anÁlise do desenvolvimento de um supermercado on-line em porto velho
DESCRIPTION
Este trabalho tem o objetivo de propor e analisar o desenvolvimento de um supermercado online na cidade de Porto Velho – RO, considerando o esperado aquecimento da economia na cidade para os próximos anos. Serão abordados conceitos sobre a Internet e o seu desenvolvimento, desde o seu surgimento até a era do comércio eletrônico e apontadas algumas características gerais sobre o comércio eletrônico e seu funcionamento. Serão apresentados dados sobre o desenvolvimento da cidade de Porto Velho e discutidos aspectos sobre o crescimento do acesso e utilização da Internet e comércio eletrônico no Brasil e em Porto Velho. É feita uma análise do ciclo de venda do produto aplicado a um supermercado on-line abordando os procedimentos que ocorrem desde o momento em que o comprador realiza seu pedido de compra até a entrega da mercadoria. Por fim, serão expostas as principais ameaças e soluções relativas à segurança do sistema e apresentados os principais meios de pagamento pela Internet.TRANSCRIPT
FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDÔNIA
NÚCLEO DE CIÊNCIA E TECNOLOGIA
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA
MAICO KRAUSE
ANÁLISE DO DESENVOLVIMENTO DE UM SUPERMERCADO ON-LINE EM
PORTO VELHO
PORTO VELHO / RO
2008
FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDÔNIA
NÚCLEO DE CIÊNCIA E TECNOLOGIA
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA
ANÁLISE DO DESENVOLVIMENTO DE UM SUPERMERCADO ON-LINE EM
PORTO VELHO
MAICO KRAUSE
Orientadora: Sílvia Rissino, M.Sc
Monografia submetida à Fundação Universidade
Federal de Rondônia como requisito parcial à
obtenção do título de Bacharel em Informática.
PORTO VELHO / RO
2008
ii
MAICO KRAUSE
ANÁLISE DO DESENVOLVIMENTO DE UM SUPERMERCADO ON-LINE EM PORTO
VELHO
MONOGRAFIA SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DO CURSO DE
BACHARELADO E LICENCIATURA EM INFORMÁTICA DA FUNDAÇÃO
UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDÔNIA COMO PARTE DOS REQUISITOS
NECESSÁRIOS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE BACHAREL EM INFORMÁTICA.
Aprovada por:
_________________________________________
Prof. Sílvia Rissino, M.Sc.
_________________________________________
_________________________________________
Porto Velho
2008
iii
Aos meus pais.
iv
Agradeço a Deus por ter me dado forças para
chegar até aqui.
Agradeço aos meus pais pelo apoio e incentivo
dados em todo o decorrer do curso, ao meu irmão pelo
companheirismo e pela idéia que originou este projeto e
à Cristina por tanto ter me ajudado e incentivado nos
momentos em que eu mais precisava.
v
“Agradeça àqueles que não nos deram o que pedimos. O desejo é sempre o desejo de
outra coisa”
Jaques Lacan
vi
RESUMO
Este trabalho tem o objetivo de propor e analisar o desenvolvimento de um supermercado on-
line na cidade de Porto Velho – RO, considerando o esperado aquecimento da economia na cidade
para os próximos anos. Serão abordados conceitos sobre a Internet e o seu desenvolvimento, desde o
seu surgimento até a era do comércio eletrônico e apontadas algumas características gerais sobre o
comércio eletrônico e seu funcionamento. Serão apresentados dados sobre o desenvolvimento da
cidade de Porto Velho e discutidos aspectos sobre o crescimento do acesso e utilização da Internet e
comércio eletrônico no Brasil e em Porto Velho. É feita uma análise do ciclo de venda do produto
aplicado a um supermercado on-line abordando os procedimentos que ocorrem desde o momento em
que o comprador realiza seu pedido de compra até a entrega da mercadoria. Por fim, serão expostas as
principais ameaças e soluções relativas à segurança do sistema e apresentados os principais meios de
pagamento pela Internet.
Palavras-Chaves: Internet. Supermercado On-line. Porto Velho. Segurança. Meios de
Pagamento pela Internet.
vii
ABSTRACT
This work aim to propose and to analyze the development of an on-line supermarket in the city
of Porto Velho – RO, considering the expected growing of the city’s economy on the next years. Will
approach concepts about the Internet and its development, since its appearing till the electronic
commerce age. Will be presented data about the Porto Velho city development and discussed aspects
about the growing of access and utilization of Internet and electronic commerce in Brazil and Porto
Velho. Will being an analysis of product selling cycle applied in an on-line supermarket approaching
the procedures that occur, since the moment of buyer realizes his request of buying till the delivery of
goods. Finally, will be presented the main kinds of threats and solutions related of system’s security
and will be presented the main means of payment over the Internet.
Keywords: Internet. On-line Supermarket. Porto Velho. Security. Means of Payment Over The
Internet
viii
LISTA DE FIGURAS E QUADROS
Figura 1: Meios de pagamento na compra de bens de consumo na Internet em 2006 – Volume Financeiro. ........................................................................................................................... 16
Figura 2.1 – Total de Acessos ADSL da Brasil Telecom em Rondônia e Acre entre 2005 e 2007 ..................................................................................................................................... 23
Figura 2.2 – Total de Acessos ADSL da Brasil Telecom em Rondônia e Acre mensal entre Janeiro de 2007 e Fevereiro de 2008. ................................................................................... 23
Figura 2.3 – Distribuição dos usuários de Internet e computadores no Brasil por região. ...... 24
Figura 2.4 – Tipo de conexão utilizada para acessar a Internet no domicílio. ........................ 25
Figura 2.5 – Motivos para não ter acesso Banda Larga no domicílio..................................... 26
Quadro 3.1 – Fatores Chave de Qualidade Para Loja Virtual ................................................ 29
Figura 4.1 – exemplo de criptografia assimétrica. ................................................................. 40
Figura 4.2 – Modelo de Boleto Bancário. ............................................................................. 45
ix
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
Web - World Wide Web, ou teia de alcance mundial
W3C - World Wide Web Consortium, órgão responsável pela normatização da Internet
IP - Inter-network Protocol
TCP/IP – Transmission Control Protocol/ Internet Protocol
ISP - Internet Service Provider
e-Bit – Empresa brasileira referência no fornecimento de informações sobre e-commerce
nacional.
Sebrae – Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
PAC - Plano de Aceleração do Crescimento entre parênteses
FIERO - Federação das Industrias do Estado de Rondônia
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
DETRAN-RO – Departamento Estadual de Trânsito de Rondônia
PIB – Produto Interno Bruto
ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line
xDSL – Termo genérico utilizado para representar todas as tecnologias DSL
CGI - Comitê Gestor da Internet
AIS - Programa de Segurança da Informação da VISANET.
PCI - Payment Card Industry
FEBRABAN - Federação Brasileira das Associações de Bancos
x
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 12
CAPITULO 1 – CONCEITOS RELACIONADOS .............................................................. 14 1.1 Visão Geral ................................................................................................................ 14 1.2 Internet ....................................................................................................................... 14 1.3 Comércio Eletrônico na Internet ................................................................................. 16 1.4 Aplicações e Tipos de Comércio Eletrônico................................................................ 16 1.5 Logística no Comércio Eletrônico .............................................................................. 18
CAPÍTULO 2 – SUPERMERCADO ON-LINE EM PORTO VELHO ................................. 21 2.1 Visão Geral ................................................................................................................ 21 2.2 Viabilidade ................................................................................................................. 21 2.3 Vantagens .................................................................................................................. 27
CAPÍTULO 3 – CICLO DA VENDA DO PRODUTO NO SUPERMERCADO ON-LINE .. 29 3.1 Visão Geral ................................................................................................................ 29 3.2 Preparação do pedido ................................................................................................. 29 3.3 Processamento do pedido ........................................................................................... 32 3.4 Atendimento do pedido .............................................................................................. 32 3.5 Entrega ....................................................................................................................... 33
CAPÍTULO 4 – SEGURANÇA E FORMAS DE PAGAMENTO ........................................ 35 4.1 Visão Geral ................................................................................................................ 35 4.2 Segurança ................................................................................................................... 35
4.2.1 Hackers ............................................................................................................... 35 4.2.2 Principais Ameaças e Mecanismos de Segurança ................................................. 37
4.2.2.1 Firewall ........................................................................................................ 38 4.2.2.2 Criptografia .................................................................................................. 39 4.2.2.3 Protocolos de Autenticação ........................................................................... 40 4.2.2.4 Certificado Digital ........................................................................................ 40 4.2.2.5 Assinatura Digital ......................................................................................... 41
4.3 Meios de pagamento ................................................................................................... 41 4.3.1 Cartão de Crédito ................................................................................................. 42 4.3.2 Boleto Bancário ................................................................................................... 44 4.3.3 Cartão Fidelidade, Cheques e Dinheiro ................................................................ 47
5. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS ..................... 49
REFERÊNCIAS .................................................................................................................. 51
xi
K913a Krause, Maico
Análise do desenvolvimento de um supermercado on-line
em Porto Velho./ Maico Krause. Orientadora Sílvia Rissino. –
Porto Velho, 2008.
54p.
Monografia apresentada à Fundação Universidade Federal
de Rondônia para obtenção do grau de Bacharel em
Informática
1.Comércio Eletrônico- Rondônia I. Título
CDU : 004.738.5(811.1)
12
INTRODUÇÃO
A velocidade com que ocorre a troca de informações e o ritmo frenético em que
ocorrem as mudanças políticas, sociais e culturais na modernidade provocaram profundas
mudanças no modo com que se organizam as experiências do cotidiano individual. Dessa
forma, a economia de tempo torna-se indispensável. É preciso, então, encontrar soluções que
se adaptem a essa nova realidade.
Nesse sentido, a tecnologia, ao mesmo tempo em que contribuiu para o surgimento
dessa necessidade, torna-se também o principal meio pelo qual pode-se suprir esta nova
demanda, como se pode constatar com a crescente informatização e automação das mais
diversas atividades cotidianas, como por exemplo ir ao banco ou o próprio ato de fazer
compras.
Na subjetividade atual vem sendo constantemente impressa a vontade de consumir
mais, e mais rapidamente. As pessoas buscam no mercado soluções prontas, que facilitem sua
maneira de viver e dêem maior suporte a este cotidiano tão agitado.
Este trabalho tem o objetivo de apresentar um serviço que pode facilitar e agilizar um
processo o qual praticamente toda a população urbana necessita e realiza freqüentemente: a
compra de mantimentos e produtos domésticos no supermercado.
Será proposto e analisado o desenvolvimento de um supermercado on-line na cidade
de Porto Velho – RO, tendo em vista o grande crescimento econômico esperado na cidade
para os próximos anos e o acentuado crescimento do comércio eletrônico no Brasil, sendo
considerado uma tendência atual disponibilizar uma versão virtual de uma loja física, para que
os consumidores tenham a opção de realizar suas compras pela Internet, ou até mesmo é
possível que o lojista venda seus produtos pela Internet sem que haja uma loja física.
Inicialmente será discutido o que é a Internet e como se deu seu surgimento e
desenvolvimento até a era do comércio eletrônico e serão abordadas algumas características
gerais sobre o comércio eletrônico e seu funcionamento.
13
Logo após, serão apresentados dados sobre o desenvolvimento da cidade de Porto
Velho, e discutidos aspectos sobre o crescimento do acesso e utilização da Internet e comércio
eletrônico no Brasil e em Porto Velho, e examinadas as vantagens e a viabilidade do
desenvolvimento de um supermercado on-line na cidade.
Em seguida, serão apresentadas as etapas de um ciclo de venda do produto aplicado a
um supermercado on-line, descrevendo todo o processo de venda do produto, desde a
realização do pedido até a entrega das mercadorias.
E finalmente serão abordadas as principais ameaças e soluções relativas à segurança
de um site de comércio eletrônico e os meios de implementação de diversas formas de
pagamento possíveis em um supermercado on-line.
Sendo assim, este trabalho está estruturado em quatro partes:
- Capítulo 1 – Conceitos Relacionados: Conceitos básicos inerentes ao
desenvolvimento do trabalho relacionados à Web e ao comércio eletrônico.
- Capítulo 2 – Supermercado On-Line em Porto Velho: Examina a viabilidade do
projeto frente ao crescimento da cidade de Porto Velho e do comércio eletrônico no
Brasil e as vantagens que podem ser obtidas com a implementação do sistema.
- Capítulo 3 – Ciclo de Venda do Produto no Supermercado On-Line: Apresenta uma
descrição das etapas do ciclo de venda do produto aplicado a um supermercado on-
line.
- Capítulo 4 - Segurança e Formas de Pagamento: Apresenta as principais ameaças e
as principais medidas a serem tomadas para garantir a segurança do sistema, bem
como os principais meios de pagamento utilizados em um supermercado on-line e
como implementá-los.
14
CAPITULO 1 – CONCEITOS RELACIONADOS
1.1 Visão Geral
Este capítulo apresenta os principais conceitos referentes ao comércio eletrônico,
desde o surgimento da Internet, a sua liberação para fins comerciais, até os dias atuais.
Também será analisada a logística básica utilizada para o funcionamento de um
sistema de comércio eletrônico, desde o momento em que o cliente escolhe o produto na loja
virtual até o momento em que este recebe o produto em sua casa. Também serão discutidas
algumas situações especiais desse processo, como a necessidade de troca ou devolução da
mercadoria.
1.2 Internet
De acordo com a W3C (World Wide Web Consortium, órgão responsável pela
normatização da Internet), a Internet (Intercontinental Network) “é uma rede global de redes,
pela qual os computadores se comunicam através de pacotes. Cada rede consiste em
computadores conectados por cabos ou links wireless” (W3C, 2007, tradução nossa)
Para se compreender melhor o que é a Internet é preciso conhecer um pouco de como
se deu seu processo de criação e desenvolvimento.
Este trabalho não irá fazer um relato detalhado sobre a história da Internet, mas
somente ressaltar os principais acontecimentos que conduziram ao que chamamos hoje de
Internet, desde à criação da ARPANET até a explosão da World Wide Web, nos anos 1990,
quando houve a liberação do uso da Internet para fins comerciais, possibilitando o surgimento
do comércio eletrônico.
Em 1958, em meio à Guerra Fria e em resposta ao lançamento com sucesso do satélite
russo Sputnik I em 1957 (NASA, 2007), os Estados Unidos da América (EUA) iniciaram uma
série de investimentos na área de pesquisa e tecnologia para alcançar a superioridade
tecnológica sobre a União Soviética. A partir desses investimentos que em 1962 foi fundada a
Divisão Técnica de Processamento de Informações (IPTO: Information Processing
Techniques Office), um dos departamentos da agência ARPA, pertencente ao Departamento
de Defesa dos EUA. Este departamento (IPTO) tinha o objetivo de estimular a investigação
no campo de informática interativa.
A ARPANET foi um projeto da IPTO que visava “repartir o tempo de trabalho on-line
dos computadores entre os vários centros de informática interativa e grupos de investigação
da agência” (CASTELLS, 2004, p. 26).
15
A ARPANET utilizou uma revolucionária tecnologia de transmissão de
telecomunicações, o packet-switching e foi construída com base em um desenho de rede de
comunicação flexível e descentralizado. Embora a descentralização não fosse realmente um
objetivo na criação da ARPANET, ela acabou, militarmente, se tornando uma vantagem
estratégica, pois as informações não eram centralizadas em um único local e era permitia que
a rede continuasse operando mesmo na ocorrência de falha humana, desastres naturais ou
ataques hostis.
Os primeiros nós da ARPANET foram criados em 1969, na Universidade da
Califórnia, em Los Angeles, e em 1971 já havia no total 15 nós espalhados em diversos
centros de investigação universitários dos EUA.
O próximo passo foi possibilitar a ARPANET se conectar à outras redes, como a
PRNET e a SATNET, também pertencentes à ARPA. Para isso era necessária a criação de
protocolos de comunicação padronizados. Assim, em 1973, foi criado o protocolo TCP
(Transmission Control Protocol) e mais tarde, em 1978, acrescentaram o protocolo IP (Inter-
network Protocol), criando assim o TCP/IP, o protocolo padrão da Internet (CASTELLS,
2004).
Após 1975, a ARPANET foi transferida para a Defense Comunication Agency e
segmentada em redes relativas ao Departamento de Defesa dos EUA (DoD) e em redes não
relativas (non-DoD), sendo criada, em 1983, a MIL-NET, somente para objetivos militares e a
ARPANET converteu-se na ARPA-INTERNET, somente para fins de investigação científica.
Em 1984 a National Science Foundation (NSF) assumiu o controle da ARPA-INTERNET,
que se tornou a NFNET e posteriormente Internet.
O uso da Internet era exclusivamente voltado para a pesquisa educacional, sendo
proibida sua a utilização para fins comerciais. Porém, devido à enorme pressão política, em
1993 seu uso comercial foi liberado (ALBERTIN, 2002, p.41) e a Internet começou a ficar
fora de seu contexto militar.
Surgiram vários ISPs (Internet Service Provider) fornecendo serviços de Internet com
fins comerciais. A partir desse momento, “a Internet começou a se desenvolver muito
rapidamente como uma rede global de redes informáticas, baseada numa arquitetura
descentralizada de várias camadas (layers) e protocolos de comunicação abertos”
(CASTELLS, 2004, p.28).
Esta arquitetura aberta permite sua ampliação e sua infinita reconfiguração,
possibilitando o acesso de computadores de praticamente todas as partes do mundo.
16
1.3 Comércio Eletrônico na Internet
O comércio eletrônico pode ser entendido como um “meio pelo qual são realizadas as
transações comerciais através de computadores, podendo ser transações empresa-empresa,
empresa-consumidor ou intra-organizacional, numa infra-estrutura aberta de fácil acesso e
baixo custo” (BAPTISTELLA, M. M. T.; BARRELLA, W. D., s.d.).
A forma mais comum de comércio eletrônico é através das lojas virtuais, que são sites
que possuem um software de gerenciamento de pedidos (carrinho de compras). Nestes sites,
as empresas expõem seus produtos ao consumidor, que realizam seus pedidos através do
carrinho de compras e efetuam o pagamento através da forma que lhe for mais conveniente.
Existem diversas formas de pagamento utilizadas na Internet, segundo o relatório Web
Shopper 15ª edição publicado pela e-bit, em 2006, as formas de pagamento mais comuns são
o cartão de crédito, boleto bancário, depósito bancário e transferência eletrônica, conforme
mostrado na Figura 1, que tem base amostral em 910.450 pesquisas no período de janeiro a
dezembro de 2006.
Figura 1: Meios de pagamento na compra de bens de consumo na Internet em 2006 – Volume Financeiro.
Fonte: E-BIT (2006).
Existem outras formas de comércio eletrônico, como o realizado através de chat ou por
e-mail. Porém, transações realizadas por intermédio de telefone, fax ou correio, mesmo que o
cliente tenha obtido informações sobre os produtos e preenchido um cadastro no site do
lojista, não são consideradas formas de comércio eletrônico, sendo estas classificadas como
transações de ordem postal ou telefônica (VISANET, 2007).
1.4 Aplicações e Tipos de Comércio Eletrônico
O atual contexto mercadológico é marcado por um ritmo muito acelerado de mudanças
e pela alta competitividade, e em escala global. Diante disto, muitas empresas foram levadas a
17
buscar estratégias ou alternativas para que possam permanecer competitivas, aumentar sua
produtividade e entregar produtos e serviços de melhor qualidade.
Como forma de obter um diferencial e dessa forma atrair mais a atenção dos
consumidores, cada vez mais as empresas estão se esforçando para servir melhor seus
clientes, fornecer produtos e serviços com maior qualidade , objetivando a satisfação total de
seus clientes e sua fidelização.
A adoção de novas tecnologias atende bem a esses objetivos, pois inovação e
flexibilidade são palavras chave para a sobrevivência de uma empresa no mercado atual. Isso
tem levado muitas empresas a investir no comércio eletrônico, tirando proveito de todos os
benefícios oferecidos pelo ambiente digital.
A Internet possibilita ao consumidor a oportunidade de fazer compras 7 dias por
semana, 24 horas por dia, sem se importar com finais de semana ou feriados, e em qualquer
lugar que esteja. E no ponto de vista do vendedor ele mantém sua loja aberta 365 dias no ano,
sem grande interferência humana e com baixo custo de manutenção.
Albertin (2002, p.22), explica que existe uma grande variedade de aplicações para o
comércio eletrônico. O comércio eletrônico é utilizado para denotar a troca de informações de
negócio sem o uso de papel, utilizando EDI (Eletronic Data Interchange, troca eletrônica de
dados), correio eletrônico, bulletin boards eletrônicos, transferência eletrônica de fundos e
outras tecnologias similares.
O comércio eletrônico também é utilizado para descrever o enfoque on-line de
atividades tradicionais, como por exemplo o pagamento e transferência de fundos, entrada e
processamento de pedidos, faturamento, gerenciamento de estoque, acompanhamento de
carga, catálogos eletrônicos e coleta de dados de pontos-de-venda, e mais recentemente as
empresas também estão notando a áreas como marketing, propaganda e funções de suporte ao
cliente também fazem parte do domínio do comércio eletrônico. Dessa forma o comércio
eletrônico integra uma série muito ampla de novas e velhas aplicações.
De acordo com Floriano Silva1, os tipos básicos de comércio eletrônico são:
- Business-to-Customer (B2C ou Negócio-a-Consumidor) –São as transações
realizadas entre empresas e consumidores, envolvendo estratégias de pagamento aceitas pelas
partes. É a versão eletrônica da venda a varejo;
1 Palestra Apresentada por Floriano Silva em Agosto de 2007- Campus UNIR-Porto Velho - RO)
18
- Business-to-Business (B2B ou Negócio-a-Negócio) – São as transações realizadas
entre empresas, geralmente em uma relação de fornecedor ou usuário de produtos, serviços e
informações;
- Customer-to-Business (C2B ou Consumidor-a-Negócios) – São as transações feitas
entre consumidores e empresas, como por exemplo, passageiros que dão lances por passagens
aéreas, cabendo às empresas aceitar ou não;
- Customer-to-Customer (C2C ou Consumidor-a-Consumidor) – São as transações
feitas entre consumidores finais, como leilões virtuais que permitem aos consumidores a
publicação e licitação de produtos;
- Governament-to-Governament (G2G ou Governo-a-Governo) – Iniciativas que
visam a qualidade da integração entre os serviços governamentais, envolvendo ações de
reestruturação e modernização de processos e rotinas.
- Business-to-Governament (B2G ou Negócio-a-Governo) – As empresas se
relacionam com as administrações federais, estaduais ou municipais dos governos.
- Costumer-to-Governament (C2G ou Consumidor-a-Governo) – O consumidor se
relaciona com o Estado para obter serviços, benefícios ou informações. Como o acesso a
andamento de processos (tribunais declaração de imposto de renda e consulta a multas de
trânsito;
1.5 Logística no Comércio Eletrônico
O termo Logística foi inicialmente empregado no meio militar tratando do
planejamento e execução de atividades como a obtenção, manutenção e distribuição de
materiais, construção ou aquisição, manutenção e operação de instalações e acessórios
destinados a ajudar o desempenho de qualquer atividade militar.
No ambiente de negócios utiliza-se o termo Logística para descrever o planejamento e
previsão dos recursos necessários a um projeto e a provisão dos meios necessários para sua
consecução.
Franzoni & Freitas (apud RODRIGUES, 2002) descrevem a logística da seguinte
maneira:
“[...] é um conjunto de atividades direcionadas a agregar valor; otimizando o fluxo
de materiais, desde a fonte produtora até o consumidor final, garantindo o
suprimento na quantidade certa, de maneira adequada, assegurando sua integridade,
a um custo razoável, no menor tempo possível e prestando um serviço de qualidade
com o objetivo de satisfazer o cliente”.
19
A logística tem se mostrado um dos fatores determinantes para o sucesso de uma
empresa virtual. Através de um bom sistema logístico, uma empresa consegue obter maior
vantagem competitiva, pois garante maior satisfação de seus clientes, maior controle do
processo de compra e venda do produto, melhor gerenciamento do estoque, a redução do ciclo
de venda do produto e, conseqüentemente, redução de custos. Entretanto, de acordo com
Sebrae (2007), a Logística no meio virtual adquiriu características únicas, que a difere da
logística tradicional, isso se deve a fatores como, por exemplo:
- a loja virtual está sempre aberta, 24 horas por dia, não importando finais de semana ou
feriados;
- a grande quantidade de pedidos;
- a capacidade de oferecer ao consumidor um rico conjunto de informações sobre os
produtos oferecidos, preço do frete e tempo de entrega;
- o alto índice de devolução de mercadorias.
Assim, é necessário que seja feita uma análise mais aprofundada, observando as
peculiaridades do meio virtual, para se obter bons resultados em um negócio de e-commerce.
A Logística concentra-se em otimizar o ciclo de venda do produto, este ciclo o Sebrae
(2007), que será abordado mais detalhadamente no Capítulo 3, descreve nos seguintes passos:
- Preparação do pedido – onde o comprador localiza e identifica os produtos de seu
interesse no site, obtém as informações necessárias para tomar a decisão de compra,
recebe autorização para a transação financeira e transmite o pedido ao site.
- Processamento do pedido – a partir da transmissão do pedido, o site deve distribuir
estas informações a todos os envolvidos no processo de compra e entrega das
mercadorias, isso envolve bancos, operadoras de cartão de crédito, o centro de
distribuição responsável pelo pedido e realizar o agendamento da entrega com a
transportadora. Todo esse processo pode ser automatizado, evitando assim que haja
erros no endereço de entrega ou troca de produtos, por exemplo.
- Atendimento do pedido – nesta fase ocorre a confirmação da transação financeira, a
separação dos produtos, embalagem, emissão da documentação fiscal e a entrega ao
transportador.
- Entrega – é a entrega da mercadoria ao comprador realizada pela transportadora ou
equipe de transporte. Nesta fase também é possível oferecer um serviço de
rastreamento da mercadoria.
20
Para garantir a satisfação e a fidelização do cliente, é muito importante minimizar o
tempo entre a realização do pedido e a entrega do produto. Portanto é necessário um rigoroso
controle do que está sendo oferecido no site e o que existe realmente em estoque. A não
observação desse item pode gerar grandes atrasos na entrega do produto.
Uma maneira de reduzir o tempo de entrega é utilizar serviços de entrega rápidos,
porém, quanto mais rápido for o serviço de entrega, maiores serão os custos dessa entrega, o
que muitas vezes pode não satisfazer o cliente. Assim, é preciso encontrar uma maneira de
realizar uma entrega rápida sem aumentar muito os custos de entrega para o cliente.
Um fator muito importante, que pode fazer com que o cliente volte a comprar ou não,
é o cumprimento do prazo de entrega. Atrasos na entrega do produto podem causar situações
muito desconfortáveis para os clientes. Um bom exemplo, citado por Silva Filho (2000), pode
ser o Natal de 1999, quando muitos clientes da Wal-Mart, que tinham a expectativa de receber
seus presentes até o dia 25, não receberam suas encomendas a tempo devido ao grande
número de pedidos realizados e a incapacidade da empresa de realizar todas as entregas.
Uma questão que muitas vezes causa receio aos consumidores em realizar compras
pela Internet é: o que fazer caso, por algum motivo, haja a necessidade de trocar ou devolver o
produto?
Questões de Logística Reversa, como entrega, prazo de reclamação e reembolso,
apesar de serem tratadas de maneiras distintas, dependendo da loja, são tratadas no Código de
Defesa do Consumidor e é muito importante que a loja on-line cuide desse tipo de questão,
oferecendo ao cliente a maneira mais cômoda de resolver esse tipo de situação.
Uma boa saída para isso é oferecer ao cliente opções, como por exemplo em uma
situação de troca de um produto, oferecer descontos para realizar a troca por um produto mais
caro. Caso o modelo de negócios da empresa utilize lojas virtuais e lojas físicas, dar a
possibilidade de que seja feita a troca na loja física.
Caso a falha seja da empresa, esta deve assumir as despesas com do frete, ou então,
caso queira agradar ainda mais o cliente, assumir o frete em qualquer situação.
O importante é que o cliente perceba que a empresa se preocupa com ele, deixando
claro todas as condições de compra, troca ou reembolso, dando atenção ao cliente e o
atendendo de maneira personalizada e jamais deixar o cliente sem resposta. Este tipo de
atendimento pode fazer com que uma situação, a princípio desfavorável, transforme um
consumidor esporádico em um cliente fiel.
21
CAPÍTULO 2 – SUPERMERCADO ON-LINE EM PORTO VELHO
2.1 Visão Geral
Este capítulo apresenta dados estatísticos e ponderações sobre o grande crescimento
esperado para a cidade de Porto Velho nos próximos anos, o rápido crescimento da Internet e
do comércio eletrônico no Brasil e em Porto Velho e examina a viabilidade do projeto e as
vantagens da construção de um supermercado on-line na cidade.
2.2 Viabilidade
O Estado de Rondônia passa por um momento de grande expectativa em relação ao
seu crescimento econômico. Considerada uma região estratégica para o desenvolvimento do
eixo Norte do país, esta será uma das unidades federativas que mais receberá recursos do
Plano de Aceleração do Crescimento (PAC) do Governo Federal (LOURENÇO, 2008a).
De acordo com Carnier (2008), do Centro de Estudos de Sustentabilidade da Escola de
Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas, a construção das
usinas do complexo hidroelétrico do Madeira incluirá Rondônia na lista dos Estados com
maior potencial de crescimento econômico do País.
As usinas de Santo Antônio e Jirau produzirão 6.450 megawatts e deverão suprir 8%
da demanda nacional, segundo cálculos do Governo. Todo esse potencial energético
provocará a vinda de indústrias para a região, atraídas pela significativa redução de custos de
transmissão de energia elétrica.
O trabalho de Carnier (2008), também cita um levantamento realizado pela Federação
das Industrias do Estado de Rondônia (FIERO) que registrou em 2006 um crescimento
econômico de 4,5% ao ano, o que representa 50% a mais que a média do País, e com a
construção das duas usinas hidroelétricas, este crescimento pode chegar a 8% ao ano, ou seja
cada vez mais acima da média do País.
A capital do Estado, Porto Velho, possui 369.345 habitantes de acordo com a última
contagem do IBGE (2007a). Antes mesmo da construção das usinas a capital já vive uma
aceleração de sua economia, “as mudanças no dia-a-dia são visíveis com o aumento no fluxo
de veículos, o crescimento do mercado imobiliário e a chegada de empresas e investidores
nacionais e internacionais” (LOURENÇO, 2008a). Além disso está ocorrendo a construção de
pelo menos 40 novos prédios na cidade (Carnier, 2008), a previsão da construção de 2
shoppings centers, um deles já em funcionamento e o outro com previsão de conclusão da
22
obra para final de 2009 e a vinda de grandes magazines e atacadistas, como as Lojas
Americanas, C&A e Makro.
A massa salarial em Porto Velho vai aumentar em R$ 1 bilhão (10% do PIB) com as
obras do Projeto Madeira, o que deve atrair cerca de 100 mil pessoas causando um aumento
populacional de cerca de 25%. Além disso, o Governo espera que a renda per capita aumente
de R$ 880 para R$ 1.350 por mês e haja uma redução de 10% para 8% de analfabetismo em
2012.
De acordo com Antonio Marrocos, engenheiro do grupo técnico da FIERO (Federação
da Indústria do Estado de Rondônia) e responsável pelo acompanhamento da construção das
usinas do Madeira, "Porto Velho está na expectativa desse crescimento. As hidroelétricas
podem representar um novo patamar na evolução do nosso estado” Carnier (2008).
Em entrevista à RADIOBRAS (LOURENÇO, 2008b) o prefeito da cidade de Porto
Velho, Roberto Sobrinho, diz que
“as Usinas do Madeira não podem ser vistas como um fim, mas um meio e devem
ser encaradas como oportunidade de consolidação de bases de crescimento para
Porto Velho para evitar o posterior esvaziamento da cidade e da economia local,
como ocorreu em cidades que abrigaram obras de grandes hidroelétricas, como
Tucuruí (PA).”
O acesso a Internet Banda Larga em Rondônia e Acre tem tido um grande crescimento
nos últimos anos, segundo dados da Brasil Telecom (2008)2, o número de acessos ADSL em
Rondônia cresceu 153,5% ao ano entre 2005 e 2007, em um crescimento total de 233,3%
nesse período, e similarmente, o Estado do Acre apresentou crescimento anual de 153,9% e
crescimento total de 237% nesse período. As figuras 2.1 e 2.2 apresentam gráficos
relacionados ao crescimento do acesso a banda larga em Rondônia.
2 Dados fornecidos pela empresa.
23
Figura 2.1 – Total de Acessos ADSL da Brasil Telecom em Rondônia e Acre entre 2005 e 2007
Fonte: Brasil Telecom (2008)
Figura 2.2 – Total de Acessos ADSL da Brasil Telecom em Rondônia e Acre mensal entre Janeiro de 2007 e
Fevereiro de 2008.
Fonte: Brasil Telecom (2008)
Tendo em vista esses dados, nota-se claramente uma tendência de crescimento para os
próximos anos, e que pode ser acentuada com a redução do preço dos computadores pelo
programa Computador para Todos do Governo Federal e a popularização do acesso à Internet
via Banda Larga, a qual cada vez mais pessoas, inclusive das classes com menor poder
aquisitivo, estão adquirindo computadores com acesso à Internet.
O Brasil possui uma área territorial de 8.514.215 Km² dividida em 5 regiões e 27
Unidades Federativas e uma população de aproximadamente 187.000.000 de habitantes
24
(IBGE, 2007b), dentre estes, de acordo com o a primeira parte da pesquisa TIC Domicílios e
Usuários 2006 do Comitê Gestor da Internet (CGI, 2006), aproximadamente 43.000.000,
cerca de 28%, são usuários de Internet. A figura 2.3 apresenta a distribuição da população
brasileira e dos usuários de computador e Internet entre as 5 regiões do País, onde a Região
Norte representa a quarta maior população e percentagem de usuários de Internet e
computador, com 14.698.878 habitantes, sendo 21,59%, cerca de 3.173.487, usuários de
Internet.
Figura 2.3 – Distribuição dos usuários de Internet e computadores no Brasil por região.
Fonte: CGI (2006)
A pesquisa também analisou o tipo de conexão utilizado pela população em seus
domicílios (figura 2.4), onde se evidencia a ainda grande utilização do modem Dial-up como
meio de conexão com a Internet, representando 49,06% do total em 2006, contra 40,35% das
conexões de Banda Larga (xDSL, rádio, satélite e modem via cabo).
25
Figura 2.4 – Tipo de conexão utilizada para acessar a Internet no domicílio.
Fonte: CGI (2006)
Apesar da situação mostrada acima e como já foram citados, fatores como o
barateamento do acesso à Banda Larga e os incentivos do Governo estão mudando essa
situação e é provável que a representatividade do acesso à Internet rápida no País esteja maior
atualmente, inclusive, de acordo com a pesquisa, o custo da conexão é justamente o maior
motivo pelo qual as pessoas não adquirirem esse tipo de conexão. Como mostra a figura 2.5,
somente a classe A da população não tem o custo como principal motivo para não possuir
Internet Banda Larga, e por uma pequena porcentagem (0,5%), destacando-se também a não
disponibilidade de Banda Larga na área (26,5%) entre as classes D e E.
26
Figura 2.5 – Motivos para não ter acesso Banda Larga no domicílio
Fonte: CGI (2006)
Pode-se observar um grande aumento na participação das classes mais baixas da
população no comércio eletrônico. “As estatísticas compiladas pela e-bit apontam que pelo
menos 45% das compras nos principais sites são realizadas por consumidores com renda
familiar de até 3000 reais. Em 2001, esse índice era de 38%” (Revista Exame, 2007). Em São
Paulo, por exemplo, o comércio eletrônico já possui mais consumidores nas classes C, D e E
do que nas classes A e B, este fato se deve principalmente à expansão de Crédito, sobretudo
do cartão de crédito, principal meio de pagamento, e à popularização do computador (Folha
de S.Paulo, 2007).
A classe C desponta como maior público potencial da Internet. Este público não
possui grandes limites para cartão de crédito, como as classes A e B, porém vender para a
baixa renda significa ganhar em volume. Os principais produtos vendidos para as classes mais
baixas são equipamentos de informática, eletrônicos, livros, CDs e DVDs. Estes itens, assim
como os produtos de supermercado, não possuem um valor muito elevado, porém têm um
grande volume de vendas.
27
Porto Velho conta atualmente com grandes redes de supermercado, entre os quais
podemos citar os supermercados Irmãos Gonçalves e Gonçalves que possuem,
respectivamente 2 e 6 lojas em Porto Velho e diversas lojas no interior de Rondônia e em Rio
Branco, no Acre (GOLÇALVES, 2006), e o Supermercado Super Bem, com uma loja em
Porto Velho. Estes são potenciais clientes para a implantação de um sistema de venda on-line
de produtos de supermercado.
Com o crescimento populacional e a chegada de novas e modernas empresas à cidade,
é natural o aumento da concorrência, o oferecimento de novos serviços à população e o
aperfeiçoamento tecnológico desses serviços. A venda de produtos pela Internet tem se
mostrado uma forte tendência atualmente e muitas empresas, além de oferecerem seus
produtos em suas lojas físicas, têm oferecido seus produtos também em lojas virtuais, como
por exemplo, a Bemol, que possui 10 lojas em Manaus, duas lojas em Porto Velho e uma loja
virtual, cujo endereço eletrônico é www.bemol.com.br (BEMOL, s.d).
Esses dados sustentam a hipótese de que, a princípio, Porto Velho tem grande
potencial para o desenvolvimento e implantação de um serviço de supermercado on-line.
Porém para que se tenha uma base sólida para afirmar a viabilidade desse serviço seria
necessário um estudo mais detalhado, através da elaboração de um Plano de Negócio,
contendo, entre outras coisas, a Análise do Mercado de Porto Velho, o Plano de Investimento
e a Rentabilidade do Projeto. Este estudo detalhado sobre a viabilidade do projeto ultrapassa
os objetivos desse trabalho, que se concentra mais no estudo e análise do sistema
informatizado do supermercado on-line, e será realizado em outra etapa do projeto.
2.3 Vantagens
O serviço de vendas de produtos de supermercado pela Internet em Porto Velho pode
trazer muitos benefícios aos consumidores e, também, ao comerciante que implantar o
sistema.
Os efeitos do aumento populacional na capital já podem ser sentidos no trânsito. O
aumento no número de carros nas ruas da cidade já está causando transtornos como
congestionamentos nas principais vias durante os horários de maior movimento.
De acordo com o DETRAN-RO (2007), a frota de veículos de Porto Velho, em apenas
09 meses, de janeiro a setembro de 2007, mais de 8 mil veículos novos foram incorporados.
De entre 2006 e 2007, a frota na capital passou de 106.583 para 114.662 veículos.
Além dos transtornos causados por congestionamentos no trânsito, o maior número de
veículos aumenta a probabilidade de envolvimento em acidentes. De acordo com o Portal
28
Amazônia (2008), em setembro de 2008 houve um aumento de 40% no número de acidentes
de trânsito em Porto Velho em relação ao mesmo período do ano anterior.
Também, ao se deslocar para o supermercado, o consumidor estará sofrendo riscos de
ser assaltado no caminho ou ter seu veículo furtado no estacionamento enquanto estiver
realizando suas compras.
O consumidor que optar por comprar seus produtos pela Internet terá muito mais
facilidade e tranqüilidade fazendo isso em sua própria casa ou local de trabalho e a
possibilidade de ter as mercadorias entregues em casa, além de poupar o consumidor de sofrer
com os aborrecimentos no trânsito e riscos de acidentes, assaltos ou furto de veículos, evita
que ele sofra com as variações climáticas, como o calor excessivo que ocorre durante o dia na
cidade ou as chuvas que caem principalmente no período do inverno amazônico. Assim
pessoas que vão ao supermercado a pé ou de moto poderão realizar suas compras com muito
mais conforto.
O lojista que implementar o sistema do supermercado on-line também terá diversas
vantagens em relação à venda convencional em uma loja física. Como já foi citada, uma loja
virtual na Internet funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano. Assim, o
tempo de exposição de seus produtos é muito maior, permitindo que os consumidores façam
suas compras em qualquer horário e em qualquer lugar do mundo. Além disso, há maior
facilidade de apresentar o produto e de sugerir ao consumidor outros produtos e que compre
mais.
O lojista também terá maior vantagem competitiva sobre seus concorrentes que não
possuem uma loja virtual e terá a possibilidade de atender a uma gama maior de
consumidores, pois existem muitos consumidores que não possuem veículo e só compram em
mercados pequenos próximos de suas casas devido à dificuldade de deslocamento até o
supermercado. Outros consumidores possuem moto e ficam limitados à pequena quantidade
de mercadorias que é possível carregar com esse veículo, dessa forma, através da Internet,
esse tipo de consumidor poderia comprar todas as mercadorias de que necessita, inclusive
produtos mais pesados, como botijões de gás e galões de água de 20 litros, que são muito
difíceis de serem transportados em motocicletas que não foram adaptadas para este fim.
29
CAPÍTULO 3 – CICLO DA VENDA DO PRODUTO NO SUPERMERCADO ON-LINE
3.1 Visão Geral
Este capítulo descreve o ciclo de venda de um produto em uma loja virtual
apresentado pelo SEBRAE (2007) aplicado a um supermercado on-line. Este ciclo, já citado
no capítulo 1, descreve todo o processo de venda do produto, desde o momento em que
usuário realiza um pedido de compra, até o momento da entrega das mercadorias e é
composto de quatro etapas:
- Preparação do pedido
- Processamento do pedido
- Atendimento do pedido
- Entrega
3.2 Preparação do pedido
Nesta etapa, que pode ser decisiva para o sucesso de uma loja on-line, o comprador
deve localizar e identificar os produtos de seu interesse, obter informações suficientes para
que ele possa tomar a decisão de compra, realizar a transação financeira de seu pedido e
finalmente transmitir o seu pedido ao site.
É muito importante que o usuário se sinta à vontade com o site, consiga navegar no
site com facilidade, encontre o que procura de uma maneira rápida e objetiva e possa realizar
o pagamento de forma conveniente e segura. Estes aspectos, que são considerados fatores
chave de qualidade na criação de uma loja virtual, estão apresentados no Quadro 3.1 (Basso &
Caten, 2006, p. 2).
FATORES CHAVE DE QUALIDADE PARA LOJA VIRTUAL FACILIDADE DE USO CONFIANÇA DOS
CLIENTES RECURSOS ON-LINE SERVIÇOS DE RELACIONAMENTO
1) Clareza de Propósito 2) Design: Links e Pesquisa Consistência Menu, Telas e Clicks Flexibilidade Formulários 3) Comunicação: Texto e Cores Grafismo e Animação
1) Confirmação de Pedido 2) Credibilidade 3) Serviço 4) Retorno (feedback ) 5) FAQ (seção de dúvidas) 6) Acessibilidade 7) Velocidade
1) Seleção de Produtos: Seleção Informação Disponibilidade 2) Cotação de Produtos: Retorno (feedback ) 3) Compra de produtos: Cadastro Pagamento Retorno (feedback )
1) Reconhecimento 2) Serviços extras 3) Incentivos freqüentes aos compradores
Quadro 3.1 – Fatores Chave de Qualidade Para Loja Virtual
Fonte: Basso & Caten (2006)
30
O primeiro fator chave, “Facilidade de Uso”, está relacionado com a usabilidade,
comunicação e distribuição de conteúdo no site. O usuário não pode ter dificuldades em
encontrar o que procura, é necessário tornar o processo de compra o mais objetivo possível,
para isso, o site deve ser claro em seus propósitos, ou seja, precisa estabelecer e comunicar
claramente o que ele oferece ao consumidor, bem como ter seu conteúdo organizado de uma
maneira lógica e de fácil acesso.
Neste sentido é de grande importância uma ferramenta de busca eficiente. Atualmente,
o sistema de busca é um componente essencial e praticamente obrigatório em todos os bons
sites. Porém, mais do que apresentar ao usuário as ocorrências do seu banco de dados para a
palavra-chave pesquisada, é preciso apresentar isso de uma forma elegante e buscar fazer com
que ele encontre o que procura o mais rápido possível, sempre com os resultados mais
relevantes primeiro.
Além do sistema de busca interno, também se deve pensar nos mecanismos de busca
externos, como por exemplo o Google ou o Yahoo, que são sites especializados utilizados por
grande parte dos usuários da Internet para encontrar sites que possuam algum conteúdo de
interesse, e através dos quais os consumidores podem encontrar a sua loja virtual, realizar
comparações de preços e promoções com outras lojas e, dessa forma, facilitar o processo de
decisão de compra.
De acordo com Basso & Caten (apud SHOP.ORG, 2005) “as pesquisas de produtos
pela Internet baseadas em mecanismos de busca já são responsáveis por influenciar vinte por
cento das compras nas lojas físicas nos Estados Unidos”.
É necessário que a base de dados do site contenha informações relevantes ao produto,
fazendo-se uso do maior número de prováveis palavras-chave possível, mas é claro, de forma
natural, que não prejudique a compreensão ou coerência do texto. Dessa forma, o
funcionamento dos mecanismos de busca é beneficiado e há maior probabilidade de o site ser
encontrado pelos consumidores.
Em relação ao design, o site deve possuir uma identidade visual e deve refletir a
imagem que a empresa quer projetar, de forma que o consumidor possa se lembrar com
facilidade e retornar futuramente.
O fator chave “Confiança dos Clientes”, está baseado nos itens que inspiram
segurança e ajudam a construir a imagem de credibilidade do web site. Como será descrito no
capítulo 4, uma das principais barreiras para compras on-line está relacionada com a falta de
segurança nas transações eletrônicas. É crucial que se tenham políticas de segurança
31
acessíveis em cada página, bem como se ofereçam condições técnicas de pagamento seguro e
garantias de privacidade dos dados coletados.
O terceiro fator chave, chamado “Recursos on-line”, refere-se aos produtos e serviços
oferecidos pela loja, com o intuito de dar informações suficientes para que o consumidor
possa escolher e comprar on-line. O acesso à seleção dos produtos ofertados deve ser fácil e
direto, logo na primeira página.
Um recurso para um supermercado on-line que pode ser muito atraente para os
consumidores e que pode ser um diferencial na escolha por comprar pela Internet são as
chamadas Listas Prontas. Este recurso, utilizado, por exemplo, no site
www.paodeacucar.com.br, fornece ao consumidor diversas listas de compras já preenchidas
com os produtos mais comprados pelos diversos perfis de consumidores, como, por exemplo,
listas prontas para consumidores solteiros, recém casados, com filhos, ou listas somente com
produtos dietéticos, para os consumidores diabéticos ou que querem emagrecer.
Quando um usuário seleciona uma lista pronta, automaticamente seu carrinho de
compras é preenchido com todos os produtos da lista e ele pode continuar suas compras
normalmente ou personalizar sua lista de compras, adicionando novos produtos ao carrinho,
alterando a quantidade ou removendo os produtos já existentes.
Também é possível armazenar as listas de compras que cada cliente do supermercado
já fez, assim, caso um determinado cliente queira realizar uma compra novamente, ele pode
simplesmente escolher uma lista de compras que ele mesmo já fez e, se ele desejar, alterar a
quantidade, adicionar ou remover produtos de seu carrinho de compras.
Este recurso facilita muito o processo, muitas vezes cansativo, de escolher os produtos
que se deseja comprar e é muito mais prático, pois economiza consideravelmente o tempo
gasto para a realização das compras.
Quanto às informações relativas ao produto, Basso & Caten (2007, p. 3), explica que
“é necessário haver uma fotografia clara com todos os dados referentes à marca, tamanho, cor,
funções, preço, frete, tempo de entrega e condições de compra. Informações de garantia e
precauções de uso devem estar disponíveis, seja durante o processo de seleção, como também
de compra”.
O quarto fator chave, “Serviços de Relacionamento”, relaciona-se aos incentivos aos
clientes, como descontos, serviços extras, frete grátis ou benefícios de promoções, são
ferramentas de Marketing utilizadas para atrair e fidelizar os clientes.
32
A partir do momento em que o cliente toma a decisão de compra, ele deve selecionar a
opção de pagamento mais conveniente para sua situação e aguardar a confirmação do
pagamento.
No caso do pagamento com cartão de crédito, o cliente recebe em pouco tempo um e-
mail informando se seu pagamento foi aprovado ou não pela operadora do cartão. Em opções
como a do pagamento com boleto bancário, a confirmação pode demorar até dois dias, o que
seria mais adequado para compras em que a entrega tenha sido agendada antecipadamente.
Assim que ocorrer a confirmação do pagamento o pedido de compra será transmitido
aos diversos setores envolvidos no processamento e entrega do pedido e o ciclo de venda do
produto passa para a próxima fase.
3.3 Processamento do pedido
O próximo passo, que ocorre a partir do momento em que o pedido for transmitido ao
site, relaciona-se basicamente com a distribuição da informação do pedido às diversas
entidades envolvidas no processo de venda.
As informações do pedido devem chegar rápida e corretamente a todos os setores e
entidades relacionados, para que cada um possa realizar o seu papel no processo de venda no
menor tempo possível. Entre os setores e entidades envolvidos estão os bancos e operadoras
de cartão de crédito que devem confirmar a transação financeira, os centros de distribuição
responsáveis pelo atendimento do pedido e as transportadoras para agendar a coleta do
material nos centros de distribuição ou junto aos fornecedores.
Caso o supermercado possua mais de uma loja, as informações do pedido devem ser
entregues na loja que possua os produtos escolhidos e tenha a localização mais próxima ao
endereço de entrega, para que o tempo e o custo de entrega sejam minimizados.
É recomendável que o processamento do pedido seja totalmente automatizado, de
forma que se não haja distorções nas informações, como erros no endereço de entrega, no
valor da compra ou troca de produtos.
3.4 Atendimento do pedido
Nesta fase, que só ocorre no caso de a transação financeira seja confirmada pelo banco
ou operadora de cartão de crédito, ou o próprio supermercado autorize, como nos casos de
pagamento em dinheiro ou cheque, ocorrem a separação da mercadoria, embalagem, emissão
da documentação e a entrega ao setor ou empresa responsável pelo transporte.
33
No momento em que ocorrer a confirmação da transação financeira, as informações do
pedido devem ser enviadas ao setor responsável pela separação da mercadoria, que deve
percorrer as prateleiras ou estoque do supermercado em busca dos itens do pedido.
Esta separação das mercadorias deve ser feita por profissionais treinados para escolher
exatamente o que foi pedido, nas quantidades e pesos especificados pelo cliente e, nos casos
de itens como frutas, verduras e carnes, estes profissionais devem saber escolher sempre os
artigos de melhor qualidade, seguindo as possíveis preferências e observações deixadas pelos
clientes na hora da realização do pedido para esses tipos de produto.
Também é importante deixar destacado para o cliente que a separação das mercadorias
será feita por pessoas especializadas, e de acordo com suas preferências, pois a escolha,
principalmente dos hortifrutigranjeiros, pode ser algo bastante pessoal, e o cliente pode
apresentar alguma resistência em comprar esses itens pela Internet.
Os itens congelados e refrigerados, como carnes e bebidas, devem ser os últimos a
serem separados e devem ficar em refrigeradores apropriados para que não descongelem ou
estraguem enquanto aguardam pelo transporte
Após serem separadas, as mercadorias devem ser enviadas ao setor de embalagem e
em seguida a empresa ou setor responsável pelo transporte, juntamente com a documentação
fiscal da compra.
3.5 Entrega
Esta etapa corresponde à entrega da mercadoria junto ao consumidor. Como já foi
citado no primeiro capítulo, espera-se que o tempo entre a realização do pedido e a entrega
seja o menor possível. Porém, quanto mais rápida a entrega, maiores os custos. Portanto é
necessário realizar um estudo de como realizar a entrega em um tempo satisfatório para o
cliente sem elevar muito o valor do frete.
Um dos vários fatores que podem influenciar o custo da entrega é o veículo utilizado.
Alguns dos veículos mais utilizados em entregas locais nas cidades são as vans e
motocicletas. As vans são capazes de transportar mais mercadorias e podem ser equipadas
com refrigeradores para o transporte de congelados e carnes, porém consomem mais
combustível e são menos ágeis no trânsito. Já as motocicletas podem realizar a entrega em um
tempo bem menor que o das vans e consomem muito menos combustível, porém podem
carregar menor quantidade de mercadoria, mesmo equipadas com baús ou carretas, e a
refrigeração precisa ser feita de maneira alternativa, como por exemplo, com caixas de isopor
com gelo.
34
Outro fator que pode influenciar o custo da entrega é o planejamento da rota realizada
para a entrega dos pedidos. Um veículo pode atender a mais de um pedido a cada viagem,
dependendo de sua capacidade de comportar produtos. Dessa forma, deve haver um
planejamento da melhor rota para a entrega, de forma que a distância e o tempo gastos em
todas as entregas seja o menor possível. Além disso, como já foi citado neste capítulo, caso o
supermercado possua mais de uma loja na cidade, os pedidos devem ser distribuídos de forma
que a loja escolhida para realizar a entrega seja sempre a mais próxima do endereço de
entrega.
35
CAPÍTULO 4 – SEGURANÇA E FORMAS DE PAGAMENTO
4.1 Visão Geral
Existem diversas formas de se efetuar um pagamento pela Internet, desde as mais
comuns e tradicionais, como boleto bancário e cartão de crédito, até a utilização de dinheiro e
cheques virtuais.
Cada forma de pagamento possui vantagens e desvantagens, principalmente
relacionadas à segurança, praticidade e aceitação. Como já citado, as formas de pagamento
que possuem maior aceitação são o cartão de crédito, boleto bancário e o depósito bancário.
Porém, além dessas formas, um supermercado on-line pode dar a seus clientes outras
maneiras de efetuarem seus pagamentos, de forma a facilitar o seu processo de compra.
Dessa forma, é importante conhecer essas formas de pagamento, de modo que se possa
oferecer ao cliente a opção que mais se adéqua a ele em termos de segurança, praticidade e
comodidade.
É muito importante que, antes de implementar qualquer forma de pagamento on-line,
se tenha certeza de que as informações enviadas ao site não serão alvo de interceptação,
adulteração, espionagem ou de qualquer outra atividade que venha a incorrer algum prejuízo
de qualquer natureza ao usuário do site ou mesmo aos próprios responsáveis pelo site.
Este capítulo pretende discutir algumas das principais ameaças que cercam o ambiente
de um site de comércio eletrônico, e quais são os principais métodos e ferramentas utilizados
para garantir ao usuário do site maior segurança para a realização de suas compras pela
Internet, bem como analisar algumas das formas de pagamentos possíveis de serem utilizadas
por um supermercado on-line, os requisitos necessários para a implementação dessas formas
de pagamento.
4.2 Segurança
4.2.1 Hackers
Muito se tem falado sobre o termo “hacker” e não há um consenso entre os autores
sobre sua definição.
O termo “hacker”, originalmente descrevia uma pessoa aficionada por computadores,
ou um simples curioso por conhecer e explorar tecnologias.
Com o passar do tempo, este termo começou a ser utilizado para descrever aqueles que
se utilizam da tecnologia para praticar atos ilícitos, como invasão de computadores, roubo de
informações e destruição de dados.
36
Na tentativa de restaurar o sentido original da palavra, muitos autores classificam os
hackers de acordo com o tipo de ação por eles praticada, ou tentam separar o “hacker ético” e
o “hacker não-ético”.
Os termos variam muito, mas RUFINO (2002, p.19) apresenta as principais categorias
de atividades hacker. São as seguintes:
Phraker – Área de telefonia, formas de fazer ligações sem pagar, programação de
centrais telefônicas, técnicas para utilização de telefones públicos, construção das
chamada “boxes”, que vão desde hardwares que enviam determinados sinais a
centrais telefônicas até simples extensões com grampos do tipo “jacaré”
Cracking – A atividade de escrever programas e rotinas que “quebram” (crack) a
licença de uso de softwares comerciais.
Virii – Programadores e colecionadores de vírus.
Warez – Pirataria de software, com distribuição de cópias de softwares comerciais
utilizando o próprio computador ou hospedando em links de baixa segurança e
muito espaço em disco.
Carding – Manipulação de cartões magnéticos (clonagem, leitura, programação de
chips) e telefônicos.
Coders – Codificadores que escrevem programas, exploits e ferramentas de invasão
e segurança. Também examinam programas-fonte à procura de vulnerabilidades que
possam ser exploradas.
Engenharia social – convencer alguém que se é quem se diz ser. Normalmente
relegada a segundo plano, o maior perigo é a simplicidade, pois não exige técnica
computacional, como por exemplo, ligar para o supor de um provedor de acesso se
fazendo passar por um usuário legítimo que perdeu a senha e convencê-lo a trocá-la
ou o clássico de vestir de terno e gravata e dizer com um sorriso superior “bom dia”
para o guarda, para entrar em algum lugar sem fornecer identificação. A vantagem
para dos juristas é que a maior parte dessas técnicas pode ser enquadrada como
estelionato (...).
Script-kids – Com certeza a quase-totalidade da comunidade hacker pertence a esta
categoria. Estes apenas utilizam programas de ataque que copiam da Internet, sendo
usados por hackers mais experientes para fazer o trabalho pesado, como testes do
nível de monitoramento de determinada rede e busca por vulnerabilidades. Não têm
conhecimento técnico, e vão ao longo do tempo adquirindo apenas conhecimento
prático dos programas que utilizam para invasões. (...)
Profissionais – Ao contrário dos script-kids, o “profissional” não tem outro objetivo
a não ser financeiro. Normalmente tem conhecimento de várias linguagens de
37
programação, telefonia, protocolos de rede menos populares, como, SNA,
RENPAC, DECNET, UUCP etc. Atua basicamente em espionagem industrial,
roubando informações para empresas concorrentes.
O mesmo indivíduo pode ser classificado em mais de uma categoria e este trabalho irá
se referir a todos eles de forma genérica como “hackers” e só utilizará algum dos termos
citados acima quando descrever uma atividade específica de um hacker.
A tentativa de restaurar o termo “hacker” ao seu sentido original parece ser uma causa
perdida, pois o termo já está “enraizado” no imaginário popular como aquele que pratica
crimes pela Internet e a divisão entre hacker ético e o hacker não-ético não faz muito sentido,
pois se alguém é contratado para vasculhar e apontar vulnerabilidades de um sistema em uma
empresa, essa pessoa estará atuando como um profissional de segurança, e caso alguém faça o
mesmo sem ser contratado e sem a ciência da empresa de que ele está vasculhando
deficiências que podem ser exploradas em seu sistema, mesmo que ele tenha a intenção de
apenas apresentar um relatório à empresa posteriormente, este indivíduo não estará agindo de
forma ética e esta “ajuda” pode não ser bem-vinda.
4.2.2 Principais Ameaças e Mecanismos de Segurança
Os muitos casos de invasões de sites, roubo de informações, sites falsos, ambientes
inseguros para pagamento, etc., têm inibido muitos consumidores a realizarem suas compras
pela Internet.
De fato, a segurança vem sendo um dos grandes entraves atuais para o comércio
eletrônico. Uma grande parcela dos consumidores prefere fazer suas compras em lojas físicas
por não confiarem no processo de compra pela Internet.
Para reduzir esse problema é preciso ter a disposição as mais modernas tecnologias de
segurança disponíveis e estar sempre atento às novas ameaças, para que se possa transmitir ao
consumidor a confiança de que ele estará realizando suas compras em um ambiente
totalmente protegido e que ele não terá problemas ao transmitir ao site informações sigilosas,
como o número de seu cartão de crédito ou dados pessoais e, assim, sua compra se realizará
com sucesso, sem que haja prejuízos para nenhuma das partes envolvidas.
O primeiro passo para se proteger um site é identificar as ameaças, segundo Silva
Filho (apud GONÇALVES et al, 1999, p. 57), são 6 os principais tipos de ameaça:
38
Acesso não autorizado (unauthorized access) - consiste em acessar ilicitamente ou
abusar de um sistema de informática para interceptar transmissões e/ou subtrair
informação relevante.
Alteração de dados (data alteration) - funda-se em alterar os conteúdos de uma
transação durante uma transmissão, tais como “user names”, números de cartões de
crédito, quantias envolvidas, etc.
Monitorização (Monitoring) - baseia-se em espiar informações confidenciais que
são trocadas durante uma transação.
Spoofing - consiste num site falso passando por servidor de modo a acessar
ilicitamente dados de potenciais clientes ou simplesmente tentando sabotar o serviço
prestado pelo servidor.
Negação de serviço (service denial) - consiste na negação de acesso ao serviço, ou
até ao encerramento do mesmo.
Repudiação (repudiation) - ocorre quando uma das partes envolvidas na transação
nega que a mesma aconteceu ou foi autorizada.
Identificadas as ameaças, deve-se decidir o que fazer e quais ferramentas utilizar para
evitá-las. A maioria dos mecanismos de segurança envolvidos na proteção do site está
relacionada à criptografia, que consiste basicamente na cifragem dos dados transmitidos para
que se tornem ilegíveis a terceiros, e a sua respectiva decifragem, para que o verdadeiro
receptor dos dados possa compreender a mensagem. Além dessas medidas, também são
utilizados protocolos de segurança e barreiras físicas, ou firewalls.
De acordo com Silva Filho (2000), os mecanismos de segurança mais utilizados no
comércio eletrônico são:
- Barreiras físicas (firewall)
- Criptografia de chave única
- Criptografia de chave pública
- Protocolos (regras) de autenticação
- Certificados digitais
- Assinaturas digitais
4.2.2.1 Firewall
Um firewall é um dispositivo que tem por função regular o tráfego de rede entre redes
distintas, impedindo a transmissão e/ou recepção de dados nocivos ou não autorizados de uma
rede à outra.
39
Muitas vezes, hackers procuram obter acesso não autorizado aos dados contidos no
site. Para isso, eles mobilizam esforços para burlar o sistema de autenticação para controle
dos dados. O firewall restringe o acesso a certas aplicações e reduz a capacidade de estranhos
acessarem a rede onde está o servidor do site.
Porém, a implementação do firewall em aplicações de comércio eletrônico deve ser
feita de forma bastante simples, e com poucas regras de restrição, pois ele pode limitar ou
bloquear operações como publicidade e compra e venda de produtos.
4.2.2.2 Criptografia
A criptografia consiste em tornar uma mensagem ilegível e secreta, para proteger seu
conteúdo de forma que somente quem possuir o algoritmo de cifragem e a chave de
criptografia poderá decifrar a mensagem, tornando-a legível novamente.
Os algoritmos de cifragem e decifragem utilizam uma chave secreta, esta chave pode
ser a mesma nos dois processos, ou serem diferentes. A criptografia que utiliza a mesma
chave tanto para a cifragem como para a decifragem é conhecida como Simétrica, enquanto
que a criptografia que utiliza chaves diferentes é conhecida como Assimétrica e as chaves
utilizadas por esse método, são denominadas chave privada e chave pública.
A criptografia simétrica possui um problema bastante expressivo: se a chave que cifra
e decifra a mensagem é a mesma, como fazer para transmiti-la até o destinatário de forma
segura? A chave não pode ser enviada junto com a mensagem pois esta pode ser interceptada
e utilizada para decifrar ou alterar a mensagem.
Na criptografia assimétrica, a chave pública é a que cifra a mensagem e pode ser
conhecida por todos e é livremente distribuída para todos juntamente com a mensagem,
enquanto a chave privada é conhecida somente por quem a possui.
A chave pública cifra a mensagem e somente a sua correspondente chave privada é
capaz de decifrá-la. Portanto, se A deseja enviar uma mensagem criptografada para B, deverá
utilizar a chave pública de B para cifrar a mensagem, assim, quando B receber a mensagem,
poderá decifrá-la facilmente com sua chave privada (figura 4.1), dessa forma, consegue-se
evitar o problema ocorrido com a transmissão da chave na criptografia simétrica.
40
Figura 4.1 – exemplo de criptografia assimétrica.
4.2.2.3 Protocolos de Autenticação
Autenticação significa verificar se uma pessoa realmente é quem afirma ser. Caso uma
pessoa esteja tentando se passar por outra, o sistema deve, no mínimo ignorar esse usuário.
Existem protocolos que têm por objetivo realizar transações seguras de dados em redes
como a Internet, os mais utilizados são SET, S-http e o SSL.
SET (Secure Electronic Transaction) – um protocolo que permite a transação segura
de pagamentos utilizando cartão de crédito. Garante a confidencialidade e integridade das
informações com a utilização de certificados digitais.
S-http (Secure Hyper Text Transfer Protocol) – permite o envio de dados à web de
forma segura. Utilizando a camada de aplicação é realizado um processo de negociação entre
o servidor e o cliente. Fornece autenticação, integridade, confidencialidade e certificação,
porém nem todos os browsers suportam S-http.
SSL (Secure Sockets Layer) – Utiliza criptografia da chave pública para realizar a
troca de informações via Internet. É realizada uma série de trocas de mensagens para negociar
os parâmetros de segurança da conexão entre o cliente e o servidor.
4.2.2.4 Certificado Digital
Certificado Digital é um documento eletrônico que “associa a identidade de um titular
a um par de chaves eletrônicas (uma pública e outra privada) que, usadas em conjunto,
fornecem a comprovação da identidade” (SILVA FILHO, 2000).
O certificado digital é obtido através de uma autoridade certificadora, que emite o
certificado utilizando as mais modernas técnicas de criptografia e seguindo os padrões
internacionais.
41
Para garantir a integridade das informações, o certificado digital é assinado
digitalmente e sua transmissão deve ser feita utilizando SSL, que é próprio para o envio de
informações criptografadas.
De acordo com a CAIXA ECONÔMICA FEDERAL(s.d), certificação digital oferece
as seguintes garantias:
· Autenticidade do emissor e do receptor da transação ou do documento;
· Integridade dos dados contidos na transação ou no documento;
· Confidencialidade entre as partes;
· Não-repúdio das transações efetuadas ou documentos assinados.
4.2.2.5 Assinatura Digital
A assinatura digital é um método de garantir a autenticidade e a autoria de uma
informação transmitida em meios eletrônicos.
“O processo de assinatura digital de documentos eletrônicos usa um conceito
conhecido como função hashing. Como o uso de um sistema de criptografia assimétrico nas
assinaturas digitais pode causar muita demora numa decifragem, a função hashing se mostrou
como a solução ideal” (RUIZ et al., 2000).
Em um primeiro momento é feito um resumo criptográfico da mensagem através do
uso de algoritmos, como por exemplo o MD5, SHA-1 ou SHA-256, que através de complexos
cálculos matemáticos usando como base os caracteres do documento, reduzem a mensagem a
um tamanho fixo de caracteres.
Após gerar o hash, ele deve ser criptografado através de um sistema de chave pública,
para garantir a autenticação e o não-repúdio. O autor da mensagem deve usar sua chave
privada para assinar a mensagem e armazenar o hash criptografado junto a mensagem
original.
Quando o destinatário recebe a mensagem, ele a decriptografa e realiza novamente o
processo de hashing da mensagem feito antes da transmissão, assim ele compara o valor
obtido com o valor de hash enviado junto com a mensagem, se eles forem iguais a mensagem
está integra e todo seu conteúdo é válido.
4.3 Meios de pagamento
Existem diversas formas de se realizar o pagamento de valores através da Internet,
aqui serão discutidas algumas das formas de pagamento mais populares aplicáveis à um
42
supermercado on-line: Cartão de Crédito, Boleto Bancário, Cartão fidelidade, cheques e
dinheiro.
4.3.1 Cartão de Crédito
Através do site www.visanet.com.br é possível encontrar as instruções de como
implementar o pagamento através do cartão de crédito Visa e um treinamento on-line de
procedimentos de segurança para vendas a distância.
Para realizar vendas com o cartão Visa pela Internet é necessário possuir uma conta
corrente e ser afiliado à VisaNet Brasil como estabelecimento ‘e-commerce’. Após se filiar, o
lojista recebe em seu site o serviço Verified by Visa, que permitirá ao seu estabelecimento
realizar vendas com o cartão visa em sua loja virtual (VISANET, s.d).
Porém, é necessário que a loja virtual atenda às exigências estabelecidas pelo
Programa de Segurança da Informação (AIS). Este programa é resultado de uma colaboração
entre a Visa e a MasterCard para criar requerimentos comuns de segurança e estabelecer
Normas de Segurança da Informação comuns as quais todos os membros (emissores ou
adquirentes), agentes, estabelecimentos e prestadores de serviços que armazenam, processam
ou transmitem a informação e as transações dos portadores de cartão devem cumprir.
As Normas de Segurança da Informação do programa AIS, também conhecidas como
"Payment Card Industry (PCI) Data Security Standards" , consistem em 12 regras agrupadas
em 6 categorias, são as seguintes (VISANET, s.d.b):
Construa e Mantenha Uma Rede Segura
Exigência 1: Instale e mantenha uma configuração de firewall para proteger
os dados
Exigência 2: Não use as senhas padrões de sistema e outros parâmetros de
segurança fornecidos pelos prestadores de serviços
Proteja os Dados do Portador de Cartão
Exigência 3: Proteja os dados armazenados
Exigência 4: Codifique a transmissão dos dados do portador de cartão e as
informações importantes que transitam nas redes públicas
Mantenha um Programa de Administração da Vulnerabilidade
Exigência 5: Use e atualize regularmente o software antivírus
Exigência 6: Desenvolva e mantenha seguros os sistemas e aplicativos
Implemente Medidas Rígidas de Controle ao Acesso
43
Exigência 7: Restrinja o acesso aos dados a apenas aqueles que necessitam
conhecê-los para a execução dos trabalhos
Exigência 8: Atribua um ID único para cada pessoa que possua acesso ao
computador
Exigência 9: Restrinja ao máximo o acesso físico aos dados do portador de
cartão
Acompanhe e Teste Regularmente as Redes
Exigência 10: Acompanhe e monitore todo o acesso aos recursos da rede e
dados do portador de cartão
Exigência 11: Teste regularmente os sistemas e os processos de segurança
Mantenha uma política que atenda à segurança da informação
Exigência 12: Mantenha uma política que atenda à segurança da informação
Os padrões PCI oferecidos no AIS foram desenhados para proteger a
confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados do portador de cartão.
É possível que o banco com o qual o estabelecimento possui convênio solicite uma
prova de cumprimento como forma de avaliar se todos os requisitos foram realmente
cumpridos. Este serviço de validação não implica em nenhum custo para o estabelecimento e
nele podem incluir:
- Auditorias no local por parte dos Assessores de Segurança Independentes;
- Testes trimestrais da vulnerabilidade das redes;
- Preenchimento de um questionário de Auto-avaliação.
O não cumprimento dos requisitos ou a não correção das vulnerabilidades podem
trazer algumas restrições ao estabelecimento, como por exemplo:
- Multas a critério da Visa;
- Restrições ao estabelecimento;
- Proibição permanente do estabelecimento ou provedor de serviço de participar do
sistema Visa.
Com todas essas exigências cumpridas, o cliente pode se sentir seguro para digitar o
número de seu cartão de crédito no site para realizar sua compra. O pagamento é feito
diretamente à administradora do cartão e não é necessário que o lojista armazene o número do
cartão de crédito do cliente. Após a confirmação da transação, a administradora do cartão
44
transfere o valor da compra para a conta bancária do lojista. Toda a comunicação entre o site e
a administradora é feita em ambiente seguro, através de SSL, e o lojista pode acompanhar as
vendas diretamente pelo site da visanet.
4.3.2 Boleto Bancário
De acordo com a Federação Brasileira das Associações de Bancos (FEBRABAN, s.d),
o boleto bancário (também chamado de bloqueto de cobrança ou bloqueto bancário) “é um
documento que representa títulos em cobrança, tais como: duplicatas, notas promissórias,
recibos, bilhetes e notas de seguros e outras espécies, pagáveis através da rede bancária”.
Sendo uma das maneiras mais utilizadas para se efetuar pagamentos através da
Internet, com o boleto bancário é possível efetuar uma compra sem a necessidade de enviar
dados críticos ao site, como informações pessoais ou sigilosas, porém possui a desvantagem
de demorar, em geral, até dois dias para a confirmação do pagamento.
Em uma aplicação para um supermercado on-line, o boleto bancário pode ser mais
adequado para situações em que o cliente agenda uma compra para que a entrega seja feita em
um dia pré-estabelecido, após a confirmação do pagamento.
Através do boleto bancário é possível realizar um pagamento em qualquer agência
bancária do território nacional, terminais de auto-atendimento, homebanking, supermercados
conveniados, casas lotéricas, entre outros. Caso o prazo de pagamento tenha expirado, só será
possível pagar em uma agência do banco que emitiu o boleto.
De acordo com o Núcleo De Apoio Logístico do Banco Do Brasil, (BANCO DO
BRASIL, 2001), existem 3 modalidades de cobrança através do boleto bancário:
- SIMPLES - para títulos cujos direitos de crédito não são transferidos ao Banco. Ex.:
carteira 11;
- Caucionada/Vinculada - para títulos cujos direitos de crédito não são transferidos ao
Banco. Ex.: carteira 11
- Descontada - para títulos negociados com o Banco. Ex.: carteira 51
A essas modalidades estão associadas duas formas de operacionalização: Cobrança
com Registro e Cobrança sem Registro.
O Boleto Bancário registrado só é utilizado em lojas onde se procura uma segurança
maior quanto ao pagamento, mas não é comum em sites de comércio eletrônico. Nessa
modalidade, ao ser gerado o boleto bancário, um arquivo contendo dados da loja e as
informações dos títulos em cobrança é enviado eletronicamente para o banco. O sistema da
45
loja também pode enviar instruções ao banco para que ele realize alterações em algum título
de cobrança.
Este arquivo é processado no banco e, em um período determinado, o banco retorna
um outro arquivo com a confirmação das entradas, baixas e alterações dos boletos bancários
emitidos pela loja. O Banco também poderá enviar ao cliente (cedente) informações e
instruções sobre os títulos devidos.
Já na cobrança sem registro o cliente assume a responsabilidade pelo controle dos
títulos, o boleto é simplesmente emitido e o banco não recebe nenhum registro sobre a
geração do boleto. Somente quando o boleto for pago o banco saberá de sua existência. Dessa
forma, caso o comprador não pague o boleto, ele é simplesmente ignorado e o pedido que ele
realizou não é enviado.
Em seu artigo, LIMA (2007) cita os principais campos de um boleto bancário:
Figura 4.2 – Modelo de Boleto Bancário.
Fonte: LIMA (2007)
1-Código do Banco
É composto do código do banco, mais o digito verificador.
2-Linha digitável
É a representação numérica do código de barras. A linha digitável é baseada no valor
do código de barras, mas não é o mesmo número. Ela serve, para o pagamento do
boleto via Internet e também é utilizada quando o código de barras esta danificado.
46
3-Vencimento
Data de vencimento do boleto
4-Agência código cedente
Este campo varia conforme o banco, mas em geral é composto pelo número da
carteira, agência, conta e digito dependendo do banco pode ser: agência+conta ou
mesmo carteira+agência+conta, cada banco tem um padrão.
5-Nosso Numero
Este campo também varia conforme o banco, mas você deve dar uma atenção
especial a ele, porque quando o boleto é pago em geral é esse número que aparece
no seu extrato, assim você tem como identificar o boleto pago. Portanto esse número
deve ser diferente para cada boleto emitido, e não podendo haver duplicidades.
Alguns bancos fornecem uma faixa de números que o cliente pode trabalhar, outros
já deixam a critério do cliente.
6- Valor do Documento
Este campo contém o valor do documento, com duas casas decimais e vírgula como
separador decimal.
7-Código de Barras
É um conjunto de barras, que através de sua espessura representam "0" ou "1" em
binário. No total o código de barras é composto por 44 dígitos numéricos, que
representam o valor, data de vencimento entre outras informações do boleto, a
composição e disposição desses números variam de banco pra banco, podendo
conter o número da agência, conta corrente, código do cliente, etc.
8-Carteira
Contém o código da carteira que está sendo utilizada. Isto também muda de banco
para banco (...).
9-Sacado
Sacado é quem paga o boleto. Este campo contém, os dados da pessoa que irá pagar
o boleto, nome endereço etc..
10- Data do Documento
Data em que o boleto foi gerado ou emitido, no caso de segunda via por Internet.
11- Cedente
Cedente é quem emitiu o boleto. Este campo contém o nome de quem emitiu o
boleto, em geral o titular da conta, podendo ser pessoa física ou jurídica, mas isso
depende do banco.
47
O campo carteira é justamente o campo que identifica o tipo de boleto bancário que foi
emitido, seu valor varia de acordo com o banco, por exemplo, a carteira registrada no banco
Itaú é conhecida com “109”, e a sem registro é conhecida como “104” ou “105”, já em outros
bancos eles podem ter os valores, como “REGISTRADA” e “ESPECIAL”, no caso do
UNIBANCO por exemplo.
Em seu Manual Técnico Operacional: Bloqueto de Cobrança, a FEBRABAN (s.d)
indica os campos de preenchimento obrigatório:
Local de pagamento;
Data de vencimento;
Cedente (nome);
Agência/Código do cedente;
Data do processamento;
Nosso número;
Valor do documento;
Sacado (nome e endereço completo).
Também são trazidas algumas recomendações, como cumprir as especificações
técnicas de emissão dos boletos e atenção ao controle de qualidade do boleto, evitando
quaisquer irregularidades (como falhas na impressão, danos no papel ou ausência de algum
componente do boleto), as quais podem gerar problemas quando da liquidação, ficando o
banco cedente isento das responsabilidades decorrentes.
A FEBRABAN recomenda que o boleto bancário seja impresso em papel de fundo
branco, com largura mínima de 210mm (papel A4) e largura máxima de 216mm (papel carta),
utilizando impressora jato de tinta ou a lazer, para facilitar a leitura do código de barras.
Os boletos bancários emitidos pelo site devem ser desenvolvidos seguindo
rigorosamente as especificações técnicas fornecidas pelo banco e, antes que sejam utilizados
para realização de compras, devem ser emitidos alguns boletos de teste para a verificação e
homologação junto ao banco.
4.3.3 Cartão Fidelidade, Cheques e Dinheiro
A maioria dos cartões fidelidade funciona de maneira semelhante a um cartão de
crédito convencional. O lojista estabelece um convênio com uma operadora de cartão de
48
crédito para a confecção de um cartão de crédito personalizado e exclusivo. Este cartão só
poderá ser utilizado para realização de compras na própria loja.
Através do cartão fidelidade, o lojista poderá oferecer vantagens e incentivos a seus
clientes, como por exemplo, a inexistência de anuidade, descontos e prazos especiais para
compras no cartão fidelidade e promoções como as que o cliente acumula pontos para
aquisição brindes.
Após realizar suas compras com o cartão fidelidade, o cliente receberá em sua
residência a fatura mensal de seu cartão, como a maioria dos cartões de crédito convencionais.
Nos casos do pagamento através de cheques e dinheiro, quando o cliente realizar o
pedido no site através dessas formas de pagamento, seu pedido poderá ser analisado e
aprovado se o cliente for cadastrado no site, não possuir histórico de mau pagamento, possuir
crediário na loja, entre outros, de acordo com os critérios estabelecidos pela loja. Se o pedido
for aprovado, o pagamento será feito no momento da entrega.
49
5. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS
O comércio eletrônico está em franca expansão em todo o Brasil, as classes menos
privilegiadas, como a C e a D, estão cada vez mais se informatizando, tendo acesso as novas
tecnologias e começam a utilizar os serviços de compras on-line. As pessoas estão buscando
novas facilidades para o seu dia-a-dia.
Porto Velho está se desenvolvendo e o grande crescimento na economia da cidade já
está acontecendo. O aumento populacional e a vinda de grandes empresas e investidores para
a cidade estão trazendo novos hábitos e mudando o cotidiano de sua população.
O surgimento de novas tecnologias é um desenvolvimento natural e esperado para uma
cidade que está crescendo. A possibilidade da realização de compras de mantimentos e
produtos domésticos pela Internet pode ser um grande atrativo para os consumidores e um
diferencial que muito provavelmente irá proporcionar um grande aumento nas vendas da
empresa que implementar este serviço.
O ritmo cada vez mais frenético do dia-a-dia da população e a necessidade cada vez
maior de poupar tempo fazem com que as pessoas busquem novas soluções que agilizem suas
tarefas diárias. Neste sentido, o desenvolvimento de um supermercado on-line poderá atender
bem a essa necessidade, tornando-se uma alternativa à realização das compras realizadas em
lojas físicas.
As facilidades trazidas para a realização das compras, como a utilização de listas
prontas, o reaproveitamento de compras já realizadas, a possibilidade de realizar o pagamento
das compras através dos meios mais populares, como cartão de crédito e boleto bancário e de
forma segura, e o crescente número de residências com acesso à Internet na cidade fazem com
que o serviço possa se tornar popular e começar a fazer parte do cotidiano da população,
demonstrando o grande potencial para o desenvolvimento e implantação deste projeto.
Recomendações para trabalhos futuros e sugestões para continuidade desse trabalho:
- Elaboração de um Plano de Negócio para este projeto, realizando uma Análise do
Mercado da cidade Porto Velho, um Plano de Investimento e a análise da Rentabilidade do
Projeto;
- Desenvolvimento de um sistema que trace a melhor rota para a entrega das
mercadorias, considerando, entre outros fatores, a quantidade de mercadorias para a entrega, o
veículo utilizado, a loja mais próxima dos locais de entrega e o custo da entrega;
- Estudos mais aprofundados sobre segurança no comércio eletrônico, sobre a proteção
dos servidores do site e das transações financeiras eletrônicas;
50
- Continuação do projeto do supermercado on-line, incluindo o desenvolvimento um
protótipo com os principais módulos em funcionamento.
51
REFERÊNCIAS
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