analisis penggunaan e-service bidang petikemas ekspor dan impor...

ANALISIS PENGGUNAAN E-SERVICE BIDANG PETIKEMAS EKSPOR

DAN IMPOR UNTUK MEMPERLANCAR PROSES PELAYANAN PADA

PT. IPC (Indonesia Port Corporations) CABANG PANJANG KOTA

BANDARLAMPUNG

(Skripsi)

Oleh

ANDRA DIAH AYU NINGTYAS

ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

i

ABSTRACT

ANALYSIS OF USE E-SERVICE ON EXPORT AND IMPORT OF

CONTAINER TO SUPPORT THE SERVICE PROCESS IN PT. IPC

(INDONESIA PORT CORPORATIONS) PANJANG BRANCH OF

BANDAR LAMPUNG

By:


Public services can support economic activities because of the distribution of

consumer goods. Economic growth in Lampung Province recorded in the Central

Statistics Agency in the quarter of 2017 amounted to 5.03% which slowed

compared to the second quarter of 5.24% (down 0.21%). PT. IPC (Indonesia Port

Corporation) Tbk Bandarlampung City Long Branch is ready to support Lampung

Province's growth target of 5.15% in 2017 by improving its services to facilitate

the flow of export and import of goods and to increase economic growth in

Lampung Province. The step was also carried out by cooperating with the related

parties to support the improvement. This service improvement is always done so

that customer satisfaction is created for services that have been / will be provided.

There is a service quality policy, at PT. IPC (Indonesia Port Corporation) Tbk

Long Branch of Bandarlampung City, this SOE has made service improvements

in the form of e-system.

ii

The method used by researchers in qualitative research methods. Researchers take

qualitative research methods because this study seeks to collect data that is

relevant to the facts spelling wording agreement a situation holistically by

involving various scientific methods and the interest of researchers towards a

scientific event. Based on the explanation above, the research carried out a

description and analysis of the effectiveness of e-system services at PT. IPC

(Indonesia Port Corporation) Tbk Long Branch Bandarlampung is a part of

container exports and imports, using the e-service approach indicator theory on

the implementation of e-government according to Indrajat (2005: 18) namely

content development, competency building, connectivity, cyber laws, citizens

interfaces, and capital.

E-service research at PT. IPC (Indonesia Port Corporations) of the Long Branch

Container Division of Bandarlampung City has provided services in line with the

increasingly advanced digital era. The existence of e-service portal services for

service users is very easy to understand and understand, and the services provided

are fast and responsive to overcome the problems faced by customer service users

from this e-system service. The regulations applied in this e-system service have

been very good and firm to apply to services.

Keywords: e-government, e-system, public service

iii

ABSTRAK


DAN IMPOR UNTUK MEMPERLANCAR PROSES PELAYANAN PADA

PT. IPC (INDONESIA PORT CORPORATIONS) CABANG PANJANG

KOTA BANDARLAMPUNG

Oleh:


Pelayanan publik dapat mendukung kegiatan perekonomian karena

pendistribusian barang kekonsumen. Pertumbuhan perekonomian di Provinsi

Lampung yang tercatat di Badan Pusat Statistik pada triwulan tahun 2017 sebesar

5,03% yang melambat dibandingkan triwulan II sebesar 5,24% (turun 0,21%). PT.

IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung siap

mendukung target pertumbuhan Provinsi Lampung sebesar 5,15% di tahun 2017

dengan memperbaiki pelayanannya sehingga mampu memperlancar arus ekspor

impor barang dan dapat meningkatkan kembali pertumbuhan perekonomian di

Provinsi Lampung. Langkah itu juga dilakukan dengan menggandeng pihak

terkait mendukung perbaikan tersebut. Perbaikan pelayanan ini selalu dilakukan

agar terciptanya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah/akan

diberikan. Adanya kebijakan mutu pelayanan, di PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung maka BUMN ini

melakukan perbaikan pelayanan berupa e-system.

iv

Metode yang digunakan peneliti yaitu metode penelitian kualitatif. Peneliti

mengambil metode penelitian kualitatif karena penelitian ini berusaha melakukan

pengumpulan data yang relevan dengan fakta-fakta yang ada guna memahami

suatu keadaan secara holistik dengan melibatkan berbagai metode ilmiah dan

ketertarikan peneliti terhadap suatu peristiwa ilmiah. Berdasarkan penjelasan

diatas, penelitian melakukan deskripsi dan analisis efektivitas pelayanan e-system

di PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota

Bandarlampung bagian petikemas ekspor dan impor, dengan menggunakan teori

indikator pendekatan e-service pada penerapan e-geovernment menurut Indrajat

(2005:18) yaitu content development, competency building, connectivity, cyber

laws, citizen interfaces, dan capital.

Penelitian e-service pada PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Bidang

Petikemas Cabang Panjang Kota Bandarlampung telah memberikan pelayanan

sesuai dengan era digital masa kini yang semakin maju. Adanya pelayanan e-

service portal pengguna jasa mendapatakan pelayanan dengan sangat mudah

dipahami dan dimengerti, serta pelayanan yang diberikan cepat dan tanggap untuk

mengatasi masalah yang dihadapi oleh customer pengguna jasa dari pelayanan

e-system ini. Peraturan yang diberlakukan dalam Pelayanan e-system ini sudah

sangat baik dan tegas untuk diterapkan pada pelayanan.

Kata kunci : e-government, e-system, pelayanan publik

v


DAN IMPOR UNTUK MEMPERLANCAR PROSES PELAYANAN

PADA PT. IPC (Indonesia Port Corporations) CABANG PANJANG

KOTA BANDARLAMPUNG

Oleh


Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA ADMIISTRASI NEGARA

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

il Skripsi

Nma Mahasiswa

\o. Pokok Mahasiswa

Jurusan

Fakultas

N&o $ioh ^W

clfi"#?st

1416041007

Ilmu Administrasi Negara

Ilmu Sosial dan IImu Politik

1.

MENYETUJUI

Komisi Pembimbing

ANALISIS PENGGUNAAN E-SERWCE BIDAI{GPETIKEMAS EKSPOR DAII IMPOR T]NTUKMEMPERLAI\ICAR PROSES PELAYANAIY PADAPT.IPC (Indonessia Port Corporation) CABAIIGPANJAIIG KOTA BATIDAR LAMPT]NG

Dr. Noverman Duadji, M.Si.NIP 19691103 2001t2 I 002

tuDevi Yuilotl S.A.N., M.A.NIP 1985070s 2008122 004

2.Ketua Jurusan Ilmu Adminisfasi Negara

Dr. Noverman Duadji, M.Si.NIP 1969n 03 200112I0A2

MENGESAHKANT

Tim Penguji

Kefira : I)r. Noverman Duadii, M.Si.

Sekretaris : Devi Yulianti, S.A.N., M.A.

'\: Prsf. Dn Yufia;tor M.S.\ .

b. 'SDr.NIP 19590803 198603 1003

Tanggal Lulus Ujian Skripsi : 08 Juli 2019

PERNYATAAI\

Dengan ini saya menyatakan:

Karya tulis saya, Skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk

mendapatkan gelar Akademik (Master/Sarjana/Ahli Madya), baik di

Universitas Lampung maupun di Perguruan Tinggi lain.

Karya tulis ini murni gagasan, nrmusan dan penelitian saya sendiri, tanpa

bantuan pihak lain kecuali arahan Tim Pembimbing dan Penguji.

Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis

atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas

dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama

pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian

hari terdapat penyrmpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini,

maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar

yang telah diperoleh krirena karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai

dengan nonna yang berlaku di Universitas Lampung.

Bandar Lampung, 08 Juli 2019Yang membuat pernyataan,

l.

3.

4.

ffiAndra Diah Ayu NingtyasNPM 1416041007

ix

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Andra Diah Ayu Ningtys, lahir di

Kota Bandarlampung pada tanggal 31 Januari 1996. Penulis

merupakan anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan

Bapak Hendratman, A.Md. dan Ibu Dian Andriani, A.Md.

Jenjang pendidikan yang pernah ditempuh oleh penulis

dimulai dari Taman Kanak-kanak (TK) Al-Azhar 2

Wayhalim Kota Bandarlampung pada tahun 2000-2002. Kemudian melanjutkan

pendidikan pada Sekolah Dasar (SD) Al-Azhar 1 Wayhalim Kota Bandarlampung

pada tahun 2002-2008. Pendidikan Sekolah Menengah Pertama (SMP) Kartika II-

2 Kota Bandarlampung pada tahun 2008-2011. Setelah itu melajutkan pendidikan

pada Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Negeri 4 Kota Bandarlampung pada

tahun 2011-2014.

Setelah itu penulis terdaftar menjadi mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik melalui penerimaan mahasiswa jalur

Mandiri. Selama menjadi mahasiswa penulis tergabung dalam beberapa kegiatan

seperti Himpunan Mahasiswa Administrasi Negara (HIMAGARA). Pada periode

pertama Januari 2017 penulis mengikuti kegiatan Kuliah Kerja Nyata (KKN) yang

bertempat di Kampung Tanjung Jaya, Kecamatan Bangunrejo, Kabupaten

Lampung Tengah selama 40 hari.

x

MOTTO

“...maka hanya bersabar itulah yang terbaik (bagiku). Dan kepada Allah SWT saja memohon pertolongan-

Nya terhadap apa yang kamu ceritakan.”

(QS. Yusuf:18)

“Niat adalah ukuran dalam menilai benarnya suatu perbuatan,

oleh karenanya ketika niatnya benar maka perbuatan itu benar,

dan jika niatnya buruk, maka perbuatan itu buruk”

(Imam An Nawawi)

“tidak ada kesuksesan tanpa kerja, tidak ada keberhasilan tanpa kebersamaan, tidak ada

kemudahan tanpa doa”

(Ridwan Kamil)

“Pelayanan yang baik itu dilihat dengan bagaimana cara kita memberikan dan mempraktekannya, maka kita akan mendapatkan

kualitas pelayanan yang memuaskan ”

(Andra Diah Ayu Ningtyas)

xi

PERSEMBAHAN

Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan yang telah memberikan

kesempatan sehingga dapat kuselesaikan sebuah karya ilmiah

ini dan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang

selalu kita harapkan Syafaatnya di hari akhir kelak.

Aku persembahkan karya ini kepada:

Kedua orang tuaku:

Ayahanda Hendratman, A.Md. dan Ibunda Dian Andriani, A.Md.

Yang selalu mencintai, menyayangi, mengasihi, medoakanku

dengan tulus serta mengajarkanku dan sebagai penyemangat

dalam hidupku.

Adikku tersayang Dhimas Aditya Yutaka yang selalu

mendukungku serta memberiku kasih sayang dan segala doa

untukku.

Untuk keluarga besarku, sahabat-sahabatku dan juga teman-

teman seperjuangan yang selalu memberikan dukungan dan

motivasi serta menemaniku dalam suka maupun duka dalam

mencapai keberhasilanku.

Para pendidik dan Almamater tercinta

UNIVERSITAS LAMPUNG

xii

SANWACANA

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Analisis Penggunaan E-service Bidang Petikemas

Ekspor dan Impor Untuk Meperlancar Proses Pelayanan Pada PT. IPC

(Indonesia Port Corporations) Tbk. Cabang Panjang Kota Bandarlampung ”,

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Administrasi Negara

(S.AN) di Universitas Lampung.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini

karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Pada

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak

yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini antara lain:

1. Bapak Dr. Syarif Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Lampung.

2. Bapak Dr. Noverman Duadji, M. Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara dan pembimbing utama Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Lampung. Terima kasih banyak atas bimbingan, arahan, nasehat,

saran, motivasi serta semangat. Terimakasih atas pelajaran berharga yang

xiii

telah bapak berikan sehingga penulis mampu menjadi pribadi yang lebih kuat

dan ikhlas dalam menghadapi segala rintangan dalam menyelesaikan

penulisan skripsi ini. Penulis memohon maaf atas segala kesalahan dan

kekurangan penulis yang sekiranya kurang berkenan.

3. Bapak Nana Mulyana, S.IP., M.A. selaku dosen pembimbing akademik.

Terimakasih pak atas nasehat, arahan, motivasi dan ilmu yang diberikan

selama proses pendidikan hingga saat ini.

4. Ibu Devi Yulianti, S.A.N., M.A. selaku dosen pembimbing kedua. Penulis

mengucapkan terima kasih atas motivasi, saran dan bimbingannya yang

sangat banyak membantu penulis dalam proses penyusunan skripsi.

Terimakasih ibu selalu mendengar keluh kesah penulis dalam proses

penyusunan skripsi ini. Penulis juga memohon maaf atas segala kesalahan

dan kekurangan penulis yang sekiranya kurang berkenan.

5. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku dosen penguji. Penulis mengucapkan

terima kasih atas segala ilmu yang diberikan serta masukan, saran, kritikan,

nasihat dan bimbingannya yang sangat bermanfaat dan juga banyak

membantu sehingga penulis mampu menyelesaikan proses penyusunan

skripsi.

6. Kepada seluruh Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Pak Bambang, Pak

Syamsul, Ibu Intan, Pak Ijul, Pak Dedy, Pak Simon, Ibu Dian, Ibu Novita, Ibu

Intan, Pak Eko, Pak Nana, Ibu Meiliyana, Pak Simon, Ibu Ita, Ibu Dewi, Ibu

Selvi, dan Ibu Anisa , terimakasih banyak untuk semua ilmu yang telah

diajarkan kepada penulis.

xiv

7. Pak Azhari, Pak Johari, dan Mba Wulan selaku staf Jurusan Ilmu

Administrasi Negara yang selalu membantu dalam hal administratif.

Terimakasih atas kesabaran dan kesediaannya selama ini.

8. Terimakasih juga peneliti ucapkan untuk pihak PT. Pelabuhan Indonesia II

(Persero) Cabang Panjang Kota Bandarlampung , PT. Pelabuhan indonesia II

(Persero) Bagian Petikemas Ekspor dan Impor Cabang Panjang Kota

Bandarlampung, PT. Arfel Tras Logistik, PT. Dagmar, dan PT Gajah

Kencana yang telah membantu peneliti untuk menyelesaikan penelitian ini.

9. Terimakasih untuk kedua orang tuaku, Ayahanda Hendratman, A.Md. dan

Ibunda Dian Andriani, A.Md. Terima kasih atas kasih sayang yang telah

Bapak dan Ibu berikan kepada Andra selama ini, terimakasih atas semua do’a,

motivasi, pengorbanan, pelajaran yang selama ini kalian berikan sehingga

Andra bisa menjadi seperti sekarang ini. Terimakasih atas kepercayaan dan

amanat yang selama ini diberikan untuk menyelesaikan studiku sehingga aku

bisa mencapai gelar Sarjana Administrasi Publik. Semoga dengan

mendapatkan gelar S.AP ini aku bisa membahagiakan Bapak dan Ibu

Aamiin.

10. Adikku Dhimas Aditya Yutaka yang telah memberi semangat, doa dan

dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini, serta yang selalu memberikanku

hiburan dengan canda tawamu selama ini disaat aku lelah. Semoga kita bisa

menjadi orang yang berguna bagi orang lain dan selalu membanggakan kedua

orang tua, aamiin.

11. Untuk saudara sepupuku Nindi Venus Ardhike, Julian Kusuma Wardana,

Adis Afiqka Akram, Askana Sausan Ratifah (terimakasih telah memberikan

xv

motivasi, doa, dukungan, mengingatkan, dan menemani aku dalam

menyelesaikan skripsi ini serta memberikan hiburan dengan canda tawa

kalian). Terimakasih untuk Mama (Nenek) dan Papa (Kakek), Tante dan Om

aku yang selalu senantiasa memberikan doa, dukungan, semangat dan

motivasi untukku dalam menyelesaikan skripsi ini.

12. Teman seperjuanganku yaitu Ferry Andrian, terimaksih telah membantuku,

memberikan saran dan masukannya terkait skripsi saya serta membantu saya

selama di kampus. Terimakasih telah menjadi temanku dari awal masuk di

jurusan ilmu administrasi negara hingga sekarang. Semoga cepat menyusul

yaa.

13. Untuk seseorang terspesial yaitu Randa Pratama, terimakasih telah

memberikan aku motivasi, doa, semangat, dukungan, dan mengingatkan aku

dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta terimaksih telah menemaniku dan

memberikan hiburan dengan canda tawamu, terimakasih kerena selalu ada

disaat aku butuh masukan untuk menyelesaikan skripsi dan masalah yang aku

hadapi. I hope that you will know how happy i am when i meet you, and i just

wanna say something. I love you. That’s all.

14. Sahabat-sahabatku yang selalu menemani selama 4 tahun di jurusan Ilmu

Administrasi Negara yaitu Heni Nur Efendi (Teteh heni yang lebih dewasa

dari aku dan cerewet banget tapiku sayang kamu haha, terimakasih telah ada

disaat aku senang dan sedih teh heni, terimakasih sudah mau aku buat repot

dan berperan dalam drama skripsi ku ini, love you sis!), Oci Anggraini (si

fangirl yang tak pernah pupus sepanjang masa haha. Terimakasih telah

menjadi teman berantemku tentang hal yang ga penting, bahasan yang kadang

xvi

receh banget, selalu jadi motivator aku yang dikala sedih maupun senang, dan

teman seperjuangan mengejar skripsi haha, terimakasih selalu menjadi alarm

pribadiku yang selalu mengingatkanku jika aku salah. Terimakasih sudah

mau aku repotin, love you sis!), Nadya Audyna Suprapto (si fangirl random

yang sekarang gak tau sih masih atau enggak, tapi aku enggak haha, teman

yang selalu temenin aku jadi anak kecil dan geng gunter. Terimakasih selalu

membuat ku tertawa dengan obrolan kadang suka terlalu tinggi dan terlalu

kosong haha. Terimakasih sudah mau aku buat repot nadnad, love you sis!),

Anggi Lestari (pandaku yang gemesin, yang si fangirl juga tapi aku gk tau

kamu sukanya sama fandom yang mana haha, terimakasih sudah

memberikanku rekomendasi variety show korea untuk menghiburku dikala

lelah menghadapi skripsi dan teman seperjuangan skripsi bareng hehe.

Terimakasih selalu siap membantuku kapanpun itu, terimakasih telah mau

membantu dan aku buat repot hehe, love you sis!), Maya Marsita (lambe

turahku yang selalu update informasi terkini, yang bawel di antara kita

bertujuh hehe, terimakasih selalu memberiku informasi yang aktual dan

terpercaya terkait apapun itu haha, terimakasih selalu menegurku dikala aku

merasa salah arah haha, terimakasih sudah mau aku buat repot dan membantu

aku, love you sis!) dan Dian Suci Pratiwi (si gadis kecil perantauan dari

lamtim dan yang super bawel hampir menyaingi Maya, terimakasih telah jadi

teman yang mau membantuku untuk menyelesaikan skripsi ini haha,

terimakasih teman yang selalu mendukung aku dan sudah membantu ku

untuk banyak hal, terimakasih sudah mau aku buat repot hehe, love you sis!).

Terimakasih teruntuk kalian yang memberikan warna yang indah selama 4

xvii

tahun ini dengan sangat menyenangkan. Terimakasih atas semua bantuan,

saran dan masukan yang kalian berikan. Terimakasih selalu memarahiku jika

malas-malasan. Terimakasih untuk cerita yang gak akan pernah dilupakan.

Love you girls!

15. Sahabat seperjuanganku yang selalu mendukungku setiap saat yaitu Fatriany

Maulyta Rozi (cewek yang gampang gupek masalah hal spele dan teman

persepembimbingan haha, terimakasih sudah berjuang bersama, terimakasih

menjadi motivasi aku untuk terus berjuang, terimakasih sudah membantuku

dalam banyak hal, terimakasih telah mendengarkan keluh dan kesa aku

selama ini. Team Lulus bareng ya kita haha, love you!), Bella Putri Ayuma

(cewek terdawasa yang selalu temenin aku dari zaman maba sampai sekarang

hehe, terimakasih sudah mendukung aku dan memarahi aku disaat malas,

terimakasih sudah banyak membantuku selama ini, love you!), Hiro Isman

(pak ketua himagara tanpa batas akhir jabatan haha, terimakasih selalu

memberiku arahan untuk terus berjuang dan maju mengejar targetku,

terimakasih telah mengarahkanku, terimakasih telah memarahiku saat aku

lalai, terimakasih selalu membantuku), Binter Adensyah (pak sekretaris

himagara sepanjang masa hehe, terimakasih untuk saran dan masukan nya,

terimakasih telah mendukung aku, memberikan aku saran serta masuka

terkait skripsi ini hehe, Nuridin (si penyanyi panggilan haha, terimakasih

selalu memberikan obrolan yang receh haha, terimakasih sudah memberikan

saran serta masukan untuk skripsi aku). Terimakasih atas segala bentuk

support yang kalian berikan, dan selalu memotivasiku untuk segera

menyelesaikan penelitian ini. Terimakasih telah mengisi 4 tahunku dengan

xviii

candaan kalian yang kadang receh wkwkw. Terimakasih telah menebengiku

untuk pergi ke kampus dan membantu aku selama di kampus. Love Love

Love!

16. Gelas Antik (Adi kurniawan, Ahmad Febrian, Alvin Agus, Andriyanto,

Anggi Setiawan, Anisa Utami, Annisa Yurida, Ari Novita, Arizal, Bella,

Binter, Deni, Desriyanto, Dinda, Dira, Ditho, Dwi Septi, Anung, Ely,

Ernada, Faiz, Fatra, Fatwa, Ferdian, Gusty, Herwan, Hiro, Holil, Idris, Intan,

Istiqomah, Istie R, Julian, Fungki, Marselin Daiska, Martiana, Maya, Megita,

Meli, Arif Suhada, Fadly, Fazry, Ma’ruf, Reza, Wahyu Syawaldi, Mutiara,

Nabila Aisyah, Nabila Cho, Ni’mah, Nihan, Niza, Nur Arifah, Asih, Nur

Muharani, Widi, Hasan, Nuridin, Nurlaila, Okta, Pranita, Rani, Refi, Regi,

Rifki, Ririn, Robi, Roi, Rydho, Sandi, Sangga, Satria Adi, Satria Sakti,

Septika, Sintong, Suci, Taufik, Tengku, Tiyasz, Tuti, Wahyu Hidayat,

Yumas, Yunia) Serta keluarga besar Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara

terutama untuk Gelas Antik yang tidak bisa disebutkan satu persatu,

terimakasih atas segala kebersamaan dan dukungannya selama proses

perkuliahan. Semoga kita sukses semua, Amin.

17. Terimakasih kepada sahabat karibku yaitu Widya Yunta Indarti (si dewasa

yang super cerewet , yang selalu memberikan nasanehat terbaik, terimaksih

sudah memberikan masukan dan dukungan untukku dalam mengerjakan

skripsi ini, love you girls!), Inggit Cahyani (si cerewet dan bawel dalam

segala hal, terimaksih untuk selalu mendukungku dan memberikan motivasi),

Thalia Noviyanti (kesayangan aku yang selalu mendukungku), Camilia

Zahara (si lemah lembut yang selalu mendukungku dan menyemangatiku,

xix

terimaksih untuk segalanya), Iffan Septiadi (terimakasih selalu memberikan

motivasi, mendukung dan selalu menyemangatiku untuk menyelesaikan

skripsi), Martin Oliver (terimakasih selalu memberikan motivasi, mendukung

dan selalu menyemangatiku untuk menyelesaikan skripsi), Redo Aditya

(terimakasih selalu memberikan motivasi, mendukung dan selalu

menyemangatiku untuk menyelesaikan skripsi), terimakasih untuk kalian

yang selalu berbagi keluh kesah bareng, yang selalu mendukung apa yang aku

lakukan, yang selalu marah saat aku salah. Makasih juga udah luangin waktu

untuk dengerin segala curhatan aku dalam penyelesaian penulisan skripsi ini,

dan mengajarkan aku untuk terus semangat.

18. Terimakasih Pembina, teman-teman, kakak, dan adik-adik PMRku yaitu Ibu

Yuli, Kak Roni, Kak Annisa, Kak Ubay, Kak Hasbun, Camilia, Ririn, Heni,

Mahesa, Robi, Hendrik, Alim, Ruli, Tari, As’ad, Yenita, Eka, Novio, Linda,

Wiwik . Terimakasih untuk waktu yang kalian berikan kepadaku, yang selalu

membuatku tertawa dengan tingkah laku konyol kalian, yang selalu

menemaniku dan menyemangatiku. Semangat terus untuk apa yang kalian

lakukan!

19. Terimakasih untuk Fatra Donna Hartato, Robi Julian Rusanda, Rydho Febri

Ramadhan, Muhammad Fajri Aulia, Taufik Imam Azhari dan Desriyanto.

Terimakasih telah memberikan banyak sekali masukkan untukku, yang selalu

mengajariku banyak hal, yang memberikanku motivasi untuk menyelesaikn

skripsiku.

20. Teman-teman KKN Kecamatan Bangunrejo Desa Tanjung Jaya yang tercinta

Kak Deby, Kak Boy, Kak Ega, Febrina, Nurjanah dan Joko. Terimakasih

xx

banyak sudah menjadi keluarga kecil bahagia selama lebih dari 40hari

bersama. Terimaksih kalian telah mendoakan, memotivasi serta memberikan

dukungan untuk aku dalam menyelesaikan skripsi ini.

21. Terimakasih untuk Maulana, Relis, Zaini, Yoakim, dan Kussi. Terimaksih

telah memberikan motivasi serta menemani aku dalam mengerjakan dan

menyelesaikan skripsi ini. Terimaksih selalu memberikan semangat dan

dukungan untukku.

22. Seluruh pihak yang membantu penulis selama perkuliahan dan penyusunan

skripsi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis ucapkan

terimakasih untuk semuanya.

Semoga sebuah karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandarlampung, 08 Juli 2019

Penulis

Andra Diah Ayu Ningtyas

xxi

DAFTAR ISI

ABSTRACK.....................................................................................................i

ABSTRAK........................................................................................................iii

PERSETUJUAN..............................................................................................vi

PENGESAHAN...............................................................................................vii

PERNYATAAN...............................................................................................viii

RIWAYAT HIDUP..........................................................................................ix

MOTO...............................................................................................................x

PERSEMBAHAN.............................................................................................xi

SANWACANA..................................................................................................xii

DAFTAR ISI......................................................................................................xxi

DAFTAR TABEL.............................................................................................xxiii DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xxiv

1. PENDAHULUAN...........................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah..........................................................................1

B. Rumusan Masalah...................................................................................5

C. Tujuan Penelitian....................................................................................5

D. Manfaat Penelitian..................................................................................6

2. TINJAUAN PUSTAKA.................................................................................7

A. Tinjauan Tentang E-government.............................................................7

1. Definisi E-government........................................................................7

2. Tujuan E-government.........................................................................11

3. Manfaat E-government.......................................................................13

4. Pendekatan Penerapan E-government................................................16

5. Metode Pemeringkatan E-government...............................................18

6. Tinjauan E-system…………………………………………..............24

7. Tinjauan Pelayanan Publik.................................................................25

B. KerangkaPikir.........................................................................................33

3. METODE PENELITIAN.............................................................................38

A. Pendekatan dan Tipe Penelitian..............................................................38

B. Fokus Penelitian......................................................................................39

C. Lokasi Penelitian.....................................................................................40

D. Jenis dan Sumber Data............................................................................40

E. Teknik Pengumpulan Data......................................................................41

xxii

F. Teknik Analisis Data.............................................................................43

G. Teknik Keabsahan Data........................................................................44

4. GAMBARAN UMUM, HASIL DAN PEMBAHASAN...........................46

A. Gambaran Umum Objek Penelitian......................................................46

1. Gambaran Umum PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Cabang

Panjang Kota Bandarlampung..........................................................46

2. Gambaran Umum PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Terminal

Petikemas Cabang Panjang Kota Bandarlampung............................47

3. Visi PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Terminal Petikemas

Cabang Panjang Kota Bandarlampung.............................................48

4. Misi PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Terminal Petikemas


5. Tujuan PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Terminal Petikemas


6. Nilai PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Terminal Petikemas


7. Struktur Perusahaan PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Terminal

Petikemas Cabang Panjang Kota Bandarlampung............................53

8. Jenis-jenis Pelayanan pada PT. IPC (Indonesia Port Corporations)

Terminal Petikemas Cabang Panjang Kota Bandarlampung..........56

9. Sistem Informasi Pelayanan Publik Pada PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Terminal Petikemas Cabang Panjang Kota

Bandarlampung ................................................................................57

B. Hasil dan Pembahasan Penelitian.........................................................59

1. Content Development.......................................................................60

2. Competency Building.......................................................................67

3. Connectivity......................................................................................72

4. Cyber Laws.......................................................................................79

5. Citizen Interfaces..............................................................................83

6. Capital..............................................................................................87

5. KESIMPULAN DAN SARAN....................................................................89

A. Kesimpulan............................................................................................89

B. Saran......................................................................................................91

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................92

LAMPIRAN

xxiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Data Informan................................................................................... 42

xxiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian................................................................ 37

Gambar 2. Struktur Organisasi PT IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk.

Cabang Panjang Kota Bandarlampuung ......................................... 53

Gambar 3. Akses Login Akun melalui Website E-service Portal ..................... 60

Gambar 4. Akses Membuat Delivery Booking melalui Website E-service

Portal ....................................................................................................... 63

Gambar 5. Akses Cara Pembayaran iPay melalui Website E-service Portal ... 65

Gambar 6. Akses untuk Mendapatkan Pelayanan E-care melalui Website E-

service Portal .................................................................................. 73

Gambar 7. Surat Menteri BUMN RI Tentang Pelayanan E-service ................. 80

1

I. PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah

Luasnya perairan di Negara Indonesia membuat transportasi seperti sungai, danau,

dan laut tidak terpindahkan dari kehidupan masyarakat. Salah satunya pununjang

dari sistem transportasi tersebut adalah adanya sektor kepelabuhan yang

merupakan bagian strategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan satu

kesatuan yang terintegritas dalam melayani kebutuhan masyarakat yaitu pelayanan

berupa bidang jasa transportasi.

Pada zaman modern ini jasa palayanan sangat dibutuhkan salah satunya yaitu

pelayanan pelabuhan yang dibutuhkan oleh perusahaan atau organisasi sebagai

sarana untuk mengembangkan ekspor dan impor. Jasa pelabuhan sangat

berkembang pesat, karena Indonesia merupakan Negara Kepulauan, oleh karena

itu perusahaan yang membidangi jasa pelayanan pelabuhan dituntut untuk dapat

bekerja semakin efektif, efesien, cepat, dan tepat agar dalam proses pelayanan

barang tidak memakan waktu yang lama. Efektivitas menurut Ratminto dan

Winarsih (2010:179) adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu

dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi, dan tujuan

tersebut mengacu pada visi organisasi.

2

Kegiatan dalam pelayanan jasa pelabuhan di Indonesia harus ditingkatkan untuk

menunjang perekonomian negara, maka dari itu Pelabuhan Indonesia harus

semakin meningkatkan pelayanan ekspor dan impor barang. Menurut Sinambela

(2008:5) yang mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan

dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggaraan negara. Suatu perusahaan jasa

pelabuhan harus bekerja secara efesien dan efektif agar dapat mencapai target yang

diinginkan dan memuaskan pelanggan pengguna jasa pelabuhan. Pengguna jasa

pelabuhan menginginkan pelayanan semaksimal mungkin, maka dari itu penyedia

jasa pelabuhan harus memiliki sarana-sarana untuk memaksimalkan kinerja

pelayanan bongkar muat.

Pelayanan publik dapat mendukung kegiatan perekonomian karena pendistribusian

barang kekonsumen. Pertumbuhan perekonomian di Provinsi Lampung yang

tercatat di Badan Pusat Statistik pada triwulan tahun 2017 sebesar 5,03% yang

melambat dibandingkan triwulan II sebesar 5,24% (turun 0,21%). PT. IPC

(Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung siap

mendukung target pertumbuhan Provinsi Lampung sebesar 5,15% di tahun 2017

dengan memperbaiki pelayanannya sehingga mampu memperlancar arus ekspor

impor barang dan dapat meningkatkan kembali pertumbuhan perekonomian di

Provinsi Lampung. Langkah itu juga dilakukan dengan menggandeng pihak terkait

mendukung perbaikan tersebut.

Berdasarkan pada ciri-ciri, sifat, kegiatan serta produk pelayanan yang telah

dihasilkan. Ada tiga jenis pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah dan

BUMN/BUMD yaitu :

3

1. Pelayanan Administratif

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik.

2. Pelayanan Barang

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan

oleh publik.

3. Pelayanan Jasa

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh

publik.

PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung

termasuk dalam pelayanan barang dan pelayanan jasa. Menurut data pra riset

wawancara dengan kepala Bagian Logistik PT. IPC (Indonesia Port Corporations)

Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung pada tanggal 10 Januari 2018 pada

pukul 10.00 WIB, mengatakan proses perbaikan pelayanan jasa yang dilakukan

oleh PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota

Bandarlampung, terlebih dahulu memperbaiki bagian internal manajemen. Setelah

itu, pelayanan jasa kepada customer. Perbaikan pelayanan ini selalu dilakukan agar

terciptanya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah/akan diberikan.

Adanya kebijakan mutu pelayanan, di PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk

Cabang Panjang Kota Bandarlampung maka BUMN ini melakukan perbaikan

pelayanan berupa e-system. Kebijakan e-system di PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung sudah berjalan kurang

lebih 2 tahun, dan selalu diperbaiki agar para konsumen atau pelanggan merasa

puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Perbaikannya tersebut PT. IPC

4

(Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung

membenahi cara meletakan petikmeas yang akan masuk ke kapal secara teratur,

pada saat kapal harus meninggalkan pelabuhan untuk mengantar barang-barang

yang ada di petikemas, serta dalam penataan pelabuhan, melakukan penjadwalan

kapal khusus kontainer yang tetap agar tepat waktu dalam memberikan pelayanan.


memberikan pelayanan petikemas dan general cargo. Pelayanan petikemas di PT.

IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung sudah

menjadi standar internasional. Selain itu, PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk

Cabang Panjang Kota Bandarlampung lebih mendominan dalam pengeksporan

petikemas dikarenakan Provinsi Lampung merupakan pintu gerbang Pulau

Sumatera bagian selatan. Selain pula, PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk

Cabang Panjang Kota Bandarlampung di Provinsi Lampung telah menjadi

pelabuhan kelas madya utama sama seperti di Banten dan Tanjung Priok. Provinsi

Lampung merupakan pengekspor hasil bumi terbanyak dikarenakan hasil bumi di

Provinsi Lampung sangatlah melimpah, salah satunya seperti jagung, areng dan

lain-lain. Pengeksporan hasil bumi tersebut harus dilakukan lebih cepat, karena

hasil bumi seperti jagung dapat membusuk jika dalam pengirimannya terlambat

dan menghasilkan kualitas yang buruk. Maka dari itu, PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung melakukan perbaikan

dalam jasa pelayanan.


berpedoman pada Undang-Undang Nomor 17 tahun 2008 tentang pelayaran,

sebagai operator pelabuhan. Sebelumnya, Perusahaan tersebut berperan ganda

5

yaitu sebagai operator sekaligus regulator. Peran operator ialah menjalankan jasa

kepelabuhan, seperti menyediakan sarana dan prasarana serta peralatan mekanik

pelabuhan, dan melaksanakan seluruh kegiatan bisnis kepelabuhan dengan layanan

kapal, layanan barang dan layanan penumpang. (www.panjangport.co.id/ di akses

pada hari minggu tanggal 12 November 2017)

Berdasarkan pemaparan dari latar belakang tentang keunggulan komparatif yang

dimiliki PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota

Bandarlampung diharapkan dapat dijadikan bahan solusi permasalahan pelayanan

kepelabuhan yang semakin kompleks dan dapat memenuhi harapan perusahaan

yang menggunakan jasa pelayanan pelabuhan petikemas ekspor dan impor barang.

Sehingga peneliti tertarik untuk mengkaji tentang penggunaan e-system yang

mendukung kelancaran proses pelayanan ekspor dan impor.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan fenomena yang telah diuraikan di atas, maka peneliti membuat

rumusan masalah sebagai berikut :

Bagaimana efektivitas penggunaan e-system di PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung dalam memperlancar

proses pelayanan di bidang petikemas ekspor dan impor?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini yaitu, menganalisis efektivitas penggunaan e-system di


dalam memperlancar proses pelayanan di bidang petikemas ekspor dan impor.

http://www.panjangport.co.id/

6

D. Manfaat Penelitian

Konteks manfaat dalam penelitian ini adalah :

1. Manfaat Praktis

Secara praktis, penelitian ini diharapkan menjadi masukan untuk memberikan

informasi dan data akurat tentang pelayanan e-system PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung bagian petikemas

ekspor dan impor berbasis e-government.

2. Manfaat Teoritis

Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran

tentang pelayanan e-governmet berupa e-system PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung dalam memperlancar

proses pelayanan di bidang petikemas ekspor dan impor serta pihak-pihak

terkait yang bekerjasama.

7

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang E-Government

A. Definisi E-Government

Penyelenggaraan pemerintahan, aktivitas penyampaian informasi menjadi

bagian yang sangat vital. Melalui informasi yang dikelola secara cermat dan

akurat, publik akan memahami bahwa memberikan dukungan ketika suatu

kebijakan pembangunan digulirkan. Demikian pula sebaliknya, jika informasi

yang disampaikan tidak dipahami dan kurang transparan, kekhawatiran akan

timbulnya keresahan dari masyarakat. Pemerintah sangat menyadari hal ini.

karena itu pemerintah menempuh berbagai upaya. Diantaranya dengan

menerapkan sistem pemerintahan berbasis elektronik atau biasa disebut dengan

istilah e-government.

E-government merupakan program pemerintah dalam upaya untuk

mengembangkan penyelenggaran kepemerintahan yang berbasis elektronik

serta melakukan transformasi guna memfasilitasi kegiatan masyarakat dan

kalangan bisnis. Melalui pengembangan e-government, pemerintah

mengharapkan dapat dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di

lingkungan pemerintah dan pemerintah daerah otonom dengan

mengoptimalisasikan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi. E-

8

government dapat diartikan secara beragam karena pada dasarnya e-

government dapat menampakkan dirinya dalam berbagai bentuk dan ruang

lingkup. Ada beragam definisi mengenai e-government, tergantung kepada

sudut pandang mana pihak yang mendefinisikan serta tingkatan perkembangan

yang ada.

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 Tentang

Kebijakan Dan Strategi Nasional Pengembangan e-government, yang dimaksud

e-government adalah penyelenggaraan pemerintahan berbasis elektronik

(teknologi informasi dan komunikasi) untuk meningkatkan kinerja pemerintah

dalam hubungannya dengan masyarakat, komunitas bisnis, dan kelompok

terkait lainnya menuju good governance.

Bank Dunia (World Bank) dalam Adrianto (2017:46) mendefinisikan

e-government sebagai berikut :

"E-government refers to the use by government agencies of information

technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile

computing) that have the ability to transform relations with citizen, businesses,

and other arms of government. " ("E-government mengacu pada penggunaan

teknologi informasi oleh agen pemerintah (seperti Wide Area Network (WAN).

Internet, dan Mobile Computing) hal tersebut mempunyai kemampuan untuk

mengubah bentuk hubungan dengan masyarakat, bisnis dan lembaga

pemerintah lainnya.”).

Pemerintah Federal Amerika Serikat dalam Andrianto (2017:46)

mendefinisikannya sebagai berikut:

"e-government refers to to the delivery of government informations and

sen'iees online through the Internet or other digital means." (e-government

9

mengacu kepada penyampaian informasi dan pelayanan online pemerintahan

melalui internet atau media digital lainnya).

Pengertian e-government lainnya menurut Pemerintah New Zealand melihat

E-Government dalam artikel Edwi (2008:101) sebagai berikut :

E-Government adalah sebuah cara bagi pemerintahaan untuk menggunakan

sebuah teknologi baru untuk melayani masyarakat dengan memberikan

kemudahaan akses untuk pemerintah dalam hal pelayanan dan informasi dan

juga untuk menambah kualitas pelayanan serta memberikan peluang untuk

berpartisipasi dalam proses dan institusi demokrasi. Sementara itu Clay G.

Wescott (Pejabat Senior Asian Development Bank), mendefinisikan sebagai :

Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (ICT) untuk mempromosikan

pemerintahan yang lebih effisien dan penekanan biaya yang efektif,

kemudahan fasilitas layanan pemerintah serta memberikan akses informasi

terhadap masyarakat umum, dan membuat pemerintahan lebih bertanggung

jawab kepada masyarakat.

Menurut OECD (Organization for Economic Co-operation and Development)

dalam Budiati (2003:11 ), menyalakan e-government adalah:

"'E-government is internet service deliveiy and other internet-based such as

e-consu/tation; e-government is equated to the use of ICT in government with a

focus on the de/iveiy of sendee and processing and all government activity, and

finally, e-government is the capacity to transform public administration

through the use of ICTs," (E-government adalah penghantar jasa internet,

seperti e-konsultasi; e-government merupakan kesamaan kegunaan dari

teknologi informasi dan komunikasi dalam pemerintah dengan fokus

penghantar jasa dan proses dan seluruh aktivitas pemerintahan: dan yang

terakhir, e-government merupakan alat untuk mentransformasikan administrasi

publik melalui teknologi informasi dan komunikasi).

Berdasarkan Keputusan Menteri Komunikasi dan Informasi No.8 Tahun 2004

bahwa obyek layanan aplikasi e-government dapat dibedakan menjadi 3 (tiga)

kategori yaitu:

10

1) Government to Government

Aplikasi e-government dalam kategori ini menangani masalah layanan

antar instansi pemerintah dan atau antar negara. Berbagai layanan dapat

diberikan oleh satu instansi pemerintah pada instansi pemerintah yang lain

sesuai dengan tugas dan fungsi dari instansi tersebut atau sesuai dengan

kebutuhan koordinasi antar instansi. Pada umumnya aplikasi jenis

government to government bekerja di atas satu jaringan data yang disebut

sebagai intranet yaitu jaringan data yang digunakan unluk keperluan

internal instansi pemerintah. Beberapa contoh aplikasi Government to

Government antara lain:

a. Koordinasi dan Kosolidasi Anggaran;

b. Koordinasi Kepegawaian;

c. Koordinasi Kegiatan Bidang Ekonomi;

d. Koordinasi Bidang Politik dan Keamanan.

2) Government to Citizen

Aplikasi e-government dalam kategori ini menangani masalah yang

berkailan dengann layanan masyarakat luas. baik warga Negara Indonesia

maupun waga negara asing. Beberapa contoh aplikasi Government to

Citizen antara lain:

a. Kependudukan;

b. Keimigrasian;

c. Akta Nikah;

3) Government to Business

11

Aplikasi e-government dalam kategori ini mengenai masalah yang

berkaitan dengan layanan pada sektor usaha. Sektor usaha pada umumnya

dapat berupa berbagai jenis dan bentuk usaha komersial baik nasional

maupun asing. Beberapa contoh aplikasi Government to Business antara

lain :

a. Pembayaran Pajak;

b. Perjanjian Usaha;

c. Pengadaan Barang dan Jasa (e-procurement).

Kesimpulan dari dafinisi e-govenment adalah penggunaan teknologi informasi

dan komunikasi dalam bentuk elektronik untuk mempermudah masyarakat

mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh pemeritah secara transparan, dan

efektif.

B. Tujuan E-Government

Instruksi Presiden Republik Indonesia No.3 Tahun 2003, pengembangan e-

government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan

kepemerintahan yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas

layanan publik secara efektif dan efisien. Melalui pengembangan e-government

dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan

pemerintah dengan mengoptimalisasikan pemanfaatan teknologi informasi.

Pemanfaatan teknologi informasi tersebut mencakup 2 (dua) aktivitas yang

berkaitan yaitu :

1. pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses

kerja secara elektronis;

12

2. pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat

diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah

negara.

Untuk melaksanakan maksud tersebul pengembangan e-government diarahkan

untuk mencapai 4 (empat) tujuan, yaitu :

1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang

memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas

serta dapat terjangkau di seluruh wilayah Indonesia pada setiap saat tidak

dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh

masyarakat:

2. Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk meningkatkan

perkembangan perekonomian nasional dan memperkual kemampuan

menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan internasional;

3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga-

lembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakal

agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan Negara;

4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan

efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah

dan pemerintah daerah otonom.

Secara ringkas tujuan yang ingin dicapai dengan implementasi e-government

adalah untuk menciptakan customer online dan bukan in-line. E-government

bertujuan memberikan pelayanan lanpa adanya intervensi pegawai institusi

publik dan sistem antrian yang panjang hanya untuk mendapatkan sualu

13

pelayanan yang sederhana. Selain itu e-government juga bertujuan untuk

mendukung good-governance. Penggunaan teknologi yang mempermudah

masyarakat untuk mengakses informasi dapat mengurangi korupsi dengan cara

meningkatkan transparansi dan akuntabilitas lembaga publik (Siagian, 2006

dalam Reza Handika, 2017).

C. Manfaat E-Government

Menurut Al Gore dan Tany Blair dalam Andrianto (2017:46) menyatakan

bahwa ada 6 manfaat yang dapat diperoleh dengan diterapkannya e-

government pada suatu negara, antara lain:

1. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada Stakeholder-nya

(masyarakat, kalangan usahawan dan industri), terutama dalam hal kinerja

efektivitas dan efisiensi di berbagai kehidupan bernegara.

2. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan

pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Corporate

governance.

3. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi

yang dikeluarkan pemerintah maupun Stakeholder-nya untuk keperluan

aktivitas sehari-hari.

4. Memberikan peluang pemerinlah unluk mendapatkan sumber-sumber

pendapatan yang baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang

berkepentingan.

14

5. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat menjawab

berbagai permasalahan yang dihadapi secara cepat dan tepat sejalan dengan

perubahan global dan trend yang ada.

6. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak yang lain sebagai mitra

pemerintah dalam proses pengambilan kebijakan publik secara merata dan

demokratis.

Setyanto dalam Reza Handika (2017:20) mengatakan manfaat atau fungsi dari

e-government antara lain:

1. Meningkatkan pelayanan masyarakat

a. Memberika jalur pelayanan “satu wajah”.

b. Mempercepat proses pelayanan.

c. Memberikan informasi yang transparan

d. Standarisasi pelayanan.

2. Memperbaiki kinerja pemerintah

a. Pengontrolan kerja yang efektif dari masyarakat.

b. Mempercepat pembuatan pelaporan.

c. Hasil kerja yang terukur.

d. Koordinasi antara instansi.

3. Meningkatkan pendapatan

a. Mengundang investor.

b. Mengoptimalkan penerimaan.

c. Meningkatkan ekspor.

15

Berdasarkan artikel Edwi (2008:102) terdapat beberapa manfaat dari

pelaksanaan e-government antara lain :

a. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-nya

(masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam hal kinerja

efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan bernegara.

b. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan

pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Corporate

Governance.

c. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi

yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholdernya untuk keperluan

aktivitas sehari-hari.

d. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber

pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang

berkepentingan.

e. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat

dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan

berbagai perubahan global dan trend yang ada.

f. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah

dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan

demokratis.

g. Menciptakan masyarakat berbasis komunitas informasi yang lebih

berkualitas.

16

D. Pendekatan Penerapan E-government

Menurun Indrajat (2005:8). terdapat sejumlah faktor penentu yang patut

menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan tingkat kesiapan sebuah

daerah untuk menerapkan e-government, yaitu:

1. Infrastruktur Telekomunikasi, dalam level pelaksanaannya, perangkat keras

seperti komputer, jaringan dan infrastruktur akan menjadi faktor teramat

sangat penting dalam penerapan e-govennnent.

2. Tingkat Konektivitas dan Penggunaan Tl oleh Pemerintah, dengan

mengamati sejauh mana pemerintah saat ini telah memanfaatkan beraneka

ragam teknologi informasi dalam membantu kegiatan sehari-hari akan

tampak sejauh mana kesiapan mereka unluk menerapkan konsep e-

government.

3. Kesiapan Sumber Daya Manusia di Pemerintah, yang akan menjadi

"pemain utama" atau subyek di dalam inisiatif e-government pada dasarnya

adalah manusia yang bekerja di lembaga pemerintahan, sehingga tingkat

kompetensi dan keahlian mereka akan sangat mempengaruhi performa

penerapan e-govermnent.

4. Ketersediaan Dana dan Anggaran, sangat jelas terlihat bahwa sekecil

apapun inisiatif e-government yang akan diterapkan, hal itu membutuhkan

sejumlah sumber daya finansial untuk membiayainya.

5. Perangkat Hukum, karena konsep e-government sangal terkail dengan

usaha pcnciplaan dan pendistribusian data informasi dari satu pihak ke

pihak lain. masalah keamanan data/informasi dan hak cipta intelektual,

17

misalnya, akan merupakan hal yang perlu dilindungi oleh undang-undang

atau peraturan hukum yang berlaku.

6. Perubahan Paradigma, pada hakikamya penerapan penerapan e-government

merupakan suatu proyek change manangement yang membutuhkan adanya

keinginan untuk mengubah paradigma dan cara berfikir.

Standar ukuran dampak aplikasi e-government dalam Indrajat (2005:24).

diantaranya:

1. Persentase jumlah pelanggan yang menggunakan e-government

dibandingkan dengan aktivitas manual terdahulu;

2. Jumlah "kunjungan" atau akses terhadap aplikasi e-government melalui

internet sehari-harinya;

3. Besarnya penggunaan biaya yang terjadi baik di kalangan institusi

pemerintahan maupun yang harus ditanggung oleh masyarakat atau

penikmat/pengguna/pemakai pelayanan yang diberikan pemerintah;

4. Peningkatan ragam produk atau jasa baru dari pemerintah yang disediakan

bagi komunitas masyarakatnya;

5. Kemudahan dalam "mengkonsumsi" pelayanan pemerintahan sesuai

dengan kebutuhan masyarakatnya; dan sebagainya.

Selain itu, menurut Indrajat (2005:18) paling tidak ada 6 (enam) komponen

penting harus diperhatikan dalam penerapan e-service pada e-government.

masing-masing adalah:

1. Content Development, menyangkut pengembangan aplikasi (perangkat

lunak), pemilihan standar teknis, penggunaan bahasa pemrograman,

18

spesifikasi sistem basis data. kesepakatan user interface dan lain

sebagainya.

2. Competency Building, menyangkut pengadaan SDM, pelatihan dan

pengembangan kompetensi maupun keahlian seluruh jajaran sumber daya

manusia di berbagai lini pemerintahan.

3. Connectivity, menyangkut ketersediaan infrastruktur komunikasi dan

teknologi informasi di lokasi dimana e-government diterapkan.

4. Cyber laws., menyangkut keberadaan kerangka dan perangkai hukum yang

telah diberlakukan terkait dengan seluk beluk aktivitas e- government.

5. Citizen Interfaces. menyangkut pengadaan SDM dan pengembangan

berbagai kanal akses (multi access channels) yang dapat dipergunakan oleh

seluruh masyarakat dan stakeholder e-government dimana saja dan kapan

saja mereka inginkan.

6. Capital, menyangkut pola permodalan proyek e-government yang

dilakukan terutama berkaitan dengan biaya setelah proyek selesai dilakukan

seperti untuk keperluan pemeliharaan dan perkembangan, di sini lini harus

memikirkan jenis-jenis model pendapatan (revenue model) yang mungkin

untuk diterapkan di pemerintahan.

E. Metode Pemeringkatan E-Government

Berdasarkan artikel Fitiansyah dkk (2013:12) Departemen Komunikasi dan

Informatika (DEPKOMINFO) melalui Direktorat e-Government Direktorat

Jenderal Aplikasi Telematika telah melaksanakan kegiatan Pemeringkatan e-

Government Indonesia (PeGI) pada pertama kalinya di tahun 2007. Seluruh

19

provinsi di Indonesia diundang, sebanyak 11 provinsi ikut serta yaitu Provinsi

Aceh, Lampung, Sumatera Selatan, Banten, Jawa Barat, Jawa Tengah, Daerah

Istimewa Yogyakarta, Jawa Timur, Kalimantan Barat, Sulawesi Tenggara, dan

Nusa Tenggara Timur. (sambutan Direktur Jenderal Aplikasi Telematika dalam

buku Pemeringkatan e-Government Indonesia, 2007:1)

PeGi diharapkan dapat meningkatkan pengembangan dan pemanfaatan TIK di

lembaga Pemerintah di seluruh wilayah Indonesia. Pelaksanaannya,

Kementerian KOMINFO bekerjasama dengan berbagai kalangan baik dari

unsur komunitas TIK, perguruan tinggi maupun instansi pemerintah terkait.

Pelaksanaan PeGI, telah ditentukan lima dimensi yang akan dikaji. Kelima

dimensi tersebut adalah kebijakan, kelembagaan, infrastruktur, aplikasi dan

perencanaan. Masing-masing dimensi tersebut memiliki bobot yang sama

dalam penilaian karena semuanya penting, saling terkait dan saling menunjang

antara satu dengan yang lainnya.

Pelaksanaan pemeringkatan, telah ditentukan lima dimensi yang akan dikaji

yaitu: kebijakan, kelembagaan, infrastruktur, aplikasi, dan perencanaan.

Masing-masing dimensi itu nantinya akan memiliki bobot yang sama dalam

penilaian karena semuanya penting, saling terkait dan saling menunjang antara

satu dengan yang lainnya. (Pemeringkatan e-Government Indonesia dalam

Fitriansyah 2013:13)

a. Kebijakan

1. Merupakan landasan utama bagi pengembangan dan implementasi e-

government.

20

2. Evaluasi dimensi kebijakan dilakukan terhadap kebijakan dalam bentuk

nyata dari dokumen-dokumen resmi yang memiliki kekuatan legal.

3. Dokumen-dokumen tersebut berisi antara lain penentuan dari;

arah/tujuan, program kerja, tata cara atau pengaturan bagi

pengembangan dan implementasi e-government di lingkungan intansi

peserta.

4. Bentuk dokumen dapat berupa surat keputusan, peraturan, pedoman

atau bentuk dokumen resmi lainnya.

5. Pengalokasian Pembiayaan yang cukup untuk melakukan

pengembangan dan implementasi TIK secara layak termasuk salah satu

aspek yang dievaluasi dalam dimensi kebijakan.

b. Kelembagaan

1. Dimensi kelembagaan berkaitan erat dengan keberadaan organisasi

yang berwewenang dan bertanggung jawab terhadap pengembangan

dan pemanfaatan TIK.

2. Evaluasi Dimensi Kelembagaan dilakukan terhadap antara lain:

a) Adanya organisasi struktural yang lengkap sehingga dapat

menjalankan fungsi tata kelola TIK, pengembangan,

pengoperasian, penyediaan layanan TIK dan fungsi-fungsi lain

dengan baik.

b) Adanya dokumen yang memberikan rumusan yang jelas

mengenai Tugas dan Fungsi.

c) Adanya kelengkapan unit kerja dan aparatur-nya untuk

mendukung pemanfaatan dan pengembangan TIK yang

21

memadai dari segi jumlah, kompetensi, jenjang karir, maupun

status kepegawaian.

d) Adanya kewenangan yang cukup sehingga lembaga dapat

menjalankan tugas dan fungsi dengan baik termasuk fungsi

pengendalian dan pengawasan dari pengembangan dan

implemenasi TIK di instansi peserta.

c. Infrastruktur

1. Dimensi infrastruktur berkaitan dengan sarana dan prasarana yang

mendukung pengembangan dan pemanfaatan TIK.

2. Evaluasi dalam dimensi ini dilakukan terhadap:

a) Pusat data (data center) yaitu piranti keras komputer dan piranti

lunak.

b) Jaringan komunikasi (LAN, WAN, Akses Internet).

c) Peranti keras dan peranti lunak pada pengguna (desktop,

notebook dan lain lain).

d) Saluran layanan (service delivery channel) berbasis web,

telepon, sms dan lain lain.

e) Fasilitas pendukung seperti antara lain ruangan khusus, AC,

UPS, Genset, serta sarana pengamanan fasilitas lainnya.

d. Aplikasi

1. Dimensi aplikasi berkaitan dengan ketersediaan dan tingkat

pemanfaatan piranti lunak aplikasi yang mendukung layanan e-

government secara langsung (front office) atau tidak langsung (back

office).

22

2. Evaluasi Dimensi Aplikasi dilakukan terhadap ketersediaan dan tingkat

penerapan dari berbagai aplikasi yang perlu dalam menjalankan fungsi

e-government yang sesuai dengan tugas dan fungsi instansi.

3. Kelompok aplikasi yang dievaluasi :

a) Pelayanan, meliputi aplikasi kependudukan, perpajakan dan

retribusi, pendaftaran dan perijinan, bisnis dan investasi,

pengaduan masyarakat, publikasi informasi umum

kepemerintahan, dan lain-lain.

b) Administrasi dan Manajemen, meliputi aplikasi surat elektronik,

sistem dokumen elektronik, sistem pendukung keputusan,

kolaborasi dan koordinasi, manajemen pelaporan pemerintahan,

dan lain-lain.

c) Legislasi, meliputi aplikasi sistem administrasi dewan, sistem

pemilu daerah, katalog hukum, peraturan dan perundangan, dan

lain-lain.

d) Pembangunan, meliputi aplikasi penunjang data pembangunan,

perencanaan pembangunan daerah, pengadaan barang dan jasa,

pengelolaan dan monitoring proyek, evaluasi dan informasi

hasil pembangunan, dan lain-lain.

e) Keuangan, meliputi aplikasi anggaran, kas dan perbendaharaan,

akuntansi daerah, dan lain-lain.

f) Kepegawaian, meliputi aplikasi penerimaan pegawai, absensi,

penggajian, penilaian kinerja, pendidikan dan latihan, dan lain-

lain.

23

g) Kepemerintahan, meliputi pengelolaan barang daerah,

pengelolaan pendapatan daerah dan pengelolaan perusahaan

daerah.

h) Kewilayahan, meliputi tata ruang dan lingkungan hidup, potensi

daerah, kehutanan, pertanian, peternakan dan perkebunan,

perikanan dan kelautan, pertambangan dan energi, pariwisata

dan industri kecil dan menengah.

i) Kemasyarakatan, meliputi antara lain aplikasi kesehatan,

pendidikan, ketenaga-kerjaan, industri dan perdagangan, dan

jaring pengaman sosial.

j) Sarana dan Prasarana, meliputi antara lain aplikasi transportasi,

jalan dan jembatan, terminal dan pelabuhan,

4. Pertimbangan dalam evaluasi aplikasi :

a) Kesesuaian dengan prioritas kebutuhan instansi dan pemangku

kepentingan yang dilayani.

b) Kesesuaian dengan kondisi yang ada seperti ketersediaan

infrastruktur, tingkat kompetensi sumber daya manusia, dan

lain-lain.

c) Efektivitas dan efisiensi instansi dalam memberikan kualitas

layanan baik internal maupun eksternal.

d) Kemampuan untuk mengikuti perubahan dari waktu ke waktu

dengan mudah (kemudahan perawatan aplikasi).

e) Kemandirian instansi dalam arti ketergantungan yang minimal

pada pihak pihak lain.

24

e. Perencanaan

1. Dimensi perencanaan berkaitan dengan tata kelola atau manajemen

perencanaan TIK yang dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan

2. Evaluasi dimensi perencanaan dilakukan terhadap :

a) Adanya proses perencanaan untuk pengembangan dan

pemanfaatan TIK yang dilakukan secara nyata (ada tata cara,

mekansime kerja yang baku dan teratur).

b) Adanya kajian kebutuhan dan strategi penerapan TIK yang

lengkap yang berisi sasaran/tujuan, manfaat, gambaran kondisi

saat ini, pemilihan teknologi, kebutuhan sumber daya,

pendekatan, penentuan prioritas, biaya dan antisipasi kebutuhan

di masa yang akan datang.

c) Adanya implementasi pengambilan keputusan dan realisasi

pengembangan yang mengacu pada rencana pengembangan.

F. Tinjauan Tentang e-system

1. Definisi e-system

Pengertian e-system menurut (Pandiangan dalam jurnal Alfa Alfredo 2016:6)

adalah e-system merupakan system yang digunakan untuk menunjang

kelancaran administrasi melalui teknologi internet, sehingga diharapkan semua

proses kerja dan pelayanan dapat berjalan baik, lacar, cepat dan akurat.

Kesimpulan dari definisi E-system adalah suatu produk atau program atau

kebijakan pemerintah yang berbasis elektronik agar dapat mempermudah

25

masyarakat atau pengguna dari produk atau program tersebut mendapatkan

informasi secara online.

2. Indikator e-system

Menurut (Mcleond et al., dalam jurnal Alfa Alfredo 2016:6) menyatakan

bahwa ada beberapa indokator e-system, yaitu :

a. Keahlian pengguna (domain expertise),

b. Kepercayaan terhadap keamanan dan kerahasiaan.

G. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik

1. Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan

pemerintahan. penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan

publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat. Penggunaan

istilah pelayanan publik (public service) dianggap memiliki kesamaan arti

dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. pelayanan

berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh

masyarakat. Sementara istilah publik, yang berasal dari Bahasa Inggris

(public), terdapat beberapa pengertian yang memiliki arti dalam Bahasa

Indonesia, yaitu umu, masyarakat dan negara.

Adapun definisi pelayanan publik menurut para ahli, yaitu sebagai berikut:

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian pelayanan dalam hal

cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi

26

(orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan orang lain,

mengiyakan, menerima, serta menggunakan.

Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004

(dalam Pasolong, 2014:129), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan layanan maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sedangkan Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 (dalam Pasolong, 2014:129)

mengelompokan tiga jenis pelayanan dari instansi Pemerintah serta

BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut berdasarkan pada

ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan yaitu :

1. Pelayanan Administrasi

Jenis pelayanan administrasi adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi

dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk

akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, izin-izin, rekomendasi, keterangan

dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan, IMB,

pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akte kelahiran, dan akte

kematian).

2. Pelayanan Barang

Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan

berupa kegiatan penyediaan dan atau pengelohan bahan berwujud fisik

termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai

27

unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut

menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang

dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi

penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan

telepon.

3. Pelayanan Jasa

Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan

beurpa sarana dan prasarana serta penunjangannya. Pengoperasiannya

berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya

berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimaannya secara langsung

dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan

darat, laut, dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan

pos dan pelayanan pemadaman kebakaran.

Ketiga peraturan yang dikeluarkan pemerintah melalui Kementrian

Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pelayanan Publik tersebut

orietansinya adalah pelanggan atau publik (masyarakat) yang dilayani. Hal ini

tegas disebutkan dalam isi peraturan tersebut. dalam artian bahwa kalau kinerja

pelayanan publik instansi pemerintah berdasarkan peraturan tersebut

orietasinya juga pelanggan, maka perhatian aparatur pelayanan publik harus

berorientasi kepada publik.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 (dalam Hayat, 2017:23) tentang

pelayanan publik dalam pasal 1 ayat 1 mengatakan pelayanan publik adalah

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

28

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggaraan pelayanan publik.

Menurut Agung Kurniawan (dalam Pasolong, 2014:128), mengatakan bahwa

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain

atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok atau tata cara yang telah di tetapkan. Salain itu, menurut

Sinambela (2008:5), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan

keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelengara negara. Berdasarkan

pada ciri-ciri, sifat, kegiatan serta produk pelayanan yang telah dihasilkan ada

tiga jenis pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah dan

BUMN/BUMD, yaitu pelayanan admnistratif, pelayanan barang dan pelayanan

jasa.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993

kemudian disempuranakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 (dalan Ratminto&winarsih, 2010:4-5),

mengatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang,

dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk

barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Kesimpulan definisi pelayanan publik adalah pelayanan yang

29

diberikan oleh pemerintah untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan

masyarakat.

2. Standar Pelayanan Publik

Untuk mendapatkan pelayanan publik yang lebih baik dalam pelaksanaan

tersebut maka diperlukan adanya standar pelayanan publik untuk melakukan

pengukuran pelayanan. Selain SOP atau tata cara kerja organisasi, standar

pelayanan menjadi bagian yang tidak bisa diabaikan dalam aspek pelayanan

publik. Optimalisasi pelayanan publik juga dipengaruhi oleh standar pelayanan

yang diberikan.

Standar pelayanan LAN dalam Hayat (2017:39) meliputi standar waktu

penyelesaian, standar biaya, persyaratan, prosedur dan dasar hukum. waktu

penyelesaian dalam pelayanan adalah terkait dengan kecepatan layanan yang

diberikan. Semakin tinggi kebutuhan manusia dalam aspek pelayanan publik,

maka kecepatan waktu pelayanan menjadi utama dalam pemberian pelayanan.

Kecepatan pelayanan memberikan implikasi positif terhadap penilaian

masyarakat dalam pemberian pelayanan tersebut. Standar pelayanan dalam hal

biaya, tentunya juga perlu diatur dalam tatanan pelayanan publik. Standar biaya

adalah menjadi acuan bagi masyrakat dalam menerima pelayanan. Biaya yang

murah menjadi tumpuan dan harapan bagi penerima pelayanan. Namun

demikian, standar biaya bukan menjadi hal yang mutlak dalam pemberian

pelayanan.

Standar persyaratan dan prosedur pelayanan juga harus dilakukan secara baik

dan benar. Persyaratan pelayanan menjadi penentu diberikannya pelayanan.

30

Jika syarat lengkap dan memenuhi, kemudian prosedurnya dijalankan secara

baik dan sesuai ketentuan akan dapat mempermudah dalam menerima

pelayanan. Persyaratan dan prosedur pelayanan menjadi alur diberikannya

pelayanan yang baik. Persyaratan harus dengan mudah dapat dipenuhi dan

mudah dilakukan. Lalu, dasar hukum dalam pemberian pelayanan publik juga

menjadi penting sebagai pengetahuan bagi masyarakat. Dasar hukum minimal

harus mudah ditemui oleh masyarakat dititik sentral pelayanan. Pemahaman

dasar hukum dalam aspek pemberian pelayanan adalah penting sebagai edukasi

bagi masyarakat.

Menurut Lembaga Administrasi Negara (LAN) dalam Hayat (2017:41)

mendefinisikan bahwa standar pelayanan adalah bentuk konkret dari

akuntabilitas. Standar pelayanan secara parsial seharusnya sudah dipenuhi pada

lembaga-lembaga negara. Sebagai bagian paling penting dalam pelayanan

pubik, standar pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat, mudah

dipenuhi, dan rasional.

3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Lukman dalam (Pasolong, 2014:144), menyatakan bahwa kepuasan

sebagaimana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Sejalan pandangan, Gibson dkk

(1987), Wexley dan Yulk, dijelaskan bahwa kepuasan pada hakikatnya

berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan). Artinya, jika

kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, demikian

pula sebaliknya.

31

Pendapat di atas, dipertegas oleh Schnaars menyebutkan bahwa pada dasarnya

tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptakan rasa puas terhadap

pelanggannya. Schnaars juga menyebutkan bahwa : “terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya : hubungan antara

pelanggan dengan isntasi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembeli (pemakaian) ulang, tercipatanya loyalitas dari pelanggan serta

terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya

menguntungkan peruasahaan”.

4. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena

bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan unutk menilai atau menentukan

tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Adapun

definisi kualitas pelayanan publik menurut para ahli, yaitu sebagai berikut :

Menurut Fandy Tjiptono dalam Pasolong (2014:132), mengatakan bahwa:

Kuliatas adalah kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, kecocokan

pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, bebas dari

kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,

melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa

membahagiakan pelanggan. Menurut Montgomery, mengatakan kualitas adalah

“the extent to wich products meet the requirement of people who use them”.

Jadi suatu produk, apakah bentuknya barang atau jasa, dikatakan bermutu bagi

seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan.

Definisi pelayanan yang berkualitas menurut Osborne dan Gebler, serta Bloom

dalam Pasolong (2014:133), antara lain memiliki ciri-ciri seperti tidak

prosedural (birokratis), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi

kepada pelanggan. Menurut Sinambela dalam Pasolong (2014:133)

mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari :

32

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilias, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan perundang-undangan.

3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip

efesiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu pelanggan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat

dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, dan status sosial.

6. Keseimbangan dan hak, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek

keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2017:42), mengatakan bahwa kualitas

pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya

ditentukan pasa saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

Sedangkan menurut Tjiptono dalam Hardiansyah (2017:42-43), mengatakan

bahwa ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menuntukan kuliatas pelayanan

publik adalah ketepatan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan

waktu proses, akurasi pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan,

kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, kemudahan

33

mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, serta

atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruangan, kebersihan dan lain-lain.

B. Kerangka Pikir

Kerangka pemikiran merupakan sintesa dari teori-teori yang digunakan dalam

penelitian sehingga mampu menjelaskan secara operasional variabel yang diteliti,

menunjukan hubungan antara variabel yang diteliti dan mampu membedakan nilai

variabel pada berbagai populasi yang berbeda (Sugiyono, 2014:477).

Penelitian ini menjelaskan Negara Indonesia merupakan Negara Kepulauan terbesar

di dunia yang terdiri dari 17.508 pulau, dengan garis pantai sepanjang 81.000 km2

dan luas laut sekitar 3,1 juta km2 (0,3 juta km

2 peraran teritorial dan 2 juta km

2

perairan nusantara) atau 62% dari luas garis teritorialnya, dengan demikian maka

Negara Indonesia diberikan hak berdaulat (sovereign raight) untuk memanfaatkan

Zona Ekonomi Eksklusif.

Indonesia sebagai negara yang sebagian besar daerahnya adalah perairan maka

tranportasi air tidak akan bisa terpisahkan dari kehidupan bangsa Indonesia dan

termasuk sebagai sistem transportasi sungai, danau, dan laut. Saat ini jasa

palayanan sangat dibutuhkan salah satunya yaitu jasa pelayanan pelabuhan dimana

hal tersebut dibutuhkan oleh perusahaan atau organisasi sebagai sarana untuk

mengembangkan suatu bisnis ekspor dan impor. Jasa pelabuhan sangat

berkembang pesat, karena Indonesia merupakan Negara Kepulauan, oleh karena itu

perusahaan yang membidangi jasa pelayanan pelabuhan dituntut untuk dapat

bekerja semakin efektif, efesien, cepat, dan tepat agar dalam proses pelayanan tidak

memakan waktu yang lama. Untuk melakukan pelayanan maka, PT. IPC (Indonesia

34

Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung berpedoman pada

Undang-Undang Nomor 17 tahun 2008 tentang pelayaran, yang dimana PT. IPC

(Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung lebih fokus

sebagai operator pelabuhan.

Kegiatan dalam pelayanan jasa pelabuhan di Indonesia harus ditingkatkan untuk

menunjang perekonomian Negara tersebut, maka dari itu Pelabuhan Indonesia

harus semakin meningkatkan pelayanan ekspor dan impor barang. Pelayanan publik

dapat mendukung pada kegiatan perekonomian karena pendistribusian barang

kekonsumen. Dengan adanya hal tersebut PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk

Cabang Panjang Kota Bandarlampung siap mendukung target pertumbuhan

Provinsi Lampung sebesar 5,15% di tahun 2017 dengan memperbaiki pelayanan

sehingga mampu memperlancar arus ekspor impor barang dan dapat meningkatkan

kembali pertumbuhan perekonomian di Provinsi Lampung.


dalam meningkatkan pertumbuhan perekonomian di Provinsi Lampung melakukan

perbaikan pelayanan. Proses perbaikan pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT. IPC

(Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung, pihak

perusahaan terlebih dahulu memperbaiki pada bagian internal manajemen. Setelah

itu, barulah pihak PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota

Bandarlampung memperbaiki pelayanan jasa yang akan diberikan kepada customer.

Dengan ada kebijakan mutu pelayanan, PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk

Cabang Panjang Kota Bandarlampung melakukan adanya perbaikan pelayanan

yaitu perbaikan e-system. Kebijakan adanya e-system di PT. IPC (Indonesia Port

35

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung sudah berjalan kurang

lebih 2 tahun, dan pelayanan tersebut selalu di perbaiki agar para konsumen atau

pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.

Peneliti dalam penelitian ini menggunakan teori e-government, karena ada

kesesuaian antara masalah yang terdapat pada identifikasi masalah dengan apa yang

dijabarkan dalam teori tersebut. Menurut Indrajat (2005:18) ada 6 (enam)

komponen penting harus diperhatikan dalam penerapan e-service pada e-

government. masing-masing adalah:

1. Conten Development

2. Competency Building

3. Connectivity

4. Cyber Laws

5. Citizen Interfaces

6. Capital

Kesesuaian yang muncul antara lain dilihat dari indikator yang terdapat dalam

proses perbaikan pelayanan yang sedang dilakukan khususnya proses efektivitas

pelayanan e-system di PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang

Kota Bandarlampung, karena dalam pelaksanaan pelayanan e-system tersebut

dibutuhkan bekerja yang semakin efektif, efesien, cepat, dan tepat agar dalam

proses pelayanan tidak memakan waktu yang lama, upaya tersebut dimaksudkan

untuk mewujudkan Pelayanan prima agar dapat memacu peningkatan

perekonomian di Provinsi Lampung.

36

Adapun masalah yang dihadapi oleh PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk

Cabang Panjang Kota Bandarlampung ialah Kurangnya ketegasan petugas dalam

memberikan sanksi kepada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah ditentukan

dan Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas pelayanan. Adapun kerangka

pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

37

Gambar 1.

Kerangka Pemikiran (Sumber: diolah oleh peneliti, 2018)

Identifikasi keunggulan yang terdapat di PT. IPC (Indonesia Port Corporations)

Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung bagian Terminal Petikemas :

Pelayanan e-service di PT IPC Tbk. lebih mudah dipahami dan cepat

Pelaynan e-service di PT IPC Tbk. membantu Provinsi Lampung untuk

meningkatkan pertumbuhan perekonomian

Komponen-komponen yang

digunakan dalam penerapan e-service

menurut Indarjit (2005:18), yaitu :

Conten Development

Competency Building

Connectivity

Cyber Laws

Citizen Interfaces

Capital

Pelayanan e-system di PT. IPC (Indonesia

Port Corporations) Tbk Cabang Panjang

Kota Bandarlampung bagian Terminal

Petikemas Cabang Panjang menjadi

berkualitas

PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk

Cabang Panjang Kota Bandarlampung

membuat e-system di bidang petikemas ekspor

dan impor

38

III. METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Tipe Penelitian

Metode yang digunakan peneliti yaitu metode penelitian kualitatif. Peneliti

mengambil metode penelitian kualitatif karena penelitian ini berusaha

melakukan pengumpulan data yang relevan dengan fakta-fakta yang ada guna

memahami suatu keadaan secara holistik dengan melibatkan berbagai metode

ilmiah dan ketertarikan peneliti terhadap suatu peristiwa ilmiah. Hal tersebut

sesuai dengan penjelasan Moleong (2005:6) bahwa penelitian kualitatif adalah

penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang

dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan,

dll., secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan

bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan

berbagai metode alamiah.

Begitu pula dengan (Bungin, 2013: 48) sesuai dengan tujuan penelitian

deskriptif yaitu untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi,

berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi

objek penelitian itu. Kemudiaan melalui penelitian deskriptif, peneliti menarik

ke permukaan sebagai suatu ciri atau gambaran tentang kondisi, situasi ataupun

39

variabel tertentu. Berdasarkan penjelasan diatas, penelitian melakukan

deskripsi dan analisis efektivitas pelayanan e-system di PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung bagian petikemas

ekspor dan impor.

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian dapat digunakan untuk pembatas bagi peneliti dalam proses

pengumpulan data sehingga data yang didapatkan fokus terhadap masalah yang

diteliti. Maka fokus penelitian ini adalah sebagai berikut :

Efektivitas pelayanan e-government berupa pelayanan e-system yang dilakukan

PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota

Bandarlampung dibagian petikemas ekspor dan impor, yang diukur

menggunakan enam indikator pendekatan e-service pada e-gevernment

menurut Indrajat (2005:18) :

1. Content Development, menyangkut pengembangan aplikasi (perangkat

lunak), pemilihan standar teknis, penggunaan bahasa pemrograman,

spesifikasi sistem basis data. kesepakatan user interface dan lain

sebagainya.

2. Competency Building, menyangkut pengadaan SDM, pelatihan dan

pengembangan kompetensi maupun keahlian seluruh jajaran sumber

daya manusia di berbagai lini pemerintahan.

3. Connectivity, menyangkut ketersediaan infrastruktur komunikasi dan

teknologi informasi di lokasi dimana e-government.

40

4. Cyber Laws, menyangkut keberadaan kerangka dan perangkai hukum

yang telah diberlakukan terkait dengan seluk beluk aktivitas e-

government.

5. Citizen Interfaces, menyangkut pengadaan SDM dan pengembangan

berbagai kanal akses (multi access channels) yang dapat dipergunakan

oleh seluruh masyarakat dan stakeholder e-government dimana saja dan

kapan saja mereka inginkan.

6. Capital, menyangkut pola permodalan proyek e-government yang

dilakukan terutama berkaitan dengan biaya setelah proyek selesai

dilakukan seperti untuk keperluan pemeliharaan dan perkembangan, di

sini lini harus memikirkan jenis-jenis model pendapatan (revenue

model) yang mungkin untuk diterapkan di pemerintahan.

C. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk

Cabang Panjang Kota Bandarlampung dan di Pelabuhan Panjang bagian

terminal petikemas. Lokasi tersebut dipilih karena adanya perbaikan pelayanan

yang sedang dilakukan oleh PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang

Panjang Kota Bandarlampung di bagian terminal petikemas.

D. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder,

yaitu :

41

1. Data Primer

Data primer yang digunakan adalah berupa data yang dihasilkan dari

wawancara. Sumber data ditulis. Wawancara dilakukan kepada informan yang

telah ditentukan dengan menggunakan tata cara dalam panduan wawancara

yang berkaitan dengan efektivitas pelayanan petikemas di PT. IPC (Indonesia

Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung.

2. Data Sekunder

Data sekunder yang digunakan adalah dokumen yang berkaitan dengan adanya

perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh PT. IPC (Indonesia Port Corporations)

Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung. Data sekunder ini digunakan untuk

melengkapi data yang diperoleh dari data primer. Sumber data yang diperoleh

berupa surat kabar, artikel, dan referensi lainnya yang berkaitan dalam

penelitian efektivitas pelayanan petikemas, peraturan perundangan, dan data-

data dari perusahaan lini.

E. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah, sebagai

berikut:

1. Wawancara

Wawancara adalah bentuk perbincangan , seni bertanya dan mendengar.

Wawancara bukanlah sebuah perangkat netral dalam memproduksi realitas.

Konteks ini banyak perolehan jawaban yang akan di dapat. Serta wawancara

menurut Irwan dalam Fuad dan Sapto (2014:61) mengatakan bahwa metode

wawancara merupakan suatu alat pengumpulan data yang digunakan dengan

42

instrumen lainnya. Wawancara yang digunakan oleh peneliti adalah wawancara

tersturktur sebagai teknik pengambilan data. Wawancara tersturktur merupakan

wawancara yang berpatokan pada pedoman wawancara, sebelum melakukan

wawancara peneliti telah menyiapkan pertanya-pertanyaan yang relevan

dengan kajian yang diteliti dan akan diajukan pada saat ada wawancara

berlangsung serta peneliti melakukan pencatatan poin-poin penting agar

mendapatkan hasil wawancara yang baik. Peneliti melakukan wawancara

terhadap Manajer Logistik PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang

Panjang Kota Bandarlampung dan Manajer di bagian terminal petikemas PT.

IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung.

Tabel 1 Daftar Informan

No. Jabatan Waktu

1. Kepala Bagian Logistik PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota

Bandarlampung.

Tanggal 10 januari 2018,

pukul 10.00 WIB

2. Staf Bagian IT dan Sistem Informasi PT. IPC

(Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang

Panjang Kota Bandarlampung.

Tangal 30 Oktober 2018

Pukul 10.00 WIB

3. Staf Bagian Pelaksanaan Sumber Daya Manusia

dan Rumah Tangga PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota

Bandarlampung.

Tanggal 10 Oktober 2018

pukul 10.00 WIB

4. Staf Bagian Engmeing On Site PT. IPC

(Indonesia Port Corporations) Tbk Cabang

Panjang Kota Bandarlampung

Tanggal 10 Oktober 2018

pukul 10.00 WIB

5. PT. Arfel Tras Logistik Tanggal 11 Oktober 2018

pukul 10.00 WIB

6. PT. Dagmar Tanggal 11 Oktober 2018

pukul 12.30 WIB

7. PT. Gajah Kencana Tanggal 11 Oktober 2018

pukul 14.00 WIB

2. Observasi

Observasi merupakan bentuk pengamatan yang dilakukan di lingkungan

penelitian. Menurut Bungin (2013: 143), metode observasi adalah metode

43

pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian, data

penelitian tersebut dapat diamati peneliti melalui penggunaan pancaindra.

Observasi dilakukan dengan cara mengamati langsung di lapangan, yaitu

kegiatan dengan melihat kondisi real yang terjadi di terminal petikemas setelah

adanya perbaikan pelayanan yang diberikan oleh PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung Kota Bandarlampung

Provinsi Lampung.

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan metode pengumpulan data-data yang fakta dan

tersimpan dalam bahan yang berbentuk dokumentasi yang berkaitan dengan

kajian yang diteliti. Sebagian besar berbentuk surat, cacatan harian, arsip foto,

hasil rapat, dan lain-lain. Dokumentasi membantu untuk memahami fenomena,

interpretasi, menyusun teori, dan validasi data.

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data menurut Denzin dan Lincoln (2009) dalam Fuad dan Sapto

(2014:62) dalam penelitian kualitatif, manajemen analisis dan interpretasi data

empiris adalah proses yang sangat kompleks. Selain itu menurut Hubberman

dan Miles (1992) dalam Fuad dan Sapto (2014:63) mengatakan bahwa tuntutan

untuk melaksanakan penelitian kualitatif yang tepat cukup besar.

Mengumpulkan data kualitatif merupakan suatu pelaksanaan kerja yang

intensif, biasanya memakan waktu yang berbulan-bulan bukan bertahun-

bertahun.

44

Penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Data

Interaktif yang disampaikan oleh Humbberman dan Miles terdiri dari empat

tahapan yang harus dilakukan, antara lain (Herdiansyah, 2010:164-180) :

1. Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data dapat dilakukakn pada saat penelitian, dan bahkan di

akhir penelitian. Untuk melakukan pengumpulan data agar sudah berpikir dan

melakukan analisis ketika telah memutuskan untuk memulai penelitian.

Kegiatan pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan wawancara,

observasi dan dokumentasi. Setalah mendapat data yang cukup untuk diproses

dan dianalisis, tahap selanjutnya adalah melakukan reduksi data.

2. Reduksi Data

Reduksi data adalah proses penggabungan data dan penyeragaman segala

bentuk data yang diperoleh menjadi satu bentuk tulisan (script) yang dianalisis.

Hasil wawancara, hasil observasi, dan hasil study dokumentasi dan/atau hasil

FGD diubah menjadi bentuk tulisan (script) sesuai dengan format masing-

masing.

3. Kesimpulan/Verifikasi

Kesimpulan menjurus pada jawaban dari pertayaan penelitian yang diajukan

dan mengungkapkan “what” dan “who” dari temuan penelitian tersebut.

G. Keabsahan Data

Keabsahan data merupakan standar validitas dari data yang diperoleh.Menurut

Moleong (2014:324) mengemukakan bahwa untuk menentukan keabsahan data

45

dalam penelitian kualitatif harus memenuhi beberapa persyaratan, yaitu dalam

pemeriksaan data dan menggunakan kriteria:

1. Teknik memeriksa Derajat Kepercayaan (credibility)

Berdasarkan penelitan ini kriteria keabsahan data yang digunakan adalah

kriteria derajat kepercayaan, penerapan derajat kepercayaan pada dasarnya

menggantikan konsep validitas internal dan nonkualitatif. Kriteria ini

berfungsi untuk melaksanakan inkuiri sedemikian rupa sehingga tingkat

kepercayaan penemuannya dapat dicapai dan mempertunjukkan derajat

kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti

pada kenyataan ganda yang sedang diteliti. Adapun untuk memeriksa derajat

kepercayaan ini menggunakan triangulasi. Triangulasi adalah teknik

pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar

data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data

itu. Pada penelitian ini peneliti menggunakan triangulasi sumber yaitu

pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi serta

dokumentasi di lapangan secara langsung pada PT. IPC (Indonesia Port

Corporations) Tbk Cabang Panjang Kota Bandarlampung.

89

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil wawancara, observasi, dan pengumpulan data yang

telah dilakukan, maka kesimpulan terkait pelayanan e-system bidang

petikemas ekspor dan impor di PT. IPC (Indonesia Port Corporations)

Cabang Panjang Kota Bandarlampung sudah sangat baik, untuk

penerapan e-system, hal tersebut sesuai dengan beberapan indikator

menurut Indajat (2005:18) ada 6 (enam) yaitu content development,

competency building, connectivity, cyber laws, citizen interfaces,

capital, sebagai berikut :

1. Pengembangan aplikasi, pemilihan standar teknis, penggunaan

bahasa program, spesifikasi sistem basis data, dan kesepakatan

user interfaces PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Bidang

Petikemas Cabang Panjang Kota Bandarlmapung telah

memberikan layanan tersebut sesuai dengan kemajuan era digital

saat ini yang semakin maju yang dapat di akses dengan membuka

website https://eservice.indonesiaport.co.id.

2. Pengadaan, pelatihan dan pengembangan kompetensi Sumber

Daya Manusia (SDM) PT. IPC (Indonesia Port Corporations)

Bidang Petikemas Cabang Panjang Kota Bandarlampung

https://eservice.indonesiaport.co.id/

90

melakukan ketiga hal tersebut telah sesuai dengan kebutuhan

perusahaan, serta karyawan perusahaan telah memberikan

pelayanan e-service dengan sangat baik, cepat dan tanggap.

3. Ketersediaan infrastruktur komunikasi, dan teknologi PT. IPC

(Indonesia Port Corporations) Bidang Petikemas Cabang Panjang

Kota Bandarlampung telah menyediakan media berupa e-care yang

terdapat pada e-service portal, dengan adanya fitur tersebut para

customer dapat memberikan saran, kritik dan masalah yang

dihadapi oleh pengguna jasa layanan e-service.

4. Keberadaan kerangka dan perangkai hukum pada layanan e-system

PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Bidang Petikemas Cabang

Panjang Kota Bandarlampung di dasari dari Surat Meneg BUMN

S-169/MBU/03/2016 tentang pelayanan e-service, setelah itu

Keputusan Direksi PT. IPC (Indonesia Port Corporations) Bidang

Petikemas Cabang Panjang Kota Bandarlampung Nomor :

HK.568/20/19/1/RI/II-16 tentang pedoman e-service.

5. Pengadaan Sumber Daya Manusia (SDM) dan pengembangan

berbagai kanal akses (multi access channels) PT. IPC (Indonesia

Port Corporations) Bidang Petikemas Cabang Panjang Kota

Bandarlampung memberikan fitur-fitur pada e-service portal yang

dapat membantu customer dengan sangat jelas yang bertujuan agar

karyawan/pegawai perusahaan dapat memberikan layanan yang

maksimal dan customer medapatkan layanan tersebut dengan

sangat baik.

91

B. Saran

Peneliti memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat menjadi

masukan untuk PT. Pelabuhan Indonesia II (persero) atau PT. IPC (

Indonesia Port Corporation ) bagian petikmeas Cabang Panjang Kota

Bandarlampung. Saran-saran yang dimaksud meliputi :

1. PT. IPC (Indonesia Port Corporation) Cabang Panjang Kota

Bandarlampung memperbaiki masalah jaringan yang sering terjadi

oleh para pengguna jasa pelayanan e-service. Bertujuan agara

proses pelayanan yang didapatkan bisa lebih cepat dan sesuai

dengan jadwal mereka untuk melakukan pengirim ekspor dan

impor, serta tidak perlu lagi adanya pelayanan manual jika

terjadinya masalah jaringan.

2. PT. IPC (Indonesia Port Corporation) menciptakan inovasi

pelayanan yang terbaru, yang bertujuan untuk membantu

pertumbuhan perekonomian di Indonesia terkhusus Provinsi

Lampung. Karena Provinsi Lampung merupakan pintu gerbang

pulau Sumatera bagian selatan.

92

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Andrianto, Nico. 2017. Good E-Government Transparansi dan Akuntabilitas

Publik melalui E-government. Bayumedia Publishing. Malang

Budiati, Ayuning. 2003. Improving E-Governemnt Implementation to Enchace

Publik Service Delevery in Indonesia. Australia: Monash University

Bungin, Burhan. 2013. Metode Penelitian Sosial dan Ekonomi. Jakarta:

Prenadamedia Group

Dahuri, Rokhimin & Rais Jacub dkk. 2008. Pengelolaan Sumber Daya Wilayah

Pesisir dan Lautan Secara Terpadu. Jakarta: PT. Pradnya Paranita

Fuad, Anis dan Nugroho, Kandung Sapto. 2014. Panduan Praktis Penelitian

Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu

Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada

Herdiyansyah. 2017. Manajemen Pelayanan dan Pengembangan Organisasi

Publik. Yogyakarta: Gava Media

Herdiansyah, Haris. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-ilmu

sosial. Jakarta: Salemba Humanika

Indrajat, Ricahardus Eko. 2005. E-Goverenment in Action. Yogyakarta: Andi

Offset

Moleong, Lexy J. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya.

Bandung

Pasolong, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta

Ratminto dan Winarsih, Septi Atik. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar

Sinambela, L.P. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori Kebijakan dan

Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara

93

Sunyoto, Danang dan Burhanudi. 2015. Teori Perilaku Keorganisasian. Jakarta:

CAPS (Center of Academic Publishing Service)

Sutrisno, Edy. 2010. Budaya Organisasi. Jakarta: Prenadamedia Group

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:

Alfabeta

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2010. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Garsindo

Jurnal/Artikel :

Alfa Alfredo Sembiring. Pengaruh Penggunaan e-system dan Pemanfaatan

Teknologi Informasi terhadap Kinerja Individual Aparatur Pajak. 2016 : 1-25.

Edwi Arief. Tantangan dan Hambatan dalam Implementasi e-government di

Indonesia. Seminar Nasional Informatika. 2008 : 99-108.

Fitriansyah, Ahmad dan dkk. Meode Pemeringkatan e-gevernment Indonesia

(PeGI) untuk Audit Tata Kelola Teknologi Informasi. Seminar Nasional Sistem

Informasi Indonesia. 2013 : 10-20.

Miranti Sedyaningrum. Pengaruh Jumlah Nilai Ekspor, Impor dan Pertumbuhan

Ekonomi terhadap Nilai Tukar dna Daya Beli Masyarakat di Indonesia. 2016.

Volome 34 Nomor 1

Reza Handika. Tesis : Kinerja Pegawai sebelum dan Sesudah Berbasis e-

government. 2017. Universitas Lampung

Peraturan Perundang-Undangan :

Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 tahun 2003 Tentang Kebijakan dan

Strategi Nasional Pengembangan

Keputusan Menteri Komunikasi dan Informasi No.8 Tahun 2004 Mengenai

Obyek Layanan Aplikasi E-Government

Keputusan Direksi PT IPC (Indonesia Port Corporations) Tbk. No :

HK.568/20/9/1/RI.II-16 Tentang Pedoman Umum Penerapan Single Billing

dengan E-service Pada Pelabuhan-pelabuhan Di lingkungan PT IPC (Indonesia

Port Corporations) Tbk

94

Situs Online :

www.panjangport.co.id/ (Di akses pada hari minggu, tanggal 12 November 2017).

https://kupastuntas.co/kota-bandar-lampung/2-17-08/triwulan-ii-2017-bps-

pertumbuhan-ekonomi-provinsi-lampung-melambat/ (Di akses pada hari minggu,

tanggal 12 November 2017).

www.eservice.indonesiaport.co.id (Di akses pada hari kamis, tanggal 18 Oktober

2018).

http://www.panjangport.co.id/

https://kupastuntas.co/kota-bandar-lampung/2-17-08/triwulan-ii-2017-bps-pertumbuhan-ekonomi-provinsi-lampung-melambat/

https://kupastuntas.co/kota-bandar-lampung/2-17-08/triwulan-ii-2017-bps-pertumbuhan-ekonomi-provinsi-lampung-melambat/

http://www.eservice.indonesiaport.co.id/

analisis penggunaan e-service bidang petikemas ekspor dan impor...

Documents