analisis hubungan kualitas layanan, kepuasan … · dilihat dari reliability, responsiveness,...
TRANSCRIPT
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus : Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Pengunjung Toko Buku Gramedia, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Apriadi NIM : 04 2214 079
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
i
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus : Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Pengunjung Toko Buku Gramedia, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Apriadi NIM : 04 2214 079
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
ii
iii
iv
HALAMAN MOTTO
“ Janganlah banyak bicara dan sedikit bekerja, tetapi
sedikit bicara dan banyaklah bekerja “
“ Jangan pernah menyerah dengan semua tantangan yang ada“
“ Percayalah pada diri sendiri, dan jadilah dirimu sendiri “
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan untuk : Kedua Orang Tuaku Bong Tjhun Lim dan Lie Fung Tjin, Ketiga Kakakku Julianus, Julianto, dan Juniwendi serta adikku yang paling bungsu Apriana.
“ Terima kasih atas semua Cinta, Dukungan dan Senyum yang kalian bagikan untukku “
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya dari orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 6 Mei 2010
Penulis,
Apriadi
vii
ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta
Apriadi Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan konsumen, 2). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen, 3). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pengunjung toko buku Gramedia Yogyakarta, yang diteliti sebanyak 100 responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan November-Desember 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis pertama dan kedua menggunakan Analisis Korelasi Product Moment dan hipotesis yang ketiga menggunakan Analisis Korelasi Berganda.
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1). Ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan konsumen, 2). Ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen, 3). Ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
viii
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON RELATIONSHIP BETWEEN THE SERVICE QUALITY AND CONSUMER’S SATISFACTION TOWARD THE
CONSUMER’S LOYALTY
A Case Study on the Students of Economics Faculty Sanata Dharma University Who Visited Gramedia Book Store Yogyakarta
Apriadi Faculty of Economics
Sanata Dharma University Yogyakarta
2010
The research aimed to find out: 1). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, and tangibles with customer satisfaction, 2). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, and tangibles with customer loyalty, 3). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, tangibles, and customer satisfaction with customer loyalty.
The research was a case study on Sanata Dharma University students. Data collection techniques was by distributing a questionnaires to the respondents. Population of this research were students of the Faculty of Economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta who ever visited Gramedia bookstore Yogyakarta, as many as 100 respondents. The research was conducted in November-December 2009. Sampling technique was used Accidental Sampling. Validity test was used Product Moment Correlation technique and reliability test was used Cronbach's alpha formula. Data analysis techniques to test the first hypothesis and the second was used Product Moment Correlation Analysis and the third hypothesis was used Multiple Correlation Analysis.
Based on the results of data analysis showed that: 1). There was relationship between the quality of services seen of the reliability, responsiveness, competence, access and tangibles with customer satisfaction, 2). There was relationship between the quality of services seen of the reliability, responsiveness, competence, access and tangibles with customer loyalty, 3). There was relationship between the quality of services seen from the reliability, responsiveness, competence, Access, tangibles and customer satisfaction with customer loyalty.
ix
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Apriadi Nomor Mahasiwa : 04 2214 079 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsume : Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 06 Mei 2010
Yang menyatakan, Apriadi
x
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan
Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi dengan judul
“Analisi Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan
Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta.
disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya campur tangan pihak lain
yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk
membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
3. Bapak Drs. Marianus Mukhtar Modesir, M.M., selaku Dosen Pembimbing I
yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam
penulisan skripsi ini.
xi
4. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi
ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman
hidup selama penulis menempuh kuliah.
6. Kedua Orang Tuaku Bong Tjhun Lim dan Lie Fung Tjin, yang telah
melahirkanku dan tak henti-hentinya memberikan kasih sayang, dukungan
serta doa hingga akhirnya penulisan skripsi ini terselesaikan.
7. Ketiga Kakakku Julianus, Julianto, dan Juniwendi dan Adikku Apriana, serta
sepupuku-sepupuku (Heldi dan wenny) yang telah memberikan pengalaman,
dukungan, serta doa selama ini, kalian semua adalah semangatku dari awal
hingga akhir penulisan skripsi ini.
8. Keluarga besarku di Sanggau (nenek, Fukchion khiu, khiume, dll) terima
kasih sebesar-besarnya atas dukungan serta doanya.
9. Teman-teman aspura (Dorr, Om Jess, Be’i, Brue, Arok, AA, Joe) tetep
semangat …
10. Teman-teman dari kampoeng naga dan Sanggau (Wawan, arsen, ninoy, bob,
Bebe, Am, abet, aping, acan, dlll) Good luck bro …
11. Teman-teman Sanata Dharma (A’b’g, Bagas, ikhwan, anak-anak MAN ’04
dan ’05) serta Sinar Group yang telah memberikan doa serta dukungannya
dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
xii
12. Untuk semua orang yang tidak dapat kusebutkan satu persatu, makasih banyak
atas dukungan dan partisipasinya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk
itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun dari pembaca
untuk menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.
Yogyakarta, 03 Mei 2010 Penulis,
Apriadi
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN MOTTO .................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ vi
ABSTRAK ...................................................................................................... vii
ABSTRACT ................................................................................................…viii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................... ...ix
KATA PENGANTAR .................................................................................... x
DAFTAR ISI................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 3
C. Batasan Masalah............................................................................. 4
D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 5
F. Sistematika Penulisan..................................................................... 6
xiv
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran .................................................................... 8
B. Manajemen Pemasaran................................................................... 9
C. Konsep Pemasaran ......................................................................... 10
D. Fungsi Kegiatan Pemasaran ........................................................... 11
E. Produk dan Jasa ............................................................................. 12
F. Perilaku Konsumen ........................................................................ 13
G. Kualitas Jasa dan Pelayanan........................................................... 17
H. Dimensi Kualitas Layanan ............................................................ 17
I. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 21
J. Loyalitas Konsumen....................................................................... 23
K. Hipotesis......................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian............................................................................... 27
B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................ 27
C. Subyek dan Obyek Penelitian ........................................................ 27
D. Populasi dan Sampel ...................................................................... 28
E. Sampling ........................................................................................ 28
F. Data dan Sumber Data ................................................................... 30
G. Teknik Pemgumpulan Data............................................................ 30
H. Teknik Pengukuran Data................................................................ 31
I. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................... 31
J. Alat Analisis Data .......................................................................... 34
xv
K. Pengujian Hipotesis........................................................................ 37
BAB IV GAMBARAN UMUM
A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma .............................. 39
B. Perusahaan Gramedia..................................................................... 51
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data................................................................................ 55
B. Metode Pengujian Instrumen ......................................................... 60
C. Pengujian Hipotesis........................................................................ 63
D. Pembahasan.................................................................................... 68
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan..................................................................................... 72
B. Saran............................................................................................... 73
C. Keterbatasan ................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 75
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi ...............35
Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................55
Tabel V.2. Karekteristik Responden Berdasarkan Program Studi .......................56
Tabel V.3. Karekteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................57
Tabel V.4. Karekteristik Responden Berdasarkan Uang Saku perBulan .............57
Tabel V.5. Karekteristik Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal ..........58
Tabel V.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............59
Tabel V.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ............................................61
Tabel V.8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ........................................62
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 5.1. Uji-t dua sisi kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.............64
Gambar 5.2. Uji-t dua sisi kualitas layanan dengan loyalitas konsumen..............66
Gambar 5.3. Uji-F..................................................................................................68
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian dunia maupun Indonesia dalam era
globalisasi sekarang ini semakin menunjukkan kemajuan yang sangat pesat.
Hal ini dapat dilihat dari banyaknya industri retail yang ada pada saat ini.
Dengan banyaknya industri retail yang ada pada saat ini mengakibatkan
terjadinya persaingan yang sangat ketat, dimana semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dewasa
ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono, 1997). Oleh
karena itu, produsen dituntut untuk menyiapkan saluran distrubusi yang efektif.
Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan
akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir
adalah pengecer (retailer).
Menurut Tjiptono (1997) usaha eceran merupakan semua kegiatan
penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk
pemakaian pribadi dan rumah tangga, bukan untuk keperluan bisnis.
Organisasi retail sangat beragam dari yang nyata hingga di dunia maya
(virtual). Ada beberapa jenis organisasi retail (Kotler, 2000) yaitu : swalayan,
toko khusus, toko serba ada, pasar swalayan, toko kenyamanan (convenience)
2
dan pengecer potongan harga, dan swapilih. Industri retail saat ini berusaha
menemukan strategi pemasaran baru guna menarik dan mempertahankan
pelanggan dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis produk yang unik, dan
pelayanan yang baik. Seperti halnya semua pemasar, retail harus menyiapkan
rencana pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam
dan pengolahan produk, pelayanan produk dan suasana toko. Zulian Yamit
(2001) menekankan bahwa tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa
yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahakan
pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan
melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa saat kebutuhan yang sama
muncul dikemudian hari.
Retail merupakan salah satu jenis saluran industri jasa yang berbeda
dengan jenis industri manufaktur, hal ini menyebabkan kesukaran dalam
mengukur kinerja industri retail. Alat pengukuran kinerja jasa dikembangkan
oleh Parasuraman (1998) untuk mengukur kepuasan konsumen perusahaan jasa
yaitu SERVQUAL (Service Quality). Bagi perusahaan yang bergerak dibidang
jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan
pelayanan berkualitas kepada pelanggan (zulian yamit, 2001). Pembelian atau
pelayanan jasa oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan
dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak
mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Ada
beberapa bentuk layanan yang harus dimiliki oleh perusahaan, diantaranya
adalah kehandalan dalam melayani konsumen (reliability), kerelaan melayani
3
(responsiveness), kompetensi yang dimiliki perusahaan (competence),
kemampuan untuk didekati oleh konsumen (access), dan hal-hal yang dapat
dilihat didalam perusahaan (tangibles).
Beberapa bentuk kualitas layanan tersebut merupakan kunci utama dalam
memenangkan persaingan karena dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih
tinggi kepada konsumen yang kemudian dapat menciptakan minat bagi
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin mengetahui apakah
kualitas layanan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian
menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di
perusahaan tersebut. Oleh karena itu, penulis mengambil judul : “Analisis
Hubungan Antara Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan
Loyalitas Konsumen”.
B. Rumusan Masalah
Dalam penulisan skripsi ini, akan dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan
konsumen?
2. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas
konsumen?
4
3. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini yang akan dibahas adalah kualitas layanan yang
ditinjau dari 5 dimensi kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness,
competence, access, tangibles, dan kepuasan konsumen yang diduga memiliki
hubungan dengan loyalitas konsumen. Dimensi lain yang berhubungan dengan
kualitas layanan tidak akan dibahas.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian yang hendak dicapai dalam pembuatan skripsi ini adalah :
1. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan
konsumen.
2. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas
konsumen.
3. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen.
5
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan
dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir serta
menerapkan teori-teori yang didapat di bangku kuliah.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan untuk mendapatkan pengetahuan sebagai hasil
pengamatan secara langsung serta dapat memahami penerapan suatu disiplin
ilmu yang telah diperoleh dalam kenyataan khususnya mengenai kualitas
layanan yang bagaimana untuk dapat memuaskan konsumen dan dapat
menciptakan minat atau konsumen untuk membeli.
3. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai dasar pertimbangan
dalam suatu pengembangan strategi pemasaran dalam menerapkan bauran
pemasarannya supaya lebih dapat meningkatkan volume penjualan.
4. Bagi pihak-pihak lain
Sebagai masukan atau bahan referensi bagi pihak-pihak yang melakukan
penelitian yang berhubungan dengan analisis hubungan antara kualitas
layanan, kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
6
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Meliputi uraian berbagai teori-teori dan pengertian-pengertian yang
menjadi dasar untuk menguraikan masalah dan dalam memecahkan
masalah yang dikemukakan dalam penulisan skripsi.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini membahas tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,
subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, sampling, data dan
sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengukuran data, teknik
pengujian instrumen, alat analisis data, dan pengujian hipotesis.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat
dilakukannya penelitian.
7
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan
dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB IV : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Dari bab ini akan diambil kesimpulan dari penelitian dan saran-saran
kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan
penelitian yang dilakukannya.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan,
karena faktor pemasaran sangat menentukan dalam kelangsungan hidup
produk, mengembangkan usaha, memperoleh laba dan mempertahankan
loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang
bersangkutan. Kegiatan pemasaran adalah kegiatan penting dalam
perekonomian dan mempunyai fungsi pokok dalam perusahaan. Beberapa
pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Menurut Willian J. Shultz (Buchari Alma, 1992:2) pemasaran adalah
usaha / kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke
konsumen.
2. Menurut Philip Kotler (1987:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan
dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
3. Menurut William J Stanton (1985:14) pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi, distribusi barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun konsumen yang
potensial.
9
Berdasarkan definisi tersebut diatas maka dapat diketahui bahwa pemasaran
merupakan kegiatan sumber daya manusia yang memiliki hubungan dengan
pasar dan dua pihak yang terlibat dalam pemasaran tersebut yaitu produsen
yang berusaha mencapai laba yang maksimal dan konsumen yang
menginginkan tingkat kepuasan yang maksimal dari barang dan jasa yang
diperolehnya.
B. Manajemen Pemasaran
Dalam pemasaran perusahaan berusaha untuk memperoleh laba dari
kegiatan penjualan barang atau jasa yang diciptakan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Agar target penjualan dapat tercapai, perusahaan harus
dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu
perusahaan dalam mencapai tujuan tersebut.
1. Menurut Kotler (Buchari Alma, 1992:189) manajemen pemasaran adalah
kegiatan menganalisa, merencana, mengimplementasikan, dan mengawasi
segala kegiatan (programs), guna mencapai tingkat pemasaran sesuai
dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
2. Menurut Pride and Ferrel (1995:28) manajemen adalah proses
perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan-
kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung pertukaran yang
efektif dan efisien.
10
“Marketing is a total system of business activity designed to plan, price,
promote and distribute want statisfying goods and service to present potential
costumer” (Stanton 1984:7)
Artinya pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan
kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang akan memuaskan
kebutuhan pembeli aktual dan potensial.
C. Konsep Pemasaran
Kegiatan pemasaran adalah merupakan kegiatan vital yang harus
dilakukan oleh perusahaan, karena jika tidak dilakukan maka perusahaan itu
tidak akan dapat berkembang. Konsep pemasaran adalah untuk memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.
Ada lima konsep alternatif yang melandasi aktifitas pemasaran organisasi
(Kotler dan Amstrong, 2001:19) yaitu :
1. Konsep Produksi
Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang tersedia dan selaras dengan kemampuan (highly affordable) oleh
karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi
produksi dan efisiensi distribusi.
2. Konsep Produk
Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyenangi produk
yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan
11
yang menonjol, karena itu organisasi harus mencurahkan usaha terus-
menerus dalam perbaikan produk.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli
cukup banyak produk kecuali organisasi menjalankan suatu usaha
promosi dan penjualan yang kokoh.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasional yang diterapkan perusahaan tersebut harus menjadi lebih
efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar
sasaran terpilih.
5. Konsep Pemasaran Bermasyarakat
Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan
kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya
dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara
mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat.
D. Fungsi Kegiatan Pemasaran
adapun fungsi pemasaran menurut Gito Sudarmo (1994 : 16) ada 3 yaitu :
1. Fungsi Pertukaran
12
Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara
penjual dengan pembelinya.
2. Fungsi Penyediaan Fisik
Fungsi pengangkutan atau transportasi, penggudangan serta
pendistribusian.
3. Fungsi Pembelian Fasilitas
Penyediaan fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan
bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu
secara efektif dan efisien.
E. Produk dan Jasa
Produk merupakan variabel yang paling mendasar. Kegiatan penentuan
produk dijalankan setelah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Menurut Khotler (1984:329) produk adalah sebagai setiap apa saja
yang ditawarkan dan dipasarkan untuk mendapatkan perhatian, permintaan
pemakaian atau konsumsi yang memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Sedangkan jasa menurut Khotler dan Gary Amstrong adalah setiap kegiatan
atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak dan kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.
Menurut Gaspersz (1997:124) jasa adalah suatu hasil yang diciptakan
melalui suatu aktivitas dalam keterkaitan diantara pemasok dan pelanggan
dengan melalui aktivitas internal pemasok untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
13
Karakteristik jasa yang membedakan dengan barang (Umar Husein, 2003:4)
adalah sebagai berikut :
1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible.
3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar
untuk turut serta dalam pengolahannya dibandingkan dengan produk barang
fisik.
4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam
pembentukan atau mendesain jasa.
5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
7. Jasa tidak dapat disimpan.
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih
diperhatikan.
F. Perilaku Konsumen
Untuk mengembangkan suatu strategi pemasaran yang efektif manajer
perlu memahami perilaku konsumen. Dewasa ini konsumen semakin kritis
dalam mengevaluasi produk atau jasa, konsumen tidak hanya memperhatikan
harga produk yang akan dikonsumsinya tetapi juga mutu, pelayanan dan
manfaat barang yang diharapkan memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
14
Menurut James F. Engel (1994:9) perilaku konsumen adalah kegiatan-
kegiatan dari individu yang secara langsung terlibat di dalam mendapatkan
serta menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk di dalamnya
proses pengambilan keputusan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip Kotler
(2000:153), antara lain :
1. Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam
terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah
penting dimana :
a. Kultur budaya penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
b. Sub Kultur
Setiap budaya terdiri dari sub kultur yang lebih kecil dan memberikan
lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya.
Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar penting dan
perusahaan sering merancang produk dan program yang disesuaikan
dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata tersebut berupa
sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan
peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial
mereka.
15
2. Faktor Sosial
Faktor sosial sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor
sosial itu sendiri dapat muncul dari beberapa hal, diantaranya :
a. Kelompok Acuan
Banyak kelompok memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang.
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang ekstensif.
c. Peran dan Status
Peran dan status dapat didefinisikan sebagai posisi seseorang dalam
kelompok. Peran ini meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan
oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu, ayah, anak, dan
lain sebagainya. Peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku
pembelian.
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap
perilaku konsumen jika dibandingkan dengan faktor-faktor lain.
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya,
sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang
dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan
16
mengetahuinya maka pemasar akan mengerti produk apa yang
dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu. Transformasi perjalanan
hidup seseorang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya sehingga akan
mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen.
Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang
memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka.
c. Gaya Hidup
Gaya hidup adalah pola terhadap seseorang di dunia yang
diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup
menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan
lingkungannya. pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan
gaya hidup berkelompok.
4. Faktor Psikologis atau Kejiwaan
Empat faktor psikologis utama yang mempengaruhi pilihan
pembelian seseorang adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta
keyakinan dan sikap.
a. Motivasi
Setiap orang memiliki banyak kebutuhan, baik yang bersifat biogenis
seperti lapar, haus, tidak nyaman ataupun kebutuhan lain yang bersifat
psikogenis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa
memiliki.
17
b. Persepsi
Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih,
mengorganisasikan dan menginterpretasi masukan-masukan informasi
untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi ini
memacu seseorang untuk bertimdak.
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman. Sebagian besar perilaku seseorang adalah hasil dari
belajar.
d. Keyakinan dan Sikap
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang
suatu hal. Sedangkan sikap adalah evaluasi dari perasaan, emosional
dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak.
G. Kualitas Jasa dan Pelayanan
Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila
dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Wyckof (Tjiptono, 2000:52) kualitas jasa merupakan tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
18
H. Dimensi Kualitas layanan
Menurut A. Parasuraman, V.A Zeitthaml, dan L.L. Berry ada sepuluh
dimensi layanan yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan
yang baik sehingga tercapainya kepuasan dan loyalitas dari konsumen.
Dimensi layanan tersebut meliputi :
1. Reliabilitas (Reliability)
Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini
meliputi :
- ketepatan dalam perhitungan rekening
- mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat
- melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui
2. Kerelaan Melayani (Responsiveness)
Berkait dengan kerelaan dan kesiapsediaan para karyawan untuk
menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu dari jasa :
- mengirim bukti transaksi segera
- menelepon kembali kepada pelanggan secepat mungkin
- memberikan jasa secara cepat dan tepat
3. Kompetensi (Competence)
Berarti pemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk melakukan jasa. Hal ini meliputi :
- pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan
konsumen
19
- pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi
dari belakang
- kemampuan membuat penelitian tentang organisasi
4. Kemampuan untuk didekati (Access)
Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta
kemudahan berkontak. Hal ini berarti :
- jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan telepon tidak
sibuk dan para konsumen tidak diminta tunggu lama)
- lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama
- jam kerja kantor tidak menyusahkan (convenient)
- lokasi fasilitas jasa yang tak menyusahkan
5. Kesopan-santunan
Meliputi kesopan-santunan atau keadaan (politeness), kehormatan (respect),
pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah-
tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan
para konsumen, hal ini meliputi :
- penjagaan miliknya konsumen
- penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang berkontak
langsung dengan konsumen
20
6. Komunikasi (Communication)
Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang
dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini
meliputi :
- menjelaskan jasa sendiri
- menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa
- menjelaskan keseimbangan antara jasa dan biayanya
- menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau problem
tertentu akan diatasi atau diselesaikan
7. Kemampuan dipercaya (Credibility)
Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya, kemampuan dipercaya secara
intelektual, dan kujujuran. Hal ini yang menyumbang kemampuan
dipercaya meliputi :
- nama perusahaan
- reputasi perusahaan
- ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontak langsung
dengan para pelanggan
- tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi
dengan para langganan
8. Keamanan (Security)
Kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, hal ini meliputi :
- keamanan jasmani atau fisik
- keamanan finansiil
21
- kerahasiaan (confidentiality)
9. Pengertian / Mengenai Para Langganan (Understanding / Knowing the
Customer)
Berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. Hal ini meliputi :
- mempelajari syarat-syarat spesifik dari konsumen
- memberikan perhatian yang diindividualisasikan
- mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani
10. Hal yang dapat dilihat (Tangibles)
Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa :
- fasilitas-fasilitas fisik
- penampilan dari tenaga kerja
- peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk memberi jasa
- lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu kredit yang plastik atau
buku rekening bank
- para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa
I. Kepuasan Konsumen
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen membentuk penghargaan
mereka berdasarkan pada pesan yang mereka peroleh dari penjual, teman dan
sumber informasi lainnya. Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan ini
semakin besar sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini,
terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung mengenai kepuasan
22
konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain
pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. Dalam situasi persaingan
yang sangat ketat dewasa ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan
orientasinya pada kepuasan konsumen.
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
− Menurut Kotler (Tjiptono, 2000:90) kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
− Menurut Wilkie, kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional
yang ada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk.
− Menurut J. F. Engel (1990:545), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama
atau melampaui harapan pelanggan.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen menurut kotler dapat dilakukan dengan
menggunakan empat metode :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
23
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan
dan pesaing. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung
sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.
c. Lost Costumer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang beralih pemasok. Agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survai Kepuasan Konsumen
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
J. Loyalitas Konsumen
Loyalitas terjadi karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan
dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan
pelanggan. Menurut Henry Assael (1992:187) loyalitas adalah pembelian
kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan oleh
karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas konsumen. Tujuan utama
24
hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun
kesetiaan pelanggan dengan cara :
a. Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari sana
hubungan utama dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan
pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.
b. Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar
maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang
produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda
dan problem yang berbeda pula.
c. Jasa tambahan berarti membangun plus dan lebih baik lagi jika pelayanan
plus itu tidak dapat ditiru oleh para pesaing.
d. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang untuk
membangun loyalitas pelanggan dapat di tempuh dengan cara memberi
potongan harga bagi para pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan
memberikan perhatian.
e. Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting tekanannya pada
karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar
mengerti prinsip-prinsip pemasaran melakukannya dalam tugas.
Menurut Philip Kotler loyalitas kosumen berdasarkan pola pembeliannya dapat
dibagi menjadi 4 golongan (Kotler, 2000:262) yaitu :
1. Golongan Fanatik
25
adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu,
sehingga pola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merk X tanpa
syarat.
2. Golongan Agak Setia
adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merk dimana kesetiaan yang
terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli
X,X,Y,Y,X,Y.
3. Golongan Berpindah Kesetiaan
adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merk ke merk lain,
maka apabila konsumen pada awalnya setia pada merk X tetapi kemudian
pada saat berikutnya berpindah ke merk Y. Pola membelinya dapat
dituliskan X,Y,Z,S,Z.
4. Golongan Selalu Berpindah-pindah
adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun,
maka pola pembeliannya dapat dituliskan X,Y,Z,S,Z.
Loyalitas merupakan situasi yang sangat ideal yang paling diharapkan oleh
para pemasar atau produsen, dimana konsumen bersikap positif terhadap
produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai dengan pola pembelian ulang
yang konsisten. Namun loyalitas konsumen tidak mudah dicapai, sekalipun
para konsumen sudah merasa puas pada produk yang ditawarkan perusahaan
26
bisa saja berganti pemasok atau tidak loyal bila ada perusahaan pesaing yang
memberikan tawaran diskon.
K. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara atas permasalahan penelitian yang
masih harus dibuktikan kebenarannya (Hariwijaya dan Tirton P.B., 2007:50)
Berdasar perumusan masalah dan landasan teori, maka penulis
merumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan
konsumen?
2. ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas
konsumen?
3. ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen?
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah berupa studi kasus. studi kasus adalah suatu
penelitian yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu
tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup
mendalam dan menyeluruh (Husein Umar, 1997 : 29)
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Kampus Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
2 . W ak tu P e n e l i t i an
Penelitian dilakukan bulan November-Desember 2009.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah responden yang terlibat langsung di dalam
penelitian. Dalam penelitian ini subyeknya adalah mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah berkunjung
ke toko buku Gramedia Yogyakarta.
28
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah berbagai variabel yang akan diteliti. Obyek dalam
penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap kualitas layanan,
kepuasan konsumen, dengan loyalitas konsumen di toko buku Gramedia
Yogyakarta.
D. Populasi dan Sampel
1 . P o pu las i
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan kartakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2003:72). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan mahasiswa
Universitas Sanata Dharma yang pernah berkunjung ke toko buku
Gramedia.
2 . S a mpe l
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2003:73). Sampel dalam penelitian ini terbatas
pada 100 responden yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma yang pernah berkunjung ke toko buku Gramedia yang ditemui oleh
peneliti.
29
E. Sampling
Sampling adalah cara atau teknik yang dipergunakan untuk
mengambil sampel (Djarwanto Ps. dan Subagyo, 2000 : 111).
Sedangkan Nawawi (dalam Utari B.R., 2005 : 15) mendefinisikan
sampling atau teknik pengambilan sampel sebagai cara untuk menentukan
sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan
sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi
agar diperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili populasi.
Agar sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan
dijadikan sumber data sebenarnya, maka penulis menggunakan teknik
pengambilan sampel dengan Non Random Sampling yaitu dengan teknik
Accidental sampling yang artinya teknik pengambilan sampel berdasarkan
kebetulan, dalam hal ini mahasiswa yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti di Universitas Sanata Dharma dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang mahasiswa yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.
Teknik pengambilan sampel dengan Non Random Sampling
mempunyai kelemahan-kelemahan sampling diantaranya (Djarwanto Ps. dan
Subagyo, 1985 : 101) :
1. Jika data diperlukan dari wilayah-wilayah yang amat kecil maka
diperlukan sampel yang relatif besar proporsinya. Karena precision dari
sebuah sampel sangat tergantung dari besarnya sampel, bukan dari jenis
sampling dalam hal ini sampling sama mahalnya dengan sensus.
30
2. Jika data yang dibutuhkan adalah untuk beberapa periode waktu yang
teratur dan diperlukan untuk mengukur perubahan yang sangat kecil dari
suatu periode ke periode berikutnya, sampel yang besar mungkin
dibutuhkan.
3. Jika dalam suatu survei, pengambilan sampel harus dikeluarkan biaya
administrasi yang besarnya luar biasa disebabkan oleh pekerjaan
pemilihan sampel, pengawasan dan sebagainya, maka sampling mungkin
tidak praktis.
F. Data dan Sumber Data
Data dan sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah
Data primer. Data primer yaitu data yang dikumpulkan oleh individu sendiri
(Boedijoewono, 2001 : 12). Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini
merupakan hasil dari wawancara dan kuesioner yang berhubungan dengan
kualitas layanan, kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti yaitu :
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab (Sugiyono, 1999 : 135). Data kuesioner dalam
31
penelitian ini berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen pada toko buku Gramedia, Yogyakarta.
2. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti
ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
respondennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 1999 : 130). Wawancara dalam
penelitian ini berkaitan dengan kualitas layanan, kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen pada toko buku Gramedia, Yogyakarta.
H. Teknik Pengukuran Data
Teknik pengukuran data yang digunakan adalah skala likert, karena
metode ini mudah dipahami. Metode skala likert ini menjelaskan responden
diminta menyatakan setuju atau tidak setuju atas berbagai pernyataan yang
berhubungan dengan atribut obyek yang diteliti. Setiap jawaban diberi skor
berupa :
1. Sangat setuju (SS) = 5
2. Setuju (S) = 4
3. Netral (N) = 3
4. Tidak setuju (TS) = 2
5. Sangat tidak setuju (STS) = 1
32
I. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian Validitas dan Reliabilitas :
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian, atau
kecocokkan suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji ini
dilakukan untuk menunjukkan tingkat kevalidan instrumen. Dalam hal ini
untuk mengukur validitas alat dari penelitian ini, peneliti menggunakan
metode korelasi product moment (Husein, 2003 : 93).
Rumus :
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi product moment
n = jumlah sampel
∑X = jumlah total skor item
∑Y = jumlah total dari nilai skor total
∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
∑X2 = jumlah kuadrat skor item
∑Y2 = jumlah kuadrat skor total
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka
ketentuannya adalah sebagai berikut :
33
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian disebut
reliabel apabila instrumen tersebut konsisten dalam memberikan penilaian
atas apa yang diukur, jika hasil penilaian yang diberikan oleh instrumen
tersebut konsisten memberikan jaminan bahwa instrumen tersebut dapat
dipercaya.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s
Alpha (α) yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket yang
jawabannya atau tanggapannya berupa pilihan. Pilihannya dapat terdiri dari
dua pilihan atau lebih (Kountour, 2003:158).
Cronbach’s Alpha dapat diperoleh dari rumus sebagai berikut
(Kountour, 2003:158) :
Rumus :
K et e r a ng an :
= Cronbach’s Alpha
34
N = banyaknya pertanyaan
= variance dari pertanyaan
= variance dari skor
J. Alat Analisis Data
Untuk mengetahui hubungan variabel X dalam hal ini kualitas layanan
(X1) dan kepuasan konsumen (X2), dengan variabel Y yaitu loyalitas
konsumen, digunakan alat analisis korelasi dengan metode analisis korelasi
Pearson Product Moment dan analisis korelasi berganda.
1. Analisis Korelasi Pearson Product Moment
Analisis korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk
menentukan hubungan antara dua gejala interval. Gejala interval adalah
gejala yang menggunakan skala pengukuran yang sama.
Analisis ini digunakan untuk menjawab 2 permasalahan, yang
pertama “Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari
reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan
kepuasan konsumen?” dan permasalahan kedua “Apakah ada hubungan
antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence,
access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen?”.
35
Rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment adalah sebagai
berikut (Sugiyono, 2001 : 182) :
Keterangan :
r = koefisien korelasi antara Xi terhadap Y
n = jumlah sampel
Y = variabel loyalitas konsumen
Xi = variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen
Langkah selanjutnya untuk menguji hipotesis adalah menentukan H0 dan
Ha :
H0 : r = 0, tidak ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen.
Ha : r ≠ 0, ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen.
Pada hakikatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1 melalui 0 hingga 1.
a. Bila r = 0 atau r mendekati 0, berarti bahwa antara kedua variabel tidak
terdapat hubungan antara kedua variabel sangat lemah.
36
b. Bila r = +1, berarti bahwa kedua variabel mempunyai hubungan positif
dan sempurna (mendekati = 1 hubungan sangat kuat dan positif).
c. Bila r = -1, berarti kedua variabel mempunyai hubungan negatif dan
sempurna (mendekati -1 hubungan sangat kuat dan negatif).
Langkah selanjutnya memberikan interpretasi koefisien korelasi dengan
menggunakan pedoman sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 183) :
Tabel 3.1
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi
2. Analisis Korelasi Berganda
Teknik korelasi berganda digunakan untuk menentukan hubungan
antara variabel kualitas layanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2), dengan
loyalitas konsumen (Y). Analisis ini digunakan untuk menjawab
permasalahan ketiga “Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat
dari reliability, responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen?”.
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat kuat
37
Untuk memperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi berganda
digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 190) :
Keterangan :
= koefisien korelasi antara variabel X1 dan X2 secara bersama-
sama dengan variabel Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X2 dengan Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan X2
K. Pengujian Hipotesis
1. Uji-t
Dalam hal ini, untuk menilai apakah masing-masing variabel yaitu
kualitas layanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) mempunyai hubungan
yang signifikan dengan loyalitas konsumen (Y)
Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi
hasil perhitungan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan
38
adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t
(Sugiyono, 200:292) :
Rumus:
Keterangan :
t = t hitung yang dicari
r = koefisien korelasi
r2 = koefisien determinan
n = jumlah sampel
Jika ttabel ≤ thitung ≤ ttabel (α = 0,05 ; n-2), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Jika thitung > ttabel (α = 0,05 ; n-2), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
2. Uji-F
Dalam penelitian ini, uji-F dimaksudkan untuk mengidentisifikasi
apakah secara simultan variabel kualitas layanan (X1) dan kepuasan
konsumen (X2) secara signifikan dapat menjelaskan variabel loyalitas
konsumen (Y).
Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil
perhitungan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan adalah
5%.
Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono, 2001 :
190) :
39
Rumus :
Keterangan :
R2 = koefisien korelasi berganda
k = jumlah variabel X1-2
n = jumlah sampel
F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel
Jika Fhitung ≤ Ftabel (α = 0,05 ; n-k-1), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 ; n-k-1), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
40
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma
1. Latar Belakang Berdirinya Universitas Sanata Dharma
Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru
(PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan,
Pengajaran, dan Kebudayaan RI tahun 1950-an disambut baik oleh
paraimam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim
disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara
lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh
Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang
yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse,
S.J. Setelah mendapat dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide,
Pater Kester yang menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus
menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan
lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan
diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955. Empat
jurusan pertama PTPG Sanata Dharma, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA,
dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater
Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG Sanata Dharma dan
Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan.
41
Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J.
sebagai salah satu pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. Nama “Sanata Dharma”
sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang
sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu
ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).
2. Perkembangan Selanjutnya
Agar dapat menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal
ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang
perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan
November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu
Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik
Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil
memperoleh status DISAMAKAN dengan negeri berdasarkan SK Menteri
PTIP No.1 / 1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli
1962. Diatas kertas Sanata Dharma memang merupakan bagian dari
Universitas Katolik Indonesia, tetapi secara de facto FKIP Sanata Dharma
tetap berdiri sendiri. Untuk menghilangkan keganjilan ini, pemerintah
menetapkan agar FKIP harus berdiri sendiri dan berubah menjadi IKIP.
Dengan ini FKIP Sanata Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma
berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat
Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Sejak saat itu
Sanata Dharma banyak mengalami perkembangan yang meliputi banyak
42
aspek, baik yang menyangkut perkembangan sarana, fisik, administrasi,
sistem pengajaran atau kurikulum dan visi-misi kepada masyarakat.
Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya pemerintah untuk mengelola
Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa
Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini
ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka program Diploma II PGSD
(Pendidikan Guru Sekolah Dasar). Agar Sanata Dharma dapat
menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta
kemajuan zaman, maka pada tanggal 20 April 1993 berdasarkan SK
Mendikbut No.46/D/O/1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi
Universitas Sanata Dharma. Dengan ini, diharapkan Universitas Sanata
Dharma dapat terus memajukan sistem pendidikan guru sekaligus
berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Sanata Dharma akhirnya terdorong untuk memperluas program
pendidikannya. Selain tetap membuka pendidikan guru FKIP (Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma juga membuka beberapa
fakultas baru. Hingga kini Universitas Sanata Dharma memiliki 7 Fakultas
dengan 26 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan
3 Program Kursus Bersertifikat. Selain itu perkembangan selanjutnya
meliputi aspek-aspek lainya seperti, sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan,
dan fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro
/ lembaga / pusat / serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik,
penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.
43
3. Nama-nama Rektor Sanata Dharma :
a. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 - 1967)
b. Drs. J. Drost, S.J. (1968 - 1976)
c. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 - 1984)
d. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 - 1988)
e. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 - 1993)
f. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 - 2001)
g. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)
h. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 - sekarang)
4. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma
a. Visi
Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus
(S.J.) propinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk
berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat
manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai
kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara
objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan
pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu
menjadi manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian
pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat
dialogis.
44
b. Misi
Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis
yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan,
lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi
kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang
mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual
mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa
menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan
sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga
yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional. Tujuan
Pendidikan di Universitas Sanata Dharma : Pendidikan di USD
bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan
memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanistik yang
berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-cita
kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga
memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang studinya dan
integritas kepribadian yang tinggi.
5. Fakultas Ekonomi Sanata Dharma
a. Fakultas Ekonomi (FE) USD bertujuan untuk :
1) Menghasilkan Sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan
Akuntansi yang mampu mengelola serta mengembangkan
perusahaan atau organisasi.
45
2) Menghasilkan Sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan
Akuntansi dengan kemampuan akademik yang memadai untuk
melanjutkan pendidikannya ke jenjang yang lebih tinggi.
b. Program Studi Fakultas Ekonomi
1. Program Studi Akuntansi
a) Misi
Memasuki era globalisasi, tantangan yang harus dihadapi
para pelaku bisnis semakin berat, persaingan semakin ketat.
Pengembangan dan penyesuaian dengan lingkungan bisnis
yang selalu berubah menjadi tuntutan yang mutlak bagi mereka
yang berhubungan dengan dunia bisnis, termasuk
penyelenggara pendidikan bisnis. Untuk menjawab tantangan
tersebut Jurusan atau Prodi Akuntansi memfokuskan misinya
pada penyiapan sumber daya manusia di bidang akuntansi yang
profesional, berkepribadian matang, serta memiliki integritas
moral yang tinggi. Para lulusan di bidang akuntansi ini akan
mengisi kebutuhan tenaga penyedia informasi yang akurat,
lengkap dan tepat waktu yang berguna untuk pengambilan
keputusan dalam dunia bisnis.
b) Penyelenggaraan
Penyelenggaraan program pendidikan S1 dalam bidang
akuntansi bertujuan untuk :
46
a. Menghasilkan tenaga profesional di bidang akuntansi.
b. Menghasilkan lulusan yang memiliki nilai lebih dalam pengelolaan
informasi keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi informasi
secara memadai dalam menjawab perubahan dan perkembangan dunia
bisnis.
c. Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan kerja bagi
dirinya maupun masyarakat sekitar.
d. Menyiapkan lulusan memasuki dunia kerja baik sebagai internal
auditor maupun external auditor (akuntan publik) dengan memberi
bekal pemahaman bidang audit yang lebih banyak.
Untuk mencapai tujuan program S1 Jurusan atau Prodi Akuntansi,
diselenggarakan perkuliahan tatap muka, pemberian tugas-tugas
terstruktur maupun tugas mandiri baik teori maupun praktikum kepada
mahasiswa. Berbagai variasi metode belajar mengajar juga
dikembangkan sesuai dengan materi mata kuliah, seperti metode studi
kasus, diskusi, seminar, praktikum di UPT Komputer (BAPSI) atau di
Laboratorium Komputer FE, tugas lapangan, dsb. Mengingat bahwa
penyediaan informasi keuangan yang akurat, lengkap dan tepat waktu
menjadi misi program studi, maka pemahaman mahasiswa akan
kemajuan di bidang teknologi informasi menjadi sangat esensial. Untuk
itu dipadukanlah perkuliahan teori dengan berbagai aplikasi program
komputer serta ditawarkan berbagai mata kuliah yang terkait dengan
47
teknologi informasi sebagai mata kuliah pilihan. Untuk mengembangkan
dan menjawab tantangan perubahan lingkungan bisnis, Jurusan atau
Prodi Akuntansi senantiasa berusaha memperbaharui buku-buku
praktikum akuntansi baik secara manual maupun terkomputerisasi, serta
berusaha mendapatkan informasi mengenai isu-isu kontemporer di
bidang akuntansi dan mengembangkan program aplikasi komputer ke
dalam berbagai mata kuliah pokok. Para dosen di Jurusan atau Prodi
Akuntansi berkualifikasi cukup memadai, yang terdiri dari sejumlah
master lulusan dalam dan luar negeri, akuntan, konsultan perusahaan
maupun para praktisi di dunia usaha. Secara rutin para konsultan
perusahaan dan para praktisi diundang untuk mengisi perkuliahan agar
dapat menjembatani apa yang diperoleh mahasiswa dari perkuliahan
dengan praktek nyata dalam dunia usaha baik usaha jasa secara umum,
perbankan, manufaktur, perdagangan, maupun industri sektor publik.
Penataran, seminar, lokakarya dan kerja sama dengan pihak luar, baik
lembaga pendidikan dalam negeri maupun luar negeri serta kalangan
dunia usaha bidang peningkatan kualitas sumber daya manusia
(pendidikan, pelatihan, penelitian) mendapatkan perhatian besar.
Mahasiswa diharapkan berperan serta aktif dalam penyelenggaraan
pendidikan. Mereka dituntut disiplin dalam mengikuti kuliah,
menyelesaikan tugas yang menjadi tanggung jawabnya dan
mengembangkan diri sendiri demi tercapainya harapan bersama.
48
c) Kurikulum
Kurikulum di Jurusan atau Prodi Akuntansi dirancang dalam paket-
paket per semester sehingga mahasiswa dapat menyelesaikan studinya
dalam jangka waktu 4 tahun, bahkan bisa kurang dari waktu tersebut bagi
mahasiswa berprestasi. Jurusan Akuntansi memilih konsentrasi pada
bidang audit dengan tujuan untuk menghasilkan lulusan yang dapat
bekerja sebagai internal auditor di perusahaan-perusahaan atau sebagai
external auditor di kantor akuntan publik. Oleh karena itu mata kuliah
yang ditawarkan lebih banyak di konsentrasikan ke bidang audit.
d) Fasilitas Penunjang
Adapun fasilitas penunjang yang akan diberikan untuk membantu
dan mempermudah proses perkuliahan adalah :
a. Perpustakaan
b. Tempat kuliah yang nyaman di Kampus
c. Jaringan Internet
d. Lab Komputer Akuntansi
e. Pojok Bursa Efek Jakarta
f. Pusat Pengembangan Akuntansi
g. Pusat Pengembangan Ekonomi
49
2. Program Studi Manajemen
a) Misi
Indonesia sudah memasuki abad ke-21. Hambatan-hambatan
perdagangan antar-negara semakin berkurang, sehingga lalu-lintas
modal, barang, jasa dan sumber daya manusia akan terjadi begitu
mudah. Sumber-sumber ekonomi yang semakin terbatas, yang juga
akan mewarnai abad ke-21, memerlukan kesadaran terhadap
lingkungan yang semakin tinggi. Kebutuhan akan peningkatan kualitas
hidup semakin diperlukan. Sementara itu peran dan pengetahuan
konsumen semakin tinggi sehingga setiap kegiatan bisnis hanya akan
sukses apabila memperhatikan selera konsumen dan kepentingan
masyarakat luas. Untuk menjawab tantangan itu, Jurusan / Prodi
Manajemen memfokuskan misinya untuk menyiapkan calon manajer
profesional yang mampu mengelola dan mengembangkan
perusahaan/lembaga tempat ia bekerja, dan memiliki ciri-ciri :
a. berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi;
b. beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan
organisasi;
c. berwawasan global dan peduli terhadap lingkungan.
b) Penyelenggaraan
Penyelenggaraan kuliah di Jurusan atau Prodi Manajemen
diberikan dengan tatap muka, pemberian tugas-tugas terstruktur
maupun mandiri. Di samping itu juga ada study tour ke perusahaan,
50
mengundang pakar atau praktisi untuk memberikan ceramah, seminar
dan lain sebagainya. Penggunaan komputer semakin ditekankan
sehingga sejak dini mahasiswa sudah terbiasa dengan alat-alat modern.
Untuk membantu terbentuknya kematangan pribadi diciptakan suasana
dialogis, tertib, disiplin, kuliah teratur, dan didukung kegiatan di luar
kuliah. Jumlah dan kualifikasi dosen Jurusan atau Prodi Manajemen
cukup memadai. Hampir semua dosen telah berhasil menyelesaikan
program S2 atau S3 untuk bidang-bidang yang relevan dengan Jurusan
/ Prodi Manajemen. Upaya-upaya untuk peningkatan mutu dosen terus
dilakukan dengan cara aktif mengikuti berbagai seminar, lokakarya,
pelatihan dan sarasehan. Pengiriman untuk studi lanjut para dosen
mendapat perhatian utama, sementara itu penelitian bagi para dosen
juga terus digalakkan.
c) Dosen
Jumlah seluruh dosen pengajar di prodi Manajemen hingga tahun
ajaran 2007/2008 mencapai 23 orang. Dan hampir semua dosen telah
berhasil menyelesaikan program S2 atau S3 untuk bidang-bidang yang
relevan dengan jurusan manajemen. Upaya-upaya untuk meningkatkan
mutu dosen terus dilakukan oleh fakultas, misalnya dengan mengikut
sertakan para dosen pada pelatihan atau seminar-seminar besar,
sarasehan, atau lokakarya dan lebih penting lagi pengiriman untuk
studi lanjut para dosen menjadi perhatian utama dari Fakultas
Ekonomi. Para pemimpin Fakultas dan Program Studi juga selalu
51
melakukan pengawasan dan perbaikan secara terus-menerus terhadap
sistem kurikulum dan sistem pengajaran yang di berlakukan para
dosen kepada Mahasiswa.
d) Kurikulum
Kurikulum untuk Program Studi Manajemen disusun dengan
mengacu pada Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan
Republik Indonesia Nomor : 056/U/1994 tertanggal 19 Maret 1994
tentang Pedoman Penyusunan Kurikulum Pendidikan Tinggi dan
Penilaian Hasil Belajar Mahasiswa dan Keputusan Menteri Nomor :
0313/TJ/1994 tertanggal 30 November 1994 tentang Kurikulum yang
berlaku secara nasional Program Sarjana Ilmu Ekonomi.
e) Fasilitas Penunjang
Adapun fasilitas penunjang yang akan diberikan untuk membantu dan
mempermudah proses perkuliahan adalah :
a. Tempat kuliah yang nyaman di Kampus
b. Perpustakaan
c. Jaringan Internet
d. Pojok Bursa Efek Jakarta
e. Pusat Pengembangan Manajemen
f. Pusat Pengembangan Ekonomi
52
B. Perusahaan Gramedia
1. Sejarah Gramedia
Perjalanan Gramedia di mulai sejak para pendiri Gramedia,
almarhum Mr P.K. Ojong dan ketua Mr Jakob Oetama, memiliki visi
dan tujuan yang sama yaitu ingin berpartisipasi dalam pengembangan
intelektual Indonesia sehingga bisa meningkatkan kesejahteraan dan
masa depan masyarakat, serta mendorong masyarakat Indonesia untuk
cinta membaca sehingga kehidupan dapat berubah melalui kekuatan
pengetahuan.
Jakob Oetama mendirikan Kompas Gramedia Group diawali
dengan pemikiran yang sangat sederhana yaitu untuk menyampaikan
informasi dan pengetahuan untuk semua orang. Dengan pemikiran ini ia
menerbitkan majalah Intisari pertama pada tahun 1963 dengan Mr PK
Ojong. Majalah ini menyerupai sebuah versi Bahasa Indonesia dan itu
terbukti sangat sukses. Pada 28 Juni 1965 Mr Oetama dan Mr Ojong
memulai sebuah surat kabar harian yang bernama Kompas, sehingga
pada saat itu Kompas menjadi surat kabar Indonesia yang pertama
dengan sirkulasi terluas. Setelah usahanya berhasil, Mr Oetama beralih
ke penerbitan buku, percetakan dan ritel. Oleh karena itu Pada tahun
1970 dibukanya Toko Buku Gramedia (GBS) pertama kali di Jalan
Gajah Mada, Jakarta. Buku Gramedia dimiliki dan dikelola oleh PT
Gramedia Asri Media (GAM) yang merupakan sebuah anak perusahaan
yang dimiliki sepenuhnya oleh KGG. Oleh sebab itu, Toko buku
53
Gramedia adalah bagian dari Kompas Gramedia Group (KGG) yang
memiliki berbagai saluran media besar terkemuka termasuk surat kabar,
majalah, stasiun radio dan TV, serta bisnis terkait lainnya dalam
penerbitan.
Pada tahun 1973 KGG membentuk PT Gramedia Pustaka Utama
(GPU) yang mulai menerbitkan judul pertama. Perusahaan ini
menikmati kesuksesan luar biasa dan telah menerbitkan lebih dari 600
judul setahun. Judul yang diterbitkan beragam, mulai dari buku anak-
anak dan remaja, novel, bahasa & buku sastra, referensi dan kamus,
buku-buku teks universitas, buku-buku tentang humaniora, desain
interior, self-help, buku masak dan banyak lagi.
Pada tahun 1990 dibentuk lagi PT Gramedia Widiasarana
Indonesia yang dikenal sebagai Grasindo. Gramedia ini sudah mulai
berkonsentrasi pada buku pelajaran sekolah dan bahan pendidikan
lainnya untuk taman kanak-kanak, sekolah dasar dan menengah. Setelah
itu, Pada tahun 2006 Gramedia memiliki 69 toko buku yang tersebar di
seluruh kepulauan Indonesia.
2. Visi dan Misi Gramedia
a. Visi
Untuk menjadi agen perubahan dalam masyarakat pluralistik,
untuk menjadi pemimpin dalam ritel dan distribusi pengetahuan,
informasi dan infotainment berbasis media dan menjadi yang
terdepan, inovatif, dan produk-produk yang berorientasi pada pasar.
54
b. Misi
Untuk berpartisipasi dalam pembangunan intelektual bangsa
dengan menyebarkan pengetahuan dan informasi melalui berbagai
mode ritel dan distribusi buku, alat tulis, kantor dan produk
multimedia, ditandai dengan pelayanan terbaik, manajemen proaktif
dan perilaku bisnis yang tepat.
3. Profil Singkat Perusahaan Gramedia
Dengan pengalaman Kompas Gramedia Group (KGG) yang lebih
dari 39 tahun di industri penerbitan dan percetakan, akhirnya KGG
mendirikan jaringan toko buku yang diberi nama PT Gramedia Asri
Media (GAM).
Perusahaan induk dari PT Gramedia Asri Media (GAM). adalah
Kompas Gramedia Group (KGG). Anak perusahaan dari KGG adalah
PT Indopersda Primamedia, PT Gramedia Pustaka Utama, PT Gramedia
Widiasarana, PT Permata Media Land, PT Graha Kerindo Utama, PT
Ina Media Wisatamas, dan Elex Media Komputindo (EMK).
4. Produk Gramedia
Pada awal berdirinya, Toko Buku Gramedia hanya menawarkan
berbagai macam buku, seperti: buku pelajaran, pengetahuan, kamus-
kamus, majalah, dan sebagainya. Namun saat ini ragam produknya
sudah semakin berkembang, antara lain terdiri dari: produk peralatan
kantor, peralatan olahraga, dan produk berteknologi tinggi seperti CD-
ROM, audio-video book, dan berbagai produk lain.
55
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Untuk mengetahui gambaran penelitian ini, penulis menguraikan data-
data yang diperlukan sehubungan dengan penelitian ini. Data tersebut
diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden di Fakultas
Ekonomi Sanata Dharma Yogyakarta. Kuesioner dibagikan kepada 100
responden, diambil 30 responden untuk menguji apakah kuesioner tersebut
valid ( sahih) dan reliabel (andal) atau tidak.
Untuk kuesioner yang diberikan 100 responden terdiri dari dua bagian
yaitu:
1. Bagian pertama, merupakan bagian yang berisi pertanyaan tentang
karekteristik responden meliputi:
a. Jenis kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelamin, hasil analisis data dapat ditunjukkan
pada tabel 5.1 berikut ini:
Tabel V.1
Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah PersentasePria 51 51% Wanita 49 49% Total 100 100%
Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009
56
Berdasarkan Tabel 5.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian
responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 51 (51%) responden dan
sisanya sebanyak 49 (49%) responden adalah wanita.
b. Program Studi Responden
Berdasarkan program studi, hasil analisis data dapat ditunjukkan
pada tabel 5.2 berikut ini:
Tabel V.2
Karekteristik Responden Berdasarkan Program Studi
Program Studi Jumlah Persentase Manajemen 81 81% Akuntansi 19 19% Total 100 100%
Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009
Berdasarkan tabel 5.2 di atas dapat dilihat bahwa sebagian
responden 81 (81%) orang dari program studi manajemen dan 19 (19%)
orang dari program studi akuntansi.
c. Usia Responden
Berdasarkan usia responden, hasil analisis data dapat ditunjukkan
pada tabel 5.3 berikut ini :
Tabel V.3
Karekteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase 17 Tahun-20 Tahun 8 8% 21 Tahun-24 Tahun 90 90% > 24 Tahun 2 2% Total 100 100% Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009
57
Berdasarkan Tabel 5.3 di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh kelompok usia 21 tahun- 24 tahun sebanyak 90 (90%)
responden, kemudian kelompok usia 17 tahun- 20 tahun yaitu 8 (8%)
dan kelompok usia lebih dari 24 tahun sebesar 2 (2%) responden.
d. Uang Saku perbulan Responden
Berdasarkan uang saku perbulan responden, hasil analisis data
dapat ditunjukkan pada tabel 5.4 berikut ini:
Tabel V.4
Karekteristik Responden Berdasarkan Uang Saku perBulan
Uang Saku Jumlah Persentase <Rp 500.000 7 7% Rp 500.000-Rp 800.000 48 48% >Rp 800.000 45 45% Total 100 100%
Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009
Berdasarkan Tabel 5.4 di atas dapat dilihat bahwa responden yang
memliliki uang saku Rp 500.000-Rp 800.000 merupakan jumlah
responden yang terbanyak yaitu 48 (48%) responden. Selanjutnya
diikuti responden yang memiliki uang saku lebih besar dari Rp 800.000
yaitu 45 (45%) dan responden yang memiliki uang saku di bawah Rp
500.000 yaitu sebesar 7 (7%) responden.
e. Status Tempat Tinggal Responden
Berdasarkan Tabel status tempat tinggal, hasil analisis data dapat
ditunjukkan pada tabel 5.5 berikut ini:
58
Tabel V.5
Karekteristik Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal
Status Tempat Tinggal Jumlah Persentase Rumah orang tua 14 14% Rumah saudara 5 5% Kontrak / sewa 20 20% Kos 61 61% Total 100 100%
Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009
Berdasarkan tabel 5.5 di atas dapat dilihat bahwa responden yang
berstatus tempat tinggal kos memiliki jumlah responden terbanyak yaitu
61 (61%) responden. Selanjutnya diikuti responden yang berstatus tempat
tinggal kontrak/ sewa sebanyak 20 (20%) kemudian responden yang
berstatus tempat tinggal rumah orang tua sebanyak 14 (14%) dan
responden yang berstatus tempat tinggal rumah saudara sebanyak 5 (5%).
f. Frekuensi Kunjungan Responden
Berdasarkan frekuensi kunjungan responden, hasil analisis data
dapat ditunjukkan pada tabel 5.6 berikut ini:
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Frekuensi Kunjungan Jumlah Persentase 1 Kali 12 12% 2 Kali 17 17% 3 Kali 8 8% Lebih dari 3 Kali 63 63% Total 100 100%
Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009
59
Berdasarkan Tabel 5.6 di atas dapat dilihat bahwa frekuensi
kunjungan lebih dari 3 kali memiliki jumlah responden terbanyak yaitu
berjumlah 63 (63%) responden, kemudian frekuensi kunjungan 2 kali,
yaitu 17 (17%) responden, frekuensi kunjungan 1 kali atau pertama kali
yaitu 12 (12%) responden, dan yang terakhir adalah frekuensi
kunjungan 3 kali yaitu 8 (8%) responden.
2 Bagian kedua, merupakan bagian yang berisi tentang pernyataan-
pernyataan sebagai berikut :
a. Pernyataan tentang kualitas layanan yang terdiri dari 15 butir
pernyataan.
b. Pernyataan tentang kepuasan konsumen yang terdiri dari 5 butir
pernyataan.
c. Pernyataan tentang loyalitas konsumen yang terdiri dari 5 butir
pernyataan.
Pernyataan tersebut dinyatakan dalam bentuk pernyataan Sangat
Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak
Setuju (STS).
B. Metode Pengujian Instrumen
1. Analisis Validitas
Pengujian validitas/kesahihan instrumen penelitian dilakukan
dengan rumus korelasi Product Moment Pearson dengan menggunakan
60
SPSS for windows ver. 12.0. Kriteria yang digunakan adalah bila nilai
koefisien korelasi item total lebih besar dari nilai , maka item yang
bersangkutan dapat dinyatakan valid/sahih (Singarimbun dan Sofian
Effendi, 1995:123).
Sebagai langkah awal, penulis mengambil 30 responden untuk
melakukan uji validitas kuesioner. Untuk responden yang berjumlah 30
(n), dapat diperoleh derajat bebas df sebesar n – 2 = 30 – 2 = 28. Untuk
df = 28 dan nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai rtabel sebesar 0,361.
Jika rhitung ≥ rtabel maka instrumen tersebut dikatakan valid. Dari hasil
pengujian tersebut diperoleh rhitung ≥ rtabel dengan taraf keyakinan 95 %.
61
Tabel V.7
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Variabel rhitung rtabel Status Kualitas Layanan(X1)
Kua_1 0.384 0,361 Valid Kua_2 0.427 0,361 Valid Kua_3 0.422 0,361 Valid Kua_4 0.410 0,361 Valid Kua_5 0.431 0,361 Valid Kua_6 0.412 0,361 Valid Kua_7 0.557 0,361 Valid Kua_8 0.512 0,361 Valid Kua_9 0.574 0,361 Valid Kua_10 0.741 0,361 Valid Kua_11 0.371 0,361 Valid Kua_12 0.529 0,361 Valid Kua_13 0.567 0,361 Valid Kua_14 0.514 0,361 Valid Kua_15 0.584 0,361 Valid
Kepuasan Konsumen (X2) Kep_1 0.625 0,361 Valid Kep_2 0.495 0,361 Valid Kep_3 0.819 0,361 Valid Kep_4 0.509 0,361 Valid Kep_5 0.778 0,361 Valid
Loyalitas Konsumen (Y) Loy_1 0.692 0,361 Valid Loy_2 0.768 0,361 Valid Loy_3 0.783 0,195 Valid Loy_4 0.498 0,361 Valid Loy_5 0.528 0,361 Valid
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir-butir
instrumen penelitian dinyatakan valid (sahih) karena masing-masing butir
memiliki nilai rhitung yang lebih besar dari nilai rtabel. Oleh karena itu, data
yang diperoleh dapat dianalisis lebih lanjut untuk menguji hipotesis.
62
2. Analisis Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s
Alpha (α). Menurut Nunnally (dalam Ghozali, 2001: 133), batas
minimal nilai Cronbach’s Alpha yang umum diterima untuk persyaratan
reliabilitas suatu instrumen adalah 0,600. Analisis dilakukan pada
masing-masing instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel
kelompok acuan, kualitas, desain dan harga produk dengan minat beli
produk.
Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan pada kriteria
Cronbach’s Alpha menurut Nunnally disajikan dalam Tabel 5.8 berikut
ini.
Tabel V.8
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Nilai
Cronbach’s Alpha
Batas Minimum Status
Kualitas Layanan (X1) 0,774 0,600 Reliabel Kepuasan Konsumen (X2) 0,655 0,600 Reliabel Loyalitas konsumen (Y) 0,644 0,600 Reliabel
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki
nilai realibilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel (andal),
karena masing-masing nilai Cronbach’s Alpha berada di atas 0,600.
63
C. Pengujian Hipotesis
1. Hipotesis Pertama
Untuk menguji hipotesis pertama yang menyatakan bahwa Ada
hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness,
competence, access, dan tangibles dengan kepuasan konsumen
digunakan teknik korelasi Product Moment dengan bantuan komputer
program SPSS for windows ver. 12.0. Dari hasil pengolahan data
tersebut diperoleh koefisien korelasi Product Moment atau nilai r
sebesar 0,477. Ini berarti nilai r terletak diantara 0,400 – 0,477 yang
menyatakan adanya hubungan dengan tingkat hubungan sedang antara
kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.
Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap koefisien korelasi untuk
menguji apakah nilai r signifikan atau tidak. Untuk pengujian ini
digunakan t-tes dengan tingkat signifikansi 5%. Kemudian hasilnya
dibandingkan dengan ttabel. Harga t dapat dihitung dengan menggunakan
rumus :
t = 5,373
64
Kriteria pengujian hipotesis :
Jika ttabel ≤ thitung ≤ ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Jika thitung > ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa H0 ditolak dan Ha
diterima, hal ini dibuktikan karena thitung (t =5,373) lebih besar dari ttabel
(t = 1,984). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan
antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Untuk mengetahui
daerah penolakan H0 dapat dilihat pada gambar berikut ini :
-1,984 1,984
Gambar 5.1 Uji-t dua sisi
2. Hipotesis Kedua
Untuk menguji hipotesis kedua yang menyatakan bahwa Ada
hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness,
competence, access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen digunakan
teknik korelasi Product Moment dengan bantuan komputer program SPSS
for windows ver. 12.0. Dari hasil pengolahan data tersebut diperoleh
koefisien korelasi Product Moment atau nilai r sebesar 0,260. Ini berarti
Daerah H0 ditolak
Daerah H0 diterima
Daerah H0 ditolak
65
nilai r terletak diantara 0,200 – 0,260 yang menyatakan adanya hubungan
dengan tingkat hubungan rendah antara kualitas layanan dengan loyalitas
konsumen.
Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap koefisien korelasi untuk
menguji apakah nilai r signifikan atau tidak. Untuk pengujian ini
digunakan t-tes dengan tingkat signifikansi 5%. Kemudian hasilnya
dibandingkan dengan ttabel. Harga t dapat dihitung dengan menggunakan
rumus :
t = 2,666
Kriteria pengujian hipotesis :
Jika ttabel ≤ thitung ≤ ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Jika thitung > ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa H0 ditolak dan Ha
diterima, hal ini dibuktikan karena thitung (t = 2,666) lebih besar dari ttabel
(t = 1,984). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan
66
antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen. Untuk mengetahui
daerah penolakan H0 dapat dilihat pada gambar berikut ini :
-1,984 1,984
Gambar 5.2 Uji-t dua sisi
3. Hipotesis Ketiga
Untuk menguji hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa ada
hubungan secara simultan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen digunakan teknik korelasi berganda dengan
bantuan komputer program SPSS for windows ver. 12.0. . Dari hasil
pengolahan data tersebut diperoleh koefisien korelasi berganda atau nilai
Ry(12) sebesar 0,335. Hasil koefisien korelasi berganda Ry(12) sebesar 0,335
menunjukkan adanya hubungan dengan tingkat hubungan rendah antara
kualitas layanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) dengan loyalitas
konsumen (Y) karena nilai 0,335 terletak di antara 0,200 – 0,335. Selain
itu, koefisien determinasi R2 sebesar 0,112. Besaran R2 ini menunjukkan
bahwa 0,112 atau sekitar 11,2% perubahan-perubahan pada Y yaitu
Daerah H0 ditolak
Daerah H0 diterima
Daerah H0 ditolak
67
loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kedua variabel bebas yaitu
kualitas layanan dan kepuasan konsumen.
Untuk membuktikan bahwa kualitas layanan (X1) dan kepuasan
konsumen (X2) mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas
konsumen (Y), maka dilakukan pengujian terhadap Ry dengan
menggunakan uji F, dengan bantuan komputer program SPSS for windows
ver. 12.0 sebagai berikut (data terlampir) :
Setelah nilai F dihitung dan diketahui, maka langkah selanjutnya
adalah membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel.
Kriteria pengujian hipotesis :
Jika Fhitung ≤ Ftabel (α = 0,05 ; 95), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 ; 95), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Apabila Fhitung ≤ Ftabel maka tidak terdapat hubungan yang signifikan,
sebaliknya apabila Fhitung > Ftabel maka terdapat hubungan yang
signifikan.
Uji F dilakukan dengan menggunakan taraf signifikansi 5% dan
derajat kebebasan n-k-l (100-2-1=97). Dari hasil perhitungan diperoleh
nilai Fhitung sebesar 6,121 sedangkan Ftabel sebesar 3,090. Artinya Fhitung
> Ftabel, hal ini menunjukkan bahwa nilai Ry yang diperoleh
68
menunjukkan hubungan yang signifikan antara kualitas layanan (X1)
dan kepuasan konsumen (X2) dengan loyalitas konsumen (Y), dalam hal
ini berarti hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha)
diterima.
3,090
Gambar 5.3. Uji-F
D. Pembahasan
Setelah penulis melakukan analisis data dengan menggunakan
statistik dan bantuan komputer program SPSS for windows ver 12.0 untuk
mencari hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles (X1) dan kepuasan
konsumen (X2) dengan loyalitas konsumen (Y), berikut ini penulis
mencoba menyimpulkan hasil-hasil dari analisis tersebut.
1. Hipotesis pertama
Berdasarkan analisis data, nilai koefisien korelasi (r) = 0,477
menyatakan adanya hubungan dengan tingkat hubungan sedang antara
kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.
Daerah H0 diterima
Daerah H0 ditolak
69
Untuk membuktikan apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka
penulis menguji dengan uji t dengan taraf signifikan α = 5%. Dari hasil
pengujian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0)
ditolak dan hipotesis altematif (Ha) diterima, karena thitung yang
diperoleh 5,373 > ttabel 1,984. Jadi ada hubungan dengan tingkat
hubungan sedang antara kualitas layanan dilihat dari reliability,
responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan
konsumen. Dari kesimpulan tersebut sesuai dengan pendapat
A.Parasuraman, V.A Zeitthaml, dan L.L. Berry yang menyatakan bahwa
dimensi layanan yaitu reliability, responsiveness, competence, access,
dan tangibles harus diperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan
yang baik sehingga tercapainya kepuasan konsumen.
2. Hipotesis Kedua
Berdasarkan analisis data, nilai koefisien korelasi (r) = 0,260
menyatakan adanya hubungan dengan tingkat hubungan rendah antara
kualitas layanan dengan loyalitas konsumen.
Untuk membuktikan apakah hipotesis diterima atau ditolak, penulis
menguji dengan uji t dengan taraf signifikan α = 5%. Dari hasil pengujian
tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0) ditolak dan
hipotesis altematif (Ha) diterima, karena thitung yang diperoleh 2,666 > ttabel
1,984. Jadi ada hubungan dengan tingkat hubungan rendah antara kualitas
layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan
tangibles dengan loyalitas konsumen. Dari kesimpulan tersebut sesuai
70
dengan pendapat A.Parasuraman, V.A Zeitthaml, dan L.L. Berry yang
menyatakan bahwa dimensi layanan yaitu reliability, responsiveness,
competence, access, dan tangibles harus diperhatikan untuk meningkatkan
kualitas layanan yang baik sehingga tercapainya loyalitas konsumen.
3. Hipotesis ketiga
Berdasarkan analisis data, nilai koefisien korelasi Ry(12) = 0,335
menyatakan adanya hubungan dengan tingkat hubungan rendah antara
kualitas layanan dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Untuk membuktikan apakah hipotesis diterima atau ditolak, penulis
menguji dengan uji F dengan taraf signifikan α = 5% dan derajat
kebebasan n-k-l (100-2-1=97). Dari hasil pengujian tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis altematif (Ha)
diterima, karena Fhitung yang diperoleh lebih besar dari Ftabel atau Fhitung
6,121 > Ftabel 3,090. Jadi ada hubungan dengan tingkat hubungan rendah
antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence,
access, tangibles, dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Dari kesimpulan tersebut sesuai dengan pendapat A. Parasuraman, V.A
Zeitthaml, dan L.L. Berry yang menyatakan bahwa dimensi layanan yaitu
reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles harus
diperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan yang baik sehingga
tercapainya kepuasan konsumen dan akhirnya menciptakan loyalitas
konsumen.
71
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Pada bagian ini, penulis menguraikan kesimpulan penelitian. Kesimpulan
tersebut akan diuraikan berdasarkan rumusan permasalahan yang ada.
Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan, maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
Kesimpulan untuk permasalahan pertama adalah adanya hubungan antara
kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access,
dan tangibles dengan kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dari hasil
analisis data yang dimana nilai r = 0,477 dan (t = 5,373) > (t =
1,984). Maka variabel kualitas layanan mempunyai hubungan dengan tingkat
hubungan sedang dengan kepuasan konsumen.
Kesimpulan untuk permasalahan kedua adalah adanya hubungan antara
kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access,
dan tangibles dengan loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan dari hasil
analisis data yang dimana nilai r = 0,260 dan (t = 2,666) > (t =
1,984). Maka variabel kualitas layanan mempunyai hubungan dengan tingkat
hubungan rendah dengan loyalitas konsumen.
Kesimpulan untuk permasalahan ketiga adalah adanya hubungan antara
kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access,
tangibles dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Hal ini
72
ditunjukkan dengan nilai Fhitung = 6,121 > Ftabel = 3,090. Dari pengujian
terhadap nilai Ry(12) dengan uji F menunjukkan bahwa nilai Ry(12) = 0,335
adalah signifikan. Dengan demikian, hipotesis ketiga terbukti bahwa variabel
kualitas layanan dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan dengan
tingkat hubungan rendah dengan loyalitas konsumen.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang
dapat dikemukakan penulis bagi pihak pemasar atau bagi pihak lain yang
terkait dengan pemasaran produk dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran
tersebut antara lain sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel
kualitas layanan dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan terhadap
loyalitas konsumen, maka sebaiknya toko buku Gramedia tetap
mempertahankan pelayanan atau lebih meningkatkan pelayanan mereka
dari segi kehandalan dalam melayani (reliability), kerelaan melayani
(responsiveness), kompetensi yang dimiliki perusahaan (competence),
kemampuan untuk didekati oleh konsumen (access), dan hal-hal yang
dapat dilihat didalam perusahaan (tangibles) agar kepuasan konsumen
tercapai dan konsumen tetap melakukan pembelian ulang di toko buku
Gramedia sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan.
73
2. Bagi peneliti selanjutnya
Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel kualitas layanan dan
kepuasan konsumen hanya mempunyai hubungan sebesar 11,2% terhadap
loyalitas konsumen, sedangkan 88,8% oleh variabel lain, maka peneliti
selanjutnya sebaiknya meneliti variabel lainnya yang lebih mempunyai
hubungan dengan loyalitas konsumen.
C. Keterbatasan
1. Faktor studi kasus
Penelitian ini bersifat studi kasus pada konsumen toko buku Gramedia.
Oleh karena itu, hasil penelitian tidak dapat digeneralisasikan ke produk
lain.
2. Faktor responden
Keterbatasan kemampuan responden dalam memahami isi pernyataan serta
kejujuran untuk menjawab kuesioner yang diberikan peneliti. Oleh karena
itu, kemungkinan kesalahan jawaban bisa saja terjadi, sehingga analisis
yang dihasilkan bisa kurang tepat.
3. Faktor kemampuan peneliti
Keterbatasan peneliti dalam hal kemampuan dan pengalaman, karena
peneliti masih dalam tahap belajar dan baru pertama kali mengadakan
penelitian ini, sehingga peneliti tidak dapat mengungkapkan semua fakta
yang ada dalam penelitian ini dengan tepat. Dengan demikian, kesimpulan
yang diambil hanya berlaku terbatas pada perolehan data.
74
DAFTAR PUSTAKA
Assael, Henry. (1992). Dasar-dasar Pemasaran (Edisi Kelima). Jakarta ; Intermedia.
Djarwanto Ps & Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE UGM.
Engel James, F, et al. (1995). Perilaku Konsumen, Jilid Kedua, terjemahan Budijanto. Jakarta ; Binarupa Aksara.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Pogram SPSS. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.
Kotler, Philip. (1995). Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. London. Prentice-Hall, inc.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2001) Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Parasuraman, A, Valeria A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49.
Pride, William M. and Ferrel, O.C., 1995, Pemasaran Teori dan Prakter Sehari-hari, Edisi Ketujuh, Jilid Saru, (Ahli Bahasa: Drs. Daniel Wirajaya), Binarupa Aksara, Jakarta.
Stanton, Willian J., 1984, Fundamental Of Marketing, International Edition, USA, Mc. Graw-Hill, Inc.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta ; Andy Offset.
Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi Pemasaran, Yogyakarta ; Andy Offset.
Trihendradi, Cornelius. 2004. Statistik Inferen SPSS 12 (Teori Dasar dan Aplikasinya). Yogyakarta ; Andy Offset.
75
Umar, Husein. (1997). Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. PT. Jakarta ; Gramedia Pustaka Utama.
Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi USD.
Wasana, Albertus. 2008. Hubungan antara Kelompok Acuan, Kualitas, Desain, dan Harga Produk dengan Minat Beli Produk Kerajinan Gerabah. (Studi kasus pada Konsumen Produk Kerajinan Gerabah di Desa Wisata Kasongan Yogyakarta) : Fakultas Ekonomi USD.
www.gramediabooks.com
LAMPIRAN
KUESIONER
Lamp : 1 Berkas Kuesioner Hal : Kuesioner Penelitian Yogyakarta, Nov ‘2009 Kepada Yth : Mahasiswa dan Mahasiswi Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Dengan hormat, Dengan ini saya : Nama : Apriadi NIM : 04 2214 079
Mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan judul “Analisis
Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas
Konsumen : Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta”. Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon
bantuan anda untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam
kuesioner ini, untuk memperoleh data-data yang saya butuhkan.
Kesungguhan anda dalam mengisi setiap butir pertanyaan akan sangat
menetukan tingkat keberhasilan penelitian ini. Saya sangat mengharapkan
kerjasama anda dengan menjawab sesuai keadaan anda yang sebenarnya.
Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap kelompok kuesioner
ini. Atas perhatian dan kerjasama anda, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Apriadi
BAGIAN I
IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang sesuai
dengan keadaan anda yang sebenarnya.
1. Nama responden : .................................................................. (Boleh tidak
diisi)
2. Jenis kelamin :
a. Pria
b. Wanita
3. Program Studi :
a. Manajemen
b. Akuntansi
4. Usia anda :
a. 17 tahun – 20 tahun
b. 21 tahun – 24 tahun
c. Lebih dari 24 tahun
5. Uang saku rata-rata anda perbulan :
a. Kurang dari Rp. 500.000,-
b. Rp. 500.000,- - Rp. 800.000,-
c. Lebih dari Rp. 800.000,-
6. Status tempat tinggal anda :
a. Rumah orang tua
b. Rumah saudara
c. Kontrak / sewa
d. Kos
7. Frekuensi pembelian Anda ke toko buku Gramedia selama ini :
a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali
d. Lebih dari 3 kali
Bagian II Berilah tanda ( √ ) pada salah satu alternatif jawaban yang ada pada tempat yang telah tersedia. Keterangan alternatif jawaban : SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju Kualitas Layanan (reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles)
No Pernyataan SS S N TS STSKualitas layanan ditinjau dari reliability 1. Keluhan dari Anda ditanggapi dengan cepat oleh
karyawan Gramedia.
2. Karyawan Gramedia selalu tepat dalam menghitung pembayaran Anda.
3. Anda tidak perlu menunggu dengan lama pada saat melakukan pembayaran.
Kualitas layanan ditinjau dari responsiveness 4. Karyawan Gramedia selalu menepati janjinya untuk
melayani Anda.
5. Karyawan Gramedia akan menghampiri Anda apabila Anda kebingungan dalam mencari buku yang Anda inginkan.
Kualitas layanan ditinjau dari competence 6. Karyawan Gramedia mengetahui letak setiap buku
yang ada di toko tersebut.
7. Karyawan Gramedia mampu menjawab setiap pertanyaan yang Anda ajukan.
Kualitas layanan ditinjau dari access
Kepuasan Konsumen
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Anda sudah puas dengan respon karyawan Gramedia dalam melayani anda.
2. Anda sudah puas dengan berbagai fasilitas yang disediakan oleh Gramedia.
3. Pelayanan yang diberikan toko buku Gramedia ini sudah sesuai dengan harapan anda sebelumnya.
4.
Anda merasa puas dengan suasana yang ada pada Gramedia.
5. Sampai saat ini anda belum pernah komplein dengan pelayanan yang diberikan.
8. Lokasi Gramedia strategis sehingga mempermudah Anda untuk mengunjunginya.
9. Anda bisa dengan mudah memesan buku yang Anda inginkan di Gramedia.
10. Karyawan Gramedia mampu berkomunikasi dengan baik apabila mendengar keluhan dari anda.
Kualitas layanan ditinjau dari tangibles 11. Suasana di toko buku Gramedia nyaman sehingga
membuat para pengunjung dapat memilih buku dengan tenang.
12. Fasilitas yang ada di Gramedia sangat lengkap sehingga membuat anda merasa nyaman.
13. Rak buku Gramedia tertata dengan rapih.
14. Karyawan Gramedia selalu berpenampilan rapih dalam melaksanakan tugasnya.
15. Ruangan Gramedia selalu terlihat bersih dan nyaman.
Loyalitas Konsumen
No Pernyataan SS S N TS STS 1. Anda akan tetap menjadi konsumen
Gramedia walaupun suatu saat nanti lokasi Gramedia itu pindah
2. Anda akan tetap membeli produk di Gramedia meskipun ada toko lain yang menawarkan produk yang sama
3. Anda hanya akan membeli produk di Gramedia meskipun harganya lebih mahal dibandingkan dengan toko buku lainnya
4. Anda sudah membeli produk di Gramedia sebanyak 3 kali.
5. Bila keluarga/ relasi/ teman anda berencana untuk membeli buku dan peralatan lainnya, Anda akan merekomendasikan toko ini.
SKOR ITEM Kualitas Layanan Kepuasan
Konsumen Loyalitas
Konsumen
RESPONDEN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Jlh
1 2 3 4 5
Jl
1 2 3 4 5
Jlh SKOR TOT
1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 60 4 4 4 4 2 18 4 4 4 2 4 18 96 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 56 4 4 4 4 3 19 3 2 2 4 2 13 88 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 66 4 2 5 3 5 19 4 3 3 2 5 17 102 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 61 2 3 2 3 2 12 4 4 3 2 1 14 87 5 4 5 3 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 60 4 4 4 4 5 21 3 3 3 4 4 17 98 6 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 67 4 4 4 4 5 21 2 2 2 2 4 12 100 7 5 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 4 4 3 3 60 4 4 3 3 3 17 4 4 2 3 3 16 93 8 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 60 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 101 9 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 56 4 4 3 4 4 19 4 3 3 2 4 16 91 10 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 60 4 5 4 4 4 21 3 2 2 4 4 15 96 11 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 58 4 4 4 4 2 18 4 4 3 4 3 18 94 12 4 5 3 4 2 5 4 4 2 1 2 3 4 5 4 52 3 4 4 4 4 19 3 3 2 4 4 16 87 13 4 4 3 3 3 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 49 3 4 3 4 4 18 4 3 3 2 4 16 83 14 3 4 4 4 4 5 5 5 3 4 2 2 4 4 4 57 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 18 95 15 4 4 4 2 4 4 5 5 5 4 2 4 5 5 5 62 4 2 2 4 2 14 4 4 4 5 4 21 97 16 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 5 4 4 4 4 57 3 4 4 4 3 18 3 3 2 4 4 16 91 17 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 63 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18 101 18 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 3 52 4 3 4 4 4 19 4 4 3 5 3 19 90 19 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 18 99 20 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 18 96 21 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 71 4 4 4 4 5 21 3 1 1 3 2 10 102 22 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 56 4 3 3 4 4 18 4 4 4 5 4 21 95 23 3 4 3 4 4 4 2 3 3 5 4 4 5 5 4 57 3 4 4 4 4 19 3 4 3 4 3 17 93 24 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 64 4 4 4 5 4 21 3 3 3 4 4 17 102 25 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 62 4 4 3 4 3 18 3 4 3 3 4 17 97 26 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 53 3 4 3 4 3 17 3 3 2 3 4 15 85 27 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 52 3 4 3 3 3 16 4 4 3 3 4 18 86 28 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 47 3 3 3 4 4 17 3 3 2 4 4 16 80 29 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 54 3 4 3 4 3 17 4 3 3 4 3 17 88 30 4 5 5 4 1 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 63 4 4 5 4 5 22 5 4 5 4 5 23 108
SKOR ITEM Kualitas Layanan Kepuasan
Konsumen Loyalitas
Konsumen
RESPONDEN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Jlh
1 2 3 4 5
Jlh
1 2 3 4 5
Jlh SKOR TOT
31 4 5 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 55 3 3 4 4 5 19 3 3 1 4 3 14 88 32 4 5 2 4 2 5 4 4 2 4 4 4 5 4 4 57 4 4 5 5 5 23 4 5 2 5 5 21 101 33 4 5 4 3 2 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 57 4 4 4 5 5 22 4 4 3 5 4 20 99 34 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 4 4 3 3 50 2 5 4 4 5 20 4 4 3 5 5 21 91 35 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 66 4 5 4 4 4 21 5 4 4 5 5 23 110 36 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 61 4 5 3 4 3 19 4 4 2 5 4 19 99 37 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 62 4 5 5 4 4 22 4 4 2 4 3 17 101 38 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 66 4 5 5 5 4 23 4 4 4 4 5 21 110 39 3 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 59 2 4 2 4 4 16 4 3 2 1 4 14 89 40 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 67 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 5 20 107 41 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 68 4 4 4 4 3 19 4 4 1 4 3 16 103 42 4 4 4 2 2 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 62 4 4 2 4 4 18 4 4 4 4 4 20 100 43 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 64 4 4 4 4 4 20 4 4 1 4 3 16 100 44 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 63 4 4 2 4 4 18 4 4 2 4 4 18 99 45 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 59 4 4 2 4 4 18 4 3 2 5 4 18 95 46 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 61 4 4 5 4 4 21 4 4 1 1 4 14 96 47 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 60 4 4 5 5 4 22 4 4 3 5 4 20 102 48 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 66 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 18 104 49 2 2 4 4 4 4 2 3 2 5 4 2 4 4 4 50 4 2 3 4 4 17 3 4 2 4 2 15 82 50 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 66 4 4 4 5 4 21 4 4 2 4 4 18 105 51 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 66 4 4 3 4 4 19 5 4 4 5 4 22 107 52 4 4 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63 4 4 4 4 4 20 4 4 1 4 4 17 100 53 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 57 4 4 2 4 4 18 3 4 1 4 3 15 90 54 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 56 2 4 2 4 4 16 4 2 2 4 3 15 87 55 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 68 4 4 4 4 4 20 3 4 2 4 4 17 105 56 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 66 4 4 4 5 4 21 4 4 3 2 4 17 104 57 2 3 4 3 2 4 2 2 2 4 4 4 3 4 4 47 4 4 4 5 4 21 4 4 2 4 4 18 86 58 4 4 4 4 4 5 5 4 2 5 5 5 5 5 4 65 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 18 103 59 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 60 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 99 60 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 65 5 4 5 4 4 22 4 4 4 5 4 21 108
SKOR ITEM Kualitas Layanan Kepuasan
Konsumen Loyalitas
Konsumen
RESPONDEN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Jlh
1 2 3 4 5
Jlh
1 2 3 4 5
Jlh SKOR TOT
61 4 5 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 5 5 4 63 4 4 4 4 5 21 4 2 1 5 3 15 99 62 3 3 3 4 2 4 2 4 2 4 4 4 5 5 4 53 2 4 4 4 4 18 3 2 1 4 4 14 85 63 4 4 4 5 3 4 5 4 2 4 4 4 5 5 4 61 4 4 4 5 4 21 4 4 2 4 4 18 100 64 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 62 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 101 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 64 5 5 5 4 5 24 5 4 4 5 5 23 111 66 4 3 4 4 2 5 4 2 2 4 4 3 4 5 4 54 4 4 3 4 5 20 3 4 1 5 3 16 90 67 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 61 4 4 4 5 5 22 4 4 1 4 4 17 100 68 4 4 5 4 4 4 3 4 2 4 4 2 4 4 4 56 4 2 3 4 4 17 3 4 2 4 2 15 88 69 4 2 4 4 4 4 2 4 2 4 5 4 4 4 4 55 3 4 4 4 3 18 3 3 2 4 4 16 89 70 4 4 5 4 2 5 4 4 2 4 4 4 4 5 4 59 4 4 4 4 4 20 4 4 1 5 4 18 97 71 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 61 4 4 4 4 3 19 4 4 1 4 2 15 95 72 4 4 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 5 4 4 61 4 4 5 4 3 20 5 4 4 5 4 22 103 73 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 65 4 5 4 5 4 22 4 4 1 5 4 18 105 74 4 4 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63 4 4 4 5 5 22 5 4 4 5 4 22 107 75 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 63 4 4 4 5 4 21 4 3 1 1 4 13 97 76 4 4 4 4 2 5 4 2 2 4 4 3 5 5 4 56 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 21 97 77 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 68 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 21 109 78 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 54 3 4 3 4 3 17 4 3 3 4 3 17 88 79 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 68 2 5 4 4 5 20 4 4 3 5 5 21 109 80 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 63 4 4 4 4 4 20 4 3 2 1 4 14 97 81 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 5 5 4 56 4 4 2 4 4 18 4 4 1 1 4 14 88 82 4 4 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 4 64 4 4 4 4 4 20 2 4 2 5 4 17 101 83 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 47 3 3 3 4 4 17 3 3 2 4 4 16 80 84 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 63 4 4 4 4 4 20 4 4 4 1 4 17 100 85 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 67 4 4 5 4 5 22 4 4 2 1 4 15 104 86 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 52 3 4 3 3 3 16 4 4 3 3 4 18 86 87 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 68 4 4 4 5 5 22 4 4 3 5 4 20 110 88 4 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 60 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 21 101 89 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 69 3 5 5 5 4 22 4 4 4 5 4 21 112 90 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 4 60 4 2 4 4 5 19 4 4 2 4 4 18 97
SKOR ITEM Kualitas Layanan Kepuasan
Konsumen Loyalitas
Konsumen
RESPONDEN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Jlh
1 2 3 4 5
Jlh
1 2 3 4 5
Jlh SKOR TOT
91 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 56 4 4 4 4 5 21 3 3 3 4 3 16 93 92 3 3 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 60 4 4 4 5 5 22 4 4 3 4 3 18 100 93 3 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 61 4 4 4 3 3 18 4 3 3 5 3 18 97 94 3 4 2 2 4 2 2 4 3 3 4 4 2 3 3 45 3 3 2 4 2 14 3 2 2 2 2 11 70 95 4 4 4 3 2 3 3 5 3 4 5 5 5 5 5 60 4 5 4 5 5 23 3 2 2 2 2 11 94 96 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 3 2 3 16 4 4 5 3 3 19 96 97 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 49 3 3 3 4 3 16 2 3 3 2 3 13 78 98 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 65 4 2 4 4 4 18 4 4 2 4 4 18 101 99 4 5 3 4 3 5 3 4 3 4 4 4 5 4 5 60 4 4 4 4 4 20 3 4 3 3 4 17 97 100 4 4 4 3 2 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 63 3 4 5 4 4 20 4 4 3 5 4 20 103
UJI VALIDITAS PEARSON PRODUCT MOMENT
a. Kualitas Layanan Correlations
tot_kuakua_1 Pearson
Correlation .384(*)
Sig. (2-tailed) .036 N 30kua_2 Pearson
Correlation .427(*)
Sig. (2-tailed) .019 N 30kua_3 Pearson
Correlation .422(*)
Sig. (2-tailed) .020 N 30kua_4 Pearson
Correlation .410(*)
Sig. (2-tailed) .024 N 30kua_5 Pearson
Correlation .431(*)
Sig. (2-tailed) .017 N 30kua_6 Pearson
Correlation .412(*)
Sig. (2-tailed) .024 N 30kua_7 Pearson
Correlation .557(**)
Sig. (2-tailed) .001 N 30kua_8 Pearson
Correlation .512(**)
Sig. (2-tailed) .004 N 30kua_9 Pearson
Correlation .574(**)
Sig. (2-tailed) .001 N 30kua_10 Pearson
Correlation .741(**)
Sig. (2-tailed) .000 N 30kua_11 Pearson
Correlation .371(*)
Sig. (2-tailed) .044 N 30kua_12 Pearson
Correlation .529(**)
Sig. (2-tailed) .003 N 30kua_13 Pearson
Correlation .567(**)
Sig. (2-tailed) .001 N 30kua_14 Pearson
Correlation .514(**)
Sig. (2-tailed) .004 N 30kua_15 Pearson
Correlation .584(**)
Sig. (2-tailed) .001 N 30tot_kua Pearson
Correlation 1
Sig. (2-tailed) . N 30
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Kepuasan Konsumen
Correlations
tot_kep kep_1 Pearson
Correlation .625(**)
Sig. (2-tailed) .000 N 30kep_2 Pearson
Correlation .495(**)
Sig. (2-tailed) .005 N 30kep_3 Pearson
Correlation .819(**)
Sig. (2-tailed) .000 N 30kep_4 Pearson
Correlation .509(**)
Sig. (2-tailed) .004 N 30kep_5 Pearson
Correlation .778(**)
Sig. (2-tailed) .000
N 30tot_kep Pearson
Correlation 1
Sig. (2-tailed) . N 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
c. Loyalitas Konsumen
Correlations
tot_loy loy_1 Pearson
Correlation .692(**)
Sig. (2-tailed) .000 N 30loy_2 Pearson
Correlation .768(**)
Sig. (2-tailed) .000 N 30loy_3 Pearson
Correlation .783(**)
Sig. (2-tailed) .000 N 30loy_4 Pearson
Correlation .498(**)
Sig. (2-tailed) .005 N 30loy_5 Pearson
Correlation .528(**)
Sig. (2-tailed) .003 N 30tot_loy Pearson
Correlation 1
Sig. (2-tailed) . N 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS CRONBACH’S ALPHA
a. Kualitas Layanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.774 15
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted kua_1 54.73 25.995 .249 .774kua_2 54.43 25.840 .308 .768kua_3 54.80 26.234 .322 .766kua_4 54.67 26.299 .309 .767kua_5 54.90 25.266 .280 .773kua_6 54.33 26.230 .307 .767kua_7 54.83 23.937 .419 .758kua_8 54.33 25.333 .409 .759kua_9 54.87 24.464 .465 .754kua_10 54.77 22.668 .657 .733kua_11 54.37 25.964 .223 .777kua_12 54.57 25.082 .423 .758kua_13 54.30 25.666 .494 .756kua_14 54.33 25.540 .420 .759kua_15 54.30 25.252 .504 .753
b. Kepuasan Konsumen Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.655 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted kep_1 15.00 3.586 .433 .598kep_2 14.90 3.817 .234 .675kep_3 15.03 2.723 .651 .472kep_4 14.77 4.047 .353 .637kep_5 14.97 2.447 .479 .587
c. Loyalitas Konsumen Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.644 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted loy_1 13.30 5.045 .534 .548loy_2 13.57 4.323 .586 .496loy_3 14.13 4.120 .592 .485loy_4 13.37 5.344 .161 .715loy_5 13.23 5.289 .237 .667
Analisis Korelasi Sederhana
(Korelasi Pearson Product Moment)
Korelasi antara Kualitas layanan dengan kepuasan konsumen
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N tot_kua 59.82 5.578 100tot_kep 19.42 2.128 100
Correlations
tot_kua tot_kep Pearson Correlation 1 .477(**)
Sig. (2-tailed) . .000
tot_kua
N 100 100Pearson Correlation .477(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .
tot_kep
N 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Korelasi antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N tot_kua 59.82 5.578 100tot_loy 17.42 2.753 100
Correlations
tot_kua tot_loy Pearson Correlation 1 .260(**)
Sig. (2-tailed) . .009
tot_kua
N 100 100Pearson Correlation .260(**) 1
Sig. (2-tailed) .009 .
tot_loy
N 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Analisis Korelasi Berganda
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N tot_loy 17.42 2.753 100tot_kua 59.82 5.578 100tot_kep 19.42 2.128 100
Correlations
tot_loy tot_kua tot_kep tot_loy 1.000 .260 .309tot_kua .260 1.000 .477
Pearson Correlation
tot_kep .309 .477 1.000tot_loy . .004 .001tot_kua .004 . .000
Sig. (1-tailed)
tot_kep .001 .000 .tot_loy 100 100 100tot_kua 100 100 100
N
tot_kep 100 100 100
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 tot_kep, tot_kua(a) . Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: tot_loy
Model Summary(b)
Change Statistics
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
R Square Change
F Change df1 df2
Sig. F Change
1 .335(a) .112 .094 2.621 .112 6.121 2 97 .003a Predictors: (Constant), tot_kep, tot_kua
b Dependent Variable: tot_loy
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression 84.082 2 42.041 6.121 .003(a)
Residual 666.278 97 6.869
1
Total 750.360 99 a Predictors: (Constant), tot_kep, tot_kua b Dependent Variable: tot_loy a Dependent Variable: tot_loy Coefficient Correlations(a)
Model tot_kep tot_kua tot_kep 1.000 -.477Correlatio
ns tot_kua -.477 1.000tot_kep .020 -.004
1
Covariances tot_kua -.004 .003
a Dependent Variable: tot_loy
Collinearity Diagnostics(a)
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue
Condition Index (Constant) tot_kua tot_kep
1 2.990 1.000 .00 .00 .00 2 .006 22.085 .32 .09 .96
1
3 .004 26.593 .68 .91 .04 a Dependent Variable: tot_loy
Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 14.67 19.14 17.42 .922 100 Residual -8.715 5.103 .000 2.594 100 Std. Predicted Value -2.981 1.867 .000 1.000 100 Std. Residual -3.325 1.947 .000 .990 100 a Dependent Variable: tot_loy
Critical Values of the Pearson Product-Moment Correlation Coefficient
( )
df = n -2 Level of Significance (p) for Two-Tailed Test
.10 .05 .02 .01
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
.988
.900
.805
.729
.669
.622
.582
.549
.521
.497
.476
.458
.441
.426
.412
.400
.389
.378
.369
.360
.997
.950
.878
.811
.754
.707
.666
.632
.602
.576
.553
.532
.514
.497
.482
.468
.456
.444
.433
.423
.9995
.980
.934
.882
.833
.789
.750
.716
.685
.658
.634
.612
.592
.574
.558
.542
.528
.516
.503
.492
.9999
.990
.959
.917
.874
.834
.798
.765
.735
.708
.684
.661
.641
.623
.606
.590
.575
.561
.549
.537
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
40
45
50
60
70
80
90
100
.352
.344
.337
.330
.323
.317
.311
.306
.301
.296
.257
.243
.231
.211
.195
.183
.173
.164
.413
.404
.396
.388
.381
.374
.367
.361
.355
.349
.304
.288
.273
.250
.232
.217
.205
.195
.482
.472
.462
.453
.445
.437
.430
.423
.416
.409
.358
.338
.322
.295
.274
.256
.242
.230
.526
.515
.505
.496
.487
.479
.471
.463
.456
.449
.393
.372
.354
.325
.303
.283
.267
.254
Sumber : http://physics.mercer.edu/Younce/pearson.html
Critical values for t (two-tailed) Use these for the calculation of confidence intervals. For example, use the 0.05 column for the 95% confidence interval.
df 0.10 0.05 0.025 0.01 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51
2.9200 2.3534 2.1318 2.0150 1.9432 1.8946 1.8595 1.8331 1.8125 1.7959 1.7823 1.7709 1.7613 1.7531 1.7459 1.7396 1.7341 1.7291 1.7247 1.7207 1.7171 1.7139 1.7109 1.7081 1.7056 1.7033 1.7011 1.6991 1.6973 1.6955 1.6939 1.6924 1.6909 1.6896 1.6883 1.6871 1.6860 1.6849 1.6839 1.6829 1.6820 1.6811 1.6802 1.6794 1.6787 1.6779 1.6772 1.6766 1.6759 1.6753
4.3027 3.1824 2.7765 2.5706 2.4469 2.3646 2.3060 2.2622 2.2281 2.2010 2.1788 2.1604 2.1448 2.1315 2.1199 2.1098 2.1009 2.0930 2.0860 2.0796 2.0739 2.0687 2.0639 2.0595 2.0555 2.0518 2.0484 2.0452 2.0423 2.0395 2.0369 2.0345 2.0322 2.0301 2.0281 2.0262 2.0244 2.0227 2.0211 2.0195 2.0181 2.0167 2.0154 2.0141 2.0129 2.0117 2.0106 2.0096 2.0086 2.0076
6.2054 4.1765 3.4954 3.1634 2.9687 2.8412 2.7515 2.6850 2.6338 2.5931 2.5600 2.5326 2.5096 2.4899 2.4729 2.4581 2.4450 2.4334 2.4231 2.4138 2.4055 2.3979 2.3910 2.3846 2.3788 2.3734 2.3685 2.3638 2.3596 2.3556 2.3518 2.3483 2.3451 2.3420 2.3391 2.3363 2.3337 2.3313 2.3289 2.3267 2.3246 2.3226 2.3207 2.3189 2.3172 2.3155 2.3139 2.3124 2.3109 2.3095
9.9250 5.8408 4.6041 4.0321 3.7074 3.4995 3.3554 3.2498 3.1693 3.1058 3.0545 3.0123 2.9768 2.9467 2.9208 2.8982 2.8784 2.8609 2.8453 2.8314 2.8188 2.8073 2.7970 2.7874 2.7787 2.7707 2.7633 2.7564 2.7500 2.7440 2.7385 2.7333 2.7284 2.7238 2.7195 2.7154 2.7116 2.7079 2.7045 2.7012 2.6981 2.6951 2.6923 2.6896 2.6870 2.6846 2.6822 2.6800 2.6778 2.6757
52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
100
1.6747 1.6741 1.6736 1.6730 1.6725 1.6720 1.6716 1.6711 1.6706 1.6702 1.6698 1.6694 1.6690 1.6686 1.6683 1.6679 1.6676 1.6672 1.6669 1.6666 1.6663 1.6660 1.6657 1.6654 1.6652 1.6649 1.6646 1.6644 1.6641 1.6639 1.6636 1.6634 1.6632 1.6630 1.6628 1.6626 1.6624 1.6622 1.6620 1.6618 1.6616 1.6614 1.6612 1.6611 1.6609 1.6607 1.6606 1.6604 1.6602
2.0066 2.0057 2.0049 2.0040 2.0032 2.0025 2.0017 2.0010 2.0003 1.9996 1.9990 1.9983 1.9977 1.9971 1.9966 1.9960 1.9955 1.9949 1.9944 1.9939 1.9935 1.9930 1.9925 1.9921 1.9917 1.9913 1.9908 1.9905 1.9901 1.9897 1.9893 1.9890 1.9886 1.9883 1.9879 1.9876 1.9873 1.9870 1.9867 1.9864 1.9861 1.9858 1.9855 1.9852 1.9850 1.9847 1.9845 1.9842 1.9840
2.3082 2.3069 2.3056 2.3044 2.3033 2.3022 2.3011 2.3000 2.2990 2.2981 2.2971 2.2962 2.2954 2.2945 2.2937 2.2929 2.2921 2.2914 2.2906 2.2899 2.2892 2.2886 2.2879 2.2873 2.2867 2.2861 2.2855 2.2849 2.2844 2.2838 2.2833 2.2828 2.2823 2.2818 2.2813 2.2809 2.2804 2.2800 2.2795 2.2791 2.2787 2.2783 2.2779 2.2775 2.2771 2.2767 2.2764 2.2760 2.2757
2.6737 2.6718 2.6700 2.6682 2.6665 2.6649 2.6633 2.6618 2.6603 2.6589 2.6575 2.6561 2.6549 2.6536 2.6524 2.6512 2.6501 2.6490 2.6479 2.6469 2.6458 2.6449 2.6439 2.6430 2.6421 2.6412 2.6403 2.6395 2.6387 2.6379 2.6371 2.6364 2.6356 2.6349 2.6342 2.6335 2.6329 2.6322 2.6316 2.6309 2.6303 2.6297 2.6291 2.6286 2.6280 2.6275 2.6269 2.6264 2.625
Sumber : http://davidmlane.com/hyperstat/t_table.html
Table F α = 0.05 df1/df2 1 2 3 4 5 6
1 161.4476 199.5 215.7073 224.5832 230.1619 233.986
2 18.51282 19.00000 19.16429 19.24679 19.29641 19.32953
3 10.12796 9.552094 9.276628 9.117182 9.013455 8.940645
4 7.708647 6.944272 6.591382 6.388233 6.256057 6.163132
5 6.607891 5.786135 5.409451 5.192168 5.050329 4.950288
6 5.987378 5.143253 4.757063 4.533677 4.387374 4.283866
7 5.591448 4.737414 4.346831 4.120312 3.971523 3.865969
8 5.317655 4.45897 4.066181 3.837853 3.687499 3.58058
9 5.117355 4.256495 3.862548 3.633089 3.481659 3.373754
10 4.964603 4.102821 3.708265 3.47805 3.325835 3.217175
11 4.844336 3.982298 3.587434 3.35669 3.203874 3.094613
12 4.747225 3.885294 3.490295 3.259167 3.105875 2.99612
13 4.667193 3.805565 3.410534 3.179117 3.025438 2.915269
14 4.60011 3.738892 3.343889 3.11225 2.958249 2.847726
15 4.543077 3.68232 3.287382 3.055568 2.901295 2.790465
16 4.493998 3.633723 3.238872 3.006917 2.852409 2.741311
17 4.451322 3.591531 3.196777 2.964708 2.809996 2.69866
18 4.413873 3.554557 3.159908 2.927744 2.772853 2.661305
19 4.38075 3.521893 3.12735 2.895107 2.740058 2.628318
20 4.351244 3.492828 3.098391 2.866081 2.71089 2.598978
30 4.170877 3.31583 2.922277 2.689628 2.533555 2.420523
40 4.084746 3.231727 2.838745 2.605975 2.449466 2.335852
50 4.03431 3.18261 2.790008 2.557179 2.400409 2.286436
60 4.001191 3.150411 2.758078 2.525215 2.36827 2.254053
70 3.977779 3.127676 2.735541 2.502656 2.345586 2.231192
80 3.960352 3.110766 2.718785 2.485885 2.328721 2.214193
90 3.946876 3.097698 2.705838 2.472927 2.315689 2.201056
91 3.945694 3.096553 2.704703 2.471791 2.314547 2.199905
92 3.944539 3.095433 2.703594 2.470681 2.313431 2.198779
93 3.943409 3.094337 2.702509 2.469595 2.312339 2.197679
94 3.942303 3.093266 2.701448 2.468533 2.31127 2.196602
95 3.941222 3.092217 2.700409 2.467494 2.310225 2.195548
96 3.940163 3.091191 2.699393 2.466476 2.309202 2.194516
97 3.939126 3.090187 2.698398 2.46548 2.3082 2.193506
98 3.938111 3.089203 2.697423 2.464505 2.30722 2.192518
99 3.937117 3.08824 2.696469 2.46355 2.306259 2.191549
100 3.936143 3.087296 2.695534 2.462615 2.305318 2.190601
Sumber : http://www.ma.utexas.edu/users/davis/375/popecol/tables/f005.html