xi targi ehandlu - thulium - marek bartnikowski
Post on 11-Feb-2017
158 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Wystarczająco dobra vs. zachwycająca obsługa klienta.
Marek Bartnikowskithulium.pl
Jak to zrobić w ehandlu?
NIErobić!
67% klientów szuka pomocy
w kanałach samoobsługowych
Źródło: CEB, 2013
57% klientów dzwoni do nas po próbie self-service
Źródło: CEB, 2013
Źródło: CEB, 2013
59% klientów była przełączana
Źródło: CEB, 2013
56% klientów musiało
co najmniej 2x wyjaśniać swój problem
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE LUBIĄ BOK?
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)4) Są zmęczeni powtarzaniem się (56%)
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)4) Są zmęczeni powtarzaniem się (56%)5) NAJWAŻNIEJSZE – czują, że sprawiają wielki kłopot (59%)
Źródło: CEB, 2013
Zapraszam do rozmów
Marek Bartnikowski
marek@thulium.pl | +48 606 922 701 | Stoisko B26
Dziękuję za uwagęMarek Bartnikowskithulium.pl
top related