analisis pengaruh persepsi kualitas produk terhadap kepuasan dan...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN SARI APEL BM
DI KOTA BATU
Oleh:
YOSEPHINE SIAHAAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS PERTANIAN
MALANG
2017
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN SARI APEL BM
DI KOTA BATU
Oleh :
YOSEPHINE SIAHAAN
135040100111154
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Pertanian Strata Satu (S-1)
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2017
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa segala pernyataan dalam skripsi ini merupakan hasil
penelitian saya sendiri, dengan bimbingan komisi pembimbing. Skripsi ini tidak
pernah diajukan untuk memperoleh gelar di perguruan tinggi manapun dan
sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya
dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Malang, Agustus 2017
Yosephine Siahaan
Gratitude to my saviour, JESUS CHRIST
“Be grateful for small things, big things, and everything in between.Count your blessings, not your problems.”
No temptation has overtaken you except what is common to mankind.And God is faithful; he will not let you be tempted
beyond what you can bear. But when you are tempted,he will also provide a way out so that you can endure it
(1 Corinthians 10:13)
For every tears and struggle...
Finally, I dedicate my minor thesis to both of my parents,
Podep, Manes, Pajos, Bg Gandhi, Nathan, Kana,
my grandma and my whole family.
Thank you for every support and prayer that you prayed for me,
I can survive and finish my study because of you all.
To my beloved bestfriendsSisterhood (Alodia, Ruth, Poppy, Sheylin, Rini, Tetry, Dola, Gupa)
D’Dygwiny (Dame, Dewi, Yeni, Greso, Wenny, Ira, Novita)Cewe-Cewe Jombs (Sela, Sepanya, Ruth, Desi)
Ma partner in crime (Olive, Didi, Deryl, Ici)Ma boys in Malang (Oliver, Sisco, Julius, Palem,
Daniel, Erickson, Wenry, Fikerman)Mr. Wisynu’s Squad
Thank you so much gengs for your prayers and for every momentwe’ve passed together, I’ve learned not only the scientic lessons in college,
but also so many life lessons.I’ll see you when I see you, see you on top gaes!
And also, big thanks to Ma Sissy Marlina Sipayung, Ma AlBUM MALANG Family,Ma Agribusiness’13 companion in arms,
and all of my friends that can’t be mentioned one by one.
Special thanks to one nosy boy who always support me in different style
Exactly, support in humiliation form that can stimulate me to prove you “I can do this”.
Thank you, pu.
There were no results that betray efforts.
And for the last, remember about this:
The LORD will ght for you,you need only to be still.
(Exodus 14:14)
i
RINGKASAN
YOSEPHINE SIAHAAN. 135040100111154. Analisis Pengaruh Persepsi
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sari Apel BM di
Kota Batu. Di bawah bimbingan Wisynu Ari Gutama, SP., MMA.
Persepsi kualitas merupakan penilaian yang dibuat oleh konsumen terhadap
mutu atau keunggulan dari sebuah produk. Persepsi kualitas yang baik terhadap
produk akan memberikan kepuasan bagi konsumen karena dapat memenuhi
kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen memiliki manfaat yakni
memungkinkan terciptanya rekomendasi word of mouth serta dapat mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan. Loyalitas akan mempertahankan konsumen lama
serta membangun interaksi baru yang menjadi tantangan bagi pelaku bisnis.
Perusahaan perlu menempatkan orientasi kepuasan dan loyalitas konsumen
sebagai tujuan utama perusahaan dikarenakan semakin ketatnya persaingan yang
disebabkan oleh semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan konsumen.
Jumlah unit agroindustri sari apel yang cukup banyak berkembang di Kota
Batu mengakibatkan adanya persaingan antar agroindustri penghasil sari apel
untuk menarik perhatian konsumen, sehingga agroindustri BM harus memiliki
upaya dalam mempertahankan posisi di pasar. Salah satu cara yang dapat
dilakukan oleh agroindustri untuk mempertahankan konsumen agar tetap loyal
dengan produknya adalah memberikan kesan kualitas produk yang baik dan sesuai
dengan harapan konsumen. Maka dari itu, penelitian ini dilakukan untuk
menganalisis pengaruh persepsi kualitas terkait atribut intrinsik dan atribut
ekstrinsik produk terhadap kepuasan konsumen, serta pengaruh kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen sari apel BM. Penelitian ini dilakukan
pada bulan April – Mei 2017.
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebesar 105 responden yang
ditentukan dengan menggunakan metode Maximum Likelihood. Teknik penentuan
sampel menggunakan accidental sampling. Teknik analisis data dalam penelitian
ini adalah analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial. Analisis statistik
deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik sosial ekonomi
responden di daerah penelitian, sedangkan analisis menguji hipotesis
menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan
software AMOS 24.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persamaan struktural yang terbentuk
dari hasil analisis dengan SEM yaitu ƞ1 = 0,29 ξ1 + 0,27 ξ2 + 0,16 Z1 dan
ƞ2 = 0,82 ƞ1 + 0,076 Z2. Persamaan ƞ1 merupakan persamaan model struktural
yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas
terkait atribut intrinsik (ξ1) dan atribut ekstrinsik (ξ2). Persepsi kualitas terkait
atribut intrinsik (ξ1) dan atribut ekstrinsik (ξ2) berpengaruh secara signifikan dan
positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien jalur masing-masing
sebesar 0,29 dan 0,27 dengan nilai residual sebesar 0,16. Berdasarkan hasil
analisis tersebut, variabel laten yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap
kepuasan konsumen yaitu atribut intrinsik. Persamaan ƞ2 merupakan model
struktural yang menyatakan bahwa loyalitas konsumen (ƞ2) dipengaruhi oleh
kepuasan konsumen (ƞ1). Kepuasan konsumen (ƞ1) berpengaruh secara signifikan
ii
dan positif dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,82 dan nilai residual sebesar
0,076.
Hal yang perlu diperhatikan bagi agroindustri BM Kota Batu adalah
mempertahankan kualitas produk terutama cita rasa apel murni pada produk agar
kepuasan konsumen selalu tercipta seiring kualitas produk yang tetap terjaga.
Agroindustri harus meningkatkan kualitas atribut ekstrinsik terutama dengan
menjaga ketersediaan produk sari apel agar tetap memenuhi kebutuhan konsumen,
yakni dengan menambah mesin produksi serta melakukan produksi yang lebih
gencar sebelum memasuki bulan puasa agar persediaan mencukupi permintaan
konsumen di bulan puasa. Agroindustri juga perlu memperhatikan kepuasan
konsumen secara terus menerus dengan melakukan riset secara berkala pada
konsumen, sehingga perusahaan dapat mengetahui persepsi konsumen terhadap
produk serta dapat mengevaluasi kinerja kualitas produk agar konsumen dapat
selalu puas dan loyal dengan sari apel BM.
iii
SUMMARY
YOSEPHINE SIAHAAN. 135040100111154. Analysis The Influence of Product
Perceived Quality Toward Satisfaction and Loyalty of BM Apple Cider Consumer
in Batu City. Supervised by Wisynu Ari Gutama, SP., MMA.
Perceived quality is consumer’s value judgment about the quality or
superiority of a product. Good perceived quality of a product will give satisfaction
to the consumer because the product can fill up their needs. Consumer satisfaction
has some benefits in allows to create word of mouth recommendation and can
encourage the creation of consumer loyalty. Loyalty will retain the old consumers
and build a new interaction that can be a challenge to the company. The company
need to put the orientation of consumer satisfaction and loyalty as a main purpose
of the company due to a high level competition caused by the increasing number
of companies that involved in the fulfillment of consumer needs.
The number of apple cider agroindustry which is quite widely in Batu City
causing a high level competition among the agroindustries to attract the
consumer’s interest, so that BM agroindustry must have some efforts in retaining
its position in the market. One thing that can be done by the agroindustry to
defend the consumer loyalty about its product is providing the good product
quality impression that fitted to the consumer expectations. Therefore, this study
was conducted to analyze the influence of product perceived quality related to
intrinsic attributes and extrinsic attributes toward consumer satisfaction, as well as
the influence of consumer satisfaction on consumer loyalty of BM apple cider.
This study was conducted from April to May 2017.
The number of respondents in this study is 105 respondents who were
determined by using Maximum Likelihood method. The technique of determining
respondents that used in this research is accidental sampling. Data analysis
technique that used is descriptive statistical analysis and inferential statistic.
Descriptive statistical analysis is used to describe socio-economic characteristics
of respondents in the study area, while the hypothesis analysis use the Structural
Equation Modeling (SEM) method with software AMOS version 24.0.
The results show that the structural equation formed from the analysis with
SEM are ƞ1 = 0.29 ξ1 + 0.27 ξ2 + 0.16 Z1 and ƞ2 = 0.82 ƞ1 + 0.076 Z2. Equation
ƞ1 is a structural equation model which states that consumer satisfaction
influenced by product perceived quality which relates to intrinsic attributes (ξ1)
and extrinsic attributes (ξ2). Product perceived quality which relates to intrinsic
attributes (ξ1) and extrinsic attributes (ξ2) have significant and positive effects on
consumer satisfaction with the coefficient values of 0.29 and 0.27 respectively
with residual values of 0.16. Based on the results of the analysis, latent variables
that have greater influence on consumer satisfaction is the intrinsic attribute.
Equation ƞ2 is a structural model which states that consumer loyalty (ƞ2) is
influenced by consumer satisfaction (ƞ1). Consumer satisfaction (ƞ1) has a
significant and positive effect with the path coefficient value of 0.82 and residual
value of 0.076.
There are some important things that must be noticed by the BM
agroindustry in Batu City. The agroindustry must maintain the product quality,
especially the pure apple taste on the product so that consumer satisfaction will
iv
always be created along the product quality maintained. The agroindustry must
improve the quality of extrinsic attributes, especially by retaining the availability
of apple cider products in order to meet the needs of consumers, through addition
of production machine and conducting more vigorous production before the
fasting month in order to supply the sufficient consumer demand.
BM agroindustry also need to observing the consumer satisfaction continuously
by doing periodic research on consumer, so the agroindustry can find out the
consumer perception about the product and can evaluate the product quality
performance so that consumer always stay satisfied and loyal with BM apple
cider.
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih
dan berkat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Sari Apel BM di Kota Batu” ini dengan baik. Penulisan skripsi
menjadi syarat yang harus dilalui penulis untuk memperolah gelar
Sarjana Pertanian Strata Satu (S-1) di Universitas Brawijaya, Malang.
Persepsi kualitas merupakan persepsi atau pandangan konsumen terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan produk. Persepsi kualitas yang baik akan
memberikan kepuasan bagi konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan konsumen. Konsumen yang merasa puas akan mendorong terciptanya
loyalitas sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian
kembali serta menyebarkan word of mouth yang positif tentang produk, sehingga
dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.
Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan adanya bantuan dari
semua pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan kali
ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak J. Siahaan dan Ibu J. br. Sipayung selaku orangtua yang tak henti
mendoakan dan memotivasi penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi.
2. Bapak Wisynu Ari Gutama, SP., MMA., selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan,
kritik dan saran serta motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi.
3. Semua pihak yang sangat membantu dalam penyusunan skripsi.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak sekali
kekurangan, baik dari segi materi, sistematika, maupun susunan bahasa. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan oleh penulis
untuk perbaikan penelitian di masa depan.
Malang, Agustus 2017
Penulis
vi
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kota Pematangsiantar pada tanggal 14 Desember 1995
sebagai putri keempat dari empat orang bersaudara yakni dari keluarga Bapak
Jhonny Siahaan, SE., M.Si dan Ibu Dra. Jenny Sipayung.
Penulis menempuh pendidikan dasar di SD RK Budi Mulia 02
Pematangsiantar pada tahun 2001 hingga tahun 2007, kemudian penulis
melanjutkan pendidikan di SMP RK Budi Mulia Pematangsiantar pada tahun
2007 dan lulus pada tahun 2010. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan
menengah atas di SMA RK Budi Mulia Pematangsiantar pada tahun 2010 hingga
tahun 2013. Pada tahun 2013, penulis lalu terdaftar sebagai mahasiswa Strata-1
Program Studi Agribisnis, Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Brawijaya,
Malang, Jawa Timur, melalui ujian jalur Seleksi Bersama Masuk Perguruan
Tinggi Negeri (SBMPTN).
Selama menjadi mahasiswa penulis pernah menjadi asisten praktikum Mata
Kuliah Perilaku Konsumen pada tahun 2015 dan 2016. Penulis dalam bidang
kepanitiaan pernah menjadi anggota Divisi DDM Olimpiade Brawijaya pada
tahun 2015.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN ......................................................................................................... i
SUMMARY .......................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ v
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii
I. PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah ........................................................................................ 6
1.4 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................. 7
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu .................................................................. 7
2.2 Tinjauan Umum Tentang Sari Apel .......................................................... 9
2.3 Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen .................................................... 10
2.4 Tinjauan Tentang Persepsi ...................................................................... 14
2.4.1 Pengertian Persepsi ......................................................................... 14
2.4.2 Persepsi Kualitas (Perceived Quality) ............................................ 15
2.5 Kepuasan Konsumen ............................................................................... 18
2.6 Loyalitas Konsumen ................................................................................ 20
2.7 Structural Equation Modeling (SEM) ..................................................... 22
III. KERANGKA TEORITIS ............................................................................ 26
3.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 26
3.2 Hipotesis Penelitian ................................................................................. 30
3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................................... 30
IV. METODE PENELITIAN ............................................................................. 33
4.1 Pendekatan Penelitian .............................................................................. 33
4.2 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 33
4.3 Teknik Penentuan Sampel ....................................................................... 33
4.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 34
viii
4.5 Teknik Analisis Data ............................................................................... 35
4.5.1 Uji Instrumen Penelitian ................................................................. 36
4.5.2 Metode Pengolahan dan Analisis Data ........................................... 38
4.6 Uji Hipotesis ............................................................................................ 43
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 45
5.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................................. 45
5.1.1 Sejarah Perusahaan ......................................................................... 45
5.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ............................................................... 46
5.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ...................................................... 46
5.2 Karakteristik Responden ......................................................................... 48
5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................... 48
5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 49
5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kota Asal .......................... 50
5.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................. 51
5.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan/Uang
Saku ................................................................................................ 51
5.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Produk
Sari Apel BM dalam 1 Tahun Terakhir .......................................... 52
5.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian ................................................................ 53
5.3.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 53
5.3.2 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 54
5.4 Asumsi dan Persyaratan Stuctural Equation Modelling (SEM) .............. 55
5.4.1 Uji Normalitas ................................................................................ 55
5.4.2 Uji Outlier ...................................................................................... 56
5.4.3 Uji Kelayakan Model (Goodness of Fit Test)................................. 56
5.4.4 Measurement Model Fit ................................................................. 57
5.5 Model Pengukuran .................................................................................. 59
5.5.1 Model Pengukuran Variabel Laten Persepsi Kualitas terhadap
Atribut Intrinsik (ξ1)....................................................................... 59
5.5.2 Model Pengukuran Variabel Laten Persepsi Kualitas terhadap
Atribut Ekstrinsik (ξ1) .................................................................... 60
5.5.3 Model Pengukuran Variabel Laten Kepuasan Konsumen (ƞ1) ...... 61
5.5.4 Model Pengukuran Variabel Laten Loyalitas Konsumen (ƞ2) ....... 62
5.6 Uji Hipotesis ............................................................................................ 63
5.6.1 Pengaruh Persepsi Kualitas Atribut Intrinsik (ξ1) Terhadap
Kepuasan Konsumen (ƞ1) .............................................................. 65
5.6.2 Pengaruh Persepsi Kualitas Atribut Ekstrinsik (ξ2) Terhadap
Kepuasan Konsumen (ƞ1) .............................................................. 66
5.6.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen (ƞ1) Terhadap Loyalitas
Konsumen (ƞ2) ............................................................................... 68
5.7 Analisis Indirect Effect ............................................................................ 69
ix
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 71
6.1 Kesimpulan .............................................................................................. 71
6.2 Saran ........................................................................................................ 71
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 73
LAMPIRAN .......................................................................................................... 76
x
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
Teks
4.1 Kriteria Indeks Reliabilitas ......................................................... 37
4.2 Model Pengukuran ...................................................................... 40
5.1 Responden Berdasarkan Usia ..................................................... 48
5.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 49
5.3 Responden Berdasarkan Kota Asal ............................................. 50
5.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................... 51
5.5 Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan/Uang Saku .......... 52
5.6 Responden Berdasarkan Frekuesi Pembelian Produk ................. 53
5.7 Hasil Pengujian Validitas ............................................................ 54
5.8 Hasil Pengujian Reliabilitas ........................................................ 55
5.9 Hasil Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit) .......................... 57
5.10 Nilai Loading Factor .................................................................. 58
5.11 Nilai Construct Reliability Model ............................................... 59
5.12 Hasil Analisis Hubungan Antar Variabel ................................... 64
5.13 Nilai Pengaruh Tidak Langsung Variabel dalam Model SEM ... 69
xi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
Teks
2.1 Model Perilaku Konsumen Sederhana ..................................... 12
2.2 Model Struktural (Recursive) ................................................... 23
2.3 Model Pengukuran antara Variabel Laten Eksogen dengan
Indikatornya .............................................................................. 24
3.1 Kerangka Pemikiran Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sari
Apel BM ................................................................................... 29
4.1 Diagram Jalur Model SEM antara Atribut Intrinsik, Atribut
Ekstrinsik, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ....................... 39
5.1 Struktur Organisasi Agroindustri BM ...................................... 47
5.2 Diagram Jalur Model Penelitian dengan Nilai Muatan Faktor . 63
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
Teks
1. Kuesioner Penelitian ................................................................... 77
2. Hasil Identifikasi Responden ...................................................... 80
3. Tabulasi Data Jawaban Responden ............................................. 82
4. Frekuensi Jawaban Responden ................................................... 87
5. Hasil Uji Validitas....................................................................... 88
6. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 90
7. Hasil Uji Normalitas ................................................................... 92
8. Hasil Uji Outlier ......................................................................... 93
9. Hasil Pembobotan Regresi .......................................................... 97
10. Hasil Uji Kesesuaian Model ....................................................... 101