analisis kualitas pelayanan jasa penukaran, penarikan dan
TRANSCRIPT
Nyimas Farina Zahra 2509100139
Dosen Pembimbing :
Naning Aranti Wessiani S.T, M.M
Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan, dan Penyetoran Uang
Berbasis Dimensi CARTER dan Metode Servqual Pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III
(Bali dan Nusra)
1
Outline Presentasi
Pendahuluan
Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Pengumpulan & Pengolahan Data
Analisis Data
Kesimpulan & Saran
2
PENDAHULUAN 3
Menurut Undang-Undang Nomor 6 tahun 2009, menyatakan bahwa Bank Indonesia menjadi satu-satunya Lembaga Negara Republik Indonesia yang memiliki tiga tugas utama.
Sumber: www.bi.go.id 4
a. mengeluarkan dan mengedarkan uang rupiah
b. mencabut, menarik dan memusnahkan uang dari peredaran
c. melaksanakan, memberi persetujuan & perizinan atas penyelenggaraan jasa sistem pembayaran seperti sistem transfer dana baik yang bersifat real time, sistem kliring maupun istem pembayaran berbasis kartu
Sumber: www.bi.go.id/
5
Mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran
2
Mewujudkan suatu sistem pembayaran yang efisien, cepat, aman dan handal
Kebijakan dan ketentuan yang diarahkan pada pengurangan risiko pembayaran antar bank
Peningkatan efisiensi pelayanan jasa sistem pembayaran
UU No.3 Tahun 2004, Pasal 14 dan PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999
tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia (Bank Indonesia, 1999)
Sumber: www.bi.go.id
Tujuan Tugas BI-Pilar 2
6
KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA WILAYAH III
(BALI DAN NUSRA) Unit Operasional Kas
7
8
Cukup Puas
Puas Puas ?
? Tidak Puas
Sangat Puas
Tidak Puas
? Cukup Puas
?
Surat Edaran
Reliability
Responsiveness
Tangible
Empathy
Assurance
Servqual
Compliance OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House.
KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA
WILAYAH III (BALI DAN NUSRA)
Unit Operasional Kas
Undang- Undang
Analisis Tingkat Kepuasan Stakeholder
Dimensi CARTER
10
Peraturan KPwBI
Perumusan Masalah
Menganalisis kualitas pelayanan jasa penukaran uang pada stakeholder masyarakat umum serta penarikan dan penyetoran uang pada stakeholder bank-bank umum dari Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) melalui kuisioner kepuasan stakeholder dengan menggunakan metode Servqual dan dimensi CARTER.
11
Tujuan Penelitian
1
• Mengetahui alur proses layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) dengan merancang service blueprint.
2 • Mengidentifikasi tingkat kepuasan stakeholder terhadap kualitas layanan
penukaran, penarikan dan penyetoran uang.
3
• Mengetahui bagaimana service quality yang diberikan Unit Operasional Kas kepada stakeholder dengan mengaplikasikan model CARTER (Compliance,Assurance, Responsiveness, Tangible, Emphaty, Reliability).
4 • Mengidentifikasi atribut-atribut yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
stakeholder.
5
• Memberikan rekomendasi usulan perbaikan melalui atribut-atribut yang dipentingkan oleh stakeholder untuk meningkatan kepuasan stakeholder terhadap pelayanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang oleh Unit Operasional Kas.
12
Ruang Lingkup Penelitian
BATASAN
1. Dalam rangka menganalisa kepuasan, responden yang diberikan kuisioner adalah para stakeholder dari Unit Operasional Kas pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra).
2. Rekomendasi perbaikan yang dilakukan hanya berupa usulan kebijakan dan tidak sampai pada tahap implementasi.
ASUMSI 1. Responden penukar dan Bank umum
diasumsikan memiliki pengetahuan serta kemampuan relatif cukup mengenai kualitas pelayanan.
2. Tidak ada perubahan kebijakan
perusahaan selama penelitian berlangsung.
13
TINJAUAN PUSTAKA 14
Jasa
Servqual
AHP
Importance Performance Diagram
Fast & Pugh
Service Blueprint
15
Metodologi penelitian 16
17
Blueprint Penukaran Uang
18
Blueprint Penukaran Uang (perbaikan)
19
Blueprint Penarikan Uang
20
Blueprint Penyetoran Uang
21
22
23
24
25
Kuisioner Kepuasan Proses Penukaran Uang
26
Kuisioner Kepuasan Proses Penarikan & Penyetoran Uang
27
Kuisioner Faktor Penyebab Gap 1-4
28
29
Penukaran Uang
Pre-sampling 30 penukar
Sampling 100 penukar
`
Penarikan & Penyetoran uang Uang
Iterasi 1 = Cp8 tidak valid Iterasi 2 = Valid
Sampling (n=100) = valid
Sampling (n=16) valid
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2 =1 responden
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4 :
1. Iterasi 1 = 3 atribut tidak valid 2. Iterasi 2 = Valid
30
31
Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab
Gap 1-2 Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab
Gap 3-4
Perhitungan Nilai Gap 1-5 1 Kuesioner AHP 2 Gap 5 Terbobot 3
Importance Performance
Diagram 4 Penentuan
Respon Teknis 5 FAST & Pugh 6
Kuesioner Penyebab Gap1-2
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2
Kuesioner Penyebab Gap 3-4
Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4
34
Perhitungan Nilai Gap 1-4 1
35
Rekapitulasi Gap 1-4
36
Perhitungan Gap 5 1
37
Kuesioner AHP 2
38
Gap 5 Terbobot (1) 3
1. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 1000.
2. Kebijakan jadwal jam buka penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder.
3. Kebijakan jumlah penukaran uang logam maksimal pecahan 1000.
4. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 2000.
5. Kebijakan jadwal hari penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder.
6. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 5000.
7. Kebijakan jadwal penukaran uang pecahan kecil dan Uang Tidak Layak Edar (UTLE).
8. Ketentuan penggantian uang rusak. 9. Keamanan dalam bertransaksi. 10. Bank menjamin kerahasiaan
stakeholder. 11. Lamanya mengantri/waktu tunggu
yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan.
39
Gap 5 Terbobot 3
1. Ketentuan long, short, square position
2. Ketentuan jumlah penarikan uang kertas maksimal
3. Ketentuan jadwal hari dan jam penarikan uang & penyetoran uang
4. Ketentuan penyetoran uang 5. Keakuratan perhitungan
jumlah uang yang diterima
6. Ketentuan jumlah penarikan uang logam maksimal
7. Ketentuan TUKAB (Tukar Uang Kartal Antar Bank)
8. Ketentuan penarikan uang 9. Proses administasi 10. Kecepatan dan efisiensi
pelayanan mulai stakeholder datang hingga selesai
40
Importance Performance Diagram 4
Penukaran Uang
Penarikan & Penyetoran Uang
41
Penentuan Respon Teknis (1) 5
42
FAST (1) 6
FAST 1 Perbaikan SOP
FAST 2 Perbaikan Pelayanan
Jasa
43
FAST (2) 6
FAST 3 Peningkatan Kualitas Pelayanan
FAST 4 Peningkatan Fasilitas Penunjang
FAST 5 Perbaikan Layout
44
Pugh (1) 6 Perbaikan SOP &
Kebijakan
FAST 1 FAST 2
1. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali.
2. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya Idul Fitri.
3. Penentuan standar waktu pelayanan. 4. Penentuan dalam penanganan
keluhan masalah stakeholder. 5. Penentuan standar dalam pemberian
greeting kepada stakeholder. 6. Penentuan jadwal pelaksanaan
survey kepuasan stakeholder. 7. Pelaksanaan kas keliling di kota
Denpasar.
45
Pugh (2) 6
Peningkatan Kualitas Pelayanan
FAST 1+3+5
1. Penambahan jumlah petugas kasir. 2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi
Unit Operasional Kas secara berkala. 3. Perbaikan tata letak fasilitas pendukung
pada Unit Operasional Kas agar lebih efisien.
4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang.
5. Jam buka & tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang ada.
6. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali.
7. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya idul fitri.
1. Penambahan jumlah petugas kasir sebanyak 1 orang = biaya operasional Rp 3.000.000/bulan
2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi Unit Operasional Kas secara berkala = biaya operasional Rp 60.000/bulan
3. Perbaikan tata letak fasilitas membutuhkan biaya investasi Rp 630.000,-
4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang yang berjumlah 17 mesin. Biaya untuk sekali proses maintenance adalah Rp 75.000,-. Total biaya operasional maintenance = Rp 8.383.000/bulan Serangkaian kegiatan maintenance yang dibutuhkan adalah sebagai : 1. Pengecekan perangkat/mesin: 1 bulan 2x, setara
dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin Rp 2.500.000/bulan.
2. Cleaning Hardware kecil ( cleaning luar ) : 4 bulan sekali sebesar Rp 75.000, setara dengan Rp 19.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang, maka total biaya operasional untuk cleaning hardware kecil sebesar Rp 323.000/bulan
3. Instalasi hardware dan software: 1 bulan 2x yang setara dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin adalah Rp 2.500.000/bulan.
46
Pugh (3) 6
Peningkatan Fasilitas Penunjang
FAST 4 FAST 5
1. Penambahan atap pada parkir motor khusus untuk stakeholder.
2. Pengadaan fasilitas wifi pada ruang tunggu.
3. Penambahan jumlah bacaan (majalah/koran) pada ruang tunggu.
4. Penambahan cctv pada ruang tunggu.
5. Perbaikan layout pada ruang tunggu.
1. Penambahan atap parkiran motor membutuhkan biaya investasi Rp 21.000.000,-
2. Penambahan jumlah bacaan dengan berlangganan Koran, membutuhkan biaya operasional Rp 289.000/bulan
3. Penambahan cctv pada ruang tunggu membutuhkan biaya investasi Rp 2.064.000,-
4. Perbaikan layout membutuhkan biaya investasi Rp 100.000,-
47
Pugh (4) 6
Keterangan: (+) = lebih baik dari baseline (-) = lebih buruk dari baseline (S) = sama dengan baseline
48
49
Dengan merancang service blueprint, diketahui bahwa pada pelayanan penukaran uang, masih perlu dilakukan perbaikan agar lebih sesuai dengan Surat Edaran No.10/ 12 / INTERN yang mengatur proses pelayanan penukaran uang. Sedangkan pada pelayanan penarikan dan penyetoran uang, sudah sesuai dengan Surat Edaran No.13/ 11 / INTERN yang mengatur proses pelayanan tersebut.
1 Menurut stakeholder , atribut pelayanan jasa yang penting dan harus diperbaiki pada penukaran uang adalah 11 atribut & 10 atribut pada penarikan & penyetoran uang.
2
KESIMPULAN (2)
50
KESIMPULAN (2)
Tingkat kepuasan penukar adalah sebesar 3,32. Sedangkan tingkat kepuasan Bank umum adalah sebesar 3,95. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan kedua stakeholder sudah baik.
3
Hasil penelitian dengan menggunakan Servqual dan dimensi CARTER menunjukkan nilai gap negatif pada keseluruhan atribut yang ada. Hal ini menandakan bahwa service quality yang diberikan oleh Unit Operasional Kas perlu dilakukan banyak perbaikan.
4
Perbaikan yang diusulkan adalah dengan mengimplementasikan konsep Pugh 1 yaitu konsep perbaikan Standart Operation Procedure dan kebijakan.
5
51
Perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk mengurangi terjadinya spekulan pada proses penukaran uang
Kebijakan yang dikeluarkan Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III ada baiknya dibuat dalam peraturan tertulis
SARAN
1
2
* BANK INDONESIA, 2009. Status, Tujuan dan Tugas Bank Indonesia. Retrieved April 3, 2013 from http://www.bi.go.id/web/id/Tentang+BI/Fungsi+Bank+Indonesia/ Status+dan+Kedudukan/
* BANK INDONESIA, 2012. Undang Undang Nomor 3 Tahun 2004, Pasal 14 Tentang Penyelenggaraan Survey Oleh Bank Indonesia
* IMAWATI 2008. Servqual (Service Quality) : Metode Survey Dalam Mengukur Kualitas Jasa. Manajemen.
* KITCHAROEN, K. 2004. The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departements of Private Universities in Thailand. ABAC Journal, 24 No. 3
* KOTLER, P. 2003. Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall.
* MANN, E. T. S. H. 1995. Using The Analitical Hierarchy Process or Decision Making in Engineering Aplication : Some Challenges. International Journal of Industrial Engineering: Application and Practice, 2, 35-44.
* NOUFAL, F. 2009. Penerapan Metode Importance Level on Effort Diagram, Kano, dan Servqual untuk Perbaikan Layanan Pada Poli Umum Balai Pengobatan Jamsostek Gresik Kota Baru. ITS.
* OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3 No 1, 2.
* PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999 tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia
Daftar Pustaka
52
* RAMASWAMY, R. 1996. Design and Management of Service Processes, Addison-Weasley.
* SAATY, T. L. 2008. Decision Making With the Analytical Hierarchy Process. International Journal Services Sciences, 1.
* SETIANTO, I. P. A. 2010. Presepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Wangaya, Kota Denpasar. Universitas Indonesia.
* SISWANTO, B. 2012. Penerapan Metode Servqual dan HOQ untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
* ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. & BERRY, L. L. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Preception and Expectation, New York, The Free Press.
Daftar Pustaka
53
54