analisis kepuasan pelanggan rumah tangga (studi … · dan kualitas penanganan keluhan pelanggan...
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA
DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
(STUDI KASUS PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR)
Oleh
TEDI PATURAHMAN
H24051559
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
ABSTRAK
Tedi Paturahman. H24051559. Analisis Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga dan Kualitas Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah perusahaan air minum milik pemerintah yang bertugas untuk menyediakan pasokan air bagi masyarakat. PDAM dituntut untuk dapat melayani pelanggannnya dengan baik, sehingga terbentuklah loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan mengetahui keluhan yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya.
Penelitian dilakukan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, wawancara, laporan tahunan PDAM, dan studi pustaka. Analisis data menggunakan analisis IPA, CSI dan analisis deskriptif dengan software pengolah data Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 15.0.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pada umumnya pelanggan berjenis kelamin wanita, memiliki anggota keluarga antara dua sampai orang, berpendidikan SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga, memiliki pendapatan berkisar antara Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000, memiliki pengeluaran perbulan kurang sama dengan Rp 1.000.000, dan memiliki pengeluaran PDAM per bulan berkisar antara Rp 50.001 - Rp 100.000.
Hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dianggap paling penting, sedangkan dimensi empathy dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Dimensi reliability dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi responsiveness dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Pada atribut manajemen keluhan menunjukkan bahwa dimensi konfidensia dianggap paling penting, sedangkan dimensi remidi dianggap paling tidak penting oleh pelangan. Dimensi konfidensia dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi cepat dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut kualitas jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut penanganan keluhan yaitu sebesar 74.77 persen. Jadi secara keseluruhan kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memuaskan. Hasil analisis deskriptif memperlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagian besar mengenai gangguan teknik. Dari permasalahan tersebut mayoritas pelanggan menyatakan puas atas penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA
DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
(STUDI KASUS PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
TEDI PATURAHMAN
H24051559
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA
DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
(STUDI KASUS: PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
TEDI PATURAHMAN
H24051559
Menyetujui, 3 Agustus 2009
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 14 Maret 1987. Penulis
merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Dasir dan Tita
Mulyati.
Penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Negeri Pabaki III
Bandung pada tahun 1999. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 41 Bandung dan kemudian melanjutkan
pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 6 Bandung dalam program IPA
pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor
melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kepengurusan Syariah
Economic Student Club (SES-C) di berbagai divisi dan Program Soft Skill
Lembaga Keuangan Syariah FEM IPB. Diselang kesibukan perkuliahan pun,
penulis aktif menjadi pengajar privat keyboard dengan jumlah murid mencapai 16
orang dan sering kali diundang untuk mengisi sesi hiburan acara seminar, wisuda,
farewell party, acara-acara departemen, fakultas maupun acara di luar kampus.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat
dan anugerah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul analisis
kepuasan pelanggan rumah tangga dan kualitas penanganan keluhan, studi kasus:
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara
moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M. Ec. sebagai dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran,
motivasi, dan pengarahan kepada penulis.
2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS. dan R. Dikky Indrawan, SP, MM.
sebagai dosen penguji skripsi yang telah memberikan saran dan masukan
yang positif demi perbaikan skripsi.
3. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM
IPB.
4. Ibunda, Ayahanda, dan Adik yang selalu memberikan doa, kasih sayang,
dan semangat yang begitu besar.
5. Devi yang selalu menemani dan memotivasi demi terselesaikannya skripsi.
6. Rekan-rekan di Departemen Manajemen angkatan 42 yang selalu bersama-
sama membuat kenangan indah selama kuliah.
Tidak ada gading yang tak retak. Skripsi ini masih banyak kekurangannya.
Oleh karena itu, saran sangat penulis harapkan. Akhirnya, penulis berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan
khususnya demi perkembangan Perusahaan Daerah Air Minum di Indonesia.
Bogor, Juli 2009
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ............................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................... iv
DAFTAR ISI ......................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... ix
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................... 3 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 3 1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 3 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pemasaran ................................................................ 5 2.2. Produk ....................................................................................... 5 2.3. Atribut Produk ........................................................................... 6 2.4. Jasa ............................................................................................ 6
2.4.1. Pengertian Jasa ................................................................. 6 2.4.2. Karakteristik Jasa ............................................................. 7 2.4.3. Klasifikasi Jasa ................................................................ 8 2.4.4. Pemasaran Jasa ................................................................ 9 2.4.5. Kualitas Jasa .................................................................... 10 2.4.6. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa .................................... 11
2.5. Persepsi Pelanggan ..................................................................... 12 2.5.1. Definisi pelanggan ........................................................... 13 2.5.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan ....................................... 13 2.5.3. Kepuasan Pelanggan ........................................................ 14 2.5.4. Nilai Pelanggan ................................................................ 15 2.5.5. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ................. 15 2.5.6. Proses Kepuasan Pelanggan ............................................. 16
2.6. Pengaduan atau Keluhan ............................................................ 16 2.7. Kegagalan Jasa dan Penanganan Keluhan ................................... 18 2.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................... 20 2.9. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan .................. 22 2.10.Pengujian Kuesioner .................................................................. 22
2.11.Metode Analisis ........................................................................ 24 2.11.1. Analisis Deskriptif ........................................................... 24 2.11.2. Importance Performance Analysis .................................... 24 2.11.3. Customer Satisfaction Index ............................................. 28
2.12.Penelitian Terdahulu .................................................................. 29
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran ................................................................... 31 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 32 3.3. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 33 3.4. Metode Penarikan Sampel .......................................................... 33 3.5. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 33 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 35
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ................... 37 4.1.1. Sejarah PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......................... 37 4.1.2. Visi dan Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ................ 37
4.2. Karakteristik Responden ............................................................ 38 4.2.1. Jenis Kelamin ................................................................... 38 4.2.2. Jumlah Orang Dalam Keluarga ......................................... 38 4.2.3. Pendidikan ........................................................................ 39 4.2.4. Pekerjaan .......................................................................... 40 4.2.5. Tingkat Pendapatan per Bulan ........................................... 40 4.2.6. Tingkat Pengeluaran per Bulan ......................................... 41 4.2.7. Pengeluaran Khusus Untuk PDAM per Bulan .................. 42
4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan ..................................................... 42 4.3.1. Tingkat Kepentingan Atribut ............................................ 43 4.3.2. Penilaian Kinerja Atribut .................................................. 47 4.3.3. Urutan Prioritas Atribut .................................................... 49 4.3.4. Importance and Performance Matrix ................................ 55 4.3.5. Customer Satisfaction Index ............................................. 68
4.4. Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor .............. 69 4.4.1. Identifikasi Keluhan .......................................................... 70 4.4.2. Penyelesaian Keluhan ...................................................... 70 4.4.3. Penilaian Penanganan Keluhan ......................................... 72
4.5. Implikasi Manajerial ................................................................. 73 KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 77
1. Kesimpulan ....................................................................................... 77 2. Saran ................................................................................................. 78
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 80
LAMPIRAN .......................................................................................... 82
DAFTAR TABEL
No Halaman
1 Jumlah pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2005-2008 ...................................................................................... 1 2 Jumlah keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......... 2 3 Skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan .............................. 24 4 Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ............................. 34 5 Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............................................................... 44 6 Tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ............................................................... 46 7 Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ........................................................................ 48 8 Tingkat kinerja atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ........................................................................ 50 9 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa .......................................... 51 10 Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut mutu jasa ............................................................................ 52 11 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut penanganan keluhan .............................. 53 12 Urutan prioritas peningkatan efektivitas penanganan keluhan pada setiap atribut penanganan keluhan ......................................... 54 13 Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa . 56 14 Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut Penanganan keluhan ....................................................................... 57 15 Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa .......... 68 16 perhitungan customer satisfaction index atribut penanganan Keluhan ......................................................................................... 69
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1 Diagram segitiga pemasaran jasa .................................................... 8 2 Hubungan antara harapan, kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan .................................................................................. 13 3 Zona toleransi ................................................................................. 14 4 Diagram proses kepuasan pelanggan ............................................... 16 5 Formula kepuasan pelanggan .......................................................... 19 6 Diagram Importance and Performance Matrix ................................ 27 7 Kerangka pemikiran ....................................................................... 32 8 Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ............................... 38 9 Frekuensi responden berdasarkan jumlah orang dalam keluarga ..... 39 10 Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir .................... 39 11 Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan ................................... 40 12 Frekuensi responden berdasarkan pendapatan per bulan .................. 41 13 Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran per bulan ................ 41 14 Frekuensi responden berdasarkan tagihan PDAM per bulan ............ 42 15 Importance and performance matrix kualitas jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......................................................................... 58 16 Importance and performance matrix penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ................................................................. 59 17 Keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ..................... 70 18 Penyelesaian keluhan yang dilakukan pelanggan terhadap PDAM TirtaPakuan Kota Bogor ................................................................. 72 19 Penilaian manajemen keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menurut pelanggan ......................................................................... 73
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1 Kuesioner penelitian ...................................................................... 83 2 Uji validitas tingkat kepentingan kuesioner .................................... 87 3 Uji validitas tingkat kepuasan kuesioner ........................................ 89 4 Uji reliabilitas kuesioner ................................................................ 91 5 Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa ............................. 92 6 Urutan tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan ................. 93 7 Urutan tingkat kepuasan atribut kualitas jasa .................................. 94 8 Urutan tingkat kepuasan atribut penanganan keluhan ..................... 95 9 Laporan keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ......... 96 10 Analisis deskriptif manajemen keluhan .......................................... 97 11 Jumlah pelanggan rumah tangga berdasarkan wilayah periode Desember 2005-2008 ...................................................................... 99 12 Struktur organisasi PDAM dan bagian hukmas .............................. 101
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Air merupakan unsur penting bagi kehidupan organisme dan manusia.
Kebutuhan akan air bersih semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan
penduduk dan perkembangan kota. Salah satu sumber pemasok air untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat yaitu Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM).
PDAM adalah perusahaan air minum milik pemerintah yang dulunya
berstatus sebagai Dinas Daerah, dan sekarang beralih menjadi Perusahaan
Daerah setelah diberlakukannya Perda No. 5 Tahun 1977. Aktivitas
perusahaan dari PDAM Kota Bogor sebagai mana tertuang dalam peraturan
pendiriannya adalah mengusahakan penyediaan air bersih untuk kebutuhan
masyarakat secara memadai, adil merata berkesinambungan disamping itu
harus dapat membiayai dirinya sendiri serta mengembangkan pelayanannya
juga dapat memberikan sumbangan kepada pemerintah daerah.
Pelanggan merupakan salah satu stakeholders yang memiliki peran
penting dalam keberlangsungan usaha PDAM. Salah satu pelanggan PDAM
TIrta Pakuan Kota Bogor mencakup pelanggan rumah tangga yang tiap tahun
relatif terus bertambah. Data jumlah pelanggan rumah tangga PDAM dari
periode tahun 2005-2008 ditampilkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor periode tahun 2005-2008
Kelompok Golongan Jumlah Pelanggan Aktif (Orang)
2005 2006 2007 2008 Rumah Tangga Tipe A 11.980 11.256 10.425 10.276 Rumah Tangga Tipe B 39.302 41.274 43.160 46.837 Rumah Tangga Tipe C 14.002 15.360 16.226 17.103
Jumlah 65.284 67.890 69.811 74.216 Sumber: Bagian Hukmas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2009
Sebagai perusahaan daerah yang dikuasai oleh pemerintah dalam
menyediakan pasokan air bagi masyarakat dituntut untuk dapat melayani
pelanggannnya dengan baik, sehingga terbentuklah loyalitas pelanggan.
Namun loyalitas pelanggan belum menjadi jaminan bahwa PDAM telah
2
memuaskan pelanggannya. Hal ini ditunjukkan dengan adanya pelanggan
yang kecewa atas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mulai dari air
yang tiba-tiba tidak mengalir, terjadi kebocoran di berbagai saluran dan
penyebab lainnya yang mengakibatkan pasokan air menjadi terganggu. Selain
itu, dengan telah diperolehnya serifikat ISO 9001:2008 membuat PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor harus dapat menangani keluhan pelanggannya
dengan baik demi tercapainya layanan prima. Data jumlah keluhan pelanggan
ditampilkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Jenis Keluhan Jumlah Keluhan (Kasus)
2005 2006 2007 2008 Teknis 4.688 5.703 8.988 8.827 Non Teknis 1.300 1.840 1.236 1.329
Jumlah 5.988 7.543 10.224 10.156
Sumber: Bagian Hukmas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2009
Keluhan teknis merupakan keluhan yang disebabkan oleh pipa
distribusi atau pipa dinas bocor, kebocoran sekitar meter, persil bocor, bekas
galian belum rapi, air mengalir kecil, air keruh, air tidak mengalir, meteran air
buram, stop cock atau gate valve rusak, pemindahan letak meter, meteran air
macet, kaca meter air pecah, meter hilang, gangguan angka meter, dan tidak
ada segel. Sedangkan keluhan non teknis dapat disebabkan oleh petugas yang
tidak ramah, pembacaan stand meter, dan penetapan golongan tarif yang tidak
tepat.
Para pelanggan yang menyampaikan keluhan kepada PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor merupakan suatu peluang yang baik untuk dapat
memperbaiki kinerja PDAM saat ini dan menemukan suatu cara untuk
menyelesaikan permasalahan PDAM dengan efektif dan efisien. Berdasarkan
hal tersebut, diharapkan PDAM dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, sehingga menumbuhkan tingkat kepercayaan masyarakat akan
produk dan layanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
3
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor?
2. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga
terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor?
3. Apakah keluhan yang dihadapi pelanggan dan bagaimana kinerja
pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan
menangani keluhan pelanggannya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini
adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor.
2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga
terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor.
3. Mengetahui keluhan yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja
pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan
menangani keluhan pelanggannya.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelirian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang berkepentingan, terutama bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Manfaat yang dapat diambil diantaranya:
1. Bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, penelitian ini diharapkan
memberikan informasi atau masukan bagi pihak PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam
penanganan keluhan demi tercapainya kepuasan pelanggan.
4
2. Bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan, hasil penelitian ini diharapkan
dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan atau
rujukan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang
merupakan kantor pusat di Bogor. Hal ini dilakukan karena pada kantor pusat
ada keterkaitan secara teknis yakni pengaturan distribusi air ke wilayah-
wilayah dan berbagai informasi yang berkaitan dengan pelanggan rumah
tangga yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dan permasalahan
mengenai keluhan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
rumah tangga. Dalam penelitian ini, pelanggan yang digunakan sebagai
responden adalah bapak/ibu rumah tangga yang datang ke PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor untuk membayar tagihan air dan yang pernah
mengajukan keluhan kepada pihak PDAM dalam dua tahun terakhir.
Pengumpulan data dilakukan dengan mempergunakan kuesioner, wawancara,
laporan tahunan PDAM, dan studi pustaka.
5
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2005) adalah suatu proses
sosial dan manajerial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok untuk
mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan mempertukarkan, produk yang bernilai dengan pihak lain.
Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik.
Menurut Rangkuti (2006), pemasaran adalah suatu proses kegiatan
yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan
manajerial. Di mana akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah
masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang
memiliki nilai komoditas.
Menurut Boyd, et al. (2000), pemasaran adalah suatu proses sosial
yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan
perusahaan mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui
pertukaran dengan pihak lain serta mengembangkan hubungan pertukaran.
2.2. Produk
Menurut Kotler (2004), produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-
produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara,
orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Sedangkan menurut
Lovelock dan Wright (2005), produk adalah output inti (baik barang maupun
jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan.
Menurut Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua
pengertian dasar yaitu:
a) Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata
(tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
b) Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata
(tangible) dan tidak nyata (intangible) didalamnya sudah tercakup warna,
6
rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan
pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima.
Gagasan pokok dari kedua definisi di atas adalah bahwa konsumen
membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya
mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya
perbedaan antara barang dan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering
kali pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian
suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
2.3. Atribut Produk
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang pelanggan, atribut
atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan
dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan
atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti
ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan
atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk
berdasarkan persepsi pelanggan, misalnya prestise, kemudahan, dan
sebagainya (Sumarwan, 2004).
Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan
semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau
jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi
tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu:
a) Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai
pelanggan sebelum membeli.
b) Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat
dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.
c) Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak
dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.
2.4. Jasa
2.4.1. Pengertian Jasa
Kotler (2005), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada
7
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun,
produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa adalah tindakan atau
kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara
pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2006).
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu
mengelola ketiga aspek berikut:
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga
jasa, di mana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian,
pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan
pelanggan, seperti ditampilkan pada Gambar 1.
2.4.2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa yang membedakannya dari barang menurut
Lovelock dalam Umar (2002) terdapat delapan aspek yang mendasar, yaitu:
1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh pelanggan.
2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible.
3. Dalam proses produksi jasa, pelanggan memiliki peran yang lebih besar
untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.
4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit-banyak
dalam pembentukan atau mendesain jasa.
8
Pelanggan
EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING Menetapkan janji mengenai Menyampaikan produk/jasa Produk/jasa yang akan sesuai dengan yang disampaikan telah dijanjikan
Manajemen Karyawan
INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh pelanggan.
7. Jasa tidak dapat disimpan.
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih
diperhatikan.
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006)
2.4.3. Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) produk dan jasa
dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi berikut:
1. Produk berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta
gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang
menyertai produk tersebut.
2. Produk berwujud disertai layanan
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu
atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya, di
mana penjualannya tergantung kepada mutu produk tersebut dan
tersedianya pelayanan pelanggan seperti tersedianya ruang pamer,
perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.
3. Campuran
9
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang
ditawarkan secara bersamaan di restoran.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan
barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat
terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan
pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan,
minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik
pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan
selama perjalanan.
5. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya menjaga bayi,
memijat, psikoterapi dan sebagainya.
2.4.4. Pemasaran Jasa
Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem
jasa secara keseluruhan di mana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk
kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal
itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock,
2005).
Menurut Rangkuti (2006), ada beberapa faktor yang perlu
diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain:
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan
perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.
Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan
merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan,
dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah
dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu
pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan
diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam
dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
10
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu
standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal
ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan
kualitas yang harus dicapai.
4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan
tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi lebih
dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan
yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar
kualitas pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus
memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan
pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus
disampaikan.
6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang
menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Oleh karena itu,
perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan
pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.
Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat
diketahui melalui survey secara periodik dan sistematik. Survei itu juga
dapat menunjukkan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi.
2.4.5. Kualitas Jasa
Kotler (2004) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas
jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi harapan pelanggan
(Tjiptono dan Chandra, 2005).
Menurut Rangkuti (2006), terdapat sepuluh dimensi untuk
menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (ketanggapan)
11
3. Competence (kemampuan)
4. Access (mudah diperoleh)
5. Courtesy (keramahan)
6. Communication (komunikasi)
7. Credibility (dapat dipercaya)
8. Security (keamanan)
9. Understanding/knowing the customer (memahami pelanggan)
10.Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima
dimensi (Rangkuti, 2006), yaitu:
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.
Menurut Rangkuti (2006) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel,
yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan
(expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari jasa yang
diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar dari
yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan mempergunakan
penyedia jasa itu lagi
2.4.6. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan
berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.
12
Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan
saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat
kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan
membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Perusahaan harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen
kualitas pelayanan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan
(Rangkuti, 2006).
Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka
setelah mempergunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi
mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung
pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa
yang belum pernah mereka pakai pada infornasi dari mulut ke mulut atau dari
iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar mempergunakan jasa
untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock
dan Wright, 2005).
Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang
diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang
berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut
Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah
jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat
harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service)
yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak
puas. Hubungan tersebut diilustrasikan pada Gambar 2.
2.5. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan
menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui
panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Akan
tetapi, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman
masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen
pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap
13
tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan
(Rangkuti, 2006).
Gambar 2. Hubungan antara harapan, kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan (Lovelock dan Wright, 2005)
2.5.1. Definisi Pelanggan
Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan,
namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk
atau jasa. Konsumen mempergunakan jasa atau produknya hanya untuk
memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen
yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan
perusahaan (Yamit, 2004).
2.5.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefiniskan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan
dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut
(Rangkuti, 2006). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa
ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:
Keunggulan jasa yang dipahami atau dipersepsikan
Memadainya jasa yang dipahami
Ukuran-ukuran
kualitas Jasa
Jasa diharapkan
Jasa yang diperkirakan
Jasa yang dipahami
Jasa diinginkan
Jasa memadai
14
a) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima
pelanggan tanpa merasa tidak puas.
b) Desired service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang
diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Diantara adequate service dengan desired service terdapat zone of
tolerance, yaitu rentang di mana variasai pelayanan yang masih dapat
diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Hubungan ini
diilustrasikan pada Gambar 3.
Gambar 3. Zona toleransi (Lovelock dan Wright, 2005)
2.5.3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas, jika
kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan
pelanggan sangat puas.
Rangkuti (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah
keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan pelanggan
merupakan respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk
atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola hidup berbelanja dan
perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipacu
Zone of Tolerance
Desired Service
Adequate Service
15
proses evaluative kognitif di mana persepsi (keyakinan) terhadap sebuah
obyek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan,
keinginan, hasrat seseorang).
2.5.4. Nilai pelanggan
Menurut Kotler (2004), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan
total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value)
adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau
jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah kumpulan
pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi,
memperoleh, dan mempergunakan produk atau jasa tersebut.
2.5.5. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2007), terdapat lima faktor yang menentukan tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Mutu produk. Pelanggan atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil
evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Mutu pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama
untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional. Pelanggan yang merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
mempergunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas
dari produk tersebut tapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi
puas terhadap merk produk tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada
pelanggannya.
5. Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
16
2.5.6. Proses Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat
kepentingan pelanggan sebelum mempergunakan jasa dibandingkan dengan
hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan
kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang
dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected
service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan
yang diterimanya lebih tinggi daripada desire service atau lebih rendah
daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Oleh karena itu,
pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa
(Rangkuti, 2006). Hubungan tersebut diilustrasikan pada Gambar 4.
Gambar 4. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006)
2.6. Pengaduan atau Keluhan
Menurut Lovelock dan Wright (2005) pengaduan adalah suatu
pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu
pengalaman jasa. Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan
kesempatan kepada perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan,
memulihkan hubungan dengan orang yang mengadukan dan meningkatkan
kualitas jasa untuk semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan
menangani pengaduan dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan
apakah perusahaan akan mempertahankan atau kehilangan pelanggan.
Pelanggan Sangat puas
Harapan
Pelanggan
Pelanggan sangat tidak puas
Persepsi pelanggan
Perceived Service
Adequate Service
Desired Service
17
Kata keluhan sering kali memiliki makna negatif, baik bagi
perusahaan maupun konsumen. Banyak perusahaan mempersepsikan keluhan
sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman,
tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. Sehingga untuk menghindari reaksi
negatif atas istilah ‘keluhan’ tersebut tak jarang perusahaan melakukan
eufimisme dan menggantinya dengan istilah saran, umpan balik, masukan,
komentar dan istilah-istilah positif lainnya, walaupun sebenarnya esensinya
sama (Tjiptono, 2000).
Menurut Tjiptono (2000), berdasarkan akar penyebabnya, keluhan
berhubungan dengan tiga sumber penyebab utama yaitu:
a) Empat puluh persen masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri.
Misalnya kualitas produk yang jelek, komunikasi atau informasi yang
tidak akurat dan berlebihan, harga yang terlalu mahal, dan sebagainya.
b) Dua puluh persen masalah disebabkan oleh karyawan. Misalnya sikap
atau perilaku yang kasar dan tidak sopan.
c) Empat puluh persen masalah disebabkan oleh pelanggan itu sendiri.
Misalnya tidak teliti dalam membaca instruksi atau petunjuk yang
diberikan, ekspektasi yang berlebihan, dan lain-lain.
Menurut Tjiptono (2000), sejumlah penelitian menunjukkan bahwa
keluhan berdampak strategik terhadap perusahaan, diantaranya:
a) Sekitar 96% pelanggan yang tidak puas beralih pemasok dan 96% dari
mereka tidak akan pernah kembali lagi.
b) Setiap pelanggan yang tidak puas rata-rata menyampaikan masalahnya
kepada 8 sampai 10 orang lain.
c) Dibutuhkan 12 insiden layanan positif untuk mempertahankan satu insiden
layanan negatif.
d) Tujuh dari 10 pelanggan yang melakukan keluhan akan membeli produk
atau jasa perusahaan lagi apabila keluhan terselesaikan dengan baik.
e) Rata-rata setiap pelanggan yang keluhannya terselesaikan dengan baik
akan menceritakan pengalamannya kepada 5 orang lain.
f) Biaya menarik pelanggan baru lebih mahal 6 kali lipat dibandingkan biaya
mempertahankan pelanggan lama.
18
g) Survey mengenai penyebab ‘larinya’ pelanggan menunjukkan bahwa 68%
diantaranya dikarenakan sikap ‘acuh tak acuh’ terhadap mereka, 14%
disebabkan ketidakpuasan terhadap produk dan sisanya karena penyebab
lain.
Menurut Tjiptono (2000) secara garis besar keluhan pelanggan dapat
dikategorikan menjadi dua tipe yaitu:
1) Tipe instrumental complaints
Keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau
keadaan yang tidak diinginkan. Misalnya, keluhan masalah ukuran kepada
pembuat pakaian yang telah dipesan. Orang yang mengajukan keluhan
berharap pembuat pakaian memperbaiki kondisi tersebut (dapat berupa
membuat kembali atau memperbaiki ukuran pakaian).
2) Tipe non instrumental complaints
Keluhan yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa
situasi yang tidak diinginkan tersebut akan dirubah. Misalnya, keluhan
mengenai cuaca yang dirasakan terlalu panas. Tipe ini mencakup juga
instrumental complaints yang disampaikan kepada pihak ketiga bukan
kepada pihak yang menimbulkan masalah. Misalnya, keluhan tentang
pelayanan hotel X yang buruk diinformasikan kepada teman dan tidak
kepada hotel yang bersangkutan.
2.7. Kegagalan Jasa dan Penanganan Keluhan
Menurut Lovelock (2005), kegagalan jasa adalah persepsi pelanggan
terhadap satu aspek tertentu atau lebih dalam penyerahan jasa tidak
memenuhi harapan mereka. Empat tindakan yang memungkinkan dilakukan
pelanggan apabila mengalami kegagalan pelayanan, diantaranya:
1. Tidak melakukan apa-apa
2. Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut.
3. Mengambil tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen,
badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan
perdata atau pidana).
4. Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang-orang lain agar mereka
tidak mempergunakan jasa tersebut (cerita negatif dari mulut ke mulut).
19
Manajemen keluhan yang efektif berperan dalam meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti ditunjukkan pada Gambar 5.
Proses manajemen keluhan menurut Tjiptono (2000) yaitu:
1. Identifikasi keluhan melalui riset, pemantauan keluhan dan pembenttukan
budaya “keluhan sebagai peluang”.
2. Menyelesaikan keluhan secara efektif melalui penyusunan dan
implementasi sistem yang efektif, dan pelatihan sumber daya manusia
dalam hal penanganan keluhan.
3. Belajar dari kesalahan, sangat bermanfaat dalam pemantauan kualitas
layanan dan penentuan akar penyebab masalah-masalah spesifik yang
dihadapi pelanggan. Melalui proses belajar ini perusahaan dapat
mengantisipasi kemungkinan terulangnya masalah serupa dimasa datang
dan sekaligus menyempurnakan sistem kualitas layanan secara
keseluruhan.
Gambar 5. Formula kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000)
Menurut Tjiptono (2000), berbagai riset menunjukkan bahwa
manajemen keluhan yang efektif memiliki karakteristik utama sebagai
berikut:
+ =
Umpan Balik
Melakukan pekerjaan secara benar sejak awal
Menangani keluhan secara efektif
Kepuasan dan loyalitas pelanggan
Identifikasi Keluhan
Menyelesaikan keluhan
Belajar dari pengalaman pemulihan pelayanan
Melakukan riset Memantau keluhan Membentuk budaya keluhan sebagai peluang
Menyusun sistem dan pelatihan yang efektif dalam hal penanganan keluhan
Melakukan ”root cause analysis”
20
a. Komitmen, semua anggota organisasi termasuk pihak manajemen
berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah
keluhan dalam rangka peningkatan kualitas produk dan jasa.
b. Visible, cara menyampaikan keluhan dan kepada siapa ditujukan
diinformasikan secara jelas dan akurat kepada setiap pelanggan dan
karyawan.
c. Accessible, perusahaan menjamin bahwa setiap pelanggaran dapat dengan
mudah dan bebas biaya menyampaikan keluhannya, misalnya melalui
penyediaan saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko.
d. Sederhana, prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami pelanggan.
e. Cepat, setiap keluhan ditangani secepat mungkin. Rentang waktu
penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu,
setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang
sedang diselesaikan dikomunikasikan juga kepada pelanggan
bersangkutan.
f. Fair, setiap keluhan mendapatkan perlakuan sama atau adil tanpa
membeda-bedakan pelanggan.
g. Konfidensia, keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan dihargai
dan dijaga.
h. Records, data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan.
i. Sumber daya, perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur
yang benar-benar memadai untuk keperluan pengembangan dan
penyempurnaan sistem penanganan keluhan, termasuk didalamnya
pelatihan karyawan.
j. Remedy, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (misal permohonan
maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap keluhan ditentukan dan
diimplementasikan.
2.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2004), terdapat empat perangkat untuk melacak dan
mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut antara lain:
21
1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran atau keluhan.
Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda
dengan perusahaan yang lain. Ada perusahaan yang membuat formulir
yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan
tersebut. Ada pula yang memanfaatkan kotak saran sebagai sarana
penampungan keluhan dan pemberian saran. Semua dilakukan untuk
melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang
diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan
perusahaan bertindak cepat dalam menyelesaikan masalah.
2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan
mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey
berkala jika perusahaan tidak dapat mempergunakan keluhan sebagai
ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar
pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai
sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja,
kurang puas, atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja
perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja
para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan
pelanggan, juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk
mengukur keinginan pelanggan untuk pembelian ulang. Pembelian ulang
biasanya akan tinggi apabila kepuasan pelanggan tinggi.
3. Belanja siluman. Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang
untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan
mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika
membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman
itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah
staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
4. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan-perusahaan harus
menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti
pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk
melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli,
22
tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Di mana
jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan
pelanggannya.
2.9. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson (2004), ada lima manfaat pengukuran mutu dan
kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,
yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada
pelanggan.
2. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang
semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama
bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan
yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran memberitahu anda apa yang harus yang dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
2.10. Pengujian Kuesioner
Menurut Umar (2003) disebutkan bahwa kuesioner yang digunakan
harus diuji validitas dan reliabilitasnya dengan mempergunakan sampel
beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner ke tiga puluh orang responden baik yang sedang
membayar rekening tagihan air dan pernah mengajukan keluhan ke pihak
PDAM selama dua tahun terakhir.
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur
tersebut dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dari setiap
pertanyaan dapat dilihat dari masing-masing nilai korelasinya dan dapat
diketahui dengan mempergunakan teknik korelasi product moment pearson.
23
…………...………......………….. (2)
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
X = Skor butir-butir pertanyaan
Y = Skor total
n = Jumlah responden
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat
signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas
konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan
layak digunakan.
Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah
suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur
gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala
dapat dicari dengan mempergunakan teknik alpha cronbach sebagai berikut:
………….……….…………………...………. (3)
Rumus varian yang digunakan:
……………….…………….……………….………. (4)
Keterangan:
r = Realibilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan
= Varian total
= Jumlah varian butir
X = Nilai skor yang dipilih
n = Jumlah responden
24
2.11. Metode Analisis
2.11.1.Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok
manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau pun
suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian deskriptif ini bertujuan
untuk membuat gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti.
2.11.2 Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode yang
digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan pelanggan (customer
expectation). Data yang digunakan adalah data skala Likert sebagai indikator
skala ukuran untuk kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat
kepuasan dari suatu produk dan jasa. Data skala Likert diberi skor secara
kuantitatif untuk digunakan dalam perhitungan (Rangkuti, 2006). Analisis ini
menggunakan lima peringkat nilai yang masing-masing diberikan skor atau
bobot seperti tercantum pada Tabel 3.
Tabel 3. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Kriteria
Jawaban Skor
(Nilai) Skor tingkat kepentingan Tidak Penting 1
Kurang Penting 2 Netral 3 Penting 4 Sangat Penting 5
Skor tingkat kepuasan Tidak Puas 1 Kurang Puas 2 Netral 3 Puas 4 Sangat Puas 5
Sumber: Rangkuti, 2006
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-
masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor
masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala
Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah:
Xib – Xik Banyaknya skala pengukuran ………………………………….(5)
25
Dimana,
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor
5) terhadap setiap unsur mutu pelayanan.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak
puas (skor 1) terhadap setiap unsur mutu pelayanan.
Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah:
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah:
a. 100-179 (tidak penting)
b. 180-259 (kurang penting)
c. 260-339 (netral)
d. 340-419 (penting)
e. 420-500 (sangat penting)
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepuasan adalah:
a. 100-179 (tidak puas)
b. 180-259 (kurang puas)
c. 260-339 (netral)
d. 340-419 (puas)
e. 420-500 (sangat puas)
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui apakah hasil
jasa yang diterima pelanggan PDAM sudah sesuai dengan kepentingan
pelanggan. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat
kepuasan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Perbandingan tersebut dapat
diketahui dengan cara membandingkan total skor tingkat kepuasan dengan
total skor tingkat kepentingan dikali 100%, dengan rumus berikut:
………………………………………………………………………………..(6)
Dimana,
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Total skor tingkat kepuasan
26
Yi = Total skor tingkat kepentingan
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan,
maka dilakukan perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan yang kemudian digambarkan dalam suatu diagram kartesius.
Tingkat kepentingan dan kepuasan yang dimuat dalam diagram kartesius
adalah berupa skor penilaian kepuasan yang dirata-rata. Masing-masing
atribut diposisikan dalam suatu diagram, dimana skor rataan penilaian
terhadap tingkat kepuasan menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X,
sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rataan tingkat
kepentingan pelanggan terhadap atribut (Rangkuti, 2006)
………….……..……...…………….....………. ......(7)
Keterangan:
= Skor rataan penilaian tingkat kepuasan perusahaan
= Skor rataan penilaian tingkat kepentingan pelanggan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan
tegak lurus di titik (A, B). A merupakan rataan dari skor rataan tingkat
kepuasan dan B merupakan rataan dari skor rataan tingkat kepentingan atribut
yang mempengaruhi pelanggan. Nilai A dan B diukur dengan
mempergunakan rumus:
..………….…....……………………..…...……. (7)
Keterangan:
A = Batas sumbu x
B = Batas sumbu y
k = Jumlah atribut
Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran. Masing-masing kuadran
menjelaskan keadaan yang berbeda-beda. Kuadran-kuadran tersebut yaitu:
• Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya atribut-
27
atribut ini belum seperti yang pelanggan harapkan. Atribut-atribut yang
masuk kuadran ini harus ditingkatkan, sehingga perusahaan harus
melakukan perbaikan secara terus-menerus agar kinerja dari atribut yang
ada dalam kuadran ini lebih baik.
• Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan dan atribut tersebut sudah dianggap sesuai dengan yang
dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut
yang berada dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua
atribut tersebut menjadikan produk unggul di mata pelanggan.
• Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannnya kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam posisi ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
• Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan
rendah atau pelanggan menganggap atribut-atribut tersebut kurang penting
sedangkan kinerja perusahaan relatif tinggi, sehingga pelanggan
menganggap bahwa atribut-atribut tersebut dianggap terlalu berlebihan.
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dapat menjadi
efisien agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Diagram kartesius yang dimaksud ditunjukkan pada Gambar 6 di
bawah ini:
Gambar 6. Diagram importance and performance matrix (Rangkuti, 2006)
High Leverage
A
B
C
Low Leverage
D
28
2.11.3. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa dan
penanganan keluhan yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran
terhadap CSI diperlukan antara lain karena:
a) Hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan
sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang, tanpa adanya CSI mustahil top
management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan
pelanggan.
b) Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat
kontinyu.
Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat
kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat
kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total
weighting factors sebesar 100%.
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata tingkat
kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing
atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari
semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari
weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan
(dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari
kriteria kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut:
a) 0,00-0,34 � tidak puas
b) 0,35-0,50 � kurang puas
c) 0,51-0,65 � cukup puas
d) 0,66-0,80 � puas
e) 0,81-1,00 � sangat puas
29
2.12. Penelitian Terdahulu
Penelitian Darlilis (2008) mengenai analisis kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan berkaitan dengan penanganan keluhan (studi
kasus: PT PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota) bertujuan untuk
mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui permasalahan atau
keluhan yang dihadapi pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan, serta
menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan
penanganan keluhan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Kesimpulan
yang diperoleh yaitu bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut
kualitas jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota mempunyai predikat
“puas” dengan nilai 67,942 persen, dan tingkat kepuasan pelanggan pada
atribut manajemen komplain pun mempunyai predikat “puas” dengan nilai
72,562 persen. Perbedaan antara penelitian yang akan dilaksanakan pada saat
ini dengan penelitian yang telah dilakukan Darilis (2008) terletak pada
pembatasan pelanggan yang menjadi responden dan perusahaan yang
dijadikan obyek penelitian. Responden yang digunakan dalam penelitian saat
ini yaitu Ibu/Bapak rumah tangga yang pernah mengajukan pengaduan atau
keluhan kepada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor selama 2 tahun terakhir.
Sedangkan pada penelitian Darilis (2008) yang dilakukan di PT. PLN
(Persero) UPJ Pekalongan Kota tidak terdapat pembatasan responden,
sehingga baik responden yang pernah mengajukan keluhan maupun yang
belum mengajukan keluhan dapat dijadikan sampel.
Penelitian Rahmawati (2008) mengenai analisis tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor yang bertujuan
untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee, mengetahui
tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan,
menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut
kualitas pelayanan Salon Dina Lee, menganalisis kesesuaian antara tingkat
kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan
dengan kinerja Salon Dina Lee. Kesimpulan yang diperoleh bahwa tingkat
kepuasan pelanggan Salon Dina Lee sebesar 68,72 persen. Nilai tersebut
30
berada pada selang 0,66-0,81. Angka ini mengidentifikasikan bahwa secara
umum pelanggan Salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas.
Penelitian Arsyad (2008) mengenai analisis kepuasan pelanggan
terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” yang bertujuan untuk
mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”,
menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang
diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”,
menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas
jasa lembaga pendidikan “XYZ”, serta memberikan rekomendasi alternatif
strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan
pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”. Kesimpulan yang diperoleh
bahwa tingkat kepuasan pelanggan Salon Dina Lee sebesar 64,57 persen.
Nilai tersebut berada pada selang 0,51-0,65. Angka skor ini
mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan
“XYZ” berada pada kategori cukup puas.
Penelitian Suherman (2008) mengenai analisis tingkat kepuasan
nasabah menggunakan pendekatan Triangle Marketing (studi kasus PT. Bank
Rakyar Indonesia, Tbk. Cabang Cimahi) yang bertujuan untuk
mengidentifikasi atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi, menganalisis kinerja Bank BRI
Cimahi terhadap atribut Triangle Marketing yang menentukan kepuasan
nasabah, mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Bank, memberikan alternatif solusi sebagai
suatu implikasi manajerial dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan
kinerja Bank BRI Cimahi. Triangle Marketing terdiri dari tiga aspek yakni
janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan,
kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut, dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut
kepada pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan CSI, nasabah BRI Cabang
Cimahi sudah merasa puas dengan kinerja BRI terkait pelayanan yang telah
diberikan. Hasil perhitungan CSI sebesar 72,53% berada pada rentang skala
0,66-0,80, yang berarti kinerja BRI sudah baik dan memuaskan.
31
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Peran PDAM sebagai penyedia air bersih sangat penting bagi
masyarakat. PDAM mempunyai fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial
PDAM berkaitan dengan amanat pasal 33 ayat (3) UUD 1945 yang
dijabarkan dalam misi PDAM, yaitu memberikan kepuasan pelayanan air
minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai standar kesehatan
yang ada dengan mempertimbangkan keterjangkauan masyarakat dan
berperan sebagai penunjang otonomi daerah serta meningkatkan sumber daya
manusia secara maksimal. Sedangkan fungsi komersial PDAM adalah
berkenaan dengan statusnya sebagai Perusahaan Daerah.
Semakin pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih
bagi masyarakat harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan
pelanggan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan
dengan pelanggan. Hal ini tentu saja menuntut pengelola PDAM untuk
mengetahui respon pelanggan terhadap pelayanan dan tingkat kepuasan
PDAM. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, perusahaan
diharapkan mampu untuk menarik masyarakat agar mempergunakan produk
air bersih yang ditawarkan PDAM dan berkurangnya pengaduan pelanggan.
Umpan Balik (feed back) positif dari pelanggan adalah salah satu
faktor yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan merupakan faktor yang dapat
membentuk citra perusahaan di mata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas
pelayanan dan penanganan keluhan tersebut akan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dan penanganan
keluhan secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan
peningkatan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan terhadap
kualitas pelayanan dan bagaimana penanganan keluhan yang ada pada PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor. Hasil penelitian ini berguna bagi pengelola PDAM
32
untuk memformulasikan strategi peningkatan kualitas pelayanan, penanganan
keluhan yang lebih efektif, dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan
mengetahui respon-respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM.
IPA dan CSI
Descriptive analysis
Gambar 7. Kerangka pemikiran
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di kantor Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor yang berlokasi di Jalan Siliwangi No 121.
Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan dalam rentang waktu kurang
lebih dua bulan dimulai dari bulan April sampai Mei 2009.
PDAM Tirta Pakuan Bogor
Visi dan Misi
Penyediaan Air Bersih
Keluhan/Keluhan Kualitas Pelayanan
Penanganan Keluhan
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan
Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kinerja
Kinerja Karyawan
Saran Perbaikan
33
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan hasil penyebaran
kuesioner kepada pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data sekunder
diperoleh dalam bentuk jurnal, buku, literatur, surat kabar, internet, laporan
bulanan dan laporan tahunan PDAM yang berkaitan dengan topik penelitian
yang dilaksanakan. Lembar kuesioner selengkapnya ditampilkan pada
Lampiran 1.
3.4. Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Convinience
Sampling, yakni sampel diambil merupakan Bapak/Ibu rumah tangga yang
sedang membayar tagihan air dan yang telah mengalami pengajuan keluhan
kepada customer service PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam rentang
waktu dua tahun terakhir.
Rumus Slovin digunakan dalam menentukan jumlah besarnya sampel
penelitian yang digunakan. Adapun rumus Slovin adalah sebagai berikut:
……………...………………………...……..............………. (1)
Keterangan:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Kesalahan yang dapat ditolerir (10%)
Hingga bulan Desember 2008 diperoleh populasi pelanggan PDAM
Tirta Pakuan Bogor yang masih aktif sebesar 79.585 orang. Berdasarkan
rumus slovin tersebut diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 100 orang.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode
survey. Instrumen utama yang digunakan adalah dengan kuesioner yang
dibagikan kepada responden. Sebelum dilakukan pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian keabsahan atau
34
kesahihan isi kuesioner (validitas) dan kehandalan (reliabilitas) alat ukur atau
kuesioner kepada 30 anggota populasi dari pelanggan rumah tangga PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor.
Pengujian validitas diperlukan dalam penelitian, khususnya yang
mempergunakan kuesioner. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila
mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap dari variabel yang
diteliti secara tepat.
Hasil pengujian validitas atribut dengan teknik korelasi product
moment menyatakan bahwa, semua variabel penelitian valid karena mean r-
hitung > 0,361 (dengan jumlah responden sebanyak 30 dan α = 0,05). Hasil
lengkap uji validitas atribut dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner
Atribut Mutu Jasa Nilai Korelasi (r)
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 1 0.472 0.637 2 0.624 0.649 3 0.379 0.566 4 0.669 0.653 5 0.464 0.448 6 0.415 0.612 7 0.414 0.638 8 0.611 0.582 9 0.732 0.689 10 0.373 0.762 11 0.539 0.770 12 0.485 0.674 13 0.588 0.650 14 0.557 0.580 15 0.432 0.549 16 0.483 0.501 17 0.706 0.402 18 0.479 0.643
Atribut Penanganan Keluhan
Nilai Korelasi (r) Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
1 0.414 0.453 2 0.621 0.646 3 0.586 0.575 4 0.411 0.588 5 0.772 0.722 6 0.573 0.785 7 0.662 0.806 8 0.597 0.635 9 0.395 0.498 10 0.539 0.608 11 0.412 0.728 12 0.559 0.656
Nilai r tabel (n=30; α=0,05) = 0,361
35
Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih
besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal
ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan signifikan dan valid.
Oleh karena itu, dapat diartikan bahwa responden mengerti maksud dari
setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Adapun hasil
pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan
Lampiran 3.
Reliabilitas merupakan suatu pengujian instrumen untuk mengetahui
apakah instrumen tersebut dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data. Instrumen yang dapat dipercaya akan menghasilkan data
yang dapat dipercaya juga. Penghitungan validitas dan reliabilitas ini
mempergunakan bantuan program komputer SPSS 15.0 for Windows dengan
teknik αcronbach. Koefisien reliabilitas yang diperoleh dibandingkan dengan
alpha minimal 0,60. Jika koefisien reliabilitas > alpha (0,60) maka soal yang
ditanyakan reliabel dan koefisien reliabilitas < alpha (0,60) maka soal yang
ditanyakan tidak reliabel. Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa
dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa yaitu
sebesar α = 0,8381 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α =
0,8988. Sedangkan untuk dimensi penanganan keluhan dihasilkan nilai
αcronbach untuk tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan yaitu sebesar α
= 0,8817 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,8716.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih
besar dari 0,8 dan 0,9. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya
kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga
penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran
yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali
dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas
selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4.
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengidentifikasian karakteristik responden dilakukan dengan
menggunakan analisis deskriptif. Hasil yang didapat dari jawaban responden
36
dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasikan
dan digambarkan kedalam bentuk diagram. Persentasi yang terbesar
merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk
menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam
mencapai kepuasan pelanggan atas atribut kualitas jasa dan atribut
penanganan keluhan digunakan. Customer Satisfaction Index (CSI)
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas atribut kualitas
jasa dan atribut penanganan keluhan digunakan analisis. Pengolahan data
dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan komputer dengan software
SPSS for windows versi 15,0 dan Microsoft Excel 2007.
37
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Bogor
Menurut http://www.pdamkotabogor.go.id/, diketahui beberapa hal
mengenai sejarah, visi, dan misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagai
berikut:
4.1.1. Sejarah PDAM Tirta Pakuan Bogor
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Bogor disingkat PDAM Kota
Bogor, didirikan berdasarkan Peraturan Daerah No. 5 Tahun 1977 tanggal 31
Maret 1977, kemudian disahkan dengan Surat Keputusan Gubernur Jawa
Barat No.: 300/HK.011/SK/1977 tanggal 5 Juli 1977.
Sejak diberlakukannya Perda No. 5 Tahun 1977, status perusahaan
berbentuk badan hukum, di mana sebelum dialihkan menjadi Perusahaan
Daerah, status Perusahaan Air Minum semula adalah sebagai Dinas Daerah.
Modal dasar perusahaan terdiri atas kekayaan daerah yang berasal dari
seluruh kekayaan Perusahaan Air Minum pada waktu kedudukannya sebagai
Dinas Daerah dan merupakan kekayaan daerah yang dipisahkan.
Aktivitas perusahaan dari PDAM Kota Bogor sebagai mana tertuang
dalam peraturan pendiriannya adalah mengusahakan penyediaan air bersih
untuk kebutuhan masyarakat secara memadai, adil, merata berkesinambungan
disamping itu harus dapat membiayai dirinya sendiri serta mengembangkan
pelayanannya juga dapat memberikan sumbangan kepada pemerintah daerah.
Sehingga secara garis besar PDAM Kota Bogor mempunyai 2 fungsi yaitu
fungsi ekonomi atau perusahaan dan fungsi sosial berupa pelayanan kepada
masyarakat.
4.1.2. Visi dan Misi PDAM
Visi PDAM Tirta Pakuan Bogor yaitu menjadi perusahaan terdepan di
bidang pelayanan air minum. Sedangkan misi PDAM adalah memberikan
kepuasan pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat
sesuai standar kesehatan yang ada dengan mempertimbangkan
38
keterjangkauan masyarakat dan berperan sebagai penunjang otonomi daerah
serta meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal.
4.2. Karakteristik Responden
4.2.1. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan
bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 55
orang (55%) dan sisanya sebanyak 45 orang (45%) berjenis kelamin pria.
Selisih antara keduanya tidak terlalu besar, sehingga baik pria maupun wanita
memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi pelanggan PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
4.2.2. Jumlah Orang Dalam Keluarga
Informasi mengenai jumlah orang dalam keluarga sangat berpengaruh
pada tingkat pemakaian air PDAM. Semakin banyak jumlah anggota
keluarga, maka semakin besar pula pemakaian air PDAM. Karakteristik
responden berdasarkan jumlah orang dalam keluarga menunjukkan bahwa
responden didominasi oleh keluarga yang memiliki 2-4 orang dalam keluarga
sebanyak 47 orang (47%), kemudian diikuti oleh keluarga yang memiliki
lebih dari 4 orang dalam keluarga sebanyak 39 orang (39%), keluarga yang
memiliki 2 orang dalam keluarga sebanyak 12 orang (12%), dan sisanya
sebanyak 2 orang (2%). Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 9.
39
Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan jumlah orang dalam keluarga 4.2.3. Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir menunjukkan
bahwa sebagian besar responden berpendidikan SMA sebanyak 47 orang
(47%), diploma sebanyak 14 orang (14%), SMP sebanyak 14 orang (14%),
sarjana sebanyak 11 orang (11%), SD sebanyak 7 orang (7%), dan lainnya
sebanyak 7 orang (7%) seperti SMKK, STM, S2, dan AIP. Hal ini
menunjukkan bahwa pada umumnya tingkat pendidikan pelanggan rumah
tangga termasuk rendah. Sehingga informasi layanan PDAM yang akan
disampaikan kepada pelanggan haruslah dengan bahasa yang sederhana dan
mudah dipahami pelanggan. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 10.
Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir
40
4.2.4. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa
sebagian besar responden bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 37
orang (37%), pegawai swasta sebanyak 24 orang (24%), wirausaha sebanyak
24 orang (24%), PNS sebanyak 6 orang (6%), lainnya sebanyak 6 orang (6%)
seperti model dan pensiunan, serta belum bekerja sebanyak 3 orang (3%).
Persentasi ibu rumah tangga lebih dominan dibandingkan yang lain
dikarenakan responden yang dipilih adalah mereka yang telah berumah
tangga dan pada umumnya yang melakukan pembayaran tagihan PDAM
adalah ibu rumah tangga. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 11.
Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan
4.2.5. Tingkat Pendapatan per Bulan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan per bulan
menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan antara
Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000 sebanyak 44 orang (44%), kurang dari sama
dengan Rp 1.000.000 sebanyak 30 orang (30%), antara Rp 2.000.001 - Rp
4.000.000 sebanyak 19 orang (19%), dan lebih besar dari Rp 4.000.000
sebanyak 7 orang (7%). Hal ini menunjukkan bahwa pada umumnya
pelanggan rumah tangga termasuk pada kalangan ekonomi menengah
kebawah. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 12.
41
Gambar 12. Frekuensi responden berdasarkan pendapatan per bulan
4.2.6. Tingkat Pengeluaran per Bulan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran per bulan
menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pengeluaran kurang
dari sama dengan Rp 1.000.000 sebanyak 45 orang (45%), antara Rp
1.000.001 - Rp 2.000.000 sebanyak 33 orang (33%), antara Rp 2.000.001 -
Rp 4.000.000 sebanyak 19 orang (19%), dan lebih dari Rp 4.000.000
sebanyak 3 orang (3%). Hal ini dikarenakan pelanggan rumah tangga PDAM
pada umumnya merupakan masyarakat kalangan menengah. Sehingga tingkat
pengeluaran per bulannya pun tidak jauh berbeda dengan tingkat pendapatan
per bulan. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 13.
Gambar 13. Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran per bulan
42
4.2.7. Pengeluaran Khusus Untuk PDAM per Bulan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran khusus
untuk air PDAM per bulan menunjukkan bahwa sebagian besar responden
memiliki pengeluaran PDAM per bulan antara Rp 50.001 - Rp 100.000
sebanyak 42 orang (42%), kurang dari sama dengan Rp 50.000 sebanyak 32
orang (32%), antara Rp 100.001 - Rp 200.000 sebanyak 21 orang (21%),
antara Rp 200.001 - Rp 500.000 sebanyak 5 orang (5%), dan lebih besar dari
Rp 500.000 sebanyak 0 orang (0%). Hal ini menunjukkan bahwa pada
umumnya pemakaian air PDAM oleh pelanggan rumah tangga tidak terlalu
besar. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 14.
Gambar 14. Frekuensi responden berdasarkan tagihan PDAM per bulan
4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan
Setelah pelanggan mengkonsumsi baik produk maupun jasa PDAM,
pelanggan akan memperoleh pengalaman dan dapat menilai tingkat kepuasan
atau ketidakpuasan atas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Proses
analisis kepuasan dilakukan dengan mempergunakan metode Importance and
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
43
4.3.1. Tingkat Kepentingan Atribut
Pelanggan yang memutuskan untuk berlangganan air PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor memiliki harapan mengenai kinerja dan kualitas layanan
yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Selain
itu mereka juga memiliki harapan mengenai kinerja dan kualitas penanganan
keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang efektif apabila mereka
memiliki keluhan atas layanan PDAM.
a. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Kantor PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor
Harapan pelanggan rumah tangga mengenai kinerja dan kualitas
layanan yang diinginkan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tampak pada
dimensi yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh
dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan mengenai tingkat
kepentingan dimensi kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi kualitas dan
atribut kualitas pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 5.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada
dimensi reliability (4,25) adalah pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan,
sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,19)
adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. Pelaksanaan
pencatatan di rumah pelanggan dianggap penting karena pelanggan
mengharapkan kesesuaian antara catatan petugas PDAM dengan pelanggan
sehingga tidak terjadi pembengkakan dalam pembayaran rekening air.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam
dimensi responsiveness (4,42) adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan
dalam proses pembayaran rekening. Sedangkan atribut kualitas jasa yang
memiliki nilai rata-rata terendah (4,19) adalah ketanggapan petugas pencatat
dalam melaksanakan pencatatan. Kecepatan dan ketanggapan karyawan
dalam proses pembayaran rekening dianggap penting karena pelanggan
sangat mengharapkan proses pembayaran berlangsung dengan cepat sehingga
tidak menyita banyak waktu pelanggan pada saat proses pembayaran
rekening air.
44
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam
dimensi assurance (4,25) adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima
pengaduan dan memberikan pelayanan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang
memiliki nilai rata-rata terendah (4,14) adalah keterampilan petugas teknik
dalam menangani gangguan teknik. Keramahan dan kesopanan petugas
penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan dianggap penting karena
bagi pelanggan aspek layanan yang baik sangat diharapkan terutama dalam
sikap keramahan dan kesopanan.
Tabel 5. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Rata-rata
Reliability (Keandalan) 4.21 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.19 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran 4.20 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.25 Responsiveness (Ketanggapan) 4.28 4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi
pelanggan baru 4.26
5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
4.42
6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
4.25
7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 4.19 Assurance (Jaminan) 4.20 8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan 4.25
9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
4.22
10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4.14 Empathy (Empati) 4.19
11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.29 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap
kebutuhan informasi 4.18
13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
4.11
Tangible (Berwujud) 4.20 14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.28 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.24 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.25 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.11 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang
informasi pelayanan 4.12
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada
dimensi empathy (4,29) adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran.
45
Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,11)
adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan
tugasnya. Sikap petugas di loket-loket pembayaran dianggap sangat penting
karena pelanggan mengharapkan petugas bersikap ramah ketika proses
pembayaran rekening.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam
dimensi tangible (4,28) adalah kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas.
Sedangkan atribut kualitas yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,11)
adalah fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Kebersihan dan kerapihan
berpakaian petugas dianggap sangat penting karena pelanggan mengharapkan
petugas dapat menghargai pelanggan melalui kebersihan dan kerapihan
berpakaian. Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada
Lampiran 5.
b. Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Keluhan PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor
Harapan mengenai kinerja dan penanganan keluhan PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor yang efektif terlihat pada atribut yang dianggap penting
bagi mereka ketika penyebaran kuesioner terhadap pelanggan rumah tangga
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mengenai tingkat kepentingan atribut
penanganan keluhan. Tabel 6 memperlihatkan nilai rata-rata tingkat
kepentingan untuk masing-masing efektivitas penanganan keluhan dan atribut
penanganan keluhan yang mengikutinya.
Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa atribut konfidensia dianggap
paling penting oleh pelanggan dibandingkan atribut-atribut lainnya. Hal ini
ditunjukkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi (4,43) yang
dimiliki oleh dimensi konfidensia. Sedangkan atribut remidi memiliki nilai
rata-rata tingkat kepentingan terendah yaitu sebesar 3,71.
Atribut konfidensia yang berupa kerahasiaan akan privasi pelanggan
dihargai dan dijaga dianggap penting karena pelanggan tidak ingin nama baik
nya tercemar ketika menyampaikan keluhan kepada PDAM atas
permasalahan yang dihadapi mengenai pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor. Sedangkan atribut remidi berupa implementasi pemecahan dan
46
penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk
setiap keluhan dianggap kurang penting oleh pelanggan karena pada
umumnya pelanggan merasa implementasi pemecahan dan penyelesaian
setiap keluhan telah dilakukan dengan tepat.
Tabel 6. Tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No Atribut-Atribut Penanganan Keluhan Rata-rata
1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
4.33
2 Visible. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
4.24
3 Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
4.22
4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 4.16 Cepat 4.16 5 Kecepatan dalam menangani keluhan 4.23 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan
kepada pelanggan 4.09
7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
4.16
8 Fair . Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
4.21
9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga
4.43
10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
4.06
11 Sumber Daya. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
4.15
12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
3.71
Atribut komitmen memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan
tertinggi setelah atribut konfidensia yaitu sebesar 4,33. Atribut ini dianggap
penting karena pelanggan menganggap komitmen yang tinggi sangat
dibutuhkan bagi PDAM untuk menyelesaikan masalah keluhan secepat
mungkin. Setelah atribut komitmen, diikuti dengan atribut visible dengan
tingkat kepentingan sebesar 4,24, atribut accessible memiliki tingkat
kepentingan sebesar 4,22, atribut fair memiliki tingkat kepentingan sebesar
47
4,21, atribut sederhana dan cepat memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,16,
atribut sumber daya memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,15, dan atribut
records memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,06. Urutan tingkat
kepentingan atribut penanganan keluhan selengkapnya dapat dilihat pada
Lampiran 6.
4.3.2. Penilaian Kinerja Atribut
Dalam analisis tingkat kinerja kualitas jasa dan manajemen keluhan,
pelanggan rumah tangga diminta untuk menilai kinerja PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor berdasarkan dimensi-dimensi pelayanan dan atribut manajemen
keluhan yang telah disediakan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner.
a. Penilaian Kinerja Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor
Dari Tabel 7 dapat dilihat bahwa dimensi reliability memiliki nilai
rata-rata tertinggi (4,00) dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Artinya,
tingkat kepuasan pelanggan yang paling tinggi terdapat pada dimensi
reliability, hal tersebut dikarenakan PDAM Tirta Pakuan Bogor sangat
mengutamakan kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru,
kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran, dan juga
pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan.
Dimensi responsiveness memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang
paling rendah (3,82) hal ini diartikan bahwa PDAM Tirta Pakuan Bogor
kurang tanggap dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, proses
pembayaran rekening, menyelesaikan keluhan pelanggan, dan dalam
melaksanakan pencatatan.
Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah
kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
dengan nilai rata-rata atribut sebesar 4,29. Hal tersebut dikarenakan
pelanggan merasa telah dilayani dengan baik dalam hal kecepatan dan
ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening.
48
Tabel 7. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Rata-rata
Reliability (Keandalan) 4.00 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.00 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket
pembayaran 4.16
3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3.85 Responsiveness (Ketanggapan) 3.82 4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru 3.83
5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
4.29
6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
3.33
7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
3.81
Assurance (Jaminan) 3.93
8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
4.08
9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
4.21
10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
3.50
Empathy (Empati) 3.86 11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.27 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan
terhadap kebutuhan informasi 3.39
13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
3.91
Tangible (Berwujud) 3.89 14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.13 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.01 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.24 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.87 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang
informasi pelayanan 3.21
Atribut kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang
informasi pelayanan dianggap paling rendah kinerjanya oleh pelanggan
dengan nilai rata-rata sebesar 3,21. Hal ini sehubungan dengan pengakuan
pelanggan yang mengatakan bahwa mereka pada umumnya kurang
mengetahui tentang informasi pelayanan PDAM dilapangan, melainkan
mereka mengetahui informasi PDAM dikantor PDAM nya itu sendiri. Urutan
49
tingkat kepuasan atribut kualitas jasa selengkapnya dapat dilihat pada
Lampiran 7.
b. Penilaian Kinerja Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor
Berdasarkan Tabel 8 dapat dilihat bahwa atribut konfidensia memiliki
nilai rata-rata tertinggi (4,24) dibandingkan atribut penanganan keluhan
lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada atribut
konfidensia. Hal tersebut dikarenakan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor selalu
menjaga dan menghargai kerahasiaan akan privasi pelanggan. Setelah atribut
konfidensia, atribut penanganan keluhan yang memiliki nilai tinggi adalah
atribut fair dengan nilai rata-rata sebesar 4,01 mengenai setiap keluhan
mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan.
Atribut cepat memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling
rendah (3,44) mengenai kecepatan dalam menangani keluhan, rentang waktu
penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, setiap
perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang
diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan.
Selain atribut cepat yang memiliki nilai rata-rata kinerja rendah adalah
atribut komitmen sebesar 3,59. Atribut komitmen mengenai komitmen yang
tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan perlu mendapatkan
perhatian bagi PDAM agar tercipta citra PDAM yang baik dimata
masyarakat. Urutan tingkat kepuasan atribut penanganan keluhan
selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 8.
4.3.3. Urutan Prioritas Atribut
Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan dan penanganan
keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor pada atribut-atribut kualitas jasa
dan atribut penanganan keluhan diperoleh dari tingkat kesesuaian pada
masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara
nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan
yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan
menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat
50
harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk
maupun pelayanannya.
Tabel 8. Tingkat kinerja atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No Atribut-Atribut Penanganan Keluhan Rata-rata
1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
3.59
2 Visible. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
3.75
3 Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
3.77
4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 3.95 Cepat 3.44 5 Kecepatan dalam menangani keluhan 3.39 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada
pelanggan 3.43
7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
3.49
8 Fair. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
4.01
9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga
4.24
10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
3.85
11 Sumber Daya. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
3.66
12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepgat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
3.70
a. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut
Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga
Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor pada atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian
pada masing-masing atribut kualitas jasa. Tabel 9 menunjukkan tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut
kualitas jasa.
51
Tabel 9. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa
No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Skor Kesesuaian
(%) Reliability (Keandalan) 95.03 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 95.47 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket
pembayaran 99.05
3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 90.59 Responsiveness (Ketanggapan) 89.06 4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru 89.91
5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
97.06
6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
78.35
7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
90.93
Assurance (Jaminan) 93.44 8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan
dalam memberikan pelayanan 96.00
9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
99.76
10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
84.54
Empathy (Empati) 91.92 11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 99.53 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan
terhadap kebutuhan informasi 81.10
13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
95.13
Tangible (Berwujud) 92.58 14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 96.50 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 94.58 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 99.77 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 94.16 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang
informasi pelayanan 77.91
Berdasarkan 18 atribut kualitas pelayanan jasa, atribut yang
mempunyai kinerja paling mendekati harapan adalah kenyamanan ruang
tunggu kantor pelayanan dengan skor kesesuaian sebesar 99,77 persen.
Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum
ada yang mencapai 100 persen namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sudah baik, di mana rata-rata tingkat
kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 89,06 persen yaitu
52
dimensi responsiveness, sedangkan rata-rata tingkat kesesuaian yang paling
tinggi adalah dimensi reliability yaitu sebesar 95,03 persen. Nilai rata-rata
dimensi assurance 93,44 persen, dimensi empathy 91,92 persen, dan dimensi
tangible adalah sebesar 92,58 persen.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau
ranking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah
sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan
atau perbaikan kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut mutu jasa
Prioritas Ke-
Atribut-Atribut Kualitas Jasa Skor Kesesuaian
(%) 1 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet
tentang informasi pelayanan (18) 77.91
2 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (6)
78.35
3 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (12)
81.10
4 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (10)
84.54
5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (4)
89.91
6 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3) 90.59 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan (7) 90.93
8 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (17) 94.16 9 Kebersihan kantor pelayanan secara umum (15) 94.58 10 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam
melaksanakan tugasnya (13) 95.13
11 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan
baru (1) 95.47
12 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (8)
96.00
13 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (14) 96.50 14 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening (5) 97.06
15 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran (2)
99.05
16 Sikap petugas di loket-loket pembayaran (11) 99.53 17 Keterampilan karyawan dalam menangani proses
pembayaran rekening (9) 99.76
18 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (16) 99.77
53
b. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Penanganan Keluhan pada
Setiap Atribut Penanganan Keluhan yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Rumah Tangga
Urutan prioritas peningkatan kualitas penanganan keluhan PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-
masing atribut penanganan keluhan. Tingkat kesesuaian adalah hasil
perbandingan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan.
Tabel 11 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja pada atribut-atribut penanganan keluhan. Berdasarkan 12
atribut penanganan keluhan, atribut remidi mempunyai nilai kinerja tertinggi
yaitu sebesar 99,73 persen. Atribut remidi meliputi implementasi pemecahan
dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah)
untuk setiap keluhan.
Tabel 11. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut penanganan keluhan
No Atribut Efektivitas Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Skor Kesesuaian
(%) 1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan
termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
82.91
2 Visible. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
88.44
3 Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
89.34
4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 94.95 Cepat 82.63 5 Kecepatan dalam menangani keluhan 80.14 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada
pelanggan 83.86
7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
83.89
8 Fair. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
95.25
9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 95.71 10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan 94.83
11 Sumber Daya. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
88.19
12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
99.73
54
Atribut cepat memiliki nilai kinerja rata-rata terendah. Atribut cepat
terdiri dari kecepatan dalam menangani keluhan, rentang waktu penyelesaian
yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, dan setiap perkembangan
atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan
dikomunikasikan kepada pelanggan. Atribut cepat ini disarankan untuk lebih
diperhatikan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor agar ketika pelanggan
menyampaikan keluhan PDAM dapat lebih tanggap menyelesaikan keluhan
pelanggan tersebut.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau
ranking dari atribut-atribut kualitas penanganan keluhan yang diteliti dari
yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya
peningkatan atau perbaikan kualitas penanganan keluhan di PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor. Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas
penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada
Tabel 12.
Tabel 12. Urutan prioritas peningkatan efektivitas penanganan keluhan pada setiap atribut penanganan keluhan
Prioritas Ke-
Atribut Efektivitas Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Bogor Skor Kesesuaian
(%) 1 Kecepatan dalam menangani keluhan (5). 80.14 2 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak
manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan (1). 82.91
3 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (6). 83.86
4 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (7). 83.89
5 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan (11). 88.19
6 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat (2). 88.44
7 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako) (3). 89.34
8 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (10). 94.83
9 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami (4). 94.95 10 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa
membeda-bedakan pelanggan (8). 95.25 11 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (9). 95.71 12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti
permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan (12). 99.73
55
4.3.4. Importance and Performance Matrix
Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk
diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah
garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X akan mengisi
skor tingkat kinerja atau kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y akan
mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance).
Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat
kedudukan 18 atribut kualitas jasa dan 12 atribut penanganan keluhan yang
diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari
hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan rumah tangga PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor. Sehingga perusahaan dapat mengaitkan pentingnya
atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan
memungkinkan bagi pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk
memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan guna perbaikan
berkelanjutan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-
rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan
diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat
kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 13 dan untuk atribut
penanganan keluhan dapat dilihat pada Tabel 14.
Berdasarkan Gambar 15 dan Gambar 16 terlihat bahwa letak atribut-
atribut kualitas jasa dan penanganan keluhan yang dianalisis tersebar menjadi
empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan
Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun
interprestasi dari diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya atribut-
atribut ini belum seperti yang pelanggan harapkan. Atribut-atribut yang
masuk kuadran ini harus ditingkatkan, sehingga perusahaan disarankan untuk
melakukan perbaikan secara terus-menerus agar kinerja dari atribut yang ada
dalam kuadran ini lebih baik. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk
dalam kuadran ini adalah:
56
1. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (1c)
2. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi
pelanggan baru (2a)
3. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (2c)
Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran
ini adalah:
1. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen
untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan (1a)
2. Kecepatan dalam menangani keluhan (5a)
Tabel 13. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa
No Atribut-atribut Kualitas jasa Rata-rata Tingkat
Kepentingan
Rata-rata Tingkat Kinerja
1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.19 4.00 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket
pembayaran 4.20 4.16
3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.25 3.85 4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam
pelayanan administrasi pelanggan baru 4.26 3.83
5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
4.42 4.29
6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
4.25 3.33
7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
4.19 3.81
8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
4.25 4.08
9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
4.22 4.21
10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
4.14 3.50
11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.29 4.27 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi 4.18 3.39
13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
4.11 3.91
14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.28 4.13 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.24 4.01 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.25 4.24 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.11 3.87 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet
tentang informasi pelayanan 4.12 3.21
Rata-rata 4.22 3.89
57
Tabel 14. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut penanganan keluhan
No Atribut-atribut Penanganan Keluhan Rata-rata Tingkat
Kepentingan
Rata-rata Tingkat Kinerja
1 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
4.33 3.59
2 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
4.24 3.75
3 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
4.22 3.77
4 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami
4.16 3.95
5 Kecepatan dalam menangani keluhan 4.23 3.39 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis
diinformasikan kepada pelanggan 4.09 3.43
7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
4.16 3.49
8 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
4.21 4.01
9 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga
4.43 4.24
10 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
4.06 3.85
11 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
4.15 3.66
12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
3.71 3.70
Rata-rata 4.17 3.74
58
Gambar 15. Importance and performance matrix kualitas jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Keterangan:
1a. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. 1b. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. 1c. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan. 2a. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi
pelanggan baru. 2b. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran
rekening. 2c. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. 2d. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. 3a Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan. 3b. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening. 3c. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. 4a. Sikap petugas di loket-loket pembayaran. 4b. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap
kebutuhan informasi. 4c. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan
tugasnya. 5a. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas. 5b. Kebersihan kantor pelayanan secara umum. 5c. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan. 5d. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. 5e. Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi
pelayanan.
59
Gambar 16. Importance and performance matrix penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Keterangan:
1a. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan.
2a. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat.
3a. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako).
4a. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami. 5a. Kecepatan dalam menangani keluhan. 5b. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. 5c. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang
diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan. 6a. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan
pelanggan. 7a. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga. 8a. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap
perbaikan berkesinambungan. 9a. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan
pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan. 10a. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf,
ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan.
A
C
B
D
60
Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dirasakan kurang
memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan dengan pengakuan
pelanggan mengenai rekening tagihan air PDAM yang terkadang tidak sesuai
antara pemakaian air dengan jumlah tagihan yang harus dibayar. Sehingga
pelanggan menilai pelaksanaan pencatatan kurang memuaskan.
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi
pelanggan baru dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut
dikarenakan karyawan kurang cekatan dalam memproses prosedur
administrasi pelanggan baru. Selain itu karena karyawan yang menangani
pelayanan administrasi pelanggan baru merangkap dengan bagian yang
menangani keluhan pelanggan sehingga konsentrasi petugas terbagi.
Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
dirasakan sangat tidak memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan
dengan pengalaman pelanggan pada saat menyampaikan keluhan mengenai
sistem dan kondisi pendistribusian air tidak segera diproses untuk diambil
tindakan nyata yang bersifat konstruktif. Pelanggan harus menunggu dalam
selang beberapa waktu tergantung dari kesiapan petugas untuk segera
menyelesaikan keluhan.
Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak
manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan
dengan komitmen PDAM yang belum diterapkan secara menyeluruh kepada
semua anggota termasuk pihak manajemen untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggannya dan berusaha memberikan pelayanan terbaik.
Kecepatan dalam menangani keluhan dirasakan sangat tidak
memuaskan oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan
ketika keluhan yang tidak langsung cepat direspon, melainkan pelanggan
harus menunggu dalam beberapa saat sehingga menyebabkan pelanggan
mengajukan keluhan kembali dengan harapan segera diproses.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan dan atribut tersebut sudah dianggap sesuai dengan yang
61
dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut
yang berada dalam kuadran ini disarankan untuk tetap dipertahankan, karena
semua atribut tersebut menjadikan produk unggul di mata pelanggan. Atribut-
atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
(2b)
2. Sikap petugas di loket-loket pembayaran (4a)
3. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (5a)
4. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan
pelayanan (3a)
5. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (5c)
6. Kebersihan kantor pelayanan secara umum (5b)
7. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (3b)
Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran
ini adalah:
1. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan
secara jelas dan akurat (2a)
2. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari
perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
(3a)
3. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-
bedakan pelanggan (6a)
4. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (7a)
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran
rekening dianggap pelanggan telah sangat memuaskan karena karyawan
langsung melayani pelanggan yang datang untuk melakukan pembayaran
rekening air PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Sikap petugas di loket-loket pembayaran mempunyai kinerja yang
memuaskan. Hal ini didukung oleh keramahan dan pemahaman petugas
diloket pembayaran kepada pelanggan yang mempunyai karakter berbeda-
beda. Selain itu juga didukung oleh kemampuan dan kesiapan petugas dalam
memberikan informasi atau menjawab pertanyaan pelanggan.
62
Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas termasuk dalam atribut
yang mempunyai kinerja yang memuaskan dan dianggap penting. Hal
tersebut tercermin dengan adanya seragam pegawai PDAM yang digunakan
ketika jam kerja.
Atribut keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan dianggap pelanggan telah cukup memuaskan. Hal ini
disebabkan oleh Sub Bagian Hubungan Langganan cukup ramah dan empati
dalam memberikan pelayanan informasi apabila ada pelanggan yang
melakukan pengaduan. Fakta ini juga didukung oleh pengakuan pelanggan
ketika melakukan pengaduan mereka disambut oleh petugas dengan baik.
Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan merupakan atribut yang
mempunyai kinerja memuaskan dan dianggap penting. Hal tersebut dapat
terlihat dari fasilitas kantor pusat PDAM di ruang tunggu yang terdiri dari Air
Conditioner (AC), kursi tunggu, dan televisi yang mendukung kenyamanan di
ruang tunggu.
Kebersihan kantor pelayanan secara umum dirasakan telah
memuaskan pelanggan. Hal tersebut didukung dengan adanya tenaga kerja
khusus untuk membersihkan kantor pelayanan. Selain itu kesadaran tinggi
yang dimiliki para direksi dan karyawan untuk menjaga kantor tetap bersih.
Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran
rekening dianggap telah memuaskan pelanggan. Hal ini terlihat dari rentang
waktu yang dibutuhkan karyawan dalam memproses pembayaran rekening
tiap pelanggan yang relatif singkat sehingga pelanggan menilai karyawan
cukup terampil dalam menangani proses pembayaran rekening air.
Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan
diinformasikan secara jelas dan akurat berada sedikit melebihi dengan garis
tingkat kepuasan atau kinerja rata-rata. Pelanggan termasuk masih terpuaskan
atas atribut ini. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan bahwa prosedur yang
diterapkan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sangat sederhana dan mudah.
Pelanggan cukup menelepon atau datang langsung ke bagian customer
service.
63
Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh
jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop
berperangko) dianggap oleh pelanggan cukup penting dan cukup memuaskan.
Hal ini sesuai dengan kenyataan bawa pelanggan bebas untuk menyampaikan
keluhan baik lewat telepon maupun datang langsung ke PDAM selama jam
kerja.
Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa
membeda-bedakan pelanggan dirasakan telah memuaskan pelanggan. Hal ini
sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa penanganan keluhan diselesaikan
tanpa membedakan status siapa yang mengajukan keluhan dan lokasi di mana
pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor berada.
Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga merupakan
atribut yang mempunyai kinerja sangat memuaskan dan dianggap penting
oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika
menyampaikan keluhan ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, identitas
pelanggan tidak disebarkan ke masyarakat umum atas keluhan yang
pelanggan ajukan.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannnya kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam posisi ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Atribut-atribut kualitas jasa yang
termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi
pelayanan (5e)
2. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan
informasi (4b)
3. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (3c)
4. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (2d)
5. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (5d)
64
Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini
adalah:
1. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang
diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (5c)
2. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan
(5b)
3. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan
pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan (9a)
4. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan
maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan (10a)
Walaupun atribut-atribut dalam kuadran ini kurang dianggap penting
oleh pelanggan akan tetapi atribut-atribut ini perlu diperhatikan dan dikelola
dengan baik karena ketidakpuasan pelanggan dapat berawal pada kinerja
atribut tersebut, tetapi atribut-atribut dalam kuadran A tetap menjadi prioritas
utama.
Atribut kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang
informasi pelayanan dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini
berkaitan dengan kenyataan bahwa jika ada perubahan pelayanan atau
kebijakan pendistribusian air maka PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor segera
mengumumkan melalui leaflet dan pengumuman selebaran di kantor PDAM
itu sendiri. Sehingga hal tersebut mengakibatkan pelanggan menganggap
tidak begitu penting untuk mencari informasi karena informasi dengan
sendirinya diberikan oleh pihak PDAM.
Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap
kebutuhan informasi merupakan atribut yang dirasakan kurang penting bagi
pelanggan. Hal ini berhubungan dengan pengakuan pelanggan yang
menyatakan bahwa pada umumnya mereka lebih senang petugas PDAM
langsung datang ke tempat yang mengalami gangguan pendistribusian air dan
segera memperbaiki kerusakan tersebut dibandingkan petugas terlalu banyak
bertanya atas gangguan yang terjadi.
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
dianggap kurang penting oleh pelanggan karena pelanggan menilai petugas
65
teknik sudah cukup terampil dalam memperbaiki saluran pendistribusian air
ketika ada kerusakan, kebocoran, dan permasalahan pendistribusian air yang
umum lainnya.
Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
dirasakan kurang penting oleh pelanggan. Hal ini disebabkan bahwa
pelanggan menganggap proses pencatatan meteran air sangatlah mudah dan
meteran air yang dipergunakan sudah sangat membantu petugas sehingga
ketanggapan petugas dirasakan kurang penting oleh pelanggan.
Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan merupakan atribut yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini berkaitan dengan pendapat
pelanggan yang menyatakan fasilitas tempat parkir sudah mencukupi untuk
saat ini, sehingga fasilitas tempat parkir dianggap kurang penting oleh
pelanggan.
Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang
sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan adalah atribut yang
dinilai kurang penting oleh pelanggan. Hal ini karena pelanggan telah
menyaksikan sendiri proses penyelesaian yang dilakukan oleh petugas,
sehingga pelanggan mengetahui perkembangan dari permasalahan yang ia
hadapi.
Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada
pelanggan merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan.
Hal ini berkaitan dengan waktu yang diperlukan petugas untuk menyelesaikan
keluhan pelanggan yang berbeda-beda tergantung dari jenis permasalahan
yang diadukan pelanggan.
Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk
keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini
dikarenakan penilaian pelanggan mengenai sumber daya dan infrastruktur
telah cukup memadai, sehingga atribut ini dianggap kurang penting oleh
pelanggan.
Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti
permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan merupakan atribut
66
yang dinilai kurang penting oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan
pengalaman pelanggan ketika keluhan bahwa pihak PDAM selalu
mengucapkan permohonan maaf dan berupaya untuk segera melakukan
pemecahan dan penyelesaian yang tepat. Sehingga pelanggan menilai atribut
ini kurang penting.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan rendah atau
pelanggan menganggap atribut-atribut tersebut kurang penting sedangkan
kinerja perusahaan relatif tinggi, sehingga pelanggan menganggap bahwa
atribut-atribut tersebut dianggap terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang
termasuk dalam kuadran ini harus dapat menjadi efisien agar perusahaan
dapat menghemat biaya. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam
kuadran ini adalah:
1. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (4c)
2. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1a)
3. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran (1b)
Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini
adalah:
1. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan
setiap perbaikan berkesinambungan (8a)
2. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami (4a)
Pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tidak perlu terlalu fokus pada
peningkatan pelayanan atribut-atribut dikuadran ini, karena kinerjanya sudah
sangat baik. Hal yang perlu dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
adalah mengelola investasi yang ada sehingga dapat dikontribusikan secara
optimal dan proporsional sesuai prioritas yang telah ditentukan. Dengan
begitu perusahaan tetap dapat mengalokasikan dana pada faktor-faktor yang
dianggap lebih penting oleh pelanggan, di mana faktor-faktor ini
membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan pelaksanaannya.
Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan
tugasnya dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang
penting. Hal ini dikarenakan para petugas teknik PDAM Tirta Pakuan Kota
67
Bogor memiliki sikap yang ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya.
Selain itu, pelanggan mengharapkan petugas dapat melaksanakan tugasnya
dengan baik, bukan hanya sikap petugas yang baik ketika berhadapan dengan
pelanggan. Sehingga para pelanggan menganggap atribut ini tidak terlalu
penting dan berlebihan.
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru merupakan
atribut yang dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini disebabkan
pelanggan telah terpuaskan atas kemudahan ketika mengajukan menjadi
pelanggan baru dengan prosedur dan persyaratan yang sederhana. Namun
jangka waktu pemasangan air PDAM relatif berbeda tiap pelanggan.
Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran
dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang penting. Hal
tersebut dikarenakan pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dalam
proses pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. Atribut ini didukung
oleh adanya mekanisme pembayaran yang sederhana, pelanggan cukup
membawa tagihan rekening satu bulan yang lalu. Selain itu telah tersedianya
juga pembayaran melalui Bank yang telah bekerja sama dengan pihak PDAM
sehingga memudahkan pelanggan dalam pembayaran rekening air.
Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan merupakan atribut yang
memuaskan pelanggan. Hal ini sesuai dengan kenyataan bahwa semua
pengaduan yang masuk ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah didata
dengan baik namun dianggap kurang penting oleh pelanggan karena tidak
memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi pelanggan.
Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami termasuk dalam
atribut yang memuaskan. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan dilapangan
bahwa pelanggan dengan mudah dapat menyampaikan keluhannya kepada
petugas dengan prosedur yang sederhana dan mudah. Selain itu didukung
juga dengan adanya saluran telepon yang dapat mempermudah pelanggan
dalam menyampaikan keluhannya.
68
4.3.5. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa dan
penanganan keluhan yang diukur. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan
bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut kualitas jasa
yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut penanganan keluhan yaitu
sebesar 74,77 persen. Hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada
Tabel 15 dan Tabel 16.
Tabel 15. Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa
Nomor Atribut
Rata-rata Tingkat
Kepentingan
Importance Weighting
Factors (%)
Rata-rata Tingkat Kinerja
Weighted Score
CSI Tiap Atribut
(%) 1 4.19 5.52 4.00 0.22 4.41 2 4.20 5.53 4.16 0.23 4.60 3 4.25 5.60 3.85 0.22 4.31 4 4.26 5.61 3.83 0.22 4.30 5 4.42 5.82 4.29 0.25 5.00 6 4.25 5.60 3.33 0.19 3.73 7 4.19 5.52 3.81 0.21 4.20 8 4.25 5.60 4.08 0.23 4.57 9 4.22 5.56 4.21 0.23 4.68 10 4.14 5.45 3.50 0.19 3.82 11 4.29 5.65 4.27 0.24 4.82 12 4.18 5.50 3.39 0.19 3.73 13 4.11 5.41 3.91 0.21 4.23 14 4.28 5.64 4.13 0.23 4.66 15 4.24 5.58 4.01 0.22 4.48 16 4.25 5.60 4.24 0.24 4.75 17 4.11 5.41 3.87 0.21 4.19 18 4.12 5.43 3.21 0.17 3.48
Total 75.95 100.00 Weighted Total 3.90
Satisfaction Index 77.94% 77.94%
Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan
terhadap kualitas jasa dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI
dengan nilai 77,94 persen dan 74,77 persen, artinya tingkat kepuasan total
terletak antara 0,66-0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja
pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
69
Tabel 16. Perhitungan customer satisfaction index atribut penanganan keluhan
Nomor Atribut
Rata-rata Tingkat
Kepentingan
Importance Weighting
Factors (%)
Rata-rata Tingkat Kinerja
Weighted Score
CSI Tiap Atribut
(%) 1 4.33 8.66 3.59 0.31 6.22 2 4.24 8.48 3.75 0.32 6.36 3 4.22 8.44 3.77 0.32 6.37 4 4.16 8.32 3.95 0.33 6.57 5 4.23 8.46 3.39 0.29 5.74 6 4.09 8.18 3.43 0.28 5.61 7 4.16 8.32 3.49 0.29 5.81 8 4.21 8.42 4.01 0.34 6.75 9 4.43 8.86 4.24 0.38 7.52 10 4.06 8.12 3.85 0.31 6.25 11 4.15 8.30 3.66 0.30 6.08 12 3.71 7.42 3.70 0.28 5.49
Total 49.99 100.00 Weighted Total 3.74
Satisfaction Index 74.77% 74.77%
Meskipun demikian, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor disarankan
memiliki komitmen untuk lebih meningkatkan kualitas jasa dan penanganan
keluhan agar dapat memperoleh predikat “sangat puas” demi tercapainya
loyalitas pelanggan.
4.4. Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Pelanggan yang mengajukan keluhan memberikan kesempatan kepada
perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan hubungan
dengan persen yang mengadukan dan meningkatkan kualitas jasa untuk
semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani keluhan dan
mengatasi masalah akan menentukan apakah perusahaan akan
mempertahankan atau kehilangan pelanggan. Data yang digunakan dalam
penanganan keluhan ini berupa data primer dan sekunder. Data primer
diperoleh melalui wawancara dengan pelanggan dan petugas PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor, sedangkan data sekunder diperoleh melalui laporan
tahunan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
70
4.4.1. Identifikasi Keluhan
Identifikasi keluhan merupakan proses pengenalan masalah yang
dihadapi pelanggan. Identifikasi keluhan melalui riset, pemantauan keluhan
dan pembentukan budaya “keluhan sebagai peluang”.
Berdasarkan Gambar 17 dapat diketahui bahwa permasalahan yang
dikeluhkan pelanggan mengenai gangguan teknik sebanyak 8.836 pelanggan
(87%) dan mengenai gangguan non teknik sebanyak 1.320 pelanggan (13%)
dengan total keluhan sebanyak 10.156 keluhan dan rincian laporan keluhan
pelanggan diperlihatkan pada Lampiran 9. Pada umumnya pelanggan
mengakui bahwa gangguan jarang terjadi dalam setiap bulannya. Sebanyak
4.367 pelanggan (43%) mengatakan bahwa mengalami gangguan rata-rata
satu sampai dua kali dalam dua tahun terakhir, 3.352 pelanggan (33%)
mengalami gangguan sebanyak tiga kali, dan 2.437 pelanggan (24%)
mengalami gangguan lebih dari tiga kali.
Gambar 17. Keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (Laporan tahunan, 2008)
4.4.2. Penyelesaian Keluhan
Penyelesaian keluhan dapat dilakukan melalui penyusunan dan
implementasi sistem yang efektif, dan pelatihan sumber daya manusia dalam
hal penanganan keluhan. Dalam hal ini yang dilakukan PDAM Tirta Pakuan
Kota Bogor adalah dengan menyediakan layanan telepon, customer service,
71
dan konsultasi dengan bagian hubungan langganan (bagian hublang) PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor.
Pelanggan yang mengajukan keluhan ke PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor ditindaklanjuti oleh staf PDAM dengan melakukan pencatatan pada
formulir yang telah disediakan oleh PDAM maupun dengan melakukan
penyimpanan data keluhan tersebut pada komputer melalui sistem yang telah
terintegrasi antara satu komputer dengan komputer lainnya di PDAM.
Keluhan mengenai kesalahan penggolongan tarif, air keruh, dan pemakaian
air yang terlalu besar dicatat pada formulir yang telah disediakan terlebih
dahulu oleh PDAM. Proses penanganan keluhan ini harus mendapatkan
persetujuan dari pihak manajemen. Setelah ada persetujuan, selanjutnya
bagian hubungan langganan mengkomunikasikan kembali kepada pelanggan.
Data keluhan pelanggan berupa kebocoran disimpan oleh staf melalui
komputer. Data yang telah disimpan tersebut tersambung ke bagian
kebocoran untuk segera ditangani. Keluhan tersebut bisa diketahui telah
ditangani atau belum oleh petugas teknik dengan melihat langsung pada
komputer dimana data tersebut disimpan.
Berdasarkan Gambar 18 dapat diketahui bahwa pelanggan memiliki
cara untuk menyelesaikan keluhan dengan datang ke PDAM langsung
sebanyak 5.586 pelanggan (55%), melalui jalur telepon sebanyak 4.367
pelanggan (43%), dan melaporkan ke petugas teknik ketika pencatatan
meteran air sebanyak 203 pelanggan (2%). Dalam proses pengaduannya
sebanyak 4.773 pelanggan (47%) langsung direspon oleh PDAM tirta Pakuan
Kota Bogor kurang dari 30 menit, 2.438 pelanggan (24%) mendapat respon
selama 30 menit, 2.742 pelanggan (27%) mendapat respon lebih dari 30 menit
dengan waktu respon paling lambat mencapai satu minggu, dan 203
pelanggan (2%) tidak memberikan keterangan. Dalam proses pengaduan yang
dilakukan pelanggan, pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah
memberikan janji kepada 6.703 pelanggan (66%) akan menyelesaikan
keluhan dalam waktu 1-2 hari, 2.133 pelanggan (21%) dalam waktu 1
minggu, dan 1.320 pelanggan (13%) dalam waktu 2 minggu.
72
Gambar 18. Penyelesaian keluhan yang dilakukan pelanggan terhadap PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (Laporan tahunan, 2008)
4.4.3. Penilaian Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Berdasarkan Gambar 19 dapat diketahui penilaian manajemen keluhan
yang dilakukan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menurut pelanggan.
Sebanyak 812 pelanggan (8%) menilai bahwa penanganan keluhan yang
dilakukan PDAM Tirta Pakuan Bogor sangat baik, 4.570 pelanggan (45%)
menilai baik, 3.047 pelanggan (30%) menilai netral, 1.219 pelanggan (12%)
menilai kurang baik, dan 508 pelanggan (5%) menilai buruk. Sebanyak 8.429
pelanggan (83%) beranggapan bahwa penanganan keluhan yang diberikan
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sudah sesuai dengan yang dijanjikan dan
1.727 pelanggan (17%) menyatakan tidak sesuai.
Sebanyak 1.016 pelanggan (10%) sangat puas terhadap penanganan
keluhan yang dilakukan PDAM Tirta Pakuan Bogor, 4.265 pelanggan (42%)
menyatakan puas, 2.844 pelanggan (28%) menyatakan netral, 1.422
pelanggan (14%) menyatakan tidak puas, dan 609 pelanggan (6%)
menyatakan sangat tidak puas.
73
Gambar 19. Penilaian manajemen keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menurut pelanggan (Laporan tahunan, 2008)
4.5. Implikasi Manajerial
Hasil pengolahan data yang telah dilakukan memiliki implikasi yang
positif bagi pihak manajemen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk
mengembangkan strategi pemasaran yang lebih baik untuk peningkatan dan
perbaikan atribut kualitas jasa dan penanganan keluhan.
Berdasarkan karaktersitik responden menunjukkan bahwa pada umumnya
pelanggan rumah tangga termasuk pada kalangan ekonomi menengah ke bawah
dengan tingkat pendidikan yang masih rendah yaitu SMA. Oleh karena itu, pihak
manajemen dalam memberikan informasi layanan dan perubahan kebijakan
perusahaan haruslah disesuaikan dengan tingkat kemampuan ekonomi dan tingkat
pendidikan pelanggan. Penyesuaian pada tingkat kemampuan ekonomi bisa
dilakukan ketika ada perubahan kebijakan penetapan tarif layanan dengan tidak
memberatkan pelanggan rumah tangga. Penyesuaian pada tingkat pendidikan bisa
dilakukan dengan mempergunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami
ketika memberikan informasi layanan kepada pelanggan rumah tangga.
74
Berdasarkan hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan
bahwa atribut kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran
rekening dianggap paling penting dan memuaskan oleh pelanggan rumah tangga.
Pihak manajemen diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja
atribut tersebut dengan cara memberikan arahan, pujian, dan motivasi kepada
karyawan yang menangani proses pembayaran rekening. Atribut sikap petugas
teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya dan fasilitas tempat
parkir di kantor pelayanan dianggap paling tidak penting oleh pelanggan karena
pelanggan menilai kedua atribut tersebut telah memuaskan pelanggan sehingga
dianggap tidak penting lagi. Akan tetapi, pihak manajemen harus tetap
memperhatikan kedua atribut tersebut dengan cara mengkomunikasikan kepada
petugas teknik untuk selalu bersikap baik kepada pelanggan dalam melaksanakan
tugasnya dan memberikan suatu jaminan kenyamanan serta keamanan bagi para
pelanggan yang datang ke PDAM dengan membawa kendaraan, karena
ketidakpuasan pelanggan dapat bermula dari kedua atribut tersebut. Atribut
kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan
dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Pada umumnya pelanggan
mengetahui informasi layanan PDAM ketika datang langsung ke kantor PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor. Oleh karena itu, pihak manajemen harus lebih
meningkatkan kembali kinerja dalam pemberian informasi layanan terutama di
lapangan kepada pelanggannya dengan bahasa yang mudah dipahami dan
sederhana.
Berdasarkan hasil analisis IPA pada atribut penanganan keluhan
menunjukkan bahwa atribut kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan
dijaga dianggap paling penting dan memuaskan oleh pelanggan. Pihak manajemen
harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja atribut tersebut dengan
cara menyusun dan menjaga data pelanggan dengan baik agar tidak dapat diakses
oleh pihak yang tidak berkepentingan sehingga kerahasiaan akan privasi
pelanggan dapat terjaga dengan baik. Atribut implementasi pemecahan dan
penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk
setiap keluhan dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan
pelanggan menganggap PDAM telah melakukan pemecahan dan penyelesaian
75
yang tepat pada saat pelanggan mengajukan keluhan, sehingga atribut ini
dianggap tidak penting oleh pelanggan. Pihak manajemen harus tetap menjaga
kekonsistenan kinerja atribut tersebut, karena implementasi pemecahan dan
penyelesaian yang tepat untuk setiap keluhan harus terus dilaksanakan agar
pelanggan merasa terpuaskan atas layanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Atribut kecepatan dalam menangani keluhan dianggap paling tidak memuaskan
oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika mengajukan
keluhan yang tidak langsung direspon, melainkan pelanggan harus menunggu
dalam beberapa saat sehingga menyebabkan pelanggan mengajukan keluhan
kembali ke PDAM dengan harapan segera diproses. Peningkatan dan perbaikan
atribut tersebut dapat dilakukan oleh pihak manajemen perusahaan dengan
diadakannya suatu pelatihan hardskill dan softskill untuk memperbaiki kinerja
dalam hal teknis dan menumbuhkan komitmen tinggi para pegawai PDAM
sehingga rasa memiliki perusahaan akan tumbuh yang dapat berdampak positif
pada peningkatan kinerja menuju layanan prima.
Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga secara keseluruhan dapat dikatakan
memuaskan dengan nilai CSI sebesar 77,94 persen untuk atribut kualitas jasa dan
74,77 persen untuk atribut penanganan keluhan. Meskipun demikian, pihak
manajemen harus tetap menerapkan komitmen yang tinggi kepada para
pegawainya untuk lebih meningkatkan kualitas jasa dan penanganan keluhan
dengan cara selalu memberikan arahan dan pengawasan atas kinerja pegawai. Hal
itu dilakukan agar perusahaan dapat memperoleh predikat “sangat puas” demi
tercapainya loyalitas pelanggan.
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan
pernah mengajukan keluhan ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mengenai
gangguan teknik berupa pipa dinas bocor, persil bocor, dan air tidak mengalir.
Sebaiknya pihak perusahaan lebih teliti dalam pemasangan pipa dan lebih
memperhatikan kondisi peralatan dan perlengkapan teknis yang digunakan dalam
pendistribusian air untuk menjamin daya tahan peralatan dan perlengkapan teknis
agar tidak mudah terjadi kerusakan. Selain itu, perusahaan harus lebih
memperhatikan juga mengenai umur pakai dan pengecekan secara periodik pada
76
peralatan dan perlengkapan yang digunakan serta peningkatan kapasitas
pengaliran air khususnya pada daerah-daerah yang sering mengalami gangguan air
tidak mengalir. Hal itu dilakukan agar dapat mengurangi tingkat keluhan
pelanggan mengenai gangguan teknik berupa pipa dinas bocor, persil bocor, dan
air tidak mengalir.
77
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Sebagian besar pelanggan rumah tangga berjenis kelamin wanita, memiliki
anggota keluarga antara dua sampai empat orang, berpendidikan SMA,
bekerja sebagai ibu rumah tangga, memiliki pendapatan berkisar antara Rp
1.000.001 - Rp 2.000.000, memiliki pengeluaran perbulan kurang dari sama
dengan Rp 1.000.000, dan memiliki pengeluaran PDAM per bulan berkisar
antara Rp 50.001 - Rp 100.000.
2. Hasil analisis IPA dan CSI untuk atribut kualitas jasa dan manajemen keluhan
antara lain:
a. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat
ditarik kesimpulan bahwa dimensi responsiveness merupakan dimensi
pelayanan yang paling dianggap penting oleh pelanggan rumah tangga
dengan nilai rata-rata sebesar 4,28. Sedangkan dimensi empathy
merupakan dimensi pelayanan yang dianggap paling tidak penting oleh
pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 4,19. Dimensi
reliability merupakan dimensi pelayanan yang paling dianggap
memuaskan oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar
4,00. Sedangkan dimensi responsiveness merupakan dimensi pelayanan
yang dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan rumah tangga
dengan nilai rata-rata sebesar 3,82.
b. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepentingan atribut manajemen keluhan
dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi konfidensia merupakan dimensi
yang paling dianggap penting oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai
rata-rata sebesar 4,43. Sedangkan dimensi remidi merupakan dimensi
manajemen keluhan yang dianggap paling tidak penting oleh pelanggan
rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 3,71. Dimensi konfidensia
merupakan dimensi pelayanan yang paling dianggap memuaskan oleh
78
pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 4,24. Sedangkan
dimensi cepat merupakan dimensi pelayanan yang dianggap paling tidak
memuaskan oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar
3,44.
c. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan
rumah tangga atas atribut kualitas jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan
untuk atribut penanganan keluhan yaitu sebesar 74,77 persen. Jadi secara
keseluruhan kinerja PDAM Tirta Pakuan Bogor memuaskan.
3. Hasil analisis deskriptif memperlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi
pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagian besar mengenai
gangguan teknik berupa kebocoran pada pipa dinas, kebocoran pada persil dan
tidak mengalirnya air ke rumah pelanggan. Dari permasalahan tersebut pada
umumnya pelanggan menyatakan puas atas penanganan keluhan yang
diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, saran yang dapat diajukan
adalah:
1. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor disarankan untuk mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanan dan penanganan keluhan yang diberikan
kepada pelanggan rumah tangga walaupun nilai Customer Satisfaction
Index berada dalam rentang puas 0,66-0,80. Terutama pada dimensi
responsiveness yang dianggap penting oleh pelanggan rumah tangga
namun kinerjanya kurang memuaskan dan juga pada dimensi cepat.
PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat melakukan pelatihan baik softskill
maupun hardskill kepada pegawainya untuk memperbaiki tingkat
responsiveness dan cepat dalam melayani pelanggan rumah tangga.
2. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor lebih memperhatikan tingkat
kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas pelayanan
dan penanganan keluhan agar alokasi sumber daya tidak sia-sia untuk
membiayai fasilitas atau kegiatan yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan. Selain itu PDAM lebih memperhatikan urutan prioritas
79
perbaikan seperti kecepatan dalam menangani keluhan dan komitmen yang
tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan.
3. Jumlah pelanggan yang relatif terus meningkat tiap tahun selayaknya
diiringi juga dengan tersedianya fasilitas yang memadai (mencukupi) dan
kesiapan SDM PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon
peningkatan jumlah pelanggan tersebut sehingga keluhan pelanggan dapat
diminimalisasi dan diatasi dengan baik.
4. Saran bagi peneliti lain berkaitan dengan survey kepuasan pelanggan
terhadap penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah
dapat dilakukan penelitian mengenai strategi pelayanan berupa bauran
pemasaran jasa yang efektif bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dengan
tetap berusaha meminilimasir tingkat keluhan pelanggan.
80
DAFTAR PUSTAKA
Angipora, M.P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Arsyad, A.T. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa
Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Boyd, H.W., O.C. Walker, dan J.C. Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran:
Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global (Terjemahan).
Erlangga, Jakarta.
Darilis, R. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Berkaitan Dengan Penanganan Keluhan (Studi Kasus: PT. PLN (Persero)
UPJ Pekalongan Kota). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Gerson, F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM, Jakarta.
Hukmas. 2008. Laporan Tahunan 2008. PDAM Tirta Pakuan, Bogor
Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta
Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I), edisi millennium.
PT INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II). PT. INDEKS
Kelompok Media, Jakarta.
Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks
Kelompok Gramedia, Jakarta.
PDAM. 2009. Profil PDAM Tirta Pakuan Bogor.
http://www.pdamkotabogor.go.id/ [diakses pada 10 Maret 2009]
Rahmawati, F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
81
Suherman, V.R. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan
Pendekatan Triangle Marketing (Studi Kasus PT. Bank Rakyar Indonesia,
Tbk. Cabang Cimahi). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Bogor.
Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction. ANDI,
Yogyakarta.
Umar, H. 2002. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.
82
83
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
KUESIONER PENELITIAN
No.
Pelanggan PDAM yang terhormat, kuesioner ini merupakan instrument dalam penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga dan Kualitas Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor) guna penyelesaian tugas akhir pada DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh:
Nama : Tedi Paturahman
NRP : H24051559
Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Bapak/Ibu.
Apakah Anda adalah Bapak/Ibu Rumah Tangga yang pernah mengadukan keluhan kepada PDAM Tirta Pakuan Bogor selama 2 tahun terakhir?
a. Ya b. Tidak (Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya)
Petunjuk Pengisian bagian A. Lingkari jawaban yang Anda inginkan.
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis Kelamin Anda: a. Pria b. Wanita
2. Jumlah orang dalam keluarga: a. 2 Orang b. 2-4 Orang
c. > 4 Orang/jumlah d. Lainnya……..
3. Pendidikan terakhir: a. SD b. SMP c. SMA
d. Diploma e. Sarjana f. Lainnya………
4. Pekerjaan: a. Pelajar b. Mahasiswa c. Belum Bekerja d. PNS
e. Ibu Rumah Tangga f. Pegawai Swasta/BUMN g. Wirausaha h. Lainnya………
84
Lanjutan lampiran 1.
5. Pendapatan per bulan: a. ≤ Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.001–Rp. 2.000.000
c. Rp. 2.000.001–Rp. 4.000.000 d. Lainnya…….
6. Rata-rata pengeluaran per bulan: a. ≤ Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.001–Rp. 2.000.000
c. Rp. 2.000.001–Rp. 4.000.000 d. Lainnya…….
7. Pengeluaran khusus untuk air PDAM a. ≤ Rp. 50.000 b. Rp. 50.001 – Rp. 100.000 c. Rp. 100.001 – Rp. 200.000
d. Rp. 200.001 – Rp. 500.000 e. Lainnya……
B.. DIMENSI KUALITAS JASA
Bagian I Pada kolom Tingkat Kepentingan: Terhadap setiap pertanyaan Anda dimohon memberikan tanda (√) pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan Air PDAM terhadap tingkat kepentingan atribut- atribut mutu jasa tersebut.
Bagian II Pada kolom Tingkat Kepuasan: Terhadap setiap pertanyaan Anda dimohon memberikan tanda (√) pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan Air PDAM terhadap tingkat kepuasan atribut- atribut mutu jasa tersebut.
KETERANGAN:
Pilihan BAGIAN I (Tingkat Kepentingan)
1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Netral 4 Penting 5 Sangat Penting
Pilihan BAGIAN II (Tingkat Kepuasan)
1 Tidak Puas 2 Kurang Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas
85
Lanjutan lampiran 1.
Petunjuk: Berilah tanda (√) pada jawaban yang Anda maksud
No Atribut-atribut mutu jasa I. Kepentingan II. Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Reliability (Keandalan)
1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran
3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan Responsiveness (Ketanggapan)
4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru
5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
Assurance (Jaminan) 8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima
pengaduan dan memberikan pelayanan
9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
Empathy (Empati) 11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi
13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
Tangible (Berwujud) 14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk/leaflet
tentang informasi pelayanan
86
Lanjutan lampiran 1.
No Atribut-atribut Penanganan Keluhan I.Kepentingan II.Kepuasan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Komitmen
1 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
Visible 2 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan
diinformasikan secara jelas dan akurat
Accessible 3 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh
jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
Sederhana 4 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami
Cepat 5 Kecepatan dalam menangani keluhan 6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada
pelanggan
7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
Fair 8 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama/adil tanpa
membeda-bedakan pelanggan
Konfidensia 9 Kerahasiaan akan provasi pelanggan dihargai dan dijaga
Records 10 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
Sumber Daya 11 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk
keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
Remidi 12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti
permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
Terima Kasih Atas Partsipasinya
87
Lampiran 2. Uji validitas tingkat kepentingan kuesioner
88
Lanjutan lampiran 2.
89
Lampiran 3. Uji validitas tingkat kepuasan kuesioner
90
Lanjutan lampiran 3.
91
Lampiran 4. Uji reliabilitas kuesioner Reliability Tingkat Kepentingan Atribut Mutu Jasa ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 18 Alpha = .8381
Reliability Tingkat Kepuasan Atribut Mutu Jasa ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 18 Alpha = .8988
Reliability Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Keluhan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 12 Alpha = .8817
Reliability Tingkat Kepuasan Atribut Penanganan Keluhan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 12 Alpha = .8716
92
Lampiran 5. Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa Prioritas
Ke Atribut-atribut Kualitas Jasa Rata-rata
1 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
4.11
2 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.11 3 Kemudahan memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang
informasi pelayanan 4.12
4 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
4.14
5 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
4.18
6 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.19 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan 4.19
8 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran
4.20
9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
4.22
10 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.24 11 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.25 12 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan 4.25
13 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
4.25
14 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.25 15 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru 4.26
16 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.28 17 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.29 18 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening 4.42
93
Lampiran 6. Urutan tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan Prioritas
Ke Atribut-atribut Penanganan Keluhan Rata-rata
1 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
3.71
2 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
4.06
3 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan
4.09
4 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
4.15
5 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 4.16 6 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan
keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
4.16
7 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama/adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
4.21
8 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
4.22
9 Kecepatan dalam menangani keluhan 4.23 10 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan
diinformasikan secara jelas dan akurat 4.24
11 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
4.33
12 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 4.43
94
Lampiran 7. Urutan tingkat kepuasan atribut kualitas jasa Prioritas
Ke Atribut-atribut Kualitas Jasa Rata-rata
1 Kemudahan memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan
3.21
2 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
3.33
3 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
3.39
4 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 3.50 5 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 3.81
6 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru
3.83
7 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3.85 8 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.87
9 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
3.91
10 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.00 11 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.01
12 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
4.08
13 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.13
14 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
4.16
15 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
4.21
16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.24 17 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.27
18 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
4.29
95
Lampiran 8. Urutan tingkat kepuasan atribut penanganan keluhan Prioritas
Ke Atribut-atribut Penanganan Keluhan Rata-rata
1 Kecepatan dalam menangani keluhan 3.39 2 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan
kepada pelanggan 3.43
3 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
3.49
4 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
3.59
5 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
3.66
6 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepgat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
3.70
7 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
3.75
8 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
3.77
9 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
3.85
10 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 3.95 11 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama/adil tanpa
membeda-bedakan pelanggan 4.01
12 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 4.24
96
Lampiran 9. Laporan keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
97
Lampiran 10. Analisis deskriptif manajemen keluhan
Jenis Keluhan Pelanggan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Teknik 8.836 87.00 87.00 87.00
Non Teknik 1.320 13.00 16.00 100.00
Total 10.156 100.00 100.00
Frekuensi kejadian yang dikeluhkan Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
1-2 kali 4.367 43.00 43.00 43.00
3 kali 3.352 33.00 33.00 76.00
>3 kali 2.437 24.00 24.00 100.00
Total 10.156 100.00 100.00
Fasilitas yang digunakan pelanggan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid
Datang ke perusahaan
5.586 55.00 55.00 55.00
Telp 4.367 43.00 43.00 98.00
Lainnya 203 2.00 2.00 100.00
Total 10.156 100.00 100.00
Waktu pelanggan mendapatkan respon dari PDAM
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid <30 menit 4.773 47.00 47.00 47.00
30 menit 2.438 24.00 24.00 71.00
>30 menit 2.742 27.00 27.00 98.00
Lainnya 203 2.00 2.00 100.00
Total 10.156 100.00 100.00
98
Lanjutan lampiran 10.
Waktu yang dijanjikan PDAM untuk menangani keluhan pelanggan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid
1-2 hari 6.703 66.00 66.00 66.00
1 minggu 2.133 21.00 21.00 87.00
2 minggu 1.320 13.00 13.00 100.00
1 bulan 0 0.00 0.00 100.00
>1 bulan 0 0.00 0.00 100.00
Lainnya 0 0.00 0.00 100.00
Total 10.156 100.00 100.00
Penilaian kinerja PDAM terhadap penanganan keluhan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Sangat Baik 812 8.00 8.00 8.00
Baik 4.570 45.00 45.00 53.00
Netral 3.047 30.00 30.00 83.00
Kurang Baik 1.219 12.00 12.00 95.00
Buruk 508 5.00 5.00 100.00
Total 10.156 100.00 100.00
Kesesuaian waktu yang dijanjikan dengan pelaksanaan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent
Valid Sesuai 8.429 83.00 83.00 83.00
Tidak Sesuai 1.727 17.00 17.00 100.00
Total 10.156 100.00 100.00
Kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan PDAM Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Sangat Puas 1.016 10.00 10.00 10.00
Puas 4.265 42.00 42.00 52.00
Netral 2.844 28.00 28.00 80.00
Tidak Puas 1.422 14.00 14.00 94.00
Sangat Tidak Puas 609 6.00 6.00 100.00
Total 10.156 100.00 100.00
99
Lampiran 11. Jumlah pelanggan rumah tangga berdasarkan wilayah periode Desember 2005-2008
100
Lanjutan lampiran 11.
101
Lampiran 12. Struktur Organisasi
102
Lanjutan lampiran 12.