with google ai contact center transformation ニューノーマル時 … · 2020. 8. 6. ·...

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ニューノーマル時代に向けての

Contact Center Transformationwith Google AI

グーグル クラウド ジャパン合同会社

流通事業本部　カスタマーエンジニアリング

技術部長

渕野大輔

渕野 大輔

グーグル クラウド ジャパン合同会社

流通事業本部　カスタマーエンジニアリング

技術部長

Agenda

Google AI を活用したこれか

らのコンタクト センター

Rapid Response Virtual Agent

Genesys による RRVA プログラムの提供・デモ・事例

Q&A

01Google AI を活用したこれからのコンタクト センター

ニューノーマルに向けて人々のライフスタイルは変化していく

顧客に適切な情報を、適切

なタイミングで

あらゆるチャネルで顧客に製

品とサービスを提供

状況・環境に応じたフレキシ

ブルな対応

ビジネスと顧客に関係する問題や正確な

情報を適切なタイミングで顧客に届ける

必要があります

対面、オンライン、チャット、電話など、

様々な場所であらゆるチャネルを介して

顧客にサービスを提供し続ける必要があ

ります

変化していく環境に対して労働力を柔軟

に提供し、CSATをさらに改善しながら、

カスタマーエクスペリエンスの提供と改善

をし続ける必要があります

どのようにして高品質のカスタマーサービスを、

柔軟性を保ち、かつコストを削減しながら、

提供し続ける事が出来るのか？

解決策: AI による コンタクトセンター のデジタル変革

Contact Center AI は、コスト構造を最適化しながら、より良い顧客体験を提供し、かつ新たなインサイトをビジネスの ステークホルダー に提供していきます

パーソナライズされた顧客

体験を提供し、適切なチャ

ネルで、適切な内容を顧

客に提供する

AI のテクノロジーを活用

し、スタッフの負荷を軽減

しながら、高品質のサービ

スを提供し続ける

コンタクトセンターのリア

ルタイムデータと履歴

データから、様々なイン

サイトを得る

Contact Center AI顧客と自然に会話し、人間のエージェントを支援するAIソリューション

理解

会話内容に関するリアルタイムの QA、レコ

メンデーションを提供

ビジネスにおける意思決定への情報提供

CC のサービス高度化のための分析

自動化

基本的なユースケースを自動化する

増加していくニーズに迅速に対応する

サポート

人間のエージェントが迅速に問題解決出来

る為の効果的なサポート

AI Conversational

Core

Insights

CCAI は、業界をリードするAIを使用して、簡易な対話を自動化し、

エージェントが問題を迅速に解決できるようにします

より複雑な問題のライブエージェントへのシームレスなハンドオフにより、顧客は 24 時間 365 日、即時の会話型セルフサービスにアクセスできます。

1 Virtual Agent

インテントを特定しリアルタイムにデスクトップに的確な情報提供することにより、

エージェントが通話中に継続的なサポートを行えるようにします。

2 Agent Assist

自然言語処理を使用して、よくある質問、およびコンタクトセンターのマネージャー

が顧客とのやり取りについてインサイトを得て、コール結果を改善するのに役立つ

その他の情報を可視化します。

3 Insights

CCAI はニューノーマルにおける戦略的な施策に効果的ビジネスバリューの創出 : 収益増、OPEX 削減、最新技術による新たな顧客体験

コストの最適化

顧客の戦略的施策

顧客体験の向上

収益の増加

のもたらすインパクト

OPEX 増加ではなく、自動化する事で需要の急増に対応

オペレータのトレーニングコストの削減とオペレータの離職率の改善

フレキシブルな作業環境を提供

CSAT の向上、高い問題解決率、適切な情報を保持してのオペレータへの転送

需要が急増したケースでも待ち時間を短縮

正確な洞察を迅速に提供して、オペレータ通話時間を削減

顧客のロイヤリティを向上させ、 Upsell、Crosssell 可能性を向上

顧客収益の増加を促進

洞察の取得により、利益率の高い製品開発などへの分析

Productivity & Collaboration

Application Development

Data Management

Infrastructure Modernization

Google の差別化要素: 最適なテクノロジーの提供AI の専門的な知識、迅速なサービス提供への貢献、テクノロジーパートナーのエコシステム

Smart BusinessAnalytics and AI

の専門性

このソリューションの核となる対話型AIのリーダー

実装の容易さ

サービス提供までの時間の短縮

迅速な顧客体験の改善による収益増とコスト最適化

Google の対話型 AI の技術がベース

Contact Center AI

STT

TTS

Dialogflow

対話型AI

NLU

Virtual Agent Agent Assist Insights

差別化要因による顧客のメリット

と

機能

認識の精度言語 音声

自然言語理解の品質

感情分析技術を活用し

た分析によるインサイ

ト

既存のシステムへの

統合

音声認識技術の適用

業務固有のキーワード

認識

新たな顧客体験と通話

需要の抑制

リアルタイムな会話分

析

通話時間の抑制と的

確なレスポンス

顧客の振る舞いに応じ

た Upsell・cross-sell の可能性

オペレータへの的確な AI による情報提供

大規模システムリプレ

イスを避ける事が可能

実装の容易性

迅速なサービス開始

デジタル企画部ではデジタライゼーション戦略の一環として、ここに発生しているコス

トをデジタル技術を駆使することで削減できないかというプロジェクトを 2018 年に立

ち上げました。具体的には、お客さまからのお問い合わせを Web から受けて、まず

はチャットボットが対応、回答できない場合はオペレーターに繋ぐというかたちで電話

の件数を減らしていこうという取り組みです。

リリース当初は約 30 件だったシナリオ数を、150件までに増強しています。現在、問

い合わせの約 50 ～ 60％ に回答できるようになっています。例えば、年末年始の休

業日にいただいたたくさんのお問い合わせに対し、チャットボットでの解決率は 9 割越えを達成しています。KPI としては、チャットの利用件数、チャットボットの解決率、

そしてチャットボットで解決できない質問を担当するオペレーターの対応単価の 3 つで効果を測定するということを始めています。結果、利用件数と解決率についてはそ

れぞれ当初の目標値を大きくクリアし、想定以上の効果が出ていることがわかりまし

た。

三菱 銀行のインターネットバンキング

のコールセンターにおいて新たな の提供

万 件 月の問い合わせを

チャットボットで処理

から の問い合わせに回答

これからの コンタクトセンター への第 1 歩

COVID-19 Rapid Response Virtual Agent Program

CCAI Enterprise

ユースケースを限定した簡単

な自動応答を迅速に立ち上げ

るプログラム

After COVID を見越したCCの

コスト構造の最適化、効率化

2-3 weeks 6-9 months

02Rapid ResponseVirtual Agent

Rapid Response Virtual Agent

※ 参考程度: 日本ではそのまま利用できない(USに特化した情報)

1. COVID-19 初期対応

a. コンタクトセンターにおける問い合わせ負荷増に対する回避策

b. コンタクトセンター が限られたオペレータで稼働せざるを得ない状況での顧客サービ

スの維持

c. 想定業界 : 公共分野、ヘルスケア、小売、トラベル、金融

2. COVID-19 発生後のビジネス変革期間

a. コンタクトセンター のコスト削減と業務最適化

b. リモートワーク、BCP を考慮した コンタクトセンター のシステム全体の再構築

What are you solving for?

03Genesys�RRVA�

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Genesys による RRVA プログラムの提供・デモ・事例

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ジェネシスの“COVID-19対策”プログラム

問合せ量の増加に対応 在宅コールセンターに移⾏• オンプレミスの弊社ユーザー企業様は、90

⽇間のシーズンライセンスを購⼊可能です• クラウドの弊社ユーザー企業様は、必要に

応じて追加のサブスクリプションをご利⽤可能です。このバーストにおけるプレミアム部分の料⾦は、今回請求致しません

• NEW！: Google Cloud Contact Center AIとGenesys Cloudとの組合せでマルチチャネルに対応したバーチャルエージェントを提供致します

• オンプレミスのユーザー企業様は、既存のライセンスを90⽇間の在宅勤務ライセンスに無料にて変換できます。

• Genesys Engage / Genesys PureConnectのユーザー企業様は、Genesys Cloudを90⽇間無料で利⽤可能です

• 弊社と未だお付き合いのないお客様は、こちらをご覧下さい

Rapid Response Virtual Agent（RRVA）

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)が未だ完全収束せず、お客様が事業環境⾯から各種課題に晒される中、可能な限り事業活動の維持・継続に注⼒いただけるよう、様々な選択肢をご提供致します

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“COVID-19対策バーチャルエージェント”プログラム(RRVA)https://cloud.google.com/solutions/contact-center/covid19-rapid-response https://www.genesys.com/ja-jp/campaign/covid19-customer-support-bots

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RRVA プログラム ‒ 主要構成要素 (1)

Google Cloud お客様 Genesys Cloud

• COVID-19対策バーチャルエージェント⽤のDialogflowサービスを無償化 (2020年7⽉31⽇迄)

• COVID-19対策インテントとデータソースが事前定義されたテンプレートの提供(Dialogflowベースボット)

• Genesys CloudとGoogle CloudでCOVID-19対策ボットを”Rapid”に構築するスコープにご同意頂きます

• 本プログラム利⽤に関する両社へのフィードバックにご協⼒下さい

• Dialogflow連携で発⽣するGenesys Cloud 利⽤料*を無償化 (2020年7⽉31⽇迄)

• COVID-19対策アプリ実装のためのプロフェッショナルサービス提供 (最⼤2週間の稼働)

* 実際にはGenesys Cloud 利⽤料そのものと、Dialogflow連携部分の費⽤とから構成されますが、詳細はお客様からのご相談の中でご説明致します

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RRVA プログラム ‒ 活⽤メリット

365x24x7でセルフサービスを提供します

ボットをあらゆるチャネルに追加します

迅速な導⼊及びカスタマイズをご提供します

• お客様は、必要な情報にすぐにアクセスできます (最⼤23⾔語の対応)

• 現状の配置⼈員で対処・解決可能な問い合わせ量の増加につながります

• エージェントによる有⼈応対を、必要とするお客様⼀⼈ひとりに合わせた応対に振り向けることができます

• ⾳声、チャット、ソーシャルメディアなど、セルフサービスのオプションを追加できます

• ジェネシスのチャットインターフェースまたはGoogle Cloudチャットウィジェットを使⽤して、チャットボットをWebサイトに追加できます

• ジェネシスのコールセンター・ソフトウェアに⾳声ボットを直接追加できます

• ジェネシスとGoogle Cloudから無償の構築サポートを受けながら、1〜2週間でサービスインできます

• テンプレートを基にした構築により、質問への回答提供をすぐに開始できます

• バーチャルエージェントは、お客様応対の⽇々の状況の変化に応じて簡単に更新できます

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RRVA プログラム ‒ お客様の問合せ内容 (イメージ)

公共・⾃治体 旅⾏ ⾦融サービスおよび保険 ⼩売

失業保険の給付を申請するにはどうすればよいですか？

払い戻しポリシーが変更されましたか？

クレジットカードの⽀払期限に間に合いません。⽀払いの猶予はありますか？

接触しない形でのデリバリor店舗ピックアップは可能ですか？

外出制限の間、外出しても構わないですか？

キャンセル料なしで直前にキャンセルできますか？

COVID-19を理由にローンの⽀払いを延期することはできますか？

⼿指⽤消毒剤の在庫はありますか？

医療保険の給付を申請するにはどうすればよいですか？

国内旅⾏の予約はまだできますか？

⽀店はまだ営業していますか？

⼈材を採⽤していますか？

学校はいつ再開されますか？

⾶⾏機の利⽤後は隔離が必要ですか？

現在、⼿数料の免除が⾏われていますか？

⾼齢者向けの特別営業時間はありますか？

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RRVA プログラム ‒ 主要構成要素 (2)

お客様視点のコスト

Genesys Cloudの利⽤料等

Dialogflow利⽤料

RRVAプログラム構築サービス費⽤

￥0 ￥0*￥0￥0

* 初期構築スコープを超える範囲のボットのカスタマイズについては、別途SoW/費⽤ベースのサービスとなります

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デモ

• ⽣命保険会社への問い合わせ• COVID-19の関係で気になる“給付⾦請求”に

ついて質問• Google Cloud CCAI (Dialogflow) が⾃動応答

• 更に、気になる“保険⾦⽀払”について質問

• ⽀払い条件など個々⼈の状況に基づいた応対が必要であろうということで、オペレータによる有⼈応対へエスカレーション

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事例 ‒ 通信事業者 (東南アジア)

• 実際にはそのBPO*様であり、かつ、• 弊社オンプレミスベースのコンタクトセンター基盤の既存のお客様• Google Cloud CCAI 連携機能の Virtual Agent (チャットボット＋ボイスボット) について既

にご契約いただき、まさに設計・構築フェーズに⼊ろうとしていた• COVID-19 関係で収⼊が激減した市⺠に対する⽀援パッケージについての各種問合せ業務:

呼量が4.5倍に激増 (例: 資格/書類準備/登録/状況確認/通知/⽀払い/例外) • オンプレミス基盤ベースの設計・構築を待つことなく、よりアジャイルに連携機能を実現

できないか、とのご相談をいただく• Genesys Cloud ベースの RRVA (コロナウイルス対策) プログラムをご採⽤

* BPO: ビジネス・プロセス・アウトソーサー

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事例 ‒ 通信事業者 (東南アジア; 続き)

• Genesys Cloud ベースの RRVA (コロナウイルス対策) プログラムをご採⽤• 上記問合せ種別毎にIntentを⽤意 (合計で10-20個程度)• ボイスボットについては、(オンプレ・クラウドの)基盤間の⾳声回線接続＋データ連携で実

現、チャットボットについては、クラウド基盤をベースに実現

• サービスイン後のボットの継続的なトレーニングにおいて、Dialogflowが使いやすいツールであることも選定ポイントだった (by Cloud and Digital Services Business Unit 責任者)

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お問合せ先

• 以下サイトにアクセス下さい。o https://www.genesys.com/ja-jp/campaign/covid19-customer-support-bots

• こちらのフォームをお埋めいただき、「申し込む」ボタンをクリック！

テキスト / 音声 bot の構築を無償提供

● Telephony パートナー : Genesys の Genesys Cloudのライ

センス無償提供、Genesys の Proffesional Service による

初期 Bot 構築サービスの無償提供

COVID-19 初期対応に対するご提案

Dialogflowを無償提供

● Dialogflow Standard Edition (Free Edition) で Enterprise Edition の機能、Quota を 7 月 31 日まで利用可能

● Quota の上限のリクエストも追加費用なしで可能

● COVID-19 FAQ Bot テンプレート (US 版 - Github 公開)

Rapid Response Virtual Agent Programコンタクトセンターの負荷削減のため、負荷の高いユースケースを Botにオフロードして自動化

Contact Center AI に関するシステム インテグレーション パートナー

Thank you