analisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BJBS
KCP CIPUTAT
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Maretta Daniaty
NIM: 1113085000083
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H/2017
ii
LEMBAR PENGESAHAN
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama lengkap : Maretta Daniaty
2. Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 25 Maret 1995
3. Alamat : Jl. Tri Darma Raya No 32 RT 05, RW 08
Pondok Labu, Cilandak, Jakarta Selatan
4. Telepon : 087775172855
5. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN FORMAL
1. Tahun 2001-2007: SDN 11 Pondok Labu
2. Tahun 2007-2010: SMPN 85 Jakarta
3. Tahun 2010-2013: SMAN 34 Jakarta
4. Tahun 2013-2017: S1 Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. Anggota Dapur UIN Jakarta 2014 – 2016
2. Wardah Brand Ambassador UIN Jakarta 2014 - Sekarang
3. Ketua Humas DEMA Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta
2016 – 2017
IV. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Nasruddin
2. Tempat dan Tanggal Lahir : Padang, 21 Oktober 1956
3. Pekerjaan : Pensiunan PT Telkom
4. Ibu : Aslini
5. Tempat dan Tanggal Lahir : Sindang Panjang, 17 Oktober 1964
6. Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
vii
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CORPORATE IMAGE ON
CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACT OB CUSTOMER
LOYALTY IN BANK BJBS KCP CIPUTAT
ABSTRACT
This study aimed to analyze the influence of service quality and brand image
on customer satisfaction and its impact on Customer Loyalty in BJBS KCP Ciputat.
The data which is used in this reserch is primary data collected from 100
respondents. The sampling technique in this reserch is a non-probability sampling
technique with pusposive sampling method, and analyzed by path analysis.
The results of this reserch indicate that in the structure of the I simultaneously
Service Quality and Brand Image significant effect on customer satisfaction.
Partially proven that Service Quality and Brand Image significant effect on
customer satisfaction. In the second structure, variable Service Quality, Brand
Image and Customer Satisfaction simultaneous effect on consumer loyalty.
Partially Service Quality, Brand Image and Consumer Satisfaction have a
significant effect on Consumer Loyalty.
Analysis determinant coefficient (R 2)on the first structure seen from R Square
of 39%. This figure has the intention that the influence of Islamic Branding and
Religious Behavior towards consumer satisfaction simultaneously is 46,6%, while
the remaining 61% (100% - 39%) is influenced by other variables. Analysis of the
coefficient of determination (R 2) in the second structure seen from R Square of
52,1%. The lift has the intention that the influence of Islamic Branding, Religious
Behavior and Customer Satisfaction to Customer Loyalty simultaneously is 54,7%,
while the remaining 47,9% (100% - 52,1%) influenced by other variables.
Keywords: service quality, image, customer satisfaction, customer loyalty
viii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BANK BJBS KCP CIPUTAT
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah serta dampaknya terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank BJBS KCP Ciputat. Data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer yang dikumpulkan dari 100 responden. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitia ini adalah teknik non-probability sampling dengan metode
pusposive sampling, kemudian data di proses menggunakan analisis path.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dalam strukur I secara simultan
Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah. Secara parsial terbukti bahwa Kualitas Pelayanan dan Citra
Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Pada struktur 2,
variabel Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh
secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah. Secara parsial Kepuasan Nasabah
Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Nasabah.
Analisis koefisien determinan (R2) pada struktur I dilihat dari R Square sebesar
39%. Angka tersebut mempunyai makna bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah secara simultan adalah 46,6%,
sedangkan sisanya sebesar 61% (100% - 39%) dipengaruhi oleh variabel lain.
Analisis koefisien determinasi (R2) pada struktur II dilihat dari R Square sebesar
52,1%. Angkat tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan,
Citra Perusahaan, dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah secara
simultan adalah 52,1%, sedangkan sisanya sebesar 47,9% (100% - 52,1%)
dipengaruhi variabel lain.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas
Nasabah
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, Wa shallallahu wa sallam ‘ala
NabiyyinaMuhammadin, Wa ‘ala alihi wa shahbihi ajma’in, Amma ba’du.
Segala puji bagi Allah Subhanahu wa ta’ala yang telah melimpahkan karunia-
Nya. Serta shalawat dan salam tidak lupa penulis haturkan kepada baginda kita Nabi
Muhammad Shalallahu ‘alaihi wa sallam karena atas berkah, anugerah yang tiada
akhir sehingga peneliti diberi kemampuan untuk dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap
Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
Bank BJBS KCP Ciputat.” untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi dengan baik dan lancar.
Penulis juga menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat
bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, dalam kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala
bantuan, bimbingan dan dukungan yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan kepada:
1. Ayahanda tercinta, Bapak Nasruddin, Ibunda tercinta, Ibu Aslini, Kakak dan
Adik penulis berserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir
dan bathin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE,. MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta serta dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan
waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran
dan pengertian kepada penulis.
5. Ibu Fitri Damayanti selaku Sekretaris Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Bapak Suhenda Wiranata selaku dosen penasehat akademik yang telah
memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik.
7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu selama empat tahun
penulis menempuh bangku kuliah
8. Seluruh Staff Tata Usaha dan Bagian Akademik di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
membantu penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-
lain.
9. Teman-teman mahasiswa Perbankan Syariah angkatan 2013
10. Sahabatku di kuliah (Risma, Agnes, Nabila, Dini, Erna, Ocha, Firdha, Virly)
yang sudah memberikan dukungan moril selama ini
xi
11. Teman-teman KKN Demapesa yang sudah banyak membantu terselesaikannya
buku KKN yang merupakan syarat untuk penulis dapat menyelesaikan
perkuliahan ini.
12. Teman-teman Wardah Brand Ambassador Jakarta yang banyak memberikan
pengalaman , pembelajaran, keceriaan, serta semangat dalam terselesaikan nya
skripsi ini
13. Teman-teman Dapur Seni yang sudah menjadi keluarga kedua penulis di
kampus, yang telah memberikan banyak kesempatan dan pengalaman berharga
untuk dapat berkembang lebih baik
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan,
oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis
harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya
menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi banyak orang.
Jakarta, 12 Desember 2017
xii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ vi
ABSTRACT ...................................................................................................................... vii
ABSTRAK ...................................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ix
DAFTAR ISI.................................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 16
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 16
B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 23
C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 25
D. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 26
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................................... 27
A. Landasan Teori ...................................................................................................... 27
1. Ruang Lingkup Perbankan ................................................................................ 27
2. Kualitas Layanan .............................................................................................. 34
3. Citra Perusahaan ............................................................................................... 39
4. Kepuasan Pelanggan ......................................................................................... 42
5. Loyalitas ............................................................................................................ 45
B. Keterkaitan Antar Variabel ................................................................................... 49
1. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ......................... 49
2. Keterkaitan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah ............................ 51
3. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah .......................... 51
4. Keterkaitan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah ............................. 52
C. Penelitian Sebelumnya .......................................................................................... 54
D. Kerangka Penelitian .............................................................................................. 59
E. Hipotesis Penelitian .............................................................................................. 61
xiii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 63
A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................................... 63
B. Metode Penentuan Sampel .................................................................................... 63
1. Populasi ............................................................................................................. 63
2. Sampel............................................................................................................... 64
C. Metode Pengumpulan Data ................................................................................... 66
1. Data Primer ....................................................................................................... 66
2. Data Sekunder ................................................................................................... 67
D. Metode Analisis Data ............................................................................................ 68
1. Uji Kualitas Data ............................................................................................... 68
2. Uji Normalitas ................................................................................................... 69
3. Analisis Korelasi ............................................................................................... 70
4. Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................................................... 71
5. Uji Sobel ........................................................................................................... 77
E. Oprasional Variabel Penelitian ............................................................................. 78
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................................. 83
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................................... 83
1. Sejarah Perusahaan ........................................................................................... 83
2. Visi dan Misi Bank BJBS ................................................................................. 86
3. Struktur Organisasi ........................................................................................... 86
B. Deskripsi Responden ............................................................................................ 87
C. Hasil Uji Statistik Deskriptif ................................................................................. 89
1. Hasil uji statistik deskriptif variabel kualitas pelayanan ................................... 89
2. Hasil uji statistik deskriptif variabel citra perusahaan ...................................... 91
3. Hasil uji statistik deskriptif variabel kepuasan nasabah .................................... 92
4. Hasil uji statistik deskriptif variabel loyalitas nasabah ..................................... 93
D. Uji Kualitas Data ................................................................................................... 95
1. Uji Validitas .......................................................................................................... 95
2. Uji Reliabilitas ...................................................................................................... 98
E. Uji Normalitas ..................................................................................................... 100
F. Analisis Korelasi ................................................................................................. 102
G. Analisis Struktural I ............................................................................................ 105
H. Analisis Struktural 2 ........................................................................................... 111
I. Uji Sobel ............................................................................................................. 118
BAB V PENUTUP ......................................................................................................... 121
xiv
A. Kesimpulan ......................................................................................................... 121
B. Saran ................................................................................................................... 122
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 125
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................................... 128
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 54
Tabel 3. 1 Skala Likert ...................................................................................................... 67
Tabel 3. 2 Operasional Variabel Penelitian ...................................................................... 80
Tabel 4. 1 Jangka Waktu Menjadi Nasabah Bank BJBS .................................................. 87
Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden ................................................................................ 87
Tabel 4. 3 Usia Responden ............................................................................................... 88
Tabel 4. 4 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ......................................................... 88
Tabel 4. 5 Pekerjaan Responden ....................................................................................... 89
Tabel 4. 6 Hasil Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ................................. 90
Tabel 4. 7 Hasil Jawaban Responden Variabel Citra Perusahaan ..................................... 92
Tabel 4. 8 Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Nasabah ................................. 93
Tabel 4. 9 Hasil Jawaban Responden Variabel Loyalitas Nasabah .................................. 94
Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .......................................................... 96
Tabel 4. 11 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan ............................................................. 97
Tabel 4. 12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah .......................................................... 97
Tabel 4. 13 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ........................................................... 98
Tabel 4. 14 Hasil Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan ........................................................ 99
Tabel 4. 15 Hasil Uji Reabilitas Citra Perusahaan ............................................................ 99
Tabel 4. 16 Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah....................................................... 100
Tabel 4. 17 Hasil Uji Reabilitas loyalitas nasabah .......................................................... 100
Tabel 4. 18 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 1 .......................... 101
Tabel 4. 19 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 2 .......................... 102
Tabel 4. 20 Analisis Korelasi .......................................................................................... 103
Tabel 4. 21 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel .................................................... 104
Tabel 4. 22 Koefisien Determinasi Struktur 1 ................................................................ 105
Tabel 4. 23 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ........................................................... 106
Tabel 4. 24 Coefficientsa Model 1 – Sub-Struktur 1 ...................................................... 108
Tabel 4. 25 Hubungan Kausal Empiris Sub-Struktur 1 Variabel X1 terhadap Y ........... 111
Tabel 4. 26 Koefisien Determinasi Struktur 2 ................................................................ 112
Tabel 4. 27 Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ........................................................... 113
Tabel 4. 28 Coefficientsa Model 1 – Sub-Struktur 2 ...................................................... 115
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan .............. 43
Gambar 3. 1 Model Struktur Path Analisis ....................................................................... 73
Gambar 3. 2 Sub Struktur - 1 Hubungan Sub-Struktur X1 dan X2 terhadap Y ................ 74
Gambar 3. 3 Sub Struktur - 2 Hubungan Sub-Struktur X1, X2 dan Y terhadap Z ........... 74
Gambar 4. 1 Hubungan Kausal Empiris Variabel X1, X2, dan Y terhadap Z ................ 118
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................................... 128
Lampiran 2 Hasil Skoring Jawaban Responden.............................................................. 134
Lampiran 3 Hasil Data Statistik SPSS ............................................................................ 149
16
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut (Kasmir: 2004) lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang
bergerak dibidang keuangan di mana kegiatannya apakah hanya menghimpun
dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan
menyalurkan dana. Bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian
suatu negara. Oleh karena itu, peranan perbankan sangat memengaruhi
kegiatan ekonomi suatu negara. Menurut (Muhammad Sadi Is: 2015)
keberadaan lembaga keuangan dalam Islam sangat vital karena kegiatan bisnis
dan ekonomi tidak akan berjalan tanpa adanya lembaga keuangan, seperti
lembaga syariah atau perbankan syariah. Dengan kata lain kemajuan suatu
bank di suatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang
bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan
perbankan dalam mengendalikan negara tersebut. Artinya, keberadaan dunia
perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan masyarakatnya.
Pengertian bank sendiri menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998
bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Sedangkan, pengertian bank syariah dalam (Ismail: 2010) merupakan bank
yang kegiatannya mengacu pada hukum islam, dan dalam kegiatannya tidak
membebankan bunga, maupun tidak membayar bunga kepada nasabah.
17
Imbalan yang diterima oleh bank syariah, maupun yang dibayarkan kepada
nasabah tergantung dari akad dan perjanjian antara nasabah dan bank.
Perjanjian tersebut didasarkan pada hukum syariah baik perjanjian yang
dilakukan bank dengan nasabah dalam penghimpunan dana, maupun
penyalurannya. Perjanjian (akad) yang terdapat di perbankan syariah harus
tunduk pada syarat dan rukun akad tersebut
Sebagai negara dengan penduduk muslim terbesar di dunia, sudah
selayaknya Indonesia menjadi kiblat pengembangan keuangan syariah di
dunia. Ini mengingat besarnya potensi Indonesia untuk menjadi pemain global
keuangan syariah. Namun demikian dalam beberapa tahun terakhir
pertumbuhan bank syariah di Indonesia mengalami penurunan. Hal ini
ditunjukkan dengan penurunan secara kuantitas jumlah kantor perbankan
syariah dan unit usaha syariah yang ada di Indonesia. Dalam kurun waktu 2
tahun terakhir jumlah bank syariah dan unit usaha syariah tidak mengalami
pertumbuhan sama sekali. Sedangkan dalam kurun waktu yang sama jumlah
kantor dari bank syariah dan unit usaha syariah malah mengalami penurunan
yang relatif tidak sedikit jumlahnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1
Tabel 1. 1
Perkembangan Jaringan Kantor Perbankan Syariah
Indikator 2012 2013 2014 2015 2016
Bank Umum Syariah
Jumlah Bank
Jumlah Kantor
11
1.745
12
1.998
12
2.163
12
1.990
13
1.869
Unit Usaha Syariah
Jumlah Bank Umum
Konvensional yang
memiliki UUS
24
517
23
590
22
320
22
311
21
332
18
Jumlah Kantor
BPR Syariah
Jumlah Bank
Jumlah Kantor
158
401
163
402
163
439
163
446
166
463
Total Kantor 2.663 2.990 2.922 2.747 2.562
Sumber: OJK, Statistik Perbankan Syariah tahun 2017
Dalam tabel diatas terlihat jumlah Bank Umum Syariah, Unit Usaha
Syariah dan BPRS Syariah dari tahun 2012 hingga tahun 2016. Terlihat jumlah
bak syariah hanya bertambah sebanyak 2 bank dari 11 bank menjadi 13 bank,
sedangkan jumlah kantor bank umum syariah dari awal tahun 2012 sebanyak
1.745 kantor, sempat naik menjadi 2.163 kantor pada tahun 2014 namun
kembali turun menjadi 1.869 pada tahun 2016. Selain penurunan kuantitas
dalam jumlah kantor, Bank syariah juga mengalami kondisi penurunan
peningkatan dalam jumlah nasabah pembiayaan dalam beberapa bulan terakhir.
Memang dari segi jumlah rekening bank syariah mengalami pertambahan
jumlah dalam 2 tahun terakhir yang mulanya sekitar 3 juta nasabah menjadi 4
juta nasabah. Namun jika dilihat dari tabel 1.2, bank syariah belum bisa benar-
benar di katakan tumbuh secara signifikan. Tingkat pertambahan jumlah
rekening tidak diikuti dengan tingkat pertumbuhan rekening yang baik dalam
dua tahun terkahir pertumbuhan rekening cenderung fluktuatif dan mengalami
kondisi menurun dari Januari 2015 sampai Februari 2017.
19
Tabel 1. 2
Jumlah Nasabah Pembiayaan, Piutang dan Salam Bank Umum Syariah &
Unit Usaha Syariah
Sumber: OJK, Statistik Perbankan Syariah tahun 2017
Pada tabel 1.2 terlihat jumlah nasabah pembiayaan, piutang, dan salam
bank umum syariah & unit usaha syariah dari tahun 2015 hingga 2017
mengalami fluktuasi. Dari 3.147.057 nasabah pada bulan Januari 2015, sempat
naik 4,76% pada bulan Februari 2017 menjadi 3.296.977 nasabah namun pada
bulan selanjutnya turun 1,87% menjadi 3.235.157 dan terus berfluktuasi
hingga pada bulan Januari 2017 mengalami kenaikan tertingginya sebanyak
6,01% menjadi 4.029.748. Tidak tumbuhnya bank syariah dalam 2 tahun
terakhir, tidak tumbuh pula jumlah kantor pada Bank syariah dan juga jumlah
Tahun
2015
Pertumbuhan
2016
Pertumbuhan
2017
Pertumbuhan
Nomi
nal
Persent
ase
Nomi
nal
Present
ase
Nomi
nal
Present
ase
Januari 3.147.0
57
- - 3.418.6
83
16.79
6
0,49% 4.029.7
48
228.6
27
6,01%
Februari 3.296.9
77
149.9
20
4,76% 3.413.6
76
(5.00
7)
(0,01%
)
4.069.6
11
39.86
3
0,98%
Maret 3.235.1
57
(61.8
20)
(1,87%
)
3.410.4
62
(3.21
4)
(0,09%
)
April 3.297.9
70
62.81
3
1,90% 3.452.1
35
41.67
3
1,22%
Mei 3.300.6
89
2.719 0,08% 3.463.8
67
11.73
2
0,33%
Juni 3.318.5
14
17.82
5
0,54% 3.500.7
26
36.85
9
1,06%
Juli 3.320.3
47
1.833 0,05% 3.521.6
56
20.93
0
5,73%
Agustus 3.332.8
05
12.45
8
0,37% 3.548.1
93
26.53
7
0,75%
September 3.337.7
92
4.987 0,14% 3.659.4
06
111.2
13
3,13%
Oktober 3.375.6
41
37.84
9
1,12% 3.699.2
62
39.85
6
1,08%
November 3.382.4
10
6.769 0,20% 3.746.2
38
46.97
6
1,26%
Desember 3.401.8
87
19.47
7
0,57% 3.801.1
21
54.88
3
1,46%
20
nasabah pembiayaan pada perbankan syariah, ternyata berbanding lurus pada
jumlah dana pihak ketiga simpanan pada bank syariah.
Tabel 1. 3
Jumlah Nasabah DPK Bank Umum Syariah & Unit Usaha Syariah
Sumber : Bank Indonesia, Statistik Perbankan Syariah 2017
Pada tabel 1.3 menjelaskan bahwa nasabah DPK (dana pihak ketiga)
yaitu tabungan, deposito dan giro mengalami kenaikan dalam 2 tahun terakhir
namun dari segi pertumbuhan dapat dilihat, tidak mengalami pertumbuhan
yang signifikan dan cenderung fluktuatif dan menurun dari bulan Januari 2015
sampai Februari 2017. Terlihat kenaikan tertinggi ada pada bulan September
2016 sebanyak 12,37% menjadi 16.959.699 nasabah dan sempet mengalami
penurunan beberapa kali, yaitu pada bulan Juli 2015, Maret 2016, April 2016,
Tahun
2015
Pertumbuhan
2016
Pertumbuhan
2017
Pertumbuhan
Nomi
nal
Persent
ase
Nomi
nal
Present
ase
Nomi
nal
Present
ase
Januari 11.514.
231
- - 14.962.
301
201.2
99
1,36% 18.792.
466
271.3
75
1,46%
Februari 11.571.
164
56.93
3
0,49% 15.158.
820
196.5
19
1,31% 18.930.
629
138.1
63
0,73%
Maret 11.722.
091
150.9
27
1,30% 14.911.
773
(247.
047)
(1,62%
)
April 11.766.
309
44.21
8
0,37% 14.354.
972
(556.
801)
(3,87%
)
Mei 11.834.
686
68.37
7
0,58% 14.994.
386
639.4
14
4,45%
Juni 11.901.
618
66.93
2
0,56% 14.804.
408
(189.
978)
(1,28%
)
Juli 11.813.
587
(88.0
31)
(0,73%
)
14.975.
082
170.6
74
1,13%
Agustus 11.899.
244
656.7
39
5,55% 15.092.
335
117.2
53
0,77%
September 12.555.
983
656
.739
5,51% 16.959.
699
1.867
.364
12,37%
Oktober 12.759.
506
203.5
23
1,59% 17.615.
257
655.5
58
3,86%
November 14.499.
100
1.739
.594
11,99% 18.063.
246
447.9
89
2,54%
Desember 14.761.
002
261.9
02
0,18% 18.521.
091
457.8
45
2,53%
21
dan Juni 2016. Sedangkan sisanya mengalami pertumbuhan, namun jumlah
pertumbuhannya tidak selalu naik dari waktu ke waktu.
Melihat tidak signifikannya pertumbuhan jumlah nasabah dalam
menempatkan dananya pada bank syariah, penting bagi para manajemen bank
syariah untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi pertimbangan dan
mempengaruhi para nasabah dalam menempatkan dananya pada bank syariah.
Pemahaman terhadap faktor tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi
para manajemen dari bank syariah untuk dapat meningkatkan jumlah nasabah
dan meningkatkan pertumbuhan dana pihak ketiga pada bank syariah secara
keseluruhan.
Perbankan syariah yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan, dituntut
untuk terus melakukan perbaikan dalam memberikan pelayanan terbaik pada
nasabah. Perbankan syariah harus memberikan pelayanan yang personalized,
dan profesional, sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi, hal ini diperlukan
agar dapat bersaing dengan perbankan konvensional. Selain memberikan
pelayanan yang prima kepada pelanggannya, citra suatu perusahaan merupakan
faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli. Membina dan
mempertahankan suatu citra yang kuat sangat penting bagi suatu organisasi
jasa, jika ingin menarik konsumen dan mempertahankan loyalitas.
Menurut Grunig (2003) citra perusahaan bersinonim dengan pesan,
reputasi, persepsi, kredibilitas, keyakinan, komunikasi dan hubungan.
Sementara Lai et al (2009) mendefinisikan citra perusahaan sebagai persepsi
mengenai perusahaan yang ada dalam ingatan pelanggan dan berfungsi sebagai
22
filter yang memengaruhi persepsi mengenai kegiatan perusahaan. Menurut
Beerli, dkk loyalitas pelanggan memiliki korelasi positif dengan performa
bisnis suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai
dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru. Pada jangka pendek,
memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan yang
merupakan motif utama dalam bisnis, dengan keuntungan maka roda
perputaran bisnis dan produk maupun jasa yang ditawarkan dikembangkan
serta melakukan perluasan pasar yang dilayani. Dalam jangka panjang,
memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel.
Perbedaan mendasar antara perbankan konvensional dan perbankan
syariah yang didasarkan pada bunga dan bagi hasil ternyata tidak cukup
mempertahankan loyalitas nasabah. Ada banyak faktor yang bisa dijadikan
alasan nasabah untuk tetap loyal pada lembaga keuangan. Salah satunya adalah
Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality). Pelayanan ini sangat
penting untuk mempertahankan dan menarik nasabah lebih banyak. Menurut
Fandy Tjiptono (2016), kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality)
berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi
bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun
penyediaan jasa. Sayangnya, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas
jasa dapat dikatakan baru berkembang sejak dekade 1980-an.
Diantara bank yang menyadari sepenuhnya tingginya tingkat persaingan
dalam industri perbankan dan pentingnya kepuasan dan loyalitas nasabah
adalah Bank BJBS Cabang Ciputat. Hal ini dikarenakan Bank BJBS KCP
23
Ciputat tengah mwnghadapi era persaingan yang sangat kompetitif. Persaingan
bukan hanya dengan sesama bank milik pemerintah ataupun pemerintah
daerah, tetapi juga dengan bank-bank swasta serta lembaga keuangan non-bank
lainnya yang rata-rata memiliki produk yang hampir sama.Kondisi ini mau
tidak mau mengharuskan setiap bisnis bank, tidak terkecuali bank BJBS KCP
Ciputat untuk dapat mengoptimalkan layanan atau service yang unggul kepada
nasabahnya.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengetahui dan
memahami fenomena tersebut dengan melakukan penelitian mengenai
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK
BJBS KCP CIPUTAT”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah sebagaimana yang telah diuraikan
sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (X1) terhadap
kepuasan nasabah (Y) pada Bank BJBS.
2. Apakah terdapat pengaruh langsung antara citra perusahaan (X2) terhadap
kepuasan nasabah (Y) pada Bank BJBS.
3. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan (X1)
dan citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank BJBS
24
4. Apakah terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (X1) terhadap
loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.
5. Apakah terdapat pengaruh langsung antara citra perusahaan (X2) terhadap
loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.
6. Apakah terdapat pengaruh langsung antara kepuasan nasabah (Y) terhadap
loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.
7. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan (X1),
citra perusahaan (X2), dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah
(Z) pada Bank BJBS.
8. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1),
terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasaan nasabah (Y) pada Bank
BJBS.
9. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara citra perusahaan (X2),
terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasaan nasabah (Y) pada Bank
BJBS.
25
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan
untuk:
1. Menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan
(X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank BJBS.
2. Menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung antara citra perusahaan
(X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank BJBS.
3. Menganalisis apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas
pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y)
pada Bank BJBS
4. Menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan
(X1) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.
5. Menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung antara citra perusahaan
(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.
6. Menganalisis apakah terdapat pengaruh langsung antara kepuasan nasabah
(Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.
7. Menganalisis apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas
pelayanan (X1), citra perusahaan (X2), dan kepuasan nasabah (Y) terhadap
loyalitas nasabah (Z) pada Bank BJBS.
8. Menganalisis apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas
pelayanan (X1), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasaan nasabah
(Y) pada Bank BJBS.
26
9. Menganalisis apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara citra
perusahaan (X2), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasaan nasabah
(Y) pada Bank BJBS.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagi penulis, dapat meningkatkan dan memperdalam pengetahuan serta
pemahaman penulis yang didapatkan di bangku perkuliahan sehingga dapat
menginterpretasikan teori ke dalam kasus-kasus nyata yang ada.
2. Bagi bank, dapat digunakan sebagai bahan evaluasi kinerja keuangan bank
dan sebagai pengambilan keputusan berdasarkan informasi yang diperoleh
untuk merencanakan suatu strategi baru, serta peningkatan kinerja bank
syariah.
3. Bagi pihak lain, diharapkan dapat memberikan informasi dan pemahaman
serta bahan pengembangan penelitian selanjutnya.
27
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Ruang Lingkup Perbankan
a. Pengertian Bank
Pengertian bank pada awal dikenalnya adalah meja tempat
menukar uang. Lalu pengertian berkembang tempat penyimpanan uang
dan seterusnya. Pengertian ini tidaklah salah, karena pengertian pada
saat itu sesuai dengan kegiatan bank saat itu. Namun semakin
modernnya perkembangan dunia perbankan, maka pengertian bank pun
berubah pula.
Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan
jasa-jasa bank lainnya. Kemudian pengertian bank menurut Undan-
Undang Nomor 10 Tahun 1998 bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak
b. Jenis-Jenis Bank
Perbedaan jenis perbankan dapat dilihat dari segi fungsi, serta
kepemilikannya. Dari segi fungsi perbedaan yang terjadi terletak pada
luasnya kegiatan atau jumlah produk yang dapat ditawarkan serta
28
jangkauan wilayah operasinya. Sedangkan kepemilikan perusahaan
dilihat dari segi kepemilikan sahamnya. Perbedaan lainnya adalah
dilihat dari segi siapa nasabah yang mereka layani apakah masyarakat
luas atau masyarakat dalam lokasi tertentu (kecamatan). Jenis perbankan
juga dibagi ke dalam bagaimana caranya menentukan harga jual dan
harga beli atau dengan kata lain caranya mencari keuntungan.
Adapun jenis perbankan dewasa ini jika ditinjau dari berbagai segi
antara lain menurut (Kasmir, 2012) adalah sebagai berikut:
1) Dilihat dari Segi Fungsinya
a) Bank Umum
Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang
dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat
memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Bank umum sering
disebut bak komersil (commercial bank)
b) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan
kegiatan secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah.
Dalam kegiatannya BPR tidak memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran. Artinya jasa-jasa perbankan yang ditawarkan BPR jauh
lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan atau jasa bank
umum.
29
2) Dilihat dari Segi Kepemilikannya
a) Bank milik pemerintah
b) Bank milik swasta nasional
c) Bank milik koperasi
d) Bank milik asing
e) Bank milik campuran
3) Dilihat dari Segi Status
a) Bank Devisa
Merupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi keluar
negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara
keseluruhan, misalnya transfer keluar neeri, inkaso keluar negeri,
travellers cheque, pembukaan dan pembayaran Letter of Credit dan
transaksi lainnya. Persyaratan untuk menjadi bank devisa ini
ditentukan oleh Bank Indonesia.
b) Bank non devisa
Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk
melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat
melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa.
4) Dilihat dari Segi Cara Menentukan Harga
a) Bank yang berdasarkan prinsip konvensioanal (barat)
Bank yang menghimpun dana dari msyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk
kredit atau bentuk-bentuk lainnya.
30
b) Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah (Islam)
Bank yang kegiatannya mengacu pada hukum Islam, dan
dalam kegiatannya tidak membebankan bunga maupun
membayar bunga kepada nasabah.
c. Jenis-jenis Kantor Bank
1) Kantor Pusat
Merupakan kantor di mana semua kegiatan perencanaan sampai
kepada pengawasan terdapat dikantor ini. Setiap bank hanya
mempunyai satu kantor pusat dan kantor pusat tidak melakukan
kegiatan operasioanal sebagaimana kantor bank lainnya akan tetapi
mengendalikan jalannya kebijakan kantor pusat terhadap cabang-
cabangnya.
2) Kantor Cabang Penuh
Merupakan salah satu kantor cabang yang memberikan jasa bank
paling lengkap. Dengan kata lain semua kegiatan perbankan ada di
kantor cabang penuh membawahi kantor cabang pembantu.
3) Kantor Cabang Pembantu
Merupakan kantor cabang yang berada di kantor cabang penuh dan
kegiatan jasa bank yang dilayani hanya sebagian dari kegiatan cabang
penuh.
4) Kantor Kas
Merupakan kantor bank paling kecil di mana kegiatannya hanya
meliputi teller/kasir saja. Dengan kata lain kantor kas hanya melakukan
31
sebagia kecil dari kegiatan perbankan dan berada dibawah cabang
pembantu atau cabang penuh.
d. Bank Syariah
1) Pengertian Bank Syariah
Menurut (Zainuddin, 2007), Bank Syariah terdiri atas dua kata,
yaitu (a) bank, dan (b) syariah. Kata bank bermakna suatu lembaga
keuangan yang berfungsi sebagai perantara keuangan dari dua pihak
yang berkelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana. Kata syariah
dalam versi bank syariah di Indonesia adalah aturan perjanjian
berdasarkan yang dilakukan oleh pihak bank dan pihak lain untuk
penyimpangan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha dan kegiatan
lainnya sesuai dengan hukum islam.
2) Tujuan Bank Syariah
Dalam (Muhammad Sadi Is, 2015), tujuan Bank Syariah adalah
memacu perkembangan ekonomi Islam dan kemajuan sosial dari
negara-negara anggota dan masyarakat muslim baik secara individual
maupun secara kolektif. Bank Syariah mempunyai beberapa tujuan
diantaranya sebagai berikut:
a. Meningkatkan kualitas kehidupan sosial ekonomi masyarakat
terbanyak bangsa Indonesia, hingga makin mempersempit
kesenjangan sosial ekonomi dan dengan demikian akan
melestarikan pembangunan nasional melalui peningkatan
32
kesempatan kerja, peningkatan kuantitas dan kualitas kegiatan
usaha, dan peningkatan pendapatan masyarakat banyak.
b. Meningkatkan partisipasi masyarakat banyak dalam proses
pembangunan terutama dalam bidang ekonomi keuangan, karena
masih banyak masyarakat yang enggan berhubungan dengan bank,
masih banyak masyarakat yang menganggap bunga bank sebagai
riba, dengan keberhasilan pembangunan di bidang agama
(khususnya Islam) makin banyak masyarakat yang menganggap
bunga ban sebagai riba.
c. Mengembangkan lembaga bank dan sistem perbankan yang sehat
berdasarkan efisiensi dan keadilan, maupun meningkatkan
partisipasi masyarakat banyak, hingga menggalakkan usaha-usaha
ekonomi rakyat dengan anatara lain memperluas jaringan lembaga
keuangan perbankan ke daerah-daerah terpencil.
d. Untuk memenuhi keinginan masyarakat khususnya masyarakat
muslim dan pada umumnya masyarakat non muslim yang tidak
menghendaki sistem bunga yang diterapkan oleh bank-bank
konvensional.
3) Fungsi dan Peran Bank Syariah
a. Manajer Investasi, bank Islam dapat mengelola investasi dana
nasabah.
b. Investor, bank Islam dapat menginvetasi dana yang dimilikinya
maupun dana nasabah yang dipercayakan kepadanya.
33
c. Penyedia Jasa Kauangan dan Lalu Lintas Pembayaran, bank
Islam dapat melakukan kegiatan jasa-jasa layanan perbankan
sebagaimana lazimnya institusi perbankan sepanjang tidak
bertentangan dengan prinsip syariah.
d. Pelaksana Kegiatan Sosial, sebagaia suatu ciri yang melekat
pada entitas keuangan islam, bank islam juga memiliki
kewajiban untuk mengeluarkan dan mengelola (menghimpun,
mengadministrasikan, mendistribusikan) zakat serta dana-dana
sosial lainnya.
Dari fungsi dan peran tersebut dapat disimpulkan bahwa
hubungan antara bank islam dengan nasabahnya baik sebagai
investor maupun pelaksana dari investasi merupakan hubungan
kemitraan, tidak seperti hubungan pada bank konvensioanl yang
bersifat debitur-kreditur.
4) Produk di Perbankan Syariah
Menurut (Zulkifli, 2007), produk perbankan syariah dapat
dibagi menjadi:
a. Produk pembiayaan. Produk-produk yang tergabung di sini
adalah produk yang bertujuan untuk membiayai kebutuhan
masyarakat.
b. Produk Dana. Produk-produk yang tergabung disini adalah
produk yang bertujuan untuk menghimpun dana dari
masyarakat.
34
c. Produk Jasa. Produk-produk yang tergabung disini adalah
produk yang dibuat untuk melayani kebutuhan masyarakat yang
berbasis pendapatan tanpa exposure pembiayaan.
2. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas
Kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang tergantung dari
konteksnya. Menurut American Society for Quality Control dalam (Ririn Tri
Ratnasari, 2011), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten,
dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana
produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas
dipandang secara lebih komprehensif atau holistik dimana bukan aspek hasil
saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan
sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch
& Davis (2010) dalam (Fandy Tjiptono, 2016) yang mendefinisikan kualitas
sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”.
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Supranto (2006) menyatakan bahwa Kualitas Layanan adalah sebuah
kata yang dibagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
35
dengan baik. Menurut Tjiptono (2007) Kualitas layanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan dipengaruhi oleh
dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan layanan yang
diharapkan (expected service). Selanjutnya ia mengatakan bahwa, apabila
layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi
apabila melampaui harapan pelanggan maka menjadi kualitas layanan yang
ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Implikasi baik
buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada kemampuan penyedia
layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) berdasarkan penelitianya untuk
mengetahui konsep dari mutu pelayanan menyebutkan bahwa mutu
pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya
ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan dengan tingkat persepsi
mereka terhadap pelayanan yang akan diperoleh. Persepsi dari kualitas
pelayanan selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan antara persepsi
mutu pelayanan dan harapan yang akan diterima oleh konsumen. Sehingga,
mutu pelayanan dikemukakan memiliki 5 (lima) dimensi atau SERVQUAL
dimana instrument ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan-
perusahaan jasa terdiri dari:
36
1. Tangible (berwujud) seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan
4. Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan atau assurance
5. Empathy (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan.
Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan
rumus perhitungan sebagai berikut (Zeithaml, 1990):
Dengan membandingkan harapan dan persepsi pelanggan itu akan
diketahui kepuasan mereka, baik untuk tiap atribut, dimensi, maupun
secara keseluruhan. Tetapi dalam penggunaannya terdapat beberapa
kelemahan yaitu :
1. SERVEQUAL hanya mengukur dua faktor yaitu : intrinsic service
quality dan extrinsic service quality. Tidak mengukur construct in
service quality (Lovelock, 2004)
2. Menurut (Jasfar, 2003), untuk menerapkan SERVEQUAL,
dibutuhkan definisi spesifik yang secara operasional dapat
Skor SERVEQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspetasi
37
diterapkan masing-masing industri jasa. Untuk menutupi kelemahan
yang ada, Othman dan Owen (2001) menambahkan unsur
Compliance pada dimensi mutu pelayanan yang diteliti sebelumnya
oleh Parasuraman, yang bisa dikenal dengan Compliance with
Islamic law (kepatuhan terhadap hukum Islam). Lima dimensi mutu
pelayanan ditambah dengan dimensi compliance sebagai syarat
produk atau jasa syariah, yang lebih dikenal dengan CARTER, yakni
: Compliance, which means the ability to fulfill with Islamic law and
operate under the principles of Islamic banking and economy.
(Kepatuhan, yang berarti kemampuan untuk memenuhi dengan
hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip perbankan
Islam dan ekonomi)
Dimensi tersebut dijabarkan dalam lima unsur oleh Othman
and Owen: 2002 yaitu: Pertama, institusi sesuai dengan hukum dan
prinsip-prinsip Islam. Kedua, institusi tidak menarik atau
memberikan bunga pada produk pembiayaan atau tabungan. Ketiga,
ketentuan produk dan layanan yang Islami. Keempat, ketentuan
bebas bunga pada produk pembiayaan. Kelima, ketentuan bagi hasil
produk-produk investasi.
Berdasarkan pembahasan diatas, penulis menggunakan
dimensi pengukuran jasa model CARTER karena metode CARTER
cocok untuk diaplikasikan untuk mengukur kualitas pelayanan di
industri jasa Perbankan Syariah.
38
d. Pentingnya Faktor Pelayanan Pada Era Kompetisi Yang Sangat
Ketat
Pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap
perusahaan terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Berikut merupakan alasan pentingnya faktor pelayanan pada era
kompetisi yang ketat:
1. Industri finansial saat ini kompetisinya sangat kuat
2. Merupakan aspek strategis yang dapat membuat diferensiasi
3. Akan berpengaruh pada peningkatan profit dan kemajuan
perusahaan
4. Akan membangun brand equity untuk perusahaan
e. Ciri-ciri Pelayanan yang baik
Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik di mata
nasabahnya. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang
terbaik. Ciri-ciri pelayanan yang baik ini harus segera dipenuhi oleh bank
sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal.
Customer service memegang peranan sangat penting. Pengertian
customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah,
melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
nasabah. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti
oleh customer service menurut Kasmir (2004), yaitu:
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
39
2. Tersedia karyawan yang baik
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi memberikan jaminan kerahasiaan setiap
transaksi
6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
7. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
8. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
3. Citra Perusahaan
a. Pengertian Citra
Menurut (Kotler, 2000), Citra (image) adalah persepsi masyarakat
terhadap perusahaan atau produknya. Image menggambarkan keseluruhan
kesan yang dibuat publik tentang perusahaan dan produknya. Image
dipengaruhi oleh banyak faktor diluar kontrol perusahaan. Brand image
(citra merek) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap
merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
merek itu. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu
merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Lebih
lanjut dikemukakan bahwa brand image tidak terdapat dalam fitur,
teknologi atau jenis produk itu sendiri, citra timbul karena iklan, promosi
atau penggunaannya. Melalui citra merek, konsumen dapat mengenali
produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi risiko pembelian, dan
40
memperoleh pengalaman tertentu serta mendapatkan kepuasan tertentu
dari suatu produk.
b. Pengertian Citra Perusahaan
Menurut (Jasfar, 2005), citra suatu perusahaan yang meliputi nama
baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang
sering mempengaruhi keputusan. Menurut (Grunig , 2003) citra
perusahaan bersinonim dengan pesan, reputasi, persepsi, kredibilitas,
keyakinan, komunikasi dan hubungan. Sementara (Lai et al., 2009)
mendefinisikan citra perusahaan sebagai persepsi mengenai perusahaan
yang ada dalam ingatan pelanggan dan berfungsi sebagai filter yang
memengaruhi persepsi mengenai kegiatan perusahaan. LeBlanc dan
Nguyen (2002) menyatakan bahwa citra perusahaan berkaitan erat dengan
perilaku dan atribut perusahaan yang bersifat fisik seperti nama
perusahaan, arsitektur, keberagaman produk atau jasa dan kesan terhadap
mutu yang dikomunikasikan oleh setiap orang yang berinteraksi dengan
klien perusahaan.
Menurut Setyobudi (2014) Image perusahaan dapat menjadi
penyaring yang mempengaruhi persepsi konsumen atas pelayanan
perusahaan. Image positif akan meredam kekecewaan atas pelayanan yang
jelek, atau konsumen yang mempunyai image sangat positif terhadap
perusahaan, ketika mengalami sebuah pengalaman buruk tidak akan
menyebabkan akibat fatal terhadap kepuasannya, karena image positif
dapat mengurangi pengalam buruk. Image negatif akan menyebabkan
41
konsumen cepat marah dan tidak puas apabila terjadi pengalaman buruk
dan perlu banyak pengalaman baik untuk mengubah keseluruhan image
buruk tersebut.
c. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek
Menurut Kotler dan Amstrong (2005) pengukuran citra merek dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: strength,
uniqueness, dan favourable.
1. Kekuatan (strength). Strength mengarah pada berbagai keunggulan-
keunggulan yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan
tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu
pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa
dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya.
Termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik
produk, keberfungsian semua fasilitas dari produk, harga produk,
maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.
2. Keunikan (uniqueness). Sementara uniqueness adalah kemampuan
untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya.
Kesan unik ini muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat
diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk
dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan dan harga serta
diferensiasi.
3. Favourable. Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut
untuk mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok
42
favourable ini antara lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan,
kemampuan mereka untuk tetap diingat pelanggan, maupun kesesuaian
antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan
perusahaan atas merek bersangkutan.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk atau jasa,
konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Menurut Gurjeet
Singh (1993) dalam Mowen&Minor (2001) kepuasan konsumen
didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas
barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Kotler
(2012) dalam Fandy (2014) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Engel, Blackwell, dan
Miniard (1995 dalam Sumarwan (2011) mendefiniskan kepuasan sebagai
“Satisfaction is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen
alternative at least meets or exceeds expectations”.
b. Teori Kepuasan
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang
mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian
dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
43
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product
performance. Menurut Sumarwan’ 2011), produk akan berfungsi sebagai
berikut:
1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi,
maka konsumen akan merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yan disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan kekecewaan, ,sehingga konsumen merasa tidak puas.
Expected Disconfirmation Model diperlihatkan oleh:
Gambar 2. 1
Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan
44
Sumber: Mowen dan Minor 1998
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut (Mowen & Minor, 2002) yang mempengaruhi
kepuasan/ketidakpuasan konsumen adalah:
1. Diskonfirmasi Ekspektasi/Pengharapan
2. Persepsi Kelayakan
3. Atribut Sebab-Akibat
4. Kinerja Produk Aktual
5. Keadaan Afeksi Konsumen
Sedangkan menurut (Zheithaml and Bitner, 2003) dalam
(Wahjono, 2010) mengemukakan bahwa ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Fitur produk dan jasa
45
2. Emosi Pelanggan
3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa
4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness)
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja
d. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Kasmir (2004) pengukuran kepuasan
pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:
1. Sistem keluhan dan usulan
2. Survei kepuasan konsumen
3. Konsumen samaran
4. Analisi mantan pelanggan
Menurut (Fornel, 1996) ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah
dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan yakni (1) kepuasan
general atau kepuasan keseluruhan (overall satisfaction); (2) konfirmasi
harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara
kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan dengan situasi ideal
(comprison to ideal), yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk
ideal menurut persepsi konsumen. Sehingga dalam mengukur dimensi
kepuasan, penulis menggunakan teori kepuasan menurut (Fornel,1996)
5. Loyalitas
a. Pengertian loyalitas konsumen
Menurut Christopher Lovelock (2013) Loyalitas dalam konteks
bisnis, menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan
46
produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya
secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada
teman dan rekannya. Griffin (2005) dalam Sangadji (2013) menyatakan
“loyality is defined as non random purchase expressed over time by some
decision makin unit.” Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.
Oliver dalam Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang prooduk atau jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyao potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku. Parasuraman (2005) mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam
konteks pemasaran jasa sebagai respon yang rerkait erat dengan ikrar atau
janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasaei kontinuitas relasi,
dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa
yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis. Morais (2005)
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Berdasarkan
definisi-definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu
47
perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit
unit pengambilan keputusan.
b. Konsep Loyalitas Pelanggan
Tjiptono (2006) Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan
dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan di antara
keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata
menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali.
Perspektif loyalitas merek berlaku untuk merek, jasa, toko/pemasok,
kategori produk (contohnya rokok) dan aktivitas (misalnya, berenang dan
bermain sepak bola). Menurut Sheth & Mittal (2004), loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Menutur Christopher Lovelock (2013) Loyalitas dalam
konteks bisnis, digunakan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan agar
senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi
jika menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-
produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Loyalitas pelanggan
melampaui perilaku dan mencakup preferensi, kesukaan, dan itikad di masa
mendatang.
48
c. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Zeithaml dan Bitner (2005) dalam Sangadji (2013) mengemukakan
bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan
dibutuhkan langkah kunci yang saling terikat, yaitu
a. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak
b. Tolak ukur internal (Internal Benchmarking)
c. Identifikasi kebutuhan pelanggan
d. Penilaian kapabilitas persaingan
e. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
f. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-
pelanggan, dan pesaing.
g. Perbaikan berkesinambungan
Griffin (2005) dalam Sangadji (2013) mengemukakan keuntungan–
keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen
yang loyal, anatara lain:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
konsumen yang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
c. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over (karena
pergantian konsumen yanng lebih sedikit)
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
49
e. Mendorong getok tular (word of mouth) yang ebih positif, dengan
asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-
lain).
d. Dimensi Loyalitas
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal
ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (2005) dalam
Sangadji (2013) yang menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki
karakteristi sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa
3. Merekomendasikan produk lain
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Hal ini selaras dengan pendapat Kotler & Keller (2006 ) terkait
Indikator dari loyalitas pelanggan yaitu Repeat Purchase (kesetiaan
terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh
yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara
total esistensi perusahaan).
B. Keterkaitan Antar Variabel
1. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian Achmad Tavip Junaedi (2011) dengan
judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan
50
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah
Bank Syariah di Propinsi Riau), kualitas pelayanan yang baik akan
memberikan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian Teuku
Aliansyah (2012) dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh
menunjukan bahwa salah satu faktor yaitu kualitas pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank. Berdasarkan hasil
penelitian Falla Ilhami Saputra (2013) dengan judul Kualitas Layanan, Citra
dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi
Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya) menunjukan bahwa
salah satu faktor, yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak
langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Sedangkan berdasarkan hasil penelitian Riswandhi Ismail
(2014) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan
Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada
Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau) menunjukan bahwa salah satu
faktor, yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Yang terakhir, berdasarkan hasil penelitian Dani
Rohmati (2016) dengan judul Implemtasi Kualitas Pelayanan Pendekatan
Carter Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan UJKS Koperasi Karyawan
menunjukan bahwa untuk dimensi layanan yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan anggota adalah reliability
51
2. Keterkaitan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian Falla Ilhami Saputra (2013) dengan
judul Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil
Surabaya) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu citra perusahaan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai (B) sebesar 0,560. Namun hasil penelitian Conny Sondakh
(2014) dengan judul Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada
Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)citra merek berpengaruh tidak
signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah
3. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian Achmad Tavip Junaedi (2011) dengan
judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah
Bank Syariah di Propinsi Riau), menyatakan bahwa loyalitas dapat
dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang
lebih baik. Berdasarkan hasil penelitian Falla Ilhami Saputra (2013) dengan
judul Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil
Surabaya) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu Kualitas layanan
memiliki pengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai
(B) sebesar 0,107. Berdasarkan hasil penelitian Riswandhi ismailnn (2014)
52
dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan
Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada
Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau) menunjukan bahwa salah satu
faktor, yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian Gusti Ayu Putu Ratih
Kusuma Dewi dkk dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT Bpr Hoki Di Kabupaten Tabanan
(2014) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu kualitas pelayanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan,
berdasarkan hasil penelitian Nurhayati & Fatmasaris Sukesti (2016) dengan
judul, Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Melalui Peningkatan
Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Dengan Variabel Religiusitas
Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Bank Syariah Di Kota Semarang)
menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu kualitas layanan, memengaruhi
loyalitas nasabah bank syariah.
4. Keterkaitan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian Falla Ilhami Saputra (2013) dengan
judul Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil
Surabaya) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu citra perusahaan
memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai (B) sebesar -0,306. Citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480. Berdasarkan hasil
53
penelitian Annisa Milana , dkk (2014) dengan judul, Model Promosi
Penjualan dan Citra Perusahaan dalam Pengembangan Loyalitas Nasabah
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Tebet
menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu citra perusahaan memiliki
pengaruh nyata terhadap loyalitas nasabah.
5. Keterkaitan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian Falla Ilhami Saputra (2013) dengan
judul Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil
Surabaya) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai (B) sebesar 0,857. Berdasarkan hasil penelitian Gusti Ayu Putu
Ratih Kusuma Dewi dkk dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt Bpr Hoki Di Kabupaten
Tabanan (2014) menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu kepuasan
nasabah memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasaba.
Berdasarkan hasil penelitian Nurhayati & Fatmasaris Sukesti (2016) dengan
judul, Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Melalui Peningkatan
Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Dengan Variabel Religiusitas
Sebagai Variabel Moderating (Studi Pada Bank Syariah Di Kota Semarang)
menunjukan bahwa salah satu faktor, yaitu kepuasan nasabah memengaruhi
loyalitas nasabah bank syariah.
54
C. Penelitian Sebelumnya
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas
beberapa penelitian sebelumnya tentang kualitas pelayanan, citra, kepuasan
nasabah, dan loyalitas nasabah. Adapun penelitian terdahulu sebagai
berikut:
Tabel 2. 1
Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Hasil Penelitian
Kesamaan Perbedaan
1 Nurhayati &
Fatmasaris
Sukesti
Economica
Volume VII/
Edisi
2/Oktober
2016
Peningkatan
Loyalitas Nasabah
Bank Syariah
Melalui
Peningkatan
Kualitas Layanan
Dan Kepuasan
Nasabah Dengan
Variabel
Religiusitas
Sebagai Variabel
Moderatin g (Studi
Pada Bank Syariah
Di Kota
Semarang)
Variabel
kualitas
pelayanan,
Variabel
loyalitas
Teknik
analisanya
mengguna
kan analisa
regresi
linier
berganda
Variabel kualitas
layanan, kepuasan
nasabah dan
religiusitas
berpengaruh dan
secara bersama
sama memengaruhi
loyalitas nasabah
bank syariah
2 Dani
Rohmati
Jurnal
Ekonomi
Syariah Teori
Dan Terapan
Vol. 3 No. 3
Maret 2016:
203-218;
Implemtasi
Kualitas
Pelayanan
Pendekatan Carter
Dan Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan Ujks
Koperasi
Karyawan
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Variabel
Kepuasan
Teknik
Analisany
a
Mengguna
kan
Analisa
Regresi
Linier
Berganda
Variabel kualitas
pelayanan dengan
indikator:
tangibles,
reliability,
responsiveness.
Assurance, dan
emphty tidak
berpengaruh secara
simultan terhadap
anggota koperasi
karyawan unit jasa
keuangan syariah
yayasan palapa
nusantara.
55
Lanjutan Tabel 2.1
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Hasil Penelitian
Kesamaan Perbedaan
Sedangkan indikator
dimensi reliability,
dan responsiveness
mempunyai pengaruh
secara parsial
terhadap kepuasan
angota anggota
koperasi karyawan
unit jasa keuangan
syariah yayasan
palapa nusantara.
Sedangkan untuk
dimensi layanan yang
paling berpengaruh
terhadap kepuasan
anggota adalah
reliability
3
JorgeVera,
AndreaTrujill
o
Journal of
Retailing and
Consumer
Services 20
(2013) 579–
586
Service
quality
dimensions
and superior
customer
perceived
value in retail
banks: An
empirical
study on
Mexican
consumers
Service
quality,
Customer
loyalty
Menggunak
an
regression
analysis
That the results
confirm that service
quality is an aspect
that motivate
ssatisfaction and
client retention
(loyalty).
4 Tuti Hastuti
Muhammad
Nasri
Jurnal
Manajemen
dan
Akuntansi
Volume 3,
Nomor 3,
Desember
2014
Kualitas
Pelayanan,
Kepuasan,
Dan Loyalitas
Nasabah:
Aplikasi
Servqual
Model Pada
Lembaga
Keuangan
Mikro
Syariah Kota
Malang
Mengguna
kan
variabel
kualitas
pelayanan,
loyalitas
dan
mengguna
kan
analisis
jalur
Menganalisi
s Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pada
Lembaga
Keuangan
Mikro
Syariah
Kota
Malang
Kualitas layanan
berpengaruh
siginifikan terhadap
loyalitas nasabah.
56
Lanjutan Tabel 2.1
6 Achmad
Tavip Junaedi
Jurnal
Aplikasi
Manajemen
Volume 10 |
Nomor 1 |
MARET
2012
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Keadilan dan
Kepuasan
Nasabah
terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank
Syariah (Studi
pada Nasabah
Bank Syariah
di Propinsi
Riau)
Variabel
kualitas
pelayanan,
Variabel
Kepuasan
Nasabah,
Variabel
loyalitas
Menggun
akan
variabel
keadilan
sedangkan
penelitian
saya
mengguna
kan
variabel
citra
perusahaa
n
Kualitas Pelayanan
berpengarauh terhadap
kepuasan nasabah.
Loyalitas nasabah bank
syariah perlu
ditingkatkan dengan
meningkatkan kuelitas
pelayanan.
7 Riswandhi
ismail
Jurnal
organisasi
dan
manajemen,
volume 10,
nomor 2,
september
2014, 179-
196
Pengaruh
kualitas
layanan,
kualitas
produk dan
kepuasan
Nasabah
sebagai
prediktor
dalam
meningkatkan
loyalitas
Nasabah
Variabel
kualitas
pelayanan,
variabel
kepuasan
nasabah,
variabel
loyalitas
Menggun
akan
variabel
kualitas
produk
sedangkan
penelitian
saya
mengguna
kan
variabel
citra
perusahaa
n
Penelitian ini
menyimpulkan bahwa
kualitas
Layanan dan kualitas
produk berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Sementara kualitas
layanan dan kualitas
produk berpengaruh
signifikan terhadap
Loyalitas nasabah.
Kualitas produk
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan nasabah dan
kepuasan nasabah
5 Teuku
aliansyah1,
hafasnuddin2
, shabri2
(2012)
Pengaruh
dimensi
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
nasabah bank
aceh syariah
cabang banda
aceh
Variabel
kualitas
pelayanan,
Variabel
loyalitas
Teknik
analisanya
menggunak
an analisa
regresi
linier
berganda
Berdasarkan analisis
kuantitatif hasil
penelitian
menunjukkan bahwa
kelima variabel
dimensi kualitas
pelayanan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
bank.
57
Lanjutan Tabel 2.1
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Hasil Penelitian
Kesamaan Perbedaan
perpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
8 Falla Ilhami
Saputra
JURNAL
APLIKASI
MANAJEME
N | VOLUME
11 | NOMOR
3 |
SEPTEMBE
R 2013
ISSN: 1693-
5241
Kualitas
Layanan,
Citra dan
Pengaruhnya
terhadap
Loyalitas
melalui
Kepuasan
Pelanggan
(Studi Pada
PT Bank Bni
46 Sentra
Kredit Kecil
Surabaya)
Variabel
kualitas
layanan,
Variabel
Citra,
Variabel
Kepuasan.
Variabel
loyalitas,
mengguna
kan path
analysis
Operasion
al
Variabel
pada
variabel
Citra
Merek
adalah
reputasi
perusahaa
n,
physical
image,
dan public
relations
seedangka
n
penelitian
saya
mengguna
an atribut,
manfaat,
dan
evaluasi
keseluruh
an
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
citra perusahaan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
dengan nilai (B) sebesar
0,560. Kualitas layanan
berpengaruh positif
tidak signifikan
terhadap loyalitas
dengan nilai (B) sebesar
0,107. Citra perusahaan
berpengaruh negatif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
dengan nilai (B) sebesar
-0,306. Kepuasan
pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai
(B) sebesar 0,857.
Terdapat pengaruh tidak
langsung dan signifikan
kualitas layanan
terhadap loyalitas
pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
sebesar 0,243. Citra
perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan
melalui kepuasan
pelanggan sebesar
0,480.
9 Gusti Ayu
Putu Ratih
Kusuma
Dewi1 Ni
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Variabel
kualitas
pelayanan,
Analisis
data
mengguna
kan
kualitas pelayanan yang
baik menyebabkan
tingkat kepuasan serta
keinginan nasabah
58
Lanjutan Tabel 2.1
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Hasil Penelitian
Kesamaan Perbedaan
Nyoman
Kerti Yasa2
Putu Gede
Sukaatmadja
3
Jurnal
Ekonomi dan
Bisnis
Universitas
Udayana 3.5
(2014) : 257-
275
Kepuasan
Dan Loyalitas
Nasabah PT
Bpr Hoki Di
Kabupaten
Tabanan
Variabel
loyalitas
Structural
Equation
Modeling
(SEM)
untuk berlaku loyal
meningkat
10 Conny
Sondakh
Jurnal Riset
Bisnis dan
Manajemen
Vol.3 ,No.1,
2014:19-32
Kualitas
Layanan,
Citra Merek
Dan
Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Dan
Loyalitas
Nasabah
Tabungan
(Studi Pada
Nasabah
Taplus BNI
Cabang
Manado)
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Variabel
Kepuasan
Nasabah,
Variabel
loyalitas
Operasion
al variabel
pada
variabel
Citra
Merek
adalah
strength,
uniquenes
s, dan
favourabl
e,
sedangkan
penelitian
saya
mengguna
kan
atribut,
manfaat,
dan
evaluasi
keseluruh
an
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel Kualitas
Pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap
variabel kepuasan
nasabah secara
Parsial. Variabel citra
merek berpengaruh
tidak signifikan
terhadap variabel
kepuasan nasabah
secara parsial sementara
variabel kepuasan
nasabah berpengaruh
signifikan
Terhadap variabel
loyalitas nasabah.
Sumber: Diolah dari berbagai referensi
59
D. Kerangka Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara
variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan serta
dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Langkah pertama dalam penelitian ini
adalah dengan mengumpulkan teori-teori pendukung dan studi kepustakaan
mengenai variabel-variabel yang diteliti. Selanjutnya dengan menyebarkan
kuesioner kepada nasabah bank BJBS KCP Ciputat yang menjadi objek
penelitian, dimana kuesioner tersebut berisikan pertanyaan-pertanyaan yang
mencakup variabel yang diteliti, yaitu kualitas pelayanan, citra perusahaan,
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Setelah itu data-data yang diperoleh
melalui kuesioner, diola dengan menggunakan software statistik yaitu SPSS 22
for Windows, pengujian yang pertama dilakukan adalah uji validitas yang
bertujuan untuk mengetahui ketepatan data, dan uji reliabilitas yang bertujuan
untuk mengetahui konsistensi dari alat ukur. Selanjutnya dilakukan uji analisis
jalur (path analysis) dimana uji analisis jalur ini bertujuan untuk menganalisis
hubunga sebab akibat yang terjadi pada reresi berganda jika variabel bebasnya
mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga
secara tidak langsung (Robert D. Rutherford dalam Jonathan Sarwono, 2007).
Setelah melalui beberapa proses pengujian, maka didapatkan hasil untuk
ditarik kesimpulan dan implikasinya.
60
Gambar 2. 2
Bagan Kerangka Pemikiran
Berdasarkan gambar 2.2 disimpulkan bahwa peneliti menguji pengaruh
langsung antara variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap
kepuasan nasabah serta pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan,
citra perusahaan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Penguji
juga meneliti pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening. Kemudian dalam pengujian tersebut tahapannya dimulai
dengan melakukan pengujian kualitas data, uji normalitas data selanjutnya
pengujian dengan analisis jalur dengan menggunakan 2 struktur.
61
E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, di
mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2014). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara
terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut: Adapun perumusan hipotesa penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sub Struktur – 1 Hubungan Sub-Struktur X1 dan X2 terhadap Y
a. H01: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BJBS
Ha1: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BJBS
b. H02: Tidak terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BJBS
Ha2: Terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BJBS
c. H03: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra
perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJBS
Ha3: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BJBS
2. Sub Struktur – 2 Hubungan Sub-Struktur X1, X2 dan Y terhadap Z
d. H04: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BJBS
62
Ha4:: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BJBS
e. H05: Tidak terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BJBS
Ha5: Terdapat pengaruh antara citra perusahaan teloyalitas nasabah
pada Bank BJBS
f. H06: Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BJBS
Ha6: Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BJBS
g. H07: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, citra
perusahaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BJBS
Ha7: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BJBS
h. H08: Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas
pelayanan, terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Ha8: Ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan,
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
i. H09: Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel citra perusahaa,
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Ha9: Ada pengaruh langsung antara variabel citra perusahaan,
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
63
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul
penelitian, yakni analisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan
terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah
pada bank BJBS KCP Ciputat. Pada penulisan skripsi ini objek penelitian
dilakukan di bank BJBS KCP Ciputat yang beralamat di Jl Ir. Juanda No
117, Cempaka Putih, Ciputat Timur, Tang-Sel dan subjek penelitiannya
adalah nasabah bank baik nasabah funding maupun financing.
Ruang lingkup penelitian ini membahas empat variabel yang terdiri dari
variabel independen (exogenous) yaitu kualitas pelayanan dan citra
perusahaan dengan variabel perantara (endogenous) yaitu kepuasan nasabah
dan variabel dependen (endogenous) yaitu loyalitas nasabah. Penelitian ini
dilakukan dengan cara memberikan kuesioner dan dilakukan pada Agustus
2017.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut Suharso (2009), populasi adalah seluruh elemen penelitian,
biasanya dapat berupa orang, produk, lembaga, industri, dan sebagainya.
Sedangkan menurut Suharyadi dan Purwanto (2011) Populasi adalah
kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-benda, dan ukuran
lain, yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang
64
menjadi perhatian. Menurut Morissan (2015) Populasi didefinisikan sebagai
suatu kelompok subjek, variabel, konsep, atau fenomena. Sedangkan
menurut Nisa (2015) populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau
unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi
merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan
memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.
Dalam penelitian ini populasinya adalah nasabah dari Bank BJBS KCP
Ciputat.
2. Sampel
Menurut Suharso (2009), sampel adalah suatu himpunan bagian dari
populasi yang anggotanya disebut sebagai subjek, sedangkan anggota
populasi adalah eleman. Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu
yang menjadi perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2011). Sedangkan
menurut Morissan (2015) sampel adalah bagian dari populasi yang
mewakili keseluruhan anggota populasi yang bersifat representatif.
Pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik
pengambilan sampel sumber data dengan beberapa pertimbangan tertentu
yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa representatif
(Sugiyono, 2015). Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini
adalah responden merupakan nasabah dari Bank BJBS KCP Ciputat
minimal nasabah sudah satu tahun menjadi nasabah BJBS.
65
Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, Rumus
pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam Riduwan (2007:50)
apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah sebagai berikut:
n = Z2
4(Moe)2
n = 1,962
4(0,1)2
n = 3,8416
0,04
n = 96,04
n = 96
Dimana :
n : Jumlah sampel
Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan
sampel 95%
Pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96
Moe : Margin Of Eror, yaitu tingkat kesalahan yang dapat
ditoleransi, ditetapkan sebesar 10%
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel
yang diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan dalam
melakukan penelitian, maka ditetapkan sampel yang diambil sebesar 100 orang
dari keseluruhan nasabah Bank BJBS KCP Ciputat.
66
C. Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer
(Sugiyono, 2014), data primer adalah data yang langsung diberikan
kepada pengumpul data. Menurut (Morissan, 2015), riset kuantitatif memiliki
beberapa metode pengumpulan data seperti survei yang mencangkup survei
melalui telepon, survei surat, dan survei internet. Pada metode ini, pertanyaan
yang diajukan bersifat tetap (statis) atau sudah terstandar. Semua responden
menerima pertanyaan yang sama dan tidak akan ada kesempatan untuk
mengajukan pertanyaan susulan.
Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode penyebaran kuesioner/survei pada responden, yaitu nasabah
bank BJBS KCP Ciputat. Dengan kesioner secara personal peneliti dapat
berhubungan langsung dengan responden dan dapat memberikan penjelasan
seperlunya. Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah tanggapan
responden yang diperoleh dari hasil kuesioner tentang pengaruh manfaat,
kemudahan, risiko dan kepercayaan yang disebarkan kepada sampel yang telah
ditentukan sebelumnya. Data dalam penelitian ini didapatkan langsung dari
pengisian kuesioner (angket) oleh responden. Kuesioner pada penelitian ini
terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator
variabel penelitian.
Pertanyaan-pertannyaan pada angket dibuat dengan skala Likert. Pada
skala Likert, menurut Morissan (2015:88), peneliti harus merumuskan
sejumlah pertanyaan mengenai suatu topik tertentu, dan responden diminta
67
memilih apakah ia sangat setuju, setuju, ragu-ragu/tidak tahu/netral/cukup
setuju, tidak setuju atau sangat tidak setuju dengan berbagai pertanyaan
tersebut. Setiap pilihan jawaban memiliki bobot yang berbeda, dan seluruh
jawaban responden dijumlahkan berdasarkan bobotnya sehingga
memnghasilkan suatu skor tunggal mengenai suatu topik tertentu.
Tabel 3. 1
Skala Likert
No. Jenis Jawaban Bobot
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Cukup Setuju (BS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang tidak langsung diberukan
kepada pengumpul data, seperti lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono,
2014:193). Data itu biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-
laporan atau dokumen penelitian terdahulu. Data sekunder disebut juga data
tersedia. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari literatur-literatur,
jurnal-jurnal penelitian, data dokumen, maupun informasi dari media cetak
maupun online melalui internet yang diperlukan dalam penelitian ini.
68
D. Metode Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
Penelitian ini menggunakan medote penelitian kuantitatif.
Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa
angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Terdapat dua macam
statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu
statistik deskriptif dan statistik inferensial
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan statistik deskriptif.
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis
data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan
yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2015:254).
a. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2006) dalam (Amanullah, 2014) uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dinyatakan valid ketika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan
membandingkat nilai r hitung (correlation item total correlation)
dengan r tabel dengan ketentuan degree of freedom (df) = n-3, dimana
n adalah jumlah sampel dengan α = 5 %, Kriteria untuk penilaian uji
validitas sebagai berikut:
r hitung > r tabel , maka pernyataan tersebut valid.
69
r hitung < r tabel , maka pernyataan tersebut tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2013:47). Software SPSS 22.0 memberikan fasilitas untuk mengukur
70 reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variable
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013).
2. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk megetahui apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak
mendekati normal. Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas
dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik.
Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan menngikuti
arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang
mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak
70
menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2005:10).
Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga
dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji
kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:
Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal
Ha = Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal
Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak terdistribusi
dengan normal. Namun, jika nilai sig. >0,05 maka data terdistribusi
dengan normal (Santoso, 2011).
3. Analisis Korelasi
Menurut (Ghozali, 2013) analisis korelasi bertujuan untuk
mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel. Korelasi
dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan bahwa r tidak lebih dari (-
1≤ r ≤ 1 ). Apabila nilai r =-1 artinya korelasinya negatif sempurna, r =
0 artinya tidak ada korelasi, dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat
(Riduwan dan Kuncoro), 2013:62). Untuk penentuan kekuatan
hubungan digunakan kriteria sebagai berikut:
0,00 ≤ r ≤ 0,199 : Hubungan sangat lemah
0,20 ≤ r ≤ 0,399 : Hubungan lemah
0,40 ≤ r ≤ 0,599 : Hubungan cukup kuat
0,60 ≤ r ≤ 0,799 : Hubungan kuat
0,80 ≤ r ≤ 1,000 : Hubungan sangat kuat
71
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai
berikut: Ho: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua
variabel Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua
variabel. Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila
nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi
lebih besar dari 0,05 maka Ha diterima.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan
pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright
(Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson & Wichern, 1992). Path Analysis
diartikan oleh Bhornstedt (1974) dalam Kusnendi (2005) yang dikutip
oleh Riduwan dan Kuncoro (2014 : 1) bahwa “a technique for
estimating the effect’s a set of independent variables han on a
dependent caribale from a set of observed correlations, given a set of
hypothesized causal asymmetric relation among the < ominant< .”
Sedangkan Tujuan utama path analysys adalah a method of measuring
the direct influence along each separate path in such a system and thus
of finding the degree to which variation of a given effect is determined
by each particular cause. The method depend on the combination of
knowledge og the degree of correlation among the variables in a system
with such knowledge as may possessed of the causal relations
(Maruyama, 1998:16) dalam Riduwan dan Kuncoro (2014 : 1).
72
Jadi, model path analysys digunakan untuk menganalisis pola
hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh
langsung maupun tidak langsung seperangkat ominant bebas (eksogen)
terhadap variable terikat (endogen). Teknik analisis jalur ini akan
digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang
ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur hubungan
kausal antara variable X1 dan X2 terhadap Y serta dampaknya kepada
Z. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel
dengan variabel lainnya mempunyai hubungan.
a. Konversi diagram alur ke dalam persamaan
Langkah selanjutnya adalah melakukan konversi spesifikasi model
ke dalam rangkaian persamaan.
b. Persamaan-persamanaa structural (Struktural equation)
Y = PYX1
+ PYX2 + ɛ
1
Z = PZX1
+ PZX1 +PZY + ɛ
2
Keterangan :
X1 = Kualitas Pelayanan
X2= Citra Perusahaan
Y= Kepuasan Nasabah
Z = Loyalitas Nasabah
ɛ = Error
Kriteria penerimaan hipotesis sebagai berikut :
73
Jika signifikasi penelitian < 0,05, maka H0
ditolak dan Ha diterima.
Jika signifikasi penelitian > 0,05, maka H0
diterima dan Ha ditolak.
Langkah-langkah menguji analisis path :
a. Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural.
b. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi.
c. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan).
d. Menghitung koefisien jalur secara individu.
e. Meringkas dan menyimpulkan.
Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya,
maka peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang
dalam hal ini disebut diagram jalur (Sugiyono, 2007).
Gambar 3. 1
Model Struktur Path Analisis
Sumber : (Riduwan dan Kuncoro: 2014 )
Keterangan : Diagram path lengkap tersebut mempunyai 2 variabel eksogen
(X1 & X2) dan 2 variabel endogen (Ydan Z).
74
Berdasarkan model hipotesis yang diajukan, maka dibuatlah sub struktur
yang tujuannya untuk menjelaskan dan mempermudah perhitungan sebagai
berikut:
Gambar 3. 2
Sub Struktur - 1 Hubungan Sub-Struktur X1 dan X2 terhadap Y
Keterangan : Variabel endogen (Y) dan variabel eksogen (X1 & X2),
memiliki persamaan struktur Y = X1 + yx2 X2 + y1
Gambar 3. 3
Sub Struktur - 2 Hubungan Sub-Struktur X1, X2 dan Y terhadap Z
Keterangan : Variabel endogen (Z) dan variabel eksogen (X1, X2, dan Y),
memiliki persamaan struktur Z = zx1 X1 + zx2 X2 + z2 2
75
Dari perhitungan program SPSS akan diperoleh keterangan atau hasil
dari koefisien korelasi, uji secara simultan (Uji F) dan uji secara parsial
(Uji t).
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel
bebas terhadap variabel tergantungnya. Semakin tinggi koefisien
determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam
menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya (Pardede
dan Manurung, 2014 : 28). Hasil output SPSS pada model summary
khususnya, angka yang terdapat pada kolom R Square digunakan
untuk melihat besarnya pengaruh variabel eksogen terhadap variabel
endogen dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan
menggunakan rumus sebagai berikut (Sarwono, 2007 : 30) : KD = r2
x 100%. Cara menghitung standar error adalah є : √(1-R2).
b. Uji Simultan (Uji F)
Untuk melihat pengaruh variabel secara simultan, pertama-tama
kita akan melihat hasil perhitungan dalam model summary khususnya
angka R Square pada hasil output program SPSS. Angka yang terdapat
pada kolom R Square digunakan untuk melihat besarnya pengaruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan cara menghitung
koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut
(Sarwono, 2007:30) :
KD = r2
x 100%
76
Langkah selanjutnya pengujian untuk mengetahui pengaruh
secara keseluruhan (uji simultan) dapat dilakukan dengan cara
membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil penghitungan
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) dan derajat kebebasan = (k-1) (n-
k). Kriterianya sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2014 : 117):
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0
diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan atau Jika F hitung > F table maka
Ho ditolak dan Ha diterima.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0
diolak dan Ha
diterima, artinya signifikan atau jika F hitung < F table maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
c. Uji Parsial (Uji t)
Uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara individual
yaitu dengan cara menghitung besarnya angka table t dengan
ketentuan sebagai berikut (Sarwono, 2007 : 32) :
1) Taraf signifikansi 0,05
2) Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n – 2.
Selanjutnnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur
bandingkan dengan nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas
Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Riduwan
dan Kuncoro, 2014) :
77
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. atau [0.05 ≤ Sig], maka H0
diterima dan Ha
ditolak, yang artinya tidak signifikan atau jika t hitung > t tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2) Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig. atau [0,05 ≥ Sig], maka H0
ditolak dan Ha
diterima, yang artinya signifikan atau jika t hitung < t tabel Ho
diterima dan Ha ditolak.
5. Uji Sobel
Di dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu
kepuasan nasabah. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali
(2011:247) suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel
tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor
(independen) dan variabel kriterion (dependen). Pengujian hipotesis
mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh
Sobel (1982) dalam Kenny (2014), dikenal dengan uji sobel (Sobel
test). Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak
langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Z) melalui
variabel intervening (Y ). Besarnya standard error pengaruh tidak
langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini :
Sp2p3 = √p32Sp2
2+p2
2Sp3
2+Sp2
2Sp3
2
Keterangan :
78
p2 : Unstandardized coefficient beta variabel independen
p3 : Unstandardized coefficient beta variabel intervening
Sp2 : Standar error independen
Sp3 : Standar error intervening
Kemudian untuk mencari nilai t statistik pengaruh mediasi dengan
rumus sebagai berikut : t : 𝑝2𝑝3
𝑆𝑝2𝑝3
E. Oprasional Variabel Penelitian
Operasional variabel penelitian adalah konsep yang menunjukan sifat–
sifat, atribut–atribut dan aspek yang mempunyai variasi nilai atau memiliki
lebih dari satu nilai yang saling berkaitan satu dengan yang lain serta
berfungsi sebagai pembeda. Dari berbagai indikator dan variasi nilai dari
konsep itu melalui objek penelitian ditetapkan untuk ditarik kesimpulan
yang berarti. Macam–macam variabel penelitian dilihat dari sifatnya
menurut Supriyanto (2009:88), yaitu :
1. Variabel independen atau bebas (Independent Variable)
Merupakan variabel yang mempengaruhi atau variabel yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat). (Sugiyono, 2007 : 4) Variabel ini sering dilambangkan dengan
variabel X. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel independen yaitu
Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2).
2. Variabel dependen atau terikat (Dependent Variable)
Menurut (Sugiyono, 2007), variabel dependen mrupakan variabel
yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel
79
independen (bebas). Dalam penelitian ini variabel dependen
dilambangkan dengan variabel Z. Variabel dependen nya adalah
Loyalitas Nasabah (Z).
3. Variabel intervening (Intervening Variable)
Variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara
variable independent dengan variabel dependent menjadi hubungan
yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini
merupakan variabel penyela antara variable independent dengan
variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung
mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.
(Sugiyono, 2007 : 5-6). Variabel ini sering dilambangkan dengan
variabel Y. Dalam penelitian ini variabel ini variabel intervening nya
adalah Kepuasan Nasabah (Y). Berikut ini adalah tabel operasional
yang akan digunakan dalam penelitian kali ini
80
Tabel 3. 2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
Othman dan
Owen (2001)
Reliabilitas Menyediakan jasa
sesuai yang dijanjikan
Likert
(1)
Menyampaikan jasa
sesuai dengan waktu
yang dijanjikan
Likert
(2)
Menyampaikan
catatan/dokumen tanpa
kesalahan
Likert
(3)
Daya Tanggap Menginformasikan
pelanggan tentang
kepastian waktu
penyampaian jasa
Likert
(4)
Layanan yang
segera/cepat bagi
pelanggan
Likert
(5)
Kesiapan untuk
merespon permintaan
pelanggan
Likert
(6)
Jaminan
Karyawan yang
menumbuhkan rasa
percaya para
pelanggan
Likert
(7)
Karyawan yang secara
konsisten bersikap
sopan
Likert
(8)
Karyawan yang
mampu menjawab
pertanyaan pelanggan
Likert
(9)
Empati
Karyawan yang
memperlakukan
pelanggan secara
penuh perhatian
Likert
(10)
Sungguh-sungguh
mengutamakan
kepentingan pelanggan
Likert
(11)
81
Lanjutan Tabel 3.2
Variabel
Dimensi Indikator Skala
Karyawan yang
memahami kebutuhan
pelanggan
Likert
(12)
Bukti Fisik Gedung kantor tampak
modern
Likert
(13)
Fasilitas kantor
tampak menarik
Likert
(14)
Penampilan karyawan
terlihat rapih
Likert
(15)
Brosur atau rekening
Bank terlihat menarik
Likert
(16)
Compliance with
Islamic law
Institusi sesuai dengan
hukum dan prinsip-
prinsip Islam
Likert
(17)
Ketentuan produk dan
layanan yang Islami
Likert
(18)
Ketentuan bebas
bunga pada produk
pembiayaan
Likert
(19)
Ketentuan bagi hasil
produk-produk
investasi.
Likert
(20)
Citra Perusahaan
Kotler &
Amstrong
(2005:56)
Strength
(Kekuatan)
Keberfungsian semua
fasilitas dari
produk/jasa
Likert
(21)
Penampilan fasilitas
pendukung dari
produk/jasa yang
bersangkutan
Likert
(22)
Uniqueness
(Keunikan)
Membedakan sebuah
merek diantara merek-
merek
Likert
(23)
Variasi Layanan Likert
(24)
82
Lanjutan Tabel 3.2
Variabel
Dimensi Indikator Skala
Harga serta
diferensiasi
Likert
(25)
Favourable
(Kemudahan
dalam
pengucapan)
Kemampuan merek
tersebut untuk mudah
diingat oleh pelanggan
Likert
(26)
Kemudahan merek
tersebut untuk
diucapkan
Likert
(27)
Kepuasan
Fornel (1996:10)
Overall
satisfaction
(Kepuasan
general atau
keseluruhan)
Mengukur tingkat
kepuasan terhadap
layanan yang dimiliki
Likert
(28)
Confirmation of
expectation
(Konfirmasi
harapan)
Tingkat kesesuaian
antara kinerja dengan
ekspektasi
Likert
(29,30)
Comprison to
ideal
(Perbandingan
dengan situasi
ideal)
Kinerja produk
dibandingkan dengan
produk ideal menurut
persepsi konsumen
Likert
(31,32,33)
Loyalitas
Kotler & Keller
(2006: 57)
Repeat Purchase
Kesetiaan terhadap
pembelian produk
Likert
(34, 35,
36, 37)
Referalls
Mereferensikan secara
total esistensi
perusahaan
(38, 39)
Retention
Ketahanan terhadap
pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan
Likert
(40)
Sumber: Diolah dari berbagai sumber
83
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Perusahaan
Pendirian bank bjb syariah diawali dengan pembentukan Divisi/Unit
Usaha Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan
Banten Tbk. pada tanggal 20 Mei 2000, dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat Jawa Barat yang mulai tumbuh keinginannya
untuk menggunakan jasa perbankan syariah pada saat itu.
Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit Usaha
syariah, manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan
Banten Tbk. berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan
usaha syariah serta mendukung program Bank Indonesia yang
menghendaki peningkatan share perbankan syariah, maka dengan
persetujuan Rapat Umum Pemegang Saham PT Bank Pembangunan
Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. diputuskan untuk menjadikan
Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi Bank Umum Syariah.
Sebagai tindak lanjut keputusan Rapat Umum Pemegang Saham
PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. maka pada
tanggal 15 Januari 2010 didirikan bank bjb syariah berdasarkan Akta
Pendirian Nomor 4 yang dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi dan telah
mendapat pengesahan dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
Nomor AHU.04317.AH.01.01 Tahun 2010 tanggal 26 Januari 2010.
84
Pada saat pendirian bank bjb syariah memiliki modal disetor
sebesar Rp.500.000.000.000 (lima ratus milyar rupiah), kepemilikan
saham bank bjb syariah dimiliki oleh PT Bank Pembangunan Daerah
Jawa Barat dan Banten Tbk. dan PT Global Banten Development, dengan
komposisi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.
sebesar Rp.495.000.000.000 (empat ratus sembilan puluh lima milyar
rupiah) dan PT Banten Global Development sebesar Rp.5.000.000.000
(lima milyar rupiah).
Pada tanggal 6 Mei 2010 bank bjb syariah memulai usahanya,
setelah diperoleh Surat Ijin Usaha dari Bank Indonesia Nomor
12/629/DPbS tertanggal 30 April 2010, dengan terlebih dahulu
dilaksanakan cut off dari Divisi/Unit Usaha Syariah PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. yang menjadi cikal
bakal bank bjb syariah.
Kemudian, pada tanggal 21 juni 2011, berdasarkan akta No 10
tentang penambahan modal disetor yang dibuat oleh Notaris Popy
Kuntari Sutresna dan telah mendapat pengesahan dari Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia nomor AHU-AH.01.10-23713 Tahun
2011 tanggal 25 Juli 2011, PT Banten Global Development
menambahkan modal disetor sebesar Rp. 7.000.000.000 (tujuh milyar
rupiah), sehingga saham total seluruhnya menjadi Rp. 507.000.000.000
(lima ratus tujuh milyar rupiah), dengan komposisi PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. sebesar
85
Rp.495.000.000.000 (empat ratus Sembilan puluh lima milyar rupiah)
dan PT Banten Global Development sebesar Rp.12.000.000.000 (dua
belas milyar rupiah).
Pada tanggal 31 Juli 2012, berdasarkan akta nomor 27
perihal Pelaksanaan Putusan RUPS Lainnya Tahun 2012, PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk dan PT Banten Global
Development menambahkan model disetor sehingga total modal PT
Bank Jabar Banten Syariah menjadi sebesar Rp 609.000.000.000,- (enam
ratus sembilan milyar rupiah), dengan komposisi PT Bank Pembangunan
Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk sebesar Rp 595.000.000.000,- (lima
ratus sembilan puluh lima milyar rupiah) dan PT Banten Global
Development sebesar Rp 14.000.000.000,- (empat belas milyar rupiah)
Akta Pendirian PT. Bank Jabar Banten Syariah terakhir diubah
dengan Berita Acara Rapat Umum Pemegang Saham Lainnya nomor 03
tanggal 19 Februari 2014 yang dibuat dihadapan Notaris Maryanti
Tirtowijoyo, S.H., M.kn, dan disahkan dengan Keputusan Menteri
Hukum dan Hak Asasi Manusia nomor AHU-AH-04317.AH.01.10-
10438
Hingga saat ini bank bjb syariah berkedudukan dan berkantor
pusat di Kota Bandung, Jalan Braga No 135, dan telah memiliki 8
(delapan) kantor cabang, 44 (empat puluh empat) kantor cabang
pembantu, 54 (empat puluh enam) jaringan Anjungan Tunai Mandiri
(ATM) yang tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI
86
Jakarta dan 49.630 jaringan ATM Bersama. Pada tahun 2013 diharapkan
bank bjb semakin memperluas jangkauan pelayanannya yang tersebar di
daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta.
2. Visi dan Misi Bank BJBS
Visi
Bank Syariah regional yang sehat, terkemuka dan berdaya saing global
Misi
1) Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah melalui peningkatan
Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)
2) Memberikan layanan perbankan syariah secara amanah dan
profesional
3) Memberikan nilai tambah bagi stakeholder
3. Struktur Organisasi
Dewan Direksi
1) PLT. Direktur Utama : Yocie Gusman
2) Direktur Operasi : Hamara Adam
3) Direktur Kepatuhan : Harta Purnama
4) Direktur Dana dan Jasa : Toto Susanto
5) Direktur Pembiayaan : Indra Falatehan
87
B. Deskripsi Responden
1. Karakteristik Responden Menurut Jangka Waktu Menjadi
Nasabah Bank BJBS
Tabel 4. 1
Jangka Waktu Menjadi Nasabah Bank BJBS
Jangka Waktu Menjadi Nasabah Bank BJBS
Keterangan Jumlah Persentase
6 bulan – 2 tahun 20 20%
> 2 tahun 80 80%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.1 menyatakan bahwa dari 100 responden di
yaitu sebanyak 20 responden atau setara dengan 20% merupakan
responden yang menjadi nasabah bank BJBS selama 6 bulan – 2 tahun
sedangkan sebanyak 80 responden atau setara dengan 80% merupakan
responden yang sudah menjadi nasabah bank BJBS selama > 2 tahun.
2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 4. 2
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 29 29%
Wanita 71 71%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.2 menyatakan bahwa dari 100 responden di
dominasi oleh wanita, yaitu sebanyak 71 responden atau setara dengan
71% sedangkan jumlah responden berjenis kelamin pria sebanyak 29
responden atau setara dengan 29%.
3. Karakteristik Responden Menurut Usia
88
Tabel 4. 3
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
< 18 tahun 10 10%
18 - 25 tahun 5 5%
25 - 30 tahun 15 15%
> 30 tahun 70 70%
Total 100 100%
Berdasarakan Tabel 4.3 terlihat bahwa dari 100 responden,
diantaranya terdiri dari responden yang berusia kurang dari 18 tahun
sebanyak 10 orang atau 10%, usia 18-25 tahun sebanyak 5 orang atau
5%, usia 25-30 tahun sebanyak 15 orang atau 15% dan sisanya berusia >
30 tahun sebanyak 70 responden atau setara dengan 70%.
4. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Terakhir
Tabel 4. 4
Tingkat Pendidikan Terakhir Responden
Tingkat Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah Persentase
SD/SMP/SMU 10 10%
Akademi
(D1/D2/D3)
2 2%
Sarjana (S1) 28 28%
Pascasarjana
(S2/S3)
60 60%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.4menyatakan bahwa dari 100 responden
yang tingkat pendidikan terakhirnya SLTA/SMA/SMU berjumlah 10
orang (10%), sedangkan responden dengan tingkat pendidikan Akademi
(D1/D2/D3) sebanyak 2 orang (2%), Sarjana (S1) sebanyak 28 orang
(28%) dan Pascasarjana (S2/S3) sebanyak 60 orang (60%).
89
5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 4. 5
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase
Pelajar atau
Mahasiswa
20 20%
Pegawai Negeri
Sipil
70 70%
Pegawai Swasta 3 3%
Wiraswasta
(Pengusaha)
7 7%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.5 yang berisi kategori pekerjaan responden
menyatakan bahwa dari 100 responden sebanyak 20 responden atau
setara dengan 20% merupakan pelajar sedangkan jumlah responden yang
berprofesi sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 60 orang atau 60%,
pegawai swasta sebanyak 3 orang atau 7%, wiraswasta (pengusaha)
sebanyak 7 orang.
C. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Dalam penelitian ini terdapat 4 jenis data yang bersumber dari 4
variabel penelitian. Keempat variabel penelitian tersebut adalah kualitas
pelayanan, citra perusahaan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah di
Bank BJBS KCP Ciputat.
1. Hasil uji statistik deskriptif variabel kualitas pelayanan
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 30 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempersentasikan indikator-indikator
90
dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kualitas pelayanan
dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4. 6
Hasil Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S R TS STS
1 Bank BJBS menyediakan
jasa sesuai yang dijanjikan
41% 50% 9% 0% 0%
2 Karyawan Bank BJBS
menyampaikan jasa secara
benar semenjak pertama kali
28% 61% 10% 1% 0%
3 Karyawan Bank BJBS
menyampaikan jasa sesuai
dengan waktu yang
dijanjikan
15% 60% 25% 0% 0%
4 Karyawan Bank BJBS
menginformasikan
pelanggan tentang kepastian
waktu penyampaian jasa
21% 54% 24% 1% 0%
5 Bank BJBS memberikan
layanan yang segera/cepat
bagi pelanggan
20% 61% 19% 0% 0%
6 Karyawan Bank BJBS siap
merespon permintaan
nasabah
25% 52% 23% 0% 0%
7 Karyawan Bank BJBS
menumbuhkan rasa percaya
para nasabah
35% 51% 14% 0% 0%
8 Karyawan Bank BJBS
secara konsisten bersikap
sopan
42% 51% 7% 0% 0%
9 Karyawan Bank BJBS
mampu menjawab
pertanyaan nasabah
35% 55% 10% 0% 0%
10 Karyawan Bank BJBS
memperlakukan nasabah
secara penuh perhatian
32% 53% 14% 1% 0%
11 Bank BJBS sungguh-
sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan
26% 59% 14% 1% 0%
12 Karyawan Bank BJBS yang
memahami kebutuhan
pelanggan
18% 68% 14% 0% 0%
91
13 Gedung kantor Bank BJBS
tampak modern
26% 61% 13% 0% 0%
14 Fasilitas kantor Bank BJBS
tampak menarik
29% 64% 7% 0% 0%
15 Penampilan karyawan Bank
BJBS terlihat rapih
26% 70% 4% 0% 0%
16 Brosur atau rekening Bank
BJBS terlihat menarik
36% 59% 5% 0% 0%
17 Bank BJBS sesuai dengan
hukum dan prinsip-prinsip
Islam
31% 60% 9% 0% 0%
18 Bank BJBS memiliki
ketentuan produk dan
layanan yang Islami
34% 58% 8% 0% 0%
19 Bank BJBS memiliki
ketentuan bebas bunga pada
produk pembiayaan
25% 59% 14% 2% 0%
20 Bank BJBS memiliki
ketentuan bagi hasil produk-
produk investasi.
24% 52% 14% 9% 1%
Rata-rata 28,45% 57,9% 12,85
%
0,75% 0,05%
Tabel 4.6 menunjukan bahwa pada variabel kualitas pelayanan
mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 57,9%. Dan dari 30
butir pernyataan yang paling banyak mendapat respon positif adalah
pernyataan nomer 8.
2. Hasil uji statistik deskriptif variabel citra perusahaan
Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 7 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempersentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap citra
perusahaan dijelaskan pada tabel berikut:
92
Tabel 4. 7
Hasil Jawaban Responden Variabel Citra Perusahaan
No Pernyataan SS S R TS STS
1 Citra Bank BJBS
nampak dari
fasilitasnya berfungsi
baik
31% 66% 3% 0% 0%
2 Citra Bank BJBS dalam
penampakan fasilitas
pendukungnya cukup
memadai
22% 65% 13% 0% 0%
3 Citra Bank Bank BJBS
secara keseluruhan
beda dengan
pesaingnya
34% 68% 8% 0% 0%
4 Citra Bank Bank BJBS
dalam variasi layanan
jasa perbankan nya
berbeda dengan
pesaingnya
30% 64% 6% 0% 0%
5 Citra Bank Bank BJBS
dalam diferensiasi
harga jasa perbankan
berbeda dengan
pesaingnya
19% 68% 12% 1% 0%
6 Bank BJBS mudah
diingat
18% 67% 14% 1% 0%
7 Pengucapan BJBS
mudah
23% 67% 10% 0% 0%
Rata-rata 24,71% 66% 9% 0,29% 0%
Tabel 4.7 menunjukan bahwa pada variabel citra perusahaan
mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 66%. Dan dari 7 butir
pernyataan yang paling banyak mendapat respon positif adalah
pernyataan nomer 3 dan nomer 5.
3. Hasil uji statistik deskriptif variabel kepuasan nasabah
Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 6 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempersentasikan indikator-
93
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kepuasan
nasabah dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4. 8
Hasil Jawaban Responden Variabel Kepuasan Nasabah
No Pernyataan SS S R TS STS
1 Secara keseluruhan, layanan
Bank BJBS memuaskan
38% 51% 11% 0% 0%
2 Layanan Bank BJBS sesuai
dengan harapan saya
24% 57% 17% 2% 0%
3 Setelah saya menggunakan
layanan Bank BJBS
hasilnya lebih dari
ekspektasi awal.
37% 51% 10% 2% 0%
4 Produk yang diberikan Bank
BJBS sesuai dengan
keinginan saya
38% 55% 7% 0% 0%
5 Saya puas menggunakan
produk Bank BJBS seperti
halnya teman/keluarga saya
yang juga puas setelah
menggunakannya.
26% 57% 14% 2% 1%
6 Biaya yang saya keluarkan
sesuai dengan kualitas yang
saya dapatkan
28% 62% 9% 1% 0%
Rata-rata 31,83
%
55,5
%
11,3
%
1,17
%
0,17
%
Tabel 4.8 menunjukan bahwa pada variabel kepuasan nasabah
mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 55,5%. Dan dari 6
butir pernyataan yang paling banyak mendapat respon positif adalah
pernyataan nomer 6.
4. Hasil uji statistik deskriptif variabel loyalitas nasabah
Variabel Z pada penelitian ini di ukur melalui 7 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempersentasikan indikator-
94
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap loyalitas
nasabah dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4. 9
Hasil Jawaban Responden Variabel Loyalitas Nasabah
No Pernyataan SS S R TS STS
1 Saya akan terus
menggunakan
produk
perbankan
secara
berkelanjutan
di Bank BJBS
25% 57% 15% 3% 0%
2 Saya akan terus
bertransaksi di
Bank BJBS
karena saya
merasa puas
dan nyaman
dalam setiap
transaksinya.
22% 72% 6% 0% 0%
3 Saya
menggunakan
beberapa
produk yang
ditawarkan
Bank BJBS
17% 68% 15% 0% 0%
4 Produk-produk
yang ada di
BJBS sangat
menarik dan
saya bersedia
menggunakan
produk lain
yang
ditawarkan
Bank BJBS
18% 57% 24% 1% 0%
5 Saya akan terus
menggunakan
produk
perbankan
secara
20% 66% 13% 1% 0%
95
Tabel 4.9 menunjukan bahwa pada variabel loyalitas nasabah
mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 64,86%. Dan dari 7
butir pernyataan yang paling banyak mendapat respon positif adalah
pernyataan nomer 2 dan nomer 6.
D. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson
Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat
signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid. Selain itu, kriteria yang digunakan dalam menentukan
valid tidaknya pertanyaan-pernyataan yang digunakan dalam penelitian
ini adalah tingkat kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden
sebanyak 30 responden untuk pra uji, dan dibandingkan dengan nilai r
berkelanjutan
di Bank BJBS
6 Saya akan terus
bertransaksi di
Bank BJBS
karena saya
merasa puas
dan nyaman
dalam setiap
transaksinya.
18% 72% 10% 0% 0%
7 Saya akan tetap
menjadi
nasabah Bank
BJBS
28% 62% 9% 1% 0%
Rata-rata 21,14% 64,86% 13,14% 0,84% 0%
96
tabel = 0,3610 yang di dapat dari degree of freedom (df) = n – 2, dalam
hal ini n adalah jumlah sampel pra uji yaitu 30 responden.
Suatu kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar
dari r tabel. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang
akan digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas
dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan nasabah, dan
loyalitas nasabah dengan 30 sampel responden.
a. Variabel Kualitas Layanan
Tabel 4. 10
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Nilai r table Nilai r hitung Keterangan
X1.1 0,3610 0,687 Valid
X1.2 0,3610 0,753 Valid
X1.3 0,3610 0,621 Valid
X1.4 0,3610 0,687 Valid
X1.5 0,3610 0,718 Valid
X1.6 0,3610 0,665 Valid
X1.7 0,3610 0,605 Valid
X1.8 0,3610 0,688 Valid
X1.9 0,3610 0,648 Valid
X1.10 0,3610 0,673 Valid
X1.11 0,3610 0,785 Valid
X1.12 0,3610 0,734 Valid
X1.13 0,3610 0,785 Valid
X1.14 0,3610 0,712 Valid
X1.15 0,3610 0,636 Valid
X1.16 0,3610 0,681 Valid
X1.17 0,3610 0,724 Valid
X1.18 0,3610 0,752 Valid
X1.19 0,3610 0,451 Valid
X1.20 0,3610 0,453 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0, 2017
97
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3610.
d. Variabel Citra Perusahaan
Tabel 4. 11
Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan
Pertanyaan Nilai r table Nilai r hitung Keterangan
X2.1 0,3610 0,627 Valid
X2.2 0,3610 0,567 Valid
X2.3 0,3610 0,768 Valid
X2.4 0,3610 0,712 Valid
X2.5 0,3610 0,716 Valid
X2.6 0,3610 0,751 Valid
X2.7 0,3610 0,388 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung
lebih besar dari 0,3610.
e. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 12
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Pertanyaan Nilai r table Nilai r hitung Keterangan
Y.1 0,3610 0,802 Valid
Y.2 0,3610 0,611 Valid
Y.3 0,3610 0,760 Valid
Y.4 0,3610 0,580 Valid
Y.5 0,3610 0,754 Valid
Y.6 0,3610 0,677 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0, 2017
98
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3610.
f. Variabel Loyalitas
Tabel 4. 13
Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
Z.1 0,3610 0,648 Valid
Z.2 0,3610 0,526 Valid
Z.3 0,3610 0,704 Valid
Z.4 0,3610 0,543 Valid
Z.5 0,3610 0,755 Valid
Z.6 0,3610 0,540 Valid
Z.7 0,3610 0,835 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3610.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghazali,
99
2013:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha dilakukan dengan
menggunakan software SPSS versi 20.0.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel manfaat,
kemudahan, kepercayaan, dan ketersediaan fitur dengan 30 sampel
responden.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4. 14
Hasil Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Kualitas
Layanan
0,948 20 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.14 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel kualitas
pelayanan sebesar 0,958. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,70.
b. Variabel Citra Perusahaan
Tabel 4. 15
Hasil Uji Reabilitas Citra Perusahaan
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Citra
Perusahaan
0,879 7 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.15 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel citra
perusahaan sebesar 0,879. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
100
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,70.
c. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 16
Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Kepuasan
Nasabah
0,813 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.16 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel kepuasan
nasabah sebesar 0,813. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,70.
d. Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4. 17
Hasil Uji Reabilitas loyalitas nasabah
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Loyalitas Nasabah 0,779 7 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0, 2017
Tabel 4.17 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel loyalitas
nasabah sebesar 0,779. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,70.
E. Uji Normalitas
101
Untuk lebih meyakinkan, mendeteksi normalitas data dapat dilakukan
dengan uji statistik Kolmogorov-Smirnov. Kriteria pengambilan
keputusan dengan uji statistik Kolmogorov-Smirnov yaitu :
a. Data terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas signifikan >
0,05.
b. Data tidak terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas
signifikan < 0,05.
a) Sub Struktur-1
Tabel 4. 18
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 1
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std.
Deviation 3,01126971
Most Extreme
Differences
Absolute ,059
Positive ,037
Negative -,059
Kolmogorov-Smirnov Z ,587
Asymp. Sig. (2-tailed) ,881
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah sebesar
0,587 dengan signifikansi sebesar 0,881. Karena nilai signifikansi
Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,881 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
data berdistribusi normal.
102
b) Sub Struktur-2
Tabel 4. 19
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 2
Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah sebesar
0,475 dengan signifikansi sebesar 0.978. Karena nilai signifikansi Kolmogorov-
Smirnov sebesar 0.978 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi
normal
F. Analisis Korelasi
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal variabel-
variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks kolerasi dari variabel
Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas
Nasabah. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan
menggunakan software SPSS 22.0
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std.
Deviation
1,67703511
Most Extreme
Differences
Absolute ,047
Positive ,047
Negative -,029
Kolmogorov-Smirnov Z ,475
Asymp. Sig. (2-tailed) ,978
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
103
Tabel 4. 20
Analisis Korelasi
X1 X2 Y Z
X1
Pearson Correlation 1 .603** .533** .635**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
X2
Pearson Correlation .603** 1 .596** .646**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Y
Pearson Correlation .533** .596** 1 .572**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Z
Pearson Correlation .635** .646** .572** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber data diolah dengan SPSS 22.0 2017
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai kolerasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (**) menunjukkan bahwa
hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya peningkatan
satu variabel loyalitas nasabah diikuti oleh peningkatan variabel lain.
Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan:
0,00 ≤ ρ < 0,25 : Hubungan sangat lemah
0,25 ≤ ρ < 0,50 : Hubungan cukup kuat
104
0,50 ≤ ρ < 0,75 : Hubungan kuat
0,75 ≤ ρ < 1 : Hubungan sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut:
Ho1: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua
variabel
Ha: Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai
signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi
lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima.
Tabel 4. 21
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Hubungan Koefisien
Kolerasi
Kategori Kesimpulan
Kualitas Pelayanan
(X1) dengan Kepuasan
Nasabah (Y)
0,533 Kuat Signifikan
Citra Perusahaan (X2)
dengan Kepuasan
Nasabah (Y)
0, 596 Kuat Signifikan
Kualitas Pelayanan
(X1) dengan Loyalitas
Nasabah (Z)
0,635 Kuat Signifikan
Citra Perusahaan (X2)
dengan Loyalitas
Nasabah (Z)
0,646 Kuat Signifikan
Kepuasan Nasabah (Y)
dengan Loyalitas
Nasabah (Z)
0,572 Kuat Signifikan
Sumber: data primer yang diolah, 2017
105
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.16 semua hubungan yang
terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena
semua nilai probabilitasnya lebih besar dari 0,05
G. Analisis Struktural I
Analisis model path dilakukan dengan kualitas pelayanan (X1) dan
Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) untuk model 1.
Untuk model 2 dilakukan dengan Kualitas pelayanan (X1), Citra
Perusahaan (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah
(Z). Adapun rumus model persamaan adalah sebagai berikut:
Sub-struktur 1 : Y = ρyx1 X1 + ρyx2
X2
+ ρy1 1
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS, diperoleh
hasil sebagai berikut secara simultan dan parsial :
1. Melihat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan
secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah (Uji F).
Untuk melihat pengaruh langsung variabel Kualitas Pelayanan
dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah, dilihat dari hasil
perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square
dibawah ini :
Tabel 4. 22
Koefisien Determinasi Struktur 1
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .634a .402 .390 2.088
106
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan,
Citra Perusahaan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : data diolah dengan SPSS 22.0 2017
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur dengan
nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,634. Nilai koefisien determinasi
(R Square) sebesar 0,402 (40,2%). Nilai R Square sebesar 40,2% ini
menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan
terhadap kepuasan nasabah adalah 40,2%, sedangkan sisanya sebesar
59,8% (100% - 40,2%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain
yang memiliki pengaruh terhadap variabel sikap nasabah. Menghitung
standar error є : √(1-R2), jadi :
є1
: √(1-0,402)
: √0,598
: 0,773
Tabel 4. 23
Analisis Varian (Annova) Struktur 1
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 284.638 2 142.319 32.636 .000b
Residual 423.002 97 4.361
Total 707.640 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
107
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan
Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0
Hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra
Perusahaan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara
simultan.
Ha : Ada pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra
Perusahaan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) secara
simultan.
Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan
besarnya angka F hitung dengan F tabel. Cara kedua ialah dengan
membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil perhitungan
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).
Membandingkan besarnya F hitung pada model anova dengan F
tabel. F hitung didapat 32.636. Dengan ketentuan derajat kebebasan
= (k-1)(n-k) atau df1 = k-1 dan df2 = n-k dimana df1 = 4-1 = 3 dan
df2 = 100-4 = 96. F tabel diperoleh sebesar 2,70. Jika F hitung > F
tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F hitung < F tabel, maka
Ho diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F hitung
32.636 > F tabel 2,70 maka Ho ditolak Ha diterima berarti ada
pengaruh antara kualitas pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap
Kepuasan Nasabah secara simultan.
Kemudian membandingkan besarnya angka signifikan (sig)
dengan signifikansi 0,05. Berdasarkan perhitungan angka signifikansi
108
sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Berarti ada
pengaruh antara kualitas pelayanan (X1), citra bank (X2) dan
kepuasan nasabah (Y).
2. Melihat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan
parsial terhadap Kepuasan Nasabah (Uji T).
Untuk melihat besarnya pengaruh langsung variabel Kualitas
Pelayanan dan Citra Perusahaan secara parsial terhadap Kepuasan
Nasabah, Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama
membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel. Cara kedua
ialah dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil
perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%), sementara itu, untuk
melihat besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized
coefficients dibawah ini :
Tabel 4. 24
Coefficientsa Model 1 – Sub-Struktur 1
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 2.775 2.793 .994 .323
KP .106 .038 .273 2.772 .007
CP .464 .106 .431 4.381 .000
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
a) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen.
109
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh langsung antara variable Kualitas
Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Ha : Ada pengaruh langsung antara variable Kualitas
Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar
2.772. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat
Kebebasan (DK) dengan ketentuan : DK = n-2, atau 100-2 =
98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria uji
hipotesis : Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha
ditolak. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh
angka t hitung sebesar 2.772 > t tabel 1,984 sehingga Ho
ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh langsung
antara variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y).
Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar
0,007 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya ada
hubungan langsung antara variabel kualitas pelayanan (X1)
terhadap kepuasan nasabah (Y). Besarnya hubungan kualitas
pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar
0,273 atau 27,3%.
b) Pengaruh antara citra perusahaan dengan kepuasan nasabah.
110
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh langsung antara variable Kualitas
Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Ha : Ada pengaruh langsung antara variable Kualitas
Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar
4.381. Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat
Kebebasan (DK) dengan ketentuan : DK = n-2, atau 100-2 =
98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan kriteria uji
hipotesis : Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha
ditolak. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, diperoleh
angka t hitung sebesar 4.381 > t tabel 1,984 sehingga Ho
ditolak dan Ha diterima. Artinya ada pengaruh langsung
antara variabel Perilaku Religius (X2) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Artinya ada hubungan
langsung antara variabel citra perbankan (X2) terhadap sikap
nasabah (Y). Besarnya pengaruh citra perusahaan (X2)
terhadap sikap nasabah (Y) sebesar 0,431 atau 43,1%.
Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 1
sebagai berikut :
111
Tabel 4. 25
Hubungan Kausal Empiris Sub-Struktur 1 Variabel X1 terhadap Y
H. Analisis Struktural 2
Analisis model path untuk model 2 dilakukan dengan kualitas
pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap
loyalitas nasabah (Z). Adapun rumus model persamaan adalah sebagai
berikut :
Sub-struktur 2 : Z = zx1 X1 + zx2 X2 + z2 2
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS, diperoleh hasil
sebagai berikut secara simultan dan parsial :
1. Melihat pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2)
dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) secara
simultan (Uji F).
Untuk melihat pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan
(X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap
loyalitas nasabah (Z), dilihat dari hasil perhitungan dalam model
summary, khususnya angka R square dibawah ini :
112
Tabel 4. 26
Koefisien Determinasi Struktur 2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .732a .536 .521 1.982
a. Predictors: (Constant), KP, CP, KN
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : data diolah dengan SPSS 22.0 2017
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur
dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,481. Nilai koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,536 (53,6%). Nilai R Square
sebesar 53,6% ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan nasabah (Y)
terhadap loyalitas nasabah (Z) adalah 53,6%, sedangkan sisanya
sebesar 46,4% (100% - 53,6%) adalah kemungkinan terdapat
aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel
loyalitas nasabah. Menghitung standar error
є : √(1-R2), jadi :
Є2
: √(1-0,536)
: √0,464
: 0,681
113
Tabel 4. 27
Analisis Varian (Annova) Struktur 2
ANOVAa
Model Sum of Squares Df
Mean Square F Sig.
1 Regression 435.430 3 145.143 36.952 .000b
Residual 377.080 96 3.928
Total 812.510 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), KP, CP, KN
Hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X1),
citra perusahaan (X2) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap
loyalitas nasabah (Z) secara simultan.
Ha : Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X1), citra
perusahaan (X2) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap
loyalitas nasabah (Z) secara simultan.
Membandingkan besarnya F hitung pada model anova dengan
F tabel. F hitung didapat 36.952. Dengan ketentuan derajat
kebebasan = (k-1)(n-k) atau df1 = k-1 dan df2 = n-k dimana df1 =
4-1 = 3 dan df2 = 100-4 = 96. F tabel diperoleh sebesar 2,70. Jika
F hitung > F tabel maka hipotesis diterima. Jika F hitung < F tabel,
maka hipotesis ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F hitung
36.952 > F tabel 2,70 maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara
114
kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan
nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) secara simultan.
Kemudian membandingkan besarnya angka signifikan (sig)
dengan signifikansi 0,05. Berdasarkan perhitungan angka
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka hipotesis diterima. Berarti
ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2)
dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) secara
simultan.
2. Melihat pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan
(X2) dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah
(Z) secara parsial (Uji t).
Untuk melihat besarnya pengaruh langsung variabel
kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2) dan kepuasan
nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) secara parsial.
Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan
besarnya angka t hitung dengan t tabel. Cara kedua ialah dengan
membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil perhitungan
dengan taraf signifikansi 0,05 (5%), sementara itu, untuk melihat
besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized
coefficients dibawah ini :
115
Tabel 4. 28
Coefficientsa Model 1 – Sub-Struktur 2
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .664 2.664 .249 .804
X1 .137 .038 .330 3.643 .000
X2 .378 .110 .328 3.437 .001
Y .215 .096 .200 2.228 .028
a. Dependent Variable: Z
Sumber: data diolah dengan SPSS 22.0 2017
1) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan
(X1) terhadap loyalitas nasabah (Z)
Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) terhadap
loyalitas nasabah (Z)
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar 3,643.
Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK)
dengan ketentuan : DK = n-2, atau 100-2 = 98 menghasilkan t
tabel sebesar 1,984. Berdasarkan hasil penelitian tersebut,
diperoleh angka t hitung sebesar 3,643 > t tabel 1,984 sehingga
hipotesis diterima. Artinya ada hubungan langsung antara
variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah
(Z)
Kemudian membandingkan besarnya angka signifikan
(sig) dengan signifikansi 0,05. Berdasarkan perhitungan angka
116
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka hipotesis diterima.
Artinya ada pengaruh langsung antara variabel kualitas
pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Z). Besarnya
pengaruh kualitas pelayanan (Z1) terhadap loyalitas nasabah
(Z) sebesar 0,338 atau 33,8%.
2) Pengaruh antara Citra perusahaan dengan Loyalitas Nasabah
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel citra perusahaan (X2)
terhadap loyalitas nasabah (Z)
Ha : Ada pengaruh antara variabel citra perusahaan (X2)
terhadap loyalitas nasabah (Z)
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar 3,437.
Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK)
dengan ketentuan : DK = n-2, atau 100-2 = 98 menghasilkan t
tabel sebesar 1,984. `Berdasarkan hasil penelitian tersebut,
diperoleh angka t hitung sebesar 3,437 > t tabel 1,984 sehingga
hipotesis diterima. Artinya ada hubungan langsung antara
variabel citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Z)
Kemudian membandingkan besarnya angka signifikan
(sig) dengan signifikansi 0,05. Berdasarkan perhitungan angka
signifikansi sebesar 0,001 < 0,05 maka hipotesis ditrima.
Artinya ada pengaruh langsung antara variabel citra
perusahaan(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z). Besarnya
117
pengaruh citra perusahaan(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z)
sebesar 0,328 atau 32,8%.
3) Pengaruh antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel kepuasan nasabah (Y)
terhadap loyalitas nasabah (Z)
Ha : Ada pengaruh antara variabel kepuasan nasabah (Y)
terhadap loyalitas nasabah (Z)
Hasil perhitungan SPSS diperoleh t hitung sebesar 2,228.
Sedangkan taraf signifikan 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK)
dengan ketentuan : DK = n-2, atau 100-2 = 98 menghasilkan t
tabel sebesar 1,984. Berdasarkan hasil penelitian tersebut,
diperoleh angka t hitung sebesar 2,228 > t tabel 1,984 sehingga
hipotesis diterima. Artinya ada hubungan langsung antara
variabel kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z)
Kemudian membandingkan besarnya angka signifikan
(sig) dengan signifikansi 0,05. Berdasarkan perhitungan angka
signifikansi sebesar 0,028 < 0,05 maka hipotesis diterima.
Artinya ada pengaruh langsung antara variabel kepuasan
nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z). Besarnya
pengaruh kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z)
sebesar 0,200 atau 20,0%.
118
Dengan demikian didapat diagram jalur sub-struktur 2
sebagai berikut :
Gambar 4. 1
Hubungan Kausal Empiris Sub-Struktur 2
Berdasarkan hasil koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan 2,
maka dapat digambarkan secara keseluruhan yang
menggambarkan hubungan kausal empiris antar variabel X1, X2,
Y, dan Z sebagai berikut :
Gambar 4. 2
Hubungan Kausal Empiris Variabel X1, X2, dan Y terhadap Z
I. Uji Sobel
Uji sobel, dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening dalam
hal ini adalah variabel kepuasan nasabah, mampu dijadikan instrument
untuk mediasi variabel independen dan variabel dependen.
119
Adapun hasil dari perhitungan adalah sebagai berikut :
a. Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui
kepuasan nasabah (Y)
Hipotesisnya :
Ho : Tidak terdapat hubungan tidak langsung antara variabel kualitas
pelayanan (X1), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan
nasabah (Y).
Ha : Terdapat hubungan tidak langsung antara variabel kualitas
pelayanan (X1), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan
nasabah (Y).
Dimana :
Sp2p3 = √p32Sp2
2 + p2
2Sp3
2 + Sp2
2Sp3
2
Sp2p3 = √0,21520,038
2 + 0,106
20,096
2 + 0,038
20,096
2
= 0,00828’
t : 𝑝2𝑝3
𝑆𝑝2𝑝3 =
0,106 𝑥 0,215
0,000828 =
0,02279
0,00828 = 2,752 dimana t–tabel : 1,984
Karena nilai t-hitung > t-tabel, maka kesimpulannya adalah Ho ditolak
dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan
tidak langsung antara kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah
(Z) melalui kepuasan nasabah (Y).
120
b. Pengaruh citra perusahaan(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui
kepuasan nasabah (Y)
Hipotesisnya :
Ho : Tidak Terdapat hubungan tidak langsung antara variabel citra
perusahaan(X2), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan
nasabah (Y).
Ha : Terdapat hubungan tidak langsung antara variabel citra
perusahaan(X2), terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan
nasabah (Y).
Sp2p3 = √p32Sp2
2 + p2
2Sp3
2 + Sp2
2Sp3
2
Sp2p3 = √0,21520,106
2 + 0,464
20,096
2 + 0,106
20,096
2
= 0,02487
t : 𝑝2𝑝3
𝑆𝑝2𝑝3 =
0,464 𝑥 0,215
0,02487 =
0,10234
0,02487 = 4,114 dimana t–tabel : 1,984
Karena nilai t-hitung > t-tabel, maka kesimpulannya adalah Ho ditolak
dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
tidak langsung antara citra perusahaan(X2) terhadap loyalitas nasabah (Z)
melalui kepuasan nasabah (Y). Kepuasan nasabah mampu memediasi
hubungan antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
121
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh
variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
dan loyalitas nasabah Bank BJBS KCP Ciputat. Maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X1)
terhadap kepuasan nasabah (Y)
2. Terdapat pengaruh langsung antara variabel citra perusahaan (X2)
terhadap kepuasan nasabah (Y)
3. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X1) dan
citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y)
4. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X1)
terhadap loyalitas nasabah (Z)
5. Terdapat pengaruh langsung antara variabel citra perusahaan (X2)
terhadap loyalitas nasabah (Z)
6. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kepuasan nasabah (Y)
terhadap loyalitas nasabah (Z)
7. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X1),
citra perusahaan (X2), dan kepuasan nasabah (Y) terhadap loyalitas
nasabah
122
8. Terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan
(X1) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
9. Terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel citra perusahaan (X2)
terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan di atas, maka berikut ini
adalah berbagai saran yang dapat di ajukan oleh peneliti :
1. Bank BJBS
Kepuasan nasabah yang positif menjadi tolak ukur nasabah
mengambil keputusan untuk loyal terhadap bank. Oleh karena itu
diharapkan Bank BJBS perlu melakukan diskusi secara internal untuk
menganalisa aspek-aspek yang nilai evaluasinya masih rendah dalam hal
kualitas pelayanan dan meningkatkan yang sudah baik. Serta selalu
meningkatkan citra dari bank BJBS agar dapat menjadi Bank Syariah
yang dipercaya bagi para loyal nasabah dan calon nasabah pada
umumnya.
a. Dari segi kualitas pelayanan
Mengingat hasil data dari responden bahwa respon positif pada
pertanyaan terkait kualitas pelayanan adalah terkait dengan sikap
karyawan yang sopan, maka untuk selanjutnya, diharapkan Bank
BJBS untuk terus mempertahankan keunggulan ini dengan cara
melakukan evaluasi secara continue terhadap kinerja karyawan
(terutama front liner) yang senantiasa berhubungan secara langsung
123
terhadap nasabah. Evaluasi ini dapat dilakukan setelah adanya
penilaian, dan salah satunya bisa dengan menggunakan “ghost
customer” yang kemudian selanjutnya karyawan yang terbaik akan
diberikan reward. Hal ini selain dapat dijadikan evalusi bagi para
manager, juga dapat dijadikan acuan bagi karyawan untuk dapat
berprestasi lebih baik lagi.
Selain itu, terkait dengan kualitas pelayanan yang masih
kurang, ada pada point penyampaian jasa yang sesuai dan informasi
kepastian waktu dari penyelesaian jasa yang diberikan oleh bank
BJBS. Hal ini tentunya dapat di antisipasi dengan kerjasama dan
komunikasi yang baik antara bagian internal bank BJBS, vendor dan
para nasabah tentunya. Diharapkan para marketing untuk tegas
menyampaikan informasi kepada nasabah dan tidak memberikan
harapan yang masih belum jelas agar selanjutnya tidak terjadi missed
communication pada nasabah.
b. Dari segi citra perusahaan
Untuk hasil data dari responden terkait dengan citra bank
BJBS, di dapatkan hasil bahwa mayoritas nasabah merasa bank BJBS
secara keseluruhan berbeda dengan pesaingnya. Diferensiasi ini
sukses memberikan awareness bagi masyarakat akan kehadiran bank
BJBS. Untuk itu, peneliti berharap bahwa Bank BJBS terus
meningkatkan citra baiknya pada masyarakat dengan salah satunya
terus melakukan kegiatan promosi dengan menggunakan berbagai
124
macam media, baik internet, pamflet, direct promotion serta
melakukan kerjasama dengan lebih banyak institusi ataupun
perusahaan, Hal ini sangat penting agar segala keunggulan yang
dimiliki bank BJBS ini dapat tersampaikan dan diketahui oleh
masyarakat luas sehingga diharapkan hal ini akan berdampak positif
terhadap kemajuan dan kesuksesan bank BJBS terutama bank BJBS
KCP Ciputat.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk peneliti
selanjutnya. Peneliti menyarankan kepada akademisi yang akan
melakukan penelitian lebih lanjut dapat menambah lebih banyak referensi,
data dan jumlah sampel agar tingkat keakuratan dari penelitian ini lebih
baik. Dapat juga menambahkan variabel lain yang menjadi faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah
125
DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah, D. H. 2015. Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia:.
Milad ke-8 Ikatan Ahli Ekonomi Islam (IAEI), P 1.
Christopher Lovelock, J. W. 2013. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi
Perspektif Indonesia. Jakarta: Erlangga.
Dendawijaya, L. 2009. Manajemen Perbankan. Bogor: Ghalia Indonesia.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Hamdani, R. L. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta Selatan: Salemba
Empat.
Hasan, Z. 2009. Undang-Undang Perbankan Syariah. Jakarta: Rajawali Pers.
Indonesia, I. B. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
____________ 2002. Konsep, Produk Dan Implementasi Operasional Perbankan
Syariah. Jakarta: Djambatan.
Ismail. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.
126
______ 2012. Dasar Dasar Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., & Susanto, A. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta:
Salemba Empat.
Leon Schiffman, L. L. 2008. Perilaku Konsumen . PT Indeks.
Maulana, M. 2014. Jaminan Dalam Pembiayaan Pada Perbankan Syariah. Jurnal
Ilmiah Islam Futura, 1.
Muhammad, S. A. 2001. Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik. Jakarta: Gema
Insani.
Ririn Tri Ratnasari, M. H. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Surabaya: Ghalia
Indonesia.
Salman, K. R. 2012. Akuntansi Perbankan Syariah Berbasis PSAK Syariah.
Jakarta: Akademia Permata.
Sangadji, S. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Soedrajat, S. 1994. Manajemen Pemasaran Jasa Bank. Jakarta: InfoBank.
Subagyo, A. 2015. Manajemen Operasi Lembaga Keuangan MIkro Syariah.
Jakarta: Mitra Wacana Media.
Suryadi, A. R. 2015. Penerapan Marketing Mix Dan Keputusan Menabung Serta
Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Di Kota Banda Aceh Dan Aceh Besar. Jurnal Manajemen Pascasarjana
Universitas Syiah Kuala, 8.
127
Tjiptono. 2007. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Banyumedia Publishing.
_______. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta.
_______. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
_______. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Wahjono, S. I. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Zainuddin. 2007. Hukum Perbankan Syariah. Jakarta : Sinar Grafika.
Zulfikli, S. 2007. Panduan Praktis Transaksi Perbankan Syariah. Jakarta: Zikrul
Hakim.
128
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Hal : Kuisioner Penelitian
Yth.
Bapak/ Ibu/ Sdr./Sdri.
Nasabah Bank BJBS KCP Ciputat
Di tempat
Dengan hormat,
Bersama ini saya,
Nama : Maretta Daniaty
NIM : 1113085000083
Program Studi : Perbankan Syariah
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Meminta kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr./Sdri. Nasabah Bank Nagari mengisi
angket penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas pelayanan dan Citra
Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya terhdapat
Loyalitas Nasabah. (Studi kasus Bank BJBS KCP Ciputat)”
Untuk itu sangat diharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr./Sdri. Mengisi
kuesioner yang tersedia. Seluruh data yang diperoleh akan dijaga kerahasiaannya
dan digunakan semata-mata untuk kepentingan akademik serta tidak dipublikasikan
secara umum.
Atas partisipasi Bapak/ Ibu/ Sdr./Sdri. Saya ucapkan terimakasih.
Jakarta, September 2017
Hormat saya,
Maretta Daniaty
129
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada pilihan
jawaban yang ada.
1. Apakah Anda nasabah Bank BJBS KCP Ciputat?
Ya Tidak
2. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah Bank BJBS KCP Ciputat?
1 tahun - 2 tahun > 2 tahun
3. Jenis Kelamin : Pria Wanita
4. Usia Anda saat ini: < 18 tahun 25 - 30 tahun
18 - 25 tahun > 30 tahun
5. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini:
SD/SMP/SMA S1
Akademi (D1/D2/D3) S2/S3
6. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Pegawai Negeri Sipil Lainnya
Pegawai Swasta
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda check list (Ѵ) atau
tanda silang (X) pada salah satu kolom jawaban yang ada, adapun makna dari
jawaban alternative yang ada pada kuesioner ini adalah:
Tanda Keterangan Bobot
STS Sangat Tidak Setuju 1
TS Tidak Setuju 2
R Ragu-Ragu 3
S Setuju 4
SS Sangat Setuju 5
130
Kualitas Pelayanan
NO PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS R S SS
Reliability
1 Bank BJBS menyediakan jasa sesuai
yang dijanjikan
2 Karyawan Bank BJBS menyampaikan
jasa secara benar semenjak pertama
kali
3 Karyawan Bank BJBS menyampaikan
jasa sesuai dengan waktu yang
dijanjikan
Responsiveness
4 Karyawan Bank BJBS
menginformasikan pelanggan tentang
kepastian waktu penyampaian jasa
5 Bank BJBS memberikan layanan yang
segera/cepat bagi pelanggan
6 Karyawan Bank BJBS siap merespon
permintaan nasabah
Assurance
7 Karyawan Bank BJBS menumbuhkan
rasa percaya para nasabah
8 Karyawan Bank BJBS secara
konsisten bersikap sopan
9 Karyawan Bank BJBS mampu
menjawab pertanyaan nasabah
Emphaty
10 Karyawan Bank BJBS memperlakukan
nasabah secara penuh perhatian
131
11 Bank BJBS sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan pelanggan
12 Karyawan Bank BJBS yang
memahami kebutuhan pelanggan
Tangible
13 Gedung kantor Bank BJBS tampak
modern
14 Fasilitas kantor Bank BJBS tampak
menarik
15 Penampilan karyawan Bank BJBS
terlihat rapih
16 Brosur atau rekening Bank BJBS
terlihat menarik
Compliance with Islamic law
17 Bank BJBS sesuai dengan hukum dan
prinsip-prinsip Islam
18 Bank BJBS memiliki ketentuan produk
dan layanan yang Islami
19 Bank BJBS memiliki ketentuan bebas
bunga pada produk pembiayaan
20 Bank BJBS memiliki ketentuan bagi
hasil produk-produk investasi.
Citra Perusahaan
NO PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS R S SS
Strength (Kekuatan)
21 Citra Bank BJBS nampak dari
fasilitasnya berfungsi baik
22 Citra Bank BJBS dalam penampakan
fasilitas pendukungnya cukup
memadai
132
Uniqueness (Keunikan)
23 Citra Bank Bank BJBS secara
keseluruhan beda dengan pesaingnya
24 Citra Bank Bank BJBS dalam variasi
layanan jasa perbankannya berbeda
dengan pesaingnya
25 Citra Bank Bank BJBS dalam
diferensiasi harga jasa perbankan
berbeda dengan pesaingnya
Favourable (Kemudahan untuk diingat)
26 Bank BJBS mudah diingat
27 Pengucapan BJBS mudah
Kepuasan Nasabah
NO PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS R S SS
Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
28 Secara keseluruhan, layanan Bank
BJBS memuaskan
Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
29 Layanan Bank BJBS sesuai dengan
harapan saya
30 Setelah saya menggunakan layanan
Bank BJBS hasilnya lebih dari
ekspektasi awal.
Perbandingan dengan situasi ideal (comprison to ideal)
31 Produk yang diberikan Bank BJBS
sesuai dengan keinginan saya
32 Saya puas menggunakan produk Bank
BJBS seperti halnya teman/keluarga
saya yang juga puas setelah
menggunakannya.
133
33 Biaya yang saya keluarkan sesuai
dengan kualitas yang saya dapatkan
Loyalitas
No PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS R S SS
Repeat Purchase
34 Saya akan terus menggunakan produk
perbankan secara berkelanjutan di Bank
BJBS
35 Saya akan terus bertransaksi di Bank
BJBS karena saya merasa puas dan
nyaman dalam setiap transaksinya.
36 Saya menggunakan beberapa produk
yang ditawarkan Bank BJBS
37 Produk-produk yang ada di BJBS
sangat menarik dan saya bersedia
menggunakan produk lain yang
ditawarkan Bank BJBS
Referalls
38 Saya menceritakan kepada orang lain
kemudahan bertransaksi di Bank BJBS
39 Saya menyarankan kepada teman dan
saudara untuk menggunakan produk
dan menjadi nasabah di Bank BJBS
Retention
40 Saya akan tetap menjadi nasabah Bank
BJBS
134
Lampiran 2 Hasil Skoring Jawaban Responden
Kualitas Pelayanan
N
O
KP
1
KP
2
KP
3
KP
4
KP
5
KP
6
KP
7
KP
8
KP
9
KP1
0
KP1
1
KP1
2
KP1
3
KP1
4
KP1
5
KP1
6
KP1
7
KP1
8
KP1
9
KP2
0
1 5 4 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5
2 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 5 3 5 5
3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5
4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4
5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4
6 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
7 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4
8 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5
9 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4
10 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5
11 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4
12 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 2
135
13 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4
14 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
15 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 1
16 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 2
17 5 5 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3
18 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3
20 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 5
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 3 2
23 3 4 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 2 5
24 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 2
25 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5
26 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
28 5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2
136
29 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4
30 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 3 4
31 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3
32 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
33 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4
34 3 2 3 3 4 3 5 5 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4
35 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
36 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
37 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4
38 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
39 4 4 4 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5
40 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4
42 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 2
43 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
44 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4
137
45 3 3 5 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4
46 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5
47 5 4 4 4 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 3 4
49 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4 3 3
50 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 3
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4 3 4
60 3 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3
138
61 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
62 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
63 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4
64 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5
65 4 4 3 3 4 3 3 5 4 3 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4
66 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4
67 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5
68 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4
69 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 4 3 5 5 5
70 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3
72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3
73 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 3 3 4 3 3 5 4 3 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4
76 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3
139
77 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3
78 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
79 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3
80 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4
84 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4
86 3 4 3 5 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5
87 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4
88 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5
89 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
91 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 3
140
93 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3
94 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
95 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4
96 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 5 4 3 5 5
97 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
98 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4
99 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 5 5 4
10
0 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4
141
Citra Perusahaan
NO CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP6 CP7
1 3 3 5 5 3 5 5
2 5 4 5 5 4 4 4
3 5 5 4 4 3 4 5
4 5 4 3 4 4 5 5
5 5 4 5 4 4 4 5
6 5 4 4 5 4 5 4
7 4 5 5 5 5 4 4
8 5 4 4 5 5 4 5
9 3 5 5 4 3 4 5
10 5 4 5 5 5 4 4
11 4 4 4 4 4 4 4
12 4 4 4 5 4 4 5
13 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 3 3 4
15 4 3 4 4 2 2 5
16 5 3 5 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 5 5 4 3 4
19 4 4 5 5 5 4 4
20 5 5 5 5 4 5 4
21 4 4 4 4 4 4 4
22 5 4 4 5 4 5 4
23 4 4 4 4 3 3 4
24 4 4 4 3 4 4 4
25 4 5 5 5 5 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 3 4 5
28 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 3 4 4
32 4 4 4 4 5 4 4
33 4 4 4 4 5 4 4
34 4 3 4 4 4 4 3
35 4 5 5 4 5 4 5
36 4 4 4 4 4 4 4
37 4 3 4 3 4 3 3
38 4 4 5 5 4 4 4
39 4 4 4 4 4 4 4
40 4 3 4 3 4 5 4
41 4 4 4 4 4 4 4
42 4 5 4 5 5 5 4
142
43 4 4 4 4 4 4 4
44 5 4 4 4 4 4 3
45 4 3 4 4 5 4 4
46 5 5 5 5 5 5 5
47 5 4 4 4 4 4 4
48 4 4 4 4 4 3 4
49 5 4 4 4 4 3 4
50 4 5 5 4 4 4 4
51 4 4 4 4 3 4 4
52 4 4 4 4 4 4 4
53 4 5 5 5 4 3 5
54 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 3 4 3 4
57 4 4 4 5 5 5 4
58 4 4 4 4 4 4 4
59 4 3 4 4 4 3 4
60 5 5 5 5 5 4 4
61 4 4 4 5 4 4 4
62 4 4 5 5 4 4 4
63 4 4 4 4 3 4 4
64 4 4 4 4 4 5 5
65 4 4 4 4 4 3 3
66 4 3 3 5 4 4 4
67 5 4 5 4 4 4 4
68 5 5 5 4 4 4 4
69 4 5 5 4 4 5 3
70 4 4 4 4 4 4 4
71 5 5 5 5 5 4 4
72 5 5 5 5 5 4 4
73 5 4 5 5 4 4 5
74 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 3 3
76 4 4 4 4 4 4 4
77 4 3 4 3 4 3 4
78 4 4 4 3 3 3 3
79 4 4 4 4 4 4 3
80 4 3 4 3 4 3 4
81 4 3 3 4 3 4 3
82 3 3 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 3 4 4
86 5 4 3 4 5 4 5
143
87 4 4 4 4 4 4 4
88 5 4 4 5 4 5 5
89 5 4 5 4 5 4 5
90 4 4 4 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4
92 5 5 5 5 4 4 5
93 5 4 4 4 4 4 4
94 5 5 5 5 5 5 5
95 5 4 5 4 4 5 4
96 5 5 5 5 5 5 5
97 5 5 5 5 4 4 4
98 5 4 4 4 4 5 5
99 5 5 4 4 4 4 5
100 4 3 4 4 4 3 3
Kepuasan Nasabah
NO KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6
1 5 4 4 4 5 4
2 5 4 5 4 5 5
3 5 4 4 4 3 4
4 5 4 4 4 3 4
5 5 4 5 5 4 4
6 5 4 4 4 4 4
7 4 4 4 3 4 4
8 5 5 4 4 4 5
9 5 4 4 3 5 4
10 5 5 5 5 4 4
11 5 3 4 5 4 4
12 5 4 5 5 5 4
13 4 3 4 5 4 4
14 4 4 2 4 1 2
15 4 5 3 4 4 5
16 4 5 3 4 4 5
17 5 3 4 5 4 4
18 5 2 5 4 4 4
19 4 3 4 5 4 4
20 5 5 5 4 5 4
21 4 4 4 4 4 4
22 4 3 4 5 4 3
23 5 4 4 4 4 4
24 4 4 4 5 3 5
25 4 5 5 5 5 3
26 4 4 4 4 4 4
144
27 5 4 4 4 2 3
28 5 3 4 4 4 4
29 5 3 4 4 4 4
30 4 2 5 4 4 4
31 4 3 3 4 3 4
32 4 5 5 5 4 4
33 5 3 5 5 3 4
34 5 5 5 5 5 5
35 5 5 5 5 5 5
36 5 5 5 5 4 4
37 4 4 5 4 5 4
38 4 4 3 4 3 4
39 4 4 5 4 4 4
40 4 4 3 4 5 5
41 4 4 5 4 5 5
42 4 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4
44 4 4 5 5 4 4
45 4 4 5 4 4 3
46 4 3 5 4 4 4
47 5 5 5 5 5 4
48 5 3 4 5 4 4
49 5 3 4 5 4 4
50 4 5 4 4 3 4
51 4 4 5 4 3 3
52 5 4 5 4 5 4
53 4 4 4 4 4 5
54 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 5 4 4
57 4 5 4 4 4 4
58 5 5 5 5 5 5
59 4 4 4 4 4 4
60 3 4 4 4 4 4
61 4 4 4 4 4 4
62 4 4 4 4 4 5
63 4 3 4 5 4 4
64 4 5 5 5 3 4
65 3 4 4 4 4 4
66 3 4 4 4 3 4
67 4 3 4 3 4 5
68 5 4 4 5 4 5
69 5 5 4 3 4 4
70 5 5 4 5 5 4
145
71 5 3 4 5 4 4
72 4 4 5 5 4 5
73 4 4 5 5 4 5
74 5 4 5 5 4 5
75 4 4 4 4 4 4
76 3 4 4 4 4 4
77 3 3 4 4 3 3
78 3 4 3 4 3 4
79 4 4 4 3 4 4
80 4 4 3 4 4 4
81 3 4 3 4 3 4
82 4 4 4 4 3 4
83 4 4 4 4 4 4
84 4 4 3 4 4 3
85 3 3 2 4 2 4
86 4 4 4 4 4 4
87 3 4 3 4 3 4
88 4 3 4 3 4 3
89 5 5 4 4 5 5
90 5 5 5 5 5 5
91 5 4 5 5 5 5
92 5 4 4 5 4 4
93 4 3 5 5 5 4
94 5 5 4 4 4 4
95 5 4 5 5 4 5
96 5 1 5 5 4 4
97 5 4 5 5 4 5
98 4 4 5 5 5 5
99 4 2 4 5 5 5
100 4 3 4 4 4 4
Loyalitas Nasabah
NO LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 LN6 LN7
1 5 4 5 5 4 4 4
2 4 5 4 4 3 4 4
3 4 3 3 3 4 5 4
4 3 3 4 3 4 5 4
5 5 4 4 4 5 4 4
6 5 4 4 4 5 3 4
7 5 4 4 4 4 5 5
8 5 4 5 4 5 4 5
9 4 5 4 3 4 4 5
10 5 4 5 3 4 4 4
146
11 4 4 4 3 4 4 4
12 3 4 4 4 3 4 4
13 4 4 3 3 4 4 4
14 4 3 3 3 3 3 4
15 3 4 3 4 2 2 4
16 4 4 3 3 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 4 4
20 3 3 5 5 5 4 5
21 4 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 5 5 5
23 4 3 3 3 3 3 2
24 5 4 4 3 3 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 3 3 4 4 4
27 2 4 4 4 4 3 3
28 3 4 3 3 4 4 4
29 3 4 4 3 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4
31 3 4 3 4 4 4 4
32 5 4 3 3 3 4 4
33 4 4 4 5 3 4 3
34 3 4 4 4 5 4 3
35 5 4 4 3 4 4 4
36 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 4 4 3 4
38 4 5 3 3 4 4 4
39 3 4 4 4 3 4 4
40 5 5 4 5 5 4 3
41 4 4 5 4 4 4 4
42 4 4 4 3 5 4 3
43 4 4 4 3 4 4 5
44 3 5 4 4 5 4 4
45 4 4 4 4 4 4 5
46 5 4 4 4 4 5 5
47 4 4 4 4 4 4 4
48 4 4 4 4 4 4 4
49 4 4 4 4 4 4 4
50 4 4 4 4 4 4 4
51 4 4 4 4 2 3 3
52 5 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 5 5
54 4 4 4 4 4 4 4
147
55 5 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 4 4 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 3 2 2 2 2
60 4 4 4 4 4 4 5
61 4 4 4 4 4 4 5
62 4 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 5 4 5
64 4 4 5 5 4 4 4
65 4 4 4 3 4 4 4
66 4 4 4 5 4 4 5
67 4 3 4 5 4 4 4
68 5 4 5 5 4 5 5
69 3 5 4 4 5 5 5
70 4 4 4 4 4 4 4
71 4 5 4 5 4 4 4
72 4 5 4 5 4 4 4
73 4 5 4 5 4 4 4
74 5 4 4 4 4 4 4
75 4 4 3 3 4 4 4
76 4 4 3 3 3 4 4
77 3 4 3 4 3 4 3
78 4 4 4 3 4 3 4
79 4 4 4 4 4 4 4
80 3 4 3 4 3 4 3
81 3 4 4 3 3 4 3
82 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4 4 4
84 3 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4 4 5
86 5 5 4 3 4 5 5
87 4 3 4 4 4 4 4
88 5 5 4 4 4 5 5
89 5 5 4 5 5 3 4
90 4 4 4 4 4 4 4
91 5 4 4 4 4 4 4
92 5 5 4 4 5 4 5
93 5 4 4 4 5 5 5
94 4 5 4 5 4 5 5
95 4 4 4 5 4 5 4
96 5 5 4 4 4 4 4
97 4 4 4 5 4 4 4
98 4 5 4 4 4 4 4
148
99 3 5 5 4 5 5 5
100 3 5 3 3 4 3 3
149
Lampiran 3
Hasil Data Statistik SPSS
Hasil Uji Data Validitas dan Realibilitas
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Correlations
KP
1
KP
2
KP
3
KP
4
KP
5
KP
6
KP
7
LP
8
KP
9
KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
KP
14
KP
15
KP
16
KP
17
KP
18
KP
19
KP
20
SCO
RE
KP1 Pearson
Correla
tion
1 ,59
1**
,49
4**
,60
7**
,50
6**
,46
2*
,44
2*
,41
9*
,47
1**
,42
5*
,59
6**
,37
9*
,42
2*
,46
2*
,35
1
,40
5*
,38
5*
,48
7**
,10
6
,34
5
,687*
*
Sig. (2-
tailed)
,00
1
,00
6
,00
0
,00
4
,01
0
,01
4
,02
1
,00
9
,01
9
,00
1
,03
9
,02
0
,01
0
,05
7
,02
6
,03
5
,00
6
,57
6
,06
2 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP2 Pearson
Correla
tion
,59
1** 1
,65
5**
,60
8**
,60
4**
,47
6**
,47
4**
,32
3
,40
4*
,23
1
,58
3**
,38
9*
,54
1**
,36
2*
,43
4*
,52
4**
,44
5*
,69
5**
,38
6*
,41
7*
,753*
*
Sig. (2-
tailed)
,00
1
,00
0
,00
0
,00
0
,00
8
,00
8
,08
2
,02
7
,21
8
,00
1
,03
3
,00
2
,04
9
,01
6
,00
3
,01
4
,00
0
,03
5
,02
2 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
150
KP3 Pearson
Correla
tion
,49
4**
,65
5** 1
,60
7**
,64
4**
,68
2**
,24
1
,19
4
,12
3
,20
2
,44
5*
,18
4
,47
2**
,41
5*
,19
0
,32
4
,47
0**
,37
9*
,20
2
,45
5*
,621*
*
Sig. (2-
tailed)
,00
6
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,19
9
,30
5
,51
6
,28
4
,01
4
,33
0
,00
8
,02
3
,31
6
,08
1
,00
9
,03
9
,28
4
,01
2 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP4 Pearson
Correla
tion
,60
7**
,60
8**
,60
7** 1
,67
5**
,54
0**
,52
5**
,37
9*
,20
9
,18
8
,31
3
,24
7
,52
6**
,37
5*
,26
8
,43
2*
,53
0**
,57
7**
,37
5*
,35
5
,687*
*
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
2
,00
3
,03
9
,26
7
,32
1
,09
2
,18
8
,00
3
,04
1
,15
3
,01
7
,00
3
,00
1
,04
1
,05
4 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP5 Pearson
Correla
tion
,50
6**
,60
4**
,64
4**
,67
5** 1
,68
5**
,46
5**
,38
4*
,29
8
,29
0
,52
9**
,36
2*
,47
4**
,32
3
,14
1
,44
8*
,70
2**
,51
1**
,07
2
,41
8*
,718*
*
Sig. (2-
tailed)
,00
4
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,01
0
,03
6
,10
9
,12
0
,00
3
,05
0
,00
8
,08
1
,45
6
,01
3
,00
0
,00
4
,70
4
,02
2 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP6 Pearson
Correla
tion
,46
2*
,47
6**
,68
2**
,54
0**
,68
5** 1
,41
5*
,31
7
,29
7
,36
7*
,37
9*
,36
2*
,44
6*
,56
9**
,20
4
,24
4
,64
5**
,45
7*
,22
0
,11
9
,665*
*
Sig. (2-
tailed)
,01
0
,00
8
,00
0
,00
2
,00
0
,02
2
,08
7
,11
1
,04
6
,03
9
,04
9
,01
4
,00
1
,28
0
,19
4
,00
0
,01
1
,24
2
,53
1 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
151
KP7 Pearson
Correla
tion
,44
2*
,47
4**
,24
1
,52
5**
,46
5**
,41
5* 1
,52
3**
,54
7**
,42
6*
,44
5*
,36
8*
,47
8**
,34
0
,33
9
,19
9
,39
9*
,52
5**
,08
5
-
,06
1
,605*
*
Sig. (2-
tailed)
,01
4
,00
8
,19
9
,00
3
,01
0
,02
2
,00
3
,00
2
,01
9
,01
4
,04
5
,00
8
,06
6
,06
7
,29
1
,02
9
,00
3
,65
4
,74
7 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP8 Pearson
Correla
tion
,41
9*
,32
3
,19
4
,37
9*
,38
4*
,31
7
,52
3** 1
,82
4**
,69
7**
,58
7**
,58
9**
,63
1**
,62
5**
,50
4**
,37
2*
,41
6*
,37
9*
,17
4
-
,01
6
,688*
*
Sig. (2-
tailed)
,02
1
,08
2
,30
5
,03
9
,03
6
,08
7
,00
3
,00
0
,00
0
,00
1
,00
1
,00
0
,00
0
,00
5
,04
3
,02
2
,03
9
,35
7
,93
4 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP9 Pearson
Correla
tion
,47
1**
,40
4*
,12
3
,20
9
,29
8
,29
7
,54
7**
,82
4** 1
,61
0**
,64
7**
,65
7**
,69
2**
,60
4**
,57
6**
,22
0
,25
4
,30
8
,00
0
,01
6
,648*
*
Sig. (2-
tailed)
,00
9
,02
7
,51
6
,26
7
,10
9
,11
1
,00
2
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
1
,24
2
,17
5
,09
8
1,0
00
,93
4 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP1
0
Pearson
Correla
tion
,42
5*
,23
1
,20
2
,18
8
,29
0
,36
7*
,42
6*
,69
7**
,61
0** 1
,70
8**
,77
1**
,58
4**
,58
7**
,46
9**
,47
2**
,40
1*
,37
5*
,16
7
,07
5
,673*
*
Sig. (2-
tailed)
,01
9
,21
8
,28
4
,32
1
,12
0
,04
6
,01
9
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
1
,00
1
,00
9
,00
9
,02
8
,04
1
,37
9
,69
4 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
152
KP1
1
Pearson
Correla
tion
,59
6**
,58
3**
,44
5*
,31
3
,52
9**
,37
9*
,44
5*
,58
7**
,64
7**
,70
8** 1
,71
9**
,66
1**
,61
0**
,57
3**
,43
9*
,38
8*
,40
2*
,07
9
,41
1*
,785*
*
Sig. (2-
tailed)
,00
1
,00
1
,01
4
,09
2
,00
3
,03
9
,01
4
,00
1
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
1
,01
5
,03
4
,02
8
,67
9
,02
4 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP1
2
Pearson
Correla
tion
,37
9*
,38
9*
,18
4
,24
7
,36
2*
,36
2*
,36
8*
,58
9**
,65
7**
,77
1**
,71
9** 1
,63
8**
,56
8**
,62
1**
,57
4**
,47
4**
,40
5*
,28
0
,20
2
,734*
*
Sig. (2-
tailed)
,03
9
,03
3
,33
0
,18
8
,05
0
,04
9
,04
5
,00
1
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
1
,00
0
,00
1
,00
8
,02
6
,13
3
,28
5 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP1
3
Pearson
Correla
tion
,42
2*
,54
1**
,47
2**
,52
6**
,47
4**
,44
6*
,47
8**
,63
1**
,69
2**
,58
4**
,66
1**
,63
8** 1
,61
7**
,57
0**
,37
4*
,39
3*
,41
6*
,29
2
,36
8*
,785*
*
Sig. (2-
tailed)
,02
0
,00
2
,00
8
,00
3
,00
8
,01
4
,00
8
,00
0
,00
0
,00
1
,00
0
,00
0
,00
0
,00
1
,04
1
,03
2
,02
2
,11
7
,04
5 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP1
4
Pearson
Correla
tion
,46
2*
,36
2*
,41
5*
,37
5*
,32
3
,56
9**
,34
0
,62
5**
,60
4**
,58
7**
,61
0**
,56
8**
,61
7** 1
,72
7**
,29
9
,29
2
,37
5*
,29
4
,22
9
,712*
*
Sig. (2-
tailed)
,01
0
,04
9
,02
3
,04
1
,08
1
,00
1
,06
6
,00
0
,00
0
,00
1
,00
0
,00
1
,00
0
,00
0
,10
8
,11
8
,04
1
,11
5
,22
3 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
153
KP1
5
Pearson
Correla
tion
,35
1
,43
4*
,19
0
,26
8
,14
1
,20
4
,33
9
,50
4**
,57
6**
,46
9**
,57
3**
,62
1**
,57
0**
,72
7** 1
,31
2
,28
3
,37
3*
,46
9**
,23
7
,636*
*
Sig. (2-
tailed)
,05
7
,01
6
,31
6
,15
3
,45
6
,28
0
,06
7
,00
5
,00
1
,00
9
,00
1
,00
0
,00
1
,00
0
,09
4
,13
0
,04
2
,00
9
,20
8 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP1
6
Pearson
Correla
tion
,40
5*
,52
4**
,32
4
,43
2*
,44
8*
,24
4
,19
9
,37
2*
,22
0
,47
2**
,43
9*
,57
4**
,37
4*
,29
9
,31
2 1
,61
4**
,75
0**
,56
6**
,56
1**
,681*
*
Sig. (2-
tailed)
,02
6
,00
3
,08
1
,01
7
,01
3
,19
4
,29
1
,04
3
,24
2
,00
9
,01
5
,00
1
,04
1
,10
8
,09
4
,00
0
,00
0
,00
1
,00
1 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP1
7
Pearson
Correla
tion
,38
5*
,44
5*
,47
0**
,53
0**
,70
2**
,64
5**
,39
9*
,41
6*
,25
4
,40
1*
,38
8*
,47
4**
,39
3*
,29
2
,28
3
,61
4** 1
,71
0**
,48
1**
,34
6
,724*
*
Sig. (2-
tailed)
,03
5
,01
4
,00
9
,00
3
,00
0
,00
0
,02
9
,02
2
,17
5
,02
8
,03
4
,00
8
,03
2
,11
8
,13
0
,00
0
,00
0
,00
7
,06
1 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP1
8
Pearson
Correla
tion
,48
7**
,69
5**
,37
9*
,57
7**
,51
1**
,45
7*
,52
5**
,37
9*
,30
8
,37
5*
,40
2*
,40
5*
,41
6*
,37
5*
,37
3*
,75
0**
,71
0** 1
,65
7**
,35
5
,752*
*
Sig. (2-
tailed)
,00
6
,00
0
,03
9
,00
1
,00
4
,01
1
,00
3
,03
9
,09
8
,04
1
,02
8
,02
6
,02
2
,04
1
,04
2
,00
0
,00
0
,00
0
,05
4 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
154
KP1
9
Pearson
Correla
tion
,10
6
,38
6*
,20
2
,37
5*
,07
2
,22
0
,08
5
,17
4
,00
0
,16
7
,07
9
,28
0
,29
2
,29
4
,46
9**
,56
6**
,48
1**
,65
7** 1
,22
5 ,451*
Sig. (2-
tailed)
,57
6
,03
5
,28
4
,04
1
,70
4
,24
2
,65
4
,35
7
1,0
00
,37
9
,67
9
,13
3
,11
7
,11
5
,00
9
,00
1
,00
7
,00
0
,23
2 ,012
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP2
0
Pearson
Correla
tion
,34
5
,41
7*
,45
5*
,35
5
,41
8*
,11
9
-
,06
1
-
,01
6
,01
6
,07
5
,41
1*
,20
2
,36
8*
,22
9
,23
7
,56
1**
,34
6
,35
5
,22
5 1 ,453*
Sig. (2-
tailed)
,06
2
,02
2
,01
2
,05
4
,02
2
,53
1
,74
7
,93
4
,93
4
,69
4
,02
4
,28
5
,04
5
,22
3
,20
8
,00
1
,06
1
,05
4
,23
2 ,012
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SCO
RE
Pearson
Correla
tion
,68
7**
,75
3**
,62
1**
,68
7**
,71
8**
,66
5**
,60
5**
,68
8**
,64
8**
,67
3**
,78
5**
,73
4**
,78
5**
,71
2**
,63
6**
,68
1**
,72
4**
,75
2**
,45
1*
,45
3* 1
Sig. (2-
tailed)
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,00
0
,01
2
,01
2
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
155
Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan
Correlations
CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP6 CP7 SCORE
CP1 Pearson Correlation 1 ,511** ,333 ,294 ,273 ,221 ,344 ,627**
Sig. (2-tailed) ,004 ,072 ,115 ,145 ,241 ,062 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
CP2 Pearson Correlation ,511** 1 ,347 ,144 ,253 ,461* -,096 ,567**
Sig. (2-tailed) ,004 ,060 ,447 ,178 ,010 ,615 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30
CP3 Pearson Correlation ,333 ,347 1 ,585** ,511** ,630** ,098 ,768**
Sig. (2-tailed) ,072 ,060 ,001 ,004 ,000 ,605 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
CP4 Pearson Correlation ,294 ,144 ,585** 1 ,471** ,641** ,023 ,712**
Sig. (2-tailed) ,115 ,447 ,001 ,009 ,000 ,902 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
CP5 Pearson Correlation ,273 ,253 ,511** ,471** 1 ,324 ,442* ,716**
Sig. (2-tailed) ,145 ,178 ,004 ,009 ,080 ,015 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
CP6 Pearson Correlation ,221 ,461* ,630** ,641** ,324 1 -,019 ,751**
Sig. (2-tailed) ,241 ,010 ,000 ,000 ,080 ,922 ,000
156
N 30 30 30 30 30 30 30 30
CP7 Pearson Correlation ,344 -,096 ,098 ,023 ,442* -,019 1 ,388*
Sig. (2-tailed) ,062 ,615 ,605 ,902 ,015 ,922 ,034
N 30 30 30 30 30 30 30 30
SCORE Pearson Correlation ,627** ,567** ,768** ,712** ,716** ,751** ,388* 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,034
N 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah
Correlations
KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 SCORE
KN1 Pearson Correlation 1 ,388* ,481** ,309 ,708** ,419* ,802**
Sig. (2-tailed) ,034 ,007 ,097 ,000 ,021 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
KN2 Pearson Correlation ,388* 1 ,319 ,188 ,405* ,300 ,611**
Sig. (2-tailed) ,034 ,086 ,321 ,026 ,107 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
KN3 Pearson Correlation ,481** ,319 1 ,411* ,495** ,449* ,760**
157
Sig. (2-tailed) ,007 ,086 ,024 ,005 ,013 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
KN4 Pearson Correlation ,309 ,188 ,411* 1 ,160 ,375* ,580**
Sig. (2-tailed) ,097 ,321 ,024 ,398 ,041 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30
KN5 Pearson Correlation ,708** ,405* ,495** ,160 1 ,351 ,754**
Sig. (2-tailed) ,000 ,026 ,005 ,398 ,057 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
KN6 Pearson Correlation ,419* ,300 ,449* ,375* ,351 1 ,677**
Sig. (2-tailed) ,021 ,107 ,013 ,041 ,057 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
SCORE Pearson Correlation ,802** ,611** ,760** ,580** ,754** ,677** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Correlations
158
LY1 LY2 LY3 LY4 LY5 LY6 LY7 SCORE
LY1 Pearson Correlation 1 ,203 ,260 ,144 ,475** ,164 ,558** ,648**
Sig. (2-tailed) ,281 ,165 ,447 ,008 ,387 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
LY2 Pearson Correlation ,203 1 ,209 ,244 ,354 ,102 ,296 ,526**
Sig. (2-tailed) ,281 ,267 ,193 ,055 ,592 ,112 ,003
N 30 30 30 30 30 30 30 30
LY3 Pearson Correlation ,260 ,209 1 ,372* ,605** ,348 ,575** ,704**
Sig. (2-tailed) ,165 ,267 ,043 ,000 ,059 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
LY4 Pearson Correlation ,144 ,244 ,372* 1 ,295 ,179 ,161 ,543**
Sig. (2-tailed) ,447 ,193 ,043 ,114 ,344 ,394 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30
LY5 Pearson Correlation ,475** ,354 ,605** ,295 1 ,120 ,649** ,755**
Sig. (2-tailed) ,008 ,055 ,000 ,114 ,528 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
LY6 Pearson Correlation ,164 ,102 ,348 ,179 ,120 1 ,591** ,540**
Sig. (2-tailed) ,387 ,592 ,059 ,344 ,528 ,001 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30
LY7 Pearson Correlation ,558** ,296 ,575** ,161 ,649** ,591** 1 ,835**
Sig. (2-tailed) ,001 ,112 ,001 ,394 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
159
SCORE Pearson Correlation ,648** ,526** ,704** ,543** ,755** ,540** ,835** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,002 ,000 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
160
Uji Realibilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.892 20
Uji Realibilitas Citra Perusahaan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.770 7
Uji Realibilitas Kepuasan Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.712 6
Uji Realibilitas Loyalitas Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.730 7
161
162
Hasil Uji Normalitas
Sub-Stuktur 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Predicted Value
N 100
Normal Parametersa,b Mean 25.0600000
Std. Deviation 1.69562129
Most Extreme Differences
Absolute .059
Positive .059
Negative -.058
Kolmogorov-Smirnov Z .589
Asymp. Sig. (2-tailed) .878
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sub-Stuktur 2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Predicted Value
N 100
Normal Parametersa,b Mean 28.4300000
Std. Deviation 2.09720845
Most Extreme Differences
Absolute .062
Positive .036
Negative -.062
Kolmogorov-Smirnov Z .616
Asymp. Sig. (2-tailed) .842
163
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Hasil Analisis Korelasi
Correlations
X1 X2 Y Z
X1
Pearson Correlation 1 .603** .533** .635**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
X2
Pearson Correlation .603** 1 .596** .646**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Y
Pearson Correlation .533** .596** 1 .572**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Z
Pearson Correlation .635** .646** .572** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
164
Hasil Uji Analisis Jalur
Sub-stuktur 1
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted
R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
Change Statistics
R
Square
Change
F
Change
df1 df2 Sig. F
Change
1 .634a .402 .390 2.088 .402 32.636 2 97 .000
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 284.638 2 142.319 32.636 .000b
Residual 423.002 97 4.361
Total 707.640 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.775 2.793 .994 .323
X1 .106 .038 .273 2.772 .007
165
X2 .464 .106 .431 4.381 .000
a. Dependent Variable: Y
Sub-stuktur 2
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted
R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
Change Statistics
R
Square
Change
F
Change
df1 df2 Sig. F
Change
1 .732a .536 .521 1.982 .536 36.952 3 96 .000
a. Predictors: (Constant), Y, X1, X2
b. Dependent Variable: Z
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 435.430 3 145.143 36.952 .000b
Residual 377.080 96 3.928
Total 812.510 99
a. Dependent Variable: Z
b. Predictors: (Constant), Y, X1, X2
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
166
B Std. Error Beta
1
(Constant) .664 2.664 .249 .804
X1 .137 .038 .330 3.643 .000
X2 .378 .110 .328 3.437 .001
Y .215 .096 .200 2.228 .028
a. Dependent Variable: Z