analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, citra … · 2019. 11. 25. · analisis pengaruh...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA,
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN LOYALITAS KONSUMEN
(Studi kasus pada PT. Satria Raksa Buminusa)
TESIS
Oleh :
MAYA MARIA
NPM : 112.0921.104
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAKARTA
2014
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA,
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN LOYALITAS KONSUMEN
(Studi kasus pada PT. Satria Raksa Buminusa)
TESIS
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar
Magister Manajemen
Konsentrasi Manajemen Pemasaran
Oleh :
MAYA MARIA
NPM : 112.0921.104
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAKARTA
2014
i
TESIS
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT HARGA,
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN
LOYALITAS KONSUMEN
Disiapkan dan disusun oleh :
MAYA MARIA
NPM : 112.0921.104
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji
Pada Tanggal 25 Februari 2014
PENGUJI JABATAN TANDA TANGAN
Dr. H. M. Aris Munandar, MPA Ketua ………………..
Prof. Dr. Djumarno, SE, MBA Anggota ………………..
Dr. Rusdi Musa Ishaq, SE, MM Anggota ………………..
i
TESIS BERJUDUL
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT HARGA,
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN
LOYALITAS KONSUMEN
Dipersiapkan dan disusun oleh :
MAYA MARIA
NPM : 112.0921.104
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji
Pada Tanggal : 25 Februari 2014
maka dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. Djumarno, SE, MBA Prof. Dr. Said Djamaluddin, Ph.D
Jakarta, Februari 2014
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta
Program Pascasarjana
Direktur Ka Progdi
Dr. H. M Aris Munandar, MBA Prof. Dr. Said Djamaluddin, Ph.D
ii
MOTTO
Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu
menyesali apa yang belum kita capai.
- Schopenhauer
Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang. Teman
yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.
- Andrew Jackson
“Apa Pun Yang Layak Untuk Dimiliki Layak Diperjuangkan”
”Dale Carnegie”
“Ia Membuat Segala Sesuatu Indah Pada Waktunya,Bahkan Ia Memberi Kekekalan
Didalam Hati Mereka”(Pengkhotbah 3:11)
“Karena Hikmat akan masuk kedalam Hatimu dan Pengetahuan akan
menyenangkan jiwamu”(Amsal 2:10)
Kupersembahkan Tesis ini untuk :
Mama Dan Papa tercinta
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan karunia serta berkat-Nya sehingga penulis berhasil
menyusun tesis yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra
Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen” (Studi Kasus
pada PT. Satria Raksa Buminusa)‟‟ ini dapat penulis selesaikan dengan baik.
Tesis ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program
Pascasarjana di Universitas Pembangunan Nasional „‟veteran‟‟ Jakarta. Penulis
sangat menyadari bahwa banyak pihak yang telah turut serta dalam penyelesaian
tesis ini. Sebab tanpa bantuan banyak pihak, penulis tidak akan dapat berbuat banyak
dalam penyelesaian tesis ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini sudah selayaknya
penulisnya mengungkapkan terima kasih kami yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Koesnadi Kardi, M.Sc, RCDS, Rektor Universitas Pembangunan Nasional
„‟Veteran‟‟ Jakarta.
2. Dr. H. M. Aris Munandar, MPA, Direktur Program Pascasarjana Program Magister
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional „‟veteran‟‟ Jakarta yang telah
memberikan petunjuk dan dorongan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
tesis ini.
3. Dr. Ir. Adella Hotnyda Siregar., M.Si, Wakil Direktur Program Pascasarjana
Program Magister Manajemen Universitas Pembangunan Nasional „‟Veteran‟‟
Jakarta, yang telah memberikan petunjuk kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan tesis ini.
4. Prof. Dr. Said Djamaluddin, Ph.D Ketua Program Magister Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional „‟veteran‟‟ Jakarta dan Pembimbing II memberikan
bimbingan dan arahan dan persetujuan terkait judul dan topik penulisan tesis ini.
5. Prof. Dr. Djumarno, SE, MBA, sebagai pembimbing Pertama yang memberikan
pencerahan dan pengarahan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tesis ini.
6. Segenap Pimpinan dan Karyawan PT. Satria Raksa Buminusa yang tiada henti
memberikan semangat dan bantuan yang sangat berarti bagi penulis.
iv
7. Para Dosen Pengajar Program Pascasarjana yang telah memberikan dorongan moril
dalam rangka menyelesaikan studi di Program Pascasarjana Universias
Pembangunan Nasional „‟Veteran‟‟ Jakarta.
8. Keluargaku tercinta yang dengan penuh kasih sayang telah memberikan semangat
dan wkatunya dari mulai kuliah hingga penyusunan tesis ini.
9. Semua pihak yang telah memberikan masukan, bantuan, dorongan dan bimbingan
sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
10. Rekan-rekan yang telah memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan
tesis ini.
11. Staf Sekretariat yang telah berbaik hati membantu penulis selama dalam proses
perkuliahan sampai pembuatan tesis ini selesai.
Akhirnya penulis senantiasa berdoa kepada Tuhan Yang Maha Esa, semoga
Bapak/Ibu dan berbagai pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, diberikan
balasan dan melimpahkan berkah-Nya kepada kita semua. Dalam kesadaran akan
keterbatasan ini pula, penulis merasa tesis ini belum sempurna, karena penulis pun
terbuka terhadap kritik dan saran yang membangun. Meskipun demikian penulis
berharap bahwa tesis ini dapat pula berguna untuk pihak-pihak lain yang
memerlukannya.
Jakarta, Februari 2014
Maya Maria
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................. iii
MOTTO ................................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................. v
DAFTAR ISI ............................................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xii
RIWAYAT HIDUP PENELITI ............................................................................. xiii
PERSETUJUAN PUBLIKASI TESIS .................................................................. xiv
PERNYATAAN ORISINALITAS ......................................................................... xv
ABSTRACT .............................................................................................................. xvi
BAB I. PENYAJIAN MASALAH PENELITIAN ............................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah ...................................................................................... 6
1.3 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 7
1.4 Perumusan Masalah ....................................................................................... 7
1.5 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................................... 8
a. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 8
b. Kegunaan Penelitian ........................................................................................ 8
BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN KETERANGAN PEMIKIRAN.9
2.1 Hasil-hasil Penelitian Yang Relevan ............................................................. 9
2.2 Teori Yang Mendukung ................................................................................ 10
2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian ..................................................................... 33
2.4 Rumusan Hipotesis ........................................................................................ 36
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 37
3.1 Definisi Konseptual, Operasional, dan Pengukuran Variabel ....................... 38
vi
3.2 Teknik Penentuan Sampel ............................................................................. 44
3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 45
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ...................................................... 46
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 55
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ............................................................................. 55
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian .............................................................................. 57
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................................................... 75
4.4 Pembahasan .................................................................................................... 83
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN/IMPLIKASI ................................................ 88
5.1 Simpulan ......................................................................................................... 88
5.2 Saran/Implikasi ............................................................................................. 89
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 90
LAMPIRAN ............................................................................................................. 92
SURAT KETERANGAN PENELITIAN .............................................................. 154
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 33
Gambar 4.1 Diagram Grafik Jumlah Responden Dilihat Dari Jenis Kelamin . 65
Gambar 4.2 Diagram Grafik Jumlah Responden Dilihat Dari Usia ................. 66
Gambar 4.3 Diagram Grafik Jumlah Responden Dilihat Dari Masa
Kerja Pegawai ............................................................................... 67
Gambar 4.4 Diagram Grafik Jumlah Responden Dilihat Dari Pendidikan ...... 68
Gambar 4.5 Diagram Grafik Jumlah Responden Dilihat Dari Asal
Departemen ................................................................................... 69
Gambar 4.6 CFA Kualitas Pelayanan ............................................................... 75
Gambar 4.7 CFA Citra Perusahaan .................................................................. 76
Gambar 4.8 CFA Kepuasan Konsumen ........................................................... 77
Gambar 4.9 CFA Loyalitas Konsumen ............................................................ 78
Gambar 4.10 Model Penelitian berdasarkan Standard Solution ......................... 79
Gambar 4.11 Model Penelitian berdasarkan T-Value ......................................... 80
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Tabel Jumlah Surat Peringatan ..................................................... 6
Tabel 3.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................................................. 39
Tabel 3.2 Variabel Harga (X2) ...................................................................... 40
Tabel 3.3 Variabel Citra Perusahaan (X3) .................................................... 41
Tabel 3.4 Variabel Kepuasan Konsumen (Y1) .............................................. 42
Tabel 3.5 Variabel Loyalitas Konsumen (Y2) .............................................. 43
Tabel 3.6 Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert ................................... 44
Table 4.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................................. 57
Tabel 4.2 Uji Validitas Harga ....................................................................... 59
Table 4.3 Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................................. 60
Tabel 4.4 Uji Validitas Kepuasan Konsumen ............................................... 61
Tabel 4.5 Uji Validitas Loyalitas Konsumen ................................................ 62
Tabel 4.6 Uji Reliablitas Variabel ................................................................ 63
Tabel 4.7 Karakteristik Responden ............................................................... 64
Table 4.8 Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan(X1). ................ 70
Table 4.9 Persepsi Responden Tentang Harga (X2). .................................... 71
Tabel 4.10 Persepsi responden tentang Citra Perusahaan (X3) ....................... 72
Tabel 4.11 Persepsi responden tentang Kepuasan Konsumen (Y1) ................ 73
Tabel 4.12 Persepsi responden tentang Loyalitas Konsumen (Y2) ................. 74
Tabel 4.13 Indikator Goodness of Fit (GOF) Kualitas Pelayanan ................. 75
Tabel 4.14 Indikator Goodness of Fit (GOF) Citra Perusahaan ..................... 76
Tabel 4.15 Indikator Goodness of Fit (GOF) Kepuasan Konsumen .............. 77
Tabel 4.16 Indikator Goodness of Fit (GOF) Loyalitas Konsumen ............... 78
Tabel 4.17 Indikator Goodness of Fit (GOF) ................................................. 81
Tabel 4.18 Hasil Penelitian ............................................................................. 82
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Struktur Organisasi .................................................................. 92
Lampiran 2 Kuisioner .................................................................................. 93
Lampiran 3 Uji Validitas & Reabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X1) .. 99
Lampiran 4 Uji Validitas & Reabilitas variabel Harga (X2) ....................... 101
Lampiran 5 Uji Validitas & Reabilitas variabel Citra Perusahaan (X3) ...... 102
Lampiran 6 Uji Validitas & Reabilitas variabel KepuasanKonsumen(Y1) . 104
Lampiran 7 Uji Validitas & Reabilitas variabel Loyalitas Konsumen(Y2) . 106
Lampiran 8 Uji Goodness of Fit .................................................................. 107
Lampiran 9 Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis) ............................... 108
Lampiran 10 Tabel r ...................................................................................... 133
Lampiran 11 Sampel Jawaban Responden .................................................... 134
x
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Penulis di lahirkan di Jakarta, 11 Mei 1987 dari ayah bernama Stefanus
Hengki dan Ibu bernama Yetty Sarmila. Penulis merupakan anak satu-satunya di
keluarga.
Penulis menyelesaikan sekolah di tingkat SMA pada tahun 2005. Setelah itu
melanjutkan ke jenjang Diploma (D3) di Aksek/LPK Tarakanita. Lulus Diploma
pada tahun 2008 setelah menyelesaikan magang di PT. Humpuss Intermoda
Transportasi Tbk, selama 6 bulan. Penulis melanjutkan gelar Sarjana di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta selama 2 tahun 6 bulan di Fakultas
Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran. Lulus Sarjana pada tahun Desember 2011.
Setelah itu langsung melanjutkan studi Magisternya di Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jakarta pada Februari 2012. Penulis melanjutkan kuliah Sarjana
dan Magister sambil bekerja.
Riwayat pekerjaan sampai dengan sekarang telah menjadi Sekretaris Direksi
pada PT. Satria Raksa Buminusa.
Jakarta, Februari 2014
Penulis
Maya Maria
xi
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUGAS AKHIR/SKRIPSI/TESIS UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta,
saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Maya Maria
NRP : 112.0921.104
Fakultas : Pascasarjana
Program Studi : Magister Manajemen
Jenis Karya : Tesis
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta Hak Bebas Royalti Noneksklusif
(Non-exclusive Royalty Free Right) atas kerya ilmiah saya berjudul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS
KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. SATRIA RAKSA BUMINUSA)”
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti ini
Universitas Pembangunan Nasional “Veteram” Jakarta berhak menyimpan,
mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat, dan mempublikasi Tugas Akhir/Skripsi/Tesis saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jakarta
Pada Tanggal : Februari 2014
Yang menyatakan,
Maya Maria
xii
PERNYATAAN ORISINILITAS TESIS
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa didalam naskah Tesis ini
tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh
gelar Akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis
dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-
unsur jiplakan, saya bersedia Tesis dibatalkan, serta diproses sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku (UU. No. 20 tahun 2003, pasal 25 ayat 2 pasal 7).
Jakarta, Februari 2014
Penulis
Maya Maria
xiii
ABSTRAK
Maya Maria , NPM : 112. 0921. 104, “ Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan
Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada PT. Satria Raksa Buminusa)”.
Bertambahnya tingkat kejahatan per tahun dan adanya kejadian pemboman di
hotel JW Marriot Jakarta serta berbagai kerusuhan serta aksi terorisme yang ada di
daerah- daerah lain Indonesia maka diperlukan tenaga pengamanan yang banyak di
sejumlah area public seperti bank, perkantoran, mall, supermarket, perumahan, rumah
sakit, kawasan industri dan berbagai area lain dimana. Selain itu perkembangan sikap
berbagai perusahaan di Indonesia untuk tidak mempekerjakan tenaga keamanan sebagai
pegawai tetap semakin menaikkan potensi perusahaan penyedia tenaga outsource di
Indonesia. Oleh karena itu persaingan industri jasa keamanan semakin banyak, maka
penulis melakukan penelitian mengenai tingkatan kualitas pelayanan, faktor harga jasa,
serta reputasi perusahaan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
konsumen dapat merasakan Kepuasan yang akibatnya bisa Loyal terhadap suatu
perusahaan BUJP (Badan Usaha Jasa Pengamanan). Penulis melakukan penelitian
mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan
Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural
Equation Model (SEM) dengan menggunakan bantuan Lisrel 8.54. Sampel yang
digunakan 161 responden yang merupakan karyawan dari pegawai Perusahaan yang
menggunakan Jasa PT. Satria Raksa Buminusa.
Dari hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang tidak
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan dan
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil dari variabel Kepuasan
Konsumen terhadap PT. Satria Raksa Buminusa dipengaruhi oleh variabel Kualitas
Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan yaitu R2 sebesar 88%. Hasil dari variabel Loyalitas
Konsumen terhadap PT. Satria Raksa Buminusa dipengaruhi oleh variabel Kualitas
Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan yaitu R2 sebesar 63%.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen
dan Loyalitas Konsumen.
xiv
ABSTRACT
Maya Maria , NPM : 112. 0921. 104, “ Effect Analysis of Service Quality,
Price, Corporate Image Customer Satisfaction And Loyalty To The Consumer (Case
Analysis at PT. Satria Raksa Buminusa)”.
Increasing crime rate per year and a similar incidence of JW Marriot bombing
in Jakarta as well as riots and acts of terrorism that exist in other areas of Indonesia
will require a lot of energy security in a number of public areas such as banks, offices,
malls, supermarkets, housing, home illness, industrial areas and other areas where. In
addition to the development of attitudes of various companies in Indonesia to not
employ security personnel as a permanent employee is getting raises potential provider
of outsourced workers in Indonesia. Therefore, the security services industry
competition more and more, the authors conducted a study about service quality, price
factor services and the reputation of the company.
This study was conducted to determine the factors that affect the consumer can
feel satisfaction so that can loyal to BUJP (Enterprise Security Services). The author
conducted research on the Effects of Service Quality, Price, Corporate Image on
Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty. The analysis technique used Structural
Equation Model (SEM) with Lisrel 8.54. The sample used 161 respondents who are
employees of a company employee which is using services from PT. Satria Raksa
Buminusa.
From the results of the study concluded that there are no significant effect of
independent variables on the dependent variable, they are the Service Quality and
Corporate Image on Consumer Loyalty. That the results of the customer satisfaction
variable PT. Satria Raksa Buminusa influenced by variable service quality, price,
Corporate Image about R2 of 88%. The results of variable Consumer Loyalty to PT.
Satria Raksa Buminusa influenced by variable service quality, price, Corporate Image
about R2 of 63%.
Keywords : Quality of Service, Price, Corporate Image, Customer Satisfaction and
Customer Loyalty