ANALISIS PENGARUH VARIABEL KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA NAV KARAOKE

CABANG DEPOK

1 Wahyu Nurlistiya

1 Jl. Buaran I Gang Blibis No17 Klender Jakarta Timur ( listhia_sweet@yahoo.com )

ABSTRAK Karaoke merupakan salah satu bisnis hiburan yang sedang diminati oleh masyarakat saat ini karena memiliki banyak fasilitas yang ditawarkan untuk digunakan konsumen berkaraoke dengan teman, keluarga, dan kerabat seperti satu unit komputer dengan lagu – lagu yang telah disediakan yang siap untuk diakses konsumen, layar televisi, sound system, dua buah microphone dan perlengkapan lainnya., selain itu bentuk usaha ini juga memberikan kenyamanan sesuai kebutuhan konsumen dan cukup menghibur para konsumennya. Berdasarkan uraian diatas penulis mencoba untuk menganalisa variabel kualitas apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa NAV karaoke cabang Depok dengan menggunakan 5 dimensi kualitas jasa dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh secara bersama-sama dan masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok. Metode penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan regresi berganda. Dari hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa secara bersama – sama terdapat pengaruh secara nyata variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan secara masing-masing hanya variabel responsiveness yang berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok. Kata kunci : kepuasan konsumen, NAV karaoke cabang Depok Pendahuluan Masyarakat memiliki aktivitas dan kebutuhan yang semakin kompleks, dimana masyarakat cukup merasakan lelahnya melalui setiap harinya dengan penuh aktivitas yang membuat jenuh. Di samping harus melakukan kewajibannya dengan berbagai aktivitasnya masing – masing, tentunya masyarakat juga memiliki kebutuhan lain untuk tetap merasa nyaman di tengah kehidupan jaman yang semakin modern ini. Hiburan merupakan salah satu cara yang dibutuhkan untuk tetap semangat dalam menjalankan aktivitas yang dikerjakan selama ini. Dengan adanya hiburan yang didapat, hal itu akan meringankan beban sementara serta menghilangkan kejenuhan dan stress yang dialami salama ini, sehingga akan kembali semangat menjalani aktivitas sehari - hari . Seiring dengan perkembangan globalisasi berbagai bisnis banyak digeluti oleh segala kalangan masyarakat. Bisnis hiburan adalah salah satu bisnis yang banyak dijalankan oleh pelaku usaha dan sangat diminati oleh masyarakat. Bisnis hiburan karaoke yang sedang diminati oleh masyarakat saat ini karena memiliki banyak fasilitas

yang ditawarkan, selain itu bentuk usaha ini juga memberikan kenyamanan sesuai kebutuhan konsumen dan cukup menghibur.

NAV karaoke merupakan salah satu bisnis hiburan yang memberikan pelayanan berupa ruangan – ruangan dan paralatan – peralatan di dalamnya yang telah disediakan untuk digunakan konsumen berkaraoke dengan teman, keluarga, dan kerabat seperti satu unit komputer dengan lagu – lagu yang telah disediakan yang siap untuk diakses konsumen, layar televisi, sound system, dan dua buah microphone dan perlengkapan lainnya.

Selain mencari keuntungan, NAV karaoke berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk pelayanan kepada konsumen dan juga harus dapat memberikan pelayanan terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan atau masayarakat karena pelayanan yang lebih baik membuat konsumen loyal kepada perusahaan dan akan menciptakan perilaku konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan.

Dalam upaya meningkatkan kualitasnya, NAV karaoke telah banyak memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak hanya produk yang dipasarkan tetapi juga dalam bentuk pelayanan jasa. Dengan berkembangnya jenis pelayanan bidang ini, kini konsumen berbagai kalangan telah dapat menggunakan pelayanan yang diberikan oleh NAV karaoke Metodelogi Penelitian Objek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah 100 orang konsumen NAV karaoke keluarga cabang Depok kalangan mahasiswa. NAV karaoke keluarga tersebar dibebarapa kota termasuk Depok dan sekitar wilayah jabodetabek lainnya. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah Metode Survei yaitu teknik pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung berupa opini atau pendapat dari subyek yang diteliti (responden) dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian.

Survei dilakukan pada para konsumen NAV karaoke cabang Depok, dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai skor tertinggi 5 (lima) dan terkecil 1 (satu). Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Tekik pengambilan sampel yang digunakan dalam metode purposive sampling adalah judgement sampling dimana seseorang diambil sebagai sampel berdasarkan pertimbangan peneliti dan dianggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Dalam penelitian ini, respondennya adalah pelanggan yang sedang berada di NAV karaoke cabang Depok. Adapun waktu penelitian dimulai dari tanggal 15 Juni 2009 sampai dengan 22 Juni 2009, pukul 13.00 WIB.

Teknik Pengolahan Data Data yang telah diperoleh diolah dan disajikan dalam bentuk tabel maupun

diagram, kemudian data tersebut dianalisis menggunakan alat analisis yang peneliti akan gunakan. Analisis kuantitatif, yaitu analisa yang menginterprestasikan data dalam bentuk angka-angka. Analisis ini digunakan sebagai alat bantu statistik, sehingga memudahkan penulis menafsirkan data mentah yang diperoleh. Penulis menghitung dengan menggunakan aplikasi software SPSS 16. Reliabilitas dan Validitas

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik, maka terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar data-data yang diperoleh valid dan reliable. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian dilakukan dengan mengunakan software SPSS 12. Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variable laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Variabel indikator memenuhi kriteria valid jika memiliki corrected item-total correlation yang bernilai positif. Jika masih terdapat nilai corrected item-total correlation yang bernilai negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada corrected item-total correlation yang bernilai negatif. Setelah dilakukan uji validitas, hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah pengujian reliabilitas. Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila diukur dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Indikator untuk uji reliabilitas adalah Cronbach Alpha. apabila nilai Alpha Cronbach > r table berarti menunjukkan instrumen yang digunakan reliabel (Suliyanto, 2005).

Uji Klasik Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak dengan menggunakan analisis grafik histogram regression yang sudah distandarkan atau menggunakan uji statistik yaitu analisis kolmogorov – smirnov. ( Suliyanto , 2005) Uji Multikolinearitas

Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model. Salah satu caranya adalah dengan melihat dari tabel coefficient correlation antar variabel bebas. Jika nilai korelasinya tidak lebih dari 0.5, maka model tidak terdapat multikoliniearitas. Jika kurang dari 0.5 hal ini tidak terjadi gejala multikoliniearitas, artinya tidak adanya hubungan antar variabel bebas. ( Suliyanto , 2005) Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas adalah varian residual yang tidak konstan pada regresi sehingga akurasi hasil prediksi menjadi meragukan. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu observasi ke observasi yang lain. Untuk mendeteksi gejala heteroskedastisitas, ada atau tidaknya heteroskedastisitas dari pola gambar Scatterplot model. Jika nilai

probabilitasnya > nilai alpha (0.05), maka dapat dipastikan model tidak mengandung unsur heteroskedastisitas atau t hitung < t tabel pada alpha 0.05 ( Suliyanto , 2005) Uji Autokorelasi

( Suliyanto , 2005) Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah ada korelasi antar anggota serangkaian data observasi. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi yaitu dengan menggunakan metode durbin-waston sebagai salah satu uji statistik nonparametik. Dimana hasil pengujian ditentukan berdasarkan nilai Durbin-Watson. Uji Regresi Berganda

( Suliyanto , 2005) Analisis regresi merupakan suatu teknik untuk menentukan ketergantungan satu variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen. Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen Hasil Dan Pembahasan Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Tabel 1

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized

Residual

N 100

Mean .0000000 Normal Parametersa

Std. Deviation .97442031

Absolute .070

Positive .049

Most Extreme Differences

Negative -.070

Kolmogorov-Smirnov Z .704

Asymp. Sig. (2-tailed) .705

a. Test distribution is Normal. Sumber : Data diolah, SPSS, 2009

Untuk penilaian pada uji normalitas dilihat dari hasil kurva histogram dan

diagram normal P-P plots regression standardized, tetapi penilaian melihat berdasarkan gambar kurva tersebut dapat menimbulkan penilaian yang subjektivitas, oleh kerena itu untuk lebih tepatnya dibantu dengan menggunakan analisis kolomogorov-smirnov.

Berdasarkan tabel diatas nilai residual terstandardisasi dikatakan terdistribusi normal karena nilai pada kolom asymp.sig(2-tailed) > α (0.05) yaitu 0.705 > 0.05.

Uji Multikolinearitas Tabel 2

Coefficient Correlationsa

Model Tangible Reliability Responsiveness Emphaty Assurance

Tangible 1.000 .027 .034 -.393 -.370

Reliability .027 1.000 -.184 -.128 -.057

Responsiveness .034 -.184 1.000 -.262 -.343

Emphaty -.393 -.128 -.262 1.000 -.184

Correlations

Assurance -.370 -.057 -.343 -.184 1.000

Tangible .007 .000 .000 -.004 -.004

Reliability .000 .018 -.003 -.002 .000

Responsiveness .000 -.003 .012 -.003 -.005

Emphaty -.004 -.002 -.003 .014 -.003

1

Covariances

Assurance -.004 .000 -.005 -.003 .016a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data diolah, SPSS, 2009

Untuk mengetahui terjadi korelasi atau multikolinieritas antar variabel bebas atau tidak adalah dapat dilihat pada tabel Coefficient Correlations di atas, dan berdasarkan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa : a. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel reliability sebesar 0.27 artinya

tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5 b. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel responsiveness sebesar 0.034

artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5 c. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel emphaty sebesar -0.393 artinya

tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5 d. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel assurance sebesar -0.370 artinya

tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5 e. korelasi antara variabel reliability terhadap variabel responsiveness sebesar -0.184

artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5 f. korelasi antara variabel reliability terhadap variabel emphaty sebesar -0.128 artinya

tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5 g. korelasi antara variabel reliability terhadap variabel assurance sebesar -0.057

artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5 h. korelasi antara variabel responsiveness terhadap variabel emphaty sebesar -0.262

artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5 i. korelasi antara variabel responsiveness terhadap variabel assurance sebesar -0.343

artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5

Uji Heteroskedasitas Tabel 3

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 1.497 1.160 1.290 .200

reliability .030 .082 .041 .369 .713

responsiveness -.032 .068 -.062 -.474 .636

assurance .093 .078 .173 1.194 .235

emphaty -.026 .073 -.052 -.360 .720

1

tangible -.044 .050 -.122 -.877 .383a. Dependent Variable: abresid Sumber : Data diolah, SPSS, 2009 Untuk mendeteksi gejala heteroskedasitas , ada atau tidaknya pola yang terjadi pada nilai residu pada model, metode yang dapat digunakan adalah metode grafik park gleyser. Gejala heterokedasitas akan ditunjukan oleh koefisien regresi dari masing-masing variabel independent terhadap nilai absolute residunya (e). Jika nilai sig.-t > α (0.05) maka dapat dipastikan model tidak mengandung unsur heterokedasitas. Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut tidak mengandung heterokedasitas karena masing-masing variabel memiliki nilai sig.-t > 0.05. Reliability memiliki nilai sig 0.713, responsiveness memiliki nilai sig 0.636, assurance memiliki nilai sig 0.235, emphaty memiliki nilai sig 0.720 dan tangible memiliki nilai sig 0.383. Uji Autocorrelation Tabel 4

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .465a .216 .175 1.71934 2.030 a. Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data diolah, SPSS, 2009

Berdasarkan hasil uji autokorelasi pada tabel diatas didapat hasil Durbin Waston sebesar 2.030 sehingga menurut tabel kriteria autokorelasi Durbin Waston yang ada pada tabel 3.3 menjelaskan bahwa model diatas tidak terjadi autokorelasi karena nilai Durbin Waston yang didapat diantara 1,724-2,276.

Analisis Regresi Berganda Tabel 5

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .465a .216 .175 1.71934 a. Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance

Sumber : Data diolah, SPSS, 2009

Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas , dilihat dari Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square ) adalah 0.175 yang artinya 17.5% variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance. Dan kesalahan standar dari penaksiran (Std. Error Of The Estimate) adalah 1.71934 ( satuan yang digunakan untuk variabel dependen yaitu kepuasan kosumen).

Tabel 6

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 76.713 5 15.343 5.190 .000a

Residual 277.877 94 2.956 1

Total 354.590 99 a. Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data diolah, SPSS, 2009

Tabel 7

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 1.713 1.893 .905 .368

Reliability .240 .134 .176 1.791 .077

Responsiveness .319 .111 .338 2.870 .005

Assurance .051 .127 .052 .399 .690

Emphaty .024 .119 .025 .198 .843

1

Tangible -.017 .082 -.026 -.209 .835a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data diolah, SPSS, 2009

Berdasarkan tabel coefficients regresi diatas didapat persamaan regresinya adalah : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Y = 1.713 + 0.240X1 + 0.319X2 + 0.051X3 + 0.024X4 – 0.17X5 + e Ket : Y = Kepuasan Konsumen X1 = Reliability X2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Emphaty X5 = Tangible - Uji Hipotesis Regresi :

Ada pengaruh secara nyata antara variabel kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok.

- Uji Hipotesis Secara Bersama-Sama : Berdasarkan tabel ANOVA diatas diketahui nilai F hitung adalah 5.190 > F tabel sebesar 2.311 dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0.05 sehingga model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan konsumen, dan hipotesisnya adalah ada pengaruh nyata secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok .

- Uji Hipotesis Secara Masing-Masing : a. Variabel Responsiveness (Ketanggapan)

Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 2.780 dengan tingkat signifikansi (0.005) < 0.05 artinya ada pengaruh secara nyata variabel responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok.Variabel Reliability (Keandalan). Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta paling besar senilai 0.338 yang artinya variabel ini berpengaruh paling dominan yang pertama terhadap kepuasan konsumen karena konsumen merasa puas kepada karyawan yang segera merespon apabila ada konsumen yang mengeluh atau mengalami kesulitan kemudian karyawan juga menyambut dan menyapa konsumen dengan ramah, pelayanan karyawan reservasi / kasir sangat cepat dalam melayani saat memesan ruangan serta segera menyampaikan informasi apabila ada hal penting.

b. Variavel Reliability ( Keandalan ) Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 0.905

dengan tingkat signifikansi (0.077) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata variabel reliability (keandalan) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar 0.176 yang artinya variabel ini berpengaruh kedua terhadap kepuasan konsumen karena konsumen merasa puas dengan NAV karaoke Depok yang melayani pelanggan tepat waktu sesuai dengan jam operasi buka dan tutup, kemudian NAV karaoke Depok memberikan pelayanan sesuai dengan promosi- promosi yang dijanjikan serta Tidak pernah ada masalah teknis selama berkaraoke .

c. Variabel Assurance (Jaminan) Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 0.399

dengan tingkat signifikansi (0.690) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata variabel assurance (jaminan) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar 0.052 yang artinya variabel ini berpengaruh ketiga terhadap kepuasan konsumen karena konsumen merasa puas pada NAV Depok yang menyediakan list lagu yang lengkap dan up to date kemudian karyawan NAV Depok mampu menyelesaikan masalah konsumen, karyawan NAV Depok melayani dengan sopan serta fasilitas dan perlengkapan dalam ruangan aman bagi konsumen.

d. Variabel Emphaty (Empati) Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 0.198 dengan tingkat signifikansi (0.843) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata variabel emphaty (empati) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar 0.025 yang artinya variabel ini berpengaruh keempat terhadap kepuasan konsumen karena konsumen merasa puas pada Karyawan NAV Depok yang melayani dengan senyum, karyawan NAV Depok juga mengerti keinginan setiap konsumennya, karyawan NAV Depok memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap konsumen tanpa membedakan jenis ruangan, serta karyawan mengucapkan terimakasih kepada konsumen yang telah selesai menggunakan jasa NAV Depok.

e. Variabel Tangible (Berwujud) Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah -0.209 dengan tingkat signifikansi (0.835) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata variabel tangible (berwujud) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar -0.026 yang artinya variabel ini berpengaruh kelima terhadap kepuasan konsumen karena konsumen merasa puas penataan ruang/interior NAV Depok yang menarik, kemudian NAV Depok memiliki ruangan yang lengkap seperti sofa,layar televisi, komputer, microphone, sound system, Ac, iphone dan lampu, tersedia juga menu makanan & minuman yang dijual di NAV Depok, karyawan NAV Depok berseragam rapi dan bersih, kebersihan ruangan yang selalu terjaga, serta ketersediaan toilet yang bersih di NAV Depok.

Kesimpulan Dari kelima variabel kualitas pelayanan yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Ada pengaruh nyata secara bersama-sama kualitas pelayanan yaitu keandalan

(reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok .

2. Secara masing-masing ketanggapan (responsivenes) terdapat pengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok , sedangkan keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) tidak terdapat pengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok .

3. Dari kelima kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok adalah responsiveness (ketanggapan).

Saran Karena ketanggapan (responsiveness) menunjukkan kualitas pelayanan yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok, jadi saran yang diberikan kepada NAV karaoke cabang Depok adalah supaya untuk jenis kualitas pelayanan yang lainnya perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh NAV karaoke cabang Depok bisa diterima oleh konsumen dengan baik dan dapat membina kepuasan konsumen yang telah tertanam. Daftar Pustaka Adi, Prasetyo, 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta (Skripsi), Yogyakarta : Program Sarjana STAIN Surakarta.

Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois

Engel, James F, Roger D Blackwell dan Paul W Miniard, 1998. Perilaku Konsumen, Jilid 2, Bina Rupa Aksara : Jakarta.

Feniyawati, 2007. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan PLN Area Pelayanan Kemanggisan (Skripsi). Universitas Gunadarma : Jakarta

Gaspersz, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia.

Hanan, Mack and Peter Karp, 1991. Customer Satisfaction: How to Maximaze Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management Association

Hurriyati, Ratih., 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen. Alfabeta. Bandung.

Jasfar, Farida, 2000. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Edisi Pertama. LPFE USAKTI : Jakarta.

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 1: Prenhalindo, Jakarta,

, 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1. Prenhailindo : Jakarta.

, 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Prenhailindo : Jakarta.

Lovelock, Christoper, 2002. Service Marketing and Management. Second edition PrenticeHall, New York.

Mcdaniel, Carln dan Roger Gates, 2001. Riset Pemasaran Kontemporer, Salemba Empat, Jakarta Mowen, C. John and Michael Mino, 2002. Perilaku Konsumen. Erlangga : Jakarta .

Oliver, Richard, 1996. Satisfaction a Behavior Perspective on The Customer. Mc Gruw Hill, New York.

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research“. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985), 41-50.

Payne, Adrian, 2001. Pemasaran Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Philip Kotler, 2003. Manajemen Pemasaran. PT.Prehalindo, Jakarta Prastito, Arif, 2009. Statistik Menjadi Mudah dengan SPSS 17. PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta. Roger, G.S, 1995. Implications For Marketing strategy. Dallas: BPS Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia. Ciawi, Bogor. Tjiptono, Fandy, Y. Chandra, &Anastasia, D, 2004. Marketing Scales. Andi,

Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta Winarto, 2006. Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di

Salatiga. Journal National Conference UKWMS. Vol 2 (2006),12-13 Zeithaml, A. V., Berry. L. L., & Parasuraman, A, (1996, April). Refinement And

Reassesment of the Servequal Scale. Journal of Retailing. Vol 60 (Winter 1996).

Zeithaml, Valerie A, 2004. Service Marketing. New York : Prentice-Hall. Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in customer service: An

empirical study, European. Journal of Marketing.