analisis faktor-faktor yang mempengaruhi word …eprints.ums.ac.id/51303/14/naskah publikasi.pdf ·...

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WORD OF

MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN dr. SOPHIA HOUSE

OF BEAUTY BANJARMASIN

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata II

pada Jurusan Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana

Oleh :

GUSTI DILLA KHARISMA

P100140047

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar disuatu perguruan

tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat

yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam

naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidak benaran dalam pernyataan saya diatas

maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.

Surakarta, 14 November 2016

Penulis

GUSTI DILLA KHARISMA

P 100140047

1

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WORD OF

MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN dr. SOPHIA HOUSE

OF BEAUTY BANJARMASIN

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,

kepuasan pelanggan, kekuatan hubungan dan word of mouth terhadap loyalitas

pelanggan. Data diperoleh dari 130 responden yang merupakan pelanggan klinik

kecantikan dr. Sophia house of beauty Banjarmasin. Metode analisis yang

digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian instrumen

menyimpulkan bahwa semua variabel valid dan reliabel sebagai alat pengumpul

data. Dari hasil analisis data didapatkan bahwa: 1) kualitas pelayanan tidak

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth 2) kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. 3) kekuatan

hubungan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap word of mouth.

4) word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kekuatan hubungan, word

of mouth dan loyalitas pelanggan

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of service quality,

customer satisfaction, tie strength and word of mouth on customers’ loyalty. Data

was collected from 130 respondents who are customers’ beauty clinic of dr.

Sophia house of beauty Banjarmasin. The analytical method used is path

analysis. The test results concluded that all variables instruments valid and

reliable as a means of collecting data. Data analysis showed that: 1) the quality of

service is not positive and not significant to the word of mouth 2) customer

satisfaction is significant and positive effect on word of mouth. 3) Tie strength is

not positive and not significant to the word of mouth. 4) word of mouth positive

and significant impact on customer loyalty.

Keywords: service quality, customer satisfaction, tie strength, word of mouth and

customers’ loyalty

1. PENDAHULUAN

Perusahaan jasa di Indonesia telah memasuki kompetisi yang semakin

meningkat, ada banyak resiko yang akan di hadapi seiring dengan kemajuan

teknologi yang semakin canggih. Untuk dapat mengatasi resiko yang akan

dihadapi, perusahaan- peusahaan saat ini dituntut untuk terus mengembangkan

strategi –strategi pemasaran yang tepat, sehingga dapat mewujudkan perusahaan

yang unggul.Word of mouth (komunikasi dari mulut ke mulut) sekarang ini

2

menjadi sangat efektif karena perkembangan teknologi yang begitu pesat

membuat para konsumen dengan mudah membicarakan suatu produk, selain

ketika bertatap muka, word of mouth juga dapat terjadi melalui media internet

melalui jejaring sosial dan juga media handphone yang memungkinkan terjadinya

word of mouth. Yang akhirnya teknologi makin mempercepat sampainya bahasa

lisan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013: 76), karena jasa mempunyai kualitas

pengalaman dan kepercayaan yang tinggi, risiko dalam pembeliannya akan lebih

banyak. Hal ini mengandung beberapa konsekuensi yang mana konsumen jasa

umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut dari pada iklan.

Pemasar menjadikan para konsumen sebagai sasaran untuk memasarkan

sebuah produk atau jasa yang mana konsumen memiliki potensi yang besar untuk

memasarkan produk atau jasa yang dipasarkan yaitu melalui word of mouth.

Bagaikan virus yang disebarkan mereka dapat melakukannya dengan sangat cepat

yang semula hanya diawali oleh satu orang yang memiliki jaringan luas lalu

menyebar ke banyak orang, hal ini dapat memberikan pengaruh terhadap

pemasaran sebuah produk atau jasa. Sehingga saat produk atau jasa memiliki nilai

positif akan memiliki peluang yang sangat besar untuk direkomendasikan

konsumen kepada konsumen yang lainnya, begitu pula sebaliknya jika produk

atau jasa memiliki nilai yang negatif.

Di Indonesia khususnya di Banjarmasin masyarakat di kota ini terkenal

dengan budaya konsumtifnya dan banyak dari masyarakat di kota ini sering

melakukan perawatan wajah dikarenakan melihat hasil perawatan wajah yang

didapatkan oleh teman atau orang terdekat mereka baik keluarga ataupun sahabat

sehingga dalam penelitian ini penulis memilih klinik jasa kecantikan dr. Sophia

house of bauty Banjarmasin sebagai objek penelitiannya. Dalam penelitian ini

akan membahas tentang faktor faktor yang mempengaruhi word of mouth dan

faktor-faktornya yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kekuatan

hubungan. Faktor-faktor tersebut apakah dapat memberikan pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan melalui word of mouth atau sebaliknya.

Dari kedua variabel tersebut memiliki kesamaan, dan memungkinkan

memberikan pengaruh positif yang signifikan jika dianalisis, akan tetapi ada

beberapa penelitian yang menghasilkan pengaruh negatif pada salah satu faktor

tersebut. Menurut Walker (2001), kualitas layanan berhubungan negative terhadap

3

aktifitas Word of Mouth Menurut Nikookar et al (2015) Kualitas pelayanan

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Word of Mouth.

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai “analisis faktor-faktor yang mempengauhi word of mouth

terhadap loyalitas pelanggan dr. Sophia house of beauty Banjarmasin”.

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Populasi penelitian ini

adalah pelanggan dari dr. Sophia house of beauty Banjarmasin. Sampel dalam

penelitian ini adalah sebagian konsumen dr. Sophia house of beauty

Banjarmasin. Kuesioner penelitian ini terdapat 25 pertanyaan dengan jumlah

responden yang diambil sebanyak 130. Untuk menentukan sampel yang akan

digunakan dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling yaitu

metode dengan cara pengambilan sampel secara kebetulan menurut Machfudz

(2014: 159) yang dimaksud secara kebetulan disini adalah siapa saja yang

dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

itu cocok sebagai sumber data. Untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan, kepuasan pelanggan, kekuatan hubungan terhadap word of mouth

dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan alat analisis yang digunakan

yaitu path analisis. Sebelumnya perlu dilakukan pengujian instrument

penelitian melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Koefisien Determinasi(R²),

uji ketepatan Model (Uji F) dan Uji Hipotesis (Uji t) untuk melihat apakah

variabel independen secara individu berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil penelitian

3.1.1 Analisis Jalur Path.

Dalam penelitian analisis jalur /path analisis ini menggunakan

dua persamaan yaitu:

3.1.1.1 WOM= pyx1 kualitas pelayanan+ pyx2 kepuasan pelanggan +

pyx3 kekuatan hubungan / Y= pyx1 X1+ pyx2X2 + pyx3 X3

3.1.1.2 Loyalitas Pelanggan = pzx1 kualitas pelayanan+ pzx2 kepuasan

4

pelanggan+ pzx3 kekuatan hubungan+ pyz WOM/ Z= pzx1 X1+

pzx2 X2 + pzx3 X3+ pyz

Dari persamaan 1 dan 2 di atas menghasilkan masing2

persamaan struktural yang didapat dari nilai Standardized

Coefficients Beta:

Persamaan I : Y= -0.032 (X1) + 0.231 (X2) + 0.059 (X3)

Persamaan II : Z=0.152 (X1)+ 0.074 (X2)+ 0.181 (X3)+ 0.263 (Y)

3.1.2 Pengaruh langsung dan tidak langsung

3.1.2.1 Pengaruh tidak langsung

Dengan menggunakan persamaan I diketahui bahwa pengaruh

yang dimiliki variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas

pelanggan (Z) melalui variabel word of mouth (Y) adalah sebesar -

0.032 atau -3.2%, pengaruh kepuasan pelanggan (X2) terhadap

loyalitas pelanggan (Z) melalui word of mouth (Y) adalah sebesar

0.231 atau 23.1% dan pengaruh kekuatan hubungan (X3) terhadap

loyalitas pelanggan (Z) melalui word of mouth (Y) adalah sebesar

0.059 atau 5.9%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel

kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2), kekuatan

hubungan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Z) melalui word of

mouth (Y) adalah sebesar 0.258 atau 25.8 %.

3.1.2.2 Pengaruh langsung

Dengan menggunakan persamaan II diketahui bahwa pengaruh

kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah

sebesar 0.152 atau 15.2 %, kepuasan pelanggan (X2) terhadap

loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar 0.074 atau 7.4 %, kekuatan

hubugan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar

0.181 atau 18.1 % dan word of mouth (Y) terhadap loyalitas

pelanggan (Z) adalah sebesar 0.263 atau 26.3%. Sehingga total

pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1),

kepuasan pelanggan (X2), kekuatan hubugan (X3) dan word of

mouth (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z) adalah sebesar 0.67

atau 67%.

5

3.1.3 Koefisien determinasi

3.1.3.1 Persamaan I

Dari persamaan I nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.232 atau

23.2 %. Nilai R square sebesar 0.054 atau 5.4 % ini menunjukkan

bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2),

kekuatan hubungan (X3) mampu menjelaskan terhadap variasi

perubahan variabel word of mouth (Y) sebesar 5.4 %. Sedangkan

sisanya (100% - 5.4 % = 94.6 %) dijelaskan oleh variabel lain

diluar model.

3.1.3.2 Persamaan II

Dari persamaan II nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.396 atau

39.6 %. Nilai R Square sebesar 0.156 atau 15.6 %, ini

menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan

pelanggan (X2), kekuatan hubugan (X3) dan word of mouth (Y)

mampu menjelaskan terhadap variasi perubahan variabel loyalitas

pelanggan (Z) sebesar 15.6%. Sedangkan sisanya sebesar (100% -

15.6 % = 84.4 %) dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

3.1.4 Uji F (ketepatan model)

3.1.4.1 Persamaan I

Nilai F hitung sebesar 2.390 atau (2.390 > 2.13) dengan

signifikansi 0.072 atau (0.072 < 0.10). Sehingga pemilihan

variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2),

kekuatan hubungan (X3) telah tepat untuk dapat menjelaskan

variabel word of mouth (Y)


Nilai F hitung sebesar 5.797 atau (5.797 > 2.68) dengan

signifikansi 0.000 atau (0.000 < 0.05). Sehingga pemilihan

variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2),

kekuatan hubungan (X3) dan word of mouth (Y) telah tepat untuk

dapat menjelaskan variabel Loyalitas pelanggan (Z).

3.1.5 Uji t (uji hipotesis)

Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengetahui ada

atau tidak ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap

6

variabel terikat. Hasil dari hipotesis dalam pengujian ini dapat dilihat

pada hasil uji t persamaan I, II dan III.

3.1.5.1 Persamaan I

WOM= pyx1 kualitas pelayanan+ pyx2 kepuasan pelanggan +

pyx3 kekuatan hubungan

Y= pyx1 X1+ pyx2 X1 + pyx3 X1

Kualitas pelayanan terhadap word of mouth: diperoleh nilai

t hitung sebesar -0.356 dan p value 0.723 sehingga nilai t hitung

lebih kecil dari nilai t tabel atau (0.356<1.978) dan p value lebih

besar dari 0.05 atau (0.072 > 0.05), maka H0 diterima maka

kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan

terhadap word of mouth.

Kepuasan pelanggan terhadap word of mouth : diperoleh

nilai t hitung sebesar 2.614 dan p value 0.010 sehingga nilai t

hitung lebih besar dari nilai t tabel atau (2.614 > 1.978) dan p

value lebih kecil dari 0.05 atau (0.010 < 0.05), maka H0 ditolak

maka kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap word of mouth.

Kekuatan hubungan terhadap word of mouth : diperoleh


hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau (0.673 < 1.978) dan p

value lebih besar dari 0.05 atau (0.502 > 0.05), maka H0 diterima

maka kekuatan hubungan tidak berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap word of mouth.


Loyalitas Pelanggan = pzx1 kualitas pelayanan+ pzx2 kepuasan

pelanggan+ pzx3 kekuatan hubungan+ pyz WOM

Z= pzx1 X1+ pzx2 X2 + pzx3 X3+ pyz Y

Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan :

diperoleh nilai t hitung sebesar 1.798 dan p value 0.075 sehingga

nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau (1.798 < 1.978) dan

p value lebih besar dari 0.05 atau (0.075 > 0.05), maka H0 diterima

maka kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan tidak

7

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan :


nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau (0.861 < 1.978) dan

p value lebih besar dari 0.05 atau (0.391 > 0.05), maka H0 diterima

maka kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kekuatan hubungan terhadap loyalitas pelanggan :


nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel atau (2.169 > 1.978) dan

p value lebih kecil dari 0.05 atau (0.032 < 0.05), maka H0 ditolak

maka kekuatan hubungan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

word of mouth terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh


hitung lebih besar dari nilai t tabel atau (3.116 > 1.978) dan p

value lebih kecil dari 0.05 atau (0.002 < 0.05), maka H0 ditolak

maka word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

3.1.5.3 Persamaan III

Loyalitas Pelanggan = WOM (Y)

Z = pyz Y

word of mouth terhadap loyalitas pelanggan : diperoleh nilai t

hitung sebesar 3.446 dan p value 0.001 sehingga nilai t hitung

lebih besar dari nilai t tabel atau (3.446 > 1.978) dan p value lebih

kecil dari 0.05 atau (0.001 < 0.05), maka H0 ditolak maka word of

mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

3.2 Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

(X1) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap word of mouth (Y).

Artinya kualitas pelayanan pada klinik kecantikan dr. Sophia tidak dapat

8

mempengaruhi word of mouth. Hasil penelitian ini mendukung penelitian

Walker (2001) dan wahyuni, et.al, (2016) bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Tetapi tidak mendukung

hasil penelitian yang dilakukan oleh Nikookar, et.al, (2015) dan Indriani

(2015) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap word of

mouth.

Variabel kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap word of mouth (Y). Artinya kepuasan pelanggan yang

dirasakan oleh pelanggan klinik kecantikan dr. Sophia dapat membuat

pelanggan merasakan kepuasan yang mana dapat mempengaruhi word of

mouth. Hasil penelitian ini mendukung yang dilakukan oleh Paula (2012),

Nikookar, et.al, (2015) dan Utami (2010) bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

Variabel kekuatan hubungan (X3) tidak berpengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap word of mouth (Y). Artinya kekuatan hubungan

pelanggan klinik kcantikan dr. Sophia tidak berpengaruh terhadap word of

mouth. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Khan, et.al, (2015)

bahwa kekuatan hubungan yang menjadi dimensi/ faktor dari word of

mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Tetapi

tidak mendukung penelitian oleh Utami dan Hanum (2010) bahwa

kekuatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

Variabel word of mouth (Y) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Z). Artinya word of mouth memberikan

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung

penelitian yang dilakukan oleh Ntale, et.al, (2013) bahwa word of mouth

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Dari hasil hipotesis diatas telah menjawab rumusan masalah dalam

penelitian ini yaitu bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan melalui

word of mouth?. Dari hasil penelitian yang berpengaruh positif dan

signifikan menghasilkan proses yang mempengaruhi dan dipengaruhi oleh

word of mouth. Word of mouth dapat dicapai melalui peningkatan

kepuasan pelanggan yang pada akhirnya word of mouth tersebut dapat

mendorong loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler

9

dan Amstrong (2008:15-16) kunci utama membangun hubungan

pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan

pelanggan yang unggul. Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan

yang setia dan memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada

perusahaan.

4. PENUTUP

1) Simpulan

a) Variabel kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap word of mouth, sehingga hipotesis pertama

dalam penelitian ini tidak terbukti kebenarannya.

b) Variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif dan

signifikan terhadap word of mouth, sehingga hipotesis kedua dalam

penelitian ini terbukti kebenarannya.

c) Variabel kekuatan hubungan tidak memberikan pengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap word of mouth, sehingga hipotesis ketiga

dalam penelitian ini tidak terbukti kebenarannya.

d) Variabel word of mouth memberikan pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis keempat dalam

penelitian ini terbukti kebenarannya.

2) Saran

a) Dalam pengujian model perlu dikaji lebih lanjut mengenai model atau

sampel sehingga dapat menghasilkan evaluasi model yang benar-benar

memenuh kriteria.

b) Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan metode penelitian

kualitatif ataupun kombinasi (mixed methods) untuk mencari temuan

dengan cara yang berbeda dan hasil penelitian yang didapat lebih

spesifik dari penelitian ini, misal dengan tekhnik wawancara dengan

menggunakan jawaban responden dapat diketahui kebenarannya maka

dapat disimpulkan faktor apa saja yang dapat menyebakan kepuasan

pelanggan yang dapat menghasilkan word of mouth positif dan dapat

mendorong loyalitas pelanggan.

c) Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan dimensi dari variabel

10

kepuasan pelanggan atau word of mouth yang ada pada objek penelitian

yang diteliti agar dapat menghasilkan hasil yang baik sesuai dengan

hipotesis yang diharapkan.

d) Dalam hal kualitas pelayanan perlu meningkatkan kualitas layanan yang

berbeda atau kualitas layanan yang diciptakan memiliki keunggulan

dibandingkan dengan klinik kecantikan lainnya agar dapat tercapai

kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat membangun loyalitas

pelanggan.

e) Dalam hal kekuatan hubungan perlu meningkatkan kualitas

pelayanan/kualitas produk yang lebih unggul dari klinik kecantikan

lainnya yang mana jika sebuah usaha kecantikan memiliki keunggulan

yang berbeda dari usaha kecantikan lainnya maka akan menjadi bahan

pembicaraan yang positif (word of mouth positif) bagi pelanggan

kepada orang terdekat ataupun orang lain yang baru dikenal.

DAFTAR PUSTAKA

Bone, Paula Fitzerald, (1995), “Word of Mouth Effects on Short term and Long

term Product Judgements”, Journal Business Reseach.

Boulding, W. , Kalra, A. , Staelin, R. and Zeitharal, V.A. (1993), “A dynamic

process model of service quality: from expectations to behavioral

intentions”, Journal of Marketing Research, Vol. 30.

Dodds, William B; Monroe, Kent B; Grewal, Dhruv, (1991),” Effects of Price,

Brand, AndStoree Information on Buyers Product Evaluations”, Jurnal of

Marketing research.

Gauri. K, Bhatnagar and Rao (2008). “Role of Word of Mouth in Online Store

Loyalty”, Communication of The ACM, Vol 51, No 3.

Griffin, Jill (2005), Customer Loyalty :Menumbuhkan dan mempertahankan

Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

Gwinner, Kevin P., Dwayne D Gremler and Marry Jo Bitner, (1998), “Relational

Benefits In Services Industries: The Customer’s Perspective”, Journal of

The Academy of Marketing Science.

Hair, Joseph F., Jr; Black, William C; Babin, Barry J; Anderson, Rolph E;

Tatham, Ronald L, (2006). Multivariate Data Analysis (6th ed.). Upper

Saddle River, New Jersey: Prantice Hall, Inc. 2006.

11

Harrison, L. Jean -Walker, (2001),” The Measurement Of Word Of Mouth

Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer

Commitment As Potential Antecedents”, Journal of Service Research,

Hermawan Kartajaya, (2006), Hermawan Kartajaya Seri 9 Elemen Marketing on

Service, Markplus& Co

Indriani,Istri dan Nurcaya (2015), “Pengaruh Kualitas Pelayananan Terhadap

Word of Mouth yang Dimediasi oleh Kepercayaan Pelanggan pada PT.

Auto Bagus Rent A Car Denpasar, Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi

dan Bisnis, Universitas Udayana Bali, Indonesia

Irwanto, agus, Fatchur Rohman dan Noermijati, (2013), “Analisis Pengaruh

Kualitas Produk dan Strategi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, dan

Pengaruhnya pada Terbentuknya Word-of-mouth di Perumahan Madani

Group Jabodetabek”, Jurnal Aplikasi Manajemen

Khan, Saba Anwar, Ramzan,Shoaib, Mohyuddin, (2015), “Impact of Word of

Mouth on Consumer Purchase Intention”, Journal institute of Business and

Management.”, University of Enginnering and Technology, Lathore,

Pakistan.

Wahyuni, Sri, Fitriani, Nainggolan, (2016), “Does Service Quality of Customer

Support Influence Customer Satisfaction and Word of Mouth ?: A Case At

PT AMADEUS INDONESIA”, International Journal of Advance Research.

Kotler, (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT.

Prenhallindo

Kotler and Keller (2009). Manjaemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas, Jilid Satu,

Penerbit Erlangga , Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran.

(Terjemahan, Edisi ke-12 jilid 1). Jakarta: PT Penerbit Erlangga

Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Lovelock. CH (2001), Service Marketing, People, Technology, Strategy 4th

ed,Prentice Hall Upper Sadle River, NJ

Machfudz, Masyhuri, (2014), Metodelogi Penelitian Ekonomi, GENIUS MEDIA,

Malang.

Malhotra, Netra K (2005). Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta : Indeks

Mulyadi, (2007), “Efektifitas Word of Mouth”. Marketing 03/VII/Maret, 53-54

12

Money, Gilly and Graham, (1998), “Explorations of National Culture and Word

of Mouth Referral behavior in The Purchase of Industrial Services in the

United States and Japan”, Journal of Marketing.

Nikookar Gholamhossein, Elnaz, Samira, and Reza (2015), “ Investigating

Influential Factors on Word of Mouth in Service Industries: The case of

Iran Airline Compan”, Journal Social and behavioral Sciences, Department

of Management, University of Imam Hossein, Tehran, Iran.

Ntale,Peter Dithan, Muhammad and Andrew (2013), “ Relationship Marketing,

Word of Mouth Communication and Consumer Loyalty in Uganda Mobile

Telecommunication Industry”, African Journal of Business Management,

Faculty of Marketing of Hospitality, Markere University Business School,

Uganda.

Nugraha, Ajie , Suharyono dan Andriani Kusumawati (2015), “ Pengaruh Word of

Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen : studi

pada konsumen Kober Mie Setan”, Jurnal Administrasi Bisnis, Fakultas

Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang.

Oei, Istijanto (2010), Riset sumber daya manusia, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Parasuraman, A, Berry,LL dan Zeithamil, VA (1990),” An Empirical Examination

Of Relationships In An Extended Servicequality Model Report”, Marketing

Sciences Institute, Camberige, MA.

Parasuraman, A (2002), service quality, coral Gables : University of Miami,

Library assessment and Benchmarking Institute Monetery.

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson (2000), Consumer Behaviour : Perilaku

Konsumen dan strategi Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Pranastiti, Widya (2012), “Hubungan Antara Kualitas Produk dan Kepuasan

Konsumen dengan Word of Mouth Communication pada Mahasiswa

Pengguna Blackberry di Universitas Surabaya”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa

Universitas Surabaya, Fakultas Psikologi, Universitas Surabaya.

Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad. 2011. Cara Menggunakan dan

Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta

Sangadji dan Sopiah (2013), Perilaku Konsumen, C.V ANDI OFFSET,

Yogyakarta.

Sarwono, Jonathan, (2011), “Mengenal path analysis: sejarah, pengertian dan

aplikasi”. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Vol 11, 285-296.

Soeratno dan Arsyad (1999), Metodelogi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis,

UPP AMP YKPN, Yogyakarta

analisis faktor-faktor yang mempengaruhi word …eprints.ums.ac.id/51303/14/naskah publikasi.pdf ·...

Documents