analisa kualitas pelayanan menggunakan metode …

ANALISA KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

DAN DIAGRAM KARTESIUS PADA LAYANAN PEMBAYARAN PLN DI PT PELANGI

INDODATA

Oleh Phoenix Chintami Kosasih

NIM: 004200700065

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Akademik Mencapai Gelar Strata Satu

pada Fakultas Teknik Program Studi Teknik Industri

2014

LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING

Skripsi berjudul “Analisa Kualitas Pelayanan Menggunakan

Metode SERVQUAL dan Diagram Kartesius pada Layanan

Pembayaran PLN di PT Pelangi Indodata“ yang disusun dan

diajukan oleh Phoenix Chintami Kosasih sebagai salah satu

persyaratan untuk mendapatkan gelar Strata Satu (S1) pada Fakultas

Teknik telah ditinjau dan dianggap memenuhi persyaratan sebuah

skripsi. Oleh karena itu, Saya merekomendasikan skripsi ini untuk

maju sidang.

Cikarang, Indonesia, 29 Agustus 2014

Ir. Hery Hamdi Azwir, M.T.

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisa Kualitas

Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Diagram

Kartesius pada Layanan Pembayaran PLN di PT Pelangi

Indodata” adalah hasil dari pengetahuan terbaik Saya dan belum

pernah diajukan ke Universitas lain maupun diterbitkan baik sebagian

maupun secara keseluruhan.

Cikarang, Indonesia, 29 Agustus 2014

Phoenix Chintami Kosasih

ANALISA KUALITAS PELAYANAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN

DIAGRAM KARTESIUS PADA LAYANAN

PEMBAYARAN PLN DI PT PELANGI INDODATA

Oleh

Phoenix Chintami Kosasih

NIM: 004200700065

Disetujui oleh,

Ir. Hery Hamdi Azwir, M.T.

Pembimbing Skripsi

Herwan Yusmira, B.Sc. MET, MTech Ketua Program Studi Teknik Industri

ABSTRAK

PT Pelangi Indodata adalah perusahaan yang menyediakan jasa voucher elektrik

game, voucher elektrik pulsa, dan layanan pembayaran PLN. Pencapaian target

layanan pembayaran PLN pada bulan Februari 2014 belum tercapai, sehingga

diperlukan kemampuan perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Apabila kebutuhan pelanggan diketahui dan perusahaan dapat memuaskan

pelanggan, dampaknya adalah meningkatnya transaksi dan target layanan

pembayaran PLN dapat tercapai. Metode yang digunakan untuk mengukur

kualitas jasa yaitu SERVQUAL, sedangkan metode yang dipakai untuk

mengetahui prioritas utama pelanggan adalah Diagram Kartesius (Importance

Performance Analysis). SERVQUAL mencakup lima aspek yaitu Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Nilai SERVQUAL adalah

nilai yang didapatkan dari nilai ekspektasi pelanggan dikurangi dengan nilai

persepsi pelanggan. Apabila nilai SERVQUAL adalah negatif atau nol, maka

pelanggan puas, begitu pula sebaliknya. Berdasarkan pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada PT. Pelangi

Indodata: aspek Tangibles adalah aspek dimana pelanggan sudah puas, sedangkan

aspek Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy dirasa kurang puas

oleh pelanggan. Sementara itu, prioritas utama yang perlu diperbaiki oleh

perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas jasa perusahaan berdasarkan

Diagram Kartesius adalah aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan

Empathy.

Kata kunci: layanan pembayaran PLN, kepuasan pelanggan, kualitas jasa,

SERVQUAL, Diagram Kartesius, Importance Performance Analysis.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan YME yang telah memberikan hikmat dan karuniaNya

atas terselesaikan laporan Tugas Akhir ini yang berjudul “Analisa Kualitas

Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Diagram Kartesius pada

Layanan Pembayaran PLN di PT Pelangi Indodata”.

Dalam pelaksanaan dan penyusunan Laporan Tugas Akhir ini, penulis

mendapatkan banyak bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu

pada kesempatan ini penulis bermaksud menyampaikan rasa terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada:

1. Mr. Ir. Hery Hamdi Azwir, M.T., selaku Dosen Pembimbing selama

melakukan Tugas Akhir ini.

2. Mr. Dr. Ing Erwin Sitompul, selaku Dekan Fakultas Teknik.

3. Mr. Herwan Yusmira, BSc. MET. Dipl-Mtech, selaku Ketua Jurusan Teknik

Industri.

4. Segenap keluarga besar yang memberikan dukungan dan motivasi yang tak

terhingga.

5. Seluruh dosen, staf pekerja dan staf administrasi di President University.

6. Semua teman-teman angkatan 2006 & 2007 di President University, yang

tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih semuanya.

Dan sebagai penutup laporan ini, penulis juga mengucapkan banyak terima kasih

kepada seluruh karyawan/karyawati PT Pelangi Indodata yang telah membantu

penulis selama penyusunan Tugas Akhir ini, baik yang secara langsung maupun

secara tidak langsung. Semoga Tugas Akhir yang dibuat ini dapat memberikan

manfaat kepada setiap orang yang membacanya.

DAFTAR ISI

LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING ................................................ i

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................ iii

ABSTRAK ...................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR .................................................................................... v

DAFTAR ISI .................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix

DAFTAR TERMINOLOGI ............................................................................. x

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................ 1

1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1

1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 2

1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 2

1.4. Pembatasan Masalah ......................................................................... 3

1.5. Sistematika Penulisan ....................................................................... 3

BAB II. STUDI PUSTAKA ........................................................................... 4

2.1. Kualitas Menciptakan Pelanggan yang Sesungguhnya ..................... 4

2.2. Kualitas Jasa ...................................................................................... 4

2.2.1. Aspek Kualitas Jasa .................................................................. 6

2.3. Diagram Kartesius (Importance Performance Analysis) .................. 8

2.4. Penelitian Survei ............................................................................... 10

2.4.1. Pengertian Penelitian Survei ..................................................... 10

2.4.2. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ........................ 11

2.4.3. Metode Pengambilan Sampel ................................................... 13

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 14

3.1. Alur Penelitian .................................................................................. 14

3.2. Observasi Awal ................................................................................. 15

3.3. Identifikasi Masalah .......................................................................... 15

3.4. Studi Literatur ................................................................................... 15

3.5. Pengumpulan dan Pengolahan Data ................................................ 15

2.4.1. Desain Pengambilan Sampel ..................................................... 16

3.6. Analisis Data ..................................................................................... 16

3.7. Kesimpulan dan Studi Lanjutan ........................................................ 16

BAB IV. DATA DAN ANALISIS .................................................................. 17

4.1. Gambaran Perusahaan ....................................................................... 17

4.2. Pengumpulan Data ........................................................................... 19

4.2.1. Kuesioner Pendahuluan ............................................................. 20

4.2.1.1. Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan ............................ 20

4.2.1.2. Uji Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan ........................ 22

4.3. Pengolahan Data ............................................................................... 23

4.3.1. Kuesioner .................................................................................. 23

4.3.1.1. Uji Validitas Kuesioner .................................................. 23

4.3.1.2. Uji Reliabilitas Kuesioner .............................................. 25

4.3.1.3. Pengujian Hipotesa ........................................................ 26

4.4. Analisis ............................................................................................. 29

4.4.1. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ....................................... 29

4.4.2. Analisis Diagram Kartesius (IPA) ............................................ 33

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 38

5.1. Kesimpulan ........................................................................................ 38

5.2. Studi Lanjut ........................................................................................ 38

REFERENSI .................................................................................................... 39

LAMPIRAN ..................................................................................................... 40

Lampiran 1 Kuesioner ........................................................................ 40

Lampiran 2 Data Hasil Kuesioner Ekspektasi .................................... 45

Lampiran 3 Data Hasil Kuesioner Persepsi ........................................ 46

Lampiran 4 Data Hasil SPSS 16 Tes Reliabilitas Ekspektasi ............ 47

Lampiran 5 Data Hasil SPSS 16 Tes Reliabilitas Persepsi ................ 48

Lampiran 6 Data Hasil SPSS 16 Tes Validitas Ekspektasi ................ 49

Lampiran 7 Data Hasil SPSS 16 Tes Validitas Persepsi .................... 50

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Data pencapaian transaksi bulanan layanan pembayaran PLN....... 19

Tabel 4.2 Hasil uji validitas ekspektasi kuesioner pendahuluan ..................... 20

Tabel 4.3 Hasil uji validitas persepsi kuesioner pendahuluan ........................ 21

Tabel 4.4 Hasil uji reliabilitas ekspektasi kuesioner pendahuluan ................. 22

Tabel 4.5 Hasil uji reliabilitas persepsi kuesioner pendahuluan ..................... 23

Tabel 4.6 Hasil uji validitas ekspektasi kuesioner .......................................... 24

Tabel 4.7 Hasil uji validitas persepsi kuesioner .............................................. 24

Tabel 4.8 Hasil uji reliabilitas ekspektasi kuesioner ....................................... 25

Tabel 4.9 Hasil uji reliabilitas persepsi kuesioner .......................................... 26

Tabel 4.10 Hasil uji t sampel berpasangan kuesioner ..................................... 29

Tabel 4.11 Nilai kesenjangan kualitas jasa (SERVQUAL) ............................ 30

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Diagram kartesius........................................................................ 9

Gambar 3.1 Alur metodologi penelitian ......................................................... 14

Gambar 4.1 Struktur organisasi perusahaan ................................................... 17

Gambar 4.2 Alur proses pekerjaan .................................................................. 18

Gambar 4.3 Grafik nilai kesenjangan kualitas jasa (SERVQUAL) ................ 30

Gambar 4.4 Diagram kartesius aspek Tangibles ............................................. 34

Gambar 4.5 Diagram kartesius aspek Reliability ............................................ 34

Gambar 4.6 Diagram kartesius aspek Responsiveness.................................... 35

Gambar 4.7 Diagram kartesius aspek Assurance ............................................ 36

Gambar 4.8 Diagram kartesius aspek Empathy .............................................. 36

DAFTAR TERMINOLOGI

Kepuasan pelanggan : Suatu perasaan menyenangkan atau mengecewakan yang

dialami berdasarkan evaluasi pengguna jasa dari kinerja

produk/jasa dibandingkan dengan harapan pengguna jasa.

Kualitas jasa : Tingkat perbedaan antara keinginan pelanggan dengan

persepsi pelanggan.

Tangibles : Tampilan fisik dari perusahaan seperti : penampilan

karyawan, tampilan fasilitas perusahaan.

Reliability : Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara tepat dan dapat diandalkan.

Responsiveness : Komitmen perusahaan untuk membantu pelanggan dan

menyediakan pelayanan yang cepat.

Assurance : Kesopanan dan keterampilan karyawan perusahaan serta

kemampuan dari karyawan untuk dapat memberikan rasa

aman dan dapat dipercaya kepada pelanggan.

Empathy : Perhatian secara personal yang diberikan perusahaan

terhadap pelanggan.

Diagram Kartesius : Suatu alat atau metode yang digunakan untuk mengetahui

atau menentukan prioritas perbaikan berdasarkan hasil

nilai persepsi dan ekspektasi pengguna jasa.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring berkembangnya jaman dan pesatnya perkembangan teknologi dewasa ini,

hampir segala sesuatu dapat dilakukan dengan menggunakan teknologi internet.

Teknologi internet juga mendorong banyak perusahaan berlomba-lomba untuk

mengadopsi teknologi yang terkini demi meningkatkan kemudahan komunikasi,

kemudahan transaksi, dan kemudahan-kemudahan lainnya. Salah satu teknologi

internet yang banyak digunakan dalam memudahkan transaksi adalah sebuah

sistem yang disebut ”Payment Point Online Bank” yang disingkat sebagai PPOB.

Sistem PPOB adalah sebuah sistem layanan pembayaran online multipayment

yang diselenggarakan oleh Perusahaan Listrik Negara (PLN), PT Telkom, PDAM,

publisher game, penyedia jasa telekomunikasi, dll yang bekerjasama dengan

pihak perbankan dan provider rekanan, sehingga memberikan kesempatan bagi

masyarakat dalam menciptakan lapangan kerja baru.

Berangkat dari peluang tersebut didirikanlah PT Pelangi Indodata pada tahun

2009 yang pada awalnya menyediakan voucher fisik game online (gesek). Seiring

dengan meningkatnya permintaan, maka untuk mempermudah transaksi PT

Pelangi Indodata membuat sebuah server, sehingga metode penjualan berubah

dari voucher fisik game menjadi voucher elektrik (e-voucher) game dan

memperluas cakupan usahanya dengan menambahkan produk voucher elektrik (e-

voucher) pulsa serta layanan pembayaran PLN yaitu pembayaran paska bayar

PLN dan token PLN. Adapun layanan pembayaran PLN ini baru dimulai pada

bulan Oktober 2012.

Pada tahun 2014 PT Pelangi Indodata memberikan target layanan pembayaran

PLN yaitu sebesar 100.000 transaksi / bulan dari segmen retail. Pencapaian pada

bulan Februari 2014 adalah 77.513 transaksi. Dalam rangka memenuhi target

tersebut dibutuhkan kemampuan perusahaan untuk memahami apa yang menjadi

kebutuhan pelanggan. Menurut Kotler (2008) perasaan mengecewakan atau

menyenangkan pengguna jasa yang dialami berdasarkan evaluasi dari hasil

produk/jasa tersebut terhadap apa yang diharapkan pengguna jasa merupakan

definisi dari kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan tinggi (pelanggan

puas) dapat terjadi ketika hasil produk/jasa melebihi dari apa yang diharapkan

pelanggan. Dampak dari pelanggan yang puas adalah meningkatnya transaksi dan

target penjualan dapat tercapai.

Saat ini PT Pelangi Indodata memfokuskan strategi bisnisnya untuk

memenangkan persaingan bisnis. Hal ini menunjukkan perusahaan belum

mempunyai antusiasme terhadap kepentingan pelanggan. Sementara di pihak

lainnya suatu jasa atau produk diciptakan untuk pelanggan sehingga perusahaan

perlu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan agar dapat meningkatkan

kinerja perusahaan dan memperbaiki kinerja yang kurang hingga akhirnya target

dapat tercapai. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai

prioritas dan harapan dari pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

perusahaan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN di

PT Pelangi Indodata?

2. Apakah prioritas utama yang diharapkan pelanggan terhadap perusahaan

untuk ditingkatkan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN di

PT Pelangi Indodata.

2. Mengetahui prioritas utama yang diharapkan pelanggan terhadap perusahaan

untuk ditingkatkan.

1.4. Pembatasan Masalah

Pada pelaksanaan Tugas Akhir ini penelitian yang dilakukan hanya dibatasi pada

pokok-pokok tersebut dibawah ini :

1. Penelitian dilakukan di PT Pelangi Indodata terhadap layanan pembayaran

PLN, yaitu: pembayaran paska bayar PLN dan token PLN.

2. Penelitian dibatasi hanya pada bidang retail yang melayani transaksi langsung

ke masyarakat (end users).

3. Pembagian kuesioner terhadap pelanggan yang telah berlangganan minimal 1

tahun dan tidak memiliki kedekatan khusus dengan pemilik perusahaan.

1.5. Sistematika Penulisan

Secara garis besar penulisan hasil penelitian ini disusun dalam sistematika

penulisan sebagai berikut:

BAB I. PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, dan sistematika

penulisan.

BAB II. STUDI PUSTAKA

Dalam bab ini berisi penjelasan mengenai teori, prinsip, konsep

dasar dan informasi lainnya yang berkaitan dengan Service Quality

dan Importance Performance Analysis.

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini dibahas tentang rancangan penelitian, sampel

penelitian, instrumen penelitian dan teknik pengumpulan data

berdasarkan teori yang didapat dari studi pustaka.

BAB IV. DATA DAN ANALISIS

Dalam bab ini dijelaskan tentang penyajian data, metode

pengolahan data, serta analisis data.

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini disajikan tentang kesimpulan dari penelitian dan

saran peneliti untuk penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan

perbaikan yang mungkin dapat bermanfaat bagi perusahaan.

BAB II

STUDI PUSTAKA

2.1. Kualitas Menciptakan Pelanggan yang Sesungguhnya

Pelayanan yang unggul akan menciptakan pelanggan yang sesungguhnya yaitu

pelanggan yang merasa senang karena memilih perusahaan tersebut setelah

mengalami kinerja perusahaan, dan pelanggan tersebut akan terus menggunakan

jasa perusahaan serta membicarakan kinerja baik perusahaan kepada yang lainnya.

Pelayanan unggullah yang membedakan suatu perusahaan dengan perusahaan

lainnya yang sejenis dikarenakan perusahaan mengerti kebutuhan pelanggan.

Walaupun perusahaan sejenis mempunyai peralatan yang sama, fasilitas yang

sama dan kesamaan dalam produk atau jasa yang ditawarkan namun pelayanan

perusahaan tidak dirasakan sama oleh pelanggan. Pelanggan merespon pada

pelayanan yang unggul dikarenakan mereka merasakan nilai lebih dari perusahaan

tersebut dibandingkan perusahaan sejenis (Zeithaml, 1990). Pelayanan yang

unggul menciptakan pelanggan yang puas.

Menurut Goetsch (2006) bila kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama dari

perusahaan, maka sebuah perusahaan perlu berpusat pada pelanggan. Kunci untuk

membentuk perusahaan yang berpusat pada pelanggan adalah menempatkan

karyawan tetap dekat dengan pelanggan dan memberikan ijin pada karyawan

untuk dapat melakukan tindakan yang diperlukan dalam memuaskan pelanggan.

Hanya interaksi dari karyawan dan pelanggan lah yang merupakan elemen penting

untuk memulai perusahaan yang berpusat pada pelanggan.

2.2. Kualitas Jasa

Seperti yang diketahui bersama, jasa tidak memiliki wujud fisik (intangible). Oleh

karena itu kriteria pelanggan dalam menilai suatu jasa adalah beragam dan sulit

untuk dapat ditafsirkan secara tepat, lain halnya dengan produk yang kualitasnya

adalah sama walau dijual di tempat yang berbeda-beda.

Menurut Zeithaml (1990) berdasarkan hasil penelitiannya tema umum yang

didapatkan mengenai kualitas jasa adalah:

1. Kualitas suatu produk lebih mudah dievaluasi daripada kualitas suatu jasa.

Oleh karenanya, kriteria yang digunakan pembeli untuk menilai kualitas suatu

jasa akan lebih sulit untuk diketahui oleh penjual. Penilaian pembeli terhadap

kualitas jasa perawatan gigi adalah lebih sulit dan beragam daripada penilaian

pembeli terhadap kualitas dari mobil.

2. Pembeli tidak menilai kualitas jasa hanya berdasarkan hasil akhir dari jasa

tersebut (misalnya: bagaimana hasil tambalan gigi pembeli sehabis menambal

gigi), akan tetapi pembeli juga mempertimbangkan proses saat menerima jasa

tersebut (misalnya: bagaimana ramahnya, responsifnya dokter gigi saat

melakukan penambalan gigi pembeli).

3. Satu-satunya kriteria yang masuk perhitungan dalam menilai kualitas jasa

ditentukan oleh pembeli. Hal ini berarti hanya pembeli yang menilai kualitas,

penilaian kualitas dari pihak lainnya tidak ada artinya. Persepsi kualitas suatu

jasa ditentukan dari seberapa baiknya penjual berjualan berhadapan dengan

ekspektasi pembeli mengenai bagaimana seharusnya penjual berjualan.

Kualitas jasa adalah tingkat perbedaan antara keinginan atau ekspektasi pelanggan

dengan persepsi pelanggan. Kualitas jasa dianggap baik bila jasa yang diterima

pelanggan sama dengan keinginan pelanggan atau bila jasa yang diterima

melebihi keinginan pelanggan. Demikian pula kualitas jasa dianggap buruk bila

jasa yang diterima pelanggan lebih rendah dari keinginan pelanggan.

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan yaitu

(Zeithaml, 1990):

1. Komunikasi antar teman ke teman yaitu berupa rekomendasi dari teman atau

tetangga mengenai jasa perusahaan mana yang lebih baik.

2. Kebutuhan pribadi pelanggan, dimana kebutuhan pribadi seseorang akan

berbeda dengan orang lain.

3. Pengalaman masa lalu pelanggan juga berperan penting dalam pengambilan

keputusan pelanggan mengenai jasa perusahaan mana yang akan digunakan.

4. Yang terakhir adalah komunikasi eksternal yaitu berupa iklan televisi, brosur,

selebaran dan sebagainya yang berisikan pesan langsung maupun tidak

langsung kepada pelanggan.

2.2.1 Aspek Kualitas Jasa

Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa adalah SERVQUAL,

dengan rumus:

Nilai kualitas jasa (SERVQUAL) = Nilai Ekspektasi – Nilai Persepsi (2-1)

Dimana:

Nilai kesenjangan > 0 maka pelanggan tidak puas

Nilai kesenjangan ≤ 0 maka pelanggan puas

Adapun aspek-aspek yang merupakan tolok ukur dari kualitas jasa adalah

(Zeithaml, 1990):

1. Aspek Tangibles

Aspek ini adalah berupa tampilan fisik dari perusahaan seperti: penampilan

karyawan, tampilan fasilitas perusahaan, tampilan peralatan perusahaan, dan

tampilan peralatan komunikasi perusahaan.

Atribut yang menyertai aspek Tangibles diantaranya:

- Karyawan berpenampilan rapi.

- Kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan dari gedung perusahaan.

- Perusahaan memiliki fasilitas yang lengkap.

- Tata letak jenis layanan seperti brosur, daftar harga, dan lainnya

ditempatkan secara strategis dan terlihat menarik.

- Perusahaan mempunyai peralatan yang terkini.

2. Aspek Reliability

Yang dimaksud dengan aspek ini adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat dan dapat

diandalkan.

Atribut yang menyertai aspek Reliability diantaranya:

- Perusahaan tepat waktu menyediakan jasanya.

- Perusahaan melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

- Jadwal pelayanan perusahaan selalu diperbaharui dan pelayanan sesuai

dengan jadwal.

- Perusahaan memberikan jasanya tanpa ada kesalahan.

- Perusahaan memberikan jasanya sesuai dengan yang diinstruksikan oleh

pelanggan (sesuai kemauan pelanggan).

3. Aspek Responsiveness

Aspek ini berisi tentang komitmen perusahaan untuk membantu pelanggan

dan menyediakan pelayanan yang cepat.

Atribut yang menyertai aspek Responsiveness diantaranya:

- Perusahaan memberikan respon secara cepat tanggap terhadap masalah

pelanggan.

- Perusahaan memberikan pelayanan yang cepat.

- Karyawan perusahaan memiliki kemauan untuk membantu pelanggan.

- Karyawan perusahaan memberitahukan pelanggan kapan pelayanan akan

dilakukan secara tepat dan sesuai.

- Karyawan perusahaan selalu siap membantu pelanggan saat dibutuhkan.

4. Aspek Assurance

Yang dimaksud dengan aspek ini yaitu kesopanan dan keterampilan karyawan

perusahaan serta kemampuan dari karyawan untuk dapat memberikan rasa

aman dan dapat dipercaya kepada pelanggan.

Atribut yang menyertai aspek Assurance diantaranya:

- Karyawan perusahaan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

- Perusahaan menyediakan keamanan bertransaksi bagi pelanggan.

- Karyawan perusahaan selalu bersikap sopan terhadap pelanggan.

- Karyawan perusahaan dapat dipercaya dalam melayani pelanggan.

- Karyawan perusahaan memiliki keterampilan yang dibutuhkan saat

melayani pelanggan.

5. Aspek Empathy

Aspek ini adalah mengenai perhatian secara personal yang diberikan

perusahaan terhadap pelanggan.

Atribut yang menyertai aspek Empathy diantaranya:

- Perusahaan memberikan jasanya secara personal kepada masing-masing

pelanggan.

- Jam operasional perusahaan dapat diakses oleh setiap pelanggan secara

nyaman.

- Perusahaan mengetahui keinginan pelanggan.

- Karyawan perusahaan memahami bila ada kebutuhan khusus yang

diperlukan oleh pelanggan.

- Perusahaan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan.

2.3. Diagram Kartesius (Importance Performance Analysis)

Diagram Kartesius pertama kali diciptakan oleh John A. Martilla dan John C.

James. Diagram ini berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu

dengan cara membuat perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap

perusahaan dengan ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap perusahaan.

Langkah-langkah dalam membuat Diagram Kartesius adalah (Rahmawati, 2010):

1. Menentukan nilai rata-rata dari masing-masing atribut persepsi pelanggan,

yang dilambangkan dengan X dan menentukan nilai rata-rata dari masing-

masing atribut harapan pelanggan, yang dilambangkan dengan Y sehingga

membentuk perpotongan garis tegak lurus atau kuadran seperti yang dapat

dilihat pada gambar 2.1.

2. Masukkan nilai atribut persepsi pelanggan sebagai titik X dan nilai atribut

harapan pelanggan sebagai titik Y pada kuadran tersebut, sehingga setiap

atribut memiliki titik potong masing-masing (X,Y).

3. Setiap titik atribut akan berada pada kuadran dan dianalisa berdasarkan arti

dari posisi titik atribut pada kuadran.

Gambar 2.1 Diagram kartesius (Prasetyawati, 2014)

Keterangan masing-masing kuadran adalah sebagai berikut (Rahmawati, 2010):

a. Kuadran I (Prioritas Utama)

Bila atribut berada pada kuadran ini maka atribut tersebut merupakan atribut

yang dinilai penting oleh pelanggan namun perusahaan belum dapat

memperlihatkan hasil yang baik sehingga pelanggan kurang puas.

b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut yang berada pada kuadran ini adalah atribut yang dinilai penting oleh

pelanggan dan perusahaan sudah memperlihatkan hasil yang baik sehingga

pelanggan merasa puas.

c. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Bila atribut berada pada kuadran ini maka atribut tersebut dinilai kurang

penting oleh pelanggan dan perusahaan belum mampu memperlihatkan hasil

yang baik sehingga pelanggan kurang puas.

d. Kuadran IV (Berlebihan)

Atribut yang berada pada kuadran ini adalah atribut yang dinilai kurang

penting oleh pelanggan akan tetapi perusahaan memperlihatkan hasil yang

baik. Atribut pada kuadran ini semestinya tidak menjadi prioritas perusahaan.

Persepsi

Kuadran III

Prioritas Rendah

Harapan

Kuadran I

Prioritas Utama

Kuadran II

Pertahankan Prestasi

Kuadran IV

Berlebihan

2.4. Penelitian Survei

2.4.1. Pengertian Penelitian Survei

Berdasarkan Singarimbun (1989) yang dimaksud dengan penelitian survei adalah

penelitian yang hanya menggunakan kuesioner sebagai metode primer dalam

mengumpulkan data dimana sampelnya terdiri dari satu populasi. Biasanya

individu adalah satuan unit analisis pada penelitian survei. Untuk penelitian

tertentu, unit analisis mungkin merupakan pasangan suami istri atau keluarga

secara menyeluruh namun satu individu hanya dilakukan satu wawancara saja

untuk keperluan kuesioner.

Beragam tujuan penelitian survei adalah:

1. Penjajakan (eksploratif)

Penelitian bersifat masih menduga-duga. Masalah yang diketahui masih

terlalu sedikit sehingga tidak bisa dilakukan penelitian deskriptif.

2. Deskriptif

Penelitian ini bertujuan dalam membuat pengamatan yang teliti mengenai

gejala sosial yang khusus. Penelitian jenis ini hanya membuahkan konsep dan

mengumpulkan fakta, namun tidak membuat uji hipotesa.

3. Penjelasan (explanatory atau confirmatory)

Penelitian ini dipakai dalam menerangkan konektivitas sebab akibat antar

variabel-variabel berdasarkan uji hipotesa.

4. Evaluasi

Penelitian digunakan untuk mengetahui sebatas mana suatu tujuan ditetapkan

pada awal rencana akan sukses atau memberikan sinyal menuju kesuksesan.

5. Prediksi atau estimasi kejadian yang khusus di masa depan

Penelitian tersebut dipakai dalam membuat prediksi tentang gejala sosial yang

khusus.

6. Penelitian operasional

Dalam penelitian ini, variabel yang ada kaitannya terhadap segi operasional

sebuah program menjadi fokus utama. Penelitian dilakukan untuk mengatasi

hambatan operasional yang sudah diidentifikasi.

7. Pengembangan indikator-indikator sosial

Indikator-indikator sosial bisa diperluas sesuai dengan survei-survei yang

bersifat kontinuitas.

Tata cara dalam melakukan penelitian survei yaitu:

1. Merumuskan tujuan survei dan menentukan masalah yang akan diteliti.

2. Menentukan hipotesa dan konsep serta mencari referensi buku. Adakalanya

hipotesa tidak diperlukan.

3. Pembuatan kuesioner.

4. Pekerjaan lapangan.

5. Pengolahan data.

6. Analisis dan pelaporan.

Unsur-unsur ilmu yang dipakai saat melakukan penelitian survei yaitu:

1. Konsep, adalah istilah yang dipakai dalam menceritakan secara teoritikal:

kondisi, kejadian, individu atau kelompok yang dijadikan sebagai fokus

ilmu sosial.

2. Proposisi, adalah dua konsep yang berhubungan secara masuk akal.

3. Teori, adalah sekumpulan konsep, asumsi, proposisi, dan definisi dalam

menjelaskan sebuah gejala sosial dalam kondisi berurutan yang dilakukan

dengan pembuatan hubungan antara konsep.

4. Variabel, adalah suatu dimensi tertentu dari konsep yang memiliki variasi

nilai.

5. Hipotesa, merupakan hasil deduksi dari teori atau proposisi.

6. Definisi operasional, adalah elemen penelitian mengenai cara menghitung

sebuah varibel.

2.4.2. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Kualitas data sangat mempengaruhi terhadap keakuratan uji sebuah hipotesa

dalam kaitannya dengan hubungan variabel. Validitas menunjukkan seberapa jauh

dari sebuah alat ukur untuk melakukan pengukuran terhadap subyek ukur.

Validitas suatu penelitian dipengaruhi oleh faktor alat pengukur, pewawancara,

dan responden.

Penggolongan validitas alat pengukur berdasarkan kategorinya adalah

(Singarimbun, 1989):

1. Validitas konstruk (construc validity), memperlihatkan seberapa jauh dalam

mengungkapkan sebentuk perlakuan atau konstruk teoritis akan diukur.

Pengujian ini adalah proses kontinuitas seiring pengembangan konsep

terhadap nilai yang sedang dicari.

2. Validitas isi (content validity), adalah seberapa jauh isi dari suatu alat ukur

dapat mewakilkan seluruh perspektif dari perspektif gambaran konsep.

3. Validitas eksternal (external validity), didapatkan melalui pengkorelasian

suatu alat ukur yang baru dengan standar ukuran eksternal, yaitu alat ukur

yang telah divalidasi.

4. Validitas rupa (face validity), adalah berdasarkan dari ”rupanya” sebuah alat

pengukur sepertinya mengukur suatu subyek ukur.

5. Validitas prediksi (predictive validity), dimaksudkan untuk memprediksi hal

yang diperkirakan terjadi pada masa depan.

6. Validitas budaya, merupakan validitas yang vital terhadap penelitian yang

dilakukan pada negara dengan beragam suku bangsa. Jika penelitian di sebuah

negara menghasilkan alat ukur yang sudah teruji, tidak dapat dipastikan alat

ukut tersebut juga teruji jika dipakai di negara lain oleh karena perbedaan

budaya.

Sedangkan yang dimaksud dengan reliabilitas yaitu suatu frase yang digunakan

dalam memperlihatkan sampai seberapa jauh konsistensi hasil pengukuran jika

dilakukan pengulangan sebanyak dua periode/lebih. Tetapi untuk mengukur gejala

sosial macam persepsi, opini, dan sikap, pengukuran yang konstan hampir susah

didapatkan. Sehubungan fenomena sosial tidak pasti seperti gejala fisik, sehingga

pada saat mengukur fenomena sosial harus ditambahkan elemen measurement

error (kesalahan pengukuran). Semakin minimnya kesalahan pengukuran

menunjukkan semakin reliabelnya alat pengukur, dan begitu juga kebalikannya.

2.4.3. Metode Pengambilan Sampel

Umumnya terdapat dua jenis metode pengambilan sampel yang terdiri dari:

pengambilan sampel secara tidak acak, yaitu sampel diambil menurut kriteria

khusus dan pengambilan sampel acak (random sampling).

Contoh-contoh pengambilan sampel secara acak adalah (Singarimbun, 1989):

1. Pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), adalah suatu

sampel yang diolah secara tertentu sehingga setiap unit penelitian atau satuan

unsur dari populasi memiliki kemungkinan yang serupa untuk terpilih menjadi

sampel.

2. Pengambilan sampel sistematis (systematic sampling), merupakan suatu cara

mengambil sampel yang mana suatu sampel diambil dengan acak berdasarkan

elemen pertamanya saja, sehingga elemen-elemen berikutnya diambil dengan

sistematis berdasarkan pola yang khusus.

3. Pengambilan sampel wilayah (area sampling), yang membutuhkan peta atau

potret udara yang cukup jelas dan terinci dari wilayah yang akan diteliti.

Sedangkan contoh pengambilan sampel secara tidak acak adalah purposive

sampling yaitu sampel diambil berdasarkan kriteria-kriteria khusus yang

ditentukan sesuai tujuan penelitian. Purposive sampling tidak akan dilakukan dari

populasi yang belum dikenal sifat-sifatnya atau yang masih harus dikenal terlebih

dahulu.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Alur Penelitian

Adapun alur metodologi penelitian yang digunakan adalah :

Gambar 3.1. Alur metodologi penelitian

OBSERVASI AWAL

IDENTIFIKASI MASALAH

STUDI LITERATUR

PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA

ANALISIS DATA

KESIMPULAN dan STUDI LANJUTAN

Observasi Awal:

• Pengenalan lingkungan perusahaan

• Pengenalan departemen di perusahaan

• Pengamatan terhadap proses alur kerja

Identifikasi Masalah:

• Perumusan masalah

• Tujuan dan batasan penelitian

Studi Literatur:

• Service Quality

• Buku, jurnal, browsing, artikel

Pengumpulan dan Pengolahan Data:

• Data primer

• Data sekunder

Analisis Data:

• Analisis menggunakan Analisis

Kesenjangan (Gap Analysis)

• Analisis menggunakan Diagram

Kartesius

Kesimpulan dan Studi Lanjutan:

• Penarikan kesimpulan

• Studi lanjutan

3.2. Observasi Awal

Observasi awal dilakukan dengan cara pengenalan terhadap lingkungan

perusahaan, pengenalan berbagai departemen dalam perusahaan dan pengamatan

terhadap alur kerja masing-masing bagian. Pada tahap ini juga dilakukan diskusi

dengan bagian terkait mengenai proses alur kerja secara keseluruhan.

3.3. Identifikasi Masalah

Berdasarkan informasi yang diterima dan studi pustaka dilakukanlah identifikasi

terhadap permasalahan yang ada, sehingga dapat diketahui dan direncanakan

langkah – langkah untuk mengatasi masalah tersebut.

Dengan teridentifikasinya masalah maka penelitian dilanjutkan dengan

menetapkan tujuan yang hendak dicapai serta batasan penelitian agar penelitian

lebih terarah.

3.4. Studi Literatur

Studi literatur ini bertujuan memberikan kerangka pemikiran, teori dan konsep

penelitian yang didapat dengan mencari literatur-literatur berupa buku, artikel,

jurnal, ataupun pembahasan yang terkait dengan pokok permasalahan dari

internet.

Studi tersebut dilakukan agar memberikan referensi dalam:

4. Melakukan pengumpulan data, agar data-data yang terkait dengan

permasalahan dapat diketahui dan dikumpulkan.

5. Menyelesaikan pokok permasalahan.

3.5. Pengumpulan dan Pengolahan Data

Pada langkah ini dilakukan dengan mengumpulkan data kondisi awal yang

didapat pada saat observasi yaitu:

a. Data Primer, berupa data yang didapatkan melalui sesi tanya jawab secara

langsung dengan pekerja dan melakukan penyebaran kuesioner kepada

pelanggan.

b. Data Sekunder, berupa data yang didapat dengan cara penelusuran dokumen –

dokumen berdasarkan kebutuhan data sesuai dengan topik penelitian.

3.5.1. Desain Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel adalah dengan cara menyebarkan kuesioner

menggunakan metode purposive random sampling yaitu disebarkan ke pelanggan

yang sudah ditentukan (berlangganan lebih dari satu tahun) secara acak. Adapun

jumlah sampel menurut rumus Slovin, yaitu:

n = N / (1+(N*e2)) (3-1)

Dimana:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi = 95

e = Persen (%) toleransi pengambilan sampel = 15%

Sehingga:

n = 95 / (1 + (95 * 0.152))

n = 95 / (1 + 2.1375)

n = 30, 27 ≈ 30 sampel

Berdasarkan rumus Slovin didapatkan jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 30.

3.6. Analisis Data

Hasil dari pengumpulan dan pengolahan data kemudian dibuatkan analisis

menggunakan metode Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) berdasarkan

SERVQUAL dan metode Analisis Diagram Kartesius (Importance Performance

Analysis).

3.7. Kesimpulan dan Studi Lanjutan

Langkah terakhir dari penelitian adalah menarik kesimpulan berdasarkan analisis

data yang telah dilakukan. Kesimpulan yang didapat haruslah mampu menjawab

pertanyaan yang mengacu dalam bab I dan melengkapi tujuan penelitian ini.

Studi lanjutan diperlukan untuk penelitian lebih lanjut terhadap topik penelitian

yang diambil agar penelitian ini dapat lebih berkembang. Selain itu dapat pula

ditambahkan saran, yaitu untuk menjawab permasalahan yang timbul pada

perusahaan serta untuk meningkatkan kualitas perusahaan.

BAB IV

DATA DAN ANALISIS

4.1. Gambaran Perusahaan

PT Pelangi Indodata merupakan perusahaan yang bergerak di bidang PPOB

(Payment Point Online Bank) yang didirikan pada tahun 2009. Perusahaan ini

menyediakan pembayaran online multipayment berupa: voucher elektrik (e-

voucher) game, voucher elektrik (e-voucher) pulsa, serta produk layanan PLN

yaitu layanan pembayaran PLN dan token PLN. Struktur organisasi perusahaan

dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut:

Gambar 4.1 Struktur organisasi perusahaan

Direktur Utama

IT Development

Sales & Marketing

Dept

Finance Dept Operational

Dept

Marketing Online

Accounting Dept

Team Support

Marketing Lapangan

Koordinator Wilayah

Customer Service

Operator

Pengamatan penelitian dilakukan terbatas pada bidang retail saja khususnya

mengenai layanan pembayaran PLN yaitu pembayaran paska bayar PLN dan

token PLN. Adapun alur proses pekerjaan yang dilakukan adalah:

Gambar 4.2 Alur proses pekerjaan

Supplier

Finance Dept

Melakukan pembelian produk

S&M Dept

Pendataan dan distribusi produk

Marketing Lapangan

Penjabaran target penjualan

Koordinator Wilayah

Penjualan langsung ke pelanggan

Operational Dept

Layanan purna jual / penanganan masalah

IT Development

Penanganan masalah / program

Pelanggan

Masalah yang sedang dihadapi perusahaan saat ini adalah tidak tercapainya target

transaksi bulanan sesuai dengan yang sudah ditetapkan. Data pencapaian target

bulanan pada tahun 2014, yaitu:

Tabel 4.1 Data pencapaian transaksi bulanan layanan pembayaran PLN

Bulan Target transaksi Pencapaian transaksi

Januari 2014 100.000 69.834

Februari 2014 100.000 77.513

Maret 2014 100.000 80.256

April 2014 100.000 82.097

Mei 2014 100.000 48.432*

Terdapat pengecualian pencapaian target transaksi pada bulan Mei 2014 yang

dikarenakan pemblokiran sementara dari PLN. Pemblokiran ini terjadi selama 12

(dua belas) hari yang menyebabkan perusahaan tidak dapat melakukan transaksi

PLN. Mulai tanggal 1 Juni 2014 layanan PLN sudah berlangsung normal kembali.

Tentunya pencapaian target tidak hanya dititikberatkan pada Departemen Sales &

Marketing saja, melainkan harus ada kerjasama yang sinergis dari setiap

departemen yang ada untuk bahu-membahu melayani pelanggan. Berdasarkan hal

tersebut diperlukan kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan

pelanggan sehingga tercipta pelanggan yang puas. Dampak dari pelanggan yang

puas adalah meningkatnya transaksi dan target penjualan dapat tercapai.

4.2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara survei yaitu menyebarkan kuesioner

untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi dari pelanggan. Kuesioner dibagi

menjadi dua bagian, yaitu kuesioner pendahuluan dan kemudian kuesioner setelah

hasil dari kuesioner pendahuluan didapat. Jawaban pertanyaan dari kuesioner

yang diajukan menggunakan skala Likert. Data yang didapat bersifat ordinal

dengan range pernyataan dari sangat setuju, yang diberi bobot 5 sampai dengan

sangat tidak setuju, yang diberi bobot 1.

4.2.1. Kuesioner Pendahuluan

Kuesioner pendahuluan diperlukan dalam rangka menguji kualitas dari setiap

pernyataan kuesioner sebelum disebarkan. Adapun kualitas yang dimaksud adalah

validitas dan reliabilitas dari kuesioner tersebut. Kuesioner pendahuluan ini

diujikan kepada 25 pelanggan untuk selanjutnya data tersebut akan diolah

menggunakan software SPSS 16.

Uji validitas berguna untuk menentukan apakah pernyataan dalam kuesioner

tersebut perlu diubah atau dihilangkan dikarenakan pernyataan tersebut tidak

berhubungan dengan keseluruhan kuesioner.

Sedangkan uji reliabilitas untuk mengetahui stabilitas dan keakuratan dari suatu

atribut. Nilai dari reliabilitas berkisar dari nilai 0 sampai dengan nilai 1, dimana

semakin tinggi nilainya menunjukkan semakin akurat, begitu juga berlaku

kebalikannya.

4.2.1.1. Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan

Uji validitas yang digunakan adalah menggunakan koefisien korelasi product

moment Pearson dengan membandingkan angka korelasi (r) hitung dengan angka

korelasi (r) tabel. Data dianggap valid bila (r) hitung lebih besar daripada (r) tabel.

Jumlah responden untuk kuesioner pendahuluan adalah 25, kemudian tentukan r

tabel dengan derajat kebebasan=23 (df=N-2) dan tingkat signifikansi 0,05

didapatkan nilai r tabel adalah 0.396.

1. Uji Validitas Ekspektasi Kuesioner Pendahuluan

Berdasarkan tabel 4.2, seluruh variabel ekspektasi adalah valid dikarenakan nilai r

hitung > nilai r tabel (0.396).

Tabel 4.2 Hasil uji validitas ekspektasi kuesioner pendahuluan

Variabel Nilai r hitung Nilai r tabel Hasil Validitas

Var01 0.836 0.396 Valid Var02 0.779 0.396 Valid Var03 0.716 0.396 Valid Var04 0.742 0.396 Valid

Tabel 4.2 Hasil uji validitas ekspektasi kuesioner pendahuluan (lanjutan)


Var05 0.523 0.396 Valid Var06 0.567 0.396 Valid Var07 0.877 0.396 Valid Var08 0.586 0.396 Valid Var09 0.825 0.396 Valid Var10 0.739 0.396 Valid Var11 0.766 0.396 Valid Var12 0.713 0.396 Valid Var13 0.839 0.396 Valid Var14 0.851 0.396 Valid Var15 0.712 0.396 Valid

2. Uji Validitas Persepsi Kuesioner Pendahuluan

Berdasarkan tabel 4.3, seluruh variabel persepsi adalah valid dikarenakan nilai r


Tabel 4.3 Hasil uji validitas persepsi kuesioner pendahuluan


Var01 0.527 0.396 Valid Var02 0.476 0.396 Valid Var03 0.573 0.396 Valid Var04 0.645 0.396 Valid Var05 0.759 0.396 Valid Var06 0.615 0.396 Valid Var07 0.835 0.396 Valid Var08 0.717 0.396 Valid Var09 0.692 0.396 Valid Var10 0.688 0.396 Valid Var11 0.686 0.396 Valid Var12 0.696 0.396 Valid Var13 0.546 0.396 Valid Var14 0.787 0.396 Valid Var15 0.613 0.396 Valid

4.2.1.2. Uji Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan

Uji reliabilitas ini menggunakan rumus alpha Cronbach, dimana jika nilai variabel

dari Cronbach’s alpha if item deleted lebih besar dari nilai variabel Corrected

item total correlation, maka uji reliabilitas tersebut dapat dinyatakan

reliabel/handal.

1. Uji Reliabilitas Ekspektasi Kuesioner Pendahuluan

Berdasarkan tabel 4.4, seluruh variabel ekspektasi adalah reliabel dikarenakan

nilai dari Cronbach’s alpha if item deleted > nilai Corrected item total

correlation. Tabel 4.4 Hasil uji reliabilitas ekspektasi kuesioner pendahuluan

Variabel Cronbach’s alpha if item deleted

Corrected item total correlation Hasil Reliabilitas

Var01 0.934 0.800 Reliabel Var02 0.936 0.732 Reliabel Var03 0.938 0.657 Reliabel Var04 0.937 0.704 Reliabel Var05 0.941 0.475 Reliabel Var06 0.940 0.522 Reliabel Var07 0.933 0.858 Reliabel Var08 0.941 0.526 Reliabel Var09 0.934 0.793 Reliabel Var10 0.937 0.690 Reliabel Var11 0.936 0.729 Reliabel Var12 0.937 0.667 Reliabel Var13 0.934 0.802 Reliabel Var14 0.933 0.818 Reliabel Var15 0.937 0.665 Reliabel

2. Uji Reliabilitas Persepsi Kuesioner Pendahuluan

Berdasarkan tabel 4.5, seluruh variabel persepsi adalah reliabel dikarenakan nilai

dari Cronbach’s alpha if item deleted > nilai Corrected item total correlation.

Tabel 4.5 Hasil uji reliabilitas persepsi kuesioner pendahuluan




4.3. Pengolahan Data

4.3.1. Kuesioner

Setelah hasil uji validitas dan uji reliabilitas dari kuesioner pendahuluan sudah

didapatkan dan hasilnya memenuhi persyaratan, maka dilakukan pembagian

kuesioner terhadap 30 responden sesuai dengan perhitungan jumlah sampel

menggunakan rumus Slovin. Selain itu berdasarkan Central Limit Theorema

(CLT) jumlah data ≥ 30 sudah dianggap cukup dan penyebaran datanya akan

mengikuti distribusi normal. Selanjutnya dapat dilakukan uji validitas data dan

reliabilitas data.

4.3.1.1. Uji Validitas Kuesioner

Uji validitas ini dilakukan dengan cara membandingkan antara r hitung yang

didapat dari koefisien korelasi product moment dengan r tabel. Adapun nilai r

tabel untuk jumlah responden 30 dengan derajat kebebasan 28 (df=N-2) dan

tingkat signifikansi 0.05 adalah 0.361. Data dianggap valid apabila nilai r hitung

lebih besar daripada nilai r tabel.

1. Uji Validitas Ekspektasi Kuesioner

Berdasarkan tabel 4.6, seluruh variabel ekspektasi adalah valid dikarenakan nilai r


Tabel 4.6 Hasil uji validitas ekspektasi kuesioner


Var01 0.774 0.361 Valid Var02 0.826 0.361 Valid Var03 0.772 0.361 Valid Var04 0.727 0.361 Valid Var05 0.568 0.361 Valid Var06 0.693 0.361 Valid Var07 0.754 0.361 Valid Var08 0.710 0.361 Valid Var09 0.766 0.361 Valid Var10 0.769 0.361 Valid Var11 0.770 0.361 Valid Var12 0.752 0.361 Valid Var13 0.706 0.361 Valid Var14 0.725 0.361 Valid Var15 0.867 0.361 Valid

2. Uji Validitas Persepsi Kuesioner Pendahuluan

Berdasarkan tabel 4.7, seluruh variabel persepsi adalah valid dikarenakan nilai r


Tabel 4.7 Hasil uji validitas persepsi kuesioner


Var01 0.558 0.361 Valid Var02 0.500 0.361 Valid Var03 0.537 0.361 Valid Var04 0.685 0.361 Valid Var05 0.713 0.361 Valid Var06 0.619 0.361 Valid Var07 0.834 0.361 Valid Var08 0.675 0.361 Valid Var09 0.674 0.361 Valid Var10 0.616 0.361 Valid Var11 0.673 0.361 Valid

Tabel 4.7 Hasil uji validitas persepsi kuesioner (lanjutan)


Var12 0.730 0.361 Valid Var13 0.597 0.361 Valid Var14 0.765 0.361 Valid Var15 0.650 0.361 Valid

4.3.1.2. Uji Reliabilitas Kuesioner

Uji reliabilitas menggunakan rumus alpha Cronbach, dimana jika nilai variabel

dari Cronbach’s alpha if item deleted lebih besar dari nilai variabel Corrected

item total correlation, maka uji reliabilitas tersebut dapat dinyatakan

reliabel/handal.

1. Uji Reliabilitas Ekspektasi Kuesioner

Berdasarkan tabel 4.8, seluruh variabel ekspektasi adalah reliabel dikarenakan

nilai dari Cronbach’s alpha if item deleted > nilai Corrected item total

correlation. Tabel 4.8 Hasil uji reliabilitas ekspektasi kuesioner




2. Uji Reliabilitas Persepsi Kuesioner

Berdasarkan tabel 4.9, seluruh variabel persepsi adalah reliabel dikarenakan nilai

dari Cronbach’s alpha if item deleted > nilai Corrected item total correlation.

Tabel 4.9 Hasil uji reliabilitas persepsi kuesioner




4.3.1.3. Pengujian Hipotesa

Terdapat 5 hipotesa dalam penelitian ini, yaitu:

1. HO: tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan ekspektasi

pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek Tangibles.

H1: ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan ekspektasi

pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek Tangibles.


pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek

Responsiveness.


pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek

Responsiveness.


pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek Empathy.




pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek Reliability.




pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek Assurance.



Metode yang digunakan untuk pengujian hipotesa ini adalah uji t sampel

berpasangan (paired samples t test) yaitu pengujian terhadap dua pengukuran dari

subyek yang sama untuk mencari keterkaitan atas perlakuan tertentu terhadap

subyek tersebut (sebelum perlakuan dengan sesudah perlakuan).

Adapun dasar pengambilan keputusannya adalah:

a. Jika nilai t hitung < t tabel pada alpha = 0.05 maka HO diterima.

Berarti tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan ekspektasi

pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek yang terpilih.

b. Jika nilai t hitung > t tabel pada alpha = 0.05 maka H1 diterima.

Berarti ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan

terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek yang terpilih.

Pada alpha=0.05,derajat kebebasan=29 (df=N-1), didapatkan nilai t tabel=2.0452.

Penentuan uji hipotesis berdasarkan masing-masing aspek kualitas layanan

dijelaskan pada tabel 4.10, yaitu:

1. Pengujian hipotesis aspek Tangibles.

Berdasarkan tabel 4.10 diketahui t hitung pada aspek Tangibles adalah -1.172,

sedangkan nilai t tabel adalah 2.0452. Dikarenakan nilai t hitung adalah negatif

maka diabsolutkan terlebih dahulu menjadi 1.172, sehingga didapat t hitung < t

tabel (1.172 < 2.0452) dengan hasil HO diterima.

HO diterima artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan

ekspektasi pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek Tangibles.

2. Pengujian hipotesis aspek Responsiveness.

Nilai t hitung pada tabel 4.10 menunjukkan hasil 5.059, sehingga t hitung > t tabel

(2.0452) dengan hasil H1 diterima.

H1 diterima artinya ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan ekspektasi

pelanggan terhadap layanan pembayaran PLN pada aspek Responsiveness.

3. Pengujian hipotesis aspek Empathy.

Menurut data tabel 4.10 aspek Empathy menunjukkan hasil t hitung 4.428.

Dikarenakan nilai t hitung > t tabel (2.0452) maka H1 diterima.



4. Pengujian hipotesis aspek Reliability.

Dari tabel 4.10 dapat dilihat aspek Reliability memiliki nilai t hitung sebesar

6.657, yang mana nilai t hitung > t tabel (2.0452) sehingga H1 diterima.



5. Pengujian hipotesis aspek Assurance.

Berdasarkan data tabel 4.10 nilai t hitung yang didapat adalah 3.684, maka H1

diterima karena nilai t hitung > t tabel (2.0452).



Tabel 4.10 Hasil uji t sampel berpasangan kuesioner

Paired Differences

t

df

Pair

Mean Std. Deviation Sig. (2-tailed)

Pair 1 Tangibles Expectation Mean - Tangibles Perception Mean

-.18889 .88271 -1.172 29 .251

Pair 2 Reliability Expectation Mean - Reliability Perception Mean

.72222 .59425 6.657 29 .000

Pair 3 Responsiveness Expectation Mean - Responsiveness Perception Mean

.63333 .68565 5.059 29 .000

Pair 4 Assurance Expectation Mean - Assurance Perception Mean

.52222 .77649 3.684 29 .001

Pair 5 Empathy Expectation Mean - Empathy Perception Mean

.64444 .79719 4.428 29 .000

4.4. Analisis

4.4.1. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

Seperti yang sudah dijelaskan pada bab 2, nilai ekspektasi pelanggan pada setiap

pernyataan dikurangi dengan nilai persepsi pelanggan pada pernyataan yang sama

sehingga akan didapatkan nilai kualitas jasa (SERVQUAL). Kesenjangan nilai

yang didapat dari nilai kualitas jasa inilah yang kemudian dibuatkan analisisnya.

Bila nilai kesenjangan adalah positif maka pelanggan tidak puas, sedangkan bila

nilai kesenjangan adalah negatif atau bernilai nol maka pelanggan adalah puas.

Nilai kualitas jasa (SERVQUAL) = Nilai Ekspektasi – Nilai Persepsi (4-1)

Dimana:

Nilai kesenjangan > 0 maka pelanggan tidak puas

Nilai kesenjangan ≤ 0 maka pelanggan puas

Tabel 4.11 Nilai kesenjangan kualitas jasa (SERVQUAL)

Aspek Atribut Nilai rata-rata Kesenjang

-an (E-P)

Ekspektasi (E)

Persepsi (P)

Tangibles

Aplikasi terkini 3.90 4.30 -0.40 Penampilan karyawan rapi 3.77 4.23 -0.47

Format aplikasi mudah dimengerti 4.23 3.93 0.30 Total nilai rata-rata 3.97 4.16 -0.19

Reliability

Pelayanan tepat waktu 4.40 4.00 0.40 Pelayanan tanpa kesalahan 4.53 3.60 0.93

Pelayanan sesuai janji 4.57 3.73 0.83 Total nilai rata-rata 4.50 3.78 0.72

Responsiveness Karyawan punya waktu membantu 4.23 3.47 0.77

Pelayanan cepat 4.30 3.80 0.50 Karyawan mau membantu 4.27 3.63 0.63

Total nilai rata-rata 4.27 3.63 0.63

Assurance

Keamanan bertransaksi 4.20 3.70 0.50 Karyawan dapat dipercaya 4.37 3.87 0.50

Pengetahuan karyawan cukup 4.13 3.57 0.57 Total nilai rata-rata 4.23 3.71 0.52

Empathy

Keinginan pelanggan diketahui 4.10 3.60 0.50 Perhatian pada masalah pelanggan 4.23 3.40 0.83 Karyawan memberi solusi terbaik 4.27 3.67 0.60

Total nilai rata-rata 4.20 3.56 0.64 Total nilai rata-rata atribut 4.23 3.77 -

Gambar 4.3 Grafik nilai kesenjangan kualitas jasa (SERVQUAL)

Berdasarkan tabel 4.11 analisis terhadap masing-masing aspek akan dibahas satu

persatu, yaitu:

1. Aspek Tangibles

Atribut dengan kesenjangan nilai positif (pelanggan tidak puas) adalah tampilan

aplikasi mudah dimengerti yaitu sebesar 0.30, sedangkan kedua atribut lainnya

yaitu aplikasi terkini dan penampilan karyawan rapi nilai kesenjangannya adalah

negatif yang menunjukkan pelanggan puas. Nilai aspek Tangibles secara

keseluruhan adalah negatif (-0.19), yang berarti pelanggan sudah puas dengan

aspek Tangibles dari perusahaan.

2. Aspek Reliability

3.97 4.5

4.27 4.23 4.2

4.16 3.78 3.63 3.71 3.56 Ekspektasi

Persepsi

Penilaian atribut maupun aspek Reliability memiliki nilai kesenjangan yang

positif, hal ini berarti pelanggan tidak puas dengan aspek Reliability PT Pelangi

Indodata. Kesenjangan nilai terbesar adalah pada atribut pelayanan tanpa

kesalahan yaitu bernilai 0.93, selanjutnya disusul atribut pelayanan sesuai janji

bernilai 0.83 dan terakhir pelayanan tepat waktu dengan nilai 0.40.

3. Aspek Responsiveness

Pada aspek ini penilaian pelanggan secara keseluruhan adalah pelanggan tidak

puas, yang ditunjukkan dengan nilai kesenjangan bernilai positif. Atribut

karyawan punya waktu membantu memiliki kesenjangan nilai terbesar yaitu 0.77.

Sedangkan atribut lainnya yaitu karyawan mau membantu bernilai 0.63 dan

atribut pelayanan cepat memiliki nilai 0.50.

4. Aspek Assurance

Penilaian pelanggan pada aspek ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas

terhadap keseluruhan aspek maupun terhadap masing-masing atribut dikarenakan

nilai kesenjangannya adalah positif. Adapun atribut dengan nilai kesenjangan

terbesar adalah atribut pengetahuan karyawan cukup yaitu 0.57. Sedangkan dua

atribut lainnya yaitu keamanan bertransaksi dan karyawan dapat dipercaya

mempunyai nilai kesenjangan yang sama senilai 0.50.

5. Aspek Empathy

Pada aspek Empathy nilai kesenjangan atribut terbesar bernilai 0.83 dimiliki oleh

atribut perhatian pada masalah pelanggan. Atribut lainnya yaitu karyawan

memberi solusi terbaik mendapat nilai kesenjangan sebesar 0.60 dan atribut

keinginan pelanggan diketahui memperoleh nilai kesenjangan sebesar 0.50. Baik

penilaian atribut maupun penilaian pada aspek Empathy keduanya bernilai positif

yang artinya pelanggan tidak puas.

Analisis kesenjangan berdasarkan nilai kesenjangan atribut terbesar adalah:

1. Atribut pelayanan tanpa kesalahan, nilai kesenjangan = 0.93.

Pada atribut ini pelanggan merasa tidak puas dikarenakan terkadang terjadi

kesalahan pada saat pelanggan sedang bertransaksi. Kesalahan yang umum

dikeluhkan pelanggan yaitu: salah input kode transaksi token PLN sehingga tidak

dapat diisikan, terdapat kode transaksi yang ganda, kode transaksi tidak dapat

digunakan oleh pelanggan dikarenakan oleh sistem dianggap kode tersebut sudah

digunakan sebelumnya, dan kode transaksi kurang jelas terbaca.

2. Atribut pelayanan sesuai janji, nilai kesenjangan = 0.83.

Pada atribut ini pelanggan merasa tidak puas dikarenakan ketika terjadi kesalahan

atau masalah, penyelesaiannya berlangsung lebih lama dari waktu yang sudah

dijanjikan. Berdasarkan pengamatan pribadi, terkadang ada beberapa pelanggan

yang menelpon untuk melakukan keluhan baru dan menanyakan solusi dari

keluhan lama yang belum terselesaikan.

3. Atribut perhatian pada masalah pelanggan, nilai kesenjangan = 0.83.

Pada atribut ini pelanggan merasa tidak puas karena perusahaan dianggap oleh

pelanggan kurang perhatian terhadap masalah pelanggan. Atribut ini saling terkait

dengan atribut pelayanan sesuai janji, yaitu penyelesaian masalah berlangsung

lebih lama dari waktu yang diharapkan oleh pelanggan.

4. Atribut karyawan punya waktu membantu, nilai kesenjangan = 0.77.

Hal ini berkaitan dengan kunjungan berkala Salesman yang dianggap beberapa

pelanggan cukup lama periodenya. Ketika pelanggan merasa ada keperluan

dengan Salesman, Salesman tersebut kurang punya waktu membantu dikarenakan

tidak adanya kunjungan Salesman pada saat tersebut.

5. Atribut karyawan mau membantu, nilai kesenjangan = 0.63.

Pada atribut ini masih terdapat keterkaitan dengan atribut pelayanan sesuai janji

dikarenakan pelanggan merasa karyawan kurang mau membantu pelanggan ketika

ada masalah ataupun ketika terjadi keluhan pelanggan. Customer Service sebagai

karyawan lini depan dianggap kurang mau membantu karena fungsi Customer

Service saat ini hanya sebatas menerima keluhan dan menjawab pertanyaan-

pertanyaan umum dari pelanggan.

4.4.2. Analisis Diagram Kartesius (Importance Performance Analysis)

Diagram Kartesius berguna untuk menentukan prioritas perbaikan dari atribut-

atribut yang ada, sehingga perusahaan dapat memfokuskan perbaikannya pada

prioritas utama. Dalam menentukan titik x dan titik y untuk membentuk

perpotongan garis kuadran maka titik x diambil dari nilai rata-rata dari persepsi

dan titik y diambil dari nilai rata-rata ekspektasi. Setelahnya nilai rata-rata dari

tiap atribut di tiap aspek dimasukkan sebagai titik x dan titik y untuk melihat

posisi kuadran dari tiap atribut tersebut.

Analisis Diagram Kartesius ini dibagi berdasarkan kelima aspek yang diukur,

yaitu:

1. Analisis Diagram Kartesius terhadap aspek Tangibles.

Berdasarkan gambar 4.4 dapat dilihat bahwa:

a. Atribut format aplikasi mudah dimengerti berada pada kuadran 1, yang

berarti atribut ini merupakan prioritas utama bagi perusahaan untuk

diperbaiki demi meningkatkan kualitas jasa perusahaan.

b. Atribut penampilan karyawan rapi dan atribut aplikasi terkini berada pada

kuadran 4, yang berarti atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang

tinggi bagi perusahaan tetapi tingkat harapannya rendah bagi pelanggan.

Atribut ini dinilai tidak perlu menjadi prioritas perusahaan.

Gambar 4.4 Diagram kartesius aspek Tangibles

2. Analisis Diagram Kartesius terhadap aspek Reliability.

Diagram Kartesius terhadap aspek Reliability dapat dilihat pada gambar 4.5.

Berikut adalah penjelasan tiap atribut dari aspek Reliability, yaitu:

a. Atribut pelayanan tanpa kesalahan dan atribut pelayanan sesuai janji

berada pada kuadran 1, hal ini berarti perusahaan perlu memfokuskan

kedua atribut ini agar kualitas jasa perusahaan dapat lebih baik.

b. Atribut pelayanan tepat waktu berada pada kuadran 4, hal ini berarti

pelayanan tepat waktu tidak menjadi prioritas kebutuhan pelanggan pada

aspek Reliability.

Gambar 4.5 Diagram kartesius aspek Reliability

3. Analisis Diagram Kartesius terhadap aspek Responsiveness.


a. Atribut karyawan mau membantu berada pada kuadran 1 yang artinya

perusahaan perlu menjadikan atribut ini sebagai prioritas utama perbaikan

agar kualitas jasa perusahaan dapat lebih baik..

b. Atribut pelayanan cepat berada pada kuadran 2 yang artinya perusahaan

harus mempertahankan prestasi yang sudah baik dan terus ditingkatkan.

c. Atribut karyawan punya waktu membantu berada di kuadran 3 yang

artinya atribut ini mempunyai prioritas rendah bagi pelanggan.

Gambar 4.6 Diagram kartesius aspek Responsiveness

4. Analisis Diagram Kartesius terhadap aspek Assurance.

Seperti yang dapat dilihat pada gambar 4.7 pada aspek ini didapati bahwa:

a. Atribut karyawan dapat dipercaya berada pada kuadran 2 yang berarti

perusahaan harus mempertahankan prestasi yang sudah baik dan terus

ditingkatkan agar dapat semakin memuaskan pelanggan.

b. Atribut pengetahuan karyawan cukup dan atribut keamanan bertransaksi

berada pada kuadran 3 yang berarti atribut ini dinilai sebagai prioritas

rendah oleh pelanggan, sehingga bila prioritas utama sudah selesai

diperbaiki oleh perusahaan maka prioritas rendah ini dapat dilakukan.

Gambar 4.7 Diagram kartesius aspek Assurance

5. Analisis Diagram Kartesius terhadap aspek Empathy.


a. Atribut perhatian pada masalah pelanggan berada pada kuadran 1 yang

artinya perusahaan perlu memfokuskan perhatiannya terhadap atribut ini

agar kualitas jasa perusahaan dapat lebih baik.

b. Atribut karyawan memberi solusi terbaik berada pada kuadran 2 yang

berarti perusahaan harus mempertahankan prestasi yang sudah baik.

c. Atribut keinginan pelanggan diketahui berada pada kuadran 4, hal ini

berarti menurut pelanggan atribut ini tidak menjadi prioritas kebutuhan

pelanggan.

Gambar 4.8 Diagram kartesius aspek Empathy

Dari lima buah Diagram Kartesius yaitu yang terdapat pada gambar 4.4 sampai

dengan gambar 4.8 tersebut, maka dapat disatukan sebagai berikut:

1. Atribut yang termasuk pada kuadran 1, yang menjadi prioritas utama bagi

perusahaan untuk segera diperbaiki yaitu:

a. Atribut format aplikasi mudah dimengerti.

b. Atribut pelayanan tanpa kesalahan.

c. Atribut pelayanan sesuai janji.

d. Atribut karyawan mau membantu.

e. Atribut perhatian pada masalah pelanggan.

Bila dibandingkan dengan hasil analisis kesenjangan, terdapat 4 atribut yang

memiliki nilai kesenjangan terbesar yang termasuk juga dalam kuadran 1, yaitu

atribut pelayanan tanpa kesalahan, atribut pelayanan sesuai janji, atribut karyawan

mau membantu dan yang terakhir adalah atribut perhatian pada masalah

pelanggan.

2. Atribut yang termasuk pada kuadran 2, yaitu pertahankan prestasi adalah:

a. Atribut pelayanan cepat.

b. Atribut karyawan dapat dipercaya.

c. Atribut karyawan memberi solusi terbaik.

3. Atribut yang termasuk pada kuadran 3, yang berupa prioritas rendah bagi

perusahaan untuk diperbaiki adalah:

a. Atribut karyawan punya waktu membantu.

b. Atribut pengetahuan karyawan cukup.

c. Atribut keamanan bertransaksi.

4. Atribut yang termasuk pada kuadran 4, yang dianggap berlebihan dikarenakan

atribut tersebut bukan merupakan prioritas kebutuhan pelanggan yaitu:

a. Atribut penampilan karyawan rapi.

b. Atribut aplikasi terkini.

c. Atribut pelayanan tepat waktu.

d. Atribut keinginan pelanggan diketahui.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan Setelah melakukan pengolahan dan analisa data, maka didapat kesimpulan sebagai

berikut:

1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap PT Pelangi Indodata berdasarkan lima

aspek SERVQUAL adalah pelanggan sudah puas dengan aspek Tangibles

perusahaan, sedangkan aspek lainnya yaitu aspek Responsiveness, Assurance,

Reliability dan aspek Empathy adalah pelanggan tidak puas terhadap keempat

aspek tersebut.

2. Prioritas utama yang perlu ditingkatkan perusahaan berdasarkan analisis

Diagram Kartesius (Importance Performance Analysis) adalah atribut format

aplikasi mudah dimengerti (aspek Tangibles), atribut pelayanan tanpa

kesalahan (aspek Reliability), atribut pelayanan sesuai janji (aspek Reliability),

atribut karyawan mau membantu (aspek Responsiveness), dan atribut

perhatian pada masalah pelanggan (aspek Empathy).

5.2. Studi Lanjut

Terdapat beberapa kelemahan pada penelitian ini sehingga dibutuhkan

penambahan dengan studi lanjut, yaitu:

1. Penambahan atribut dari aspek SERVQUAL yang ada.

2. Studi mengenai ekspektasi dan persepsi dari manajemen terhadap kualitas

pelayanan.

3. Penelitian lebih lanjut pada jenis PPOB lainnya seperti layanan pembayaran

PDAM, layanan pembayaran kredit pinjaman, dan lain-lain.

REFERENSI Al-Rousan, Ramzi, M.,Mohamed, Badaruddin. Customer Loyalty and the Impact of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan, International Journal of Human and Social Sciences 5:13, 2010, p886-892. Goetsch, David L., Davis, Stanley B. Quality Management: Introduction to Total Quality Management for Production, Processing, and Services. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2006. Kotler, Philip, Armstrong, Gary. Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2008. Prasetyawati, Meri, Sudarwati, Wiwik. Usulan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Jurusan Teknik Industri FT UMJ, Journal Indonesian Statistical Analysis Conference, 2014, p87-96. Rahmawati, Herlina, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar, Tugas Akhir, Jurusan Teknik Industri, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2010. Singarimbun, Masri., Sofian, Effendi. Metode Penelitian Survai. Cetakan pertama. LP3ES: 1989. Trihendradi, Cornelius. Langkah Mudah Menguasai Analisis Statistik Menggunakan SPSS 15. Yogyakarta: Andi, 2007. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free Press, 1990.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir mengenai analisa kualitas pelayanan di

PT Pelangi Indodata, survei ini dilakukan untuk mengumpulkan data yang

diperlukan. Data mengenai responden akan dijaga kerahasiaannya. Mohon diisi

dengan lengkap sesuai jawaban yang Anda pilih.

Hormat saya,

Phoenix Chintami K,

Mahasiswi President University

I. Data Responden

Nama Pelanggan :

………..……………………………………………………….

ID Pelanggan : …………………..…………………………………………….

II. Kuesioner Ekspektasi

PETUNJUK: Survei dibawah ini untuk mengumpulkan pendapat responden

mengenai ekspektasi atau harapan mengenai layanan pembayaran PLN.

Pengertian harapan adalah apa yang sudah ada dalam benak Anda mengenai

layanan pembayaran PLN sebelum menggunakan jasa tersebut. Kuesioner ini

terdiri dari beberapa pernyataan dan kolom penilaian. Anda cukup memberi tanda

silang (X) pada kolom yang dianggap paling sesuai.

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya memiliki aplikasi yang terkini.

2 Karyawan penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya selalu berpenampilan rapi.

3 Penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya memiliki tampilan/format aplikasi yang mudah dimengerti.

4 Penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya selalu tepat waktu dalam menyediakan jasanya.

5

Penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya mampu memberikan jasanya tanpa terjadi kesalahan (contoh: salah input kode transaksi).

6 Penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya selalu melakukan apa yang sudah dijanjikan.


TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

No

Pernyataan STS TS N S SS 7 Karyawan penyedia layanan pembayaran

PLN sebaiknya selalu memiliki waktu untuk membantu pelanggan.

8 Penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya selalu memberikan pelayanan yang cepat terhadap pelanggan.

9 Karyawan penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya memiliki kemauan dalam membantu pelanggan.

10 Penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya mampu memberikan keamanan bertransaksi bagi pelanggan.

11 Karyawan penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya dapat dipercaya dalam menyediakan jasa kepada pelanggan.

12

Karyawan penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya memiliki pengetahuan yang cukup dalam menjawab pertanyaaan pelanggan.

13 Karyawan penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya mengetahui keinginan pelanggan.

14 Penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan.

15

Karyawan penyedia layanan pembayaran PLN sebaiknya memberi solusi terbaik terhadap keluhan atau permasalahan pelanggan.

III. Kuesioner Persepsi

PETUNJUK: Survei dibawah ini meminta pendapat Anda terhadap persepsi atau

pengalaman layanan pembayaran PLN di PT Pelangi Indodata. Pengertian

persepsi adalah pendapat berdasarkan pengalaman Anda terhadap jasa layanan

pembayaran PLN di PT Pelangi Indodata setelah menggunakannya. Kuesioner ini

terdiri dari beberapa pernyataan dan kolom penilaian. Anda cukup memberi tanda

silang (X) pada kolom yang dianggap paling sesuai.


TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju


1 PT Pelangi Indodata sudah memiliki aplikasi yang terkini.

2 Karyawan PT Pelangi Indodata sudah berpenampilan rapi.

3 PT Pelangi Indodata sudah memiliki tampilan/format aplikasi yang mudah dimengerti.

4 PT Pelangi Indodata sudah tepat waktu dalam menyediakan jasanya.

5 PT Pelangi Indodata sudah mampu memberikan jasanya tanpa terjadi kesalahan (contoh: salah input kode transaksi).

6 PT Pelangi Indodata sudah melakukan apa yang sudah dijanjikan.

7 Karyawan PT Pelangi Indodata sudah selalu memiliki waktu untuk membantu pelanggan.


TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju


8 PT Pelangi Indodata sudah selalu memberikan pelayanan yang cepat terhadap pelanggan.

9 Karyawan PT Pelangi Indodata sudah memiliki kemauan dalam membantu pelanggan.

10 PT Pelangi Indodata sudah mampu memberikan keamanan bertransaksi bagi pelanggan.

11 Karyawan PT Pelangi Indodata sudah dapat dipercaya dalam menyediakan jasa kepada pelanggan.

12 Karyawan PT Pelangi Indodata sudah

memiliki pengetahuan yang cukup dalam menjawab pertanyaaan pelanggan.

13 PT Pelangi Indodata sudah mengetahui keinginan pelanggan.

14 PT Pelangi Indodata sudah perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan.

15 Karyawan PT Pelangi Indodata sudah memberi solusi terbaik terhadap keluhan atau permasalahan pelanggan.

Terima kasih banyak atas kesediaan waktu Anda dalam mengisi kuesioner ini.

Pendapat Anda akan sangat berguna dalam meningkatkan kualitas jasa di PT

Pelangi Indodata.

Lampiran 2. Data Hasil Kuesioner Ekspektasi

Var1

Var2

Var3

Var4

Var5

Var6

Var7

Var8

Var9

Var10

Var11

Var12

Var13

Var14

Var15

R1 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 R2 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 R3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 R4 4 3 4 5 4 5 3 5 4 3 4 5 3 4 4 R5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 R6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 R7 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 R8 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 R9 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4

R10 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 R11 3 3 4 5 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4 3 R12 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 R13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 R14 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 R15 3 3 3 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 R17 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 R18 2 2 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 R19 4 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 R20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 R21 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 R22 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3

Lampiran 3. Data Hasil Kuesioner Persepsi

R23 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 R24 5 4 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 R25 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 R26 3 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 R27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 R28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 R29 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 R30 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5

Var1

Var2

Var3

Var4

Var5

Var6

Var7

Var8

Var9

Var10

Var11

Var12

Var13

Var14

Var15

R1 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 R2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 R3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 R4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 R5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 R6 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 R7 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 R8 5 4 3 4 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 R9 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R10 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 R11 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 R12 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 R13 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 R14 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 R15 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 R16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 R17 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 R18 4 4 3 4 2 4 3 2 3 3 4 4 4 3 4 R19 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 R20 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 R21 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 R22 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 R23 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 R24 4 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 R25 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3

Lampiran 4. Data Hasil SPSS 16 Tes Reliabilitas Ekspektasi

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Var1 59.60 54.869 .729 .938

Var2 59.73 52.271 .781 .937

Var3 59.27 55.720 .731 .938

Var4 59.10 57.334 .687 .939

Var5 58.97 58.861 .511 .943

Var6 58.93 58.202 .653 .940

Var7 59.27 55.926 .710 .938

Var8 59.20 57.200 .666 .939

Var9 59.23 56.185 .726 .938

Var10 59.30 55.390 .726 .938

Var11 59.13 55.844 .729 .938

Var12 59.37 56.447 .711 .938

Var13 59.40 56.179 .654 .940

Var14 59.27 57.306 .685 .939

Var15 59.23 54.461 .841 .935

R26 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 R27 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 R28 5 5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 R29 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 R30 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

Reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha if Item Deleted lebih besar daripada

Corrected Item-Total Correlation.

Lampiran 5. Data Hasil SPSS 16 Tes Reliabilitas Persepsi

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Var1 52.20 30.717 .456 .903

Var2 52.27 32.616 .433 .901

Var3 52.57 31.426 .446 .902

Var4 52.50 31.362 .633 .895

Var5 52.90 29.748 .644 .894

Var6 52.77 32.254 .569 .897

Var7 53.03 29.068 .793 .887

Var8 52.70 30.838 .613 .895

Var9 52.87 30.809 .612 .895

Var10 52.80 32.166 .564 .897

Var11 52.63 30.723 .609 .895

Var12 52.93 30.754 .680 .893

Var13 52.90 31.679 .531 .898

Var14 53.10 30.093 .716 .891

Var15 52.83 31.040 .585 .896

Reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha if Item Deleted lebih besar daripada

Corrected Item-Total Correlation.

Lampiran 6. Data Hasil SPSS 16 Tes Validitas Ekspektasi

Valid jika r hitung (angka korelasi Pearson) lebih besar daripada r tabel (r tabel =

0.361).

Correlations (Pearson Correlation)

Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var7 Var8 Var9 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Total

Var1 1 .676** .631** .498** .451* .355 .513** .521** .484** .711** .424* .592** .470** .460* .743** .774**

Var2 .676** 1 .470** .446* .437* .560** .665** .551** .660** .578** .572** .622** .594** .489** .761** .826**

Var3 .631** .470** 1 .549** .321 .420* .544** .720** .557** .660** .622** .422* .331 .633** .777** .772**

Var4 .498** .446* .549** 1 .318 .703** .473** .460* .546** .554** .587** .603** .570** .461* .510** .727**

Var5 .451* .437* .321 .318 1 .380* .472** .185 .375* .346 .545** .392* .535** .286 .351 .568**

Var6 .355 .560** .420* .703** .380* 1 .420* .457* .655** .287 .572** .689** .424* .585** .448* .693**

Var7 .513** .665** .544** .473** .472** .420* 1 .502** .489** .597** .688** .422* .518** .482** .585** .754**

Var8 .521** .551** .720** .460* .185 .457* .502** 1 .505** .501** .420* .451* .356 .584** .759** .710**

Var9 .484** .660** .557** .546** .375* .655** .489** .505** 1 .550** .491** .581** .473** .568** .665** .766**

Var10 .711** .578** .660** .554** .346 .287 .597** .501** .550** 1 .555** .412* .561** .405* .759** .769**

Var11 .424* .572** .622** .587** .545** .572** .688** .420* .491** .555** 1 .601** .500** .493** .588** .770**

Var12 .592** .622** .422* .603** .392* .689** .422* .451* .581** .412* .601** 1 .507** .652** .543** .752**

Var13 .470** .594** .331 .570** .535** .424* .518** .356 .473** .561** .500** .507** 1 .530** .504** .706**

Var14 .460* .489** .633** .461* .286 .585** .482** .584** .568** .405* .493** .652** .530** 1 .606** .725**

Var15 .743** .761** .777** .510** .351 .448* .585** .759** .665** .759** .588** .543** .504** .606** 1 .867**

Total .774** .826** .772** .727** .568** .693** .754** .710** .766** .769** .770** .752** .706** .725** .867** 1

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 7. Data Hasil SPSS 16 Tes Validitas Persepsi

Valid jika r hitung (angka korelasi Pearson) lebih besar daripada r tabel (r tabel =

0.361).

Correlations (Pearson Correlation)

Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var7 Var8 Var9 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Total

Var1 1 .336 .352 .331 .096 .232 .369* .341 .162 -.028 .359 .603** .355 .447* .286 .558**

Var2 .336 1 -.053 .391* .359 .284 .475** .157 .174 .308 .428* .245 .097 .462* .376* .500**

Var3 .352 -.053 1 .285 .427* .052 .507** .621** .427* .471** .137 .363* .195 .225 .027 .537**

Var4 .331 .391* .285 1 .363* .292 .578** .430* .427* .423* .418* .578** .466** .423* .433* .685**

Var5 .096 .359 .427* .363* 1 .402* .671** .749** .511** .756** .409* .235 .186 .368* .471** .713**

Var6 .232 .284 .052 .292 .402* 1 .533** .176 .382* .263 .358 .612** .381* .642** .674** .619**

Var7 .369* .475** .507** .578** .671** .533** 1 .481** .587** .565** .311 .718** .323 .603** .473** .834**

Var8 .341 .157 .621** .430* .749** .176 .481** 1 .533** .630** .377* .239 .261 .309 .186 .675**

Var9 .162 .174 .427* .427* .511** .382* .587** .533** 1 .445* .404* .418* .358 .487** .308 .674**

Var10 -.028 .308 .471** .423* .756** .263 .565** .630** .445* 1 .329 .143 .184 .310 .366* .616**

Var11 .359 .428* .137 .418* .409* .358 .311 .377* .404* .329 1 .315 .623** .582** .603** .673**

Var12 .603** .245 .363* .578** .235 .612** .718** .239 .418* .143 .315 1 .517** .703** .467** .730**

Var13 .355 .097 .195 .466** .186 .381* .323 .261 .358 .184 .623** .517** 1 .571** .404* .597**

Var14 .447* .462* .225 .423* .368* .642** .603** .309 .487** .310 .582** .703** .571** 1 .457* .765**

Var15 .286 .376* .027 .433* .471** .674** .473** .186 .308 .366* .603** .467** .404* .457* 1 .650**

Total .558** .500** .537** .685** .713** .619** .834** .675** .674** .616** .673** .730** .597** .765** .650** 1

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

analisa kualitas pelayanan menggunakan metode …

Documents