analisis servqual spbu 34-17129 underpass · pdf fileeffendi group adalah spbu 34-17129 atau...
TRANSCRIPT
ANALISIS SERVQUAL SPBU 34-17129 UNDERPASS BEKASI
PROYEK AKHIR
Oleh:
EDDY WIJAYA
NIM : 29106023
Program Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen
INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2008
v
ANALISIS SERVQUAL
SPBU 34-17129 UNDERPASS BEKASI
Oleh :
EDDY WIJAYA
NIM : 29106023
Program Studi Magister Administrasi Bisnis
Sekolah Bisnis dan Manajemen
Institut Teknologi Bandung
Menyetujui
Pembimbing Akademik:
(Ir. Evo S. Hariandja, MM)
iii
ANALISIS SERVQUAL SPBU UNDERPASS BEKASI
EDDY WIJAYA NIM: 291060
Tanggal Lulus Ujian Akhir (05/06/2008) Program Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung, 2008
Pembimbing: Ir. Evo S. Hariandja, M. M.
ABSTRAK Pertumbuhan penggunaan kendaraan bermotor di kota Bekasi sangat tinggi setiap tahunnya, dan mempengaruhi frekuensi penggunaan BBM. Effendi Group melihat pertumbuhan tersebut dan melakukan ekspansi dengan menambah jumlah SPBU yang dimilikinya dengan brand Pertamina. Salah satu SPBU yang dimiliki Effendi Group adalah SPBU 34-17129 atau SPBU Underpass yang terletak di Kecamatan Bekasi Timur. SPBU tersebut berada di daerah permukiman penduduk. Penjualan terus menurun dari tahun 2005 dan munculnya SPBU-SPBU baru semakin mengurangi marketshare SPBU Underpass. Setelah melakukan observasi dan studi literatur, penulis menemukan bahwa faktor yang sangat mempengaruhi penurunan penjualan adalah service quality. Dengan menggunakan kriteria umum service quality, penulis menyusun suatu kuesioner untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen. Berdasarkan hasil kuesioner, kesenjangan yang paling tinggi terdapat pada dimensi empati. Dimensi yang juga patut diperhatikan adalah reliability dan tangible. Untuk mengatasi masalah tersebut, penulis menawarkan tiga solusi, perbaikan visual, peningkatan pelayanan, dan promosi. Perbaikan visual dilakukan untuk meningkatkan penampilan fisik SPBU. Peningkatan pelayanan merupakan bagian terpenting dari keseluruhan solusi. Promosi menjadi faktor pendukung untuk menarik perhatian konsumen. Kata kunci: SPBU, service quality.
iv
SERVQUAL ANALYSIS OF SPBU UNDERPASS BEKASI
EDDY WIJAYA NIM: 29106023
Date of Final Examination (05/06/2008) Graduate Program, Institut Teknologi Bandung, 2008
Thesis advisor: Ir. Evo S. Hariandja, M. M.
ABSTRACT Every year, increasing of automotive in Bekasi is very high, it influences BBM consumption rate. Effendi Group seen this opportunity and expand its business bya adding new “Pertamina-brand” SPBU. One of SPBU owned by Effendi Group is SPBU 34-17129 or SPBU Underpass, in Bekasi Timur. This SPBU is surrounded by houses. Sales decreased from 2005 and approaching of new SPBUs made its marketshare smaller. By observed and literature studied, the author found the most influencing factor of sales decreased is service quality. Using general criteria of service quality, the author develop questionnaire in order to find out cusomer perception and important. Dengan menggunakan kriteria umum service quality, penulis menyusun suatu kuesioner untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen. Based on the result, the highest gap are in fourth dimension. Others that must be notices are reliability and tangible. The author gives three solutions to solve this problem, they are visual improvement, increasing of service quality, and promotion. The goal of visual improvement is to improve physical appearance perbaikan visual. Increasing of service quality is the most important thing of whole solutions. Promotion is supporting factor to attract customer. Keywords: SPBU, service quality.
vi
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah terlimpah hanya kepada Allah SWT, atas rahmat
dan hidayah-Nya sehingga Proyek Akhir ini dapat penulis selesaikan dengan baik.
Sholawat dan salam tertuju kepada Nabi Besar Muhammad SAW, sebagai suri
tauladan bagi seluruh umat manusia. Laporan proyek akhir ini merupakan salah
satu syarat kelulusan dari program Magister Administrasi Bisnis, Sekolah Bisnis
dan Manajemen, Institut Teknologi Bandung.
Selama pelaksanaan dan penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis telah
menerima berbagai bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang besar-besarnya
kepada pihak-pihak sebagai berikut :
1. Bapak Ir. Evo S. Hariandja M.M, selaku pembimbing atas diskusi yang
konstruktif, dukungan yang tidak pernah habis dan ilmu yang diberikan.
2. Yang tercinta Almarhum papa, Mama dan kakak-kakakku tercinta yang
telah memberikan dukungan semangat dan teladan hidup.
3. Manajemen Effendi Group yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis melakukan penelitian di SPBU Underpass.
4. Seluruh pimpinan dan staf pengajar MBA ITB yang telah membagi ilmu
dan pengetahuan yang dimilikinya selama penulis menempuh studi di
MBA ITB.
5. Ibu Yani, Bapak Efson, dan seluruh staf tata usaha dan perpustakaan atas
bantuan yang telah diberikan kepada penulis selama ini.
6. Irwan, Bimo, Agung, Deny, Bob, Natnat, Suzan yang telah memberi
masukan dan membantu terciptanya proyek akhir ini, terima kasih telah
mendampingi penulis.
7. Rekan-rekan seperjuangan Angkatan 35 yang senantiasa memberikan
dukungan moral dan spiritual serta pihak-pihak lain yang tidak bisa
disebut satu-persatu.
vii
Penulis menyadari bahwa meskipun telah berusaha sebaik-baiknya, namun
laporan proyek akhir ini pasti memiliki kekurangan. Untuk itu, saran dan masukan
yang konstruktif sangat penulis harapkan. Akhir kata, penulis berharap proyek
akhir ini dapat memberikan manfaat bagi dunia bisnis SPBU, dan pihak-pihak lain
yang membaca laporan ini.
Bandung, Juni 2008
Eddy Wijaya
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
ABSTRAK iii
ABSTRACT iv
HALAMAN PENGESAHAN v
KATA PENGANTAR vi
DAFTAR ISI viii
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR TABEL xiii
DAFTAR LAMPIRAN xv
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1. Latar Belakang Proyek Akhir 1
1.2. Profil Perusahaan 2
1.2.1.Sejarah Perusahaan 2
1.2.2.Visi, Misi dan Tata Nilai Perusahaan 3
1.2.3.Struktur Organisasi Effendi Group 4
1.3. Unit Analisa 5
1.3.1.Profil SPBU 34-17129 Underpass 5
1.3.2.Ruang Lingkup Usaha 6
1.3.3.Sumber Daya Manusia 6
1.4. Isu Bisnis 6
ix
BAB II EKSPLORASI ISU BISNIS 9
2.1 Conceptual framework SPBU 34-17129 Underpass. 9
2.2 Market Review 10
2.2.1 Analisa Market Review 11
2.3 Pertamina Way 12
2.3.1 Analisa Pertamina Way 14
2.3.2 Hasil Audit SPBU Underpass 18
2.4 Service Quality dengan Pendekatan A.Parasuraman, Leonard L.Berry dan
Valeri A.Zeithaml 20
2.4.1 Kualitas Layanan 25
2.4.1.1 Prinsip-prinsip Kualitas Layanan 25
2.4.1.2 Persepsi Terhadap Kualitas Layanan 27
2.5 Pelanggan (Customer) 27
2.5.1 Harapan Pelanggan 27
2.5.2 Pelanggan SPBU Underpass 29
2.6 Porter Five Forces 30
2.7 4 P Marketing Mix 38
2.7.1 Analisa 4 P Marketing Mix 41
2.8 Analisis Service Quality 41
2.8.1 Analisa Dimensi Service Quality 50
2.8.1.1 Analisa Dimensi Reliability 50
2.8.1.2 Analisa Dimensi Responsiveness 52
2.8.1.3 Analisa Dimensi Assurance 54
2.8.1.4 Analisa Dimensi Empathy 55
2.8.1.5 Analisa Dimensi Tangible 57
2.9 Analisa Kesenjangan 59
2.10 Kesimpulan Akar Masalah 64
2.10.1 Fasilitas 66
2.10.2 Pelayanan 66
x
BAB III SOLUSI BISNIS 69
3.1 Alternatif Solusi Bisnis 69
3.1.1 Pembangunan Minimarket. 69
3.1.2 Pembangunan ATM 70
3.1.3 Perbaikan Fasilitas Visual 71
3.1.4 Peningkatan Pelayanan 72
3.2 Analisa Solusi Bisnis 76
3.2.1 Internal Marketing 76
3.2.2 External Marketing Communication 77
3.2.3 Interactive Marketing 78
3.3 Solusi Bisnis 79
BAB IV RENCANA IMPLEMENTASI DAN KEBUTUHAN SUMBER DAYA
MANUSIA 81
4.1 Rencana Implementasi 81
4.2 Kebutuhan Sumber Daya 85
4.3 Evaluasi 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Logo Perusahaan 2
Gambar 1.2 Struktur Organisasi. 4
Gambar 1.3 SPBU Underpass 5
Gambar 2.1 Conceptual Framework Customer Loyalty SPBU Underpass 9
Gambar 2.2 Jumlah Penduduk Kota Bekasi Tahun 2006 9
Gambar 2.3 Penjualan SPBU Underpass (Liter) 12
Gambar 2.4 Lambang Pertamina Way 12
Gambar 2.5 Lambang Pasti Pas 12
Gambar 2.6 Audit yang dilakukan oleh Bureau Veritas International secara terus
menerus untuk menjaga konsistensi SPBU Pasti Pas 13
Gambar 2.7 Hasil Audit SPBU Underpass 19
Gambar 2.8 Model Konseptual Kualitas Layanan. 21
Gambar 2.9 Model Kesenjangan Kualitas Layanan 24
Gambar 2.10 Market share SPBU di wilayah Kecamatan Bekasi Timur 31
Gambar 2.11 Porter Five Forces. 32
Gambar 2.12 Peta Persaingan SPBU Wilayah Kecamatan Bekasi Timur. 37
Gambar 2.13 Jenis kelamin responden 47
Gambar 2.14 Usia responden 47
Gambar 2.15 Pekerjaan responden 48
Gambar 2.16 Frekuensi responden yang melewati SPBU Underpass 48
Gambar 2.17 Frekuensi responden yang membeli BBM di SPBU Underpass 49
Gambar 2.18 Kemampuan responden dalam pengeluaran biaya BBM / bulan 49
xii
Gambar 2.19 Kesenjangan kelima dimensi Servqual 59
Gambar 2.20 Importance Performance Analysis kelima dimensi servqual 61
Gambar 2.21 Importance Performance Analysis keseluruhan indikator dimensi
servqual 62
Gambar 2.22 Identifikasi akar masalah penelitian dengan fishbone diagram 65
Gambar 3.1 Lambang Pertamina Bright 70
Gambar 3.2 ATM Center 71
Gambar 3.3 Iklan Billboard 72
Gambar 3.4 Atur mobil dengan Senyum 73
Gambar 3.5 Salam Selamat Datang sebagai additional service. 74
Gambar 3.6 Menunjukkan meteran mesin dispenser dimulai dari nol 74
Gambar 3.7 Berinteraksi dengan konsumen 74
Gambar 3.8 Menerima pembayaran sesuai transaksi 75
Gambar 3.9 Salam Terima Kasih sebagai additional service 75
Gambar 3.10 Communication and the Services Marketing Triangle 76
Gambar 3.11 Solusi Bisnis 79
Gambar 4.1 Prosedural penyelesaian keluhan 84
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Data Monografi Kecamatan Bekasi Timur Tahun 2006 10
Tabel 2.2 Audit Certification (Pasti Pas) Rules 13
Tabel 2.3 Format SPBU Performance Audit Report 15
Tabel 2.4 Hasil Audit SPBU Underpass 18
Tabel 2.5 Market size SPBU di wilayah Kecamatan Bekasi Timur 30
Tabel 2.6 Alur prosedur pembuatan SPBU 34
Tabel 2.7 Daftar harga BBM 40
Tabel 2.8 Nilai validitas persepsi pelanggan SPBU Underpass 42
Tabel 2.9 Nilai validitas harapan pelanggan SPBU Underpass 43
Tabel 2.10 Nilai persepsi reliability pelanggan SPBU Underpass 44
Tabel 2.11 Nilai persepsi responsiveness pelanggan SPBU Underpass 44
Tabel 2.12 Nilai persepsi assurance pelanggan SPBU Underpass 45
Tabel 2.13 Nilai persepsi empathy pelanggan SPBU Underpass 45
Tabel 2.14 Nilai persepsi tangible pelanggan SPBU Underpass 45
Tabel 2.15 Nilai harapan reliability pelanggan SPBU Underpass 45
Tabel 2.16 Nilai harapan responsiveness pelanggan SPBU Underpass 46
Tabel 2.17 Nilai harapan assurance pelanggan SPBU Underpass 46
Tabel 2.18 Nilai harapan empathy pelanggan SPBU Underpass 46
Tabel 2.19 Nilai harapan tangible pelanggan SPBU Underpass 46
Tabel 2.20 Dimensi persepsi reliability pelanggan SPBU Underpass 50
Tabel 2.21 Dimensi harapan reliability pelanggan SPBU Underpass 51
Tabel 2.22 Skor Service Quality untuk dimensi Reliability 51
xiv
Tabel 2.23 Dimensi persepsi responsiveness pelanggan SPBU Underpass 52
Tabel 2.24 Dimensi harapan responsiveness pelanggan SPBU Underpass 53
Tabel 2.25 Skor Service Quality untuk dimensi Responsiveness 53
Tabel 2.26 Dimensi persepsi Assurance pelanggan SPBU Underpass 54
Tabel 2.27 Dimensi harapan Assurance pelanggan SPBU Underpass 54
Tabel 2.28 Skor Service Quality untuk dimensi Assurance 55
Tabel 2.29 Dimensi persepsi Empathy pelanggan SPBU Underpass 55
Tabel 2.30 Dimensi harapan Empathy pelanggan SPBU Underpass 56
Tabel 2.31 Skor Service Quality untuk dimensi Empathy 56
Tabel 2.32 Dimensi persepsi Tangible pelanggan SPBU Underpass 57
Tabel 2.33 Dimensi harapan Tangible pelanggan SPBU Underpass 58
Tabel 2.34 Skor Service Quality untuk dimensi Tangible 58
Tabel 2.35 Skor Service Quality untuk kelima dimensi 59
Tabel 2.36 Penjabaran Importance Performance Analysis keseluruhan
indikator dimensi servqual 63
Tabel 2.37 Penjabaran kesimpulan akar masalah 64
Tabel 4.1 Waktu rencana implementasi 81
Tabel 4.2 Format penilaian aktivitas layanan 83
Tabel 4.3 Format pemantauan kebersihan 85
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Desain Kuesioner