analisa customers switching behavior pada bank syariah …
TRANSCRIPT
ANALISA CUSTOMERS SWITCHING BEHAVIOR PADA BANK
SYARIAH DENGAN PENDEKATAN PUSH-PULL FACTORS
(Studi pada nasabah Bank Jatim Syariah di Kota Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Fahrizal Ilmi
201410160311187
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
ii
ii
ii
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya pada kita semua. Merupakan suatu anugerah yang tak ternilai bagi
penulis bisa memperoleh ilmu dan berkesempatan menerapkannya dalam sebuah
karya tulis ilmiah berbentuk skripsi dengan judul “Analisa customers switching
behavior pada bank syariah dengan pendekatan push-pull factors (studi pada
nasabah bank jatim syariah di kota malang)”. Skripsi ini dimaksudkan untuk
memenuhi persyaratan mencapai gelar Sarjana Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan, serta dukungan
dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Eko Handayanto, M.M. selaku dosen pembimbing I yang telah sabar
membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi yang berarti bagi
penulis dari awal hingga akhir dalam penyusunan skripsi.
5. Drs. Dicky Wisnu UR., M.M. selaku dosen pembimbing II yang telah sabar
membimbing, mengarahkan dan memotivasi dalam penyusunan skripsi.
6. Dra. Erna Retna Rahadjeng, M.M. selaku dosen wali yang mendukung proses
studi penulis khususnya dalam memberikan bimbingan perencanaan studi setiap
semesternya.
7. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen yang telah memberikan ilmu kepada
penulis disaat mengikuti perkuliahan selama ini.
8. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua, bapak dan ibu, saudara
kakak dan adik yang tak pernah berhenti memberikan semangat dan dorongan
iii
baik moral maupun materil kepada saya selama kuliah hingga mendapat gelar
sarjana.
9. Terima kasih juga kepada keluarga besar Asrama Sarabakawa, HPMT dan
MD14 yang telah menjadi keluarga kedua diperantauan.
10. Kepada semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari adanya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh
karena itu, penulis dengan senang hati menerima semua kritik maupun saran agar
lebih baik kedepannya. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 30 Juni 2021
Fahrizal Ilmi
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ……………………………………………………………………i
ABSTRACT ......................................................................................................i
KATA PENGANTAR.......................................................................................ii
DAFTAR ISI.....................................................................................................iv
DAFTAR TABEL.............................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................viii
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................6
1.3 Batasan Masalah...................................................................................7
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian.............................................................7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu.............................................................................9
2.2 Teori dan Kajian Pustaka ...................................................................10
2.3 Kerangka Pikir....................................................................................18
2.4 Hipotesis.............................................................................................18
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian..................................................................22
3.2 Jenis Penelitian...................................................................................22
3.3 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel........................................22
3.4 Definisi Operasional...........................................................................24
3.5 Jenis dan Sumber Data........................................................................25
v
3.6 Teknik Pengumpulan Data..................................................................26
3.7 Pengujian Instrumen............................................................................27
3.8 Uji Asumsi Klasik...............................................................................28
3.9 Metode Analisis Data..........................................................................30
3.10 Pengujian Hipotesis...........................................................................33
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristis Responden......................................................................34
4.2 Uji Instrumen.......................................................................................36
4.3 Uji Asumsi Klasik................................................................................45
4.4 Analisis Data........................................................................................49
4.5 Uji Hipotesis........................................................................................51
4.6 Pembahasan.........................................................................................52
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan..........................................................................................55
5.2 Saran....................................................................................................55
5.3 Keterbatasan penelitian........................................................................56
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 58
LAMPIRAN ...................................................................................................... 60
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Perkembangan Perbankan Syariah ................................................. 2
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 9
Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................... 25
Tabel 3.2 Skor Jawaban Responden ............................................................. 27
Tabel 3.3 Rentang Skala .............................................................................. 31
Tabel 4.1 Karakteristik Responden .............................................................. 34
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas ............................................................. 36
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas ......................................................... 38
Tabel 4.4 Dist. Frek Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen .................... 39
Tabel 4.5 Dist. Frek Terhadap Variabel Norma Subjektif ........................... 41
Tabel 4.6 Dist. Frek Terhadap Variabel Customers Switching Behavior .... 43
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 45
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolineritas ............................................................ 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedasitas ............................................................. 47
Tabel 4.10 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................... 48
Tabel 4.11 Interpretasi Hasil Uji Autokorelasi ............................................ 48
Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................ 49
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............................................ 50
Tabel 4.14 Hasil Uji T .................................................................................. 51
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir...........................................................................18
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner. ................................................................................. 61
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden ............................................. 63
Lampiran 3 Karakteristik Responden ........................................................... 66
Lampiran 4 Distribusi Frekuensi .................................................................. 68
Lampiran 5 Uji Validitas .............................................................................. 71
Lampiran 6 Uji Reliabilitas .......................................................................... 72
Lampiran 7 Analisis Regresi Linear Berganda.............................................73
Lampiran 8 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 73
1. Uji Normalitas.....................................................................................73
2. Uji Multikolinearitas...........................................................................74
3. Uji Heterokedasitas.............................................................................74
4. Uji Autokorelasi..................................................................................74
58
DAFTAR PUSTAKA
Ascarya. (2013). Akad dan Produk Bank Syariah. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Bansal, Harvir, S., Taylor, Shirley, F., james, Yannik, St. 2005. Migrating to New Service Providers : Toward a Unifying Framework of Consumers; Switching Behaviors. Journal of the Academy of marketing Science. Vol. 33, No.1, Pages : 96-155
Cahyani, A.S., Saryadi & Sendhang N (2013). Pengaruh Persepsi Bunga Bank dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Pada Bank BNI Syariah di Kota Semarang, Diponegoro Journal Of Sosial and Politic. Hal. 1-8. Semarang: Universitas Diponegoro.
Chuang, Yi-Fei and Yang-Fei Tai, (2016),"Research on Customer Switching Behavior in the Service Industry", Management Research Review, Vol. 39 Iss 8
Dendawijaya, Lukman. 2001. Manajemen Perbankan. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ferdinand. 2005. Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2. BP Universitas Diponogoro : Semarang
Hawkins, Del, I., Roger, J.B., and Kenneth, A.C. 2007. Consumer Behavior Building Marketing Strategy, Tenth Edition, McGraw-Hill Irwin, New York.
Irawan,Andry, Nurhayati Indiyastuti dan Suliyanto. 2010. “Pengaruh Kualitas Fitur, Desain, Iklan, Kepuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keinginan Berpindah Merek Handpone’’, Jurnal Manajemen, Vol. 11 No.1 (p.83-106)
Jannah, Mya Laila. (2020). Determinan Minat Mahasiswa Bekerja Di Bank Syariah (Studi pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas Muhammadiyah ponorogo). Skripsi 2020. Hal: 33
Jannah, Anisa Miftahul., dan Widodo. Ary. (2018). Pengaruh persepsi Bank Syariah di Indonesia terhadap Customer Switching Intention dengan Customer Saticfation sebagai Mediator. Jurnal Sekretaris dan Administrasi Bisnis Vol 2, No.1: 41-45
Jaya, Lukito. 2016. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Customers Switching Behavior Dalam Industri Retail Banking Pada Bank BCA. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 52. No. 11 . Hlm. 114-141
59
Keaveney, S.M. 2018. Customers Switching Behavior in Services Industries : An Explanatory Study, American Marketing Association. Vol. 59. No. 2. Pages : 71 – 82.
Kuncoro, Mudrajat. 2013. Metode riset untuk bisnis & Ekonomi. Edisi ke Empat. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi dan Ikhsan. 2015. Praktikum Metode dan Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Munandar. 2014. Pengaruh Sikap dan Norma Subjektif Terhadap Niat menggunakan Produk Perbankan Syariah pada Bank Aceh Syariah di Kota Lhokseumawe. Jurnal Visioner & Strategis. Vol. 3. No. 2. Hlm. 73-80
Nelloh, L.A.M dan Liem, C.C.P. 2011. Analisis Switching Intention Pengguna Jasa Layanan Rumah Kos di Siwalankerto : Pperspektif Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 6
Papalapu, Bill Jezy Nico. 2015. The Impact of Push, Pull, and Mooring to Customers Switching Behavior (Case Study on Customer Indovision in Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Vol. 15. No. 04
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi penelitian Bisnis. Edisi ke 1. Jakarta Selatan: Salemba Empat.
Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung
Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta. Pustaka Baru Press.
Syah, Sri Rahayu, Ibrahim, Sufardi. 2018. Switching Behavior Nasabah Bank: Tinjauan Empiris Teori Keperilakuan di Kota Makasar. Prosiding Seminar Hasil Penelitian (SNP2M) 2018, (pp.7-12)
Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Triastiti, Rahayu & Saputro, Dwi, S. 2013. Pengaruh Sikap dan Norma Subjektif Terhadap Niat Beli Mahasiswa Konsumen Potensial Produk Pasta Gigi Pepsodent. Gema, Vol. 25. No. 46. Hlm. 1210-1213
Weni. H, dan Rizal, E.H. 2008. Analisis Pengaruh Hubungan Antara Service Quality, Customers Satisfaction dan Switching Cost Terhadap Customers Loyalti. Usahawan. No. 3
Z.K. Zhang, et all. 2012. Online Service Behavior : The Case of Blog Service Provider. Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 13, No. 3
58