anÁlisis de brechas
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7/12/2019 ANÁLISIS DE BRECHAS
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BRECHAS, sobre calidad en el servicio.
Definición de calidad en los servicios - Modelo Gap
La gestión de calidad en las empresas de servicios se encuentra regulada por
las norma ISO 9001:2008. Es decir, al igual que las empresas industriales, lasempresas de servicios sólo pueden certificarse a través de esta norma.
En los servicios hay que prestar una atención especial a la prevención deerrores, ya que en este caso, los problemas surgen a medida que se estáejecutando el servicio, y hay que dar una solución lo más rápida posible, paralo cual hay que anticiparse a todos los posibles obstáculos que puedan surgir.
También hay que prestar especial atención a la relación entre proveedor ycliente y a la formación del personal, sobre todo a la de aquel personal quetiene un contacto directo con el cliente. Todos los procesos que incluya el
servicio ofrecido, desde su inicio (cuando se establecen las pautas y el diseñocon el cliente) hasta que recibimos la conformidad por el trabajo bien hecho,deben contar con unos procedimientos que marquen, paso a paso, todas lastareas que deben realizarse, cómo se deben realizar y el control existente paraevaluar los resultados. Este control debe realizarse en cada una de las fasespara comprobar el desarrollo del servicio y así poder prevenir posibles erroresfuturos:
Las fases de un servicio son las siguientes:
1. Inspección, conocimiento y comprensión de las necesidades que tienen losclientes.2. Diseño del servicio adecuado para poder satisfacer estas necesidades.3. Contar con los procedimientos que permitan desarrollar y poner en marcha eldiseño previo, estos procedimientos deben describir detalladamente el conjuntode tareas que deben desarrollarse en cada momento, las responsabilidades asícomo quiénes son los afectados.4. Prestación del servicio.5. Actividad de control final en la cual haremos una medición de los resultadosreales para compararlos con los resultados previos y así hacer un estudio delas desviaciones. Una vez identificadas las desviaciones, debe tratarse de
potenciar las positivas y evitar las negativas.
Modelo Gap (Parasuraman/Zeithalm/Berry)
Hay distintos modelos que tratan de explicar la calidad en un servicio. Vamos aexponer el que ha logrado una mayor aceptación entre los autores, el modeloGAP.
Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa enla idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferenciaentre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe. Esta diferencia entre
el diseño y la prestación del servicio que realmente se ofrece se debe a losproblemas de comunicación entre el cliente y el proveedor del servicio y
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también a la propia falta de armonía dentro de la organización. A los problemastípicos se los denomina Gap y al modelo, modelo Gap.
La diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, es la suma de unaserie de problemas parciales:
Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina que el cliente espera: La falta de comunicación entre elcliente y la dirección es una posible causa de discrepancia entre lo esperadopor el cliente y lo que erróneamente se imagina la empresa que el clientedesea.
Gap 2 Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio: La dirección percibe loque el cliente espera y decide hasta que punto quiere colmar estasexpectativas del cliente.
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Pordistintas razones, puede haber diferencias entre lo que la dirección pretendeofrecer y lo que realmente acaba ofreciendo.
Gap 4 Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Por último, hayun gap entre el servicio que el cliente recibe y lo a través de nuestrainformación él se había imaginado.
Gap5 Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: Es lasuma de los cuatro anteriores. Es la diferencia entre las expectativas del clientesobre nuestro servicio y la percepción que tiene del servicio que se le haofrecido. 1
1GAP, Extraído de: http://www.gestion-calidad.com/archivos%20web/definicion-calidad-servicios.pdf
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DESCRIPCION DE CREATUR
Se conoce que CREATUR “Turismo creativo” se dividió en 4 empresas con la
finalidad de especializarse en los sectores diversos, con la finalidad de cubrir
las necesidades de sus clientes de manera específica.
Esto con la finalidad de conocer y diferenciar cada sector que su cliente abarca.
Creatur, turismo creativo: se ha enfocado especialmente a la venta de
boletos de avión, ya sea en el ámbito de negocios (viajes de negocios,
viajes para capacitación, etc.) o venta personalizada a clientes
peculiares. Este sector es muy concurrido en el estado de tabasco y
lugares industrializados en donde TURISMO CREATIVO ha llevado de
la mano el buen servicio, el bajo costo y la confiabilidad brindada a los
clientes.
CREATUR, transportadora turística: este se ha especializado en lo que
son recorridos en destinos turísticos, con la finalidad de brindarle a los
viajeros satisfacción, placer, descanso, recreación, etc.
CREATUR, arrendador de autos: servicio de renta de automóviles para
que los turistas o incluso personas del mismo estado puedan adquirir un
carro, vans, autobús, y así desplazarse con facilidad al lugar o destino
que lo deseen.
CREATUR, mayorista de viajes: este estructura paquetes
especializados, de acuerdo al evento deseado, boda, XV años, luna de
miel, etc.
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ANÁLISIS DE BRECHAS DE CREATUR “TURISMO CREATIVO”
De acuerdo a lo anterior y con ayuda del SERVQUAL, seguiremos con el
análisis de brechas de la empresa antes descrita, para conocer cual es el GAP
y poder así determinar los estándares que nos ayudaran a dar un mejor
servicio.
1.- PERCEPCION FISICA:
La grafica que se presenta a continuación, nos muestra las percepciones
positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las
cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atención
es en la parte de publicidad e información y disponibilidad de telemarketing,
entonces podemos decir que la brecha de esas dos cuestiones son las mas
referenciadas en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.
Podemos decir que la publicidad empleada por CREATUR cuenta con
deficiencias, pues para los clientes no es la idónea, y es un punto clave
del cual podemos partir para elaborar nuevas estrategias publicitarias,
primero analizando en que se esta fallando, también necesitamos
indagar en como se les esta brindando la información a los clientes,
observar si es deficiente y si les quedan dudas de los servicios que
brindamos como empresa.
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PUBLICIDAD E
INFORMACION
COMODIDAD Y
LIMPIEZA
DISTRIBUCION
DEL INMUEBLE
DISPONIBILIDAD
DE
TELEMARKETING
PERCEPCION
POSITIVA
PERCEPCIONNEGATIVA
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De igual manera se esta teniendo una inconsistencia con los ejecutivos
de telemarketing, pues los clientes en este estudio realizado, nos están
arrojando respuestas negativas, esto nos da la pauta a tener un mayor
control sobre los ejecutivos y mejorar los procesos de servicio vía
telefónica.
2.- FIABILIDAD
La grafica que se presenta a continuación, nos muestra las percepciones
positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las
cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atención
es en la parte de precios adecuados, entonces podemos decir que la brecha de
esta cuestión es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes
de manera negativa.
La información que la agencia de turismo le brinda a los clientes acerca
de los precios, no es clara, y muchas veces deja con dudas a los
clientes, de igual manera se puede percibir que los paquetes turísticos
tienen precios muy elevados y muchas veces no se ajustan a la
economía de lo que el cliente requiere, por medio de estos resultados,
podremos realizar una exhaustiva investigación que nos ayude a
determinar nuevas estrategias, que disminuyan los precios de los
servicios.
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PRECIOS
ADECUADOS
CUMPLIMIENTO
PROMOCIONES
CONTRATOS
CLAROS
TIEMPO DE
ATENCION
OPCIONES
PROPUESTAS
PERCEPCION
POSITIVA
PERCEPCION
NEGATIVA
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3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA
La grafica que se presenta a continuación, nos muestra las percepciones
positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las
cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atención
es en la parte de pagina web, entonces podemos decir que la brecha de esta
cuestión es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de
manera negativa.
Una de las tecnologías de información de la era moderna es el Internet,
este nos brinda información rápida y oportuna, e incluso simplifica los
procesos de contratación de alguna empresa, pero en el caso de los
servicios turísticos de la empresa CREATUR, cuenta con deficiencias,
ya que no es muy aceptada por los clientes, brindado un rechazo muy
notable, a lo cual hay que poner mucha atención pues como empresa
nos resta puntos en la calidad del servicio que brindamos.
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PAGINA WEB TIEMPO
ACORDADO
ASISTENCIA SERVICIO AL
CLIENTE
PERCEPCIONPOSITIVA
PERCEPCION
NEGATIVA
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4.- SEGURIDAD
La grafica que se presenta a continuación, nos muestra las percepciones
positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las
cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atención
es en la parte de identificación del personal y el seguro brindado, entoncespodemos decir que la brecha de esta cuestión es la mas referenciada en
cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.
El personal de la agencia de turismo CREATUR, según los resultados
arrojados del SERVQUAL, estos no cuentan con una identificación que
les permita conocer su nombre, esto para conocer el nombre del
ejecutivo que los atiende.
Es importante que el cliente tenga un seguro de viajero cuando contrata
un servicio, esto para saber que tiene ciertas garantías que le brindan
seguridad, es importante que la agencia le brinde este anexo que es de
suma importancia.
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IDENTIFICACION
DEL PERSONAL
BUEN TRATO SEGURO NO
DISTINCIONES
PERCEPCIONPOSITIVA
PERCEPCION
NEGATIVA
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5.- EMPATIA
La grafica que se presenta a continuación, nos muestra las percepciones
positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las
cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atención
es en la parte de amabilidad y cumplimiento, entonces podemos decir que labrecha de esta cuestión es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los
clientes de manera negativa.
La percepción que tienen los clientes, sobre la amabilidad y
cumplimiento que los ejecutivos prometen, es negativo, y es
importante que la agencia, capacite a sus colaboradores, para
que sepan atender al cliente como se merece, y aplicar el dicho
de El cliente es primero.
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AMABILIDAD Y
CUMPLIMIENTO
SERVICIO
ESPECIALIZADO
CUBRE
NECESIDADES
HORARIO ECONOMIZAR
PERCEPCION
POSITIVA
PERCEPCION
NEGATIVA