zadovoljstvo korisnika - kcv.rs · vaskularna hirurgija neurohirurgija urologija maksilofacijalna...

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 1

KLINIČKI CENTAR VOJVODINE

ZADOVOLJSTVO KORISNIKA

ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U

KLINIČKOM CENTRU VOJVODINE

2009.

Prof dr Ferenc Dujmović

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 2

O zadovoljstvu bolesnika (I):

Produženjem ljudskog veka veći broj bolesnika se obraća lekaru.

Pri prijemu u većini slučajeva nije u pitanju život ili smrt i zbog toga i drugi aspekti lečenja postaju značajni, npr.:

da li je čist hodnik?

da li je osoblje ljubazno?

koliko se čeka na pregled?

promena fizičkog izgleda po operaciji

vreme posete, TV, komfor, hrana...

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 3

O zadovoljstvu bolesnika (II):

Snažan pokret ka pravima pacijenataznačajno je uticao na promenu relacijezdravstveni radnik-pacijent, zdravstvenaustanova-korisnik.

Očekivanja korisnika-pacijenata su se značajno izmenila poslednjih godina. Tradicionalni odnosi lekar – bolesnik zamenjeni su mogućnostima izbora za pacijenta, da prihvati ili ne prihvati ponuđeni tretman, da zahteva dodatne preglede i slično.

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 4

Zadovoljstvo korisnika pruženom

zdravstvenom zaštitom je jedna od

OSNOVNIH DIMENZIJA u evaluaciji

kvaliteta zdravstvene zaštite, taj pojam

treba respektovati!

Mesto i značaj zadovoljstva

korisnika

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 5

Zadovoljstvo predstavlja složeni odnos

između pacijentovih:

1. OPAŽENIH POTREBA

2. NJEGOVIH OČEKIVANJA OD

ZDRAVSTVENE SLUŽBE

3. ISKUSTVA SA DOBIJENIM USLUGAMA

(Hjortdahl and Lerum, 1992).

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 6

Šta je zadovoljstvo bolesnika?

(Drugačije definicije)Odraz bolesnikove procene svih aspekata

zdravstvene zaštite, uključujući tu i

tehnički aspekt, interpersonalne odnose i

organizaciju zdravstvene zaštite (Warning et

al, 1992).

Stepen do koga je zdravstveni sistem ispunio

očekivanja bolesnika (Greene et al, 1980).

Mera stava bolesnika prema lekaru, sistemu

zdravstvene zaštite i medicinskoj nezi koju

dobija (Hulka et al,1971).

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 7

Komponente zadovoljstva

Dostupnost zdravstvenoj službi i uslugama

Kontinuitet

Organizacioni aspekt pružene

zdravstvene zaštite

Tehnički (oprema) aspekt

zdravstvene zaštite

Ponašanje i osobine zdravstvenih

radnika

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 8

Razlozi za procenu zadovoljstva

korisnika

1. Zadovoljstvo je posledica i sud o pruženoj

zdravstvenoj zaštiti, rezultat nege i lečenja

2. Zadovoljstvo doprinosi pozitivnim efektima

zdravstvene zaštite

3. Zadovoljstvo korisnika je cilj celokupnog

sistema zdravstvene zaštite

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 9

Postoji još jedan veoma važan

razlog za anketu:

Ispitivanje

zadovoljstva je

OBAVEZNO!

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 10

Cilj procene zadovoljstva:

Ustanoviti stepen

zadovoljstva korisnika

pruženom

zdravstvenom zaštitom

u ustanovama.

Ustanoviti faktore koji

utiču na njihovo

zadovoljstvo, odnosno

nezadovoljstvo.

Planiranje za kvalitet

Ugovaranje za kvalitet

Testiranje i unapređenje

instrumenta istraživanja

Testiranje i unapređenje

metodologije istraživanja

Transparentnost

rezultata

Unapređenje kvaliteta

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 11

KARAKTERISTIKE ANKETE U KC

Šesto po redu istraživanje zadovoljstva u KC Vojvodine, između 07. do 11. decembra 2009. godine.

Anketirani su otpušteni bolesnici

Četvrti put su anketirani ambulantni bolesnici (samo internistički)

Predstavlja sastavni deo ispitivanja zadovoljstva u RS

Po broju obrađenih upitnika (610+294=904) do sada najobimnija anketa

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 12

nefrologija i imunologija

endokrinologija

gastroenterologija

hematologija

infektivne bolesti

neurologija (ne i psihijatrija!)

dermatovenerologija

Anketa obuhvata:

1. Internističke discipline

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 13

Anketa obuhvata:

2. Hirurške discipline

opšta hirurgija

ortopedija i traumatologija

vaskularna hirurgija

neurohirurgija

urologija

maksilofacijalna hirurgija

plastična i rekonstruktivna hirurgija

ORL

oftalmologija

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 14

3. GAK

4. Rehabilitacija

Anketa obuhvata:

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 15

Učesnici u izvođenju i obradi

ankete:

Komisija za unapređenje kvaliteta rada KCV

Glavna sestra KCV i

Glavne sestre klinika i odeljenja,

Odeljenjske setere

Vojnici na civilnom služenju vojnog roka i

mnogi drugi...

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 16

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Intern. Hir. GAK Rehab. Amb.

Podeljeno

Vraćeno

Prosečno vraćeno listića: 83,5 %

219/15671,23 %

311/276 88,75 %

177/14984,18 %

29/29100%

400/29473,50 %

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 17

Opšti podaci

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Muškarci Žene Starosnog doba

do 65

Starosnog doba

od 66 do 75

Starosnog doba

od 76 do 85

Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija Ambulantni

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 18

Procedura prijema i otpusta

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Zadovoljno Nedefinisan stav Nezadovoljno

Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 19

Zakazivanje pregleda

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Obavili bez zakazivanja Čekali na pregled manje od

nedelju dana

Zakazan pre više od 30 dana

Ambulantni

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 20

Koliko su pacijenti upoznati

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Sa dužnostima koje će imati

na odeljenju

Sa pravom na saglasnost na

predloženu proceduru lečenja

Sa načinom za prigovor i

žalbu

Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 21

Zadovoljstvo segmentima rada

lekara

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Dijagnoza

zdravstvenih

problema

Temeljnost u

ispitivanju

Uspešnost u

lečenju

Objašnjenje

testova,

procedura,

tretmana i

rezultata

Spremnost da

da odgovore

na pitanja

Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija Ambulantni

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 22

Poseta lekaru specijalisti i

privatnom lekaru specijalisti

ambulatnih internističkih službi

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Posetilo u godinu dana 2 do 5 puta Posetilo jedanput Posetilo nijednom

Lekar specijalista Privatni lekar specijalista

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 23

Uslovi boravka - hrana

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Vreme serviranja hrane Način serviranja hrane Ukus i kvalitet hrane

Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 24

Opšti utisak o uslugama

ishrane

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Zadovoljno Nemaju stav Nezadovoljno

Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 25

Uslovi boravka pacijenata

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Smeštaj i udobnost sobe Čistoća sobe Urednost toaleta

Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 26

Zadovoljstvo organizacijom

posete pacijentu

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Vremenom posete Dužinom posete Brojem poseta

Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 27

Ukupno zadovoljstvo pacijenta

osobljem

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Interno Hururgija GAK Rehabilitacija Ambulatno

Med. sestre Lekari

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 28

Ukupno zadovoljstvo pacijenta

bolničkim lečenjem

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Veoma

zadovoljni

Zadovoljni Ni zadovoljni ni

nezadovoljni

Nezadovoljni Veoma

nezadovoljni

Interna Hirurgija GAK Rehabilitacija

9.3.2010 Zadovoljstvo korisnika 2009 29

Ukupno zadovoljstvo pacijenata

ambulantnim internističkim

lečenjem

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Veoma zadovoljni Zadovoljni Ni zadovoljni ni

nezadovoljni

Nezadovoljni Veoma

nezadovoljni

Ambulantni