strutturale del capitale intellettuale dipende fortemente dalla conoscenza
semi e non–strutturata: la possibilità di accedere in maniera intelligente alle sorgenti che la
contengono rivestira’ importanza sempre maggiore.nei prossimi anni.
Natural Language Processing
Information Retrieval
Knowledge Discovery in text
Document Management
Case Based Reasoning
Tecnologie per tracciare conoscenza non strutturata
Contenuti : Content is the King
.Avere buoni contenuti è il fattore abilitante di base, qualunque siano la tecnologia
ed i processi utilizzati per generarli.
I fattori chiave del contenuto
1.Titolo : Un buon titolo indirizza alla lettura del contenuto, aumentando la percezione di successo del motore di ricerca.
2.Leggibilità : I contenuti esposti su pagine web devono avere dei criteri fondamentali affinchè siano recepiti. Non devono essere troppo estesi in verticale, devono seguire il principio della piramide rovesciata ( contenuti principali in alto) , non devono essere più lunghi di 500 parole per documento.
3.Organizzazione delle informazioni (tassonomia): Una buona alberatura delle discussioni (ad esempio per processo) consente di aggiungere una dimensione ulteriore al contenuto. Il posto in cui un documento e’ salvato lo identifica (es campagne di comunicazione / bmail / campagna del 24-4-03) migliorando ancora le perfomance del motore di ricerca
4.Standardizzazione: Tutti i documenti dello stesso tipo devono avere la stessa struttura, semplificando il carico cognitivo degli operatori
5.Metadati: Un set di metadati efficace consente di migliorare l’indicizzazione del contenuto e di migliorare le perfomance del motore di ricerca
Contenuti : Visualizzazione
Tracciamento lettura pagine web Nielsen AlertBox 2006
Occorre concentrare le informazioni fondamentali nelle aree “piu’ calde” , elaborare
strategie di sintesi che consentano di evitare lo “scrolling verticale”.
La lettura su schermo è più lenta del 25% che su carta
Contenuti : Organizzazione Informazioni
Una buona organizzazione delle informazioni (ad
esempio per processo) permette:
1.Una migliore reperibilita’ delle informazioni
2.Migliorare la lettura dei risultati del motore di ricerca
(il percorso in cui è salvato il documento è un
informazione utilissima al pari del titolo)
3.Di avere una visione trasversale dei contenuti sul
ciclo di vita del cliente, permettendo anche nella
stessa chiamata di gestire tipi diversi di informazione
(tecnica, amministrativa, commerciale,etc..)
Aree di intervento sui 4 assi
Organizzazione
•Disegno Organizzazione centro/periferia
•Ottimizzazione Flussi di ingresso delle informazioni
•Sinergia con mappatura skill per evidenza esperiti
•Creazione di SLA editoriali
Organizzazione
•Disegno Organizzazione centro/periferia
•Ottimizzazione Flussi di ingresso delle informazioni
•Sinergia con mappatura skill per evidenza esperiti
•Creazione di SLA editoriali
Content Management
•Creazione linee guida contentmanagement
•Ottimizzazione documenti per fruizione on line
•Trasversalità sul processo
•Attivazione policy di gestione obsolescenza e versioning
•Utilizzo di tecniche avanzate di presentazione dei contenuti
•Migliore evidenza news•Creazione Knowledge MAP
Content Management
•Creazione linee guida contentmanagement
•Ottimizzazione documenti per fruizione on line
•Trasversalità sul processo
•Attivazione policy di gestione obsolescenza e versioning
•Utilizzo di tecniche avanzate di presentazione dei contenuti
•Migliore evidenza news•Creazione Knowledge MAP
Tecnologici
• Requisiti per miglior motore di ricerca
• Requisiti per strumenti di authoring avanzanti
• Requisiti per strumenti di workflow
• Requisiti di versioning dei documenti
Tecnologici
• Requisiti per miglior motore di ricerca
• Requisiti per strumenti di authoring avanzanti
• Requisiti per strumenti di workflow
• Requisiti di versioning dei documenti
KPI/Audit
• Sviluppo indicatori di efficienza ed efficacia (es Ricerche con zero risultati, numero di click per avere risultati)
• Attivazione AUDIT qualitativo delle informazioni
• Attivazione KPI di produttivittà
KPI/Audit
• Sviluppo indicatori di efficienza ed efficacia (es Ricerche con zero risultati, numero di click per avere risultati)
• Attivazione AUDIT qualitativo delle informazioni
• Attivazione KPI di produttivittà
Fattori Vincenti per un implementazione di successo
Fattori Vincenti
� Start Simple – Per incentivare il „cambiamento culturale“ necessario ad
un‘implementazione di successo
� Approccio Multidisciplinare all‘implementazione di KM 2.0 in azienda che
consideri tutte le dimensioni aziendali
� Giusto Mix tecnologico che sia un fattore abilitante per implementazione
processi sottostanti e non un elemento trainante
� Partire dai bisogni formativi, informativi e sociali dell‘azienda, disegnando
opportune knowledge map (esperti ed ambiti di conoscenza)
� Calibrare attentamente la sponsorship manageriale e la spinta dal basso.
� Definire ROI (cost savings or revenues?) per le iniziative in maniera da rendere
misurabili e tangibili i benefici.
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