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Win-Win für Ihre Ziele! Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

Wien, 29.04.2015

Entwicklung des Marketings

Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

229.04.2015

1980er 1990er 2000er 2010er

Netzwerk-

marketing

Dialog

marketing

Umfeld-

orientierung

Wettbewerbs-

orientierung

Unternehmen im Lead

Push - Marketing

Social Consumer im Lead

Pull - Marketing

Privatsphäre – Eine Hand wäscht die andere

329.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

Erwartungen des Social Consumers

Passender Kontaktkanal

Proaktiv und bedarfsabhängig

Individueller Mehrwert

Enabler: Aktuelle Kundendaten

Der Kunde entscheidet!

Hochgradig personalisierte Kommunikation

429.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

Monatlicher Kampagnenprozess

529.04.2015

X

Y

Z

1

N

1

N

Produkt

Z

Kunden

- Design- Claim /

ReasonWhy

Angebot / Kampagne

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Erwartungen des Social Consumers

Passender Kontaktkanal

Proaktiv und bedarfsabhängig

Individueller Mehrwert

Enabler: Aktuelle Kundendaten

Der Kunde entscheidet!

Hochgradig personalisierte Kommunikation?

629.04.2015

„Werbung ist nicht auf

meine Bedürfnisse zugeschnitten“

Quelle: Forsa

76%

( )( )

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Kampagnenmanagement Praxis

Produktzentrierung (monatlich):

729.04.2015

Kundenzentrierung (Real-Time):

Produkt

Z

Angebot / Kampagne

Kunden1 N 1 N

1 1Kunde

Produkte

X Y Z

Angebote

- Design

- Claim / Reason Why

Aktionen

Aktion 1

Aktion 2

Aktion 3

…

Aktion n

In Real-Time!

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( )

Erwartungen des Social Consumers

Passender Kontaktkanal

Proaktiv und bedarfsabhängig

Individueller Mehrwert

Enabler: Aktuelle Kundendaten

Der Kunde entscheidet!

Hochgradig personalisierte Kommunikation

829.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

Kundenindividuelle Aktionen

Flexible Business Rules

Real-Time Customer InsightsKunden- & Interaktionen + ScoringStatische Customer InsightsKundendaten + Scoring

Change Management Kundenzentrierung

KampagnenprämissenKontaktstrategie, Absatzziele

29.04.2015

Starre Produkt-Kampagne Zuordnung

9

Outbound

Inbound

Real-Time Kampagnenfeedback

Exte

rn

Marketing Decision

Hub

Inte

rn Kampagnen-manage-menttool

Technische / Prozessuale Anpassungen:

Monatliches Kampagnenfeedback

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Change Management Kundenzentrierung

Kundenorientierte Marketingorganisation

Neue Erfolgsgrößen

Einbeziehung der Kunden

Top-Management-Unterstützung

Organisatorische Anpassungen

1029.04.2015Win-Win für Ihre Ziele!Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor für die Umsatzsteigerung

Kritische Erfolgsfaktoren

1129.04.2015

Ganzheitliche Vision

Umsetzungsroadmap

Skalierbare Kampagnenmanagement

Start mit wenigen, einfachen Modellen, Regeln, Kampagnen

Start mit begrenzter Anzahl Produkten, Kanäle oder Kundengruppen

Think BIG – Start SMALL – Scale FAST

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1229.04.2015

CRM Trends 2015 Studie Customer Experience Management Umfangreiche Praxishilfe mit CEM-Selfcheck 10 Tipps für Ihr Cross Channel Marketing 10 Tipps für Ihr Direktmarketing Leitfaden Direktmarketing

Enabler im Kundenmanagement Leitfaden CRM-Reifegrad Impulse für Marketing und Vertrieb 10 Tipps für Ihr Kampagnenmanagement Leitfaden Kampagnenmanagement Kurzbericht Social Media Analysis

Weitere Informationen zu Themen des CEM/ CRM

finden Sie auf unserer Website:

Jonas TheinUnternehmensberater

Mobil: +49 175 114 57 14E-Mail: jonas.thein@cintellic.com

Cintellic Consulting GroupBonner Talweg 5553113 Bonn

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LegendeMassendaten -verarbeitung (Batch)

Einzeldaten-verarbeitung (Realtime)

Datenfluss

Rück-SST in DM

Web-Service

Kampagnenmanagement / CRM

Decis

ion-

Hub

Rule

s-E

ngin

e

Kanal

Online

Callcenter / Berater

SB-Terminal

Mobile

Brief

E-Mail / SMS

Callcenter / Berater

Custo

mer D

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Inbound / O

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Mark

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Scorin

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