anali garuh jasa dan jeni simpan pinja -...
TRANSCRIPT
Anali
Jeni
p
isis Pen
is Prod
ada Ko
Bers
Diajuk
Guna
Man
F
UNIVER
ngaruh
duk Terh
operasi
sama C
kan untuk m
a memperole
nagement pa
Universita
PROGRA
FAKULTA
RSITAS M
Kualita
hadap K
Simpan
Cabang
SKRIPmemenuhi T
eh Gelar Sa
ada Fakulta
as Muhamm
Oleh
Puji Ast
B100090
AM STUDI
AS EKONO
MUHAMMA
2013
as Pela
Kepuas
n Pinja
Manah
PSI Tugas dan sy
arjana Ekono
as Ekonomi
madiyah Sura
:
tuti
0030
MANAJE
OMI DAN B
ADIYAH S
3
ayanan,
san Kon
am Seja
han Sol
yarat – syara
omi Jurusan
dan Bisnis
akarta
MEN
BISNIS
SURAKAR
Jasa d
nsumen
ahtera
o
at
n
RTA
dan
n
MOTTO
”TERSENYUM DAN BERSYUKURLAH WALAU HIDUP TAK SELALU
SEPERTI YANG KAMU MAU”
“Ikhlas menerima kesalahan, dan belajar dari setiap
kesalahan, karena itu yang akan menjadikanmu kuat
dalam menjalani kehidupan”
Ketika seseorang menyakitimu, anggap saja mereka sebagai amplas. Kamu
mungkin akan terbaret dan terluka, tapi ingatlah pada akhirnya kamu akan
menjadi berkilau dan mereka tak berguna lagi
“Hidup ini pilihan ,apa yang membuat mu sedih, tinggalkan!! Dan apapun yang
membuatmu tersenyum, pertahankan!!”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala doa dan puji syukur kehadirat Allah SWT
Penulis persembahkan karya kecil ini kepada
Teruntuk bapak ku tercinta, terima kasih untuk doa dan kasih sayangmu selama ini.
Teruntuk almarhum Ibu tercinta, terima kasih untuk ridhomu, kasih sayang dan juga
cinta mu yang telah memotifasi anakmu ini untuk membuktikan dan memberikan apa
yang engkau citakan, tak kan pernah terganti kasih sayang dan seluruh
pengorbananmu selama ini Ibu, terima kasih
Kakakku dan Adikku semua, terima kasih atas semua bantuan, motivasi dan
pengertiannya
Diriku, hari ini, esok dan hari depan
Sahabat-sahabatku yang telah menemaniku
Dan memberi semangat bagiku
Seseorang yang selalu menemaniku saat suka maupun duka, terima kasih untuk
semangat, perhatian dan motivasinya
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh jenis produk ,kualitas pelayanan dan jasa terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo.
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo dengan metode purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas, jenis produk dan jasa secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 165,849 > 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa diduga jasa, jenis produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti kebenarannya. Perhitungan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,425 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variable yang paling dominan berpengaruh teradap kepuasan konsumen adalah variable jenis produk tidak terbukti kebenarannya. Kata kunci: jasa, jenis produk kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
vi
ABSTRACT
This study aimed to analyze the effect of product type , quality of service and service to customer satisfaction and analyze the most dominant variable effect on customer satisfaction of commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Data analysis tools used in this research is the multiple linear regression t test , F test and the coefficient of determination ( R2 ) . The population in this study is a commercial loan product customers Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. The samples in this study were 100 clients commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo with purposive sampling method as a sampling technique . Based on the survey results revealed that the results showed that the type of product , quality and service are jointly significant effect on customer satisfaction of commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo . This is evident from the calculations, the value Fcount 165.849 > 2.68 with a probability of 0.000 < 0.05 , so the first hypothesis which states that the alleged service , type of product and service quality and a significant positive effect on the customer satisfaction proven true . Calculations show that service quality has a beta value of 0.425 koefieisen greater when compared to other variables . This indicates that the most influential service quality on customer satisfaction of commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo , so that the second hypothesis which states that the most dominant variable allegedly for influential consumer satisfaction is a variable type of product is not proven true . Keywords : services , product type service quality , customer satisfaction .
vii
Assalaamu
De
salam kep
penulis d
PENGAR
TERHAD
SEJAHTE
syarat unt
pada Univ
Pen
berbagai p
besarnya a
1. Allah
dapat
2. Bapak
Muham
3. Bapak
Ekono
4. Ibu Dr
tulus t
sehing
5. Bapak
u’alalikum
engan mem
pada Nabi M
apat meny
RUH KUA
DAP KEPU
ERA BERS
tuk menyele
versitas Muh
nulis meny
pihak. Pada
atas bantuan
SWT yang
terselesaika
k Dr. H. Triy
mmadiyah S
k Drs. Agus
omi Univers
ra. Chuzaim
telah memb
gga dapat m
k Drs.Fatchu
KA
Wr. Wb.
manjatkan pu
Muhammad
elesaikan p
ALITAS PE
UASAN K
SAMA CA
esaikan pro
hammadiya
yadari kary
a kesempata
n dan doa k
selalu mem
an dengan b
yono,SE., M
Surakarta.
Muqorobin
sitas Muham
mah,MM , s
berikan bany
menyelesaika
urrocman, M
ATA PENG
uji syukur
d SAW, ata
penyusunan
ELAYANA
KONSUME
ABANG MA
gram sarjan
ah Surakarta
a ini tidak
an ini penul
epada:
mberikan ra
baik.
M.Si., selaku
n, MM., sela
mmadiyah S
elaku Pemb
yak masuka
an penulisan
MM. selaku
viii
GANTAR
kehadirat A
as rahmat d
n skripsi y
AN, JASA
EN KOPER
ANAHAN
na (S-1) Jur
a.
k terlepas d
lis menguca
ahmat dan h
u Dekan Fa
aku ketua Ju
Surakarta.
bimbing Skr
an, arahan,
n skripsi ini
Dosen Pem
i
Allah SWT
dan hidayah
yang berjud
DAN JE
RASI SIM
SOLO”. Se
rusan Ekon
dari bantuan
apkan terim
hidayah seh
akultas Ekon
urusan Man
ripsi yang d
bimbingan
i.
mbimbing A
T, shalawat
h-Nya, seh
dul “ANAL
ENIS PRO
MPAN PIN
ebagai salah
nomi Manaj
n dan doa,
ma kasih seb
hingga skrip
nomi Unive
najemen Fak
dengan saba
n kepada pe
Akademik.
serta
ingga
LISIS
DUK
NJAM
h satu
emen
, dari
besar-
psi ini
ersitas
kultas
ar dan
nulis,
6. Untuk alm.Ibu dan Bapak saya yang telah memberikan dorongan dan bantuan
baik material maupun spiritual dengan penuh kasih sayang.
7. Untuk Kakakku (Suyanto,Ida&Sutrisno,Tanti) dan Adik-adik keponakanku
(Rafi, Nova, Vala, Farel dan Kinan) dan juga adik Thyties&Eja serta anakKu
Aiko dan Axel makasih atas dukungan, motivasi dan kasih sayangnya.
8. Untuk teman-temanku mba Yanti ayo ndang lulus … hehehe , Lulu ayo say
semangat nyusul yak hehe , Cintut&litha sayang makasih yak udah jadi
sahabat2 yang selalu temani aku suka duka ,, hehehe.
9. Buat tmn2ku anak menejemen kelas A dan juga temen2 yang lain dono, wiro,
putri, nova, om gun, om sundawa, dokter, aan, ucup, mba una dan yang lain
yang gak bisa ax sebutin satu2, makasih yak buat semangat&motifasinya.
10. Buat yang ada di hatiku selalu ,makasih yak sayang atas semuanya (MA).
11. Untuk AD 5958 EY si Fit makasih yak udah setia dan selalu menemaniku
dimana pun itu ,jangan bandel&berisik lagi yak ,, hehehehe
12. Dan terakhir buat teman2 yang gak tau masih menganggap ku teman atau gak
,ax tetep makasih udah pernah jadi bagian dalam cerita di hidupku, walau
bagaimanapun juga ax bakal tetep sayang kalian semua kok.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan jauh dari sempurna. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua yang membutuhkannya.
Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 06 November 2013
Penulis
PUJI ASTUTI
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .............................................. iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ v
ABSTRAKSI ............................................................................................. vi
ABSTRACT ............................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ............................................................................... viii
DAFTAR ISI .............................................................................................. x
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ................................................................ 6
D. Manfaat Penelitian .............................................................. 6
E. Sistematika Penulisan skripsi ............................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 9
A. Landasan Penelitian ............................................................ 9
1. Kepuasan Konsumen ..................................................... 9
2. Teori Kepuasan Konsumen ............................................ 11
x
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 13
4. Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................. 14
5. Strategi Kepuasan Pelanggan ........................................ 16
B. Penelitian Terdahulu .......................................................... 17
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 19
A. Hipotesis ............................................................................. 19
B. Kerangka dan Keterangan .................................................. 19
C. Definisi Operasional Variabel ............................................. 20
D. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling ............................. 23
E. Data dan Sumber Data ........................................................ 25
F. Metode Pengumpulan Data ................................................. 25
G. Pengukuran Variabel Penelitian ............................................ 26
H. Uji Instrumen ...................................................................... 27
I. Metode Analisis Data ......................................................... 28
BAB IV SEJARAH, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .... 34
A. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................ 34
B. Hasil Penelitian ................................................................... 36
1. Karakteristik Responden ................................................ 37
a. Jenis Kelamin Responden ......................................... 37
b. Umur ......................................................................... 38
c. Maksimal Jangka Waktu ........................................... 39
2. Pengujian Instrumen Penelitian ..................................... 39
a. Uji Validitas .............................................................. 39
xi
b. Uji Reliabilitas .......................................................... 42
3. Pengujian Asumsi Klasik ............................................... 43
a. Uji Normalitas ........................................................... 43
b. Uji Multikolinearitas ................................................. 45
c. Uji Heteroskedatisitas ............................................... 46
4. Analisis Data .................................................................. 47
a. Analisis Regresi Berganda ........................................ 47
b. Uji F ........................................................................... 48
c. Uji T .......................................................................... 49
d. Koefisien Determinasi (R2) ....................................... 50
C. Pembahasan ........................................................................ 51
1. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen ....... 51
2. Pengaruh Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen ............. 52
3. Pengaruh Jenis Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
....................................................................................... 52
BAB V PENUTUP ................................................................................ 56
A. Kesimpulan ......................................................................... 56
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................... 57
C. Saran ................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Distribusi Jenis Kelamin Responden .................................... 37
Tabel 4.2. Distribusi Umur Responden .................................................. 38
Tabel 4.3. Distribusi Jangka Waktu Pinjaman Responden .................... 39
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel Jenis Produk (X1) ...................... 40
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas (X2) ............................. 40
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Variabel Jasa (X3) ..................... 41
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Peminjaman (Y) ..... 42
Tabel 4.8. Hasil Uji Realibitas ................................................................ 43
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Normalitas .................................................... 44
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Multikolinearitas ......................................... 45
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ..................................... 46
Tabel 4.12. Hasil Analisis Regresi linear Berganda ................................. 47
Tabel 4.13. Hasil Uji t .............................................................................. 48
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ..............................................................
xiv