ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DANATMOSFER TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

MELALUI KEPUASAN PELANGGAN.(Studi pada Konsumen Cutbarbershop Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh:

Rudi Aldianto

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKJURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG2018

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Atmosfer Toko TerhadapLoyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan

(Studi pada Konsumen Cutbarbershop Bandar Lampung).

OlehRudi Aldianto

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manfaat dari pentingnya kualitas

pelayanan, atmosfer toko dan kepuasan pelanggan pada industri jasa untuk

menciptakan loyalitas pada pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan

kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanasi, dengan menggunakan data primer

dari hasil kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda,

dengan analisis mengunakan software smartPls versi 3.0.3, dengan hasil yang

menunjukan kualitas pelayanan, harga dan atmosfer toko berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan, kemudian kualitas pelayanan dan atmosfer

toko juga berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, harga tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan juga

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan dan atmosfer toko

berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan, harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan. Disarankan kepada industri jasa barbershop agar selalu

meningkatkan kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan guna menciptakan

loyalitas pada pelanggan.

Kata Kunci: Atmosfer Toko, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

Analysis of the Effect of Service Quality, Price and Store Atmosphere onCustomer Loyalty Through Customer Satisfaction

(Studi on Consumer Cutbarbershop Bandar Lampung).

ByRudi Aldianto

ABSTRACT

This study aims to determine the benefits of the importance of service quality,

store atmosphere and customer satisfaction in the service industry to create

customer loyalty. This research use quantitative approach with explanation type

research, using primary date from questionnaire result. The analysis technique

used is multiple regression with analysis using software smartPls version3.0.3,

with results showing the quality of service, price and store atmosphere partially

affect customer satisfaction, then the quality of service and store atmosphere also

partially effect on customer loyalty, price have on signieicant impact on customer

loyalty, customer satisfaction also affects customer loyalty, customer satisfaction

and store atmosphere partially influence customer loyalty through customer

satisfaction, price does not affect customer loyalty through customer satisfaction.

It is suggested to barbershop service industry to always improve service quality,

and customer satisfaction to create customer loyalty.

Key Words: Store Atmosphere, Price, Service Quality, Customer Satisfactionand Customer Loyalty.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN

ATMOSFER TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Konsumen Cutbarbershop Bandar Lampung).

Oleh

Rudi Aldianto

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Penulis lahir di Waringin Harjo, 25 Maret 1996 dengan

nama Rudi Aldianto. Penulis merupakan anak ketiga dari

tiga bersaudara buah kasih antara Bapak Siswoyo dengan

Ibu Nur Yati. Penulis memiliki dua kakak perempuan

dengan nama Mustaqimah dan Siti Qomaria.

Pendidikan formal yang ditempuh oleh penulis di awali di SD N 2 kedaton, desa

Agom kecamatan kalianda lampung selatan yang diselesaikan pada tahun 2008.

Penulis melanjutkan pendidikan sekolah menengah pertama di Mts N 1 Way Panji

kabupaten lampung selatan yang selesai pada tahun 2011, selama di SMP penulis

aktif di eskul olah raga Futsal, Sepak bola dan Rohis. Setelah itu penulis

melanjutkan pendidikan di SMA N 1 Kalianda kabupaten Lampung Selatan yang

selesai pada tahun 2014, selama di SMA penulis aktif di eskul Futsal dan

sepakbola, mengikuti Liga Pendidikan Indonesia (Lpi), Kejurda pelajar tingkat

provinsi, juara 1, 2 futsa dan sepak bola tingkat kabupaten.

Pada tahun 2014 penulis terdaftar sebagai mahasiswa Strata Satu Jurusan Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

melalui jalur SNMPTN (Seleksi nasional masuk perguruan tinggi negri). Selama

menjadi mahasiswa penulis aktif dalam organisasi Himpunan Mahasiswa Jurusan

Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Lampung. Penulis mengikuti program Kuliah Kerja Nyata (KKN) Periode 1 tahun

2017 di Desa Sendang Agung Kecamatan Sendang Agung Kabupaten Lampung

Tengah selama 40 hari.

MOTTO

“Berguna Bagi Orang Disekitar Kita”

“Siapa yang Beriman kepada Allah dan Hari Akhir,

Hendaklah dia berkata Baik atau Diam”

“Perbaiki Shalatmu, jika kamu kebinggungan dari mana

harus memulai untuk memperbaiki diri”

PERSEMBAHAN

Alhamdulillah segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya sehingga karya ini dapat diselesaikan. Sholawat serta

salam selalu tercurah untuk rosulullah Muhammad SAW.

Karya ini kupersembahkan sebagai tanda cinta dan kasih ku kepada:

Kedua orang tua tercinta, yaitu Bapak Siswoyo dan Ibu Nur Yati.

Kakak ku tersayang Mustaqimah dan Siti Qomaria

Untuk Semua keluarga, Dosen Pembimbing, Dosen Penguji, sahabat, teman, dan

untuk semua orang yang tulus menyayangiku selama ini terimakasih kalian telah

memberi warna di hidupku.

Untuk Para Pendidik dan Almamater Tercinta,

UNIVERSITAS LAMPUNG.

SANWACANA

Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT yang telah memberi rahmat dan

hidayah serta karunia untuk penulis serta sholawat dan salam tak lupa penulis

haturkan untuk baginda nabi Muhammad SAW yang selalu penulis harapkan

syafaatnya di yaumil akhir kelak sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi ini.

Skripsi dengan judul Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan

Atmosfer toko terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan

(Studi Pada Konsumen Cutbarbershop Bandar Lampung). Penyusunan

Skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis

(S.A.B) di Universitas Lampung.

Selama proses penyusunan skripsi ini penulis menyadari keterbatasan kemampuan

yang dimiliki, selama penulisan skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan,

bantuan, dan dukungan serta arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan

segala kerendahan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Allah SWT karena berkat limpahan rahmat dan karunianya serta nikmat yang

telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir/ skripsi ini.

2. Nabi Muhammad SAW sebagai panutan penulis dalam menjalani kehidupan

yang hanya sementara ini.

3. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Susetyo, M.Si., selaku Wakil Dekan 1 Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat, M.Si., selaku wakil Dekan 2 Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

6. Bapak Drs. Dadang Karya Bakti.M.M., selaku wakil Dekan 3 Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

7. Bapak Ahmad Rifa’i , S.Sos., M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis.

8. Ibu Damayanti,S.A.B.,M.A.B selaku dosen Pembimbing Akademik,

terimakasih ibu yang mau membimbing dan memberikan motivasi penulis

selama berada di Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP UNILA maaf jika

selama ini saya banyak salah dan saya belum bisa seperti apa yang bapak

inginkan.

9. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc selaku sekertaris Jurusan Ilmu

Administrasi Bisnis serta selaku dosen pembimbing utama yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya serta telah sabar

membimbing penulis dan memberikan arahan kepada penulis sampai skripsi

ini selesai. Terimakasih untuk semua yang telah diberikan semoga Allah

selalau membalas kebaikan dan maaf jika selama ini penulis banyak salah

dan masih sering males untuk bimbingan.

10. Bapak Supriyanto, S.A.B, M.Si selaku dosen pembimbing kedua yang telah

bersedia meluangkan waktu, dan pikirannya serta telah sabar setiap saat

membimbing penulis dan memberikan arahan kepada penulis sampai skripsi

ini selesai. Terimakasih pak untuk semua yang telah diberikan dan maaf jika

selama ini penulis banyak salah, semoga Allah senantiasa membalas kebaikan

bapak. Amin.

11. Untuk seluruh Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.

12. Untuk ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang

sering memberikan arahan untuk penulis.

13. Terimakasih sebanyak banyaknya untuk kedua orang tuaku tersayang bapak

Siswoyo dan ibu Nur yati, terimakasih atas doanya, untuk nasehat, untuk

kasih dan sayang yang selalu diberikan, terimakasih atas segala kerja keras

yang dilakukan untuk membiayaiku untuk menuntut ilmu dari sd hinggan S1

selesai, maaf jika belum menjadi kebanggaan keluarga belum berguna bagi

keluarga, tapi saya akan selalu berusaha menjadi kebanggaan ibu dan bapak

dan keluarga.

14. Terimaksih untuk kedua kakak ku tersayang Mustaqimah dan Siti Qomaria

yang selalu membantuku dari segi apapun, selalu memberi nasehat saran dan

kritikan sehingga saya dapa sampai seperti ini, maaf jika belum menjadi adik

yang baik bermanfaat dan berguna bagi orang lain.

15. Terimakasih untuk keluarga besarku yang selalu memberikan doa terbaiknya

untuk ku dan selalu menasihatiku dalam segala hal.

16. Terimakasih juga untuk teman teman yang selalu membantu mendukung ku

dari awal masuk kuliah hingga saat ini yang mereka sebut OPOSISI.

Terimakasih Pria Estu Prayogi yang memberikan dukunggan bantuan baik

materi maupun fikiran dan nasehat, yang telah lulus duluan yang katanya mau

lulus barenggan thanks bro jangan lupakan kami. Terimakasih Jefri seftian

orang yang paling sering membantuku dari masa kuliah dan masa masa akhir

perkuliahan selalu mengginggatkan hal yang gak penting menurutku namun

sanggat berguna, orang yang memicu ku selalui semanggant untuk selalui

belajar dan orang yang sama sama meliliki motifasi untuk selalu memperbaiki

diri dari hari kehari. Terimakasih untuk Ibnu Dwi Kurniawan yang selalu

membantu baik dari segi materi maupun pikiran, orang yang selalu memiliki

ambisi akan pendiriannya thanks bro ata semuanya selau jadi kawan dan

janggan lupakan kami. Terimakasih juga buat Bonus Giwang Pambudi kawan

yang paling konyol unik dan langka, terimakasih atas motifasinya,

penggalaman dan pengetahuan tentang perkuliahan dan pengetahuan akan

motor antik serta penggalaman turing atau traveling thanks bro kapan kapan

kita turing dan traveling lagi. Terimakasih buat Yulizar Arya atas bantuan

yang selalu ada disaat saat yang sedang dibutuhkan orang yang memiliki

wawasan luas yang selalu suka debat meskipun gak penting, selalu kompak

bro. Terimakasih untuk Muhamad Nur Oktaviano atas penggalaman yang di

dapat pada saat perkuliahan orang yang memotivasi saya untuk selalu belajar

meskipun dia jarang kuliah, orang yang paling royal pastinya terimakasi atas

traktirannya bro, orang yang memiliki impian yang sama nonton Liverpool di

Andfild semoga impian kita tercapai bro. Terimakasih Aulia Bagus Pratikna

orang yang paling tidak bersuara bahkan sanggat jarang berbicara, orang yang

paling sabar, tapi dari dia saya belajar tentang tentang kesabaran bagaimana

menghargai ucapan dan berucap, thank bro semoga kita semua menjadi orang

yang selalui lebih baik.

17. Terimakasih Burhan Nuddin, Hafid Riski yang selalu membantu baik bantuan

pikiran maupun materi, tidak banyak yang saya bisa tulis namun apa yang

kalian berikan sangat tulus, thank bro.

18. Terimakasih Septi Wuri Rosia Nur, Wayan Maryani, Kiki Riskia Putri, Jepi

Herani, Ervan Subaidi, atas bantuan dan sarannya yang sangat penting guna

selesainya sekripsi saya.

19. Terimakasih untuk sahabat MANCUNIANN sebuah grup, tim futsal, sahabat,

teman bahkan sudah seperti keluarga, bukan sekedar tim futsal melainkan

sebuah grup yang mengajarkan arti kebersamaan kekeluargaan, religius dan

pengetahuan banyak sekali hal yang luar biasa yang saya dapat di sini, selalu

kompak guys.

20. Terimakasih Aji Setio Nugroho banyak sekali hal penting dan baru yang saya

dapat dengan dia orang yang sangat baik, orang yang banyak membantu saya

baik dari segi materi pikiran maupun waktu, orang yang sukan traveling

paling cinta dengan Persib Bandung dengan dia saya merasakan atmosfer

stadion, thanks bro.

21. Terimakasih Efinggo Fasya Jaya dan Regis Lano orang orang yang selalu

membantu saya memberikan motifasi semanggat untuk menyelesaikan

skripsi, memberikan tempat untuk tinggal di kosan, kebaikan kalian tidak

akan saya lupakan guys, thanks bro.

22. Terimaksih Andika Agus Pradana orang yang paling cerdas religius dan

memiliki pemikiran yang luas dengan dia saya tau banyak hal, terimakasih

atas motifasinya semanggat dan dukungan tanpa di saya tidak tau akan masuk

universitas atau tidak, thanks bro.

23. Terimakasih teman dari SMA Puji Dwi Handoko, Angga Pebriandika

terimakasih bro Atas pengalamanya mengenal kalian tetap kompak, thanks

bro.

24. Trimakasih Ambar Pujianto sahabat SMA yang selalu mendukung saya

memotifasi saya untuk selalu sukses, orang yang memiliki ide kreatif konyol

dan hebat, thanks bro.

25. Terimakasih teman KKN Sendang Agung Ferdi, Viki, Bonita, Jusnia dan

Fitriani yang menjadi teman hidup 40 hari di KKN.

26. Terimakasih kakak-kakak Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah

bersedia membimbing.

27. Terimakasih adik-adik di FISIP terutama jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

atas semanggatnya

28. Untuk semua pihak yang tidak dapat disebut namnya satu persatu yang telah

membantu penulis terutama dalam menyelesaikan karya tulis ini.

29. Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku baik dari segi

pemikiran maupun tindakan.

Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesemournaan, akan

tetapi sedikit harapan semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi

kita semua.

Amin.

Bandar Lampung, 7 Juni 2018

Penulis

Rudi Aldianto

NPM.1416051102

i

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI.......................................................................................... i

DAFTAR GAMBAR............................................................................. ii

DAFTAR TABEL ................................................................................. iii

DAFTAR RUMUS ................................................................................ iv

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN...................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 7

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 8

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................... 10

2.1 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 10

2.1.1 Kualitas Pelayanan Teknikal................................................... 12

2.1.2 Kualitas Pelayanan Fungsional ............................................... 14

2.2. Harga ................................................................................................ 17

2.3 Atmosfer Toko .................................................................................. 20

2.4. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 22

2.5. Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 25

2.6. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 28

2.7. Kerangka Pemikiran Teoritis dan Hipotesis .................................... 30

2.8. Hipotesis........................................................................................... 31

ii

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................... 33

3.1 Jenis Penelitian.................................................................................. 33

3.2 Teknik Sampling ............................................................................... 33

3.3 Populasi ............................................................................................. 34

3.4 Sampel............................................................................................... 34

3.5 Definisi Konseptual........................................................................... 35

3.6 Definisi Operasional.......................................................................... 36

3.7 Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 38

3.8 Teknik Pengumpulan Data................................................................ 38

3.9 Teknik Analisis Data......................................................................... 39

3.9.1 Analisis Statistik Deskriptif .................................................... 40

3.9.2 Analisis Statistik Inferensial ................................................... 40

3.10 Model Pengukuran (Outer Model) .................................................. 41

3.11 Model Analisis Struktural (Inner Model)........................................ 44

3.12 Uji Hipotesis ................................................................................... 45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................. 47

4.1 Gambaran Umum.............................................................................. 47

4.2 Deskripsi Umum Responden............................................................. 49

4.3 Hasil Analisis Inferensial .................................................................. 53

4.4 Pengujian Hipotesis........................................................................... 58

4.5 Pembahasan....................................................................................... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................ 74

5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 74

5.2 Saran.................................................................................................. 75

DAFTAR PUSTAKA............................................................................ 77

LAMPIRAN........................................................................................... 80

iii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Simbol Barbershop ............................................................. 3

Gambar 1.2 Pelayanan yang ditawarkan Cutbarbershop........................ 4

Gambar 1.3 Suasana Interior Cutbarbershop ........................................ 6

Gambar 2.1 Indikator Kualitas Teknikal................................................. 13

Gambar 2.2 Indikator Kualitas Fungsional ............................................. 14

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis .............................................. 30

Gambar 3.1 Model Analisis Persamaan Struktural ................................. 41

Gambar 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ............................. 50

Gambar 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Mengetahui.................. 51

Gambar 4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas .......................... 54

Gambar 4.4 Hasil Pengujian Hipotesis ................................................... 58

iv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Harga yang Ditawarkan Cutbarbershop ................................. 5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................. 29

Tabel 3.1 Operasional Variabel............................................................... 37

Tabel 4.1 Analisis Statistik Deskriptif Profil Responden ....................... 49

Tabel 4.2 Nilai Mean, Median dan Modus ............................................. 52

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Convergen Validity ....................................... 55

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Deskriminan ............................................. 56

Tabel 4.5 Nilai Cronbach’s Alpha, Rho_A

Composite Reliability dan AVE .............................................. 56

Tabel 4.6 Nilai R-square (Koefesien Determinasi)................................. 57

Tabel 4.7 Evaluasi Model Struktural ...................................................... 57

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................... 59

v

DAFTAR RUMUS

Halaman

Rumus 3.1 Mengukur Outer Model ........................................................ 41

Rumus 3.2 Mengukur Outer Model dalam bentuk persamaan

Causal Chain System............................................................ 41

Rumus 3.3 Mengukur AVE (Average Varians Extracted) ..................... 42

Rumus 3.4 Mengukur Composite Reliability .......................................... 43

Rumus 3.5 Mengukur Inner Model ......................................................... 44

Rumus 3.6 Mengukur Inner Model dalam bentuk persamaan

Causal Chain System............................................................ 44

Rumus 3.7 Mengukur Q-Square ............................................................. 45

Rumus 3.8 Menguji Hipotesis ................................................................ 46

Rumus 4.1 Rumus untuk Menerima dan Menolak Hipotesis ................. 59

vi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Analisis Statistik Deskriptif Profil Responden.................... 81

Lampiran 2 Hasil Pengujian Convergen Validity ................................... 81

Lampiran 3 Nilai Mean, Median dan Modus .......................................... 82

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Diskriminan .......................................... 83

Lampiran 5 Nilai Cronbach’s Alpha, Rho_A, Composite Reliability

dan Average Variance Extracted (AVE) .............................. 83

Lampiran 6 Nilai R-square ( Koefesien Determinasi ) ........................... 83

Lampiran 7 Evaluasi Model Struktural .................................................. 83

Lampiran 8 Hasil Pengujian Hipotesis.................................................... 84

Lampiran 9 Nilai T-tabel......................................................................... 85

Lampiran 10 Hasil Output Software SmartPLS Hasil Nilai Mean,

Median, Min, Maks dan Standar Deviasi Jawaban

Responden .......................................................................... 86

Lampiran 11 Hasil Jawaban Responden ................................................. 87

Lampiran 12 Hasil pengujian Validitas dan Reliabilitas......................... 89

Lampiran 13 Hasil Pengujian Hipotesis.................................................. 89

Lampiran 14 Suasanna Interior Cutbarbershop ..................................... 90

Lampiran 15 Lini Produk yang Dijual Cutbarbershop ........................... 90

Lampiran 16 Interior Display Cutbarbershop ........................................ 91

Lampiran 17 Suasana Pelayanan yang Ditawarkan ................................ 91

Lampiran 18 Suasana Pelayana yang Ditawarkan ................................. 92

Lampiran 19 Papan Nama Cutbarbershop.............................................. 92

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya bagi perusahaan

yang bergerak dibidang jasa. Dimana fisik produk biasanya ditunjukkan dengan

berbagai inisial produk, adapun inti dari produk yang dimaksud biasanya jasa

tertentu. Jasa merupakan sesuatu kegiatan yang memiliki unsur tidak berwujud

(intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi

dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya tidak menghasilkan

transfer kepemilikan.

Seperti juga dengan jasa perawatan rambut untuk pria, dimana rambut yang

merupakan salah satu bagian dari manusia yang perlu diperhatikan dan dirawat,

rambut yang panjang seringkali perlu dipotong sehingga rapi. Beberapa tahun ke

belakang tempat perawatan rambut pria (barbershop) kembali menghiasi

perjalanan kultur anak muda urban. Kemunculannya kini kian menjamur di kota-

kota besar di Indonesia begitu juga di kota Bandar Lampung. Menurut ketua

(IBA) Indonesia basbershop association pertumbuhan industri jasa perawatan

rambut untuk pria (barbershop) di Indonesia selalu mengalami peningkatan dari

tahun ke tahun, dimana pada tahun 2016 di Indonesia terdapat 4.000 sampai 5.000

barbershop dan pada tahun 2017 mengalami peningkatan 20% - 30% (Jane

aprilyani, 2017).

2

Dengan semua inovasi, kelebihan dan keunggulan yang ditawarkan tidak heran

jika barbershop menjadi salah satu tempat pilihan para pria yang ingin mencukur

rambutnya, dengan gaya yang lebih kekinian di tangan orang yang lebih mahir

dan profesional di bidang gaya rambut pria.

Jasa perawatan rambut pada pria sudah ada sejak 2000 tahun yang lalu, dimana

praktek potong rambut pada pria (barbershop) berawal dari wilayah Macedonia

sekitar 400 tahun SM kemudian menyebar ke daerah lainnya seperti Mesir. Kata

“barber“ sendiri berasal dari bahasa latin “barba” yang memiliki arti “jenggot”

adalah seseorang yang pekerjaanya memotong rambut. Pada masa ini, jenggot

pada laki-laki menjadi simbol kekuatan dan intelegensi sehingga harus dirawat

dengan baik dan teratur. Dimana pada tahun 296 SM bangsa Romawi mengklaim

diri paling ahli dalam jasa pelayanan pemotongan rambut.

Pada abad ke-4 barber juga dikenal dengan (barber surgeon) fungsi barbershop

tidak hanya bergerak pada jasa pemotongan rambut untuk pria, barber juga

mempraktekan pekerjaan dokter gigi dan bedah sederhana. Pada waktu itu para

pendetalah yang mengajari barber bedah medis pada abad pertengahan, setelah

dikeluarkannya putusan peraturan Paus yang merupakan sanksi atas 1163 pendeta

dikarenakan mereka tidak mengobati pasien luka pendarahan sesuai dengan ilmu

bedah medis, maka pelayanan medis tersebut dimonopoli oleh barbershop. Pada

abad ke-11 di Perancis ada organisasi yang pertamakali mengatur tentang profesi

barbershop, kemudian pada abad ke-13 berkembang di Inggris dan kemudian

seiring dengan perkembangan zaman, ada pemisahan antara barbershop dengan

ahli bedah medis atau yang biasa disebut dokter.

3

Pada masa ini barbershop memiliki simbol dengan warna merah, putih dengan

garis biru diujungnya dan simbol ini menjadi bagian yang identik dengan jasa

pemotongan rambut (barbershop) dan turun temurun hingga era barbershop

modern, hingga saat ini simbol yang dimiliki oleh barbershop tidak mengalami

perubahan. Berikut ini adalah simbol yang dimiliki oleh barbershop:

Gambar 1.1 Simbol Barbershop

Sumber: Gambar Pexal Barbershop, 2016

Barbershop modern sendiri mulai berdiri dan berkembang sekitar abad ke-20 di

Amerika Serikat. Pada masa ini semua hairdresser bisa disebut sebagai barber.

Sekitar tahun 1920 ada dua organisasi formal yaitu “ Associated Master Barbers

of America” dan “National Association of Barber School”dua barbershop ini

yang mempelopori kecepatan dan efisiensi mencukur dengan pengunaan alat alat

elektronik pendukung seperti Kliper dan Blowdyer (Pexal Barbershop, 2016).

Pada awalnya kemunculan jasa perawatan rambut (barbershop) hanya

memberikan pelayanan pemotongan rambut, tempat dan peralatan yang

digunakannya pun sangat sederhana dimana tempat yang dipakai hanyalah toko

sederhana, dibawah pohon bahkan penyedia jasa perawatan rambut tersebut

berkeliling untuk menemui konsumennya. Adapun peralatan yang digunakan

4

hanyalah gunting, silet, pengerok jengot atau rambut dan peralatan lainya.

Sedangkan untuk model atau gaya yang dipilih konsumen sangat terbatas.

Seiring dengan perkembangan waktu dan persaingan akan jasa perawatan rambut

untuk pria munculah berbagi inovasi jasa perawatan rambut untuk pria. Kini jasa

perawatan rambut tampil lebih menarik pada segi penampilan interior dan

eksterior toko guna membuat konsumen datang dan betah berada ditempat

tersebut. Eksterior toko pun dibuat sedemikian rupa dengan warna dan bentuk

tertentu guna menarik konsumen untuk datang, sedangkan interior toko dibuat

sebersih dan senyaman mungkin dan ditambah dengan fasilitas seperti TV, AC,

majalah dan fasilitas lainya guna membuat konsumen betah berlama-lama

ditempat tersebut. Kemudian pada pelayanan yang ditawarkan barbershop kini

tidak hanya menawarkan jasa pemotongan rambut saja melainkan sudah

menawarkan pelayanan lainya seperti layanan keramas, pemberian pomade atau

gel untuk rambut, pijat kepala, rileksasi dengan handuk dingin dan facial. Berikut

adalah gambar dari pelayanan yang ditawarkan oleh barbershop:

Gambar 1.2 Pelayanan yang ditawarkan Cutbarbershop

Sumber : Dokumentasi peneliti 2018

5

Barbershop sendiri kini telah memberikan penawaran akan model gaya rambut

yang lebih beragam, seperti model gaya rambut Jarhead style, Pompadour style,

Slickback style, Spike style, Topknot style, Quiff style, Flattop style, Undercut dan

Fade style.

Seiring dengan munculnya berbagai inovasi, keunggulan dan kelebihan yang

ditawarkan oleh barbershop tidak bisa dipungkiri jika harga yang ditawarkan oleh

barbershop mengalami perubahan dan peningkatan. Dimana pada umumnya

harga yang ditawarkan jasa perawatan rambut di Bandar Lampung mulai dari

Rp15.000 - Rp20.000, seiring munculnya banyak jasa perawatan rambut yang

memberikan kelebihan dan keunggulan kini barbershop di Bandar Lampung

mematok harga mulai dari Rp25.000 - Rp80.000, harga yang ditawarkan oleh

setiap barbershop di Indonesia berbeda-beda sesuai dengan kebijakan setiap

barbershop. Cutbarbershop memberikan penawaran akan harga dan pelayanan

yang berbeda dengan jasa pemotongan rambut yang lain di Bandar Lampung.

Berikut adalah daftar harga yang ditawarkan oleh cutbarbershop:

Tabel 1.1 Harga yang Ditawarkan Cutbarbershop

No Layanan Harga

1. DRY CUTTING Rp.25.000

2. GENTLEMAN CUT ( cut, wash + pomade) Rp.30.000

3. COMPLETE CUT (cut, wash, pomade + hot towel + massage) Rp.35.000

4. COLORING PREMIUM (all ilfasto product + hair cut) Rp.80.000

5. COLORING REGULAR (bigen product + hair cut) Rp.60.000

6. DRESSING (import pomade, clay or wax) Rp.25.000

Sumber: Data Diolah 2018

6

Semua kelebihan dan keungulan yang dimiliki peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian pada Cutbarbershop, yang berlokasi di Jalan Gajah Mada No 50

Bandar Lampung. Cutbarbershop menawarkan pelayanan yang berbeda dengan

jasa perawatan rambut (barbershop) lain di Bandar Lampung khususnya, dengan

desain interior dan eksterior yang menarik, seperti ruangan yang nyaman dan

bersih, adanya fasilitas yang membuat konsumen merasa nyaman ditempat

tersebut dengan adanya AC, TV dan musik. Berikut adalah gambar dari suasana

interior yang ada pada cutbarbershop:

Gambar 1.3 Suasana Interior Cutbarbershop

Sumber: Dokumentasi peneliti 2018

Dengan semua inovasi, kelebihan dan keunggulan yang ditawarkan tidak heran

jika barbershop menjadi salah satu tempat pilihan para pria yang ingin mencukur

rambutnya, dengan gaya yang lebih kekinian ditangan orang yang lebih mahir dan

profesional dibidang gaya rambut pria. Dengan sasaran konsumen mulai

daripelajar, pekerja kantoran, anak-anak, remaja dan orang dewasa, kini

barbershop menjadi salah satu pilihan tempat untuk merubah gaya rambutnya.

7

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik melakukan penelitian mengenai

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Atmosfer Toko Terhadap

Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. (Studi pada konsumen

Cutbarbershop Bandar Lampung). Sejauh mana kualitas pelayanan, harga dan

atmosfer toko pada cutbarbershop mempengaruhi kepuasan konsumen dan

loyalitas konsumen akan diketahui pada penelitian ini. Maka rumusan masalah

pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah yang akan diteliti adalah:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

cutbarbershop?

2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan cutbarbershop?

3. Bagaimana pengaruh atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan

cutbarbershop?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

cutbarbershop?

5. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan cutbarbershop?

6. Bagaimana pengaruh atmosfer Toko terhadap loyalitas pelanggan

cutbarbershop?

7. Bagaimana pengaruh kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

cutbarbershop?

8. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan cutbarbershop?

8

9. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan cutbarbershop?

10. Bagaimana pengaruh atmosfer toko terhadap loyalitas pelangan melalui

kepuasan pelanggan cutbarbershop?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitiannya:

1. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan cutbarbershop.

2. Mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

cutbarbershop.

3. Bagaimana bagaimana pengaruh atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan

cutbarbershop.

4. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan cutbarbershop.

5. Mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan

cutbarbershop.

6. Mengetahui bagaimana pengaruh atmosfer toko terhadap loyalitas pelanggan

cutbarbershop.

7. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan cutbarbershop.

8. Mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan cutbarbershop.

9. Mengetahui bagaimana pengaruh atmosfer toko terhadap loyalitas pelangan

melalui kepuasan pelanggan cutbarbershop.

9

10. Mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan cutbarbershop.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat pada penelitian ini terdiri dari manfaat praktis dan teoritis, sebagai

berikut:

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan sumbangan penelitian dan

memperluas wawasan bagi kajian keilmuan Ilmu Administrasi Bisnis sebagai

penerapan teori-teori yang didapatkan oleh peneliti selama perkuliahan. Hasil dari

penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya dan

menambah wawasan mengenai dunia pemasaran.

2. Manfaat praktis

Memberikan sumbangan kepada pelaku bisnis ataupun perusahaan mengenai

pemahaman tentang pentingnya kualitas pelayanan, harga dan atmosfer toko

memberikan dampak pada peningkatan usaha bisnis dan daya saing.

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya bagi perusahaan

yang bergerak di bidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjukan

dengan berbagai inisial produk, adapun inti produk yang dimaksud biasanya jasa

tertentu. Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak

berwujud (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan dengan

beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, tidak

menghasilkan transfer kepemilikan.

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk

dalam bentuk fisik atau konstruk, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama

dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyadi dan

Hamdani 2006). Kemudian Kotler (2005) menjelaskan jasa adalah setiap tindakan

atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Menurut

Kotler dan Keller (2007), menyimpulkan karakteristik jasa meliputi:

1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai

hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengkonsumsinya sendiri.

11

2. Inseparability, artinya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada tempat dan waktu yang bersamaan.

3. Heterogenitas, karena jasa bersifat non standardized output, artinya banyak

variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana

jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability, artinya jasa merupakan komoditas yang tidak bertahan lama

dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian di waktu yang akan datang dijual

atau dikembalikan.

Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya bagi perusahaan

yang bergerak di bidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjukkan

dengan berbagai inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya jasa

tertentu. Wyckof dalam Tjiptono (2011) mendefinisikan kualitas pelayanan jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaiannya pelayanan dalam mengimbangi harapan

konsumen Tjiptono (2007). Sedangkan menurut Parasuraman dalam (Tjiptono

2011) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas apa yang mereka terima. Berdasarkan beberapa pendapat

di atas, bahwa kepuasan konsumen adalah reaksi emosional terhadap kualitas

pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan

pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan

atau dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelanggan yang

dipandang dari kepentingan konsumen.

12

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011) ada 5 faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan yang ada dengan faktor pokok dalam keunggulan pelayanan,

yaitu:

1. Bukti fisik (tangibles), yaitu bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, material yang digunakan dan penampilan karyawan yang ada.

2. Reliabilitas (reliability) yaitu berkaitan dengan kehandalan karyawan untuk

memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu berhubungan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk cepat dan tangap dalam melayani

konsumen.

4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, keterampilan, kesopanan,

karyawan dalam melayani konsumen guna menjamin semua kepuasan yang

diperoleh konsumen.

5. Empati (empaty), yaitu kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan

baik dengan perhatian pribadi dan memahami kebutuhan yang diinginkan

konsumen.

2.1.1 Kualitas Pelayanan Teknikal

Pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri dari

kualitas teknikal dan kualitas fungsional Gonross dalam (Tjiptono 2011). Kualitas

teknikal (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang

dipersepsikan pelanggan Gonross dalam (Tjiptono 2011). Kualitas teknikal adalah

landasan keberhasilan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang lama, sehingga

konsumen dapat menilai suatu jasa atau produk dalam jangka waktu yang lama.

13

Kualitas teknikal mempunyai komponen yang terdiri dari:

1. Search quality, dimana konsumen mampu mengevaluasi produk atau jasa

tersebut sebelum dikonsumsi (dapat dievaluasi sebelum dibeli misalnya

harga).

2. Experience quality, dimana konsumen dapat mengevaluasi produk setelah

mengkonsumsinya (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi).

3. Credence quality (sukar dievaluasi pelangan sekalipun telah dikonsumsi).

Definisi kualitas teknikal menurut Gonross dalam (Tjiptono 2011) sebagai

berikut:

1. Persepsi kualitas pelayanan teknikal merupakan penafsiran konsumen

terhadap kinerja dari inti layanan (core service) penyedia jasa. Kualitas teknis

menitikberatkan pada apa yang diterima oleh pelanggan dalam transaksi.

2. Kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas akhir pelayanan itu sendiri.

3. Kualitas teknikal yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) suatu jasa yang diterima pelanggan.

Sharman dalam (Indriastani 2008), kualitas teknikal terdiri dari beberapa indikator

yaitu ketetapan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil. Secara grafis

dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Indikator Kualitas Teknikal Sumber: Gambar Tjiptono, 2011

Kualitas

teknikal

Ketepatan pelayanan

Kerapihan hasil

Ketepatan waktu

14

2.1.2 Kualitas Pelayanan Fungsional

Berkaitan dengan (process-related dimension) kualitas cara penyampaian jasa

atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari

penyedia jasa kepada pelanggan. Dimana kualitas fungsional meliputi dimensi

kontak pelanggan, sikap, perilaku pelanggan, hubungan internal, penampilan dan

rasa melayani Gonross dalam (Tjiptono 2011). Definisi kualitas fungsional

sebagai berikut:

1. Persepsi kualitas fungsional merupakan penafsiran konsumen mengenai

pelaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan atau core service

dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

2. Kualitas fungsional terkait dengan pendekatan atau proses penyampaian jasa

yang diterima pelanggan dari penyedia jasa.

3. Kualitas proses yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

4. Functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian

suatu jasa.

Menurut Sharman dalam (Indriastani 2008), indikator untuk mengukur kualitas

fungsional adalah kepedulian, keramahtamahan dan profesionalisme, secara dapat

digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2 Indikator Kualitas Fungsional

Sumber: Gambar Tjiptono, 2011

Kualitas

Fungsional

Kepedulian

Keramahtamahan

Profesionalisme

15

Gronroos (dalam Tjiptono, 2011) mengemukakan beberapa kriteria untuk menilai

kualitas layanan jasa yang dipersepsikan, sebagai berikut:

1. Professionalisme and skills (profesionalisme dan keterampilan)

Bagaimana pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem

operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan

yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah secara profesional (outcome-

related criteria) bertujuan untuk memberikan pelayanan yang maksimal

kepada para konsumen.

2. Attitude and behavior (sikap dan perilaku)

Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) supaya

mampu menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha keras membantu

memecahkan atau memberikan solusi yang terbaik untuk menyelesaikan

permasalahan yang dimiliki mereka secara spontan dan ramah (process-

related criteria).

3. Accessibility and flexibility (aksesibilitas dan fleksibilitas)

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan

sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga

pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah.

4. Reliability and trustworthiness (kehandalan dan kepercayaan)

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati,

mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya

dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan

kepentingan pelanggan (process-related criteria).

16

5. Recovery (pemulihan)

Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak

diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang

tepat (process-criteria) agar tidak mengakibatkan kerugian bagi mereka

(konsumen).

6. Reputation and credibility (reputasi dan kredibilitas)

Pelanggan menyakini bahwa bagi penyedia jasa dapat dipercaya dan memberi

nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-

related criteria) oleh konsumen.

Menurut Sharman dalam (Indriastani 2008), terdapat indikator dari kualitas

pelayanan teknikal dan kualitas pelayanan fungsional, sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu, yaitu ketepatan penyampaian suatu produk atau jasa kepada

konsumen sesuai yang dijanjikan.

2. Kecepatan pelayanan, yaitu bagaimana sikap dan respon produsen terhadap

konsumen ketika ingin mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

3. Kerapihan hasil, yaitu bagaimana hasil yang diperoleh konsumen sudah sesuai

dengan yang diinginkan dan tidak mengalami kecacatan atau kerusakan.

4. Kepedulian, yaitu bagaimana sikap kepedulian karyawan terhadap konsumen

akan keluhan dan keinginan yang dibutuhkan konsumen.

5. Keramahtamahan, bagaimana sikap dan perilaku (attitude) pegawai atau

pemilik usaha terhadap konsumen.

6. Profesionalisme, bagaimana kualitas yang diberikan kepada konsumen dan

tidak mengakibatkan konsumen merasa rugi.

17

2.2 Harga

Harga merupakan hal yang terpenting dalam sebuah bisnis, barang yang dijual

harus ditentukan harganya sehingga seluruh pihak akan memperoleh informasi

mengenai produk tersebut dan memberikan keuntungan dari pemberian harga

yang sesuai, dari mulai karyawan, pemilik perusahaan, sampai para pemegang

saham juga mendapatkan hasil yang memuaskan karena strategi penetapan harga

yang pas, harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi

keputusan pembelian konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat

menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001) istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah

uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen

dalam pertukaran untuk mendapatkan manfaat dan memiliki atau mengunakan

produk atau jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2011) harga memiliki peranan utama

dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu:

1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli

untuk memutuskan dan sebagai cara memperoleh manfaat atau utilitas

tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya beli konsumen.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu bermanfaat sebagai informasi untuk para

konsumen dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai

faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang muncul pada

konsumen adalah dimana harga yang mahal mencerminkan kualitas yang

tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan

kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan.

18

Menurut (Tjiptono 2011) terdapat indikator harga yang dapat digunakan yaitu:

1. Perbandingan harga dengan produk lain, yaitu konsumen akan

membandingkan bagaimana harga produk yang dijual dengan harga produk

pesaingnya.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang

ditawarkan sudah sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan konsumen

dan tidak merugikan konsumen maupun produsen.

3. Keterjangkauan harga, yaitu keterjangkauan harga yang ditawarkan produsen

kepada konsumen sesuai dengan yang ditawarkan dan harapan.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu kesesuaian harga yang ditawarkan

konsumen sesuai dengan yang mereka inginkan dan produk tersebut

memberikan manfaat bagi konsumennya.

Menurut Tjiptono (2005) terdapat 4 hal yang menjadi tujuan penetapan harga,

yaitu:

1. Tujuan berorientasi pada laba, tujuan ini didasarkan pada asumsi teori

ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih

harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum.

2. Tujuan berorientasi pada volume, dimana harga ditetapkan sedemikian rupa

agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan ataupun untuk

menguasai pangsa pasar.

3. Tujuan berorientasi pada citra, perusahaan dapat menetapkan harga tinggi

untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan.

19

4. Tujuan stabilitas harga, tujuan stabilitas dilakukan dengan jalan menetapkan

harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu

perusahaan dan harga pemimpin industri.

1. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2005) dalam penetapan harga suatu produk dan jasa,

perusahaan perlu mempertimbangkannya, terdapat dua faktor dalam penentuan

harga yaitu:

1. Faktor yang berasal dari internal perusahaan, faktor ini berasal dari dalam

perusahaan, yang meliputi:

a. Tujuan pemasaran, tujuan tersebut dapat berupa maksimalisasi keuntungan

masa sekarang, untuk kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar

yang besar dan meraih kepemimpinan dalam hal kualitas produk.

b. Strategi bauran pemasaran, dimana harga merupakan salah bauran pemasaran

yang digunakan untuk perusahaan, dalam mencapai keuntungan yang

maksimum bagi perusahaan dan menjamin ke berlagsungan pemasarannya.

c. Biaya, dimana biaya menjadi dasar dari penetapan harga yang dapat

ditetapkan perusahaan dan harus sesuai dengan produknya agar perusahaan

tidak mengalami kerugian.

d. Pertimbangan organisasi, dalam perusahaan kecil harga ditetapkan oleh

manajemen puncak dan bukan oleh departemen pemasaran atau penjualan.

Dimana dalam perusahaan kecil organisasi akan mempengaruhi pertimbangan

suatu harga.

20

2. Faktor yang berasal dari eksternal perusahaan, faktor ini berasal dari luar

perusahaan, yang meliputi:

a. Pasar dan permintaan, sebelum menetapkan harga pelaku bisnis harus

memahami hubungan antara harga dengan pasar dan permintaan atas

produknya.

b. Persaingan, kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung

pada jenis pasar yang berbeda-beda.

2.3 Atmosfer Toko

Setiap perusahaan tentunya memiliki caranya masing-masing dalam penataan

tokonya, hal ini dilakukan untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen.

Sangat pentingnya atmosfer yang dimiliki suatu toko yang bisa menjadi ciri khas

yang dimiliki suatu toko dengan toko lainya. Atmosfer sebuah toko merupakan

salah satu cara untuk bersaing dengan toko lain dan untuk menarik konsumen

sehingga meningkatkan citra dari sebuah perusahaan serta menimbulkan kesan

yang menarik dan menyenangkan bagi konsumen dan juga bisa mempengaruhi

emosi konsumen untuk melakukan pembelian.

Agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai pengertian atmosfer toko

menurut Ma’ruf (2005) adalah salah satu ritel marketing mix dalam gerai yang

berperan penting dalam memikat pembeli, membuat mereka nyaman dalam

memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang ingin

dimiliki baik untuk keperluan pribadi dan rumah tangga. Sedangkan Levy &

Weitz (2007) atmosfer toko adalah suatu karakteristik fisik dan sangat penting

bagi setiap bisnis ritel, yang berperan bagi penciptaan suasana yang nyaman untuk

21

konsumen dan membuat konsumen ingin berlama lama berada di dalam toko dan

secara tidak langsung merangsang konsumen untuk melakukan pembelian.

1. Elemen Amosfer Toko

Karakteristik eksterior mempunyai pengaruh kuat pada citra toko tersebut,

sehingga harus direncanakan sebaik mungkin Berman & Evans (2007). Kombinasi

dari eksterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik, menarik,

menonjol dan mengundang orang untuk masuk ke dalam toko. Indikator atmosfer

toko terdiri dari empat elemen sebagai berikut Berman & Evans (2007):

1. Exsterior display, yaitu bagian luar toko yang mampu menggambarkan

karakteristik toko yang terdiri dari papan nama, jalan masuk, etalase, tinggi

toko, warna cat depan toko, ukuran toko yang mengambarkan tentang

identitas yang dimiliki dan menjadi ciri khas toko untuk menarik konsumen

untuk datang dan kemudian melakukan pembelian di toko tersebut.

2. General interior, dimana bagian ini terdiri dari warna lantai dan cahaya,

aroma dan suara (musik), tekstur dinding, suhu ruangan, lebar antara ruang

satu dengan ruang satunya, tingkat pelayan dan harga. Elemen penataan ini

sangat penting karena posisi inilah biasanya para konsumen melakukan

pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk. Pada bagian ini adalah

bagian yang bisa menarik pengunjung dan membantu mereka agar mudah

mengamati, memeriksa dan memilih barang yang mereka inginkan dan

akhirnya melakukan pembelian.

3. Store layout, meliputi penataan penempatan ruang untuk mengisi luas lantai

yang tersedia, mengklasifikasikan produk yang akan ditawarkan, pengaturan

lalulintas didalam toko, pengaturan lebar ruangan yang dibutuhkan, pemetaan

22

ruangan toko dan menyusun produk yang ditawarkan secara individu, supaya

memudahkan konsumen untuk memilih dan mencari produk yang mereka

inginkan. Alokasi ruangan dapat dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu:

a. selling space, ruangan ini digunakan untuk menampilkan barang atau

produk, dan sebagai tempat interaksi antara penjual dan konsumen.

b. merchandise space, digunakan untuk menyimpan barang barang yang

tidak ditampilkan kepada konsumen.

c. personal space, ruangan ini digunakan khusus untuk ganti pegawai,

tempat beristirahat pegawai dan sifatnya hanya khusus.

d. customer space, ruangan ini bisa berupa lounge, bangku atau sofa,

dressing room, tempat parkir.

4. Interior display, bertujuan untuk memberikan informasi pada konsumen,

merupakan tambahan untuk memberikan kesan berbeda pada atmosfer toko

dan berfungsi sebagai alat promosi, terdiri dari tampilan tema dari ruangan.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Yunani “satis” (artinya cukup

baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Halstead et.al

dalam Tjiptono dan Chandra (2007) kepuasan pelanggan adalah respon afektif

yang sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang

dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pra-

pembelian. Cadotte et.al dalam Tjiptono dan Chandra (2007) kepuasan pelanggan

dikonseptualkan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman

pemakaian produk.

23

Menurut Kotler dan Keller (2007) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan

adalah Respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk

atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel atau pola perilaku berbelanja dan perilaku

pembeli, seta pasar secara keseluruhan, Westbrook & Reilly dalam Tjiptono

(2007). Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai

dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan Juran

dalam Tjiptono (2007). Sedangkan Churchill & Surprenant dalam Tjiptono dan

Candra, (2007) menyatakan secara konseptual, kepuasan merupakan hasil

pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan

oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang di

antisipasi.

1. Model Kepuasan Pelanggan

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2007) pada dasarnya tujuan sebuah bisnis

adalah menciptakan rasa puas terhadap para pelanggan yang telah mengkonsumsi

jasa yang diterimanya. Riset pada kepuasan pelangan didasarkan pada tiga teori

utama, menurut Chiou dalam (Tjiptono 2007) ketiga teori tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1. Contrast Theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja

produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih

besar atau sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.

2. Assimilation Theory, menyatakan bahwa evaluasi paska purnabeli merupakan

fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses di

24

konfimasi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal.

Dengan kata lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima oleh

konsumen bersangkutan.

3. Assimilation-Contrast Theory, berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi

atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antar kinerja yang

diharapkan dan kinerja aktual.

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004) indikator kepuasan

pelanggan terdiri dari:

1. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, kesesuaian harapan

meliputi:

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b. Pelayanan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan

pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:

a. Berminat berkunjung kembali karena pelayananya memuaskan.

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c. Berminat berkunjung kembali karena fasilitas yang disediakan memadai.

3. Bersedia merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah

dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:

25

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat setelah mengkonsumsi produk jasa.

2.5 Loyalitas Pelanggan

Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan

para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa

manfaat, di antaranya hubungan antara pelanggan dengan perusahaan menjadi

harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut

ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan dan konsumen

Tjiptono dan chandra (2000). Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak

hanya membeli ulang barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan

sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan

kepada orang lain untuk membeli Gremler dan Brown dalam Hasan (2009).

Sedangkan loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan

pembelian, ketertarikan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihan dan bercirikan

dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif pendapat ini

dikemukakan oleh Engel et.al dalam Hasan (2009).

Menurut Hill dalam Hurriyati (2010) menemukan bahwa tingkatan loyalitas

pelanggan itu terdiri dari:

1. Suspect, semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa

perusahaan suspect yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum

26

mengetahui apapun mengenai perusahaan serta barang dan jasa yang

ditawarkan.

2. Prospect, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa

tertentu yang mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum

melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan serta

barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan

tentang barang atau jasa kepadanya.

3. Disqualifed Prospect, merupakan prospect yang telah mengetahui keberadaan

barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau

jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa.

4. First Time Customer, adalah pelanggan yang melakukan pembelian produk

untuk pertama kalinya, mereka adalah pelangan baru perusahaan dan baru

pertama kali merasakan produk atau jasa dari suatu perusahaan.

5. Repeat Customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu

produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.

6. Client, merupakan pelanggan yang membeli produk atau jasa yang

ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka, dimana pembelian yang

dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan perusahaan sudah kuat

dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh dengan daya

tarik produk atau jasa lain yang ditawarkan oleh pesaing.

7. Advocate, seperti layaknya klien, advocates membeli barang atau jasa yang

ditawarkan sesuai dengan kebutuhan serta melakukan pembelian secara

teratur. Disamping itu, mereka juga memberikan rekomendasi produk atau

jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian produk atau jasa.

27

8. Partners, merupakan bentuk yang paling kuat antara pelanggan dengan

perusahaan dan berlangsung terus menerus karena kedua belah pihak

melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelangan yaitu sebagai

berikut:

1. Kepuasan pelanggan

Jika penjual dapat memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan,

maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan mempunyai loyalitas

yang tinggi terhadap produk dibanding pelanggan yang tidak puas.

2. Retensi pelanggan

Dimana pada faktor ini perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan

jumlah pelanggan yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelanggan

yang hilang.

3. Migrasi pelanggan

Mempertahankan pelanggan jauh lebih menguntungkan daripada

membiarkannya hilang, perusahaan akan berusaha mempertahankan

pelanggannya dari pesaingnya.

4. Antusiasme pelanggan

Perpindahan pelanggan akan terus terjadi meski pelanggan telah puas dengan

produk dan servis yang di berikan perusahaan.

5. Spiritualitas pelanggan

Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran, mengingat dan menggunakan

produk, dalam hati, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian

kepada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari pelanggan seutuhnya.

28

Menurut Jill Griffin (2005) menjelaskan indikator loyalitas pada pelanggan adalah

sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur

Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan

merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk hubungan yang erat

antara pelanggan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian

secara teratur.

2. Membeli antar lini produk dan jasa

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya,

tetapi mereka akan membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana

mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.

3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)

Pelanggan selalu merekomendasikan produk kepada orang lain, pelanggan ini

selain merekomendasikan dan akan selalu membeli produk perusahaan,

pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain.

4. Loyalitas terhadap produk

Pelanggan akan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk atau jasa

lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunakan saat ini, dan sulit

untuk beralih ke produk atau jasa yang lain karena konsumen tidak inggin

mengambil resiko dengan mencoba produk baru.

2.6 Penelitian Terdahulu

Peneliti mengunakan lima penelitian terdahulu yang digunakan sebagai referensi

karena dirasa relevan dengan penelitian ini dan dapat dijadikan dasar dalam

penelitian ini adalah yang dilakukan oleh:

29

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama (tahun) Judul Penelitian Metodologi Hasil Penelitian

Ellys Cornelia S,

Nancy Veronica

S. Endo Wijaya

Kartika, Thomas

S. Kaihatu.

(2008)

Analisis Pengaruh

Kualitas layanan

terhadap Loyalitas

Pelanggan di

Laundry 5ASEC

Surabaya.

Jenis penelitian

yang digunakan

kuantitatif

kausal dengan

metode

kuantitatif

Diketahui variabel

kualitas layanan

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan 5Asec di

Surabaya.

Dwi Aryani,

Febrina Rosita.

(2010)

Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap

Kepuasan

pelanggan dalam

Memberikan

Loyalitas

pelanggan.

Jenis penelitian

Kuantitatif .

metode

Maximum

Likelihood.

Lima dimensi

pembentuk kualitas

layanan terbukti

berpengaruh signifikan

terhadap kualitas

layanan. Tidak

terdapat pengaruh

yang kuat dan positif

antara kualitas layanan

terhadap kepuasan

pelangan.

Florencia Irena

Sari Listiono

(2015)

Pengaruh Store

Atmosphere

terhadap Loyalitas

konsumen dengan

variabel intervening

di Libreria Eatery

Surabaya.

Jenis penelitian

kuantitatif

dengan metode

eksplanatif

Semua dimensi

variabel berpengaruh

signifikan

Risko Putra

(2016)

Pengaruh Harga

dan Kualitas

pelayanan terhadap

Loyalitas

pelanggan dengan

Kepuasan

pelanggan sebagai

variabel

intervening. (Studi

pada pelanggan

Sriwijaya Air Rute

Semarang-Jakarta

Penelitian

eksplanatif

Hasil penelitan

menunjukan harga dan

kualitas pelayanan

secara parsial

mempengaruhi

kepuasan pelanggan

dan loyalitas

pelanggan. Dan secara

simultan harga dan

kualitas pelayanan

berpengaruh lebih

besar terhadap

kepuasan pelanggan

dan loyalitas

pelanggan.

Maria Claudia

(2017)

Analisis pengaruh

Harga, Suasana

toko, Kualitas

produk dan

Kualitas pelayanan

terhadap Loyalitas

pelanggan melalui

Kepuasan

pelanggan (Studi

pada Mahasiswa

Universitas Sanata

Jenis penelitian

studi kasus

Diketahui harga

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

pelanggan, suasana

toko tidak berpengaruh

terhadap kepuasan

pelanggan, kualitas

produk tidak

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan,

kualitas pelayanan

30

Dharma pelanggan

McDonald’s Jl.

Jendral Sudirman

No. 38,

Yogyakarta.

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan,

kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

Santika Devi,

Suharyono,

Dahlan fanani

(2017)

Pengaruh atmosfer

toko dan Kualitas

produk terhadap

Kepuasan

pelanggam

Jenis penelitian

kuantitatif

dengan metode

eksplanatif

Hasil menunjukan

bahwa kedua variabel

bebas berpengaruh

secara bersama –sama

maupun secara parsial

memiliki pengaruh

yang signifikan.

Sumber : Data diolah dari berbagai referensi, 2018

2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis dan Hipotesis

1. Kerangka pemikiran teoritis

Dalam penelitian tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan

Atmosfer Toko terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. (Studi

pada Konsumen Cutbarbershop Bandar Lampung) sebagai berikut:

Gambar 2.3 Kerangka pemikiran teoritis

Sumber: Gambar Diolah2018

Pada kerangka pemikiran dapat dijelaskan bahwa hubungan antar variabel,

dimana variabel kualitas pelayanan berhubungan dengan variabel kepuasan

pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan, variabel harga berhubungan dengan

Kualitas Pelayanan

(X1)

Kepuasan

Pelanggan

(Z)

Harga

(X2)

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Atmosfer Toko

(X3)

31

variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan, variabel atmosfer

toko berhubunga dengan variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas

pelanggan dan variabel kepuasan pelangggan berhubungan dengan variabel

loyalitas pelanggan.

2.8 Hipotesis

Menurut Sekaran dalam Juliansyah Noor (2011) hipotesis adalah hubungan yang

diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkap dalam

bentuk pernyataan penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ha1: Diduga terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan cutbarbershop.

Ho1: Diduga tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan cutbarbershop.

Ha2: Diduga terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan

cutbarbershop.

Ho2: Diduga tidak terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan

cutbarbershop.

Ha3: Diduga terdapat pengaruh antara atmosfer toko terhadap kepuasan

pelanggan cutbarbershop.

Ho3: Diduga tidak terdapat pengaruh antara atmosfer toko terhadap kepuasan

pelanggan cutbarbershop.

Ha4: Diduga terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan cutbarbershop.

Ho4: Diduga tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan cutbarbershop.

32

Ha5: Diduga terdapat pengaruh antara harga terhadap loyalitas pelanggan

cutbarbershop.

Ho5: Diduga tidak terdapat pengaruh antara harga terhadap loyalitas pelanggan

cutbarbershop.

Ha6: Diduga terdapat pengaruh atara atmosfer toko terhadap loyalitas pelanggan

cutbarbershop.

Ho6: Diduga tidak terdapat pengaruh antara atmosfer toko terhadap loyalitas

pelanggan cutbarbershop.

Ha7: Diduga terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan cutbarbershop.

Ho7: Diduga tidak terdapat pengaruh antara kepuasan pelangan terhadap

loyalitas Pelanggan cutbarbershop.

Ha8: Diduga terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan cutbarbershop.

Ho8: Diduga tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan cutbarbershop.

Ha9: Diduga terdapat pengaruh antara harga terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan cutbarbershop.

Ho9: Diduga tidak terdapat pengaruh antara harga terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan cutbarbershop.

Ha10: Diduga terdapat pengaruh antara atmosfer toko terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan cutbarbershop.

Ho10: Diduga tidak terdapat pengaruh antara atmosfer toko terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan cutbarbershop.

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu explanative research

dengan mengunakan pendekatan kuantitatif. Prasetyo (2012) mengatakan bahwa,

penelitian explanative research dalah penelitian yang dilakukan untuk

menentukan penjelasan tentang hasil akhir mengenai hubungan sebab akibat

antara satu variabel dengan variabel lain. Penelitian kuantitatif adalah penelitian

dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang

diangkakan (Sugiyono, 2003). Dimana penelitian yang akan dilakukan untuk

menguji hubungan antara variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1),

Persepsi Harga (X2), Atmosfer Toko (X3) serta variabel mediasi Kepuasan

Pelanggan (Z) dan variabel dependen Loyalitas pelanggan (Y).

3.2 Teknik Sampling

Margono (2004) menyatakan bahwa yang dimaksud teknik sampling adalah cara

untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang

akan dijadikan sumber data sebenarnya, dengan memperhatikan sifat sifat dan

penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representatif. Sedangkan teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan metode non-probability

sampel. (Sangadji dan Sopiah, 2010) nonprobability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama

34

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan

metode yang digunakan adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. (Sangadji dan Sopiah, 2010).

3.3 Populasi

Menurut Sangadji dan Sopiah (2010) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari obyek atau subyek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh

pelanggan Cutbarbershop jalan Gajah Mada No 50 Bandar Lampung.

3.4 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang ingin diteliti atau dipandang sebagai

suatu pendugaan terhadap populasi. Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran

(2009) memberikan acuan untuk menentukan ukuran sampel:

1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 orang adalah jumlah yang

layak bagi peneliti.

2. Jika ukuran sampel dipecah dalam subsampel (pria atau wanita, junior atau

senior dan sebagainya), minimal sampel yang di pergunakan adalah minimal

30 orang untuk tiap kategori.

3. Apabila penelitian mengunakan multivariate (termasuk kedalam analisis

regresi berganda). Ukuran sampel yang sebaikya digunakan 10x lebih besar

dari jumlah variabel dalam penelitian.

35

4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan control eksperimen yang

ketat, penelitian yang tepat dengan ukuran sampel antara 10 sampai 20.

Dalam ukuran sampel sangat tergantung dari besaran tingkat ketelitian atau

kesalahan yang diinginkan peneliti. Tingkat kesalahan pada penelitian sosial

maksimal adalah 5% (0,05). Karena populasi yang ingin digunakan belum

diketahui dan penelitian mengunakan multivariate dalam analisis regresi berganda

maka ukuran sampel yang digunakan adalah 10 x dari jumlah variabel, dimana

jumlah variabel 5 x 10 = 50, Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah

sebanyak 50 responden.

3.5 Definisi Konseptual

Definisi konseptual adalah penarikan batasan yang menjelaskan suatu konsep

secara singkat jelas dan tegas Chourmain (2008). Berikut adalah penjelasan dari

definisi konseptual dari variabel kualitas pelayanan, atmosfer toko, harga,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan:

1. Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono 2011) kualitas pelayanan adalah seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas apa yang mereka

terima.

2. Harga

Kotler (2001) harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang dibebankan untuk

sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen dalam pertukaran untuk

mendapatkan manfaat dan memiliki atau mengunakan produk atau jasa tersebut.

36

3. Atmosfer Toko

Levy & Weitz (2007) atmosfer toko adalah suatu karakteristik fisik dan sangat

penting bagi setiap bisnis ritel, yang berperan bagi penciptaan suasana yang

nyaman untuk konsumen dan membuat konsumen ingin berlama lama berada

didalam toko dan secara tidak langsung merangsang konsumen untuk melakukan

pembelian.

4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah Respon emosional terhadap pengalaman yang

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel atau pola

perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, seta pasar secara keseluruhan,

Westbrook & Reilly dalam Tjiptono (2007).

5. Loyalitas Pelanggan

Sedangkan loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan

pembelian, ketertarikan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihan dan bercirikan

dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif pendapat ini

dikemukakan oleh Engel et.al dalam (Hasan 2009).

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah konsep atau

variabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi (indikator) dari

suatu konsep atau variabel. Dimana variabel dapat berupa perilaku, aspek atau

sifat atau karakteristik Sekaran dalam (Juliansyah Noor 2011). Berikut adalah

tabel yang menjelaskan operasional variabel:

37

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Definisi variabel Indikator Skala

X1

Kualitas

Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya

yang dapat dilakukan dalam

pemenuhan kebutuhan

konsumen cutbarbershop yang

meliputi kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan

bukti fisik yang di tawarkan

kepada para konsumen.

a. ketepatan waktu

pelayanan

b. kecepatan

pelayanan

c. kerapihan hasil

d. kepedulian

e. keramahtamahan

f. profesionalisme

Interval

X2

Harga

Pandangan konsumen mengenai

harga yang ditawarkan

cutbarbershop apakah harga itu

terlalu rendah, normal atau

cenderung tinggi dan apakah

harga sudah sesuai dengan

kualitas yang diberikan

cutbarbershop.

a. perbandingan

harga

b. kesesuaian harga

dengan kualitas

produk

c.keterjangkauan

harga

d. kesesuaian

dengan manfaat

Interval

X3

Atmosfer

Toko

Suasana yang dirasakan

pelanggan yang berkaitan

dengan keadaan di dalam

ruangan dan atau di luar ruanga

cutbarbershop yang dapat

menarik pelanggan untuk

melakukan pembelian.

a.eksterior display

b.interior display

c.general interior

d.store layout

Interval

Z

Kepuasan

Pelanggan

Kepuasan pelangan yaitu

pengalaman pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan

cutbarbershop sesuai dengan

harapan yang diinginkan,

pelanggan memiliki minat untuk

berkunjung kembali dan

kesediaannya untuk

merekomendasikan kepada

orang lain

a. kesesuaian

harapan

b. minat

berkunjung

kembali

c. kesediaan untuk

merekomendasik

an

Interval

Y

Loyalitas

pelanggan

Loyalitas pelanggan yaitu

keadaan dimana pelanggan

merasa puas akan produk yang

dihasilkan oleh cutbarbershop

dan melakukan pembelian

secara berulag dan mempunyai

komitmen untuk selalu

merekomendasikan produk yang

dihasilkan cutbarbershop

kepada orang lain.

a. melakukan

pembelian ulang

secara teratur

b. membeli antar

lini produk atau

jasa

c.merekomendasika

n produk kepada

orang lain

d. loyal terhadap

produk

Interval

Sumber : Data Diolah, 2018

38

3.7 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek penelitian, dalam

hal ini peneliti memperoleh data atau informasi langsung dengan mengunakan

instrumen-instrumen yang telah ditetapkan. Data primer dapat berupa opini

subyek, hasil observasi terhadap suatu perilaku atau kejadian, dan hasil pengujian

Indriartono dalam Purhantara (2010). Penelitian ini mengunakan data yang

diperoleh dari sumber-sumber asli, sumber pertama darimana data tersebut

diperoleh. Dalam penelitian ini data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner

kepada responden yaitu responden pada penelitian ini di tujikan kepada para

konsumen cutbarbershop Jalan Gajah Mada No 50 Bandar Lampung, yang

menggunakan pelayanan dan perawatan pemotongan rambut yang ditemui peneliti

secara langsung.

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan pada peneliti ini yaitu dengan

menggunakan teknik kuesioner. Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan data

dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden

dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut Juliansyah

(2011). Kuesioner dibuat dengan kategori multiplechoice, dengan mengunakan

skala interval, dimana setiap pertanyaan dibagi menjadi 5 skala ukur yaitu sangat

setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak

setuju (skor1).

39

3.9 Teknik Analisis Data

Penelitian ini mengunakan metode analisis data dengan mengunakan software

smartPLS versi 3.0.m3 penelitian ini mengunakan teknik multivarian dengan tiga

variabel independen satu variabel dependen dan satu variabel mediasi. Analisis

partial least squares (PLS) adalah teknik statistik multivarian yang melakukan

perbandingan antara variabel dependen berganda dan variabel independen

berganda. PLS adalah salah satu metode statistika SEM berbasis varian yang

didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan

spesifik pada data seperti ukuran sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang

(missing values) dan multikolinearitas Jogiyanto (2015). PLS adalah metode

analisis yang bersifat software modeling karena tidak mengasumsikan data dengan

pengukuran skala tertentu, yang berarti jumlah sampel dapat kecil (di bawah 100

sampel). Keungulan dari PLS menurut Jogiyanto (2015):

1. Mampu memodelkan banyak variabel dependen dan variabel independen

2. Mampu mengelola masalah mulitikolinearitas antar variabel independen.

3. Hasil tetap kokoh walaupun terdapat data yang tidak normal dan hilang.

4. Menghasilkan variabel laten independen secara langsung berbasis cross-

product yang melibatkan variabel laten dependen sebagai kekuatan prediksi.

5. Dapat digunakan pada kontruk reflektif dan formatif.

6. Dapat digunakan pada sampel kecil.

7. Tidak mensyaratkan data berdistribusi normal.

8. Dapat digunakan pada data dengan tipe skala berbeda, yaitu: nominal, ordinal

dan kontinus.

40

PLS mengunakan metode principle componen analysis dalam model

pengukurannya, yaitu blok ekstrasi varian untuk melihat hubungan indikator

dengan konstruk latennya dengan menghitung total varian yang terdiri dari varian

umum (common varance), varian spesifik (specific variance) dan varian eror

(error variance) sehingga total varian menjadi tinggi.

3.9.1 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagai adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku

untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2013). Data responden yang akan

digunakan antara lain:

1. Analisis jawaban responden kuesioner yang meliputi:

Nama responden, usia responden, jenis kelamin, alamat dan nomor handphone

responden.

2. Mean adalah nilai rata rata dari beberapa buah data. Nilai mean dapat

ditemukan dengan membagi jumlah data dengan banyaknya data.

3. Median adalah menentukan letak tengah data setelah data disusun menurut

urutan nilainya. Nilai median biasanya nilai tengah dari data data yang terurut.

4. Modus adalah nilai yang sering muncul.

3.9.2 Analisis Statistik Inferensial

Statistik inferensial sering juga disebut sebagai statistik induktif atau statistik

probabilitas adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan

hasilnya diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2013). Penelitian ini terdiri dari

41

variabel kualitas pelayanan, variabel harga, variabel atmosfer toko serta variabel

kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan, yang akan diteliti pada

model analisis struktural untuk menjelaskan hubungan antara variabel dan item.

Berikut adalah gambar model analisis persamaan struktural:

Gambar 3.1 Model Analisis Persamaan Struktural Sumber: Gambar Diambil 2018

3.10 Model Pengukuran (Outer Model)

Outer model sering juga disebut (outner relation atau mentsurent model) yang

mendefinisikan bagaimana setiap indikator berhubungan dengan variabel

latennya. Blok dengan indikator refleksif dapat ditulis persamaannya sebagai

berikut:

⋀ + ................................................... 3.1

⋀ + ................................................... 3.2

dimana x dan y adalah indikator variabel untuk variabel laten exogen dan endogen

dan , sedanagkan ⋀ dan ⋀ merupakan matrix loading yang

42

menggambarkan koefisien regresi sederhana yang menghubungkan variabel laten

dengan indikatornya. Residual yang diukur dengan dan dapat

diintrepresentasikan sebagai kesalahan pengukuran.

Model pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji validitas konstruk dan

reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan

instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur Cooper dan Schindler

dalam (Jogiyanto, 2015). Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengukur

konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan

untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab item pernyataan dalam

kuesioner atau instrumen penelitian.

Convergent validity dari measurement model dapat dilihat dari kolerasi antara

skor indikator dengan skor variabelnya. Indikator dianggap valid jika memiliki

nilai AVE diatas 0,5 atau memperlihatkan seluruh outer loading dimensi variabel

memiliki nilai loading > 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa pengukuran

tersebut memenuhi kriteria validitas konvergen Chin dalam (Jogiyanto, 2015).

Rumus AVE (average varians extracted) dapat dirumuskan sebagai berikut:

AVE = ∑

..................................................... 3.3

Keterangan:

AVE adalah persentase skor varian yang diekstrasi dari seperangkat variabel laten

yang diestimasi melalui loading standarlize indikatornya dalam proses iteraksi

alogaritma dalam PLS. melambangkan standardize loading factor, adalah

jumlah data dan i adalah jumlah indikator.

43

Uji yang dilakukan pada outer model menurut Vincenzo dalam Jogiyanto (2015) :

1. Convergent Validity

Nilai convergen validity adalah nilai loading faktor pada variabel laten

dengan indikator-indikatornya. Nilai yang diharapkan >0.5.

2. Discriminant Validity

Nilai ini merupakan nilai cross loading faktor yang berguna untuk

mengetahui apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai yaitu

dengan cara membandingkan nilai loading pada konstruk yang dituju

harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading dengan konstruk yang

lain.

3. Composite reliability

Data yang memiliki composite reliability >0,7 mempunyai reliabilitas

yang tinggi.

4. Average Variance Extracted (AVE). Nilai AVE yang diharapkan >0,5.

5. Cronbach Alpha. Uji reliabilitas diperkuat dengan Cronbach Alpha atau

Composite reliability. Nilai diharapkan >0,7 untuk semua konstruk.

Dengan menggunakan output yang dihasilkan SmartPLS maka composite

reliability dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

.......................................... 3.4

Dimana adalah component loading ke indikator dan = 1 -

Dibandingkan dengan cronbach alpha, ukuran ini tidak mengasumsikan tau

equivalence antar pengukuran dengan asumsi semua indikator diberi bobot sama.

Sehingga cronbach alpha cenderung lower bond estimate reliability, sedangkan

44

composite reliability merupakan closer approximation dengan asumsi estimasi

parameter adalah akurat.

3.11 Model Analisis Struktural (Inner Mode)

Inner model mengambarkan hubungan kasualitas antar variabel laten yang

dibangun berdasarkan substansi teori. Model persamaan inner model dapat

disusun sebagai berikut:

+ +ζ......................................... 3.5

adalah vektor variabel independen, adalah vektor variabel dependen dan ζ

adalah vektor residual (unexplained variance). Karena PLS di desain untuk model

recursive, maka hubungan antar variabel laten disebut juga causal chain system.

Adapun bentuk persamaan causal chain system dapat disusun sebagai berikut:

+ + .......................... 3.6

dan

adalah koefisien jalur yang menghubungkan variabel independen dan

dengan variabel dependen sepanjang rentang indeks i dan ζ adalah tingkat

kesalahan pengukuran (inner residual error) Jogiyanto (2015).

Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan untuk konstruk

dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap path untuk uji signifikansi antar

konstruk dalam model struktural (Jogiyanto & Abdillah, 2009). Nilai

digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen

terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai berarti semakin baik model

prediksi dari model penelitian yang diajukan. Namun, bukanlah parameter

45

absolut dalam mengukur ketepatan model prediksi karena dasar hubungan

teoritikal adalah parameter yang paling utama untuk menjelaskan hubungan

kausalitas tersebut (Jogiyanto & Abdillah, 2009).

R-square model PLS dapat dievaluasi dengan melihat Q-square predictive

relevance untuk model variabel. Nilai Q-square lebih besar dari 0 (nol)

memperlihatkan bahwa model mempunyai nilai predictive relevance, sedangkan

nilai Q-square kurang dari 0 (nol) memperlihatkan bahwa model kurang memiliki

predictive relevance. Namun, jika hasil perhitungan memperlihatkan nilai Q-

square lebih dari 0 (nol), maka model layak dikatakan memiliki nilai prediktif

yang relevan. Q-square mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan

oleh model dan juga estimasi parameternya, dengan rumus sebagai berikut:

.. .................................. 3.7

Dimana ,

, adalah R square variabel endogen dalam model, dan

interpretasi sama dengan koefesien determinasi total pada analisis jalur .

3.12 Uji Hipotesis

Menurut Kerlinger dalam Sangadji dan Sopiah (2010) hipotesis adalah pernyataan

dugaan (conjectural) tentang hubungan antara dua variabel atau lebih. Dalam

statistika sebuah hasil bisa dikatakan signifikan secara statistik jika kejadian

tersebut hampir tidak mungkin disebabkan oleh faktor yang kebetulan, sesuai

dengan batas probabilitas yang sudah ditentukan sebelumnya. Ketentuan untuk

dapat menolak atau menerima Ho dapat didasarkan pada perbandingan

dan . Jika nilai lebih besar dari , maka hubungan antar

46

variabelnya signifikan dan dapat dianalisis lebih lanjut. Analisis PLS yang

digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan program sofware SmartPLS

versi 3.0.m3 yang dijalankan dengan media komputer. Kemudian untuk menguji

hipotesis secara parsial digunakan Uji t dengan rumus (Ghozali, 2005) yaitu:

√

√ .......................................................... 3.8

Keterangan:

t :

r : koefesien jalur

n : jumlah data

Ho : r = 0; Tidak ada pengaruh yang signifikan variabel , dan

Ha : r ≠ 0; Ada pengaruh yang signifikan variabel , dan

Kriteria pengujian signifikansi:

Jika ≥ , maka hipotesis dinyatakan signifikan, dengan kata lain Ho

ditolak dan Ha diterima.

Jika ≤ , maka hipotesis dinyatakan tidak signifikan, artinya Ho

diterima dan Ha ditolak. Taraf signifikansi yang digunakan alfa = 0,05 atau 5%.

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari pembahasan pada bab sebelumnya mengenai Analisis

Pengaruh Kualitas pelayanan, Harga dan Atmosfer toko terhadap Loyalitas

pelanggan melalui Kepuasan pelanggan, maka peneliti akan memaparkan

kesimpulan sesuai dengan rumusan masalah yang telah ditentukan secara

keseluruhan, maka kesimpulan akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada konsumen yang mengunakan pelayanan cutbarbershop.

2. Harga memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada konsumen yang menggunakan pelayanan cutbarbershop.

3. Atmosfer toko memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada konsumen yang menggunakan pelayanan cutbarbershop.

4. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada konsumen yang menggunakan pelayanan cutbarbershop.

5. Harga tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada konsumen yang menggunakan pelayanan cutbarbershop.

6. Atmosfer toko memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada konsumen yang menggunakan pelayanan cutbarbershop.

75

7. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada konsumen yang menggunakan pelayanan

cutbarbershop.

8. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada konsumen yang

menggunakan pelayanan cutbarbershop.

9. Harga tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada konsumen yang

menggunakan pelayanan cutbarbershop.

10. Atmosfer toko memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada konsumen cutbarberhop.

5.2 Saran

Berdasarkan pada hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang didapat,

maka terdapat saran yang dapat diberikan dan dipertimbangkan, yang dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1. Saran bagi pemilik usaha

Dengan tidak terdapatnya pengaruh hubungan yang signifikan antara harga

terhadap loyalitas pelanggan, harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan yang memiliki nilai yang rendah.

a. Disarankan pada usaha yang bergerak pada jasa pelayanan pemotongan

dan perawatan rambut (Barbershop) agar memberikan harga yang

kompetitif dan sesui dengan manfaat yang didapatkan oleh konsumen.

76

b. Disarankan pada usaha yang bergerak pada jasa pelayanan pemotongan

dan perawatan rambut (Barbershop) agar selalu meningkatkan kepuasan

pelanggan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas untuk

mendapatkan loyalitas pelanggan.

c. Disarankan kepada usaha yang bergerak pada jasa pelayanan pemotongan

dan perawatan rambut (Barbershop) agar selalu berinovasi dalam hal

interior dan eksterior display guna menarik banyak konsumen.

2. Bagi penelitian selanjutnya

Bagi peneliti yang melakukan penelitian yang sama, diharapkan untuk dapat

mengembagkan variabel bebas atau variabel moderator lain dengan memperluas

dan mengembagkan objek pada penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Berman, B. & Evans, J.R (2007). Retail Management: A Strategic Approach. New

Jersey. Prentice.

Chourmain, I. (2008). Acuan Normatif Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis

dan Disertasi. Al-Haramain Publishing House (2008).

Ghozali, I (2005). Aplikasi Analisis Multivariant dengan Program SPSS, Edisi

ketiga, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Grifin, J (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hasan, A (2009). Marketing, Media persindo, yogyakarta.

Hurriyati, R (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabet,

bandung.

Jane Aprilyani, Konten Mobile, Perkembangan Bisnis Barbershop di Indonesia.

diakses 21:13 27 Juli (2017).

Jogiyanto & Abdillah (2009). Konsep dan Aplikasi PLS (partial least square)

untuk Penelitian Empiris. Edisi 2, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

--------(2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation

Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Edisi I. Penerbit Andi offset,

yogyakarta.

Kotler, Amstrong (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Erlangga,

jakarta.

Kotler dan Keller (2005). Manajemen Pemasaran. jilid 1, (11 th ed), Pt indeks,

Jakarta.

Kotler dan Keller (2007). Menajemen Pemasaran. Edisi kedua belas, edisi bahasa

indonesia, pt indeks jakarta.

--------(2008). Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, edisi 12, Erlangga, Jakarta.

78

Levy, M dan Weiz, B.A (2007. Retailling management. (4th ed). New york:

mcGraw – hill, Irwin.

Lupiyadi. H(2006). Manajemen Pemasaan Jasa. Jilid 2. Salemba 4. Jakarta.

Ma’aruf (2005). Pemasaran Ritel. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Margono (2004). Metode Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta

Juliansyah. N. Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah.

Edisi pertama (2011). Penerbit Kencana Prenada Media Group.

Pexal Barbershop (2016). Sejarah Barbershop. diakses pada 13: 36 Jumat 8

Januari (2016).

Prasetyo, B, dan Lina Miftahul Jannah, (2012). Metode Penelitian Kuantitatif.

Cetakan 7, Rajagrafindo Persada, Jakarta.

Indriartono, Purhantara. (2010). Metode Penelitian Kualitatif Untuk Bisnis.

Cetakan pertama.

Sangadji. E.M dan Sopiah (2010). Metode Penelitian Pendekatan Praktis dalam

Penelitian. Edisi 1, penerbit Andi offset, Yogyakarta.

Sekaran. U. (2003). Research Methods For business. Jonn wiley & sons. Inc.

Salemba 4, jakarta.

Sugiyono (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, cetakan ke

19, Bandung Alfabet.

Tjiptono, F & Gregorius Chandra(2000) Prinsip & Dinamika Pemasaran. J & J

Learning. Yogyakarta.

--------(2001). Strategi Pemasaran, Devinisi Kualitas Pelayanan. Edisi Pertama.

Andi Ofset. Yogyakarta.

--------(2004). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

--------(2005). Service Quality & Sastisfaction, Edisi 3. Penerbit Andi,

Yogyakarta.

--------(2007). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama, Andi offset Yogyakarta.

--------(2008). Strategi Pemasaran, Edisi III. Penerbit Andi offset, Yogyakarta.

--------(2011). Pemasaran Jasa, Bayumedia Publising, jatim.

--------(2015). Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

79

--------(2007). Service Quality & Sastisfaction, Edisi dua, Penerbit Andi offset ,

Yogyakarta.

Jurnal

Dwi, A dan Febriana Rosita, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas pelanggan (studi pada PT

human resource development institute). Volume 17, nomor 2

(2010). Tesis program ilmu administrasi fisip, universitas

indonesia.

Ellys Cornelia S, Nancy Veronica S. Endo Wijaya Kartika, Thomas S. Kaihatu.

Analisis Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Pelangan di

Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal manajemen perhotelan, Vol, No. 2,

September (2008).

Florencia I. L, Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen

Dengan Variabel Intervening di Libreria Eatery Surabaya. Jurnal

Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1 No.1 (2015).

Hanura K, Whardhani (2016) Analisis Pengaruh Presepsi Harga, Suasana Toko,

dan Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas Pelanggan, tesis, program

sarjana universitas diponegoro, semarang. (Studi pada PT. Jaya abadi,

jl. Mataram No.603 semarang.

Indriastani, (2008). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Teknikal dan Dampaknya Terhadap Komitmen Hubungan dari

Pelanggan. Tesis, Pascasarjana Magister Manajemen Universitas

Diponegoro, Semarang.

Maria Claudia, Analisis Pengaruh Harga, Atmosfer Toko, Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Malalui Kepuasan

Pelanggan. (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata dharma

Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No.38, Yogyakarta),

Jurnal Universitas Santa Dharma Yogyakarta (2017).

Risko Putra, Sri Suryoko, Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Denggan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening. (Studi pada Pelanggan Sriwijaya Air Rute Semarang-

Jakarta). Jurnal Universitas Diponegoro, Yogyakarta (2016).

Santika Devi, Pengaruh Store Atmosphare Dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan.(Survei Pada Pelanggan Cafe OTW Food Street

Malang). Jurnal Universitas Brawijaya Malang (2017).

Vitta Maretha, Engkos Achmad Kuncoro. Pengaruh Store Atmosphere dan store

Image terhadap Kepuasan pembelian konsumen pada toko buku

Gramedia Pondok Indah. Jurnal Binus Business Review, Vol. 2 No. 2,

November (2011).