workshop de mídias sociais - agi puc-rio
Post on 30-Oct-2014
22 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1 Marcos Garrido
2
AgendaAgenda
• Evolução do relacionamento Cliente x Empresa;
• As Mídias Sociais;
• Números das Redes Sociais no Brasil e no mundo;
• Case: Casar é Fácil;
• Cases de empresas nas Redes Sociais;
• Virais;
• Redes Sociais para uso interno;
• Ferramentas para monitoramento;
• Os 12 erros mais comuns;
• Construindo uma estratégia corporativa.
3
Informações AdicionaisInformações Adicionais
• Este PPT Está no Slideshare:
http://bit.ly/9AdUyG
• Twitter da AGI: @agipucrio• Meu Twitter: @marcosgarrido• No Twitter, use a hashtag #wmspucrio• Fórum no Facebook para discussão sobre Mídias Sociais:
http://bit.ly/b1gEGk
4
Informações AdicionaisInformações Adicionais
WIFI durante o Workshop
• SSID: AGIPUCRio• Senha: agipucrio2010
5
A empresa tem o poder!A empresa tem o poder!
• Antigamente o poder era concentrado nas empresas:
• Pouca concorrência;
• Opinião do cliente pouco ou nada importava;
• Cliente insatisfeito não tinha vez;
• Venda a todo custo (vale tudo);
6
A empresa tem o poder!A empresa tem o poder!
• A partir da década de 60, as empresas passam a enxergar a satisfação dos clientes como fator importante para os negócios;
• Com o aumento da concorrência, as empresas buscam fidelizar seus clientes;
• As opiniões dos clientes começam a ter algum valor;
• Mesmo assim, o poder ainda continuava com as empresas;
7
A empresa tem o poder!A empresa tem o poder!
• A partir da década de 90, a tecnologia permite uma revolução:
• Internet;
• Comércio eletrônico;
• CRM.
8
A empresa tem o poder!A empresa tem o poder!
• As empresas começam a criar sites na internet, mas ainda não há uma clara definição de qual é a fórmula ideal;
• Os primeiros sites corporativos são simples e estáticos;
• Ganha força o Marketing de Relacionamento;
• Os clientes são ouvidos pelas empresas, mas ainda não ouvem uns aos outros!
9
A empresa tem o poder!A empresa tem o poder!
10
A empresa tem o poder!A empresa tem o poder!
• Setembro de 1995: Ebay.com é criado nos EUA; • Outubro de 1999: Mercado Livre é criado no Brasil:• Sistema de vendas online • Classificação de usuários e vendedores• Permite pela primeira vez que o histórico de relacionamentos do vendedor com seus compradores possa ser consultado pelos clientes e usado como vantagem competitiva pelos vendedores;• As pessoas vendem e compram produtos de todos os tipos (de tudo mesmo!).
11
A empresa tem o poder!A empresa tem o poder!
12
O cliente tem o poder!O cliente tem o poder!
• A partir do ano 2000, há uma mudança fundamental:• A internet ganha maturidade e passa a ser um importante canal de vendas;• Os clientes ganham finalmente poder de barganha; • Cada vez mais os consumidores pesquisam sobre produtos e serviços na internet;• Explosão do boca a boca online;• Surgem as Mídias Sociais.
13
O cliente tem o poder!O cliente tem o poder!
14
Relacionamento com o ClienteRelacionamento com o Cliente
O poder, enfim, migrou da empresa para o cliente.
Com as Mídias Sociais, esse poder foi ampliado de uma forma nunca antes vista.
15
Relacionamento com o ClienteRelacionamento com o Cliente
TimeMagazineJan 2007
16
Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!
• Nas mídias tradicionais, o processo de comunicação das empresas com o público ocorre em apenas uma direção;• Não há feedback instantâneo;• Não há interação Cliente x Empresa.
17
Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!
• As Mídias Sociais utilizam a tecnologia WEB (Redes Sociais) para permitir que milhões de pessoas possam criar e compartilhar conteúdo, das mais variadas formas.
18
Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!
Redes Sociais são as ferramentas que permitem a realização das estratégias de
comunicação das Mídias Sociais na Internet.
19
Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!
É uma verdadeira quebra de
paradigma!
20
Redes Sociais !?!Redes Sociais !?!
• Sua empresa monitora alguma rede social?• Quais são as redes que sua empresa deve monitorar?• O que os clientes falam da sua marca nas redes sociais?• Qual deve ser sua postura corporativa nas redes sociais?• Como utilizar as redes sociais para alavancar o negócio?
21
Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!
22
Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!
23
Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!
24
Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!
25
Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!
26
Mídias Sociais !?!Mídias Sociais !?!
27
Imagem das Redes SociaisImagem das Redes Sociais
• Algumas pessoas e empresas ainda tem preconceito com as Redes Sociais:• Isso é coisa de adolescente!• Não vou expor minha vida na internet!• Não tenho tempo pra isso!• Meu cliente não dá valor a essas coisas!• Meu negócio vai muito bem, obrigado!• Minha empresa já tem site!• Ninguém ganha dinheiro com isso!
28
Imagem das Redes SociaisImagem das Redes Sociais
• Pecando por falta ou excesso, as pessoas e empresas acabam se dividindo em dois grupos:
• Conservadores• Afobados
29
Redes Sociais !?!Redes Sociais !?!
• As pessoas usam as redes sociais para:• Compartilhar experiências pessoais (férias, viagens, trabalho);• Entrar em contato com amigos ou pessoas com interesses em comum (esportes, tecnologia, lugares); • Iniciar novos relacionamentos afetivos;• Aprimorar seus conhecimentos em áreas específicas.
30
Redes Sociais !?!Redes Sociais !?!
• As pessoas usam as redes sociais para:• Divulgar suas experiências positivas ou negativas na compra ou uso de produtos ou serviços;• Buscar informação sobre a experiência de outros usuários na compra ou uso de produtos ou serviços;• Efetivamente comprar produtos e serviços;• Buscar um contato mais personalizado (atendimento, suporte, etc) com as empresas.
31
Redes Sociais !?!Redes Sociais !?!
• As empresas usam as Redes Sociais para:• Monitorar a imagem da marca;• Acompanhar as tendências do mercado e desejos dos consumidores;• Divulgar produtos e serviços através da interação com os consumidores:
• Campanhas;• Virais;• páginas, comunidades e perfis corporativos.
• Oferecer suporte aos clientes;
32
Redes Sociais !?!Redes Sociais !?!
Ou seja, as Redes Sociais são o mais novo canal de
comunicação Empresa x Cliente!
33
Redes Sociais !?!Redes Sociais !?!
Os consumidores estão comentando sobre seus
produtos e serviços, mesmo que você não esteja nas
Redes Sociais.
34
Redes Sociais !?!Redes Sociais !?!
35
Redes Sociais !?!Redes Sociais !?!
36
Redes Sociais !?!Redes Sociais !?!
Substituição:
formador de opinião
compartilhador de opinião
37
Redes Sociais que classificam nível de serviçoRedes Sociais que classificam nível de serviço
• Alguns sites promovem diretamente a avaliação do serviço prestado;• É um serviço muito comum para avaliação de hotéis e restaurantes;• Exemplos:• Tripadvisor.com;• Expedia.com;• Booking.com.
38
Redes Sociais que classificam produtosRedes Sociais que classificam produtos
O Buscapé é um exemplo de site de pesquisa de produtos que também permite que os consumidores avaliem cada
item.
39
Redes Sociais que classificam produtosRedes Sociais que classificam produtos
40
O Comportamento do consumidor na WEBO Comportamento do consumidor na WEB
• 70% das pessoas confiam em recomendações de outros consumidores na Internet
• 62% confiam em anúncios em TV
• 61% confiam em anúncios em jornais
• 59% confiam em anúncios em revistas
Fonte: Nielsen Media Research, Abril de 2009
41
O Comportamento do consumidor na WEBO Comportamento do consumidor na WEB
• 25% dos resultados de buscas na internet sobre as 20 maiores marcas do mundo caem em conteúdos criados por usuários;
• 34% dos blogueiros postam opiniões sobre produtos e serviços.
42
O Comportamento do consumidor na WEBO Comportamento do consumidor na WEB
• É o famoso BOCA A BOCA!
43
O Comportamento do consumidor na WEBO Comportamento do consumidor na WEB
• No boca a boca tradicional, um cliente insatisfeito conta sua história para pelo menos 8 pessoas;• No boca a boca das Redes Sociais, um cliente insatisfeito consegue alcançar milhares de pessoas com sua mensagem;• Cada vez mais os clientes utilizam as Redes Sociais como base para tomada de decisão na compra de produtos ou serviços.
44
Case: United Breaks Guitars
45
United breaks GuitarsUnited breaks Guitars
• Em 31/03/2008, Dave Carroll viajava pela United Airlines de Halifax para Omaha nos EUA;• Enquanto as pessoas ainda embarcavam, uma passageira, sentada atrás de Dave, comenta: “Meu Deus, estão jogando violões lá em baixo”;• Dave olha pela janela e vê seus instrumentos musicais sendo jogados de qualquer jeito pelos carregadores da United.
46
United breaks GuitarsUnited breaks Guitars
• Dave tenta falar com 3 funcionários da United, mas os funcionários não dão a menor atenção;• Ao chegar no seu destino, Dave descobre que seu violão estava totalmente destruído;• Dave inicia então uma maratona de 1 ano tentando ressarcimento pelo seu prejuízo, mas a resposta final foi: NÃO!• Dave conserta por conta própria o violão por US$ 1200,00.
47
United breaks GuitarsUnited breaks Guitars
• Revoltado com o tratamento recebido, Dave cria 3 vídeos sobre o caso e coloca no Youtube;• Seu objetivo: 1 milhão de espectadores em 1 ano;• Em 9 meses, seus 3 vídeos somados já alcançam 10 milhões de espectadores.• A United poderia ter evitado tudo isso gastando apenas US$ 1200,00.• Vamos ver o vídeo?
48
United breaks GuitarsUnited breaks Guitars
O Case da United ilustra a importância das Redes Sociais
nos nossos negócios.
As Redes Sociais crescem cada vez mais, em um ritmo
alucinante.
49
Crescimento das Redes SociaisCrescimento das Redes Sociais
• 96% das pessoas da Geração Y (nascidos entre 1980 e 2000) que acessam a Internet, participam de redes sociais;• Nos últimos 6 meses, o uso de redes sociais por adultos entre 35 e 54 anos cresceu 276%;• No mesmo período, o crescimento foi de 194% para pessoas acima de 55 anos;• Redes sociais são a maior atividade na Internet;• 1 em 8 casamentos nos EUA são consequência de relacionamentos que começaram nas redes sociais.
50
100 maiores empresas100 maiores empresas
• O estudo “The Global Social Media Check-up”, de 2010, das 100 maiores empresas do mundo, listadas pela Fortune mostrou que:
• 65% usam Twitter• 54% usam Facebook• 50% usam Youtube• 33% usam Blogs
51
100 maiores empresas100 maiores empresas
• Na última semana de janeiro de 2010:• 82% atualizou o canal no Twitter, com uma média de 27 tweets• 59% atualizou a página no Facebook, com uma média de 3,6 posts
• Média de seguidores no Twitter: 1.489• Média de fãs no Facebook: 40.884
52
O Comportamento do consumidor na WEBO Comportamento do consumidor na WEB
E mesmo assim, muitas empresas brasileiras ainda
bloqueiam o acesso de seus funcionários à internet ou a
sites como o Twitter.
53
O Comportamento do consumidor na WEBO Comportamento do consumidor na WEB
54
Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosTempo para alcançar 50 milhões de usuários
Rádio
38 Anos
55
Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosTempo para alcançar 50 milhões de usuários
TV
13 Anos
56
Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosTempo para alcançar 50 milhões de usuários
Internet
4 Anos
57
Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosTempo para alcançar 50 milhões de usuários
Ipod
3 Anos
58
Tempo para alcançar 50 milhões de usuáriosTempo para alcançar 50 milhões de usuários
100 milhões de usuários
em menos de 9 meses
59
E o Brasil?E o Brasil?
60
E o Brasil?E o Brasil?
61
E o Brasil?E o Brasil?
62
OrkutOrkut
24,7 Milhões de usuários no Brasil
Uso das Redes Sociais no Brasil
63
• 75% dos acessos ao Orkut são feitos no Brasil;
• 33,1 visitas por usuário, por mês;
• 66% dos usuários tem mais de 25 anos.
• Crescimento de 21% em 2009
Uso das Redes Sociais no Brasil
64
FacebookFacebook
5 Milhões de
usuários no Brasil
Uso das Redes Sociais no Brasil
65
Uso das Redes Sociais no BrasilUso das Redes Sociais no Brasil
66
TwitterTwitter
5,9 Milhões de
usuários no Brasil
Uso das Redes Sociais no Brasil
67
Uso das Redes Sociais no BrasilUso das Redes Sociais no Brasil
RevistaÉpocaMarço/2009
68
Uso das Redes Sociais no BrasilUso das Redes Sociais no Brasil
69
Uso das Redes Sociais no BrasilUso das Redes Sociais no Brasil
70
BlogsBlogs
8,6 Milhões de
usuários no Brasil
Uso das Redes Sociais no Brasil
71
Outras redes interessantes...Outras redes interessantes...
72
Redes Sociais e a telefonia móvelRedes Sociais e a telefonia móvel
80% dos usuários do Twitter digitam suas mensagens a partir de telefones celulares.
73
Redes Sociais e a telefonia móvelRedes Sociais e a telefonia móvel
Celulares (Iphone, Android, Symbian e Windows Mobile) possuem aplicativos para as redes sociais mais
importantes
74
As Redes Sociais são integradasAs Redes Sociais são integradas
• Seus posts no Facebook e Blog podem ser automaticamente replicados no Twitter;• Orkut e Facebook se integram facilmente com os Blogs e Youtube;• Seu perfil no Linkedin pode conter suas apresentações do Slideshare;• Seus Blog pode usar os botões para divulgação dos posts em outras redes sociais.
75
Como as empresas brasileiras lidam Como as empresas brasileiras lidam com as redes sociais?com as redes sociais?
76
Empresas Brasileiras e as Redes SociaisEmpresas Brasileiras e as Redes Sociais
• Pesquisa realizada pela Associação Comercial de São Paulo com 500 empresas da capital:• 17% possuem perfis em comunidades virtuais;• Das que estão presentes nas comunidades virtuais, 49% não monitoram o que os internautas escrevem em suas próprias comunidades;• 51% dos que dizem monitorar as comunidades, fazem isso de maneira informal (normalmente é o próprio dono).
77
Mas afinal, esse negócio funciona?Mas afinal, esse negócio funciona?
Alguém já conseguiu bons resultados ao Alguém já conseguiu bons resultados ao usar as mídias sociais?usar as mídias sociais?
Como posso tirar proveito dessa Como posso tirar proveito dessa revolução?revolução?
OK, entendi. Mas e agora?
78
Case: Casar é Fácil
79
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
• 2004: • Emanuelle Missura cria a comunidade “Casar é Fácil” no Orkut com o objetivo de compartilhar suas experiências e trocar dicas com noivas de todo o Brasil;• Em poucos meses a comunidade alcança 1000 membros;• As noivas realizam encontros da comunidade a cada 3 ou 4 meses em restaurantes;• O objetivo é aumentar a interação entre as pessoas.
80
Case: Casar é Fácil
81
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
•2006: • Emanuelle é convidada para escrever uma coluna fixa na revista “Noivas Rio de Janeiro”;• Sua primeira coluna foi sobre a feira de casamentos da Daslu em SP;• A comunidade alcança 10.000 membros;• Os fornecedores de casamento e noivas “desesperadas por ajuda” começam a procurá-la;• A comunidade vira referência em dicas para casamentos.
82
Case: Casar é Fácil
83
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
•2006: •Decisão que mudou tudo:
Emanuelle deixa a empresa da família e decide que a partir
daquele momento seria cerimonialista...
...e no mesmo dia, fecha seus 2 primeiros casamentos!
84
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
85
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
• 2007:
• Matérias em jornais, revistas, emissoras de TV e rádio são frequentes;
• A coluna na revista atrai muitas noivas em busca de cerimonialista;
• Os videos de suas entrevistas são postados no Youtube.
86
Case: Casar é Fácil
87
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
•2008:• Emanuelle cria o blog “Casar é Fácil” visando ter um contato direto com as noivas;• O blog contém:
• dicas de casamento;• detalhes de cada casamento realizado por ela;• novidades do mundo casamentício (moda, tendências);• reprodução das reportagens com a Emanuelle.
88
Case: Casar é Fácil
89
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
•2008:• Emanuelle lança o livro “Casar é Muito Fácil” com 500 dicas para os preparativos do casamento;• Foram vendidas 12.000 unidades nos primeiros ano; • Boa parte das compradoras já lia o blog ou participava da comunidade. Mesmo assim o livro atinge o público que não acessa a internet em busca de informação sobre os preparativos do casamento.
90
Case: Casar é Fácil
91
Case: Casar é Fácil
92
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
• 2009: • A Casar é Fácil adere ao Twitter;• Emanuelle usa o twitter para postar dicas, links para matérias sobre casamento e anunciar novidades do Blog;• O twitter também vira um canal de atendimento;• O Blog possui média de 2000 acessos diários;• Os posts no Twitter são curtos, para permitir que as pessoas possam passar a mensagem adiante (retweet).
93
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
•2010:• A comunidade no Orkut chega a 19.000 membros;• O blog contabiliza mais de 680.000 acessos;• O blog passa a ser o principal canal de comunicação entre Emanuelle e suas potenciais clientes;• Emanuelle cria em Abril a página oficial da Casar é Fácil no Facebook e a integra com as outras mídias sociais: Twitter, Flickr e o Blog.
94
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
95
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
• O valor cobrado pelo serviço cresceu 1000% de 2006 até hoje• O centésimo casamento da Casar é Fácil foi realizado em Abril de 2010.
96
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
• O valor cobrado pelo serviço cresceu 1000% de 2006 até hoje• O centésimo casamento da Casar é Fácil foi realizado em Abril de 2010.
• Investimento em mídias pagas desde 2006:
R$ 0,00
97
Dúvidas:Dúvidas:
Por que continuar dando dicas de graça, agora que Por que continuar dando dicas de graça, agora que a Casar é Fácil virou um negócio?a Casar é Fácil virou um negócio?
Onde foi parar o “segredo é a alma do negócio”, se Onde foi parar o “segredo é a alma do negócio”, se tudo está disponível na rede?tudo está disponível na rede?
Por que alguém contrataria uma cerimonialista, se Por que alguém contrataria uma cerimonialista, se todas as informações podem ser coletadas na todas as informações podem ser coletadas na
internet? internet?
98
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
• Lições aprendidas com a Casar é Fácil:• Seja reconhecido como especialista na sua área;• Opte por compartilhar conhecimento;• Presença nas Redes Sociais requer dedicação;• Não deixe ninguém sem resposta;• Maximize o boca a boca positivo;• Escolha as Redes Sociais com critério: entenda a particularidade de cada uma e crie suas estratégia.
99
Case: Casar é FácilCase: Casar é Fácil
EXISTIREXISTIREXISTIREXISTIR
INTERAGIR COM AS INTERAGIR COM AS COMUNIDADESCOMUNIDADES
INTERAGIR COM AS INTERAGIR COM AS COMUNIDADESCOMUNIDADES
DEFINIR CANAISDEFINIR CANAISDEFINIR CANAISDEFINIR CANAIS
SOLIDIFICAR A MARCASOLIDIFICAR A MARCASOLIDIFICAR A MARCASOLIDIFICAR A MARCA
MONETIZARMONETIZARMONETIZARMONETIZAR
100
Empresas nas Redes SociaisEmpresas nas Redes Sociais
Exemplos de iniciativas de empresas nas Redes Sociais
101
Chuva de twixChuva de twix
102
Chuva de twixChuva de twix
103
Chuva de twixChuva de twix
104
Chuva de twixChuva de twix
105
106
TECNISATECNISA
107
108
Eu sigo a sua empresa para ganhar um prêmio!
109
Skol: Homem Lata
110
Nespresso no Facebook
111
Nespresso no Facebook
112
Nespresso no Facebook
113
Avignonesi
114
Avignonesi
115
Avignonesi
116
Avignonesi
117
Avignonesi
118
Claro: Na Social
119
Claro: Na Social
120
Claro: Na Social
121
Claro: Na Social
122
Vivo: Eu vivo a seleção
123
Vivo: Eu vivo a seleção
124
Vivo: Eu vivo a seleção
125
O Boticário
126
SeaWorld: Journey to Atlantis
• Em 2007 o SeaWorld fez uma campanha nas Redes Sociais para divulgar uma nova atração: Journey to Atlantis;• A estratégia era integrar blogs, vídeos e fotos com o site do SeaWorld;• As fotos e vídeos foram postadas de forma que os interessados pudessem divulgar em seus blogs;• A inauguração da atração foi acompanhada por mais de 50 blogs;• O SeaWorld fez uma pesquisa com os visitantes para saber
127
SeaWorld: Journey to Atlantis
• O SeaWorld fez uma pesquisa com os visitantes para saber onde eles tinham lido ou ouvido falar sobre a nova atração;• Os visitantes podiam postar seus vídeos no site do SeaWorld;• O resultado final foi a descoberta de que o custo para trazer cada visitante ao parque usando as Redes Sociais como forma de divulgação foi 1/5 do valor normalmente gasto nas mídias tradicionais.
128
Papa John’s Pizza
129
Barack Obama e as Redes SociaisBarack Obama e as Redes Sociais
A estratégia de uso das Redes Sociais desempenhou um papel decisivo na eleição de Barack
Obama para presidente dos EUA
130
Barack Obama e as Redes SociaisBarack Obama e as Redes Sociais
• Obama soube usar as Redes Sociais de forma extremamente eficiente;
• Enquanto McCain tinha 620mil seguidores no Facebook, Obama conseguiu 2,5 milhões;
• Obama utilizou 15 Redes Sociais diferentes;
• O vídeo “Yes We Can” foi assistido no Youtube mais de 14.2 milhões de vezes durante a campanha;
131
Barack Obama e as Redes SociaisBarack Obama e as Redes Sociais
• As doações online atingiram US$ 500 milhões;
• Foram 3 milhões de doadores online;
• A equipe de Obama produziu 7000 textos diferentes de e-mails para atingir públicos diferentes;
• Foram desenvolvidos aplicativos para Iphone e outros dispositivos móveis;
• Obama teve 240x mais seguidores no Twitter do que McCain;
132
É possível vender produtos nas Redes Sociais?É possível vender produtos nas Redes Sociais?
Algumas empresas descobriram que é possível vender seus
produtos através das Redes Sociais
133
DELLDELL
• A Dell vendeu US$ 3 milhões em produtos recondicionados através de seu profile no Twitter @delloutlet;• A Dell posta no Twitter os links para os produtos;• Ao clicar no link, o cliente é redirecionado para site da Dell;• É uma espécie de venda relâmpago: Os produtos esgotam quase que imediatamente;• O Twitter é o canal oficial para a venda desses produtos recondicionados. O @delloutlet tem 1.500.000 seguidores.
134
Naked PizzaNaked Pizza
• Naked Pizza é uma pizzaria de New Orleans, EUA;• Os funcionários ficam online no Twitter o tempo todo em contato com os clientes;• 68% das vendas são iniciadas no Twitter;• 85% dos clientes novos vieram pelo Twitter.
135
StarbucksStarbucks
• A Starbucks nos EUA, iniciou sua estratégia de se aproximar de seus clientes;• Um grupo de funcionários monitora o que os clientes falam da marca;• O exemplo ao lado mostra como a Starbucks usa o Twitter: A resposta ao cliente levou apenas 3 minutos;• O cliente ficou tão impressionado com a resposta que resolveu postar as imagens ao lado em seu blog pessoal.
136
Nike+Nike+
Empresas com a Nike criam suas próprias Redes Sociais buscando
promover uma troca mais frequente e detalhada com seus
clientes
137
Nike+Nike+
• Os tênis de corrida da Nike possuem um compartimento específico para o Nike+, um dispositivo que registra as passadas e em conjunto com um Ipod ou Iphone, permite ao corredor analisar sua corrida;• O site Nikeplus.com é uma Rede Social exclusiva da Nike;• No Nikeplus.com os corredores podem competir com amigos ou em equipes divididas pelos mais variados critérios:• países;• times de futebol;• homem x mulher;• universidades, etc.
138
Nike+
139
Nike+
140
Novelas...Novelas...
• A TV Globo monitora as Redes Sociais em busca das opiniões sobre seus produtos;
• Um exemplo foi o lançamento da novela “Caminho das Índias”;
• A Globo convidou 50 blogueiros para conhecer o Projac;
• Donos de comunidades no Orkut foram convidados para a festa de lançamento;
• O envolvimento dessas pessoas e o boca a boca gerado, simplesmente não tem preço.
141
Caminho das Índias
142
Transmedia Storytelling
143
ViraisVirais
Algumas empresas utilizam os vídeos virais como forma de gerar
um turbilhão na internet.
144
Campanha “Better bus trip”Campanha “Better bus trip”
145
Campanha “better bus trip”Campanha “better bus trip”
• A Arriva, uma empresa de transportes urbanos de Copenhagen produziu uma campanha com o objetivo de tornar as viagens menos entediantes e estressantes;• Um flashmob foi organizado para comemorar o aniversário de um motorista;• O vídeo rodou o mundo e a empresa decidiu realizar outras campanhas semelhantes;• Vamos ver o vídeo?
146
Virais: BlendtecVirais: Blendtec
• A Blendtec é uma empresa americana que produz liquidificadores de US$ 400,00;• Era uma empresa desconhecida até que surgiu a ideia de criar vídeos virais e divulgar pelo Youtube;• Depois do sucesso gigantesco, a Blendtec comemorou a explosão de 500% em vendas do seu liquidificador;• De 2006 até hoje, foram mais de 112 milhões de views;• A Blendtec recebe milhares de sugestões de produtos para serem destruídos.
147
Virais: BlendtecVirais: Blendtec
148
Virais: BlendtecVirais: Blendtec
149
Virais: BlendtecVirais: Blendtec
O Vídeo mais famoso é o da destruição de um Iphone.
A gravação aconteceu 1 semana depois do lançamento do Iphone
nos EUA.Vamos ver o vídeo?
150
Virais: Where the hell is Matt?Virais: Where the hell is Matt?
• Matt era um indivíduo normal, até que se revoltou no trabalho, pediu demissão e resolveu sair por aí dançando;• Matt colocava seus vídeos no Youtube e o sucesso foi instantâneo;• Pegando carona no sucesso de Matt, uma marca de chicletes resolveu bancar a brincadeira, mandando Matt aos 4 cantos do mundo;• Matt foi a 69 lugares diferentes e onde quer que ele vá, sempre há gente querendo dançar junto;• As vendas do Chiclete dispararam!
151
Virais: Where in the hell is Matt?Virais: Where in the hell is Matt?
152
Virais: Where in the hell is Matt?Virais: Where in the hell is Matt?
Vamos ver o vídeo?
153
Virais: T-MobileVirais: T-Mobile
Em Janeiro de 2009, a T-Mobile, operadora inglesa de celular promoveu um flashmob na
Liverpool Street Station.
Vamos ver o vídeo?
154
Virais: DominosVirais: Dominos
Cuidado com o fogo amigo!!!!
155
Redes Sociais para uso internoRedes Sociais para uso interno
As Redes Sociais também podem ser usadas internamente, com o
objetivo de melhorar o processo de comunicação na sua empresa.
156
Redes Sociais para uso internoRedes Sociais para uso interno
157
Redes Sociais para uso internoRedes Sociais para uso interno
158
Redes Sociais para uso internoRedes Sociais para uso interno
159
Redes Sociais para uso internoRedes Sociais para uso interno
160
IBMIBM
• Realizando uma pesquisa interna, a IBM descobriu que 40% dos perfis no diretório corporativo (Blue Pages) não recebiam atualizações há mais de 9 meses;• Estamos falando de 154000 funcionários com perfis desatualizados;• A IBM criou uma Rede Social interna que permite associar pessoas a tags;• Os tags indicam os projetos em que cada pessoa trabalha, seus conhecimentos e interesses;
161
IBMIBM
• Você pode adicionar tags a si mesmo ou receber tags de outros funcionários;• O sistema permite que você entre em contato diretamente com outros funcionários;• É possível saber quem está relacionado a quem na organização;• a Rede Social da IBM é o canal ideal para um funcionário encontrar alguém com determinado expertise em um assunto ou tecnologia dentro da própria IBM.
162
IBMIBM
163
IBMIBM
164
Como monitorar as Redes Sociais?Como monitorar as Redes Sociais?
Existem inúmeras ferramentas para monitorar as Redes Sociais.
Vamos ver as mais interessantes!
165
Como monitorar as Redes Sociais?Como monitorar as Redes Sociais?
• Gratuitas: • Twitalyzer.com• Tweetdeck (?)• Pageboss.com• Twscore.net• Addictomatic.com• Trackur.com• Google Trends• Socialmention.com• Tagcrowd.com• Twittrratr.com (análise de sentimento)• Backtype• Spezify
• Pagas:• Radian6• Alterian• Scoutlabs
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
Os 12 erros mais comuns no uso das Redes Sociais.
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
178
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Primeiro Erro:
Achar que a mídia social funciona da mesma forma que a mídia tradicional.
179
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Segundo Erro:
Ter pessoas monitorando as Redes Sociais, mas sem poder para agir e resolver os problemas dos clientes.
180
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Pedro e a Sky:
181
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Pedro e a Sky:
182
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Pedro e a Sky:
183
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Terceiro Erro:
Não invada a privacidade das pessoas.
184
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Quarto Erro:
Achar que sua função é controlar o que o cliente fala do seu produto
ou serviço.
185
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Quinto Erro:
Bater boca ou falar mal publicamente dos seus clientes
pode afastar outros clientes.
186
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
187
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
188
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Sexto Erro:
Não misture seu perfil pessoal com o do seu negócio.
189
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Sétimo Erro:
Não adianta criar o perfil do seu negócio e depois deixá-lo
abandonado e desatualizado.
190
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
191
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Oitavo Erro:
Faça bem feito. O Perfil na Rede Social é a cara da sua empresa na internet. Não faça de qualquer jeito. Capriche.
192
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Nono Erro:Cuidado para não irritar seus seguidores com excesso de
propaganda.
193
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Décimo Erro:
Achar que sua presença na rede social é local.
194
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Décimo Primeiro Erro:
Tentar sucesso a todo custo.(E achar que ninguém vai perceber
se você fizer algo eticamente duvidoso)
195
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
196
Redes Sociais: Os erros mais comunsRedes Sociais: Os erros mais comuns
Décimo Segundo Erro:
Não estar preparado para o volume de interações com os seus clientes.
197
Construindo uma estratégia corporativaConstruindo uma estratégia corporativa
Como as empresas devem construir sua estratégia nas Redes
Sociais?
198
Construindo uma estratégia corporativaConstruindo uma estratégia corporativa
• Lembre-se que o uso das Redes Sociais deve envolver a organização como um todo;
• Defina quais produtos ou serviços serão divulgados;
• Identifique o público alvo;
• Defina uma meta;
• Identifique quais Redes Sociais são mais adequadas;
• Crie uma estratégia específica para cada Rede Social;
199
Construindo uma estratégia corporativaConstruindo uma estratégia corporativa
• Dê poder para agir a quem vai monitorar as Redes Sociais;• Avalie os resultados e promova correções de rumo;• Ouça os clientes e use o feedback deles na sua organização;• Esteja preparado para ouvir críticas dos seus clientes;• Fique atento à novas oportunidades e novas ferramentas.
200
O Poder é do Cliente!O Poder é do Cliente!
Nunca se esqueça:
O Poder é do cliente. É ele quem vai construir a imagem
do seu produto ou serviço.
201
Sugestões de leituraSugestões de leitura
202
Links para os vídeos do YoutubeLinks para os vídeos do Youtube
• United Breaks Guitars:
http://www.youtube.com/watch?v=t53LYUamBZI
• Redes Sociais / AgênciaClick:
http://www.youtube.com/watch?v=DmRsQibIOWg
• Better Bus Trip
http://www.youtube.com/watch?v=xgOyTNtsWyY
• Where the Hell is Matt:
http://www.youtube.com/watch?v=zlfKdbWwruY
• Will it Blend (Iphone):
http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI
• T-Mobile Flashmob:
http://www.youtube.com/watch?v=VQ3d3KigPQM
203
Obrigado!
mgarridobr@gmail.comNo Twitter: @marcosgarrido
204
Construindo uma estratégia corporativaConstruindo uma estratégia corporativa
Exemplos de ações em Redes Sociais para cada perfil / setor da
empresa
205
VendasVendas
• Objetivo: Criar novas oportunidades de negócio.
• Redes indicadas: Facebook e Twitter.
206
Recursos HumanosRecursos Humanos
• Objetivo: Encontrar talentos.
• Rede indicada: Linkedin.
207
MarketingMarketing
• Objetivos: • Entender a percepção dos clientes em relação aos serviços e produtos oferecidos; • Entender a necessidade dos clientes.
• Redes indicadas: Youtube, Orkut, Twitter, Reclameaqui, Expedia e Tripadvisor.
208
Gestores / EmpreendedoresGestores / Empreendedores
• Objetivo: Obter reconhecimento como referência em determinado assunto e aumentar a exposição pública.
• Redes indicadas: Blog e Twitter.
209
Lembre-se que cada empresa necessita de uma estratégia customizada em função dos
produtos e serviços oferecidos.
210
Que tal fazer um exercício?
211
Exercício: Planejando ações nas Redes SociaisExercício: Planejando ações nas Redes Sociais
• O objetivo é criar um planejamento para a entrada da empresa nas Redes Sociais;• Todas as empresas possuem site na internet;• Nenhuma delas está presente nas Redes Sociais;• Formem 10 grupos de 6 pessoas;• Escolham um componente para representar o grupo;• Cada grupo receberá uma ficha, contendo informações sobre uma empresa, seu ramo de atuação e produtos mais vendidos.
212
Exercício: Planejando ações nas Redes SociaisExercício: Planejando ações nas Redes Sociais
• Os grupos terão 25 minutos para:• Identificar o público alvo;• Identificar as Redes Sociais adequadas;• Planejar a estratégia de divulgação para cada canal escolhido, informando o setor responsável por cada canal;• Responder as seguintes perguntas:
• Haverá atendimento ao consumidor nas Redes Sociais? Por que?• Haverá venda de produtos nas Redes Sociais? Por que?
213
Exercício: Planejando ações nas Redes SociaisExercício: Planejando ações nas Redes Sociais
• Agora os grupos trocam as fichas contendo a estratégia;
• Cada grupo tem então 15 minutos para analisar a estratégia formulada pelo outro grupo e deve responder as seguintes perguntas:
• Você concorda com a estratégia traçada?
• O que você faria de diferente?
• Após os 15 minutos, um representante de cada grupo vem à frente apresentar os resultados.
top related