zavod za javno zdravstvo fbih centar za zdravstveni ... · upravljanje procesom • upravljanje...

Zavod za javno zdravstvo FBIH Centar za zdravstveni menadžment

Ekonomski fakultet Sarajevo Sarajevo, 23.11.2012.

Upravljanje kvalitetom u zdravstvu

Osnovni nivo

Doc dr Aida Pilav

Procesni i sistemski pristup u zdravstvu

Menadžerski proces

Menadžerske funkcije

[Input] [Proces] [Output] Izvor: Joseph K.H. Tan.Health Management Information Systems:Theories, Methods and Applications, Aspen Publ. 1995. (adaptirano)

Resursi Organizaciono izvršenje

Organizacioni ciljevi

Kriterija usluga

Menadžment proces

Evaluacija proces

Efikasnost Efektivnost Izvrsnost

4

 Usluge

•  Efikasne usluge impliciraju pružanje usluga na pravi način («doing things the right way»), u skladu sa predodređenim kritrijumima izvršenja, blagovremenost i dostupnost usluga

•  Efektivne usluge impliciraju pružanje pravih usluga («doing the right thing») da bi se osigurala izabrana organizaciona kriterija izvršenja, kvalitet i svrsishodnost usluga

•  Izvrsnost usluga implicira strateško pozicioniranje organizacije unutar dostizanja zadovoljstva korisnika, diferencijaciju i prepoznavanje profesionalne osobenosti

Upravljanje procesom

•  Upravljanje (proizvodnim) procesom podrazumijeva bazični pristup, pri čemu se cjelokupna aktivnost organizacije posmatra kao skup procesa ili procesnih lanaca

•  Cilj je osigurati neprekidno unapređivanje kvalitete kroz stalno poboljšanje uključenih procesa

Upravljanje procesom

•  Glavni uzrok pada u kvalitetu jeste problem u procesu

KARAKTERISTIKE DOBROG PROCESA: 1.  Definisan 2.  Kontrolisan 3.  Djelotvoran 4.  Trškovno efektivan 5.  Prilagodljiv 6.  Sa vlasnikom!!!

Upravljanje procesom

1.  Definisan proces

Svi inputi, outputi i aktivnosti su specificirani i dokumentirani. Zahtjevi potrošača su jasni i preneseni obima na koje se odnose. Jasno je utvrđeno vlasništvo nad procesom u smislu da je jasno ko obavlja posao, poboljšava ga i odgovara za njega

Upravljanje procesom

2. Kontrolisan proces

Mjeri se primjena i outputi procesa, rezultati Se redovno vrednuju.

Upravljanje procesom

3. Djelotvoran proces

Udovoljava zahtjevima potrošača

Upravljanje procesom

4. Troškovno efektivan

Ostvaruje se uz najniže troškove koje traži zahtjevani output

Upravljanje procesom

5. Prilagodljiv

Može da reaguje na promjenjene zahtjeve potrošača

Upravljanje procesom

•  U skladu sa sistemom poboljšanja kvaliteta svaka zdravstvena ustanova treba da definiše svoje procese –

•  Prevencije •  Dijagnostike •  Njege •  Tretmana •  Rehabilitacije •  Administrativne i druge podržavajuće

procese

Upravljanje procesom

•  U skladu sa sistemom poboljšanja kvaliteta svaka zdravstvena ustanova treba da definiše svoje procese kojim će se udovoljiti pacijentu

•  Specifično za zdravstvo je ispitivanje profesionalnih sadržaja i rezultata

• 

Zdravstvena zaštita

ü Takav sistem sigurno je da nije imun na probleme, greške, zastoje i prazne korake

ü Na sve se mora reagovati brzo, praviti brze izmjene i reagovati na odgovarajući način

ü Veličina i snaga jedne zdravstvene institucije ogleda se u tome što će ona prepoznati kako svoje prednosti i dobre osobine, za borbu na domaćem ali i globalnom tržištu, tako i svoje mane i loše karakteristike koje će sukcesivno eliminisati

Zdravstvena zaštita

•  Proces zdravstvene zaštite obuhvata sve aktivnosti koje se preduzimaju od prvog kontakta korisnika sa sistemom zdravstvene zaštite do rešavanja njegovog problema ili zadovoljenja potreba, to su: – sadržaj i vreme pružanja usluga,

komunikacija pacijenta sa zdravstvenim radnicima i saradnicima

– blagovremeno informisanje i uključivanje pacijenata u proces

– donošenja odluka koje se odnose na njegovo zdravlje

Model procesnog pristupa u zdravstvenoj ustanovi

Postupci u zdravstvenoj ustanovi

POSTUPAK UPRAVLJANJA • Strateški plan zdravstvene

ustanove – misija i vizija • Strateško odlučivanje • Strateško-poslovno upravljanje • Primjer: kontrola budžeta,

planiranje sadržaja u zdravstvu

OPERATIVNI POSTUPCI • Direktni doprinosi uključeni u

stvarni rad • Primjer: klinički rad – algoritmi,

kliničke vodilje, zdravstvena njega

POSTUPCI PODRŠKE • Indirektan doprinos u

organizaciji radnih aktivnosti • U osnovi se odnosi na nabavu

potrebnog materijala • Primjer: sterilni instrumenti

NIVO SISTEMA

NIVO 4 Zapisi i izvještaji

Nivo 3 Radna i kontrolna uputstva

Planovi, Specifikacije, Protokoli, Vodiči dobre prakse

Nivo 2 Procedure

Nivo 1 Politika i

ciljevi

STRATEŠKI NIVO

TAKTIČKI NIVO

OPERATIVNI

NIVO

Procedure u zdravstvenoj zaštiti

•  Procedure je potrebno razviti za sva operativna polja zdravstvene ustanove u skladu s postojećom zakonskom i podzakonskom regulativom i dobrom praksom

•  U ovom procesu javljaju se različite faze i različite uloge pojedinih nivoa menadzmenta u tim fazama

Procedura u zdravstvu

•  Procedura je serija aktivnosti, zadataka, koraka, i drugih procesa vezanih za liječenje pacijenta, koja kada se preduzima u zadatom redoslijedu, daje propisani rezultat

•  Praćenje procedure treba da proizvede ponovljive rezultate za iste ulazne okolnosti.

•  Zapisane procedure se obično nazivaju instrukcije ili uputstva

•  Procedure visokog nivoa se povremeno nazivaju metodima

Izrada politika i procedura    •  Aktivnosti na izradi politika i procedura

mogu se voditi formiranjem timova za izradu politika i procedura (složenije i zahtjevnije procedure, procedure vezane za rad više organizacionih jedinica) ili zaduživanjem pojedinih članova osoblja za izradu nacrta

•  Izrada svake politike i procedure sastoji se od izrade nacrta i izrade konačnog teksta

•  Nacrt procedure izrađuje tim ili pojedinac, koji je od strane menadžmenta zadužen da obavi taj posao

Izrada politika i procedura    •  Konačan tekst politike i procedure treba

utvrditi prije njenog odobravanja

•  Ove aktivnosti treba da obuhvate:

– povezivanje nacrta sa zakonskom i podzakonskom regulativom

– kontrolu povezanosti i usklađenosti sa već odobrenim politikama i procedurama

– prilagođavanje propisanom obrascu – povezivanje procedura sa zakonskom i

podzakomskom regulativom povjerava se pravnoj službi ustanove

Izrada politika i procedura    

•  Potrebno je posebnom procedurom ili uputstvom definisati šta sadrži nacrt procedure. Prilikom izrade nacrta, ako je riječ o procedurama, treba nastojati standardizovati obrasce koji dokumentuju primenu procedure

Sistem •  Sistem je mreža

medjupovezanih i medjuzavisnih procesa dizajniranih da zadovolje očekivanja potrošača

•  “Sistemsko mišljenje” i redizajn sistema mogu pomoći u pružanju zdravstvenih usluga

•  Organizacija je skup medjuovisnih sistema/podsistema i procesa

Sistem

•  Iz sistemske perspektive, najslabiji podsistem organizacije odredjuje sveukupnu izvedbu

Ako se slabo održava bolnička higijena, onda je i najsofisticiranije liječenje kompromitirano.

Sistem

•  Procesi moraju biti potpuni, a ne “oštećeni”

•  Potrebno je da menadžeri sagledaju lošu pojedinačnu izvedbu kao simptom neuspjeha organizacije (vlastitog!), a ne kao uzrok

•  Potrebno je shvatiti nestalnost procesa –  Varijable na koje se nema uticaja –  Varijable na koje se ima uticaja ( tehnike rada,

obuka osoblja)

Sistem

– Potrebno je pažnju usmjeriti na poboljšanje vitalnih procesa u organizaciji

– Potrebno ih je oblikovati, ažurirati i poboljšati komunikacije

– Potrebno je povećati efikasnost

Zahtjevi za funkcionalnim upravljanjem kvalitetom ( minimum)

•  Jasna organizaciona struktura •  Kontinuirana edukacija kadra •  Dužnosti i odgovornosti ü Operativna procedura

O svemu trebaju postojati zapisi!

Operativni procedura

•  Operativna procedura su poznati već stoljećima u obliku kuharskih recepata

•  Operativna procedura u medicini i zdravstvu znani kao standardna operativna procedura (SOP) – nisu ništa drugo nego kuharski recepti    

Izrada politika i procedura

•  Svrha operativnih procedura je da se osigura da svi djelatnici izvršavaju iste postupke na potpuno isti način, jer se samo tako može osigurati da je i postignuta kvaliteta jednako dobra

Dokumentacija    

•  U dobro ustrojenim radnim jedinicama sve pogreške se bilježe. Ne čini se to zato da se pronađe osoba koja griješi, nego da se potakne na razmišljanje kako se te pogreške mogu izbjeći u budućnosti

Dokumentacija

•  Kako bi se moglo dokazati da je posao dobro obavljen, mora se dokumentirati dosta stvari, odnosno sve se mora zapisati.

Primjer: •  dokumentirati ispis nakon završenog ciklusa sterilizacije instrumenata •  procedura prijema i otpusta bolesnika u bolnici •  liječenje u skladu sa planom liječenja

•  Plan održavanja i provjera

•  Dobro ustrojene radne jedinice će, naravno, imati plan održavanja. Oprema i uređaji se moraju servisirati i ispitivati u određenim vremenskim intervalima i sve to treba dokumentirati.

O svemu trebaju postojati zapisi!