analisis statistik kepuasan pelanggan pengguna …repository.unair.ac.id/56007/2/kkc kk st.s 56 -16...

i

ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA BAHAN

BAKAR JENIS PERTALITE DI SIDOARJO DENGAN PENDEKATAN

REGRESI LOGISTIK BINER DAN ANALISIS GAP

SKRIPSI

ARIEFZAL DHARMA

PROGRAM STUDI S-1 STATISTIKA

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

2016

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI ANALISIS STATISTIK KEPUASAN ... ARIEFZAL DHARMA

iv

PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI

Skripsi ini tidak dipublikasikan, namun tersedia di perpustakaan dalam

lingkungan Universitas Airlangga, diperkenankan untuk dipakai sebagai referensi

kepustakaan, tetapi pengutipan harus seijin penulis dan harus menyebutkan

sumbernya sesuai kebiasaan ilmiah. Dokumen skripsi ini merupakan hak milik

Universitas Airlangga.



vi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan Judul “Analisis

Kepuasaan Pelanggan Pengguna Bahan Bakar Jenis Pertalite di Sidoarjo Dengan

Menggunakan Metode Analisis Gap”. Dalam proses penyusunan skripsi, penulis

banyak menemui kendala namun dengan bantuan dari berbagai pihak, akhirnya

skripsi ini dapat diselesaikan. Atas segala bantuan yang telah diberikan, maka tak

lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bersyukur kepada Allah SWT yang atas segala yang telah diberikan sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan.

2. Kedua orang tua tercinta (Ayah Saryono dan Mama Tuti Yuliana) yang selalu

mendoakan, memberikan dukungan dan semangat saat mengerjakan skripsi.

3. Dr. Ardi Kurniawan, M.Si selaku DosenPembimbing I yang telah memberi

bimbingan, petunjukdan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Drs. Suliyanto, M.si selaku DosenPembimbing II yang telah memberi

bimbingan, petunjuk dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Teman-teman terbaik terhebat tercinta Statistika UA angkatan pertama 2011,

Lidya, Bimbi, Gaby, Annisa, Arimbi, Nova, Fenny, Ian, Irma, Izzah, Dia,

Husnul, Eva, Hikmah, Ghina, Chuli, Nia, Dasty, Sindy, Firstca, Luky, Key,

Ambar, Adam, Alfin, Krisna, Akbar, Enggal, Bagus, Eka, Allen, Prisma,

Didit. Terimakasih atas segala pengalaman yang sudah diberikan.



vii

6. Teman-teman seperjuangan dalam skripsi Bagus, Enggal, Krisna, Didit, Ian,

Zakya. Terimakasih selalu memberi semangat dan bantuan hingga skripsi ini

selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan

jauh dari nilai kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan dari semua pihak

untuk memberikan kritik dan saran. Semoga isi dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pembaca.

Surabaya, Januari 2016

Penulis

Ariefzal Dharma



viii

Ariefzal Dharma, 2016. Analisis Statistik Kepuasaan Pelanggan Pengguna Bahan Bakar Jenis Pertalite di Sidoarjo Dengan Pendekatan Regresi Logistik Biner dan Analisis Gap. Skripsi dibawah bimbingan Dr. Ardi Kurniawan,M.Si dan Drs. Suliyanto,M.Si, Prodi S1-Statistika, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga, Surabaya

ABSTRAK

Meningkatnya pengguna kendaraan bermotor akan mempengaruhi kepuasaan pelanggan dalam menggunakan suatu jenis bahan bakar. Analisis kepuasan pelanggan Pertalite dilakukan dengan menggunakan tiga dimensi kualitas produk yaitu performance (unjuk kerja), service ability (kemampuan layanan), dan reliabilitas (kehandalan). Untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Pertalite maka dilakukan pendekatan model regresi logistik biner. Sebelum membuat model dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji serentak dan uji parsial dengan jumlah sampel sebanyak 250. Setelah dilakukan uji serentak maupun parsial diperoleh faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pertalite yaitu variabel performance dan variabel Service Ability. Menganalisa kesenjangan kenyataan dan harapan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Pertalite berdasarkan analisis gap dengan membuat diagram kartesius. Aspek-aspek pelayanan yang perlu diperbaiki dan diperhatikan karena belum sesuai harapan pelanggan berdasarkan analisis gap adalah kemudahan dalam menemukan Pertalite di SPBU Sidoarjo, efek kandungan bahan bakar, petugas SPBU di Sidoarjo secara sigap mengarahkan para konsumen yang ingin mengisi bahan bakar Pertalite, petugas Pertalite di SPBU Sidoarjo mampu menaggapi pertanyaan atau keluhan para konsumen, Petugas pelayanan Pertalite di SPBU Sidoarjo cepat dan tanggap, Kualitas kadar oktan dan kandungan RON.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Regresi Logistik Biner, Analisis Gap



ix

Ariefzal Dharma, 2016. Statistical Analysis of Customer Satisfaction Pertalite in Sidoarjo with Binary Logistic Regression and GAP Analyze. The Skripsi is under Supervised by Dr. Ardi Kurniawan,M.Si and Drs. Suliyanto,M.Si, S-1 Statistics Study Program, Mathematics Department, Faculty of Sains and Technology, Airlangga University, Surabaya

ABSTRACT

The increasing use of vehicle will affect customer satisfaction, one of which is the quality of the product. Analysis of customer satisfaction Pertalite is done by using the three dimensions, namely product quality performance (performance), service ability (service ability) and reliability (reliability). Determine the factors that affect customer satisfaction with the quality of products Pertalite performed binary logistic regression model approach, before making a model to test the validity, reliability test, simultaneous test and partial test. After being tested simultaneously and partial test, obtained by factors affecting customer satisfaction Pertalite performance variable and facilities variable. Analyzing the reality and expectation gaps that effect customer satisfaction with the quality of products Pertalite by the gap analysis by creating a cartesian diagram. Aspects of care that need to be repaired and considered as not appropriate customer expectations based on gap analysis is the easily to find Pertalite at Sidoarjo, the effect of fuel content, gas station attendant in Sidoarjo in a swift directing consumers who want to refuel Pertalite, a clear and detailed explanation of the access to service responsiveness to complaints, The quality and content of RON octane levels..

Keywords : Customer Satisfaction,Binary Logistic Regression,Gap Analysis



x

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR JUDUL ........................................................................................ i

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................ .. ii

LEMBAR PENGESAHAN NASKAH SKRIPSI ....................................... .. iii

PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI .................................................... .. iv

SURAT PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS ........................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................. vi

ABSTRAK ................................................................................................. . viii

ABSTRACT ................................................................................................ .. ix

DAFTAR ISI ................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. .. xiv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................... 3

1.3 Tujuan ................................................................................. 4

1.4 Manfaat ............................................................................... 4

1.5 Batasan Masalah.................................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 6

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan .............................................. 6

2.2 Dimensi Kualitas Produk .................................................... 7



xi

2.3 Statistika Deskriptif ............................................................. 8

2.4 Uji Validitas ........................................................................ 9

2.5 Uji Reliabilitas .................................................................... 10

2.6 Regresi Logistik Biner ........................................................ 11

2.7 Pengujian Parameter............................................................ 13

2.8 Uji Kesesuaian Model ......................................................... 15

2.9 Ketepatan Klasifikasi .......................................................... 16

2.10 Analisis GAP ....................................................................... 17

2.11 Software Minitab ................................................................. 21

BAB III METODE PENELITIAN................................................................ 22

3.1. Sumber Data ........................................................................ 22

3.2. Metode Pengambilan Sampel .............................................. 22

3.3. Variabel Penelitian .............................................................. 23

3.4. Tahap Analisis Data ............................................................ 26

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Pelanggan Pertalite ...................................... 29

4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Pertalite ............................................................ 34

4.2.1 Uji Validitas ............................................................. 34

4.2.2 Uji Reliabilitas ......................................................... 36

4.2.3 Uji Serentak .............................................................. 37

4.2.4 Uji Parsial ................................................................. 38

4.2.5 Model Regresi Logistik Biner .................................. 39



xii

4.2.6 Uji Kesesuaian Model .............................................. 40

4.2.7 Ketepatan Klasifikasi ............................................... 40

4.3 Kesenjangan Kenyataan dan Harapan yang

Mempengaruhi Faktor Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kualitas Produk Pertalite

Berdasarkan Analisis GAP ................................................ 43

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ....................................................................... 51

5.2 Saran .................................................................................. 52

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................. ..... 54



xiv

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Tabel Halaman

2.1 Diagram Kartesius .............................................................................. 19

4.1 Karakteristik Pelanggan Menurut Pekerjaan ...................................... 30

4.2 Penghasilan/bulan dan Pengeluaran/minggu untuk BBM .................. 30

4.3 Sumber Informasi Mengetahui tentang Pertalite ................................ 31

4.4 Menyarankan Orang Lain ................................................................... 32

4.5 Jarak Tempuh dan Pengisian dalam Seminggu .................................. 32

4.6 Alasan Menggunakan Pertalite ........................................................... 33

4.7 Menyampaikan Keluhan dan Tetap Menggunakan

Menggunakan Pertalite ....................................................................... 33

4.8 Diagram Kartesius pada Variabel Performance ................................. 43

4.9 Diagram Kartesius pada Variabel Service Ability .............................. 45

4.10 Diagram Kartesius pada Variabel Reliabilitas ................................... 48



xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Tabel Halaman

2.1 Kolom antara Harapan dan Kenyataan……………………………… 17

3.1 Variabel Demografi Pengunjung …………………………………... 24

3.2 Variabel Perilaku Pelanggan ………………………………………. 25

3.3 Variabel Dimensi Kualitas Produk ………………………………… 27

4.1 Karakteristik Pelanggan Pertalite Berdasarkan

Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir …………………………… 29

4.2 Uji Validitas pada variabel (𝑋1) …………………………………… 35



4.5 Uji Reliabilitas ……………………………………………………… 37

4.6 P-value hasil perhitungan software ………………………………… 38


4.8 Uji regresi logistik biner pada variabel prediktor ………………….. 39


4.10 Ketepatan Klasifikasi Regresi Logistik Biner data in

sample……………………….............................................................. 41

4.11 Ketepatan Klasifikasi Regresi Logistik Biner data in

Sample................................................................................................. 42

4.12 Posisi Dimensi Variabel Performance……………………………… 44

4.13 Posisi Dimensi Variabel Service Ability ……………………………. 46

4.14 Posisi Dimensi Variabel Reliabilitas ……………………………….. 48



xv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Lampiran

1. Kuesioner

2a Data Penelitian Variabel Demografi

2b Data Penelitian Variabel Perilaku Pelanggan

2c Data Penelitian Variabel Performance

2d Data Penelitian Variabel Service Ability

2e Data Penelitian Variabel Reliabilitas

3 Hasil Uji Validasi

4 Hasil Uji Reliabilitas

5 Hasil Uji Serentak, Uji Parsial dan Uji Kesesuaian Model

6 Hasil Perhitungan APPER



analisis statistik kepuasan pelanggan pengguna …repository.unair.ac.id/56007/2/kkc kk st.s 56 -16...

Documents