zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva

Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva

Jaka DolencZavarovalnica Tilia, d.d.

Okvir prezentacije

• Zakonodavni okvir, pravila Osiguravajućeg kodeksa i interna pravila osiguravajućeg društva Zavarovalnica Tilia, d.d.

• Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva• Mjere za smanjenje rizika kršenja

zakonodavstva s područja zaštite potrošača

Zakonodavni okvir, pravila Osiguravajućeg kodeksa i interna pravila osiguravajućeg društva Zavarovalnica Tilia, d.d.

• Zakon o zaštiti potrošača (ZZPot)• Zakon o zaštiti potrošača od nepoštenih

poslovnih praksi (ZZPNPP)• Zakon o osiguranju (ZZav) • Obligacijski zakonik (OZ)

Osiguravajući kodeks

Jedno od temeljnih načela kodeksa je i načelo povjerenja i zaštita prava, koristi klijenta.

Osiguravajući kodeks

Nedozvoljena su sva djelovanja koja predstavljaju kršenje tog kodeksa, posebice:•posredovanje netočnih podataka o uvjetima osiguranja i prešućivanje bitnih odredbi uvjeta osiguranja čime bi osiguranik bio doveden u zabludu i čime bi mu se možda prouzročila šteta;•posredovanje podataka o osiguraniku neovlaštenoj osobi koji proizlaze iz povjerljivosti poslovnog odnosa;•odugovlačenje postupka obrade štete, odbijanje isplate nespornog dijela odštete odnosno davanja osiguranja kod ispunjenja obveza koje proizlaze iz police osiguranja;•nepristojno oglašavanje ili oglašavanje koje dovodi u zabludu.

Interna pravila

• Protokol o žalbenom postupku• Pravilnik o internom žalbenom postupku

Zavarovalnica Tilia, d.d. ima shemu vansudskog rješavanja sporova definiranu u općim uvjetima, a Pravilnik o internom žalbenom postupku je objavljen i na internetskoj stranici

Za rješavanje sporova glede kršenja kodeksa u odnosu između stranki i osiguravajućih društava nadležan je čuvar prava s područja osiguranja, a za vansudsko rješavanje sporova glede prava i obveza iz osiguravajućeg ugovora ili o odštetnim odnosima nadležan je posrednički centar. Oba organa djeluju u okviru Slovenske osiguravajuće udruge.

Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva

• Unutarnji prodajni putevi• Vanjski prodajni putevi

Unutarnji prodajni putevi

• Vlastita prodajna mjesta (šalter);• Vlastiti zastupnici;• Komercijalisti;• Internet;

Unutarnji prodajni putevi

Unutarnjim prodajnim putevima vrši se prodaja putem vlastitih zaposlenika koji su u pravilu odgovarajuće licencirani, prihvaćaju kulturu tvrtke koja načelno nije sklona dovođenju potrošača u zabludu i u pravilu su zaposleni na neodređeno vrijeme što samo po sebi predstavlja određenu stabilnost.

Vanjski prodajni putevi

• Banke;• Ekskluzivne agencije;• Neekskluzivne agencije;• Leasing kuće;• Tehničke baze;• Honorarni zastupnici;• Brokeri;

Vanjski prodajni putevi

Kod vanjskih prodajnih puteva je u smislu zaštite potrošača smisleno tretirati prvenstveno banke, ekskluzivne i neekskluzivne agencije, tehničke baze i leasing kuće, s tim da za posljednje dvije smisleno važe zaključci kao kod neekskluzivnih agencija koje prvenstveno prodaju osiguranja imovine.

Vanjski prodajni putevi

• Najveći problem u tom trenutku su agencije, koje prodavaju životna osiguranja.

Mjere za smanjenje rizika kršenja zakonodavstva s područja zaštite potrošača

• Prvi je korak učinjen već time što se dosljedno u obzir uzimaju zakonodavstvo, kodeks i vlastita interna pravila koja se moraju primjenjivati i u praksi.

Mjere za smanjenje rizika kršenja zakonodavstva s područja zaštite potrošača

• jasno određene ovlasti svih prodajnih puteva i stroga kontrola primjene istih,

• ovlasti u što većoj mjeri integrirane u aplikaciju sklapanja,• uključenje pokazatelja kvalitete sklapanja u pravilnike o nagrađivanju

prodajnih puteva (npr. broj reklamacija, vrsta reklamacija, duljina rješavanja reklamacija i sl.),

• dosljedno primjenjivanje sankcija kod utvrđenih namjernih kršenja,• što veća dostupnost informacija o sklopljenim osiguravajućim ugovorima

strankama (e-tilia, iTilia),• transparentnost i korektnost produktne mreže (MojDom Bonus,

MojAvtokm),• transparentnost uvjeta.

e-tilia

www.e-tilia.si

iTilia

Zaključak

• Najbolje jamstvo zaštite potrošača ne nalazi se naime u zakonodavstvu već u informiranosti samih potrošača. Tu može svako osiguranje, koje u principu želi imati dugoročan i korektan odnos sa klijentima, samo najviše napraviti.

Hvala!

• *Već 20 godina osiguravamo vas protiv svega.

• Osim protiv vas samih