Como surgiu a American Express?

< H I S T Ó R I A >

Em 1850 Henry Wells, William G. Fargo e John Butterfield abriram uma empresa de "serviço expresso", inicialmente para transporte de cargas e valores e posteriormente, produtos financeiros, como ordens de pagamentos e traveler cheques.

Em 1958 lançamento do American Express Card nos Estados Unidos e Canadá.

Em 1964, mais de 1 milhão de pessoas já eram Associadas ao cartão e mais de 121.000 estabelecimentos haviam se afiliado.

Em 1970, a rede American Express alcançava 10 países.

< H I S T Ó R I A >

No Brasil

Entrou em 1980, iniciando sua presença no país como patrocinadora da exposição Quatro Mestres Modernos, com obras de artistas que mudaram o rumo da arte no século XX.

O primeiro produto oferecido no lançamento foi o Green Card, válido apenas no Brasil.

Em 1982, a American Express lançou o 1º cartão internacional para empresas.

Em 2006 associa-se ao Bradesco, pelo valor de US$490 milhões. Direitos exclusivos de emissão e administração dos cartões, Membership Awards e atividades com os estabelecimentos.

Quem é a American Express?

Hoje:

Emissora de cartões em mais de 52 países, com seus cartões aceitos em mais de 175;

A cada 2 minutos um novo estabelecimento é afiliado;

Sua base de Associados ultrapassa os 42 milhões;

Possui 1.700 escritórios de viagens em mais de 130 países.

• Empregadora de 2,3 mil funcionários;• Oferece cartões para pessoas físicas,

jurídicas e produtos de crédito;• Seguros;• Serviços de viagens;• Serviços a Estabelecimentos;• Cartões de crédito com parceiros;• Banco American Express.

< P O S I C I O N A M E N T O >

A American Express é considerada uma das marcasmais valiosas do mundo (23 lugar no ranking da Interbrands de 2011), com grande prestígio internacional.

É líder no segmento de alta renda e nas operações de cartões corporativos no Brasil.

A Amex construiu uma imagem de sucesso e privilégio, sendo até hoje um símbolo de status.

Case de branding em serviços financeiros e gestão de carteiras pelo seu forte posicionamento como ferramenta de status.

< M I S S Ã O E V I S Ã O >

Visão:Ser a marca de serviços mais respeitada do mundo.

Missão:Antecipar, atender e exceder às expectativas de cada segmento com relação a sistemas de pagamento, serviços financeiros e de viagens, em todo o mundo.

< V A L O R E S >

Valores:

• Compromisso com o cliente• Qualidade• Integridade• Trabalho em equipe• Respeito pelos funcionários• Boa cidadania• Vontade de vencer• Responsabilidade pessoal

Como funciona?

< C O M O F U N C I O N A >

Cada dólar ou valor equivalente em reais, gasto em um de seus cartões titulares ou adicionais, no Brasil e no exterior, vale 1 ponto.

Os pontos nunca expiram, e você escolhe a recompensa.

< C O M O F U N C I O N A >

Recompensas:

• passagens aéreas,• diárias em hotéis,• locação de veículos,• produtos eletroeletrônicos, materiais esportivos, cosméticos e vinhos,• ingressos de cinema,• restaurantes,• assinaturas de jornais e revistas.

Faça sua solicitação on-line, ou ligue para o Serviço de Atendimento aos Associados, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

A entrega é feita no endereço de correspondência do seu cartão ou no e-mail cadastrado.

< C O M O F U N C I O N A >

Você pode fazer a transferência de pontos para Programas de Fidelidade das companhias aéreas parceiras.

Ex. : Transferência de pontos p/ Multiplus Fidelidade TAM

1.000 pontos Membership Rewards = 800 pontos na Rede Multiplus

Transferência de pontos para Smiles

1.000 pontos Membership Rewards = 1.000 pontos no Smiles

Canais de Comunicação

A comunicação é realizada através de site, mala direta (incluindo e-mail marketing) e contato telefônico.

Regulamento do Programa

Canais de Atendimento

Casos curiosos

Aval iação

O programa de relacionamento da AMEX é mais um entre tantos outros. Mas nele a maioria dos associados tem realmente dinheiro para trocar pelas “recompensas”.

Embora a proposta seja se proporcionar experiências aos clientes, está longe de realmente oferecê-las. E quando as parcerias são acionadas através de pontuação transferida e a experiência fica por conta do parceiro.

Quem gasta 82.500 dólares em compras não tem problema em pagar por estadia em “Hotéis de luxo no Brasil para 2 pessoas, em lugares fantásticos com jantares e garrafa de vinho”.

< A V A L I A Ç Ã O >

Apesar disso, comparando-se aos seus concorrentes no setor de cartão de crédito, Visa (Vai de Visa) e Mastercard (Surpreenda), é ainda o mais vantajoso e versátil.

A baixa aceitação do cartão em estabelecimentos no Brasil prejudica o desempenho do programa. Uma reestruturação em toda esta área poderia fortalecer a presença do cartão.

Nos EUA o programa parece que tem mais fora, inovando-se continuamente.

Recomendamos que as inovações feitas nos EUA sejam Colocadas em prática aqui no Brasil para trazer vantagem Competitiva em relacão aos concorrentes.

< A V A L I A Ç Ã O >

Apesar dos consumidores terem cada vez mais percepções

negativas do negócio de cartão de crédito em geral, a Amex

tem visto pouco impacto sobre sua imagem de marca.

Este ano entrou no segmento de cartão pré-pago de débito

reafirmando a imagem de inovadora.

Nos EUA, continua a inovar no espaço da mídia social –

as parcerias com Foursquare e Facebook mostram a preocupação

em interagir com clientes em um nível mais profundo.

http://www.youtube.com/watch?v=9HJu7XXom28

< A V A L I A Ç Ã O >

O Amex lançou seu programa de comércio social Link-like-love em julho de 2011. O serviço gratuito apresenta a quem tem cartões de crédito AMEX ofertas e experiências relevantes com base nas coisas de que gostam e pelas quais se interessam e em suas conexões sociais no Facebook.

https://home.amexinsite.com/insite_how_it_works.htm

Obrigado!

B e l a s A r t e sP ó s G r a d u a ç ã o e m G e s t ã o d o D e s i g n

D I S C I P L I N A D E R E L A C I O N A M E N T O C O M C L I E N T E S

P ro f. M a rc o s H i l l e r

A L U N O S :

P i e rs o n S e n aS u za n a B a r b oza