analisis pelayanan rumah sakit umum daerah...
TRANSCRIPT
ANALISIS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
PROVINSI KEPULAUAN RIAU KOTA TANJUNGPINANG DALAM
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
NASKAH PUBLIKASI
Oleh:
RAGEL TRI ANGGONO PUTRO
Dr. OKSEP ADHAYANTO
YUDHANTO SATYAGRAHA ADIPUTRA
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2016
1
SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
Yang bertanda tangan di bawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi Mahasiswa yang disebut
dibawah ini :
Nama : RAGEL TRI ANGGONO PUTRO
NIM : 110565201226
Jurusan Prodi : Ilmu Pemerintahan
Alamat : Kp. Kolong Enam Kijang Kota
Nomor Telp : 081277992610
Email : [email protected]
Judul Naskah : Analisis Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
Menyatakan bahwa judul tersebut sudah selesai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk
dapat diterbitkan.
Tanjungpinang, 03 Agustus 2016
Yang menyatakan
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Dr. Oksep Adhayanto, MH Yudhanto Satyagraha Adiputra, M.A
NIDN. 1029098102 NIDN. 1015068301
2
ANALISIS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PROVINSI
KEPULAUAN RIAU KOTA TANJUNGPINANG DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
RAGEL TRI ANGGONO PUTRO
Program studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Maritim Raja
Ali Haji
ABSTRAK
Instansi kesehatan merupakan tempat berobat masyarakat guna mendapatkan pengobatan
sesuai dengan harapan pasien, semakin banyak instansi kesehatan yang ada mendorong instansi
kesehatan lainnya menunjukan kualitas dimata masyarakat. Pelayanan kepada masyarakat
merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Pelayanan publik adalah hak bagi setiap warga
negara. Sedangkan pemerintah hanya sebagai fasilitator untuk mewujudkannya.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang yang merupakan salah satu
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dibidang kesehatan, berdasarkan dari fenomena-
fenomena mengenai pelayanannya dikatakan pelayanan yang sangat kurang diinstalasi rawat jalan
dan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang berusaha untuk
mengungkapkan fakta sebagaimana adanya dan memberikan gambaran secara obyektif tentang
keadaan atau permasalahan yang mungkin dihadapi. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Dalam mengukur kualitas pelayanan
menggunakan lima dimensi yaitu: Bukti langsung (tangible), Kehandalan (reliability), Daya
Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy).
Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan mengunakan 5 dimensi, pelayanan kesehatan
pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang sudah
baik, dalam memberikan pelayanan pihak rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan
peraturan yang terdapat dirumah sakit. Untuk fasilitas sarana-prasarana masih kurang dikarekan
masih ditemukannya keluhan dari masyarakat pada wawancara yang dilakukan peneliti pada
masyarakat. Saran agar kedepannya harus ditingkatkan pelayanan diinstalasi rawat jalan dan rawat
inap, untuk kekurangan sarana-prasaranan mohon untuk ditambah. Sehingga tidak terulang
kembali fenomena-fenomena yang sama dimasa mendatang dan agar Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang dapat menjadi rumah sakit yang dipandang
masyarakat mempunyai tenaga medis yang tanggap dalam melayani pasien.
Kata kunci :Pelayanan publik,Rumah sakit
3
ABSTRACT
Health facilities a place of treatment society to get treatment in
accordance with patient expectations, more and more existing health agencies
encourage other health institutions show the quality of the eyes of society. Service
to the community is an important thing to be payed. Public services are a right for
every citizen. Whereas the government only as facilitator to make it happen.
This research is done to determine the quality of service general hospital
are (RSUD) riau islands province city of Tanjungpinang. This research is a
qualitative descriptive study who tried to reveal the facts as well as their problems
and provides an objectively about the circumstances or concerns that might be
oncountered. Data collection is done by using interview techniques, observation
and documentation. In measuring the quality of service use five dimensions :
Direct evidence (Tangible), (Reliability), (Responsiveness), (Assurance), and
(Empathy), based on research using five dimensions concluded that quality of in
the installation of outpatient and inpatient adult in general hospital (RSUD) riau
islands provinces city of Tanjungpinang and a maximum rated yet there is still not
optimal assessment of informants the quality of service in the installation of
outpatient and inpatient adult.
Conclusions on the quality of service in installation of outpatient and
inpatient adult in general hospital (RSUD) riau islands province city of
Tanjungpinang in sying not maximized, and unsatisfactory in serving patients.
Suggestions for the future should be improved of service in the installation
of outpatient and inpatient adult, to a shortage of chairs waiting please plus and
vehicle operational beg for plus. So it does not happen again the same
phenomenon future and that in general hospital (RSUD) Riau islands province
city of Tanjungpinang, hospital can be considered citizens have medical
personnel are responsive in serving patients.
Keywords : Public service, Hospital
4
A. PENDAHULUAN
Indonesia menyadari arti penting
kesehatan sebagai modal dasar (asset)
dalam melakukan segala sesuatu.
Kementerian Kesehatan terus menerus
melakukan reformasi dalam rangka
peningkatan kesehatan bangsa. Salah
satu upaya yang ditempuh adalah
mencanangkan visi Indonesia sehat
2015.
Kesehatan salah satu unsur
kesejahteraan manusia perlu
diwujudkan sesuai dengan cita-cita
bangsa Indonesia sebagaimana
dimaksud dalam UUD 1945 “Melalui
pembangunan yang berkesinambungan
berdasarkan Pancasila dan UUD
1945”.
Berdasarkan kebijakan pemerintah
pusat yang memberlakukan kebijakan
otonomi daerah maka semua daerah
kemudian menjalankan kebijakan
tersebut sebagaimana yang ditetap kan
dalam Undang-Undang No 23 tahun
2014 (Tentang Pemerintahan Daerah),
dimana daerah diberikan keleluasaan
dalam mengatur sendiri rumah tangga
nya dalam rangka mensejahterahkan
rakyat nya, pemerintahan daerah yang
diberikan otonom luas tentu saja
memberikan pelayanan yang seluas-
luasnya kepada masyarakat yang
membutuhkan pelayanan.
Berdasarkan Undang-Undang No
36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan,
BAB II Pasal 2 dan 3 : Pembangunan
kesehatan diselenggarakan berdasarkan
kemanusiaan yang berdasarkan
Ketuhanan Yang Maha Esa, manfaat
usaha bersama dan kekeluargaan, adil
dan merata, perikehidupan dan
keseimbangan, serta kepercayaan akan
kemampuan dan kekuatan sendiri (2),
Pembangunan kesehatan bertujuan
untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal
(3).
Pembangunan kesehatan
merupakan sebuah intervensi yang
akan mendukung pembangunan
ekonomi, utamanya dalam
pengentasan kemiskinan dan
penanggulangan krisis ekonomi. Oleh
karena itu, pelayanan terhadap
masyarakat, Termasuk orang miskin
haruslah merupakan pelayanan yang
optimal, Artinya pelayanan yang
kualitasnya dapat dipertanggung
jawabkan dan sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pengguna
pelayanan.
Institusi pelayanan kesehatan
seperti rumah sakit, yang merupakan
ujung tombak dalam pelayanan
langsung kepada masyarakat
pengguna, mempunyai karakteristik
yang berbeda dengan institusi lainnya.
Rumah sakit merupakan salah satu
sarana pelayanan publik yang secara
langsung dapat dirasakan masyarakat
pengguna, khususnya dalam pelayanan
kesehatan perorangan, berbeda dengan
pelayanan publik lainnya, pelayanan
kesehatan memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1. Pelayanan kesehatan adalah hak
azasi manusia dan setiap
penduduk berhak mendapatkan
pelayanan yang optimal sesuai
dengan kebutuhannnya tanpa
memandang kemampuannya
membayar.
2. Dampak pelayanan kesehatan
sering bersifat irreversible, yaitu
berupa kecacatan atau kematian.
Oleh karena itu kualitas
5
pelayanan perlu dikendalikan
untuk melindungi masyarakat.
3. Adanya informasi yang
asimetris, karena terdapat
kesenjangan yang cukup lebar
dalam penguasaan ilmu dan
teknologi di bidang kesehatan.
Berdasarkan karakteristik tersebut,
maka pelayanan kesehatan perorangan
maupun pelayanan administratif
penunjang harus mempertimbangkan
ketiga hal diatas. Ketiga karakteristik
tersebut menekankan adanya keadilan
dalam hal memperoleh pelayanan
(equity and acses), mutu pelayanan
bagi pengguna agar hasil yang
diharapkan (kesembuhan) tercapai.
Rumah sakit adalah salah satu unit
pelayanan kesehatan bagi masyarakat
yang selalu di cari dan di manfaatkan
oleh masyarakat yang juga merupakan
salah satu satuan kerja perangkat
daerah. Menghadapi era globalisasi,
perkembangan arus reformasi dan
perkembangan teknologi, rumah sakit
sebagai lembaga pelayanan publik yang
produknya adalah jasa perlu melakukan
perubahan. Perubahan yang di maksud
adalah perubahan paradigma yang
beroreintasi pada tugas menjadi
berorientasi pada kepuasan klien.
Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang menjadi salah satu
rumah sakit rujukan bagi kabupaten-
kabupaten setelah RSUD Kota Tanjung
Pinang yang terletak di jantung kota
Tanjungpinang, yang belum
mempunyai rumah sakit sendiri yang
meliputi seluruh puskesmas yang ada
disekitar wilayah kabupaten Bintan,
Lingga, Natuna, Anambas, dan kota
Tanjungpinang. Meskipun di kota
Tanjung Pinang masih ada satu Rumah
Sakit Umum Milik TNI Angkatan
Laut.
Sebagai rumah sakit milik Provinsi
Kepulauan Riau, yang menyusun visi
sebagai berikut : “Menjadi Pusat
Rujukan Pelayanan Kesehatan Di
Provinsi Kepulauan Riau”.
Dalam mencapikan visi tersebut,
RSUD Provinsi Kepulauan Riau
menyusun beberapa misi yaitu :
1. Memberikan pelayanan prima,
merata terjangka dan berkeadilan.
2. Meningkatkan mutu SDM
(sumber daya manusia) yang
berfrofesional dan penuh
pengabdian.
3. Membangun komitmen bersama
antara stakolder internal dan
eksternal.
4. Menyelenggarakan pelayanan
yang memenuhi keinginan dan
kebutuhan masyarakat
(coustomer’s oriented)
Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang membuat suatu
perencanaan strategik yang berorientasi
kepada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan masyarakat (coustomer)
6
dalam mencapai visi misi rumah sakit
tersebut.
Meningkatkan kualitas pelayanan
rumah sakit memberikan pelayanan dan
kepuasan bagi masyarakat, Dalam
Peraturan Daerah Provinsi Kepulauan
Riau Nomor 9 Tahun 2010 Bab 2 Pasal
2 ayat 1 (Tentang Pelayanan Kesehatan
Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi
Kepulauan Riau Sebagai Badan
Layanan Umum Daerah), namun dalam
memberikan pelayanan terhadap
masyarakat masih sangat kurang
dengan banyaknya keritik-keritik
masyarakat terhadap pelayanan Rumah
Sakit Umum Provinsi Kepulauan Riau,
pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan.
Pelayanan yang lambat membuat
masyarakat mengeluh.
Penyelenggara pelayanan kesehatan
yang menyangkut masyarakat umum
sebagai pelayanan publik tidak lepas
dari norma, aturan, standar dan ukuran
yang harus dipenuhi agar dapat
menjalankan secara akuntabel, bisa
dipertanggung jawabkan dan berkinerja
tinggi. Standar pelayanan rumah sakit
ditinjau dari tiga sudut pandang yaitu:
peraturan perundangan, pelayanan
kesehatan sebagai pelayanan publik
yang dapat memuaskan pelanggan
(Kepentingan Pelanggan) dan
perubahan kelembagaan organisasi
rumah sakit menjadi BLU. (koentjoro
djasri, 2007:56)
Sebagai pelaksana kebijakan publik
rumah sakit dituntut untuk dapat
melaksanakan administrasi pelayanan
dengan baik dan benar, pelayanan yang
diberikan merupakan suatu pelayanan
publik yang memberikan pelayanan
kesehatan terhadap masyarakat, namun
sebagai suatu organisasi tentu saja
rumah sakit memerlukan perhatian
khusus dalam tindakan memerlukan
suatau biaya baik secara biaya
oprasional maupun sebagai biaya
langsung yang dibutuhkan bagi
kebutuhan pasien.
Kepuasan pasien adalah perasaan
senang dan kecewa pasien sebagai hasil
perbandingan antara prestasi yang di
harapkan. Pasien akan puas apabila
layanan yang diberikan sesuai dengan
harapan pasien. (Kotler (1993:56
dikutip dari wanti, 2011)
Pelayanan yang diberikan rumah
sakit harus memiliki tenaga medis yang
berkualitas guna menunjang
kesempurnaan pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit tersebut,
dalam rumah sakit tenaga medis harus
ada tempat untuk melayani pasien yang
datang jika para dokter sedang tidak
ada ditempat, tenaga medis perawat
harus selalu berada ditempat untuk
mengecek kondisi pasien dan
memeriksa pasien yang datang berobat.
Penilaian atau persepsi pasien
terhadap kualitas pelayanan rumah
sakit dipengaruhi oleh banyak faktor
baik itu berhubungan langsung dengan
proses penyampaian jasa pelayanan
keperawatan oleh perawat kepada
7
pasien maupun yang tidak
berhubungan langsung dengan proses
panyampaian jasa sepeti aspek fisik
dan persyaratan pelayanan.
Dalam melaksanakan Pelayanan
kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang dalam memberikan
pelayanan, masih terdapat beberapa
kendala dalam memberikan pelayanan
seperti dalam memberikan pelayanan
kesehatan di Instalasi rawat jalan dan
instalasi rawat inap, waktu dalam lama
dalam memberikan pelayanan dan
kenyamanan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat,
walaupun pihak Rumah Sakit Umum
Daerah telah berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik. Dalam hal ini
peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang dengan judul
“ANALISIS PELAYANAN RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
PROVINSI KEPULAUAN RIAU
KOTA TANJUNGPINANG DALAM
MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK”
Menurut Sugiyono (2010:210)
“Rumusan masalah merupakan fokus
penelitian yang masih bersifat
sementara dan akan berkembang
setelah peneliti masuk ke lapangan atau
situasi sosial tertentu.”
Sebagaimana diuraikan pada bagian
sebelumnya, mengapa pelayanan
rumah sakit mengalami keluhan ?.
Maka dapat dirumuskan permasalahan
dalam penelitian ini sebagai berikut :
Bagaimana Pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
Dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Publik?
Agar pembahasan tidak terlalu
meluas, penulis merasa perlu
memberikan batasan serta rumusan
masalah, Adapun batasan masalah pada
penelitian adalah :
1. Instalansi Rawat Inap dewasa
2. Instalansi Rawat Jalan
Adapun Tujuan Dan Kegunaan
Penelitian adalah :
a. Untuk Mengetahui Bagaimana
Pelayanan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang.
b. Untuk Mengetahui hambatan-
hambatan yang mempengaruhi
dalam pelaksanaan pelayanan
Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau
Kota Tanjungpinang.
Adapun kegunaan dari penelitian
ini diharapkan agar dapat :
a. Secara teoritis hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan
kejelasan atau pemahaman secara
umum tentang pelayanan rumah
8
sakit dalam meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
b. Secara praktis hasil penelitian ini
dapat diharapkan memberikan
Penelitian ini diharapkan mampu
memberikan wawasan serta
masukan kepada institusi yang
terkait.
A. KONSEP TEORITIS
1. Pelayanan Publik
Sinambela (2006:5) pelayanan
publik diartikan pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Dalam undang-undang nomor 25
tahun 2009 tentang pelayanan publik,
ditegaskan dalam pasal 1 ayat 1.
“Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap
warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa dan / atau pelayanan
administrasi yang diselenggarakan
oleh penyelenggaraan pelayanan
publik”.
Dengan demikian, pelayanan publik
adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh
penyelanggara Negara. Dengan tujuan
agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat, Dalam perkembangannya
pelayanan ini tidak terbatas pada
kebutuhan pribadi saja, akan tetapi juga
kebutuhan yang bersifat kolektif,
disamping perkembangan jenis maupun
intentitasnya. Kegiatan pelayanan bisa
dilakukan antar individu, individu
kelompok, maupun antar kelompok.
Parasuraman, Zeithaml, Leonard
Berry 1985 dalam Yamit (2004:10-11),
mengidentifikasi lima dimensi
karakteristik yang digunakan
masyarakat dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan publik. Kelima
dimensi karakteristik kualitas
pelayanan publik tersebut adalah:
1. Bukti langsung (Tangibles), yaitu
meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Kehandalan (Realiability), yaitu
kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan
memuaskan serta sesuai dengan
telah yang dijanjikan.
3. Daya tanggap (Responsiveness),
yaitu keinginan para staf untuk
membantu masyarakat dan
memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (Assurance), yaitu
mencakup kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya resiko ataupun
keragu-raguan.
5. Empati (Empaty), yaitu meliputi
kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik,
dan perhatian engan tulus
terhadap kebutuhan masyarakat.
9
Secara teoritis tujuan pelayanan
publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan yang perima. Menurut
Moenir (2008:41-44), masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan
tersebut tentunya mengharapkan
pelayanan yang baik. Berkaitan dengan
hal tersebut, Moenir mengatakan
tentang pelayanan yang baik yaitu:
a. Adanya kemudahan dalam
pengurusan kepentingan dengan
pelayanan yang cepat, dalam arti
tanpa hambatan yang kadang
dibuat.
b. Memperoleh pelayanan secara
wajar tanpa gerutu, sindiran atau
untain kata lain semacam itu yang
nadanya mengarah pada
permintaan sesuatu.
c. Mendapatkan perlakuan yang
sama dengan pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan
tidak pandang “bulu”.
d. Pelayanan yang jujur dan terus
terang, artinya apabila ada
hambatan karena suatu masalah
yang tidak dapat dielakan
hendaknya diberitahukan,
sehingga orang tidak menunggu-
nunggu sesuatu yang tidak
menentu.
Kualitas pelayanan adalah bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh prusahaan
guna memenuhi harapan konsumen,
pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan, dan
keramahtamahan yang ditunjukan
melalui sikap dan sifat dalam memberi
pelayanan untuk kepuasan masyarakat.
Dari berbagai definisi diatas dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan publik yaitu kemampuan
organisasi pemberi jasa dengan aktivitas
yang tidak bersifat fisik untk
memenuhui kebutuhan/harapan
masyarakat baik itu individu maupun
kelompok, secara langsung atau tidak,
dimana tingkat kualitas dirasakan oleh
masyarakat ketika jasa di sajikan serta
kualitas pelayanan publik ini dapat
diukur melalui indikator yang
mengakibatkan seseorang tersebut dapat
merasa puas atau tidak puas.
2. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah suatu badan
yang memberikan pelayanan kesehatan
baik dalam prefektif, diagnostik,
terapeutik, dan lain-lain. Pelayanan ini
harus dilihat dari kacamata konsumen,
artinya apa yang diberikan untuk
menghilangkan rasa nyeri,
menyembuhkan penyakit,
memperpanjang masa hidup,
mengurangi kecacatan dan sebagainya,
(Rowlan, 1884, aditama, 2003).
Pada umumnya rumah sakit
berusaha untuk melaksanakan empat
pelayanan utama yaitu, pelayanan
kepada pasien, pendidikan para pemberi
jasa, riset dan pelayanan kepada
masyarakat. Rumah sakit juga
merupakan pusat pelatihan bagi tenaga
kesehatan dan pusat penelitian medik.
Arti pentingnya rumah sakit juga diatur
dalam UU RI No. 44 Tahun 2009
dimana disebutkan bahwa rumah sakit
adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit tidak hanya berfungsi
untuk memberikan pelayanan medis
tetapi juga menyelenggarakan kegiatan
10
pelayanan dan asuhan keperawatan,
pelayanan penunjang medis dan
nonmedis, pelayanan kesehatan
kemasyarakatan, rujukan, pendidikan,
penelitian, pengembangan, administrasi
umum dan keuangan.
Rumah sakit merupakan sarana
kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan secara merata
dengan mengutamakan upaya
penyembuhan penyakit dan pemulihan
kesehatan yang dilakukan secara serasi
dan terpadu dengan upaya peningkatan
kesehatan dan pencegahan penyakit,
(Sabarguna (2003:13) dikutip dari
kartika yusuf, 2012)
“rumah sakit adalah suatu badan
usaha yang menyediakan
pemondokan yang memberikan
jasa pelayanan medik jangka
pendek dan jangka panjang yang
terdiri atas tindakan observasi,
diagnostic, trapeutik, dan
rehabilitative untuk orang-orang
yang menderita penyakit, terluka,
dan untuk mereka yang mau
melahirkan. Bisa juga disamping itu
menyediakan atau tidak
menyediakan pelayanan atas dasar
obat jalan kepada pasien-pasien
yang bisa langsung pulang.”
Rumah sakit milik pemerintah,
yang lebih dikenal sebagai Rumah Sakit
Umum Provinsi, mempunyai misi
memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit
umum adalah melaksanakan upaya
pelayanan kesehatan secara berdaya guna
dan berhasil guna dengan mengutamakan
penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu
dengan peningkatan dan pencegahan
serta pelaksanaan upaya rujukan. Untuk
mencapai misi tersebut, rumah sakit
perlu menyediakan berbagai macam
fasilitas seperti alat-alat kesehatan yang
modern, tenaga ahli, kamar rawat inap
pasien yang higienis, makanan yang
bergizi, obat-obatan, dan barbagai
fasilitas penunjang lainnya.
B. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian Penelitian yang
dilakukan ini bersifat deskriptif
kualitatif, karena tujuannya adalah
untuk mendeskripsikan dan
menggambarkan apa adanya mengenai
suatu variable, gejala, keadaan atau
fenomena sosial tertentu. Sebagaimana
dikemukakan oleh Sugiyono (2013:11)
berpendapat bahwa
“penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri,
baik suatu variabel atau lebih
(independen) tanpa membuat
perbandingan, atau menghubungkan
antara satu variabel dengan variabel
yang lain”.
Menurut Bogdan dan Taylor
sebagaimana dikutip Moleong (2004:4)
“ Metode kualitatif sebagai prosedur
penelitian yang menghasilakan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis atau
lisan dari orang-orang dan perilaku
yang dapat diamati”. Ilmu pengetahuan
sosial yang secara fundamental
bergantung dari pengamatan pada
manusia baik dalam kawasan maupun
dalam peristilahannya.
Dari semua penjelasan tersebut
bahwa penelitian kualitatif adalah
penelitian yang bermaksud untuk
memahami fenomena tentang apa yang
dialami oleh subjek penelitian secara
deskripsi dalam bentuk kata-kata dan
bahasa. Sehingga dalam penelitian ini
11
mendeskripsikan tentang kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi kepulauan
Riau Kota Tanjungpinang.
Sampel dalam penelitian kualitatif
bukan dinamakan responden melainkan
sebagai narasumber atau partisipan
,informan dalam penelitian. Menurut
Sugiyono (2013:216) dalam penelitian
kualitatif tidak menggunakan populasi
karena penelitian kualitatif berangkat dari
kasus tertentu yang ada pada situasi sosial
tertentu dan hasil kajiannya tidakakan
diberlakukan ke populasi, tetapi
ditransferkan ketempat lain pada situasi
sosial yang memiliki kesamaan dengan
situasi sosial pada kasus yang dipelajari.
Sampel dalam penelitian kualitatif, juga
bukan disebut statistik, tetapi sampel
teoritis, karena tujuan penelitian kualitatif
adalah untuk menghasilkan teori.
Dalam penelitian ini menggunakan
teknik snowball sampling Menurut
Sugiyono (2013:97) snowball sampling
adalah teknik penentuan sampel yang
mula-mula jumlahnya kecil, kemudian
membesar. Dapat ditarik kesimpulan
bahwa yang dimaksud oleh Sugiyono
adalah dimana teknik pengambilan sampel
ini apabila peneliti tidak cukup satu atau
dua orang sebagai data maka peneliti harus
mendapatkan data lainnya kepada orang
orang yang dianggap mengerti dengan
permasalahan tersebut. Apabila peneliti
masih merasa belum cukup maka peneliti
akan terus melakukan pencarian data
sampai data tersebut dirasa cukup untuk
menghasilkan jawaban atas penelitian yang
diambil.
Dengan ini, peneliti mengambil
informan dan responden sebanyak 10
(sepuluh) orang yaitu pasien instalasi
rawat jalan dan instalasi rawat inap, dan
Key informan Wakdir rumah sakit
sebanyak 1 (satu) orang, Kepala instalasi
rawat jalan sebanyak 1 (satu) orang,
Kepala instalasi rawat inap sebanyak 1
(satu) orang. Dan ditambah lagi dengan 1
(satu) orang, yang dianggap mengetahui
dan dapat dipercaya dalam penelitian ini.
Untuk memperoleh data yang
diperlukan maka dalam penelitian ini
penulis menggunakan jenis data sebagai
berikut :
a. Data primer
Data primer yaitu data yang
dikumpulkan dan diolah sendiri oleh
peneliti yang diperoleh melalui
wawancara.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh secara tidak
langsung diperoleh oleh peneliti dari
subjek penelitiannya yaitu studi
kepustakaan. Biasanya berupa teknik
pengempulan data atau informasi yang
menyangkut masalah yang diteliti
dengan mempelajari dan menelaah
buku, majalah atau surat kabar dan
bentuk-bentuktulisan lainnya yang ada
relevansinya dengan masalah yang
diteliti.
Untuk memperoleh data yang akurat
dan lengkap sebagaimana diharapkan
12
maka, teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Wawancara
Yakni pengumpulan data yang
dilakukan memalui komunikasi langsung
atau tanya jawab antara peneliti,
responden dan key informan. Teknik ini
dilakukan secara bebas dan terbuka
dalam penyampaian informasi dan
pemberian data yang sesungguhnya.
Wawancara dilakukan dengan
menggunakan pedoman wawancara yang
telah ditentukan. Menurut sugiyono
(2013:157) wawancara digunakan
sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melakukan studi
pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan
juga apabila peneliti ingin mengetahui
hal-hal dari responden yang lebih
mendalam dan jumlah respondennya
sedikit atau kecil.
b. Observasi
Observasi atau pengamatan langsung
merupakan salah satu teknik pengempulan
data yang dilakukan melalui pengamatan
langsung serta mencatat gejala-gejala yang
nampak pada objek penelitian. Pengamatan
dilakukan pada faktor-faktor yang
berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan
yang telah dilakukan. Dalam hal ini
peneliti mengamati ke lokasi penelitian,
tetapi tidak ikut terlibat dalam kegiatan
tersebut.
c. Dokumentasi.
Menurut sugiyono (2013:240)
dokumentasi merupakan catatan
peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen
bisa berbentuk tulisan gambar atau
karya-karya monumental dari seseorang.
Dokumen yang berbentuk tulisan
misalnya catatan harian, sejarah
kehidupan (life histories), biografi,
peraturan, kebijakan. Dokumen yang
berbentuk gambar misalnya foto, gambar
hidup, sketsa dan lain-lain. Dokumen
yang berbentuk karya misalnya seni,
yang dapat berupa gambar, patung, film
dan lain-lain.
C. SEJARAH RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) PROVINSI
KEPULAUAN RIAU KOTA
TANJUNGPINANG.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang,
merupakan rumah sakit yang menjadi
rumah sakit umum kelas B Non
pendidikan dan telah beroperasi sejak
tanggal 29 februari 2012 (soft opening)
berdasarkan surat izin operasional rumah
sakit oleh dinas kesehatan provinsi
kepulauan riau dengan nomor
001/Dinkes/II/tahun 2013 Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Tanjungpinang telah
menerapkan Badan Layanan Umum
Daerah (BLUD) penuh sejak tanggal 1
januari 2014. RSUD telah mendapatkan
izin operasional rumah sakit umum kelas
B berdasarkan keputusan gubernur
kepulauan riau nomor 1080 tahun 2015,
tanggal 08 april 2015.
Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepuluan Riau
13
terletak di jalan, W.R. Supratman km,
8 dengan luas tanah 50.000 m2 dan
luas bangunan 30.000 m2. Mempunyai
sarana dan prasarana yang baru dan
modern, yaitu gedung 8 lantai, 1
basment, 1 rooftop, dilengkapi area
parkir, kamar jenazah dan IPAL, selain
itu RSUD Provinsi Kepulauan Riau
mempunyai peralatan kesehatan yang
relative baru untuk mendukung
pelayanan kesehatan bagi masyarakat.
Saat ini RSUD Provinsi Kepulauan
Riau Tanjungpinang baru
memanfaatkan lantai 1-6 sedangkan
lantai 7-8 sedang dalam proses
penyelesaian.
a) Basement : Gudang, instalasi
gizi, laundry, musholla,
foodcourt, rehabilitas medik,
CSSD, kantor IPSRS, ruang
distribusi.
b) Lantai I : Apotik, poliklinik,
IGD & Radiologi, coustomer
care, pendaftaran, counter BPJS,
hemodialisa.
c) Lantai II : Rawat inap
kebidanan, perinatologi, NICU,
laboratorium, poliklinik, pusat
dianostik.
d) Lantai III : ICU, Bedah
sentral.
e) Lantai IV : Rawat inap anak,
managemen, komite medic,
direksi.
f) Lantai V : Rawat inap bedah,
non bedah.
g) Lantai VI : Rawat inap bedah
dan non bedah dan obgyn
(maternitas).
h) Lantai VII dan VIII Masih
menunggu kelengkapan tempat
tidur dan meubelair sehingga
belum dapat beroperasi.
Kendaraan oprasional saat ini
Rumah Sakit Umum Daerah RSUD
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang memiliki kendaraan
dinas sebagai berikut:
1. Mobil oprasional manajemen : 6 buah.
2. Mobil oprasional pick up : 2 buah.
3. Kendaraan roda 2 : 6 buah.
4. Mobil ambulance : 3 buah.
5. Mobil jenazah : 1 buah.
a. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia sangat
menentukan keberhasilan suatu
organisasi tanpa adanya sumber daya
manusia tentunya segala pekerjaan
yang diberikan sulit dilaksanakan
dengan efektif dan efesien, Banyak
jumlah dan bidang-bidangnya didalam
suatu pekerjaan menunjukan besarnya
ukuran pekerjaan tersebut. Jumlah
sumber daya manusia Rumah Sakit
Umum Provinsi Kepulauan Riau Tahun
2015 Secara keseluruhan, dimana saat
ini yang tersedia 516 orang.
b. Instalasi Rawat Jalan
Instalasi rawat jalan yang dapat
melayani 19 layanan yaitu: poliklinik
umum, poliklinik rehabilitas medis,
poliklinik anak, poliklinik gigi dan
mulut, poliklinik DOTS, poliklinik
14
bedah umum, poliklinik jantung,
poliklinik obstetric, gynelogi,
poliklinik kulit dan kelamin, poliklinik
mata, poliklinik orthopedic, poliklinik
paru-paru, poliklinik penyakit dalam,
poliklinik syaraf, poliklinik THT,
MCU, Hemodialisa, bedah syaraf,
bedah digestif dan mulut, jumlah
perawat di instalasi rawat jalan
berjumlah 19 orang.
c. Instalasi Rawat Inap
Rawat inap adalah bangunan yang
digunakan untuk melakukan pelayanan
keperwatan bagi pasien. Instalasi rawat
inap di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang terdiri dari 7 ruangan
rawat inap, dimana sebagai berikut:
a) Rawat inap bedah
b) Ruang inap non bedah
c) Rawat inap bedah dan non
bedah
d) Rawat inap kebidanan
e) Rawat inap anak
f) ICU
g) Perinatologi/bayi
Jumlah perawat di Instalasi rawat
inap berjumalah 29 orang.
D. PEMBAHASAN
A. Analisis Pelayanan Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Provinsi
Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Publik
Rumah sakit merupakan unit
pelayanan kesehatan yang ada di rumah
sakit di bagian instalasi rawat jalan
dan instalasi rawat inap dewasa, dalam
pembahasan analisis data ini masing-
masing responden memiliki jawaban
yang berbeda-beda, sesuai dengan
pengalaman yang dirasakan pasien
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang, untuk mengetahuai
kualitas pelayanan rumah di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
dapat di ukur dengan lima dimensi,
yaitu: Tangibles (bukti langsung),
Reliability (kehandalan),
Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), Empathy
(empati).
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti langsung (tangibles)
merupakan bukti nyata dari kepedulian
dan perhatian yang diberikan oleh
penyedia jasa kepada konsumen.
Tangibles meliputi keadaan fisik dari
gedung rumah sakit, peralatan, pegawai
dan fasilitas-fasilitas pendukung
lainnya yang dimiliki oleh penyedia
layanan dalam hal ini Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang.
Kemudahan akses dalam melayani
pasien merupakan faktor penting suatu
pelayanan kesehatan guna menunjang
kesempurnaan pelayanan yang
diberikan instansi kesehatan.
15
Kemudahan mengakses berdampak
pada perseorangan, keluarga, kelompok
serta masyarakat yang dilayani maka
itu rumah sakit harus meningkatkan
pelayanannya dalam hal administrasi
agar para pasien merasakan pelayanan
rumah sakit sudah baik.
a. Instalasi Rawat Jalan
Kemudahan akses dalam melayani
pasien merupakan daya tarik bagi
masyarakat, selain itu juga faktor
pendukung kelancaran kerja bagi para
pegawai dan perawat sebagai pemberi
layanan. Oleh sebab itu Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
berusaha melengkapi instansinya
dengan sarana dan prasarana yang bisa
mengakomodasikan kebutuhan para
pengguna jasa. untuk kondisi sarana
dan prasarana diruang rawat jalan dapat
berfungsi sebagaimana mestinya dan
diharapkan kesemuanya itu dapat
mendukung kelancaran petugas
pelayanan dalam memberikan
kepuasan bagi pengguna layanan yaitu
masyarakat/pasien.
Dari hasil wawancara dan
pengamatan yang dilakukan peneliti
dilapangan, akses sarana dan prasarana
pelayanan kesehatan rawat jalan yang
terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang, dapat diketahui bahwa
sebagian besar masyarakat selaku
pengguna jasa pelayanan kesehatan
beranggapan bahwa sarana dan
prasarana yang dimiliki Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
sudah cukup memadai untuk
pelayanan, sesuai dengan kebutuhan.
Namun masih ada kekurangan yang
dimiliki pihak rumah sakit khususnya
instalasi rawat jalan. Ruangan rawat
jalan di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang diatur sedemikian rupa
agar memudahkan pengguna jasa
mendapatkan pelayanan kesehatan
dengan baik dan nyaman, selain itu
juga menunjukan kesungguhan Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat
pengguna jasa.
b. Instalasi Rawat Inap
Ketersedianya akses sarana dan
prasarana instansi rawat inap
merupakan faktor pendukung
kelancaran kerja bagi para pegawai dan
perawat sebagai pemberi layanan. Oleh
sebab itu Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang berusaha melengkapi
instalasinya dengan sarana dan
prasaranan yang bisa
mengakomodasikan kebutuhan para
pengguna jasa. untuk kondisi sarana
dan prasarana diruang rawat inap dapat
berfungsi sebagaimana mestinya dan
diharapkan kesemuanya itu dapat
mendukung kelancaran petugas
16
pelayanan dalam memberikan
kepuasan bagi pengguna layanan yaitu
masyarakat/pasien.
Sesuai dengan hasil wawancara dan
pengamatan yang dilakukan
dilapangan, sarana dan prasarana
pelayanan kesehatan di Instansi Rawat
Inap yang terdapat di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
dapat diketahui bahwa sebagian
masyarakat selaku pengguna jasa
pelayanan kesehatan beranggapan
bahwa sarana dan prasarana yang
dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang sudah cukup memadai
untuk pelayanan kesehatan, sesuai
dengan kebutuhan pasien. Namun
masih adanya kekurangan yang
dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang terutama diinstansi
rawat inap dewasa.
Ruangan pasien rawat inap dewasa
di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang diatur sedemikian rupa
agar memudahkan melakukan
pemeriksaan pasien dan memberikan
rasa nyaman pasien yang dirawat
diruangan rawat inap dewasa. Pasien
juga mendapatkan pelayanan kesehatan
dengan baik dan nyaman, dan ruangan
yang bersih memberikan rasa nyaman
pasien yang dirawat, sehingga
menunjukan kesungguhan Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasien yang
menggunakan jasa pelayanan
kesehatan.
2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
sesuai dengan apa yang ditawarkan.
Pelayanan yang diberikan harus sesuai
dengan harapan pengguna jasa yang
berarti ketetapan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pengguna
tanpa kesalahan sikap yang simpatik.
Kehandalan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau Kota Tanjungpinang dalam
melayani masyarakat ditunjukkan
dengan berusaha memberikan
pelayanan kesehatan yang baik, Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
bahkan berusaha memberikan
pelayanan kesehatan dengan baik.
Kehandalan dalam penelitian ini
meliputi Pelayanan Instalasi Rawat
Jalan dan Pelayanan Instalasi Rawat
Inap Dewasa, dalam melayani pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjung
Pinang.
Kehandalan Pihak Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) dalam
memberikan pelayanan Dalam hal
memberikan pelayanan dalam bidang
17
kesehatan kepada pasien harus bagus
jika tidak pasien akan merasa kurang
diperhatikan dan tidak bertekad untuk
sembuh, karena pihak rumah sakit tidak
bersungguh-sungguh mengobatinya,
sehingga akan berakibat pada
kesehatan pasien.
a. Instalasi Rawat Jalan
Instalasi Rawat Jalan merupakan
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
masyarakat yang ingin melakukan
pemeriksaan kesehatan, dimana pihak
rumah sakit menyediakan fasilitas
pendukung dan memberikan pelayanan
yang baik dan sopan kepada pasien
yang sedang melaksanakan pelayanan
kesehatan Rawat Jalan.
Kehandalan pihak Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
melayani masyarakat yang sedang
melakukan pemeriksaan Rawat Jalan,
dimana agar masyarakat pengguna jasa
layanan kesehatan dapat merasakan
kepuasan dan kenyamanan yang
diharapkan oleh masyarakat. mengurus
izin yang diperlukan serta menghindari
birokrasi yang berbelit-belit.
Berdasarkan hasil wawancara dapat
disimpulkan bahwa prosedur pelayanan
kesehatan Instansi Rawat Jalan di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang sudah cukup mudah.
Petugas tidak mempersulit masyarakat
dalam melaksanakan prosedur yang
telah diterapkan oleh Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang.
Begitu juga dengan pasien yang sedang
dalam mengurus perawatan rawat jalan
tidak menemukan kendala atau
kesulitan. Namun masih adanya
pelayanan yang lambat yang dilakukan
oleh perawat membuat penumpukan
pasien yang banyak, sehingga pasien
harus menunggu berjam-jam.
b. Instansi Rawat Inap Dewasa
Instansi Rawat Inap Dewasa
merupakan pelayanan kesehatan yang
didalam nya merupakan orang-orang
dewasa yang dibedakan kelas nya
dengan balita/anak-anak. Rawat Inap
Dewasa yang ada di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang,
dimana pelayanan kesehatan rawat inap
sangat dibutuhkan pasien yang ingin
melakukan penyembuhan penyakit
yang dialaminya, pihak rumah sakit
wajib menyediakan fasilitas
pendukung, alat-alat yang terjamin
keamananya dan memberikan
pelayanan yang baik dan sopan kepada
pasien yang sedang dirawat di rawat
inap dewasa.
Kehandalan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau Kota Tanjungpinang melayani
masyarakat yang sedang dirawat di
instansi rawat inap dewasa sangat
mempengaruhi dalam kualitas
pelayanan, dimana masyarakat yang
pengguna jasa layanan kesehatan dapat
18
merasakan kepuasan, kesembuhan dan
kenyamanan yang diharapkan oleh
masyarakat/pasien, dan dalam
pengurusan izin rawat inap tidak
berbelit-belit.
Berdasarkan hasil wawancara
dapat disimpulkan bahwa pelayanan
kesehatan Instansi Rawat Inap Dewasa
di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang belum cukup bagus.
Pasien yang dirawat diruang rawat inap
dewasa merasa kurang puas. Hal ini
dikarenakan pihak Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau Kota Tanjungpinang masih
berusaha menjalankan pelayanan sesuai
dengan peraturan yang berlaku.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness),
yaitu suatu respon atau kesigapan para
petugas untuk membantu pengguna
jasa layanan dan memberikan layanan
dengan tanggap dan cepat yang
meliputi kesigapan dan kecepatan
pegawai dalam menangai pelayanan
juga dalam penanganan keluahan
pengguna jasa.
Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang merupakan instansi
publik yang bergerak dibidang
pelayanan kesehatan, oleh karena itu
faktor daya tanggap (responsiveness)
sangat penting terlihat dari bagaimana
perawat dan pegawai Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinjang
dalam menanggapi kebutuhan pasien,
serta keluhan para pasien pengguna
jasa pelayanan kesehatan, dengan cara
pemberian pelayanan yang sebaik
mungkin.
a. Instalasi Rawat Jalan
Kemudahan penyampaian
informasi di instalasi rawat jalan dalam
melayani pasien merupakan faktor
pendukung kelancaran kerja bagi para
pegawai dan perawat. Oleh sebab itu
pihak Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang berusaha memberikan
informasi dengan baik dan sesuai
dengan peraturan rumah sakit.
Berdasarkan hasil wawancara dapat
diketahui bahwa pihak Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
dalam penyampaian informasi
mengenai kebutuhan masyarakat sudah
baik. Terdapat kesesuaian antara
harapan masyarakat dengan tanggapan
yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
dalam memberikan penjelasan
informasi serta melayani masyarakat
dengan baik.
b. Instalasi Rawat Inap
Instalasi Rawat Inap merupakan
pelayanan kesehatan yang didalam nya
merupakan orang-orang dewasa yang
dibedakan kelas nya dengan
balita/anak-anak. Rawat Inap Dewasa
19
yang ada di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau Kota Tanjungpinang, dimana
pelayanan kesehatan rawat inap sangat
dibutuhkan pasien yang ingin
melakukan penyembuhan penyakit
yang dialaminya, pihak rumah sakit
wajib menyediakan fasilitas
pendukung, alat-alat yang terjamin
keamananya dan memberikan
pelayanan yang baik dan sopan kepada
pasien yang sedang dirawat dirawat
inap dewasa. Oleh sebab itu pihak
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang berusaha memberikan
informasi dengan baik dan sesuai
dengan peraturan rumah sakit.
Berdasarkan hasil wawancara dapat
diketahui bahwa petugas instalasi rawat
inap dewasa di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau Kota Tanjungpinang dalam
penyampaian informasi mengenai
kebutuhan masyarakat sudah baik.
Terdapat kesesuaian antara harapan
masyarakat dengan tanggapan yang
diberikan oleh pihak Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
dalam memberikan penjelasan
informasi serta melayani masyarakat
dengan baik
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance) adalah,
mencakup kualitas keramah tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan
dalam memberikan pelayanan,
kemampuan dalam memberikan
kenyamanan didalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan
pengguna jasa terhadap instansi dalam
hal ini Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang. Sikap seperti ini akan
menimbulkan kesan yang baik kepada
pengguna jasa layanan kesehatan
Keramahan tamahan dan kesopanan
petugas rumah sakit salah satu modal
yang penting untuk membangun citra
baik terhadap instansi. Dengan
keramahan dan kejujuran akan
menimbulkan rasa percaya kepada
setiap masyarakat. Semakin dapat
dipercaya petugas dalam menjalankan
tugasnya maka semakin baik pula citra
instansi itu didepan masyarakat,
dengan begitu masyarakat akan
menggunakan jasa instansi tersebut
berulang kali.
a. Instalasi Rawat Jalan
Keramah tamahan dan kesopanan
di instalasi rawat jalan dalam melayani
pasien merupakan faktor pendukung
kelancaran kerja bagi para pegawai dan
perawat. Oleh sebab itu pihak Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
berusaha memberikan informasi
dengan baik.
Dari wawancara dapat diketahui
bahwa pihak rumah sakit sudah
20
melayani pasien yang berobat sudah
berusaha memberikan sikap yang baik,
sopan, dan ramah, Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau Kota Tanjungpinang dalam
melayani masyarakat/pasien sudah
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b. Instalasi Rawat Inap Dewasa
Instalasi Rawat Inap Dewasa
merupakan pelayanan kesehatan yang
terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang, dimana pelayanan
kesehatan rawat inap dewasa sangat di
butuhkan pasien yang ingin melakukan
penyembuhan penyakit yang di
alaminya, Keramah tamahan dan
kesopanan perawat di instalasi rawat
inap dewasa dalam melayani pasien
merupakan faktor pendukung
kelancaran kerja. Oleh sebab itu pihak
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang berusaha memberikan
pelayanan dengan baik.
Dari wawancara dapat diketahui
bahwa perawat di instalasi rawat inap
di rumah sakit sudah melayani pasien
dengan baik dan berusaha memberikan
sikap yang baik, sopan, dan ramah,
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang dalam melayani
masyarakat/pasien sudah sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
5. Empati (Empathy)
Empati meliputi perhatian secara
individu yang diberikan instansi,
terhadap pengguna jasa seperti
kemudahan untuk menghubungi
instansi, kemampuan pegawai untuk
berkomunikasi dengan pengguna jasa
dan usaha instansi untuk memahami
keinginan dan kebutuhan masyarakat
dalam hal ini pengguna jasa layanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau Kota Tanjungpinang. Rumah sakit
dapat memberikan pelayanan kesehatan
untuk masyarakat tanpa adanya
diskriminasi atau tidak membeda-
bedakan pasien. Dengan tidak
membeda-bedakan dalam memberikan
pelayanan kesehatan para petugas
maupun perawat Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau Kota Tanjungpinang diharapkan
dapat memberikan pelayanan yang baik
terhadap pasien dimana dengan
memberikan pelayanan yang baik maka
akan menimbulkan citra yang baik bagi
instansi dan petugasnya.
a. Instalasi Rawat Jalan
Instalasi rawat jalan dalam
melayani pasien merupakan faktor
pendukung kelancaran kerja bagi para
pegawai dan perawat, tidak adanya
diskriminasi (membeda-bedakan)
pasien yang diberikan oleh pihak
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang, dan pihak instalasi
rawat jalan berusaha memberikan
21
pelayanan yang tidak membeda-
bedakan dan dengan baik.
Berdasarkan dari wawancara
instalasi rawat jalan di rumah sakit
tidak membeda-bedakan pasien untuk
melakukan pelayanan kesehatan atau
pelayanan penyembuhan, pihak rumah
sakit dalam memberikan pelayana
kesehatan berupaya melakukan yang
terbaik untuk pasien tanpa membeda-
bedakan pasien. Pihak rumah sakit
dalam memberikan pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau berupaya memberikan pelayanan
yang baik dalam hal memberikan
kepuasan yang dibutuhkan oleh pasien
tersebut.
b. Instalasi Rawat Inap
Dalam memberikan pelayanan di
Instansi Rawat Inap Dewasa pelayanan
yang diberikan harus pelayanan yang
baik tanpa adanya diskriminasi, Rawat
Inap Dewasa yang ada di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
sangat dibutuhkan pasien yang ingin
melakukan penyembuhan penyakit
yang di alaminya.
Berdasarkan hasil wawancara dapat
disimpulakan bahwa petugas di
instalasi rawat inap tidak membeda-
bedakan dalam memberikan pelayanan
tehadap pasien. Selain itu pihak Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpiang
juga berusaha memberikan pelayanan
sesuai dengan harapan dari pasien,
pelayanan yang diberikan tidak
membeda-bedakan pasien baik dari
suku, agama, status maupun etnik.
B. Faktor Penghambat Dalam
Pelayanan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang
Terdapat faktor yang menjadi
penghambat dalam pelayanan
kesehatan yang ada di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang,
yaitu faktor internal dan faktor
eksternal.
Dalam faktor internal pelayanan
kesehatan yang ada di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang,
yaitu kadang terjadi kerusakan atau
keterbatasan pada sarana dan prasarana
yang ada ditiap instalasi-instalasi
diRumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang.
Sedangkan faktor eksternal, yaitu
masyarakat seperti belum membayar
pelunasan pengobatan. Hal tersebut
akan menghambat proses pelayanan
kesehatan yang dilakukan oleh pihak
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang.
E. Kesimpulan hasil pembahasan Analisis
Pelayanan Rumah Sakit Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
22
Tanjungpinang Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Publik.
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan yang dipaparkan penulis
pada BAB sebelumnya terhadap
Pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau Kota Tanjungpinang, dapat
disimpulkan bahwa Pelayanan di
Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
belum berjalan dengan baik, pelayanan
yang diberikan lambat. Hal ini dinilai
dari berbagai faktor yaitu: Bukti
langsung (tangibles), Kehandalan
(realibility), Daya Tanggap
(responsiveness), Jaminan (assurance),
Empati (empathy).
1. Bukti langsung (tangibles)
Pada dimensi tangibles, Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
dapat dilihat dari sarana dan prasarana
yang ada di Instalasi Rawat Jalan dan
Instalasi Rawat Inap Dewasa yang
menunjang untuk pelaksanaan
pelayanan kesehatan terhadap pasien,
untuk mengetahui lebih jauh tentang
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang, dibagian Instansi
Rawat Jalan Terdapat ruang tunggu
yang nyaman dilengkapi tempat duduk,
pendingin ruangan, brosur, juga kotak
saran yang bagi masyarakat yang ingin
menyampaikan keluhan namun masih
kurangnya kursi tunggu. untuk bagian
Instansi Rawat Inap Dewasa terdapat
pendingin ruangan, kotak saran, namun
tidak terdapat kursi tunggu untuk para
keluarga pasien.
2. Kehandalan (reliability),
Dimensi reliability memiliki indikator
Keahlian pihak RSUD dalam
memberikan pelayanan, dalam hal ini
pihak Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang dapat memberikan
pelayanan sesuai dengan peraturan
rumah sakit terhadap para pasien yang
datang berobat baik diInstalasi Rawat
Jalan maupun di instalasi Rawat Inap
Dewasa, sehingga pasien merasa puas
dan nyaman terhadap kinerja pihak
RSUD Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang. Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan
Riau terdapat pelayanan yang lambat
dalam melayani pasien, pelayanan yang
lambat dapat dilihat dari pelayanan
rawat jalan yang membuat pasien harus
menuggu dan selain itu dokter yang
dibutuhkan sering tidak ada di tempat.
3. Daya tanggap (responsiveness),
Dimensi responsiveness dengan
indikator Memberikan Informasi pihak
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang dapat dilihat dari daya
tanggap pegawai dalam melayani
pengguna jasa layanan kesehatan dan
pada saat pegawai memberikan
informasi kepada pengguna jasa
layanan kesehatan atau pasien.
23
memberikan pelayanan yang maksimal,
dari segi memberikan informasi kepada
pasien yang membutuhkan pelayanan
kesehatan, agar pasien tidak
mendapatkan gendala dalam
melakukan pelayanan kesehatan.
Namun masih adanya komplain yang
didapatkan oleh pihak rumah sakit
mengenai pelayanan perawat dan
dokter yang lambat dan fasilitas yang
belum lengkap.
4. Jaminan (assurance),
Dalam dimensi assurance terdapat
indikator Kesopanan serta keramahan
perawat Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang, dapat dilihat dari
petugas dan perawat yang ada di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang yang bersikap baik,
ramah dan sopan sesuai dengan
peraturan rumah sakit dalam
memberikan pelayanan dan informasi.
5. Empati (empathy),
Dalam dimensi empathy dapat
dilihat dari perhatian secara individual
yang diberikan instansi terhadap
pengguna jasa layanan, seperti
kemudahan untuk berkomunikasi
dengan petugas dan perawat. Dalam
dimensi empathy juga terdapat
indikator Tidak diskriminasi
(membeda-bedakan), pihak Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau sudah melakukan
pelayanan dengan baik dengan tidak
membeda-bedakan suku, ras, etnik,
budaya, agama, mereka melayani
dengan sama rata, tidak ada pandang
bulu, mendahulukan atau
memperlambat pengobatan.
Faktor penghambat dalam
pelayanan kesehatan yang ada di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang dari faktor internalnya
adalah terjadinya kekurangannya kursi
tunggu sarana dan prasarana, dan
kendaraan oprasional yang masi belum
memadai untuk melaksanakan tugas
khusus yang seharusnya menggunakan
kendaraan oprasional, dan untuk
gedung yang masih belum siap
sepenuhnya sehingga masih banyak
nya kekurangan. Sedangkan Faktor
eksternal yaitu masih kurang adanya
pelayanan yang lambat diberikan oleh
pihak rumah sakit sehingga masih
banyak nya pasien yang menumpuk
dan mengeluh.
Berdasarkan dari beberapa faktor
diatas dapat diketahui pendapat-
pendapat masyarakat yang yang
mendapatkan pelayanan kesehatan dari
pihak Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang, dimana penentu
kualitas dari pelayanan itu adalah
kepuasan dari masyarakat sebagai
pengguna jasa pelayanan. Bagi
sebagian masyarakat mereka relatif
belum merasa puas dengan pelayanan
yang sudah diberikan oleh pihak
24
instalasi-instalasi diRumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang.
Adapun saran-saran yang dapat
disampaikan dari hasil penelitian ini,
menegenai Analisis Pelayanan Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang
Dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Publik, agar berlangsung
secara lebih optimal.
Berdasarakan hasil penelitian,
penulis memberikan saran dalam
meningkatkan kualitas pelayanan
diRumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang. Dalam hal ini sarana
dan prasarana pelayanan kesehatan di
Instansi Rawat Jalan sepertinya perlu
kesigapan perawat dan dokter dalam
melakukan pemeriksaan agar tidak
terjadinya penumpukan pasien, untuk
penambahan kursi tunggu sehingga
pasien tidak harus menunggu dengan
keadaan berdiri. Dan untuk di Instansi
Rawat Inap Dewasa sepertinya perlu
disediakan kursi tunggu untuk para
keluarga pasien yang menunggu
sehingga tidak adanya masyarakat yang
harus menunggu duduk dilantai depan
ruangan rawat inap, dan perawat
maupun dokter di instalasi rawat inap
dewasa agar dapat melakukan
pelayanan yang baik. Selain itu untuk
kendaraan oprasional seperti
ambulance dan mobil jenazah
diharapakan untuk segera ditambah
agar tidak mengganggu dan
mempengaruhi kelancaran proses
pelayanan kesehatan di rumah sakit
tersebut. Sehingga masyarakat yang
membutuhkan kendaraan tidak merasa
dikecewakan. Peneliti memberikan
saran agar dikemudian hari Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau agar lebih
meningkatkan lagi kualitas pelayanan,
khususnya pada Instalasi Rawat Jalan
dan Instalasi Rawat Inap Dewasa.
Dengan demikian diharapakan
pelayanan kesehatan ditiap instalasi-
instalasi diRumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota
Tanjungpinang lebih ditingkatkan lagi
seiring dengan terciptanya kepuasan
masyarakat dalam menggunakan jasa
layanan kesehatan di Rumah sakit
umum daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang.
DAFTAR PUSTAKA
Buku-buku :
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek. (Edisi Revisi). Rineka
Cipt: Jakarta.
Bungin, Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif,
Jakarta : Kencana Prenada Media
Group.
Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan
Public Konsep, Dimensi,
Indicator Serta Implementasinya.
Yogyakarta: Gava Media.
25
Hutasoit, C.S. 2011. Pelayanan Publik Teori
Aplikasi. Magnascript: Jakarta.
Indiahono, Dwiyanto, 2009, Perbandingan
Administrasi Publik, Yogykarta:
Gava Media.
Lukman, Sampara. 2000, Manajemen
Kualitas Pelayanan, STIA-LAN
Press, Jakarta.
Moenir, H.A.S.2008 Manajemen Pelayanan
Umum Indonesia, PT Bumi
Aksara.Jakarta.
Moleong, Lexy J, 2011, Metodelogi
Penelitian Kualitatif (cetakan ke-
29), Bandung, PT. Remaja
Rosdakarya.
Sabarguna,S Boy,2008.Quality Assurance
Pelayanan Rumah Sakit. CV
Sugeng Seto.Jakarta.
Silalahi, Ulber, 2009, Metodelogi Penelitian
Sosial, Bandung : PT. Refika
Aditama.
Sinambela, Poltak Lijan, 2006, Reformasi
Pelayanan Publik, Jakarta PT.
Bumi Aksara.
Straus dan Corbin, 2003, Penyusunan
Kualitatif : Pustaka Pelajar.
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D,
Bandung: Alfabeta.
Satrianegara, dkk. 2009. Organisasi dan
Manajemen Pelayanan Kesehatan
Serta Kebidanan. Salemba
Medika. Jakarta.
Triwibowo, Cecep. 2013. Manajemen
Pelayanan Keperawatan di Rumah
Sakit. CV. Trans Info Media.
Jakarta.
Yamit, Zuliant. 2004. Manajemen Kualitas
Produk Dan Jasa. Ekonesia:
Jakarta
Peraturan perundang-undangan :
Peraturan Daerah Provinsi Kepulauan Riau
Nomor 9 Tahun 2010 (Tentang Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah
Provinsi Kepulauan Riau Sebagai Badan
Layanan Umum Daerah Bab 2 Pasal 2 ayat
1).
Undang-Undang No 36 Tahun 2009
(Tentang Kesehatan, Bab III Ayat 4 dan 5)
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
25 Tahun 2009 (Tentang Pelayanan Publik
Pasal 1 Ayat 1).
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
23 Tahun 2014 (Tentang Pemerintahan
Daerah).
Jurnal :
Desy Afriyanti, 2010, Kualitas Pelayanan
Keperawatan Di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi
Kepulauan Riau, Tanjung Pinang:
Universitas Maritim Raja Ali Haji.
Siswan Manto Batjo, 2013, Analisis
Kinerja RSUD Kota Tanjung Pinang,
Jakarta: Universitas Terbuka
Website :
(SumberBlog: http://rsudtpi.kepriprov.go.id)
(Sumber Blog: Teori Para Ahli Tjiptono
dalam Saputro (2010:24)