analisis pengaruh citra merek, kualitas pelayanan … · 1. terimakasih kepada kedua orang tua,...

“ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN

DAN LOKASI TERHADAP PROSES KEPUTUSAN NASABAH DALAM

MENABUNG PADA BANK SYARIAH MANDIRI”

(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri)

Disusun oleh:

Amjad Abdurrahman

NIM: 11140810000119

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1440H/2019

i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

iv

LEMBAR SURAT PENELITIAN

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS DIRI

Nama : Amjad Abdurrahman

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 11 oktober 1995

Jenis Kelamin : Laki-laki

Alamat : Jl. Gelatik No13/C - 24 RT/RW 002/007

Agama : Islam

Telephone : 085776630249

Email : [email protected]

PENDIDIKAN

• 2000 – 2001 : TK Alikhsan

• 2001 – 2007 : SDN Negeri 11 Palmerah Jakarta

• 2007 – 2010 : SMP Negeri 16 Jakarta

• 2010 – 2013 : SMA Negeri 24 Jakarta

• 2013 – 2015 : CCIT – FTUI

• 2014 – 2019 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

PENGALAMAN ORGANISASI

• 2015-2016 : HMJ Manajemen bagian sekor divisi infokom

• 2015-2016 : Anggota acara dialog konsentrasi HMJ Manajemen

• 2015-2016 : Anggota kordinasi pubdekdok acara HRD goes to

campus

• 2015-2016 : Anggota kordinasi humas acara keramik

• 2015-2016 : Anggota pelaksana acara 17 agustus di desa Parung

Singa (KKN)

mailto:[email protected]

vii

ABSTRACT

This study aims to analyze the influence of brand image, service quality, and

location towards the customer's decision process in saving at Bank Syariah

Mandiri. The sampling method used is purposive sampling. Respondents in this

study were 100 people who have savings at Bank Syariah Mandiri. The analytical

method used in this study is multiple linear regression. The results shows that

brand image, service quality and location have significant influence partially and

simultaneously towards customer's decision process in saving at Bank Syariah

Mandiri.

Keywords: Brand Image, Service Quality, Location, Decision Process, Savings,

Bank Syariah Mandiri

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas

pelayanan, dan lokasi terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada

Bank Syariah Mandiri. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang

memiliki tabungan pada Bank Syariah Mandiri. Metode analisis yang digunakan

dalam penelitian ini adalah regresi liner berganda. Hasil penelitian menunjukan

variabel citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh signifikan secara

parsial dan simultan terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada

Bank Syariah Mandiri.

Kata kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Lokasi, Proses Keputusan,

Tabungan, Bank Syariah Mandiri

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirobbil ‘alamin, segala puja dan puji syukur penulis panjatkan

ke hadirat Allah SWT karena atas pertolonganNya serta limpahan Rahmat dan

Karunia-Nyalah skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik. Shalawat serta

salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, serta kepada para

keluarganya dan para sahabatnya yang telah membimbing kita, umatnya, dari

zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang. Atas kehendak Allah

SWT, doa dari orang tua dan bantuan berbagai pihak akhirnya penulis dapat

menyelasaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas

Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Proses Keputusan Nasabah Dalam M

enabung Pada Bank Syariah Mandiri”. Skripsi ini disusun dalam

rangka memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi.

Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan

terimakasih yang sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan, dan doa, baik

langsung maupun tidak langsung dalam menyelesaikan skripsi ini, kepada :

1. Terimakasih kepada Kedua orang tua, Ayahanda Rahmat Mulyana dan

Ibunda Siti Zulaikha yang telah membesarkan saya dengan penuh kasih

sayang atas dukungan dan doanya yang tiada henti selama ini sehingga

penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Kepada mereka pula skripsi ini

penulis persembahkan.

2. Ibu Lies Suzanawaty, S.E,. M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi

sekaligus selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,

yang telah memberikan banyak nasihat, ilmu, pendapat, arahan,

waktu luang membimbing dan terus memberikan motivasi dengan

penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini.

x

3. Ibu Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen penasehat akademik yang

selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini

dapat diselesaikan dengan baik.

4. Terimakasih kepada Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc,M.Si selaku Dekan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Adhitya Herlambang, Ilham Octaviansyah, Rafi Fariz, Zulfikar Hadad, dan

seluruh teman – teman sejurusan MIPS yang telah meluangkan waktunya

untuk membantu penulis mengerjakan skripsi.

6. Terimakasih kepada teman – teman Lawak Gaming (LG), STMJ, dan

IRAMA (Ikatan Remaja Masjid Agung Sarua Permai) yang telah

meluangkan waktu mereka dan selalu memberikan motivasi dan semangat

kepada pemulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

7. Sahabat dan teman (Muhammad Fachrurrozi, Alisastro Tarmuji Raharja,

Zaenal Nasduk, Willy Hidayat, Putra Hindar Pratama) yang telah

memberikan motivasi kepada penulis untuk tetap semangat kuliah dan

mengerjakan skripsi.

8. Teman KKN GENESA (Generasi Peduli Bangsa) yang telah membantu

penulis melewati masa sulit maupun senang saat KKN di desa Parung

Singa.

9. Pak Yudha dan keluarganya beserta oraang – orang di desa Parung Singa

yang telah memberikan pengalaman bersosial maupun tempat naungan saat

KKN.

Demi kesempurnaan tugas akhir ini penulis mengharap kritik dan saran dari

pembaca. Kritik dan saran penulis butuhkan agar tugas akhir ini menjadi lebih

baik dan digunakan sebagaimana fungsinya.

Wassalamu’alaikum Wr.WB

Jakarta, Januari 2019

Penulis,

Amjad Abdurrahman

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ........................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .......................................................................... iii

LEMBAR SURAT PENELITIAN ............................................................................................ iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .................................................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................................................. vi

ABSTRACT .............................................................................................................................. vii

ABSTRAK .............................................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ............................................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................. xvii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................................... xviii

BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................................. 9

C. Tujuan Penelitian .............................................................................................................. 9

D. Manfaat Penelitian .......................................................................................................... 10

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................... 11

A. Citra merek ...................................................................................................................... 11

B. Kualitas Pelayanan.......................................................................................................... 12

C. Lokasi ............................................................................................................................... 16

D. Proses Keputusan Pembelian ......................................................................................... 19

E. Tabungan ......................................................................................................................... 22

F. Hubungan Antar Variabel ............................................................................................. 23

G. Penelitian terdahulu ........................................................................................................ 24

xii

H. Kerangka Penelitian........................................................................................................ 27

I. Perumusan Hipotesis ...................................................................................................... 29

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ................................................................................. 31

A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................................. 31

B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ...................................................................... 31 1. Populasi ........................................................................................................................ 31 2. Sampel .......................................................................................................................... 32

C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................................ 34 1. Data primer .................................................................................................................. 34 2. Data sekunder .............................................................................................................. 35

D. Metode Analisis Data ...................................................................................................... 36 1. Uji kualitas data ........................................................................................................... 36 2. Statistik deskriptif ....................................................................................................... 38 3. Uji asumsi klasik .......................................................................................................... 39 4. Regresi linier berganda ............................................................................................... 43 5. Uji Hipotesis ................................................................................................................. 44 6. Koefisien determinasi (R²) .......................................................................................... 46

E. Operasional Variabel Penelitian .................................................................................... 47 1. Variabel bebas / Independent (X) ............................................................................... 47 2. Variabel terikat / Dependen (Y) ................................................................................. 48

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................................... 52

A. Sekilas gambaran umum objek penelitian .................................................................... 52 1. Sejarah singkat Bank Syariah Mandiri ..................................................................... 52 2. Profil Bank Syariah Mandiri ...................................................................................... 54 3. Visi dan misi Bank Syariah Mandiri .......................................................................... 56 4. Tabungan BSM ............................................................................................................ 57

B. Karakteristik responden ................................................................................................. 59 1. Karakteristik responden menurut jenis kelamin ...................................................... 59 2. Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah tabungan Bank

Syariah Mandiri ................................................................................................................... 60 3. Jumlah responden berdasarkan usia ......................................................................... 61 4. Jumlah responden berdasarkan pendidikan terakhir .............................................. 61 5. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................................. 62 6. Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan Bruto ............................................... 63

C. Uji kualitas data .............................................................................................................. 64 1. Uji validitas .................................................................................................................. 64 2. Uji reliabilitas ............................................................................................................... 67

D. Statistik deskriptif ........................................................................................................... 69 1. Variabel citra merek .................................................................................................... 70 2. Variabel kualitas pelayanan ....................................................................................... 74 3. Variabel lokasi ............................................................................................................. 91 4. Variabel proses keputusan ........................................................................................ 100

xiii

E. Uji asumsi klasik ........................................................................................................... 110 1. Uji normalitas ............................................................................................................ 110 2. Uji Heteroskedastisitas .............................................................................................. 113 3. Uji Multikolonieritas ................................................................................................. 115

F. Regresi Linier Berganda ............................................................................................... 116

G. Uji hipotesis ................................................................................................................... 119 1. Uji simultan (uji F) .................................................................................................... 119 2. Uji parsial (uji t) ........................................................................................................ 120

H. Koefisien determinasi (R2) ............................................................................................ 124

I. Interpretasi .................................................................................................................... 125 1. Pengaruh citra merek terhadap proses keputusan ................................................. 125 2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses keputusan ..................................... 127 3. Pengaruh lokasi terhadap proses keputusan ........................................................... 129

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................................. 131

A. Kesimpulan .................................................................................................................... 131

B. Saran .............................................................................................................................. 132

Daftar Pustaka ....................................................................................................................... 135

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Perkembangan kantor Bank Syariah tahun 2014 ............................ 2

Tabel 2. 1 Penelitian terdahulu .......................................................................... 25

Tabel 3. 1 Skala likert ......................................................................................... 35

Tabel 4. 1 Data jenis kelamin responden .......................................................... 60

Tabel 4. 2 Data lama menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri ..................... 60

Tabel 4. 3 Data usia responden .......................................................................... 61

Tabel 4. 4 Data pendidikan terakhir responden .............................................. 62

Tabel 4. 5 Data pekerjaan responden ................................................................ 63

Tabel 4. 6 Data pendapatan bruto responden .................................................. 63

Tabel 4. 7 Data Validitas Citra Merek(X1) ...................................................... 64

Tabel 4. 8 Data Validitas Kualitas Pelayanan(X2) ........................................... 65

Tabel 4. 9 Data Validitas Lokasi(X3) ................................................................ 66

Tabel 4. 10 Data Validitas Proses Peputusan(Y) .............................................. 67

Tabel 4. 11 Data Reliabilitas Citra Merek(X1) ................................................ 68

Tabel 4. 12 Data Reliabilitas Kualitas Pelayanan(X2) ..................................... 68

Tabel 4. 13 Data Reliabilitas Lokasi(X3) .......................................................... 68

Tabel 4. 14 Data Reliabilitas Proses Keputusan(Y) ......................................... 69

Tabel 4. 15 Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Yang Saya Gunakan

Baik dan Mempunyai Manfaat. ......................................................................... 70

Tabel 4. 16 Dengan Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah

Mandiri Menambah Rasa Percaya Diri Saya. .................................................. 71

Tabel 4. 17 Dengan Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah

Mandiri Saya Dapat Mengekspresikan Diri Saya ........................................... 72

Tabel 4. 18 Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Yang Saya Gunakan

Mempunyai Ciri Khas Yang Berbeda Dengan Produk Tabungan Bank

Syariah Lain ........................................................................................................ 73

Tabel 4. 19 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Pelayanan Seperti

Yang Dijanjikan .................................................................................................. 74

Tabel 4. 20 Pegawai Bank Syariah Mandiri Melakukan Pelayanan Dengan

Benar .................................................................................................................... 75

Tabel 4. 21 Pegawai Bank Syariah Mandiri Bisa Diandalkan Dalam

Menangani Masalah Pelayanan Nasabah ......................................................... 76

Tabel 4. 22 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Pengetahuan Untuk

Menjawab Pertanyaan Nasabah ........................................................................ 77

Tabel 4. 23 Pegawai Bank Syariah Mandiri Bersedia Untuk Membantu

Nasabah ................................................................................................................ 78

Tabel 4. 24 Pegawai Bank Syariah Mandiri Siap Untuk Merespon

Permintaan Nasabah ........................................................................................... 79

Tabel 4. 25 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Informasi Agar

Nasabah Mengetahui Kapan Layanan Akan Dilakukan ................................ 80

xv

Tabel 4. 26 Pegawai Bank Syariah Mandiri Menanamkan Kepercayaan

Kepada Nasabah ................................................................................................. 81

Tabel 4. 27 Pegawai Bank Syariah Mandiri Dapat Membuat Nasabah

Merasa Aman Selama Bertransaksi .................................................................. 82

Tabel 4. 28 Pegawai Bank Syariah Mandiri Selalu Sopan .............................. 83

Tabel 4. 29 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Perhatian

Individual Kepada Nasabah ............................................................................... 84

Tabel 4. 30 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memahami Kebutuhan Nasabah

Secara Spesifik ..................................................................................................... 85

Tabel 4. 31 Bank Syariah Mandiri Memiliki Jam Kerja Atau Waktu

Pengoperasian Yang Nyaman Bagi Nasabah ................................................... 86

Tabel 4. 32 Bank Syariah Mandiri Memiliki Peralatan Yang Modern (Mesin

Hitung Uang, Mesin Absensi, Cap, Dll) ............................................................ 87

Tabel 4. 33 Bank Syariah Mandiri Memiliki Fasilitas Yang Menarik (Mesin

ATM, AC Pada Ruang Tunggu, TV Pada Ruang Tunggu, Dll) ..................... 88

Tabel 4. 34 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Penampilan Yang Rapi

............................................................................................................................... 89

Tabel 4. 35 Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Kemampuan

Profesional Dalam Melayani Nasabah .............................................................. 90

Tabel 4. 36 Keberadaan Bank Syariah Mandiri Dapat Dilihat Dengan Jelas

Dari Jarak Pandang Normal .............................................................................. 91

Tabel 4. 37 Lokasi Bank Syariah Mandiri Mudah Dijangkau Tranportasi

Umum ................................................................................................................... 92

Tabel 4. 38 Bank Syariah Mandiri Berada di Sekitar Perkantoran .............. 93

Tabel 4. 39 Bank Syariah Mandiri Berada di Sekitar Perniagaan (Pasar) ... 94

Tabel 4. 40 Bank Syariah Mandiri Mempunyai Tempat Parkir Yang Luas 95

Tabel 4. 41 Bank Syariah Mandiri Mempunyai Tempat Parkir Yang Aman

............................................................................................................................... 96

Tabel 4. 42 Terdapat Pos Keamanan di Sekitar Bank Syariah Mandiri ....... 97

Tabel 4. 43 Bank Syariah Mandiri Berada di Tempat Yang Ramai .............. 98

Tabel 4. 44 Bank Syariah Mandiri Berada di Tempat Yang Bebas Dari

Macet .................................................................................................................... 99

Tabel 4. 45 Saya Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri

Karena Sesuai Dengan Kebutuhan ................................................................. 100

Tabel 4. 46 Saya Mengetahui Informasi Mengenai Produk Tabungan di Bank

Syariah Mandiri Dari Keluarga / Teman / Tetangga .................................... 101


Syariah Mandiri Dari Iklan (Situs Web, Sosial media, TV) ......................... 102


Syariah Mandiri Dari Publik (Media Massa, Organisasi) ............................ 103


Syariah Mandiri Dari Nasabah Lain Yang Telah Menggunakan Produk

Tabungan di Bank Syariah Mandiri ............................................................... 104

xvi

Tabel 4. 50 Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Memberikan Solusi

Atas Kebutuhan Saya ....................................................................................... 106

Tabel 4. 51 Saya Memutuskan Memilih Produk Tabungan di Bank Syariah

Mandiri Tersebut Karena Mempunyai Banyak Keunggulan Dibandingkan

Dengan Lembaga Keuangan Lain ................................................................... 107

Tabel 4. 52 Saya Merasa Puas Menggunakan Produk Tabungan di Bank

Syariah Mandiri Tersebut ................................................................................ 108

Tabel 4. 53 Saya Ingin Menggunakan Produk Yang Sama Sesuai Dengan

Produk Tabungan (Tabungan Mabrur, Tabungan Saham Syariah,

Tabungan Pensiun, Dll) di Bank Syariah Mandiri tersebut ......................... 109

Tabel 4. 54 Data Uji Normalitas ...................................................................... 113

Tabel 4. 55 Data Uji Multikolonieritas ............................................................ 116

Tabel 4. 56 Data Regresi Linier Berganda...................................................... 117

Tabel 4. 57 Data Uji F ....................................................................................... 120

Tabel 4. 58 Data Uji T ....................................................................................... 121

Tabel 4. 59 Data Uji Koefisien Determinasi (R²) ............................................ 125

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Perkembangan Jumlah Nasabah Pemilik Rekening pada Bank

Syariah Mandiri dari Tahun 2013-2017 ............................................................. 3

Gambar 1. 2 Perkembangan jumlah popularitas Top Brand Index 2012 ....... 4

Gambar 1. 3 Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2013 ...... 4






Gambar 2. 1 Kerangka penelitian ..................................................................... 28

Gambar 3. 1 Uji normalitas (grafik) ................................................................. 40

Gambar 3. 2 Uji heteroskedastisitas .................................................................. 42

Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri ........................................................ 56

Gambar 4. 2 Analisis P-P Plot .......................................................................... 112

Gambar 4. 3 Uji Heterokedastisitas ................................................................ 114

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN........................................................................... 140

PROFIL RESPONDEN .......................................................................................................... 141

A. Petunjuk Pengisian Kuesioner ..................................................................................... 142

B. Daftar Pernyataan ......................................................................................................... 143 Citra Merek......................................................................................................................... 143 Kualitas Pelayanan ............................................................................................................. 143 Lokasi .................................................................................................................................. 145 Proses Keputusan Nasabah................................................................................................ 145

LAMPIRAN JAWABAN RESPONDEN .............................................................................. 147

A. Karakteristik responden ............................................................................................... 147

B. Variabel citra merek ..................................................................................................... 149

C. Variabel kualitas pelayanan ......................................................................................... 152

D. Variabel lokasi ............................................................................................................... 156

E. Variabel proses keputusan ........................................................................................... 160

LAMPIRAN HASIL ANALISIS ........................................................................................... 165

A. Validitas X1 ................................................................................................................... 165

B. Reliabilitas X1 ............................................................................................................... 165

C. Statistik Desktiptif X1 ................................................................................................... 166

D. Validitas X2 ................................................................................................................... 167

E. Reliabillitas X2 .............................................................................................................. 168

F. Statistik Deskriptif X2 .................................................................................................. 168

G. Validitas X3 ................................................................................................................... 173

H. Reliabilitas X3 ............................................................................................................... 173

I. Statistik Deskriptif X3 .................................................................................................. 174

J. Validitas Y ..................................................................................................................... 176

K. Reliabilitas Y ................................................................................................................. 177

L. Statistik Deskriptif Y .................................................................................................... 177

M. R^2 square ..................................................................................................................... 179

N. Uji F ................................................................................................................................ 180

O. Uji Regresi Linier Berganda ........................................................................................ 180

P. Uji Multikolonieritas ..................................................................................................... 180

Q. Uji Normalitas ............................................................................................................... 181

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan syariah dalam peristilahan internasional dikenal sebagai Islamic

Banking atau juga disebut dengan interest-free banking. Peristilahan dengan

menggunakan kata Islamic tidak dapat dilepaskan dari asal-usul sistem perbankan

syariah itu sendiri. Bank syariah pada awalnya dikembangkan sebagai suatu

respons dari kelompok ekonom dan praktisi perbankan muslim yang berupaya

mengakomodasi desakan dari berbagai pihak yang dilaksanakan sejalan dengan

nilai moral dan prinsip-prinsip syariah islam. Utamanya adalah berkaitan dengan

pelarangan praktik riba, kegiatan maisir (spekulasi), dan gharar (ketidakjelasan)

(Muhamad, 2015:1).

Sejarah bank syariah di Indonesia diilhami perkembangan bank syariah atau

bank Islam di luar negeri yang diawali dengan berdirinya Bank Mit Ghamr pada

1963 di Mesir. Pendirian bank syariah di Indonesia berawal dari lokakarya “bunga

bank dan perbankan” pada 18-20 Agustus 1990, yang kemudian dilanjutkan

dengan Musyawarah Nasional (MUNAS) IV Majelis Ulama Indonesia (MUI) di

Jakarta pada 22-25 Agustus 1990. Dengan dukungan pemerintah dan masyarakat,

terbentuk bank syariah pertama dengan nama PT Bank Muamalat Indonesia

(BMI) pada 1 November 1991 di Jakarta (IBI 2015:2).

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia merupakan suatu perwujudan

dari permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif

yang selain menyediakan jasa perbankan/keuangan yang sehat, juga memenuhi

2

prinsip-prinsip syariah. Sejak tahun 1998 sistem perbankan syariah telah

menunjukan perkembangan yang cukup pesat hingga saat ini, dapat ditunjukaan

dengan tabel 1.1 (IBI 2015:3).

Tabel 1. 1 Perkembangan kantor Bank Syariah tahun 2014

Keterangan 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Bank Umum Syariah (BUS) 11 11 11 11 12 12 13 13 14

Unit Usaha Syariah (UUS) 23 24 24 23 22 22 21 21 20

Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah (BPRS)

150 155 158 160 163 163 166 167 168

(Sumber Tabel 1. 1 Statistik Perbankan Syariah, tahun 2014)

Mengikuti pertumbuhan perbankan syariah yang sedang berkembang di

Indonesia, PT. Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan salah satu bank Syariah

yang populer dikalangan masyarakat Indonesia. Sejarah berdirinya PT. Bank

Syariah Mandiri merupakan gabungan (merger) dari beberapa bank dan menjadi

bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK

Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999, yang selanjutnya, melalui

Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri (BSM).

Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri

secara resmi mulai beroperasi sejak 1 November 1999 (Laporan Tahunan PT.

Bank Mandiri Syariah, 2014:75-76).

3

Sebagai salah satu tempat untuk menghimpun dana masyarakat, PT. Bank

Syariah Mandiri menjalankan fungsinya sebagai bank dengan menghimpun dana

masyarakat di Indonesia, salah satu produk yang ditawarkan oleh PT. Bank

Syariah Mandiri adalah produk tabungan. Tabungan didefinisikan sebagai

simpanan dana yang penarikan dananya dilakukan menurut syarat tertentu yang

disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek/bilyet giro, dan/atau alat lainnya

yang dipersamakan dengan itu (Muhamad, 2015:35).

Gambar 1. 1

Perkembangan Jumlah Nasabah Pemilik Rekening pada Bank Syariah Mandiri

dari Tahun 2013-2017

(Sumber: Anual Report BSM tahun 2014)

Bank Syariah Mandiri mengalami kenaikan pada sektor nasabah pendanaan

dan pembiayaan dari tahun 2013 sampai 2017.

4

Gambar 1. 2

Perkembangan jumlah popularitas Top Brand Index 2012

(Sumber: http://www.topbrand-award.com)

Pada Top Brand Index tahun 2012, Bank Syariah Mandiri menduduki

peringkat 1 terpopuler pada bagian tabungan syariah.

Gambar 1. 3

Perkembangan Jumlah Popularitas Top Brand Index 2013


Pada Top Brand Index tahun 2013, Bank Syariah Mandiri mengalami

penurunan populeritas dan menduduki posisi ke-2.

http://www.topbrand-award.com/


5

Gambar 1. 4





Gambar 1. 5



Pada Top Brand Index tahun 2015, Bank Syariah Mandiri mengalami

penurunan populeritas dan menduduki posisi ke-2.



6

Gambar 1. 6





Gambar 1. 7







7

Gambar 1. 8





Pertumbuhan nasabah yang terjadi pada Bank Syariah Mandiri mengalami

kenaikan pesat dari tahun 2013 hingga 2017. Akan tetapi bila dibandingkan

dengan bank syariah lain, Bank Syariah Mandiri mengalami penurunan

populeritas pada tahun 2013 dan pada tahun 2015 bila dibandingkan dengan bank

syariah lain.

Sebagaimana data yang dilampirkan di atas, perbankan syariah harus

mampu membangun citra merek yang baik dari produk tersebut, karena citra

merek merupakan aset yang tak ternilai dari suatu perusahaan. Berdasarkan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Subagiyo (2016), menyatakan bahwa citra merek

pada suatu produk dijadikan sebagai pedoman oleh nasabah sebelum memberikan

keputusan untuk memilih dan mempergunakan produk yang dikeluarkan oleh


8

lembaga keuangan syariah, seperti halnya yang terjadi pada nasabah di BMT

Sahara Tulungagung. Menurut Shimp (2003:12), citra merek dapat dianggap

sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat

suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau

citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek.

Selain citra merek, kualitas pelayanan juga harus ditingkatkan untuk dapat

menarik pelanggan baru dan mempertahankan nasabah lama, berdasarkan

penelitian yang dilakukan oleh Daud (2013), kualitas layanan juga berperan

penting dalam keputusan pembelian konsumen untuk menggunakan jasa

pembiayaan yang ditawarkan perusahaan PT. Bess Finance Manado. Menurut

Payne (2007: 275) kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi

untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Setelah citra merek dan kualitas pelayanan diterapkan, penentuan lokasi

juga diperlukan untuk dapat memudahkan nasabah menjangkau suatu bank.

Lokasi yang strategis dapat membuat calon nasabah menjadikan perbankan

syariah sebagai sarana pemberi jasa terhadap uang yang mereka tabung.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tyas dan Setiawan (2012),

penentuan lokasi yang strategis dan dekat dengan pusat kegiatan masyarakat

serta pemukiman penduduk maka akan berpengaruh terhadap keputusan

nasabah untuk menabung di BMT Sumber Mulia. Menurut Kasmir (2008:145),

penentuan lokasi suatu cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang

sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat

memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank.

9

Berdasarkan pada uraian di atas, tujuan dari penelitian ini adalah

meningkatkan pertumbuhan dan mempertahankan eksistensi, suatu perusahaan

harus secara berkelanjutan melakukan improvisasi terhadap produk yang sudah

ada dan secara periodik mengembangkan periodik baru, berdasarkan latar

belakang di atas, maka kiranya perlu dilakukan penelitian dengan judul

“ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN

DAN LOKASI TERHADAP PROSES KEPUTUSAN NASABAH DALAM

MENABUNG PADA BANK SYARIAH MANDIRI”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang akan

dijelaskan dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap proses keputusan nasabah

dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses keputusan

nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri?

3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap proses keputusan nasabah dalam

menabung pada Bank Syariah Mandiri?

4. Bagaimana pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap

proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pertanyaan di atas, tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap proses keputusan

nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.

10

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses

keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.

3. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap proses keputusan nasabah

dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.

4. Untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi

terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah

Mandiri.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberi manfaat sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

Memberikan masukan bagi Bank Syariah Mandiri sebagai bahan

pertimbangan dan pedoman dalam pengambilan kebijaksanaan yang

berhubungan dengan nasabah.

2. Bagi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah koleksi bacaan sehingga

dapat digunakan sebagai referensi penelitian yang sejenis.

3. Bagi penulis

Disamping menambah pengalaman dan menjadi pembanding antara ilmu

yang diperoleh di bangku kuliah dalam aplikasi nyata di dunia kerja dan

publik (masyarakat) juga sebagai syarat untuk mencapai gelar sarjana.

11

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

A. Citra merek

Menurut Roslina (2010:334), citra merek merupakan petunjuk yang akan

digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak

memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat kecenderungan

bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui

pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh

melalui berbagai sumber.

Ferrinadewi (2008:165), menyatakan citra merek adalah persepsi tentang

merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek

tersebut. Dapat juga dikatakan bahwa citra merek merupakan konsep yang

diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. Oleh

karena itu dalam konsep ini persepsi konsumen menjadi lebih penting daripada

keadaan sesungguhnya.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:173), citra merek merupakan citra

tentang suatu merek yang dianggap sebagai kelompok asosiasi yang

menghubungkan pemikiran konsumen terhadap suatu nama merek. Jika konsumen

tidak memiliki pengalaman dengan suatu produk, mereka cenderung untuk

mempercayai merek yang disukai atau yang terkenal. Alasan inilah yang

12

mendorong perusahaan untuk memperkuat posisi mereknya agar tercipta citra

merek yang positif dan menancap kuat di benak konsumen.

Citra merek (brand image) terdiri dari beberapa komponen, yaitu (Sangadji

dan Sopiah, 2013:328):

1. Dukungan asosiasi merek

Dukungan asosiasi merek berkaitan dengan persepsi konsumen terhadap

produk yang menganggap bahwa produk yang dikonsumsi itu baik dan

bermanfaat bagi konsumen.

2. Kekuatan asosiasi merek

Kekuatan asosiasi merek ditunjukkan dengan reputasi baik yang dimiliki

produk tersebut di mata konsumen, produk tersebut dirasa memiliki manfaat

ekspresi diri dan menambah rasa percaya diri konsumen.

3. Keunikan asosiasi merek

Jika sebuah produk mempunyai ciri khas yang membedakannya dari produk

lain, produk tersebut akan diingat oleh konsumen. Ingatan konsumen itu

akan semakin kuat jika konsumen sudah merasakan manfaat dari sebuah

produk dan merasa bahwa merek lain tidak akan bisa memuaskan

keinginannya tersebut.

B. Kualitas Pelayanan

Menurut Payne (2007:275) kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan

sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Zeithaml dalam Tjiptono (2014:266) merangkum implikasi kualitas jasa

terhadap laba dalam bentuk sebuah model konseptual, dimana kualitas jasa

13

berkontribusi pada laba melalui dua pilar utma yaitu pemasaran defensif dan

pemasaran ofensif.

Selain itu, kualitas jasa juga menigkatkan kemampuan organisasi untuk

mempertahankan pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi profitabilitas

melalui faktor efisiensi biaya, peningkatan penjualan, premium harga, dan

komunikasi gethok tular (word of mouth communication) positif (Heskett, Sasser

dan Schlesinger dalam Tjiptono 2014:266).

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014:268) menerangkan bahwa kualitas

jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Wahjono (2010:45-46), membagi kualitas layanan menjadi dua bagian,

diantaranya yaitu:

1. Kualitas layanan internal

Yang berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai perusahaan dengan

berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi Kualitas

pelayanan internal adalah :

a. Pola manajemen umum perusahaan;

b. Penyediaan fasilitas pendukung;

c. Pengembangan sumber daya manusia;

d. Iklim kerja dan keselarsan hubungan kerja;

e. Pola insentif.

14

2. Kualitas pelayanan eksternal

Mengenai kualitas pelayanan eksternal kualitas pelayanan ditentukan oleh

beberapa faktor yaitu :

a. Yang berkaitan dengan penyediaan jasa;

b. Yang berkaitan dengan peyediaan barang.

Kotler dan Keller (2016:396) mejelaskan dimensi dan indikator dari kualitas

pelayanan meliputi :

1. Reliability

Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara andal dan

akurat.

a. Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan

b. Bisa diandalkan dalam menangani masalah pelayanan pelanggan

c. Melakukan pelayanan dengan benar

d. Memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan

2. Responsiveness

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang

cepat.

a. Memberikan informasi agar pelanggan mengetahui kapan layanan

akan dilakukan

b. Kesediaan untuk membantu pelanggan

c. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan

15

3. Assurance

Pengetahuan dan kesopanan dari pegawai dan kemampuan pegawai untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

a. Dapat menanamkan kepercayaan pada pelanggan

b. Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi

c. Pegawai selalu sopan

4. Empathy

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan.

a. Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan

b. Memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik

c. Memiliki jam kerja atau waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan

5. Tangibles

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

a. Peralatan yang modern

b. Fasilitas yang menarik

c. Pegawai memiliki penampilan yang rapi dan professional

16

C. Lokasi

Lokasi fasilitas jasa merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap

kesuksesan suatu jasa karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial

penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal

lokasi fasilitas jasa. Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa, misalnya

pasien datang ke tempat praktik dokter, Puskesmas, atau rumah sakit.

Kemungkinan kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan, misalnya

mobil pemadam kebakaran mendatangi lokasi kebakaran untuk menangani dan

memadamkan api. Selain itu, dimunginkan pula penyedia jasa mengkombinasikan

keduanya. Sebagai contoh, dokter yang selain berpraktik di lokasi khusus, namun

bersedia pula mendatangi pasien di rumah mereka pada jam-jam tertentu,

misalnya sewaktu istirahat makan siang atau setelah jam praktik. (Tjiptono,

2014:158).

Lokasi merupakan faktor utama dalam mengembangkan strategi pemasaran

jasa karena adanya ketidakterpisahan layanan dari produsen. Secara historis dalam

pemasaran jasa, sedikit perhatian telah diberikan pada distribusi. Tetapi seiring

pertumbuhan persaingan, nilai distribusi atau akses menjadi mudah dikenali. Pada

industri perbankan, nasabah bank yang menggunakan sistem Cirrus dapat

mengakses salah satu dari ribuan sistem teller otomatis di seluruh negara.

Ketersediaan distribusi elektronik melalui internet sekarang menyediakan cakupan

global untuk layanan perjalanan, perbankan, hiburan, layanan asuransi,

perdagangan saham, dan banyak layanan berbasis informasi lainnya. (Kerin et al,

2006:329).

17

Lokasi dalam pemasaran bank adalah jejaring (net-working) di mana produk

dan jasa bank disediakan dan dapat dimanfaatkan oleh nasabah. Oleh karena itu

jejaring pemasaran bank tidak hanya berupa kantor bank sendiri di mana

disediakan produk dan jasa bank sendiri saja tetapi termasuk juga kantor bank lain

bahkan mesin ATM bank lain di mana produk dan jasa bank dapat dimanfaatkan.

(Wahjono, 2010:126).

Penentuan lokasi pada hakikatnya untuk mendekatkan diri dengan nasabah,

baik nasabah sumber dana maupun nasabah kredit, namun selain itu terdapat

beberapa tujuan dalam penentuan lokasi bank, yaitu (Wahjono, 2010:127):

1. Memudahkan pelayanan nasabah dengan mendekati dan memudahkan

pencapaiannya (aksesibilitas). Termasuk dalam pengertian aksesibilitas ini

adalah bukan hanya dekatnya jarak, tetapi juga kemudahan menjangkaunya

dari angkutan umum, terletak di jalan yang mudah dijangkau dari arah mana

saja, terletak di tengah kota, dan banyak dilewati angkutan kota sepanjang

jam kerja kantor bank. Termasuk kemudahan dalam hal parker kendaraan;

2. Kemudahan pemasangan dan ketersambungan dengan jejaring teknologi;

3. Lokasi memungkinkan bank menata kantor dan tata-letak in/out-door

dengan leluasa sehingga mendukung ketersediaan tempat parkir, ruang

layanan, ruang tunggu dan sarana layanan lainnya sehingga mampu

membuat kenyamanan dan kepuasan nasabah dalam memanfaatkan produk

dan jasa bank;

4. Tata letak di dalam kantor memungkinkan sistem antrian yang efektif, tapi

sekaligus efisien. Dukungan penataan udara ruangan, kelapangan lokasi

18

antrian, dukungan hiburan di tempat antrian (audio-video) adalah hal yang

perlu diperhatikan;

5. Memudahkan tenaga kerja penggerak kantor bank dalam mencapainya. Hal

ini diharapkan dapat mempermudah karyawan dalam melayani nasabah

dengan baik tanpa diganggu dengan keterlambatan masuk kantor dengan

alasan jalanan ramai dan padat.

Terdapat beberapa faktor yang bisa digunakan sebagai variabel pengukuran

lokasi, faktor-faktor tersebut adalah (Tjiptono, 2014:159):

1. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari

jarak pandang normal;

2. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi umum;

3. Lingkungan, yaitu daerah di sekitar bank mendukung produk yang

ditawarkan bank. Contohnya lokasi berdekatan dengan perkantoran,

perniagaan (pasar);

4. Tempat parkir, yaitu lokasi mempunyai tempat parkir yang luas, aman dan

terdapat pos keamanan, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat;

dan

5. Lalu lintas (traffic), yaitu lokasi berada di tempat yang ramai dan bebas dari

macet.

19

D. Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2009:163), proses keputusan pembelian adalah sebuah

proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah,

mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli,

dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen.

Proses pengambilan keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh perilaku

konsumen. Proses tersebut sebenarnya merupakan proses pemecahan masalah

dalam rangka memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen. (Sangadji dan

Sopiah, 2013:332).

Dalam melakukan pembelian dari sebelum membeli sampai setelah

melakukan pembelian, proses pembelian konsumen melewati tahap-tahap

membeli, yang dikonseptualisasikan dalam model lima tahap proses membeli.

Model tersebut yaitu sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2007: 234-243):

1. Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau

kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal

atau eksternal. Rangsangan internal tersebut berupa rasa lapar, haus beara

diambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Sedangkan

rngsangan eksternal yaitu saat seseorang mengagumi mobil baru

tetangganya atau saat sedang menonton iklan yang memicu pemikiran

tentang kemungkinan melakukan suatu pembelian.

20

2. Pencarian informasi

Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok

berikut ini

a. Sumber pribadi, keluarga, teman, tetangga, kenalan;

b. Sumber komersial, iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di

toko;

c. Sumber publik, media massa, organisasi penentu peringkat konsumen;

dan

d. Sumber pengalaman, penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

3. Evaluasi alternatif

Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru

yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang

berorientasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen

membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional.

Beberapa konsep dasar proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen

berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu

dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk

sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda

bergantung jenis produknya

4. Keputusan membeli

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk produk yang ditawarkan

menjadi preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan.

21

5. Perilaku pasca pembelian

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan

melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal

menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang

mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok

keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan

membantunya merasa nyaman tentang merek tersebut.

Karena itu tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Pemasar harus

mengamati kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan

penggunaan produk pasca pembelian.

a. Kepuasan pasca pembelian

Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja

anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen

kecewa. Jika memenuhi harapan, konsumen puas. Jika melebihi

harapan. Konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah

pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal

menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada

orang lain.

b. Tindakan pasca pembelian

Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu kembali.

Jika konsumen merasa tidak puas, mungkin membuang atau

mengembalikan produk tersebut.

22

c. Pemakaian pasca pembelian

Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk.

Semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat

mereka kembali ke pasar untuk membelinya lagi.

Satu peluang potensial untuk meningkatkan frekuensi penggunaan

produk adalah ketika persepsi konsumen atas penggunaan mereka

berbeda dari realitas.

E. Tabungan

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah Pasal 1 Ayat 21, yang dimaksud dengan tabungan adalah

simpanan berdasarkan akad wadi’ah atau investasi dana berdasarkan akad

mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang

penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat dan ketentuan tertentu yang

disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan/atau alat lainnya

yang dipersamakan dengan itu.

Menurut Fatwa DSN No: 02/DSN-MUI/IV/2000 tentang Tabungan,

terdapat dua jenis tabungan, yaitu tabungan yang tidak dibenarkan secara syari’ah,

yaitu tabungan yang berdasarkan perhitungan bunga, dan tabungan yang

dibenarkan, yaitu tabungan yang berdasarkan prinsip wadi’ah dan mudharabah.

Tabungan memiliki beberapa manfaat antara lain (Muhamad, 2015:37):

1. Bagi bank

a. Sumber pendanaan bank baik dalam Rupiah maupun valuta asing;

23

b. Salah satu sumber pendapatan dalam bentuk jasa (fee base income)

dari aktivitas lanjutan pemanfaatan rekening tabungan oleh nasabah.

2. Bagi nasabah

a. Kemudahan dalam pengelolaan likuiditas baik dalam hal penyetoran,

penarikan, transfer, dan pembayaran transaksi yang fleksibel;

b. Dapat memperoleh bonus atau bagi hasil.

F. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan citra merek terhadap proses keputusan pembelian

Citra merek merupakan citra tentang suatu merek yang dianggap

sebagai kelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen

terhadap suatu nama merek. Jika konsumen tidak memiliki pengalaman

dengan suatu produk, mereka cenderung untuk mempercayai merek yang

disukai atau yang terkenal. (Schiffman dan Kanuk, 2008:173).

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Subagiyo (2016),

variabel citra merek terdiri dari citra produsen, citra konsumen dan citra

produk memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam

memilih pembiayaan di BMT Sahara Tulungagung. Sedangkan menurut

hasil penelitian Bagus dan Artanti (2014), menyatakan bahwa variabel citra

merek dan variabel promosi penjualan berpengaruh signifikan positif

terhadap keputusan pembelian.

2. Hubungan kualitas pelayanan terhadap proses keputusan pembelian

Kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Payne, 2007:275).

24

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Daud (2013),

menunjukkan bahwa promosi dan kualitas layanan secara simultan dan

parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Promosi

perusahaan sebaiknya ditingkatkan melalui iklan atau promosi langsung dan

meningkatkan edukasi pelanggan.

3. Hubungan lokasi terhadap proses keputusan pembelian

Lokasi merupakan faktor utama dalam mengembangkan strategi

pemasaran jasa karena adanya ketidakterpisahan layanan dari produsen.

(Kerin et al, 2006:329). Lokasi dalam pemasaran bank adalah jejaring (net-

working) di mana produk dan jasa bank disediakan dan dapat dimanfaatkan

oleh nasabah. (Wahjono, 2010:126).

Menurut penelitian Tyas dan Setiawan (2012), pengaruh lokasi

terhadap keputusan nasabah adalah signifikansi positif, artinya apabila

lokasi berada di tempat yang strategis dalam hal ini dekat dengan pusat

kegiatan masyarakat serta pemukiman penduduk maka akan berpengaruh

terhadap keputusan nasabah untuk menabung di BMT Sumber Mulia.

G. Penelitian terdahulu

Berikut beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian

analisis pengaruh citra merek, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap keputusan

nasabah menabung pada Bank Syariah Mandiri yang terdapat pada tabel 2.1.

25

Tabel 2. 1 Penelitian terdahulu

No Nama Peneliti Judul Penelitian Model Hasil Penelitian

1 Subagiyo Pengaruh Brand Image

Terhadap Keputusan

Nasabah Dalam

Memilih Pembiayaan

di BMT SAHARA

Tulungagung

Regresi

Linier

Berganda

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

brand image yang terdiri

dari citra produsen, citra

konsumen dan citra

produk berpengaruh

signifikan secara parsial

terhadap keputusan

nasabah dalam memilih

produk pembiayaan di

BMT Sahara.

2 Bagus dan

Artanti

Pengaruh Citra Merek

Dan Promosi Penjualan

Terhadap Keputusan

Nasabah Memilih

Tabungan Bank

Syariah Mandiri

Regresi

Linier

Berganda

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

variabel citra merek

berpengaruh signifikan

positif terhadap

keputusan pembelian.

Sedangkan variabel

promosi penjualan

berpengaruh signifikan

positif terhadap

keputusan pembelian.

3 Daud Promosi dan Kualitas

Layanan Pengaruhnya

Terhadap Keputusan

Konsumen

Menggunakan Jasa

Pembiayaan Pada PT.

Bess Finance Manado

Regresi

Linear

Berganda

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

kualitas layanan

memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan

terhadap keputusan

pembelian, secara

simultan variabel bebas

(promosi dan kualitas

layanan) memiliki

pengaruh yang positif dan

signifikan.

4 Arifin dan

Khotimah

Pengaruh Produk,

Pelayanan, Promosi

dan Lokasi Terhadap

Keputusan Masyarakat

Memilih Bank Syariah

di Surakarta

Regresi

Linier

Berganda

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

pelayanan berpengaruh

terhadap keputusan

masyarakat memilih

bank syariah.

26

No Nama Peneliti Judul Penelitian Model Hasil Penelitian

5 Tyas dan

Setiawan

Pengaruh Lokasi dan

Kualitas Pelayanan

terhadap Keputusan

Nasabah untuk

Menabung di BMT

Sumber Mulia Tuntang

Regresi

Linier

berganda

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

terdapat pengaruh yang

signifikan lokasi BMT

terhadap keputusan

nasabah untuk menabung

6 Yasmin Impact of Brand Image

on consumers’ Purchase

Decision

Linear

Regression

The result of this study

has shown that brand

image has strongly

positive impact on

consumers’ purchase

decision of laptop in

Bangladesh.

7 Vatjanasaregagul The Impact Of Service

Quality And Consumer

Decision Factors On

Brand Equity

Linear

Regression

The results indicate that

there was no significant

difference between the

expectation and

perception of service

quality of Thai hotels on

all five dimensions.

8 Rizal, Adam

and Ibrahim

Effect Of Price, Design

and Location On

Decition Of Purchase

and Its Implication On

Customer Satisfaction

path

analysis

The results of this study

indicate that respondents

have a good perception

of price variables,

design, location,

purchase decisions and

satisfaction post-

purchase housing in

Banda Aceh City.

9 Harwani and

Pradita

Effect of Brand Image

and Perceived Price

Towards Purchase

Decision in Kentucky

Fried Chicken (KFC)

Structural

Equation

Model

(SEM)

Result shows that brand

image have a positive

influence on purchase

decisions and perceived

price alsohave influence

on purchase decisions.

10 Moh, Rommy

and Nur

Effect Of Brand Image

And Price Perception

On Purchase Decision

Linear

Regression

The result of the

research shows that the

brand image and price of

the smartphones in

Kendari city, either

partially or

simultaneously.

27

H. Kerangka Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat Pengaruh Citra

Merek, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Proses Keputusan Nasabah

Dalam Menabung Pada Bank Syariah Mandiri dengan mengacu pada beberapa

penelitian terdahulu, maka kerangka penelitiannya, yaitu sebagai berikut :

28

Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas

Pelayanan dan Lokasi Terhadap Proses

Keputusan Nasabah Dalam Menabung Pada

Bank Syariah Mandiri

Kualitas

Pelayanan (X2) Citra Merek (X1) Lokasi (X3)

Proses Keputusan

Nasabah Menabung

(Y)

Uji Validitas

Uji reliabilitas

Uji Asumsi

Klasik

Regresi Liniear

Berganda

Koefisien

Determinasi (R 2)

Uji T Uji F

Interpretasi

Kesimpulan dan

Saran

Gambar 2. 1 Kerangka penelitian

29

I. Perumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpulan data. (Sugiyono, 2016:134). Hipotesis pada

penelitian ini antara lain :

1. Variabel pengeruh citra merek (X1)

H0 : b1 = 0 Variabel citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap

proses keputusan nasabah menabung pada Bank Syariah

Mandiri.

H1 : b1 ≠ 0 Variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap

proses keputusan nasabah menabung pada Bank

Syariah Mandiri.

2. Variabel kualitas pelayanan (X2)

H0 : b2 = 0 Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap proses keputusan nasabah

menabung pada Bank Syariah Mandiri.

H1: b2 ≠ 0 Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap proses keputusan nasabah menabung pada


30

3. Variabel lokasi (X2)

H0: b3 = 0 Variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan

terhadap proses keputusan nasabah menabung pada


H1: b3 ≠ 0 Variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap

proses keputusan nasabah menabung pada Bank

Syariah Mandiri.

Secara Simultan

H0: b1 = b2 = b3 = 0 Diantara variabel citra merek, kualitas

pelayanan, dan lokasi tidak terdapat pengaruh yang



H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Diantara variabel citra merek, kualitas

pelayanan, dan lokasi terdapat pengaruh yang



31

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian,

yaitu analisis pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap proses


Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan

diteliti, serta hubungan antar satu variabel dengan variabel lainnya diantaranya

variabel yang diteliti adalah citra merek (𝑋1), kualitas pelayanan (𝑋2) dan lokasi

(𝑋3), terhadap proses keputusan (Y) pada Bank Syariah Mandiri. Penellitian ini

dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung dari 1 November 2017 dan

diharapkan selesai sampai bulan 1 April 2018.

Studi kasus penelitian ini adalah nasabah pengguna produk tabungan pada

Bank Syariah Mandiri sebagai objek penelitian yang terpilih.

B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,

2017:111).

Dalam metode penelitian, kata populasi dipakai untuk menyebutkan

sekelompok objek yang menjadi tujuan penelitian. Populasi dalam

32

penelitian ini adalah nasabah pengguna produk tabungan di Bank Syariah

Mandiri.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah

anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak

semua, elemen populasi akan membentuk sampel. Jadi, sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang

ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu

(Sugiyono, 2017:111).

Dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling,

purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu (Sugiyono, 2017:117). Alasan pemilihan sampel dengan

menggunkan purposive sampling adalah karena tidak semua sampel

memiliki kriteria sesuai dengan yang telah penulis tentukan. Oleh karena

itu, sampel yang dipilih sengaja ditentukan berdasarkan kriteria tertentu

yang telah ditentukan oleh penulis untuk mendapatkan sampel yang

representatif. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna

tabungan di Bank Syariah Mandiri.

Pengukuran sampel dapat diukur dengan cara berikut (Husein,

2014:81):

𝒏 = [ 𝒁𝜶/𝟐. 𝝈

𝒆 ]

𝟐

33

Keterangan:

𝑛 = [(1,96). (0,25)

0,05]

2

= [0.49

0.05]

2

= 96,04

Jumlah sampel yang didapat yaitu 96,04 responden untuk

memudahkan penelitian jumlah sampel ditetapkan sebanyak 100 orang dari

semua nasabah yang pernah atau masih menjadi nasabah pengguna

tabungan di Bank Syariah Mandiri. Pada jumlah tersebut dianggap sudah

representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel yang

ditentukan. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna tabungan

di Bank Syariah Mandiri, lama menjadi nasabah pengguna tabungan di

Bank Syariah Mandiri minimal 6 bulan, berusia minimal 17 tahun,

berpendidikan minimal SMP.

n = Jumlah sampel

Z𝛼

=

Ukuran tingkat kepercayaan dengan 𝛼 = 0,05 (tingkat

kepercayaan 95% berarti Z 1 2⁄ . 95% = Z. 0,475 dalam

tabel ditemukan 1,96)

𝜎

=

Standar deviasi dapat didekati dengan range (R), yaitu

selisih data terbesar (p) dan terkecil (q). Jika p dan q tidak

diketahui, maka dapat diganti dengan 0,25 sebagai

perkalian antara 0,5 x 0,5

e

=

Standar error atau kesalahan maksimum yang bisa di

toleransi, di sini ditetapkan sebesar 5% atau 0,05

34

C. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam

penelitian, Karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa

mengetahui Teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan

data yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono, 2016:375). Untuk

mendapatkan data yang diperlukan, dalam penelitian ini peneliti menggunakan

instrumen berupa kuesioner yang diberkan kepada nasabah pengguna tabungan di


Metode yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Data primer

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data. (Sugiyono, 2015:193). Data primer ini

dikumpulkan melalui teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner

yang dibuat oleh peneliti. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan

tahu apa yang diharapkan dari responden. Kuesioner ini diperoleh dari

variabel yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel,

selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun

instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. (Sugiyono,

2017:130).

Dalam kuesioner ini, peneliti menggunakan skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengembangkan instrumen yang digunakan untuk

35

mengukur sikap, persepsi dan pendapat seseorang atau sekelompok orang

terhadap potensi dan permasalahan suatu objek, alternatif kebijakan yang

harus dibuat, implementasi kebijakan, output kebijakan dan outcome

kebijakan. (Sugiyono, 2017:132). Peneliti menggunakan skala likert karena

skala ini paling banyak digunakan untuk pengukuran perilaku, lebih

menarik dan lebih mudah dipahami. Kuesioner dengan skala likert dapat

dilihat pada tabel 3.1 berikut:

Tabel 3. 1 Skala likert

Kode Kriteria Jawaban Nilai

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RR Ragu-ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

(Sumber: Sugiyono, 2017:132)

Kuesioner dalam penelitian ini disebar dengan cara mengajukan

pertanyaan atau pernyataan baik secara langsung maupun secara online

kepada 100 responden yang merupakan nasabah yang menggunakan produk

tabungan pada Bank Syariah Mandiri.

2. Data sekunder

Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau

lewat dokumen. (Sugiyono, 2015:193). Adapun data sekunder yang

digunakan dalam penelitian ini adalah studi pustaka. Dalam studi

kepustakaan ini peneliti membaca, meneliti, dan mempelajari bahan-bahan

tertulis seperti buku-buku, artikel-artikel, jurnal-jurnal, internet dan

36

informasi-informasi tertulis lainnya yang berhubungan dengan penelitian

ini.

D. Metode Analisis Data

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah penelitian

kuantitatif. Dalam penelitian kuantitatif survei, analisis data merupakan kegiatan

setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan

dalam analisis data adalah: mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis

responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden,

menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk

menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis

yang telah diajukan. (Sugiyono, 2017:140).

Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan menarik

kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul. Metode analisis yang digunakan

dalam penelitian ini adalah uji kualitas data, uji asumsi klasik, analisis regresi

linier berganda, uji hipotesis dan koefisien determinasi (R2).

1. Uji kualitas data

Pengujian ini bertujuan untuk menggambarkan data yang telah

terkumpul dan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan valid

dan reliabel sebab kebenaran data yang diolah sangat menentukan kualitas

hasil penelitian. Uji kualitas data dapat diukur dengan menggunakan uji

validitas dan uji reliabilitas.

37

a. Uji validitas

Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah

atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh

mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan

fungsi alat ukurnya. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan

pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas pada penelitian ini

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk

degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.

Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka pertanyaan

atau indikator tersebut dinyatakan valid, tetapi jika r hitung lebih kecil

dari pada r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut tidak valid

(Ghozali, 2016:52-53).

Kriteria yang digunakan dalam menetukan valid tidaknya

pertanyaan atau penyataan yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

1) Alpha = 0,05 (signifikasi alpha 5%)

2) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out

(uji coba)

3) Dari 30 responden untuk menemukan r tabelnya adalah n

– 2, 30 – 2 = 28 r tabel dari 28 adalah = 0, 361

38

b. Uji reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

(Ghozali, 2016:47).

Pengukuran reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian

ini dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja.

Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan

dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban

pertanyaan.

Software SPSS 23.0 memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2016: 48).

2. Statistik deskriptif

Metode statistik deskriptif dipilih untuk menjelaskan demografi

responden dan deskripsi variabel penelitian. Statistik deskriptif memberikan

gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean),

standar deviasi, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness

(kemencengan distribusi), Ghozali (2016:19).

39

3. Uji asumsi klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa

persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi,

tidak bias dan konsisten. Model regresi linier berganda dapat disebut model

yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi, dan terbebas dari asumsi

klasik statistik, baik itu normalitas, heteroskedastisitas, dan

multikolinearitas.

a. Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji t dan f mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka

uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua

acara yang tepat untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik

(Ghozali, 2016;154).

1) Analisis grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas

residual adalah dengan melihat grafik histogram yang

membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang

mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan

melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk

jumlah sampel yang kecil.

40

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Kriteria pengambilan keputusan adalah jika

penyebaran data pada grafik normal P-P Plot mengikuti garis

normal (45 derajat), maka data berdistribusi normal. Distribusi

normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploating

data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.

Gambar 3. 1 Uji normalitas (grafik)

Jika distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya. Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas

adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

menunjukan pola distibusi normal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas. Dan jika data menyebar jauh dari

41

garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau

grafik histogram yang tidak menunjukan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

(Ghozali, 2016:154-156).

2) Analisis statistik

Salah satu uji statistik yang dapat digunakan untuk

menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametik

dengan uji Kolmogorov - Smirnov (K-S). Dasar pengambilan

keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti

terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas

0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan

pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di

bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan

yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut

tidak normal (Ghozali, 2016:156-159).

b. Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak

terjadi Heterokesdesitas (Ghozali, 2016:134).

42

Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik

scaterplot antara nilai prediksi variabel terikat (z variabel), dengan

residualnya (s residualnya):

Gambar 3. 2 Uji heteroskedastisitas

1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,

melebar, kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan

telah terjadi heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di

atas dan di bawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel bebas (independent). Jika variabel bebas (independent) saling

43

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel bebas (independent) yang nilai korelasi

antar sesama variabel bebas (independent) sama dengan nol. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi

adalah dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variante Inflation Factor

(VIF), jika nilai tolerance ≤ 0,1 dan nilai VIF ≥ 10 menunjukkan

bahwa adanya multikolinearitas pada antar variabel independennya

(Ghozali, 2016:103).

4. Regresi linier berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan

variabel dependen/terikat dengan satu atau lebih variabel independen/bebas,

dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi

atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen

yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2016:93).

Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing

variabel independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai

variabel dependen dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung

dengan dua tujuan sekaligus; pertama, meminimumkan penyimpangan

antara nilai aktual dan nilai estimasi variabel dependen berdasarkan data

yang ada (Tabachnick, 1996 dalam Ghozali, 2016:93).

Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda adalah sebagai

berikut:

𝒀 = 𝜶 + 𝜷𝟏𝑿𝟏 + 𝜷𝟐𝑿𝟐 + 𝜷𝟑𝑿𝟑 + 𝒆

44

Keterangan:

Y = Proses Keputusan

α = Konstanta

𝑋1 = Citra merek

𝑋2 = Kualitas pelayanan

𝑋3 = Lokasi

𝛽1, 𝛽2, 𝛽3 = Koefisien Regresi (menunjukkan angka peningkatan

atau penurunan variabel dependen yang didasarkan

pada hubungan nilai variabel independen

e = Standart Error

5. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara simultan dan uji

secara parsial, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini:

a. Uji simultan (Uji F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas

yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel terikat. Uji F menguji joint hipotesis bahwa b1,

b2, dan b3 secara simultan sama dengan nol, atau:

Ho : 𝛽1 = 𝛽2 = ….. = 𝛽𝑘 = 0;

Ha : 𝛽1 ≠ 𝛽2 ≠ ….. ≠ 𝛽𝑘 ≠ 0.

Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan

keputusan adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:96):

45

1) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima

atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

2) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak

atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua

variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

b. Uji parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara

variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t

pada dasarnya menunjukan seberapa jauh satu variabel independen

secara individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen

(Ghozali, 2016:97).

Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu

parameter (bi) sama dengan nol, atau:

Ho : bi = 0

Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis

alternatifnya (HA) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol,

atau:

HA : bi ≠ 0

46

Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan

derajat kepercayaan sebesar 0,05 maka Ho yang menyatakan bi = 0

dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).

Dengan kata lain menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan

bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi

variabel dependen (Ghozali, 2016:97).

6. Koefisien determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-

variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel dependen.

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bisa

terhadap jumlah variabel independen yang dimasukan kedalam model.

Setiap tambahan satu variabel independen, maka R² pasti meningkat tidak

peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk

menggunakan nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi mana model regresi

terbaik. Tidak seperti R², nilai Adjusted R² dapat naik atau turun apabila satu

variabel independen ditambahkan kedalam model. Dalam kenyataan nilai

47

Adjusted R² dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus

bernilai positif. (Ghozali, 2016:95).

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu atribut seseorang atau objek, yang mempunyai

“variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek lain

menurut Hatch dan Farhady, 1981 dalam (Sugiyono, 2015:38). Sedangkan

variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015:38).

dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu:

1. Variabel bebas / Independent (X)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor,

antecedent. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent

(terikat). (Sugiyono, 2016:96). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

a. Citra merek (𝑋1)

citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh

konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak

memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat

kecenderungan bahwa konsumen akan memilih produk yang telah

dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun

berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.

(Roslina, 2010:334)

48

b. Kualitas pelayanan (𝑋2)

Kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi

untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Payne, 2007:275).

c. Lokasi (𝑋3)

Lokasi dalam pemasaran bank adalah jejaring (net-working) di

mana produk dan jasa bank disediakan dan dapat dimanfaatkan

oleh nasabah (Wahjono, 2010:126).

2. Variabel terikat / Dependen (Y)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,

konsekuen. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. (Sugiyono, 2016:97).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah proses keputusan nasabah dalam

menggunakan tabungan di Bank Syariah Mandiri.

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Citra merek (𝑋1)

Sangadji dan Sopiah

(2013:328)

a. Dukungan

asosiasi merek

1. Produk tabungan

yang digunakan baik

dan mempunyai

manfaat

Likert b. Kekuatan

asosiasi merek

1. Produk tabungan

menambah rasa

percaya diri

2. Produk tabungan

memiliki manfaat

ekspresi diri

c. Keunikan

asosiasi merek

1. Produk tabungan

mempunyai ciri khas

Kualitas pelayanan

(𝑋2)

Kotler dan Keller

(2016:396)

a. Reliability

1. Pegawai

Memberikan

pelayanan seperti

yang dijanjikan

2. Pegawai bisa

diandalkan dalam

Likert

49


menangani masalah

pelayanan nasabah

3. Pegawai Melakukan

pelayanan dengan

benar

4. Pegawai memiliki

pengetahuan untuk

menjawab

pertanyaan nasabah

b. Responsiveness

1. Memberikan

informasi agar

pelanggan

mengetahui kapan

layanan akan

dilakukan

2. Kesediaan untuk

membantu nasabah

3. Kesiapan untuk

menanggapi

permintaan nasabah

c. Assurance

1. Dapat menanamkan

kepercayaan pada

nasabah

2. Membuat nasabah

merasa aman selama

bertransaksi

3. CSO, Teller,

Security selalu

sopan

d. Empathy

1. Memberikan

perhatian khusus

kepada nasabah

2. Memahami

kebutuhan nasabah

secara spesifik

3. Memiliki jam kerja

atau waktu

pengoperasian yang

nyaman bagi

nasabah

e. Tangibles

1. Peralatan yang

modern

2. Fasilitas yang

menarik

50


3. Pegawai

berpenampilan rapi

4. Pegawai memiliki

kemampuan yang

professional

Lokasi (𝑋3)

Tjiptono (2014:159)

a. Visibilitas

1. Dapat dilihat dari

jarak pandang

normal

Likert

b. Akses

1. Mudah dijangkau

sarana transportasi

umum

c. Lingkungan

1. Berada di dekat

perkantoran

2. Berada di dekat

perniagaan

d. Tempat parkir

1. Mempunyai tempat

parkir yang luas

2. Mempunyai tempat

parkir yang aman

3. Terdapat pos

keamanan di sekitar

lokasi

e. Lalu lintas

(traffic)

1. Berada di tempat

yang ramai

2. Bebas dari macet

Proses Keputusan (Y)

Kotler dan Keller

(2007:235-243)

a. Pengenalan

masalah

1. Nasabah mengetahui

kebutuhan untuk

menabung

Likert b. Pencarian

informasi


dari sumber pribadi


dari sumber

komersial


dari sumber publik


dari sumber

pengalaman nasabah

lain yang telah

menggunakan

produk tersebut

c. Evaluasi

alternatif

1. Mencari solusi atau

alternatif dari

masalah

51


d. Keputusan

membeli

1. Preferensi nasabah

terhadap produk

bank

e. Tindakan pasca

pembelian

1. Merasakan kepuasan

atau ketidakpuasan

terhadap kinerja

produk

2. Merasakan

keinginan untuk

menggunakan

produk itu lagi

52

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas gambaran umum objek penelitian

1. Sejarah singkat Bank Syariah Mandiri

Kehadiran Bank Syariah Mandiri sejak tahun 1999, sesungguhnya

merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter

1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli

1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung

politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat

hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia

usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi

oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah

akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi

sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang

Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha

keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan

beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

Pada saat pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank

(Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo)

menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal

31 Juli 1999, kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan

53

menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai pemilik mayoritas baru

BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan

Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan

perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon

atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank

umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi

bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah

segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha

BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri

sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8

September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan

Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI

menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul

pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri

54

secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau

tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan

nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah

Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk

bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

2. Profil Bank Syariah Mandiri

a. Profil

Nama : PT Bank Syariah Mandiri

(Perseroan Terbatas)

Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH.

Thamrin No. 5 Jakarta 10340 –

Indonesia

Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000

(Hunting)

Faksimili : (62-21) 3983 2989

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Swift Code : BSMDIDJA

Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : 1 November 1999

Modal Dasar : Rp2.500.000.000.000,-

http://www.syariahmandiri.co.id/

55

Modal Disetor : Rp2.489.021.935.000,-

Kantor Layanan : 765 Kantor Cabang di seluruh

provinsi di Indonesia

Jumlah jaringan ATM

BSM

: 182,156 ATM (ATM BSM,

ATM Mandiri, ATM Bersama

termasuk ATM Mandiri dan

ATM BSM, ATM Prima dan

MEPS)

Jumlah Karyawan : 16.170 ang (Per Desember 2016)

Kepemilikan saham

PT Bank Mandiri

(Persero)Tbk.

: 497.804.387 lembar saham

(99,9999998%)

PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,0000002%)

Otoritas Pengawas Keuangan Bank

Otoritas Pengawas

Bank

: Otoritas Jasa

Keuangan Gedung

Sumitro

Djojohadikusumo Jalan

Lapangan Banteng

Timur No. 2-4 Jakarta

10710 Indonesia Telp

(62-21)3858001 Faks

(62-21) 3857917

www.ojk.go.id

http://www.ojk.go.id/

56

b. Logo perusahaan

Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri

3. Visi dan misi Bank Syariah Mandiri

a. Visi Bank Syariah Mandiri

1) Bank Syariah Terdepan dan Modern

2) Untuk Nasabah : BSM merupakan bank pilihan yang

memberikan manfaat, menenteramkan dan memakmurkan.

3) Untuk Pegawai : BSM merupakan bank yang menyediakan

kesempatan untuk beramanah sekaligus berkarir profesional.

4) Untuk Investor : Institusi keuangan syariah Indonesia yang

terpercaya yang terus memberikan value berkesinambungan.

b. Misi Bank Syariah Mandiri

1) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata

industri yang berkesinambungan.

2) Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis

teknologi yang melampaui harapan nasabah.

3) Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

57

4) Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah

universal.

5) Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja

yang sehat.

6) Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan

lingkungan.

4. Tabungan BSM

Tabungan dalam mata uang rupiah yang penarikan dan setorannya

dapat dilakukan setiap saat selama jam kas dibuka di konter BSM atau

melalui ATM.

a. Fitur dan biaya

1) Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah

muthlaqah.

2) Bagi hasil yang kompetitif.

3) Online di seluruh outlet BSM.

4) Fasilitas BSM Card yang berfungsi sebagai kartu ATM &

debit dan kartu potongan harga di merchant yang telah

bekerjasama dengan BSM.

5) Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM

Net Banking.

6) Minimum setoran awal: Rp100.000 (perorangan) dan

Rp1.000.000 (non-perorangan).

7) Minimum setoran berikutnya: Rp10.000.

58

8) Saldo minimum: Rp50.000.

9) Biaya tutup rekening: Rp20.000.

10) Biaya administrasi Rp10.000.

b. Manfaat

1) Aman dan terjamin.

2) Kemudahan bertransaksi di seluruh outlet BSM.

3) Kemudahan bertransaksi di manapun saja dengan

menggunakan layanan e-banking BSM.

4) Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq dan sedekah.

c. Sarat pendaftaran

1) Perorangan

a) Warga Negara Indonesia : KTP / SIM / Paspor, NPWP.

b) Warna Negara Asing : Paspor dan Kartu Izin Menetap

Sementara (KIM / KITAS).

2) Non-perorangan (Badan Hukum)

a) Bukti diri / identitas pengurus berupa fotokopi KTP /

KITAS / Paspor seluruh pengurus sesuai dengan

Anggaran Dasar.

b) Akte Pendirian / Anggaran Dasar dan Akta Perubahan.

c) Surat keterangan domisili, SIUP / Ijin usaha dari instansi

yang berwenang, TDP, NPWP.

59

d) Surat penunjukkan khusus sebagai Kepala Cabang atau

Kepala Bagian Keuangan / Bendaharawan dari suatu

Perusahaan / Badan / Instansi jika diperlukan.

3) Non-perorangan (Non Badan Hukum)

a) Bukti diri / identitas pengurus berupa fotokopi KTP /

KITAS / Paspor seluruh pengurus sesuai dengan

Anggaran Dasar.

b) Akta Pendirian/Anggaran Dasar dan Akta Perubahan

atau izin kegiatan atau tujuan perkumpulan/organisasi

dari instansi yang berwenang.

c) Surat Keterangan susunan pengurus perkumpulan /

organisasi dan surat penunjukan bagi pihak-pihak yang

berwenang mewakili perkumpulan / organisasi dalam

melakukan hubungan dengan bank.

B. Karakteristik responden

Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan

cara menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu nasabah Bank Syariah

Mandiri. Jumlah data yang berhasil didapatkan sebanyak 100 responden.

Berikut merupakan penjabaran 100 responden tersebut.

1. Karakteristik responden menurut jenis kelamin

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis kelamin pada

100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

60

Tabel 4. 1 Data jenis kelamin responden

Jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 47 47,0 47,0 47,0

Perempuan 53 53,0 53,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

(Sumber: Data diolah dengan SPSS 23, 2018)

Berdasarkan keterangan pada tabel 4. 1 di atas, dapat diketahui jenis

kelamin responden nasabah Bank Syariah Mandiri mayoritas lebih banyak

perempuan dengan jumlah 53 responden atau 53%.

Dikarenakan nasabah perempuan pada usia 41 – 50 bisa mengatur

keuangan keluarga dibandingkan dengan nasabah laki – laki yang hanya

mencari pendapatan untuk keluarga.

2. Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah

tabungan Bank Syariah Mandiri

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi

nasabah tabungan pada Bank Syariah Mandiri pada 100 responden,

diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4. 2 Data lama menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri

Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah tabungan di Bank Syariah Mandiri tersebut?


Cumulative

Percent

Valid < 1 Tahun 26 26,0 26,0 26,0

1 - 3 Tahun 58 58,0 58,0 89,0

>3 - 6 Tahun 11 11,0 11,0 100,0

> 6 Tahun 5 5,0 5,0 31,0

Total 100 100,0 100,0


61

Berdasarkan tabel 4. 2 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

mengisi kuesioner, frekuensi terbanyak berada pada rentang 1-3 tahun

dengan jumlah 58 responden atau 58%.

Dikarenakan nasabah – nasabah tersebut memiliki keperluan

menabung dan baru memiliki kesadaran menabung yang bebas dari riba.

3. Jumlah responden berdasarkan usia

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada 100

responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4. 3 Data usia responden

Usia Anda saat ini


Cumulative

Percent

Valid 17 - 30 Tahun 23 23,0 23,0 23,0

31 - 40 Tahun 30 30,0 30,0 53,0

41 - 50 Tahun 31 31,0 31,0 84,0

> 50 Tahun 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



mengisi kuesioner, frekuensi terbanyak berada pada rentang usia 41-50

tahun dengan jumlah 31 responden atau 31%.

Dikarenakan nasabah – nasabah pada usia tersebut sudah memiliki

pendapatan dibandingkan dengan nasabah dengan usia 17 – 30 tahun yang

masih berpendapatan dari orang tua atau belum berpenghasilan tetap.

4. Jumlah responden berdasarkan pendidikan terakhir

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan terakhir

pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

62

Tabel 4. 4 Data pendidikan terakhir responden

Pendidikan terakhir Anda


Cumulative

Percent

Valid SMP / sederajat 5 5,0 5,0 5,0

SMA / sederajat 5 5,0 5,0 10,0

Diploma 5 5,0 5,0 15,0

Sarjana (S1) 46 46,0 46,0 61,0

Pascasarjana (S2, S3) 12 12,0 12,0 73,0

Lainnya 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



mengisi kuesioner, frekuensi terbanyak adalah Sarjana (S1) dengan jumlah

46 responden atau 46%.

Dikarenakan nasabah – nasabah tersebut telah memiliki pekerjaan dan

memiliki keperluan untuk menabung dan memiliki pengetahuan menabung

yang terbebas dari riba.

5. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pekerjaan pada 100

responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

63

Tabel 4. 5 Data pekerjaan responden

Pekerjaan Anda saat ini


Cumulative

Percent

Valid Mahasiswa / siswa 10 10,0 10,0 10,0

Guru / Dosen 13 13,0 13,0 23,0

Wirausaha 25 25,0 25,0 48,0

Pegawai Swasta / BUMN 34 34,0 34,0 82,0

PNS / TNI / POLRI 14 14,0 14,0 96,0

Lainnya 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



mengisi kuesioner, frekuensi terbanyak adalah Pegawai Swasta / BUMN

dengan jumlah 34 responden atau 34%.

Dikarenakan nasabah yang bekerja sebagai pegawai swasta/BUMN

mereka menabung untuk masa tua mereka.

6. Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan Bruto

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan penghasilan bruto

pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4. 6 Data pendapatan bruto responden

Penghasilan bruto Anda saat ini


Cumulative

Percent

Valid <1 Juta rupiah 3 3,0 3,0 3,0

1 - 3 Juta Rupiah 33 33,0 33,0 36,0

> 3 - 6 Juta Rupiah 34 34,0 34,0 70,0

> 6 - 9 Juta Rupiah 27 27,0 27,0 97,0

> 9 Juta Rupiah 3 3,0 3,00 100,0

Total 100 100,0 100,0


64


mengisi kuesioner, frekuensi terbanyak berada pada rentang >3 - 6 juta

rupiah dengan jumlah 34 responden atau 34%.

Dikarenakan nasabah – nasabah yang berpendapatan pada rentang >3

– 6 juta memiliki keperluan untuk membeli kendaraan, rumah dan lain

sebagainya.

C. Uji kualitas data

1. Uji validitas

Pengujian validitas pada penelitian ini dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) =

n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar dari r

tabel dan nilai positif maka pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan

valid, tetapi jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka pertanyaan atau

indikator tersebut tidak valid (Ghozali, 2016:52-53). Jumlah responden

untuk uji coba adalah sebanyak 30 responden. Uji validitas akan menguji

masing-masing indikator dari setiap variabel yang akan digunakan dalam

penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel citra merek,

kualitas pelayanan, lokasi dan proses keputusan.

Tabel 4. 7 Data Validitas Citra Merek(X1)

Pernyataan r Tabel

r Hitung (Pearson

Correlation)

Sig (2 - Tailed) Keterangan

X1.1 0,361 0,763 0,000 Valid

X1.2 0,361 0,842 0,000 Valid

65

Pernyataan r Tabel

r Hitung (Pearson

Correlation)


X1.3 0,361 0,731 0,000 Valid

X1.4 0,361 0,783 0,000 Valid


Berdasarkan tabel 4. 7 dapat dilihat bahwa variabel citra merek

memiliki nilai sig (2-Tailed) < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan butir dari

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

Tabel 4. 8 Data Validitas Kualitas Pelayanan(X2)

Pernyataan r Tabel

r Hitung (Pearson

Correlation)


X2.1 0,361 0,584 0,001 Valid

X2.2 0,361 0,930 0,000 Valid

X2.3 0,361 0,746 0,000 Valid

X2.4 0,361 0,746 0,000 Valid

X2.5 0,361 0,930 0,000 Valid

X2.6 0,361 0,930 0,000 Valid

X2.7 0,361 0,746 0,000 Valid

X2.8 0,361 0,930 0,000 Valid

X2.9 0,361 0,930 0,000 Valid

X2.10 0,361 0,584 0,001 Valid

X2.11 0,361 0,930 0,000 Valid

X2.12 0,361 0,930 0,000 Valid

X2.13 0,361 0,836 0,000 Valid

X2.14 0,361 0,836 0,000 Valid

66

Pernyataan r Tabel

r Hitung (Pearson

Correlation)


X2.15 0,361 0,508 0,004 Valid

X2.16 0,361 0,658 0,000 Valid

X2.17 0,361 0,836 0,000 Valid


Berdasarkan tabel 4. 8 dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan



Tabel 4. 9 Data Validitas Lokasi(X3)

Pernyataan r Tabel

r Hitung (Pearson

Correlation)


X3.1 0,361 0,729 0,000 Valid

X3.2 0,361 0,784 0,000 Valid

X3.3 0,361 0,784 0,000 Valid

X3.4 0,361 0,743 0,000 Valid

X3.5 0,361 0,576 0,001 Valid

X3.6 0,361 0,645 0,000 Valid

X3.7 0,361 0,701 0,000 Valid

X3.8 0,361 0,743 0,000 Valid

X3.9 0,361 0,591 0,001 Valid


Berdasarkan tabel 4. 9 dapat dilihat bahwa variabel lokasi memiliki

nilai sig (2-Tailed) < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan butir dari


67

Tabel 4. 10 Data Validitas Proses Peputusan(Y)

Pernyataan r Tabel

r Hitung (Pearson

Correlation)


Y.1 0,361 0,579 0,001 Valid

Y.2 0,361 0,896 0,000 Valid

Y.3 0,361 0,813 0,000 Valid

Y.4 0,361 0,813 0,000 Valid

Y.5 0,361 0,553 0,002 Valid

Y.6 0,361 0,896 0,000 Valid

Y.7 0,361 0,813 0,000 Valid

Y.8 0,361 0,896 0,000 Valid

Y.9 0,361 0,896 0,000 Valid


Berdasarkan tabel 4. 10 dapat dilihat bahwa variabel proses keputusan



2. Uji reliabilitas

Pengukuran reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini

dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja. untuk

mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2016: 48). Berikut adalah

hasil uji reliabilitas dari variabel citra merek, kualitas pelayanan, lokasi dan

proses keputusan dengan jumlah sampel 30 responden.

68

Tabel 4. 11 Data Reliabilitas Citra Merek(X1)

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Citra merek

(X1)

0,781 4 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.11, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel citra

merek menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,781 yang berarti bahwa variabel citra

merek dikatakan reliabel.

Tabel 4. 12 Data Reliabilitas Kualitas Pelayanan(X2)


Kualitas

pelayanan

(X2)

0,962 17 Reliabel


Berdasarkan tabel 4. 12, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel kualitas

pelayanan menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,962 yang berarti bahwa variabel

kemudahan dikatakan reliabel.

Tabel 4. 13 Data Reliabilitas Lokasi(X3)


Lokasi

(X3) 0,867 9 Reliabel


69

Berdasarkan tabel 4. 13, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel lokasi

menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,867 yang berarti bahwa variabel


Tabel 4. 14 Data Reliabilitas Proses Keputusan(Y)


Proses keputusan

(Y) 0,923 9 Reliabel


Berdasarkan tabel 4. 14, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel proses

keputusan menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,923 yang berarti bahwa variabel


D. Statistik deskriptif

Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis data berdasarkan atas

hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator

pengukuran variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai

berikut:

70

1. Variabel citra merek

a. Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri yang saya gunakan

baik dan mempunyai manfaat.

Tabel 4. 15

Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Yang Saya Gunakan Baik dan

Mempunyai Manfaat.

X1.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Sangat tidak setuju 0 0 0 0

Tidak setuju 0 0 0 0

Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0

Setuju 49 49,0 49,0 84,0

Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan data tabel 4. 15 yang menjelaskan tanggapan

responden mengenai Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri yang

nasabah gunakan baik dan mempunyai manfaat, dengan frekuensi

sangat setuju sebanyak 16 atau sebesar 16%, frekuensi ragu-ragu

sebanyak 35 atau sebesar 35%, frekuensi setuju sebanyak 49 atau

sebesar 49%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju

tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar

responden memilih setuju dan sebagian kecil sangat setuju terhadap

pernyataan “Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri yang saya

gunakan baik dan mempunyai manfaat.”

Karena nasabah dapat merasakan manfaat menabung pada Bank

Syariah Mandiri yang bebas dari riba.

71

b. Dengan menggunakan produk tabungan di Bank Syariah

Mandiri menambah rasa percaya diri saya.

Tabel 4. 16

Dengan Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Menambah

Rasa Percaya Diri Saya.


Valid


Tidak setuju 3 3,0 3,0 3,0

Ragu-ragu 50 50,0 50,0 53,0

Setuju 31 31,0 31,0 84,0

Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai penggunaan produk tabungan di Bank Syariah

Mandiri menambah rasa percaya diri nasabah, dengan frekuensi

terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau sebesar 3%, frekuensi

sangat setuju sebanyak 16 atau sebesar 16%, frekuensi setuju

sebanyak 31 atau sebesar 31%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 50 atau

sebesar 50%, sedangkan frekuensi sangat tidak setuju tidak ada atau

0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden

memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju terhadap pernyataan

“Dengan menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri

menambah rasa percaya diri saya.”

Karena menabung belum tentu dapat menambah rasa percaya

diri seseorang.

72

c. Dengan menggunakan produk tabungan di Bank Syariah

Mandiri saya dapat mengekspresikan diri saya

Tabel 4. 17

Dengan Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Saya Dapat

Mengekspresikan Diri Saya


Valid



Ragu-ragu 53 53,0 53,0 56,0

Setuju 20 20,0 20,0 76,0

Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai penggunaan produk tabungan di Bank Syariah

Mandiri nasabah dapat mengekspresikan dirinya, dengan frekuensi


setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi sangat setuju





“Dengan menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri

saya dapat mengekspresikan diri saya.”

73

Karena menabung belum tentu seseorang dapat

mengekspresikan diri mereka.

d. Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri yang saya gunakan

mempunyai ciri khas yang berbeda dengan produk tabungan

Bank Syariah lain

Tabel 4. 18

Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Yang Saya Gunakan Mempunyai Ciri

Khas Yang Berbeda Dengan Produk Tabungan Bank Syariah Lain


Valid



Ragu-ragu 61 61,0 61,0 64,0

Setuju 17 17,0 17,0 81,0

Sangat setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai produk tabungan di Bank Syariah Mandiri

mempunyai ciri khas yang berbeda dengan produk tabungan Bank

Syariah lain, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3

atau sebesar 3%, frekuensi setuju sebanyak 17 atau sebesar 17%,

frekuensi sangat setuju sebanyak 19 atau sebesar 19%, frekuensi ragu-

ragu sebanyak 61 atau sebesar 61%, sedangkan frekuensi sangat tidak

setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian

besar responden memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju

terhadap pernyataan “Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri yang

74

saya gunakan mempunyai ciri khas yang berbeda dengan produk

tabungan Bank Syariah lain.”

Karena nasabah mengetahui semua bank memiliki fungsi yang

sama.

2. Variabel kualitas pelayanan

a. Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan pelayanan seperti

yang dijanjikan

Tabel 4. 19

Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Pelayanan Seperti Yang Dijanjikan


Valid



Ragu-ragu 40 40,0 40,0 40,0

Setuju 39 39,0 39,0 79,0

Sangat setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan, dengan frekuensi sangat setuju

sebanyak 21 atau sebesar 21%, frekuensi setuju dengan jumlah

responden 39 atau sebesar 39%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 40 atau



responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan

75

“Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan.”

Karena nasabah dapat merasakan pelayanan yang sudah

dijanjikan oleh pihak bank.

b. Pegawai Bank Syariah Mandiri melakukan pelayanan dengan

benar

Tabel 4. 20

Pegawai Bank Syariah Mandiri Melakukan Pelayanan Dengan Benar


Valid



Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0

Setuju 49 49,0 49,0 80,0

Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri melakukan

pelayanan dengan benar, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 20

atau sebesar 20%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 31 atau sebesar 31%,

frekuensi setuju dengan jumlah responden 49 atau sebesar 49%,

sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau


memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan “Pegawai Bank

Syariah Mandiri melakukan pelayanan dengan benar.”

76

Karena pegawai Bank Syariah Mandiri telah diberikan Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang harus mereka terapkan untuk

melayani nasabah.

c. Pegawai Bank Syariah Mandiri bisa diandalkan dalam

menangani masalah pelayanan nasabah

Tabel 4. 21

Pegawai Bank Syariah Mandiri Bisa Diandalkan Dalam Menangani Masalah

Pelayanan Nasabah


Valid



Ragu-ragu 49 49,0 49,0 52,0

Setuju 20 20,0 20,0 72,0

Sangat setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri bisa diandalkan

dalam menangani masalah pelayanan nasabah, dengan frekuensi







77

“Pegawai Bank Syariah Mandiri bisa diandalkan dalam menangani

masalah pelayanan nasabah.”

Karena belum tentu semua pegawai Bank Syariah Mandiri

menghapal teknik pemecahan masalah yang dialami nasabah.

d. Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki pengetahuan untuk

menjawab pertanyaan nasabah

Tabel 4. 22

Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Pengetahuan Untuk Menjawab

Pertanyaan Nasabah


Valid



Ragu-ragu 49 49,0 49,0 52,0

Setuju 20 20,0 20,0 72,0

Sangat setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki

pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah, dengan frekuensi







78

“Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki pengetahuan untuk

menjawab pertanyaan nasabah.”

Karena belum tentu semua pegawai Bank Syariah Mandiri

menghapal teknik pemecahan masalah yang dialami nasabah.

e. Pegawai Bank Syariah Mandiri bersedia untuk membantu

nasabah

Tabel 4. 23

Pegawai Bank Syariah Mandiri Bersedia Untuk Membantu Nasabah


Valid



Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0

Setuju 49 49,0 49,0 80,0

Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri bersedia untuk

membantu nasabah, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 20 atau

sebesar 20%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 31 atau sebesar 31%,





Syariah Mandiri bersedia untuk membantu nasabah.”

79

Karena pegawai Bank Syariah Mandiri harus bersedia melayani

nasabah dan membantu memenuhi keperluan nasabah yang ingin

menabung pada Bank Syariah Mandiri tersebut.

f. Pegawai Bank Syariah Mandiri siap untuk merespon permintaan

nasabah

Tabel 4. 24

Pegawai Bank Syariah Mandiri Siap Untuk Merespon Permintaan Nasabah


Valid



Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0

Setuju 49 49,0 49,0 80,0

Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri siap untuk

merespon permintaan nasabah, dengan frekuensi sangat setuju


sebesar 31%, frekuensi setuju dengan jumlah responden 49 atau




“Pegawai Bank Syariah Mandiri siap untuk merespon permintaan

nasabah.”

80

Karena pegawai Bank Syariah Mandiri harus bersedia

memenuhi keperluan dan merespon permintaan nasabah yang ingin

menabung pada Bank Syariah Mandiri tersebut

g. Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan informasi agar

nasabah mengetahui kapan layanan akan dilakukan

Tabel 4. 25

Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Informasi Agar Nasabah Mengetahui

Kapan Layanan Akan Dilakukan


Valid



Ragu-ragu 49 49,0 49,0 52,0

Setuju 20 20,0 20,0 72,0

Sangat setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




informasi agar nasabah mengetahui kapan layanan akan dilakukan,

dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau sebesar

3%, frekuensi setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi sangat

setuju sebanyak 28 atau sebesar 28%, frekuensi ragu-ragu sebanyak

49 atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi sangat tidak setuju tidak

ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar

responden memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju terhadap

81

pernyataan “Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan informasi

agar nasabah mengetahui kapan layanan akan dilakukan.”

Karena pegawai Bank Syariah Mandiri belum tentu memliki

respon yang cepat dikarenakan kemungkinan padatnya nasabah dan

tugas pendokumentasian yang mereka kerjakan.

h. Pegawai Bank Syariah Mandiri menanamkan kepercayaan

kepada nasabah

Tabel 4. 26

Pegawai Bank Syariah Mandiri Menanamkan Kepercayaan Kepada Nasabah


Valid



Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0

Setuju 49 49,0 49,0 80,0

Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri menanamkan

kepercayaan kepada nasabah, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak

20 atau sebesar 20%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 31 atau sebesar

31%, frekuensi setuju dengan jumlah responden 49 atau sebesar 49%,




Syariah Mandiri menanamkan kepercayaan kepada nasabah.”

82

Karena pegawai Bank Syariah Mandiri harus mampu membuar

nasabah percaya dengan pelayanan dan keamanan menabung

padaBank Syariah Mandiri.

i. Pegawai Bank Syariah Mandiri dapat membuat nasabah merasa

aman selama bertransaksi

Tabel 4. 27

Pegawai Bank Syariah Mandiri Dapat Membuat Nasabah Merasa Aman Selama

Bertransaksi


Valid



Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0

Setuju 49 49,0 49,0 80,0

Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri dapat membuat

nasabah merasa aman selama bertransaksi, dengan frekuensi sangat


31 atau sebesar 31%, frekuensi setuju dengan jumlah responden 49

atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan sangat tidak


besar responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan

“Pegawai Bank Syariah Mandiri dapat membuat nasabah merasa aman

selama bertransaksi.”

83

Pegawai Bank Syariah Mandiri harus mampu membuat nasabah

merasa aman dan nyaman saat mereka menabung pada Bank Syariah

Mandiri.

j. Pegawai Bank Syariah Mandiri selalu sopan

Tabel 4. 28

Pegawai Bank Syariah Mandiri Selalu Sopan


Valid



Ragu-ragu 40 40,0 40,0 40,0

Setuju 39 39,0 39,0 79,0

Sangat setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri selalu sopan,

dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 21 atau sebesar 21%,


frekuensi ragu-ragu sebanyak 40 atau sebesar 40%, sedangkan

frekuensi tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat

diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih setuju

dan sangat setuju terhadap pernyataan “Pegawai Bank Syariah

Mandiri selalu sopan.”

Pegawai Bank Syariah Mandiri harus berprilaku sopan pada

nasabah sesuai peraturan Standar Operasional Prosedur yang berlaku

pada Bank Syariah Mandiri tersebut.

84

k. Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan perhatian

individual kepada nasabah

Tabel 4. 29

Pegawai Bank Syariah Mandiri Memberikan Perhatian Individual Kepada

Nasabah


Valid



Ragu-ragu 31 31,0 31,0 31,0

Setuju 49 49,0 49,0 84,0

Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




perhatian individual kepada nasabah, dengan frekuensi sangat setuju






“Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan perhatian individual

kepada nasabah.”

Pegawai Bank Syariah Mandiri harus mampu memberikan

perhatian yang mendalam kepada nasabah agar nasabah tersebut

merasa nyaman menabung pada Bank Syariah Mandiri.

85

l. Pegawai Bank Syariah Mandiri memahami kebutuhan nasabah

secara spesifik

Tabel 4. 30

Pegawai Bank Syariah Mandiri Memahami Kebutuhan Nasabah Secara Spesifik


Valid

Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0


Ragu-ragu 30 30,0 30,0 30,0

Setuju 49 49,0 49,0 79,0

Sangat setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai pegawai Bank Syariah Mandiri memahami

kebutuhan nasabah secara spesifik, dengan frekuensi sangat setuju






“Pegawai Bank Syariah Mandiri memahami kebutuhan nasabah secara

spesifik.”

Pegawai Bank Syariah Mandiri harus mampu memahami

kebutuhan nasabah secara mendalam untuk memudahkan pemecahan

masalah yang dialami nasabah tersebut terikat dengan keperluan

menabung.

86

m. Bank Syariah Mandiri memiliki jam kerja atau waktu

pengoperasian yang nyaman bagi nasabah

Tabel 4. 31

Bank Syariah Mandiri Memiliki Jam Kerja Atau Waktu Pengoperasian Yang

Nyaman Bagi Nasabah


Valid



Ragu-ragu 27 27,0 27,0 27,0

Setuju 50 50,0 50,0 77,0

Sangat setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Bank Syariah Mandiri memiliki jam kerja atau

waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah, dengan frekuensi



responden 50 atau sebesar 50%, sedangkan frekuensi tidak setuju dan

sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil kesimpulan

bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan sangat setuju

terhadap pernyataan “Bank Syariah Mandiri memiliki jam kerja atau

waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.”

Sesuai dengan keperluan nasabah yang ingin menabung pada

Bank Syariah Mandiri, maka jam pengoprasian harus disesuaikan agar

87

nasabah dapat menggunakan pelayanan bank tanpa harus merasa

terburu – buru.

n. Bank Syariah Mandiri memiliki peralatan yang modern (mesin

hitung uang, mesin absensi, cap, dll)

Tabel 4. 32

Bank Syariah Mandiri Memiliki Peralatan Yang Modern (Mesin Hitung Uang,

Mesin Absensi, Cap, Dll)


Valid



Ragu-ragu 27 27,0 27,0 27,0

Setuju 50 50,0 50,0 77,0

Sangat setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Bank Syariah Mandiri memiliki peralatan yang

modern (mesin hitung uang, mesin absensi, cap, dll), dengan frekuensi






terhadap pernyataan “Bank Syariah Mandiri memiliki peralatan yang

modern (mesin hitung uang, mesin absensi, cap, dll).”

88

Peralatan yang digunakan pegawai harus yang terbaik agar dapat

memudahkan pegawai dalam melayani nasabah dengan cepat dan

tepat.

o. Bank Syariah Mandiri memiliki fasilitas yang menarik (mesin

ATM, AC pada ruang tunggu, TV pada ruang tunggu, dll)

Tabel 4. 33

Bank Syariah Mandiri Memiliki Fasilitas Yang Menarik (Mesin ATM, AC Pada

Ruang Tunggu, TV Pada Ruang Tunggu, Dll)


Valid



Ragu-ragu 45 45,0 45,0 45,0

Setuju 31 31,0 31,0 76,0

Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Bank Syariah Mandiri memiliki fasilitas yang

menarik (mesin ATM, AC pada ruang tunggu, TV pada ruang tunggu,

dll), frekuensi sangat setuju sebanyak 24 atau sebesar 24%, frekuensi





“Bank Syariah Mandiri memiliki fasilitas yang menarik (mesin ATM,

AC pada ruang tunggu, TV pada ruang tunggu, dll).”

89

Fasilitas yang baik akan membuat nasabah merasa nyaman

dalam mengantri untuk melakukan transaksi pada Bank Syariah

Mandiri dan membuat nasabah merasa ingin melakukan transaksi

selanjutnya pada bank tersebut secara berlanjut.

p. Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki penampilan yang rapi

Tabel 4. 34

Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Penampilan Yang Rapi


Valid



Ragu-ragu 45 45,0 45,0 48,0

Setuju 21 21,0 21,0 69,0

Sangat setuju 31 31,0 31,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




penampilan yang rapi, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju


sebesar 21%, frekuensi sangat setuju sebanyak 31 atau sebesar 31%,


frekuensi sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil

kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih setuju dan

sangat setuju terhadap pernyataan “Pegawai Bank Syariah Mandiri

memiliki penampilan yang rapi.”

90

Karena Pegawai Bank Syariah Mandiri diwajibkan

berpenampilan rapih sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) yang

berlaku agar nasabah nyaman saat bertransaksi saat dilayani oleh

pegawai tersebut.

q. Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki kemampuan

profesional dalam melayani nasabah

Tabel 4. 35

Pegawai Bank Syariah Mandiri Memiliki Kemampuan Profesional Dalam

Melayani Nasabah


Valid



Ragu-ragu 27 27,0 27,0 27,0

Setuju 49 49,0 49,0 76,0

Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




kemampuan profesional dalam melayani nasabah, dengan frekuensi






91

terhadap pernyataan “Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki

kemampuan profesional dalam melayani nasabah.”

Agar nasabah dapat memahami produk – produk yang dimiliki

oleh Bank Syariah Mandiri dengan mudah berdasarkan penjelasan

yang dilakukan oleh pegawai yang handal.

3. Variabel lokasi

a. Keberadaan Bank Syariah Mandiri dapat dilihat dengan jelas

dari jarak pandang normal

Tabel 4. 36

Keberadaan Bank Syariah Mandiri Dapat Dilihat Dengan Jelas Dari Jarak

Pandang Normal


Valid



Ragu-ragu 44 44,0 44,0 44,0

Setuju 39 39,0 39,0 83,0

Sangat setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai keberadaan Bank Syariah Mandiri dapat dilihat

dengan jelas dari jarak pandang normal, dengan frekuensi sangat

setuju sebanyak 17 atau sebesar 17%, frekuensi setuju dengan jumlah

responden 39 atau sebesar 39%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 44 atau



92


“Keberadaan Bank Syariah Mandiri dapat dilihat dengan jelas dari

jarak pandang normal.”

Supaya nasabah dapat mengetahui keberadaan Bank Syariah

Mandiri dengan mudah saat nasabah berada dalam perjalanan yang

dilakukannya.

b. Lokasi Bank Syariah Mandiri mudah dijangkau tranportasi

umum

Tabel 4. 37

Lokasi Bank Syariah Mandiri Mudah Dijangkau Tranportasi Umum


Valid



Ragu-ragu 29 29,0 29,0 32,0

Setuju 45 45,0 45,0 77,0

Sangat setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai lokasi Bank Syariah Mandiri mudah dijangkau

tranportasi umum, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju

sebanyak 3 atau sebesar 3%, frekuensi sangat setuju sebanyak 23 atau


frekuensi setuju sebanyak 45 atau sebesar 45%, sedangkan frekuensi



93

terhadap pernyataan “Lokasi Bank Syariah Mandiri mudah dijangkau

tranportasi umum.”

Supaya nasabah dapat dengan mudah mengunjungi Bank

Syariah Mandiri dengan transportasi umum setiap saat.

c. Bank Syariah Mandiri berada di sekitar perkantoran

Tabel 4. 38

Bank Syariah Mandiri Berada di Sekitar Perkantoran


Valid



Ragu-ragu 29 29,0 29,0 32,0

Setuju 45 45,0 45,0 77,0

Sangat setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Bank Syariah Mandiri berada di sekitar

perkantoran, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3





besar responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan

“Bank Syariah Mandiri berada di sekitar perkantoran.”

94

Supaya nasabah yang berasal dari kantor dapat menggunakan

pelayanan Bank Syariah Mandiri saat dibutuhkan seperti transfer

uang, menabung pendapatan kantor mereka dan lain sebagainya.

d. Bank Syariah Mandiri berada di sekitar perniagaan (pasar)

Tabel 4. 39

Bank Syariah Mandiri Berada di Sekitar Perniagaan (Pasar)


Valid



Ragu-ragu 29 29,0 29,0 29,0

Setuju 51 51,0 51,0 80,0

Sangat setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Bank Syariah Mandiri berada di sekitar

perniagaan (pasar), dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 20 atau


frekuensi Setuju dengan jumlah responden 51 atau sebesar 51%,



memilih setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan “Bank Syariah

Mandiri berada di sekitar perniagaan (pasar).”

Supaya nasabah yang ingin menggunakan fasilitas penarikan

uang dari tabungan mereka untuk belanja dapat dengan cepat diakses,

95

maka dari itu pembuatan kantor cabang di dekat perniagaan (pasar)

sangat membantu nasabah.

e. Bank Syariah Mandiri mempunyai tempat parkir yang luas

Tabel 4. 40

Bank Syariah Mandiri Mempunyai Tempat Parkir Yang Luas


Valid



Ragu-ragu 42 42,0 42,0 42,0

Setuju 28 28,0 28,0 70,0

Sangat setuju 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Bank Syariah Mandiri mempunyai tempat parkir

yang luas, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 30 atau sebesar

30%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 42 atau sebesar 42%, frekuensi

setuju dengan jumlah responden 28 atau sebesar 28%, sedangkan



dan sangat setuju terhadap pernyataan “Bank Syariah Mandiri

mempunyai tempat parkir yang luas.”

Supaya nasabah yang menggunakan kendaraan pribadi dapat

memarkirkan kendaraan mereka dengan aman dan nyaman tanpa

harus antri untuk memarkirkan kendaraan mereka.

96

f. Bank Syariah Mandiri mempunyai tempat parkir yang aman

Tabel 4. 41

Bank Syariah Mandiri Mempunyai Tempat Parkir Yang Aman


Valid



Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0

Setuju 50 50,0 50,0 85,0

Sangat setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Bank Syariah Mandiri mempunyai tempat parkir

yang aman, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 15 atau sebesar

15%, frekuensi ragu-ragu sebanyak 35 atau sebesar 35%, frekuensi




dan sangat setuju terhadap pernyataan “Bank Syariah Mandiri

mempunyai tempat parkir yang aman.”

Supaya nasabah merasa aman memarkirkan kendaraan mereka

saat mereka melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri, maka dari

itu keamanan pada tempat parkir ditingkatkan dengan pengawasan

tambahan dari CCTV yang disediakan pihak Bank Syariah Mandiri.

97

g. Terdapat pos keamanan di sekitar Bank Syariah Mandiri

Tabel 4. 42

Terdapat Pos Keamanan di Sekitar Bank Syariah Mandiri


Valid



Ragu-ragu 50 50,0 50,0 53,0

Setuju 31 31,0 31,0 84,0

Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Terdapat pos keamanan di sekitar Bank Syariah

Mandiri, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau


frekuensi setuju sebanyak 31 atau sebesar 31%, frekuensi ragu-ragu

sebanyak 50 atau sebesar 50%, sedangkan frekuensi sangat tidak



terhadap pernyataan “Terdapat pos keamanan di sekitar Bank Syariah

Mandiri.”

Kurangnya pos keamanan dikarenakan Bank Syariah Mandiri

menyewa gedung – gedung yang pengalokasiannya tepat dengan

kebutuhan nasabah tetapi kekurangan pos keamanan, maka dari itu

pihak Bank Syariah Mandiri harus menyarankan kepada pemilik sah

98

gedung untuk mendirikan pos keamanan agar nasabah merasa lebih

aman untuk melakukan transaksi.

h. Bank Syariah Mandiri berada di tempat yang ramai

Tabel 4. 43

Bank Syariah Mandiri Berada di Tempat Yang Ramai


Valid



Ragu-ragu 29 29,0 29,0 29,0

Setuju 52 52,0 52,0 81,0

Sangat setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Bank Syariah Mandiri berada di tempat yang

ramai, dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 19 atau sebesar 19%

dan frekuensi ragu-ragu sebanyak 29 atau sebesar 29%, frekuensi




dan sangat setuju terhadap pernyataan “Bank Syariah Mandiri berada

di tempat yang ramai.”

Supaya nasabah ataupun orang yang selain nasabah dapat

mengakses pelayanan Bank Syariah Mandiri atau mendaftarkan diri

mereka sebagai nasabah dengan mudah, maka dari itu pengalokasian

bank ditempat ramai sangat menguntungkan bagi keduabelah pihak.

99

i. Bank Syariah Mandiri berada di tempat yang bebas dari macet

Tabel 4. 44

Bank Syariah Mandiri Berada di Tempat Yang Bebas Dari Macet


Valid



Ragu-ragu 61 61,0 61,0 64,0

Setuju 17 17,0 17,0 81,0

Sangat setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Bank Syariah Mandiri berada di tempat yang

bebas dari macet, dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju




frekuensi sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil

kesimpulan bahwa sebagian besar responden memilih ragu-ragu dan

sebagian kecil tidak setuju terhadap pernyataan “Bank Syariah

Mandiri berada di tempat yang bebas dari macet.”

Dikarenakan pengalokasian Bank Syariah Mandiri berada di

tempat ramai maka dari itu tidak terlepas dari kemacetan disekitarnya,

oleh karena itu Bank Syariah Mandiri harus melakukan pengalokasian

yang lebih strategis, dimana bank berada di tempat keramaian tetapi

100

bebas macet, itu sangat membantu nasabah dalam mengakses bank

tersebut.

4. Variabel proses keputusan

a. Saya menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri

karena sesuai dengan kebutuhan

Tabel 4. 45

Saya Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Karena Sesuai

Dengan Kebutuhan

Y.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid



Ragu-ragu 44 44,0 44,0 44,0

Setuju 39 39,0 39,0 83,0

Sangat setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai nasabah menggunakan produk tabungan di Bank

Syariah Mandiri karena sesuai dengan kebutuhan, dengan frekuensi

sangat setuju sebanyak 17 atau sebesar 17% dan frekuensi ragu-ragu





terhadap pernyataan “Saya menggunakan produk tabungan di Bank

Syariah Mandiri karena sesuai dengan kebutuhan.”

101

Dikarenakan nasabah merasa menabung pada Bank Syariah

Mandiri sesuai dan merasa terpenuhi kebutuan mereka.

b. Saya mengetahui informasi mengenai produk tabungan di Bank

Syariah Mandiri dari keluarga / teman / tetangga

Tabel 4. 46

Saya Mengetahui Informasi Mengenai Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri

Dari Keluarga / Teman / Tetangga


Valid



Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0

Setuju 49 49,0 49,0 84,0

Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai nasabah mengetahui informasi mengenai produk

tabungan di Bank Syariah Mandiri dari keluarga / teman / tetangga,

dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 16 atau sebesar 16% dan

frekuensi ragu-ragu sebanyak 35 atau sebesar 35%, frekuensi setuju

dengan jumlah responden 49 atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi

tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil


sangat setuju terhadap pernyataan “Saya mengetahui informasi

mengenai produk tabungan di Bank Syariah Mandiri dari keluarga /

teman / tetangga.”

102

Karena nasabah yang merasa aman dan nyaman menggunakan

produk pada Bank Syariah Mandiri, mereka akan

merekomendasikannya kepada keluarga, teman dan tetangga mereka

agar menggunakan produk = produk yang dimiliki Bank Syariah

Mandiri.

c. Saya mengetahui informasi mengenai produk tabungan di Bank

Syariah Mandiri dari iklan (situs web, sosial media, TV)

Tabel 4. 47


Dari Iklan (Situs Web, Sosial media, TV)


Valid



Ragu-ragu 53 53,0 53,0 56,0

Setuju 20 20,0 20,0 76,0

Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




tabungan di Bank Syariah Mandiri dari iklan (situs web, sosial media,

TV), dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau

sebesar 3%, frekuensi setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi


sebanyak 53 atau sebesar 53%, sedangkan frekuensi sangat tidak


103


terhadap pernyataan “Saya mengetahui informasi mengenai produk

tabungan di Bank Syariah Mandiri dari iklan (situs web, sosial media,

TV).”

Karena Bank Syariah Mandiri jarang melakukan penyebaran

informasi terkait produk – produk yang mereka miliki pada media

iklan, maka dari itu jarang yang mengetahui informasi tersebut dari

media iklan.

d. Saya mengetahui informasi mengenai produk tabungan di Bank

Syariah Mandiri dari publik (media massa, organisasi)

Tabel 4. 48


Dari Publik (Media Massa, Organisasi)


Valid



Ragu-ragu 53 53,0 53,0 56,0

Setuju 20 20,0 20,0 76,0

Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




tabungan di Bank Syariah Mandiri dari publik (media massa,

organisasi), dengan frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3


104





terhadap pernyataan “Saya mengetahui informasi mengenai produk

tabungan di Bank Syariah Mandiri dari publik (media massa,

organisasi).”

Karena Bank Syariah Mandiri jarang melakukan penyebaran

informasi terkait produk – produk yang mereka miliki pada media

publik, maka dari itu jarang yang mengetahui informasi tersebut dari

media publik.

e. Saya mengetahui informasi mengenai produk tabungan di Bank

Syariah Mandiri dari nasabah lain yang telah menggunakan

produk tabungan di Bank Syariah Mandiri

Tabel 4. 49


Dari Nasabah Lain Yang Telah Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah

Mandiri


Valid



Ragu-ragu 42 42,0 42,0 42,0

Setuju 28 28,0 28,0 70,0

Sangat setuju 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


105



tabungan di Bank Syariah Mandiri dari nasabah lain yang telah

menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri, dengan

frekuensi sangat setuju sebanyak 30 atau sebesar 30% dan frekuensi

ragu-ragu sebanyak 42 atau sebesar 42%, frekuensi setuju dengan

jumlah responden 28 atau sebesar 28%, sedangkan frekuensi tidak

setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil


sangat setuju terhadap pernyataan “Saya mengetahui informasi

mengenai produk tabungan di Bank Syariah Mandiri dari nasabah lain

yang telah menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri.”

Karena nasabah merasa kebutuhan mereka terpenuhi dengan

baik saat menggukan produk – produk Bank Syariah Mandiri, maka

mereka akan merekomendasikan informasi yang baik terkait dengan

produk bank yang mereka gunakan kepada orang = orang di

sekitarnya sesuai apa yang nasabah tersebut dapat dan rasakan.

106

f. Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri memberikan solusi

atas kebutuhan saya

Tabel 4. 50

Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Memberikan Solusi Atas Kebutuhan

Saya


Valid



Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0

Setuju 49 49,0 49,0 84,0

Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri

memberikan solusi atas kebutuhan nasabah, dengan frekuensi sangat

setuju sebanyak 16 atau sebesar 16% dan frekuensi ragu-ragu





terhadap pernyataan “Produk tabungan di Bank Syariah Mandiri

memberikan solusi atas kebutuhan saya.”

Kebutuhan nasabah beragam dan dapat terpenuhi dengan

beragamnya produk – produk yang diciptakan dan disarankan oleh

Bank Syariah Mandiri sesuai dengan keperluan nasabah.

107

g. Saya memutuskan memilih produk tabungan di Bank Syariah

Mandiri tersebut karena mempunyai banyak keunggulan

dibandingkan dengan lembaga keuangan lain

Tabel 4. 51

Saya Memutuskan Memilih Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri Tersebut

Karena Mempunyai Banyak Keunggulan Dibandingkan Dengan Lembaga

Keuangan Lain


Valid



Ragu-ragu 53 53,0 53,0 56,0

Setuju 20 20,0 20,0 76,0

Sangat setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai nasabah memutuskan memilih produk tabungan

di Bank Syariah Mandiri tersebut karena mempunyai banyak

keunggulan dibandingkan dengan lembaga keuangan lain, dengan

frekuensi terkecil yaitu tidak setuju sebanyak 3 atau sebesar 3%,

frekuensi setuju sebanyak 20 atau sebesar 20%, frekuensi sangat




responden memilih ragu-ragu dan sebagian kecil tidak setuju terhadap

pernyataan “Saya memutuskan memilih produk tabungan di Bank

108

Syariah Mandiri tersebut karena mempunyai banyak keunggulan

dibandingkan dengan lembaga keuangan lain.”

Karena fasilitas dan produk dari bank lain tidak jauh beda

dengan Bank Syariah Mandiri, maka dari itu bank harus meningkatkan

kualitas pelayanan dan melakukan pengalokasian secara strategis agar

nasabah tertarik menggunakan produk = produk Bank Syariah

Mandiri.

h. Saya merasa puas menggunakan produk tabungan di Bank

Syariah Mandiri tersebut

Tabel 4. 52

Saya Merasa Puas Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah Mandiri

Tersebut


Valid



Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0

Setuju 49 49,0 49,0 84,0

Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai nasabah merasa puas menggunakan produk

tabungan di Bank Syariah Mandiri tersebut, dengan frekuensi sangat

setuju sebanyak 16 atau sebesar 16% dan frekuensi ragu-ragu



109



terhadap pernyataan “Saya merasa puas menggunakan produk

tabungan di Bank Syariah Mandiri tersebut.”

Karena nasabah merasa puas mulai dari produk – produk yang

ditawarkan, kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai, rasa

aman saat melakukan transaksi dan lain sebagainya.

i. Saya ingin menggunakan produk yang sama sesuai dengan

produk tabungan (tabungan mabrur, tabungan saham syariah,

tabungan pensiun, dll) di Bank Syariah Mandiri tersebut

Tabel 4. 53

Saya Ingin Menggunakan Produk Yang Sama Sesuai Dengan Produk Tabungan

(Tabungan Mabrur, Tabungan Saham Syariah, Tabungan Pensiun, Dll) di Bank

Syariah Mandiri tersebut


Valid



Ragu-ragu 35 35,0 35,0 35,0

Setuju 49 49,0 49,0 84,0

Sangat setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



responden mengenai nasabah ingin menggunakan produk yang sama

sesuai dengan produk tabungan (tabungan mabrur, tabungan saham

syariah, tabungan pensiun, dll) di Bank Syariah Mandiri tersebut,

dengan frekuensi sangat setuju sebanyak 16 atau sebesar 16% dan

110

frekuensi ragu-ragu sebanyak 35 atau sebesar 35%, frekuensi setuju

dengan jumlah responden 49 atau sebesar 49%, sedangkan frekuensi

tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada atau 0%. Dapat diambil


sangat setuju terhadap pernyataan “Saya ingin menggunakan produk

yang sama sesuai dengan produk tabungan (tabungan mabrur,

tabungan saham syariah, tabungan pensiun, dll) di Bank Syariah

Mandiri tersebut.”

Karena banyak produk – produk Bank Syariah Mandiri yang

mampu memenuhi kebutuhan nasabah sesuai harapan mereka, maka

dari itu nasabah ingin menggunakan produk lain yang ada pada bank

sesuai kebutuhan mereka.

E. Uji asumsi klasik

1. Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

diketahui bahwa Uji T dan Uji F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik

menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua acara yang tepat

untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu

dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2016;154).

111

a. Analisis grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara

data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat

menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode

yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Kriteria

pengambilan keputusan adalah jika penyebaran data pada grafik

normal P-P Plot mengikuti garis normal (45 derajat), maka data

berdistribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis

lurus diagonal, dan plotting data residual akan dibandingkan dengan

garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya. Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas

adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali,

2016:154-156).

112

Gambar 4. 2 Analisis P-P Plot


Berdasarkan hasil pengujian dari data dengan memperhatikan

analisis grafik p-p plot pada gambar di atas menunjukan bahwa semua

data yang ada berdistribusi normal, karena terlihat data menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.

b. Analisis statistik

Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-

hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa

sebaliknya. Oleh karena itu penulis juga melakukan uji statistik pada

uji normalitas ini. penulis menggunakan uji normalitas statistik

dengan Test Statistic Kolmogorov-Smirnov pada alpha sebesar 5%.

113

Jika nilai signifikan dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar

dari 0,05 berarti data normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi

normal (Ghozali, 2016:156-159).

Tabel 4. 54 Data Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandarized_R

ES_1

N 48

Normal Parametersa,,b Mean 1.3155

Std. Deviation .43656

Most Extreme Differences Absolute .112

Positive .112

Negative -.094

Kolmogorov-Smirnov Z .777

Asymp. Sig. (2-tailed) .582

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


Hasil pengujian statistik normalitas pada tabel di atas

menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual (2-tailed) sebesar

0,582 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

model penelitian memiliki distribusi data normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan jika

114

berbeda disebut dengan heterokesdesitas. Model regresi yang baik adalah

yang Homokesdesitas atau tidak terjadi Heterokesdesitas (Ghozali,

2016:134).

Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik scaterplot

antara nilai prediksi variabel terikat (z variabel), dengan residualnya (s

residualnya):

3) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,

kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

4) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di

atas dan di bawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas.

Gambar 4. 3 Uji Heterokedastisitas


115

Dari grafik scatterplot pada gambar 4. 4, terlihat bahwa titik-titik

menyebar secara acak dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol

pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai

untuk memprediksi proses keputusan berdasarkan variabel citra merek,

kualitas pelayanan, dan lokasi.

3. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas

(independent). Jika variabel bebas (independent) saling berkorelasi, maka

variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel

bebas (independent) yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas

(independent) sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolonieritas di dalam model regresi adalah dapat dilihat dari nilai

tolerance dan Variante Inflation Faktor (VIF), jika nilai tolerance ≤ 0,1 dan

nilai VIF ≥ 10 menunjukkan bahwa adanya multikolinearitas pada antar

variabel independennya dan sebaliknya jika nilai tolerance ≥ 0,1 dan nilai

VIF ≤ 10 menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas pada antar

variabel independennya (Ghozali, 2016:103).

116

Tabel 4. 55 Data Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Total X1 .359 2.785

Total X2 .545 1.836

Total X3 .491 2.037

a. Dependent Variable: Total Y


Berdasarkan hasil data pada tabel 4. 55 dapat dilhat nilai tolerance

pada X1 (citra merek) = 0,359 > 0,1; X2 (kualitas pelayanan) = 0,545 > 0,1;

dan X3 (lokasi) = 0,491 > 0,1 dan nilai VIF pada X1 (citra merek) = 2,785 <

10; X2 (kualitas pelayanan) = 1,836 < 10; dan X3 (lokasi) = 2,037 < 10,

karena variabel independen memiliki nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan

nilai VIF kurang dari 10, maka dapat dinyatakan tidak terjadi

multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

F. Regresi Linier Berganda

Dalam analisis regresi linier berganda, selain mengukur kekuatan hubungan

antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel

dependent dengan variabel independent. Variabel dependent diasumsikan random,

yang berarti mempunyai distribusi probabilistic. Variabel independent / bebas

diasumsikan memiliki nilai yang tetap dimana variabel yang digunakan dalam

penelitian ini lebih dari satu (Ghozali, 2016: 94). Dalam penelitian ini, variabel

dependent yang digunakan terdiri dari variabel proses keputusan dan variabel

117

independent adalah variabel citra merek, kalitas pelayanan dan lokasi. Dari

analisis regresi yang dilakukan, disajikan output nya secara lengkap dalam tabel

sebagai berikut :

Tabel 4. 56 Data Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.933 1.960 -.476 .635

Total X1 1.132 .172 .495 6.568 .000

Total X2 .194 .032 .374 6.102 .000

Total X3 .163 .075 .139 2.161 .033



Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

𝒀 = 𝜶 + 𝜷𝟏𝑿𝟏 + 𝜷𝟐𝑿𝟐 + 𝜷𝟑𝑿𝟑 + 𝒆

Y= -0.933+1,132 X1+0,194 X2 +0,163 X3+ 1,960

Keterangan:

Y = Proses Keputusan

α = Konstanta

𝑋1 = Citra merek

𝑋2 = Kualitas pelayanan

𝑋3 = Lokasi

𝛽1, 𝛽2, 𝛽3 = Koefisien Regresi (menunjukkan angka

peningkatan atau penurunan variabel dependen

118

yang didasarkan pada hubungan nilai variabel

independen

e = Standart Error

Interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:

1. Nilai kostanta negatif (-0,933) tidak menjadi masalah, selama X1, X2,

dan X3 tidak sama dengan nol karena tidak mungkin dilakukan. Skala

likert yang digunakan untuk kuesioner tidak memasukan angka nol,

tetapi range dari 1-5, sehingga variabel X1, X2, dan X3 tidak mungkin

sama dengan nol, maka dari itu nilai konstanta negatif tersebut dapat

diabaikan.

2. Koefisien regresi variabel citra merek (X1) positif, maka dapat

diartikan bahwa peningkatan citra merek dapat meningkatkan proses

keputusan nasabah dalam menggunakan produk tabungan di Bank

Syariah Mandiri.

3. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X2) positif, maka dapat

diartikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan

proses keputusan nasabah dalam menggunakan produk tabungan di


4. Koefisien regresi variabel lokasi (X3) positif, maka dapat diartikan

bahwa peningkatan lokasi dapat meningkatkan proses keputusan

nasabah dalam menggunakan produk tabungan di Bank Syariah

Mandiri.

119

G. Uji hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara simultan dan uji secara

parsial, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini:

1. Uji simultan (uji F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat. Uji F menguji joint hipotesis bahwa b1, b2, dan b3

secara simultan sama dengan nol, atau:

H0 : 𝛽1 = 𝛽2 = ….. = 𝛽𝑘 = 0;

Ha : 𝛽1 ≠ 𝛽2 ≠ ….. ≠ 𝛽𝑘 ≠ 0.

Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan

keputusan adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:96):

3) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha

ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat.

4) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terikat.

Berikut ini adalah hasil uji hipotesis (uji statistik f) dalam penelitian

ini:

120

Tabel 4. 57 Data Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2405.957 3 801.986 131.374 .000a

Residual 586.043 96 6.105

Total 2992.000 99

a. Predictors: (Constant), Total X3, Total X2, Total X1

b. Dependent Variable: Total Y


Berdasarkan dari hasil uji Anova atau uji F dapat dilihat berdasarkan

data di atas didapatkan dari nilai fhitung 131,374, sedangkan ftabel dalam

penelitian ini dimana df1 = k – 1, dan df2 = n–k, dimana dalam penelitian ini

jumlah variabel independen 3 dan variabel dependen 1 serta jumlah sampel

penelitian 100, sehingga df1 = 4-1 = 3 dan d2= 100 – 4 = 96, jadi, dapat

dilihat ftabel pada penelitian ini 2,70, sehingga dapat disimpulkan 131,374 >

2,70 dan probabilitas signifikan pada penelitian ini 0,000 < 0,05. Maka

dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima, yaitu citra merek, kualitas

pelayanan dan lokasi berpengaruh secara simultan terhadap proses


2. Uji parsial (uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel

X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya

menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi-variasi dependen (Ghozali, 2016:97).

121

Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter

(bi) sama dengan nol, atau:

H0 : bi = 0

Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA)

parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau:

Ha : bi ≠ 0

Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat

kepercayaan sebesar 0,05 maka H0 yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak

bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain

menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel

independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali,

2016:97).

Berikut merupakan tabel hasil dari uji hipotesis (uji statistik t) dalam

penelitian ini sebagai berikut:

Tabel 4. 58 Data Uji T

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients


1 (Constant) -.933 1.960 -.476 .635

Total X1 1.132 .172 .495 6.568 .000

Total X2 .194 .032 .374 6.102 .000

Total X3 .163 .075 .139 2.161 .033



122

Berdasarkan tabel di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap

variabel dependen adalah sebagai berikut:

a. Pengaruh citra merek terhadap proses keputusan nasabah dalam

menabung di Bank Syariah Mandiri.

Ho : 𝛽1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara citra merek

(𝑋1) terhadap proses keputusan (Y) nasabah dalam menabung di Bank

Syariah Mandiri.

Ha : 𝛽1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara citra merek (𝑋1)

terhadap proses keputusan (Y) nasabah dalam menabung di Bank

Syariah Mandiri.

Diketahui bahwa thitung citra merek (𝑋1) 6,568 sedangkan ttabel

dapat dihitung dari a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2

menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984.

Sehingga hasil yang didapat thitung > ttabel di mana 6,568 > 1,984 dan

nilai probabilitas signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut berarti variabel citra

merek berpengaruh secara parsial terhadap proses keputusan nasabah

dalam menabung di Bank Syariah Mandiri.

b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses keputusan nasabah

dalam menabung di Bank Syariah Mandiri.

123

Ho : 𝛽2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas

pelayanan ( 𝑋2 ) terhadap proses keputusan (Y) nasabah dalam


Ha : 𝛽2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas

pelayanan ( 𝑋2 ) terhadap proses keputusan (Y) nasabah dalam


Diketahui bahwa thitung kualitas pelayanan (𝑋2) 6,102 sedangkan

ttabel dapat dihitung dari a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua

arah, ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df =

n-2 menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984.

Sehingga hasil yang didapat thitung > ttabel di mana 6,102 > 1,984 dan

nilai probabilitas signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut berarti variabel

kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap proses

keputusan nasabah dalam menabung di Bank Syariah Mandiri.

c. Pengaruh lokasi terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung

di Bank Syariah Mandiri.

Ho : 𝛽3 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi (𝑋3)


Syariah Mandiri.

Ha : 𝛽3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi (𝑋3 )


Syariah Mandiri.

124

Diketahui bahwa thitung lokasi (𝑋3) 2,161 sedangkan ttabel dapat

dihitung dari a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi

df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil

yang didapat thitung > ttabel di mana 2,161 > 1,984 dan nilai probabilitas

signifikan 0,033 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak

dan Ha diterima. Hal tersebut berarti variabel lokasi berpengaruh

secara parsial terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung di


H. Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen. (Ghozali, 2016:95)

Untuk mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel

berikut ini:

125

Tabel 4. 59 Data Uji Koefisien Determinasi (R²)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .897a .804 .798 2.471




Berdasarkan data yang terlampir pada tabel 4.20, dapat dilihat bahwa nilai

adjusted R2 adalah 0,798 atau 79,8%. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel

independen yaitu citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi mampu menjelaskan

variabel dependen yaitu proses keputusan nasabah sebesar 79,8% dan selebihnya

20,2% (100% - 79,8%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam

model regresi ini.

I. Interpretasi

Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang baik, hal ini dapat

ditunjukkan dari banyaknya tanggapan positif dari responden terhadap masing-

masing pernyataan dalam variabel penelitian. Kesimpulan dari hasil tersebut

selanjutnya diperoleh bahwa variabel citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap proses keputusan nasabah dalam

menabung pada Bank Syariah Mandiri. Penjelasan dari masing-masing variabel

yaitu sebagai berikut:

1. Pengaruh citra merek terhadap proses keputusan

Dalam penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara variabel citra merek terhadap proses

126

keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri. Dengan

signifikansi yaitu 0,000 < 0,05 dan dibuktikan pada saat uji statistik t

dimana thitung lebih besar dari pada ttabel yaitu 6,568 > 1,984 sehingga dapat

disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.

Meskipun hasil penelitian ini menunjukan bahwa citra merek memiliki

pengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank

Syariah Mandiri, walau arah pengaruh yang diberikan adalah positif tetapi

tidak menutup kemungkinan tidak dapat memenuhi keperluan nasabah

secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari contoh jawaban responden

pada statistik deskriptif citra merek yang berbunyi “Dengan menggunakan

produk tabungan di Bank Syariah Mandiri menambah rasa percaya diri

saya.”, “Dengan menggunakan produk tabungan di Bank Syariah Mandiri

saya dapat mengekspresikan diri saya.”, dan pernyataan “Produk tabungan

di Bank Syariah Mandiri yang saya gunakan mempunyai ciri khas yang

berbeda dengan produk tabungan Bank Syariah lain.” responden lebih

cenderung memilih “ragu-ragu”.

Hal ini menunjukan bahwa meskipun responden merasakan manfaat

dari menabung pada Bank Syariah Mandiri, namun mereka ragu terhadap

pernyataan yang menyangkut tentang menambah rasa percaya diri maupun

dalam mengekspresikan diri mereka, hal ini sesuai dengan pendapat

Ferrinadewi (2008:165), yang menyatakan bahwa citra merek merupakan

konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi

pribadinya.

127

Schiffman dan Kanuk (2008:173), juga berpendapat bahwa citra

merek merupakan citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai

kelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen terhadap

suatu nama merek. Untuk itu diperlukannya keunikan slogan ataupun

pemberian merek dari produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang

membedakannya dari produk bank lain serta dapat menumbuhkan rasa

percaya diri maupun pengekspresian konsumen sebagai nasabah yang

berjiwa islami.

Hasil penelitian ini juga serupa dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Subagiyo (2016) dengan judul “Pengaruh Brand Image

Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Pembiayaan di BMT

SAHARA Tulungagung”, variabel citra merek terdiri dari citra produsen,

citra konsumen dan citra produk memiliki pengaruh signifikan terhadap

keputusan nasabah dalam memilih pembiayaan di BMT Sahara

Tulungagung.

Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa variabel

citra merek berpengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam


2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap proses keputusan


signifikan secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap proses

keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri. Dengan

signifikansi yaitu 0,000 < 0,05 dan dibuktikan pada saat uji statistik t

128

dimana thitung lebih besar dari pada ttabel yaitu 6,102 > 1,984 sehingga dapat

disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.

Meskipun hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan

memiliki pengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung

pada Bank Syariah Mandiri, walau arah pengaruh yang diberikan adalah

positif tetapi tidak menutup kemungkinan tidak dapat memenuhi keperluan

nasabah secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari contoh jawaban

responden pada statistik deskriptif kualitas pelayanan yang berbunyi

“Pegawai Bank Syariah Mandiri bisa diandalkan dalam menangani masalah

pelayanan nasabah.”, “Pegawai Bank Syariah Mandiri memiliki

pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah.”, dan pernyataan

“Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan informasi agar nasabah

mengetahui kapan layanan akan dilakukan.” responden lebih cenderung

memilih “ragu-ragu”.

Hal ini menunjukan bahwa meskipun responden merasakan kualitas

pelayanan yang cukup baik, namun mereka ragu terhadap pernyataan yang

menyangkut tentang pegawai yang kurang bisa diandalkan dalam

menangani nasabah, pegawai yang kurang paham untuk menjawab

pertanyaan dari nasabah, pemberian informasi mengenai waktu layanan

kepada nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat Wahjono (2010:45-46),

bahwa kualitas pelayanan berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai

perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang

mempengaruhi Kualitas pelayanan internal adalah :

129

f. Pola manajemen umum perusahaan;

g. Penyediaan fasilitas pendukung;

h. Pengembangan sumber daya manusia;

i. Iklim kerja dan keselarsan hubungan kerja;

j. Pola insentif.

Hasil penelitian ini juga serupa dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Daud (2013) dengan judul “Promosi dan Kualitas Layanan

Pengaruhnya Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa

Pembiayaan Pada PT. Bess Finance Manado”, menunjukkan bahwa promosi

dan kualitas layanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan

terhadap keputusan pembelian. Promosi perusahaan sebaiknya ditingkatkan

melalui iklan atau promosi langsung dan meningkatkan edukasi pelanggan.


kualitas pelayanan berpengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam


3. Pengaruh lokasi terhadap proses keputusan


signifikan secara parsial antara variabel lokasi terhadap proses keputusan

nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri. Dengan signifikansi

yaitu 0,033 < 0,05 dan dibuktikan pada saat uji statistik t dimana thitung lebih

besar dari pada ttabel yaitu 2,161 > 1,984 sehingga dapat disimpulkan bahwa

Ha diterima dan Ho ditolak.

130

Lokasi merupakan faktor penting suatu bank, jika akses menuju lokasi

bank mudah, maka nasabah akan melakukan banyak transaksi pada bank

tersebut secara rutin, penentuan lokasi yang strategis juga dapat membantu

nasabah dapat melakukan proses keputusan untuk menabung pada bank

tersebut. Sejalan dengan pendapat Wahjono, (2010:126) yang mengatakan

bahwa penentuan lokasi pada hakikatnya untuk mendekatkan diri dengan

nasabah, baik nasabah sumber dana maupun nasabah kredit.

Selain citra merek, kualitas pelayanan, lokasi juga merupakan salah

satu faktor penting dalam meningkatkan proses keputusan nasabah dalam

menabung pada Bank Syariah Mandiri hal ini diperkuat dengan penelitian

yang dilakukan oleh Tyas dan Setiawan (2012) dengan judul “Pengaruh

Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah untuk

Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang”, pengaruh lokasi terhadap

keputusan nasabah adalah signifikansi positif, artinya apabila lokasi berada

di tempat yang strategis dalam hal ini dekat dengan pusat kegiatan

masyarakat serta pemukiman penduduk maka akan berpengaruh terhadap

keputusan nasabah untuk menabung di BMT Sumber Mulia.


lokasi berpengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung

pada Bank Syariah Mandiri.

131

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh citra

merek, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap proses keputusan nasabah dalam

menabung pada Bank Syariah Mandiri, maka dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut:

1. Variabel citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah

Mandiri.

2. Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank

Syariah Mandiri.

3. Variabel lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap proses


4. Berdasarkan hasil uji F variabel citra merek, kualitas pelayanan dan

lokasi secara simultan berpengaruh terhadap proses keputusan

nasabah dalam menabung pada Bank Syariah Mandiri.

132

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis terhadap jawaban dari responden sebagaimana

yang telah diuraikan pada bab IV dalam penelitian ini, maka ada beberapa saran

yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut :

1. Bagi Bank Syariah Mandiri

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel

citra merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap proses

keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah

Mandiri, akan tetapi masih ada beberapa nasabah yang

menyatakan tidak setuju dan netral terhadap variabel citra

merek. Oleh sebab itu Bank Syariah Mandiri harus

meningkatkan kualitas dari citra merek dengan cara membuat

slogan-slogan unik yang mudah diingat oleh nasabah. Misalnya

seperti “nabung bebas bunga dan riba ? BSM aja!”. Hal-hal

yang unik dapat dengan mudah diingat oleh nasabah sehingga

dapat meningkatkan citra merek terhadap produk tersebut.

b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap

proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah


menyatakan tidak setuju dan netral terhadap variabel kualitas

pelayanan. Oleh sebab itu Bank Syariah Mandiri diharapkan

mampu meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara me-

133

review kinerja pegawai setiap minggu jika ada pagawai yang

performanya turun maka akan diberikan sangsi seperti datang

lebih pagi dari jadwal yang sudah ditentukan, memberikan

liburan khusus untuk pegawai yang teladan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah Bank Syariah

Mandiri.

c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel

lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap proses

keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah


menyatakan tidak setuju dan netral terhadap variabel lokasi.

Oleh sebab itu Bank Syariah Mandiri diharapkan pula mampu

meningkatkan kenyamanan lingkungan lokasi dengan cara

memilih lokasi penyewaan gedung yang memiliki lahan parkir

yang luas dan terbebas dari kemacetan (jika kantor cabang

menyewa gedung) dan mengajukan pendirian pos keamanan

kepada pemilik gedung (jika kantor cabang menyewa gedung)

agar nasabah merasa aman dan nyaman saat mengunjungi Bank

Syariah Mandiri.

2. Bagi akademis

Penelitian mengenai citra merek, kualitas pelayanan dan lokasi

terhadap proses keputusan nasabah dalam menabung pada Bank Syariah

Mandiri perlu terus dilakukan dengan objek penelitian lainnya agar semakin

134

banyak referensi hasil penelitian mengenai variabel citra merek, kualitas

pelayanan, lokasi dan proses keputusan. Penulis juga menyarankan agar

penelitian selanjutnya menambahkan variabel-variabel lain agar penelitian

ini semakin berkembang untuk dunia akdemisi kedepannya.

135

Daftar Pustaka

Arifin, Atwal dan Khotimah, Husnul. "Pengaruh Produk, Pelayanan, Promosi

dan Lokasi Terhadap Keputusan Masyarakat Memilih Bank Syariah di

Surakarta", Seminar Nasional dan Call For Paper, Universitas

Muhammadiyah Surakarta, 2014.

Bagus Indratama, Aditya dan Artanti, Yessy. "Pengaruh Citra Merek Dan

Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Bank

Syariah Mandiri", Jurnal Ilmu Manajemen, Universitas Negeri Surabaya,

Volume 2 Nomor 4, Oktober, 2014.

Daud, Denny. "Promosi dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap

Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pembiayaan Pada PT. Bess

Finance Manado", Jurnal EMBA, Universitas Sam Ratulangi Manado,

Vol.1 No.4, Desember, 2013

Ferrinadewi, Erna. "Merek & Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi

Pemasaran", Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariete”, Badan Penerbit Universitas

Diponegoro, Semarang, 2016.

Harwani, Yuli & Pradita, Shindy Ramadiyani. "Effect of Brand Image and

Perceived Price Towards Purchase Decision in Kentucky Fried Chicken

(KFC)", Journal of Marketing and Consumer Research, Vol.36, 2017

136

Hidayat, Rachmad. "Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri",

Universitas Trunojoyo Madura, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,

Vol.11, No. 1, Maret, 2009.

Umar, Husein. “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”, PT Raja

Grafindo Persada, Jakarta, 2014.

IBI. "Strateegi Bisnis Bank Syariah", PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,

2015.

Kasmir. "Pemasaran Bank", Kencana, Jakarta, 2008.

Kerin, Roger A. et al. “Marketing”, Andy Wintson, United Stated, 2006.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Duabelas,

PT Maacanan Jaya Cemerlang, 2007.

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, Jakarta, Erlangga, 2009.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Manajemen Pemasaran”, Jakarta, PT

Indeks, 2009.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Marketing Management”, 15th edition,

Pearson Education, Inc, 2016.

Laporan Tahunan (Anual Report) 2014 PT Bank Syariah Mandiri, dari:

www.syariahmandiri.co.id, diakses pada tanggal 26 April 2018.

https://www.syariahmandiri.co.id/tentang-kami/sejarah

137

Moh, Nusra Ibnu H H. et al. "Effect Of Brand Image And Price Perception On

Purchase Decision", IOSR Journal of Business and Management, Volume

20, Issue 8. Ver. II, August, 2018

Morissan. “Metode Penelitian Survei”, Prenadamedia Group, Jakarta, 2015.

Muhamad. “Manajemen Dana Bank Syariah”, Rajawali Pers, Jakarta, 2015.

OJK. “Statistik Perbankan Syariah”, Departemen Perizinan dan Informasi

Perbankan, Jakarta, 2015.

Payne, Adrian. "The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa", Penerbit

Andy, Yoyakarta, 2007.

Rizal, Fachrul. et al. "Effect Of Price, Design and Location On Decition Of

Purchase and Its Implication On Customer Satisfaction", International

Journal of Economics, Commerce and Management, Vol. V, Issue 12,

December, 2017.

Roslina, “Citra Merek: Dimensi, Proses Pemngembangan Serta

Pengukurannya”, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 6 No 3, Mei,

2010.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. “Perilaku Konsumen”, Andi, Yogyakarta,

2013.

Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar, "Perilaku Konsumen", PT Indeks,

Edisi 7, Jakarta, 2008.

138

Shimp, Terence A. “Periklanan Promosi: Aspek Tambahan Komunikasi

Pemasaran Terpadu”, Erlangga, Edisi Bahasa Indonesia, jilid 1 edisi 5,

Jakarta, 2003.

Subagiyo, Rokhmat. "Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah

Dalam Memilih Pembiayaan di BMT SAHARA Tulungagung", Malia,

Institut Agama Islam Negeri Tulungagung, Volume 8, Nomor 1, Desember,

2016.

Sugiyono. “Metode Penelitian Pendidikan”, Alfabeta, Bandung, 2015.

Sugiyono. “Metode Penelitian Manajemen”, Alfabeta, Bandung, 2016.

Sugiyono. “Metode Penelitian Kebijakan”, Alfabeta, Bandung, 2017.

Sunyoto, Danang. “Teori, Kuesioner & Analisis Data”, Graha Ilmu, Yogyakarta,

2013.

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian”, Andi,

Yogyakarta, 2014.

Tyas, Rizqa Ramadhaning dan Setiawan, Ari. "Pengaruh Lokasi dan Kualitas

Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung di BMT Sumber

Mulia Tuntang", Jurnal Muqtasid, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri

(STAIN) Salatiga, Volume 3 Nomor 2, Desember, 2012.

Vatjanasaregagul, Ladda. "The Impact Of Service Quality And Consumer

Decision Factors On Brand Equity", International Business & Economics

Research Journal, Volume 6, Number 3, March 2007.

139

Wahjono. "Manajemen Pemasaran Bank", Cetakan pertama, Graha Ilmu,

Yogyakarta, 2010.

Yasmin, Afrina. "Impact of Brand Image on consumers’ Purchase Decision",

International Journal of Research in Social Sciences, Vol. 7 Issue 10,

October 2017.

140

LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN

LOKASI TERHADAP PROSES KEPUTUSAN NASABAH DALAM

MENABUNG PADA BANK SYARIAH MANDIRI

(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri)

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh

Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Proses Keputusan

Nasabah dalam Menabung Pada Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada

Nasabah Bank Syariah Mandiri)”. Maka saya yang bertanda tangan di bawah

ini:

Nama : Amjad Abdurrahman

NIM : 11140810000119

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Program Studi : Manajemen

Mohon ketersediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden

dengan mengisi lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini

sangat besar arti dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon

untuk mengisi kuesioner ini secara benar dan jujur. Peneliti menjamin kerahasiaan

identitas dan jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i. Atas ketersediaan dan bantuan

responden, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya

Amjad Abdurrahman

141

PROFIL RESPONDEN

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list () atau tanda silang (X) pada

salah pilihan jawaban yang disediakan di bawah ini.

1. Apakah Anda nasabah pengguna tabungan di Bank Syariah Mandiri?

Tidak, Bukan nasabah pengguna tabungan di Bank Syariah Mandiri

Cukup sampai disini

Ya, Saya nasabah pengguna tabungan di Bank Syariah Mandiri

Jika Ya, lanjut pengisian profil responden

2. Nama Anda : …………………………………………….

3. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan

4. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah pengguna tabungan di Bank

Syariah Mandiri tersebut?

< 1 Tahun >3 – 6 Tahun

1 -3 Tahun > 6 Tahun

5. Usia Anda saat ini :

17 – 30 Tahun 41 – 50 Tahun

31 – 40 Tahun > 50 Tahun

6. Pendidikan terakhir Anda :

SMP / sederajat Sarjana (S1)

SMA / sederajat Pascasarjana (S2, S3)

Diploma Lainnya (sebutkan)…………….

142

7. Pekerjaan Anda saat ini :

Mahasiswa / Siswa Pegawai Swasta / BUMN

Guru / Dosen PNS / TNI / POLRI

Wirausaha Lainnya (sebutkan)…………….

8. Penghasilan bruto Anda saat ini :

< 1 Juta rupiah >6 – 9 Juta Rupiah

1 – 3 Juta Rupiah > 9 Juta Rupiah

> 3 – 6 Juta Rupiah

A. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda check list () atau

tanda silang (X) pada salah satu kolom jawaban yang ada, adapun makna dari

jawaban alternatif yang ada pada kuesioner ini adalah:

Kode Kriteria Jawaban Nilai

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RR Ragu-ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

143

B. Daftar Pernyataan

Citra Merek

NO PERNYATAAN STS TS RR S SS

Dukungan Asosiasi Merek

1

Produk tabungan di Bank Syariah

Mandiri yang saya gunakan baik dan

mempunyai manfaat.

Kekuatan Asosiasi Merek

1

Dengan menggunakan produk

tabungan di Bank Syariah Mandiri

menambah rasa percaya diri saya.

2

Dengan menggunakan produk


saya dapat mengekspresikan diri

saya.

Keunikan Asosiasi Merek

1


Mandiri yang saya gunakan

mempunyai ciri khas yang berbeda

dengan produk tabungan Bank

Syariah lain.

Kualitas Pelayanan


Reliability

1

Pegawai Bank Syariah Mandiri

memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan.

2 Pegawai Bank Syariah Mandiri

Melakukan pelayanan dengan benar.

3

Pegawai Bank Syariah Mandiri bisa

diandalkan dalam menangani

masalah pelayanan nasabah.

4


memiliki pengetahuan untuk

menjawab pertanyaan nasabah.

144


Responsiveness


bersedia untuk membantu nasabah.

2 Pegawai Bank Syariah Mandiri siap

untuk merespon permintaan nasabah.

3


memberikan informasi agar nasabah

mengetahui kapan layanan akan

dilakukan.

Assurance

1


menanamkan kepercayaan kepada

nasabah.

2


dapat membuat nasabah merasa

aman selama bertransaksi.


selalu sopan.

Empathy

1


memberikan perhatian individual

kepada nasabah.

2


memahami kebutuhan nasabah

secara spesifik.

3

Bank Syariah Mandiri memiliki jam

kerja atau waktu pengoperasian yang

nyaman bagi nasabah.

Tangibles

1

Bank Syariah Mandiri memiliki

peralatan yang modern (mesin

hitung uang, mesin absensi, cap, dll).

2

Bank Syariah Mandiri memiliki

fasilitas yang menarik (mesin ATM,

AC pada ruang tunggu, TV pada

ruang tunggu, dll).


memiliki penampilan yang rapi.

4


memiliki kemampuan profesional

dalam melayani nasabah.

145

Lokasi


Visibilitas

1

Keberadaan Bank Syariah Mandiri

dapat dilihat dengan jelas dari jarak

pandang normal.

Akses

1 Lokasi Bank Syariah Mandiri mudah

dijangkau tranportasi umum.

Lingkungan

1 Bank Syariah Mandiri berada di

sekitar perkantoran.


sekitar perniagaan (pasar).

Tempat Parkir

1 Bank Syariah Mandiri mempunyai

tempat parkir yang luas.

2 Bank Syariah Mandiri mempunyai

tempat parkir yang aman.

3 Terdapat pos keamanan di sekitar


Lalulintas


tempat yang ramai.


tempat yang bebas dari macet.

Proses Keputusan Nasabah


Pengenalan Masalah

1

Saya menggunakan produk tabungan

di Bank Syariah Mandiri karena

sesuai dengan kebutuhan.

Pencarian Informasi

1

Saya mengetahui informasi

mengenai produk tabungan di Bank

Syariah Mandiri dari keluarga /

teman / tetangga.

146


2



Syariah Mandiri dari iklan (situs

web, sosial media, TV).

3



Syariah Mandiri dari publik (media

massa, organisasi).

4



Syariah Mandiri dari nasabah lain

yang telah menggunakan produk


Penilaian Alternatif

1


Mandiri memberikan solusi atas

kebutuhan saya.

Keputusan Membeli

1

Saya memutuskan memilih produk


tersebut karena mempunyai banyak

keunggulan dibandingkan dengan

lembaga keuangan lain.

Perilaku Setelah Membeli

1

Saya merasa puas menggunakan

produk tabungan di Bank Syariah

Mandiri tersebut.

2

Saya ingin menggunakan produk

yang sama sesuai dengan produk

tabungan (tabungan mabrur,

tabungan saham syariah, tabungan

pensiun, dll) di Bank Syariah

Mandiri tersebut.

147

LAMPIRAN JAWABAN RESPONDEN

A. Karakteristik responden

1. Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 47 47,0 47,0 47,0

Perempuan 53 53,0 53,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

2. Data karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah

tabungan Bank Syariah Mandiri

Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah tabungan di Bank Syariah Mandiri tersebut?


Cumulative

Percent

Valid < 1 Tahun 26 26,0 26,0 26,0

1 - 3 Tahun 58 58,0 58,0 89,0

>3 - 6 Tahun 11 11,0 11,0 100,0

> 6 Tahun 5 5,0 5,0 31,0

Total 100 100,0 100,0

3. Data karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Anda saat ini


Cumulative

Percent

Valid 17 - 30 Tahun 23 23,0 23,0 23,0

31 - 40 Tahun 30 30,0 30,0 53,0

41 - 50 Tahun 31 31,0 31,0 84,0

> 50 Tahun 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

148

4. Data karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

Pendidikan terakhir Anda


Cumulative

Percent

Valid SMP / sederajat 5 5,0 5,0 5,0

SMA / sederajat 5 5,0 5,0 10,0

Diploma 5 5,0 5,0 15,0

Sarjana (S1) 46 46,0 46,0 61,0

Pascasarjana (S2, S3) 12 12,0 12,0 73,0

Lainnya 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

5. Data karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Anda saat ini


Cumulative

Percent

Valid Mahasiswa / siswa 10 10,0 10,0 10,0

Guru / Dosen 13 13,0 13,0 23,0

Wirausaha 25 25,0 25,0 48,0

Pegawai Swasta / BUMN 34 34,0 34,0 82,0

PNS / TNI / POLRI 14 14,0 14,0 96,0

Lainnya 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

6. Data karakteristik responden berdasarkan Penghasilan Bruto

Penghasilan bruto Anda saat ini


Cumulative

Percent

Valid <1 Juta rupiah 3 3,0 3,0 3,0

1 - 3 Juta Rupiah 33 33,0 33,0 36,0

> 3 - 6 Juta Rupiah 34 34,0 34,0 70,0

> 6 - 9 Juta Rupiah 27 27,0 27,0 97,0

> 9 Juta Rupiah 3 3,0 3,00 100,0

Total 100 100,0 100,0

149

B. Variabel citra merek

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Total X1

1 4 3 2 2 11

2 3 4 3 5 15

3 3 3 3 4 13

4 5 5 5 5 20

5 3 2 3 3 11

6 5 5 5 5 20

7 3 4 3 4 14

8 3 3 4 3 13

9 3 5 3 4 15

10 3 3 4 3 13

11 5 5 5 5 20

12 4 3 5 3 15

13 5 4 4 3 16

14 3 3 3 3 12

15 4 3 3 3 13

16 4 4 3 3 14

17 4 4 3 5 16

18 4 3 3 3 13

19 3 3 3 3 12

20 4 3 4 3 14

21 4 3 3 3 13

22 5 5 5 5 20

23 4 3 5 3 15

24 4 4 3 3 14

25 4 4 3 3 14

26 3 3 4 3 13

27 4 4 3 4 15

28 4 4 5 3 16

29 4 3 4 4 15

30 3 3 3 3 12

31 4 3 2 2 11

32 3 4 3 5 15

33 3 3 3 4 13

34 5 5 5 5 20

35 3 2 3 3 11

36 5 5 5 5 20

37 3 4 3 4 14

38 3 3 4 3 13

39 3 5 3 4 15

40 3 3 4 3 13

150

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Total X1

41 5 5 5 5 20

42 4 3 5 3 15

43 5 4 4 3 16

44 3 3 3 3 12

45 4 3 3 3 13

46 4 4 3 3 14

47 4 4 3 5 16

48 4 3 3 3 13

49 3 3 3 3 12

50 4 3 4 3 14

51 4 3 3 3 13

52 5 5 5 5 20

53 4 3 5 3 15

54 4 4 3 3 14

55 4 4 3 3 14

56 3 3 4 3 13

57 4 4 3 4 15

58 4 4 5 3 16

59 4 3 4 4 15

60 3 3 3 3 12

61 4 3 2 2 11

62 3 4 3 5 15

63 3 3 3 4 13

64 5 5 5 5 20

65 3 2 3 3 11

66 5 5 5 4 19

67 3 4 3 4 14

68 3 3 4 3 13

69 3 5 3 4 15

70 3 3 4 3 13

71 5 5 4 5 19

72 4 3 5 3 15

73 5 4 4 3 16

74 3 3 3 3 12

75 4 3 3 3 13

76 4 4 3 3 14

77 4 4 3 5 16

78 4 3 3 3 13

79 3 3 3 3 12

80 4 3 4 3 14

81 4 3 3 3 13

82 5 5 4 5 19

83 4 3 5 3 15

151

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Total X1

84 4 4 3 3 14

85 4 4 3 3 14

86 3 3 4 3 13

87 4 4 3 4 15

88 4 4 5 3 16

89 4 3 4 4 15

90 3 3 3 3 12

91 4 3 3 3 13

92 5 5 5 4 19

93 4 3 5 3 15

94 4 4 3 3 14

95 4 4 3 3 14

96 3 3 4 3 13

97 4 4 3 4 15

98 4 4 5 3 16

99 4 3 4 4 15

100 3 3 3 3 12

152

C. Variabel kualitas pelayanan

No X2.

1

X2.

2

X2.

3

X2.

4

X2.

5

X2.

6

X2.

7

X2.

8

X2.

9

X2.

10

X2

.11

X2

.12

X2

.13

X2

.14

X2

.15

X2

.16

X2

.17

Total

X2

1 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 59

2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 61

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

7 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54

8 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 53

10 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55

11 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 83

12 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71

13 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 78

14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 61

15 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65

16 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

17 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64

18 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 63

19 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53

20 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65

21 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

153

No X2.

1

X2.

2

X2.

3

X2.

4

X2.

5

X2.

6

X2.

7

X2.

8

X2.

9

X2.

10

X2

.11

X2

.12

X2

.13

X2

.14

X2

.15

X2

.16

X2

.17

Total

X2

23 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71

24 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64

25 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

26 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55

27 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

28 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 70

29 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65

30 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53

31 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 59

32 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 61

34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

37 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54

38 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 53

40 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55

41 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 83

42 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71

43 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 78

44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51

45 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65

46 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

47 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64

154

No X2.

1

X2.

2

X2.

3

X2.

4

X2.

5

X2.

6

X2.

7

X2.

8

X2.

9

X2.

10

X2

.11

X2

.12

X2

.13

X2

.14

X2

.15

X2

.16

X2

.17

Total

X2

48 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 63

49 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53

50 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65

51 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65

52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

53 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71

54 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64

55 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

56 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55

57 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

58 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 70

59 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65

60 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53

61 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 59

62 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 5 4 5 60

66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

67 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 54

68 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55

69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 53

70 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55

71 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 83

72 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71

155

No X2.

1

X2.

2

X2.

3

X2.

4

X2.

5

X2.

6

X2.

7

X2.

8

X2.

9

X2.

10

X2

.11

X2

.12

X2

.13

X2

.14

X2

.15

X2

.16

X2

.17

Total

X2

73 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 78

74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

75 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65

76 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

77 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64

78 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 63

79 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53

80 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65

81 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65

82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

83 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71

84 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64

85 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

86 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55

87 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

88 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 70

89 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65

90 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53

91 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 65

92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85

93 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 71

94 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 64

95 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

96 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55

97 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 62

156

No X2.

1

X2.

2

X2.

3

X2.

4

X2.

5

X2.

6

X2.

7

X2.

8

X2.

9

X2.

10

X2

.11

X2

.12

X2

.13

X2

.14

X2

.15

X2

.16

X2

.17

Total

X2

98 3 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 70

99 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 65

100 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53

D. Variabel lokasi

No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 Total

X3

1 4 4 4 3 4 4 3 3 2 31

2 4 3 3 4 3 3 4 4 5 33

3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 30

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

5 3 3 3 4 3 3 2 4 3 28

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

7 4 5 5 5 4 3 4 5 4 39

8 3 4 4 4 4 3 3 4 3 32

9 3 4 4 4 4 3 5 4 4 35

10 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30

11 4 4 4 3 5 5 5 3 5 38

12 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31

13 4 4 4 4 3 5 4 4 3 35

14 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29

15 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40

157


X3

16 3 3 3 4 4 4 4 4 3 32

17 4 3 3 3 4 4 4 3 5 33

18 4 2 2 3 4 4 3 3 3 28

19 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30

20 3 3 3 4 5 4 3 4 3 32

21 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

23 4 4 4 3 5 4 3 3 3 33

24 4 4 4 4 3 4 4 4 3 34

25 3 5 5 4 4 4 4 4 3 36

26 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29

27 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

28 3 3 3 4 3 4 4 4 3 31

29 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33

30 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32

31 4 4 4 3 4 4 3 3 2 31

32 4 3 3 4 3 3 4 4 5 33

33 3 3 3 4 3 3 3 4 4 30

34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

35 3 3 3 4 3 3 2 4 3 28

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

37 4 5 5 5 4 3 4 5 4 39

38 3 4 4 4 4 3 3 4 3 32

39 3 4 4 4 4 3 5 4 4 35

40 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30

158


X3

41 4 4 4 3 5 5 5 3 5 38

42 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31

43 4 4 4 4 3 5 4 4 3 35

44 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29

45 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40

46 3 3 3 4 4 4 4 4 3 32

47 4 3 3 3 4 4 4 3 5 33

48 4 2 2 3 4 4 3 3 3 28

49 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30

50 3 3 3 4 5 4 3 4 3 32

51 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40

52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

53 4 4 4 3 5 4 3 3 3 33

54 4 4 4 4 3 4 4 4 3 34

55 3 5 5 4 4 4 4 4 3 36

56 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29

57 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

58 3 3 3 4 3 4 4 4 3 31

59 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33

60 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32

61 4 4 4 3 4 4 3 3 2 31

62 4 3 3 4 3 3 4 4 5 33

63 3 3 3 4 3 3 3 4 4 30

64 5 5 5 5 5 5 5 4 5 44

65 3 3 3 4 3 3 2 4 3 28

159


X3

66 5 5 5 5 5 4 5 5 5 44

67 4 5 5 5 4 3 4 5 4 39

68 3 4 4 4 4 3 3 4 3 32

69 3 4 4 4 4 3 5 4 4 35

70 3 4 4 3 4 3 3 3 3 30

71 4 4 4 3 5 5 5 3 5 38

72 4 3 3 4 3 4 3 4 3 31

73 4 4 4 4 3 5 4 4 3 35

74 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29

75 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40

76 3 3 3 4 4 4 4 4 3 32

77 4 3 3 3 4 4 4 3 5 33

78 4 2 2 3 4 4 3 3 3 28

79 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30

80 3 3 3 4 5 4 3 4 3 32

81 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40

82 5 5 3 5 5 5 5 5 5 43

83 4 4 4 3 5 4 3 3 3 33

84 4 4 4 4 3 4 4 4 3 34

85 3 5 5 4 4 4 4 4 3 36

86 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29

87 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

88 3 3 3 4 3 4 4 4 3 31

89 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33

90 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32

160


X3

91 5 5 5 5 5 4 3 5 3 40

92 5 3 5 5 5 5 5 5 5 43

93 4 4 4 3 5 4 3 3 3 33

94 4 4 4 4 3 4 4 4 3 34

95 3 5 5 4 4 4 4 4 3 36

96 3 4 4 3 3 3 3 3 3 29

97 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

98 3 3 3 4 3 4 4 4 3 31

99 3 4 4 4 3 4 3 4 4 33

100 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32

E. Variabel proses keputusan

No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Total Y

1 4 4 2 2 4 4 2 4 4 30

2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

7 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29

8 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31

9 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28

161


10 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31

11 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44

12 4 4 5 5 3 4 5 4 4 38

13 4 5 4 4 3 5 4 5 5 39

14 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29

15 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35

16 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32

17 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

18 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

19 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

20 3 4 4 4 5 4 4 4 4 36

21 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

23 4 4 5 5 5 4 5 4 4 40

24 4 4 3 3 3 4 3 4 4 32

25 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32

26 3 3 4 4 3 3 4 3 3 30

27 3 4 3 3 3 4 3 4 4 31

28 3 4 5 5 3 4 5 4 4 37

29 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

30 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

31 4 4 2 2 4 4 2 4 4 30

32 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

162


35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

37 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29

38 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31

39 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28

40 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31

41 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44

42 4 4 5 5 3 4 5 4 4 38

43 4 5 4 4 3 5 4 5 5 39

44 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29

45 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35

46 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32

47 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

48 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

49 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

50 3 4 4 4 5 4 4 4 4 36

51 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35

52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

53 4 4 5 5 5 4 5 4 4 40

54 4 4 3 3 3 4 3 4 4 32

55 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32

56 3 3 4 4 3 3 4 3 3 30

57 3 4 3 3 3 4 3 4 4 31

58 3 4 5 5 3 4 5 4 4 37

59 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

60 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

163


61 4 4 2 2 4 4 2 4 4 30

62 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

67 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29

68 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31

69 3 3 3 3 4 3 3 3 3 28

70 3 3 4 4 4 3 4 3 3 31

71 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44

72 4 4 5 5 3 4 5 4 4 38

73 4 5 4 4 3 5 4 5 5 39

74 3 3 3 3 5 3 3 3 3 29

75 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35

76 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32

77 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

78 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33

79 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

80 3 4 4 4 5 4 4 4 4 36

81 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35

82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

83 4 4 5 5 5 4 5 4 4 40

84 4 4 3 3 3 4 3 4 4 32

85 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32

86 3 3 4 4 3 3 4 3 3 30

164


87 3 4 3 3 3 4 3 4 4 31

88 3 4 5 5 3 4 5 4 4 37

89 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

90 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

91 5 4 3 3 5 4 3 4 4 35

92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

93 4 4 5 5 5 4 5 4 4 40

94 4 4 3 3 3 4 3 4 4 32

95 3 4 3 3 4 4 3 4 4 32

96 3 3 4 4 3 3 4 3 3 30

97 3 4 3 3 3 4 3 4 4 31

98 3 4 5 5 3 4 5 4 4 37

99 3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

100 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28

165

LAMPIRAN HASIL ANALISIS

A. Validitas X1

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Total X1

X1.1 Pearson Correlation 1 .569** .532** .348 .763**

Sig. (2-tailed) .001 .003 .060 .000

N 30 30 30 30 30

X1.2 Pearson Correlation .569** 1 .362* .709** .842**

Sig. (2-tailed) .001 .049 .000 .000

N 30 30 30 30 30

X1.3 Pearson Correlation .532** .362* 1 .354 .731**

Sig. (2-tailed) .003 .049 .055 .000

N 30 30 30 30 30

X1.4 Pearson Correlation .348 .709** .354 1 .783**

Sig. (2-tailed) .060 .000 .055 .000

N 30 30 30 30 30

Total X1 Pearson Correlation .763** .842** .731** .783** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

B. Reliabilitas X1

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.781 4

166

C. Statistik Desktiptif X1

X1.1


Cumulative

Percent

Valid 3 35 32.4 35.0 35.0

4 49 45.4 49.0 84.0

5 16 14.8 16.0 100.0

Total 100 92.6 100.0

Missing System 8 7.4

Total 108 100.0

X1.2


Cumulative

Percent

Valid 2 3 2.8 3.0 3.0

3 50 46.3 50.0 53.0

4 31 28.7 31.0 84.0

5 16 14.8 16.0 100.0

Total 100 92.6 100.0


Total 108 100.0

X1.3


Cumulative

Percent

Valid 2 3 2.8 3.0 3.0

3 53 49.1 53.0 56.0

4 22 20.4 22.0 78.0

5 22 20.4 22.0 100.0

Total 100 92.6 100.0


Total 108 100.0

167

X1.4


Cumulative

Percent

Valid 2 3 2.8 3.0 3.0

3 61 56.5 61.0 64.0

4 19 17.6 19.0 83.0

5 17 15.7 17.0 100.0

Total 100 92.6 100.0


Total 108 100.0

D. Validitas X2

Pernyataan r Tabel

r Hitung (Pearson

Correlation)


MIX1 0,361 0,584 0,001 Valid

MIX2 0, 361 0,930 0,000 Valid

MIX3 0, 361 0,746 0,000 Valid

MIX4 0, 361 0,746 0,000 Valid

MIX5 0, 361 0,930 0,000 Valid

MIX6 0, 361 0,930 0,000 Valid

MIX7 0, 361 0,746 0,000 Valid

MIX8 0, 361 0,930 0,000 Valid

MIX9 0, 361 0,930 0,000 Valid

MIX10 0, 361 0,584 0,001 Valid

MIX11 0, 361 0,930 0,000 Valid

MIX12 0, 361 0,930 0,000 Valid

MIX13 0, 361 0,836 0,000 Valid

MIX14 0, 361 0,836 0,000 Valid

MIX15 0, 361 0,508 0,004 Valid

MIX16 0, 361 0,658 0,000 Valid

168

Pernyataan r Tabel

r Hitung (Pearson

Correlation)


MIX17 0, 361 0,836 0,000 Valid

E. Reliabillitas X2


Cronbach's

Alpha N of Items

.962 17

F. Statistik Deskriptif X2

X2.1


Cumulative

Percent

Valid 3 40 40.0 40.0 40.0

4 39 39.0 39.0 79.0

5 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.2


Cumulative

Percent

Valid 3 31 31.0 31.0 31.0

4 49 49.0 49.0 80.0

5 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

169

X2.3


Cumulative

Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 49 49.0 49.0 52.0

4 20 20.0 20.0 72.0

5 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.4


Cumulative

Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 49 49.0 49.0 52.0

4 20 20.0 20.0 72.0

5 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.5


Cumulative

Percent

Valid 3 31 31.0 31.0 31.0

4 49 49.0 49.0 80.0

5 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

170

X2.6


Cumulative

Percent

Valid 3 31 31.0 31.0 31.0

4 49 49.0 49.0 80.0

5 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.7


Cumulative

Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 49 49.0 49.0 52.0

4 20 20.0 20.0 72.0

5 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.8


Cumulative

Percent

Valid 3 31 31.0 31.0 31.0

4 49 49.0 49.0 80.0

5 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

171

X2.9


Cumulative

Percent

Valid 3 31 31.0 31.0 31.0

4 49 49.0 49.0 80.0

5 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.10


Cumulative

Percent

Valid 3 40 40.0 40.0 40.0

4 39 39.0 39.0 79.0

5 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.11


Cumulative

Percent

Valid 3 31 31.0 31.0 31.0

4 49 49.0 49.0 80.0

5 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.12


Cumulative

Percent

Valid 3 30 30.0 30.0 30.0

4 49 49.0 49.0 79.0

5 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

172

X2.13


Cumulative

Percent

Valid 3 27 27.0 27.0 27.0

4 50 50.0 50.0 77.0

5 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.14


Cumulative

Percent

Valid 3 27 27.0 27.0 27.0

4 50 50.0 50.0 77.0

5 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.15


Cumulative

Percent

Valid 3 45 45.0 45.0 45.0

4 31 31.0 31.0 76.0

5 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2.16


Cumulative

Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 45 45.0 45.0 48.0

4 21 21.0 21.0 69.0

5 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

173

X2.17


Cumulative

Percent

Valid 3 27 27.0 27.0 27.0

4 49 49.0 49.0 76.0

5 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

G. Validitas X3

Pernyataan r Tabel

r Hitung (Pearson

Correlation)


MIX1 0,361 0,729 0,000 Valid

MIX2 0, 361 0,784 0,000 Valid

MIX3 0, 361 0,784 0,000 Valid

MIX4 0, 361 0,743 0,000 Valid

MIX5 0, 361 0,576 0,001 Valid

MIX6 0, 361 0,645 0,000 Valid

MIX7 0, 361 0,701 0,000 Valid

MIX8 0, 361 0,743 0,000 Valid

MIX9 0, 361 0,591 0,001 Valid

H. Reliabilitas X3


Cronbach's

Alpha N of Items

.867 9

174

I. Statistik Deskriptif X3

X3.1


Cumulative

Percent

Valid 3 44 44.0 44.0 44.0

4 39 39.0 39.0 83.0

5 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X3.2


Cumulative

Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 29 29.0 29.0 32.0

4 45 45.0 45.0 77.0

5 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X3.3


Cumulative

Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 29 29.0 29.0 32.0

4 45 45.0 45.0 77.0

5 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

175

X3.4


Cumulative

Percent

Valid 3 29 29.0 29.0 29.0

4 51 51.0 51.0 80.0

5 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X3.5


Cumulative

Percent

Valid 3 42 42.0 42.0 42.0

4 28 28.0 28.0 70.0

5 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X3.6


Cumulative

Percent

Valid 3 35 35.0 35.0 35.0

4 50 50.0 50.0 85.0

5 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X3.7


Cumulative

Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 50 50.0 50.0 53.0

4 31 31.0 31.0 84.0

5 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

176

X3.8


Cumulative

Percent

Valid 3 29 29.0 29.0 29.0

4 52 52.0 52.0 81.0

5 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X3.9


Cumulative

Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 61 61.0 61.0 64.0

4 17 17.0 17.0 81.0

5 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

J. Validitas Y

Pernyataan r Tabel

r Hitung (Pearson

Correlation)


MIX1 0,361 0,579 0,001 Valid

MIX2 0, 361 0,896 0,000 Valid

MIX3 0, 361 0,813 0,000 Valid

MIX4 0, 361 0,813 0,000 Valid

MIX5 0, 361 0,553 0,002 Valid

MIX6 0, 361 0,896 0,000 Valid

MIX7 0, 361 0,813 0,000 Valid

MIX8 0, 361 0,896 0,000 Valid

MIX9 0, 361 0,896 0,000 Valid

177

K. Reliabilitas Y


Cronbach's

Alpha N of Items

.923 9

L. Statistik Deskriptif Y

Y.1


Cumulative

Percent

Valid 3 44 44.0 44.0 44.0

4 39 39.0 39.0 83.0

5 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y.2


Cumulative

Percent

Valid 3 35 35.0 35.0 35.0

4 49 49.0 49.0 84.0

5 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y.3


Cumulative

Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 53 53.0 53.0 56.0

4 20 20.0 20.0 76.0

5 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

178

Y.4


Cumulative

Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 53 53.0 53.0 56.0

4 20 20.0 20.0 76.0

5 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y.5


Cumulative

Percent

Valid 3 42 42.0 42.0 42.0

4 28 28.0 28.0 70.0

5 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y.6


Cumulative

Percent

Valid 3 35 35.0 35.0 35.0

4 49 49.0 49.0 84.0

5 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

179

Y.7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 53 53.0 53.0 56.0

4 20 20.0 20.0 76.0

5 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y.8


Cumulative

Percent

Valid 3 35 35.0 35.0 35.0

4 49 49.0 49.0 84.0

5 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y.9


Cumulative

Percent

Valid 3 35 35.0 35.0 35.0

4 49 49.0 49.0 84.0

5 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

M. R^2 square

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .897a .804 .798 2.471



180

N. Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2405.957 3 801.986 131.374 .000a

Residual 586.043 96 6.105

Total 2992.000 99



O. Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -.933 1.960 -.476 .635

Total X1 1.132 .172 .495 6.568 .000

Total X2 .194 .032 .374 6.102 .000

Total X3 .163 .075 .139 2.161 .033


P. Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Total X1 .359 2.785

Total X2 .545 1.836

Total X3 .491 2.037


181

Q. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandarized_R

ES_1

N 48

Normal Parametersa,,b Mean 1.3155

Std. Deviation .43656

Most Extreme Differences Absolute .112

Positive .112

Negative -.094

Kolmogorov-Smirnov Z .777

Asymp. Sig. (2-tailed) .582

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

analisis pengaruh citra merek, kualitas pelayanan … · 1. terimakasih kepada kedua orang tua,...

Documents