yan luong : mise en place d'une stratégie de gestion de la réputation en ligne. le cas de la...

e-réputation, monitoring, gestion de crise et engagement

@yan_luongSocialMedia+Community Manager

22/11/2012

Sommaire

E-réputationMonitoringObjectifsPrincipesRetours d’expérience

Définition

e-réputation ≠

réputation

Impact sur le référencement

tend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes.

De la nécessité de gérer sae-réputation

Gestion de la e-réputation

Objectifs

Monitoring

ProcessusGuidelines

Monitoring≠

Gestion de la e-réputation

Monitoring

• Veille médiatique• Veille concurrentielle• Intelligence économique• Etude du consommateur• Suivi de campagne• Gestion de la réputation• Suivi d’activité

Les outils

Sémantique

QualitatifQuantitatif

Objectifs

Les indicateurs

• Les verbatim• Les thématiques• La perception, les sentiments• Les influenceurs• La « share of voice »• Les canaux• Les interactions• …

Outils gratuits

• Google alerts• Socialmention• Alerti• Boardtracker• Facebook & Facebook

search• Twitter search• Tweetbeep• Oorook

• Youtube search• Flickr search• Backtype• Hootsuite*• Trackur*• Netvibes**• RSS Readers** (google,

feedler, …)

Outils payants

• Synthesio• Attentio• Radian6• Sysomos • Meltwaters• Scoutlabs• Viralheat• Nielsen• Linkfluence

• Visible Technologies• Socialradar von Infegy• Buzzient• Dialogix• Filtrbox • Meltwater Buzz• Scoutlabs• Viralheat• …

Revenons à la e-réputation

Objectifs

• Analyse– Argumentaires– Facteurs clé– Tendances

• Identification– Influenceurs– Ambassadeurs– Usurpateurs– Signaux avant coureurs

• Serviciel– Proximité– Transparence

• Mitigation– Bad buzz– Rumeurs

Principes de gestion

• Connaissance des communautés• Intégration• Personnalisation• Ethique• Réactivité• Proactivité• Adaptation

Merci!

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