analisis statistik terhadap tingkat kepuasan … · data primer - survey - desain riset kuesioner....
TRANSCRIPT
ANALISIS STATISTIK TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PENGUNJUNG KANTIN SCC ITS
SURABAYA
BY.FITRIARMA PUTRI SANTOSO
NRP.1307 030 010
DOSEN PEMBIMBING :
DWI ENDAH KUSRINI,S.Si, M.Si
BAB 1PENDAHULUAN
BAB 3METODOLOGI
PENELITIAN
BAB 4ANALISIS &
PEMBAHASAN
BAB 5KESIMPULAN
Latar Belakang Penelitian
Permasalahan Penelitian
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Batasan Penelitian
Manusia MakanTempat makan
Kepuasan pelanggan
Faktor-faktorTingkat
kepuasan
Kantin SCC ITS Sby
Regresi Logistik
Analisis gap
1. Karakteristik pengunjung ? Mengkaji karakteristik pengunjung kantin SCC
2. Faktor-faktor ? Menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung
3. Tingkat kepuasan? Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung
Bagi Peneliti :
Merupakan kesempatan baik dalam menerapkan teori statistika ke dalam dunia praktek , Mengembangkan kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian.
Bagi pengelola kantin (manajemen) :
Memberikan sumbangan pemikiran bagi kantin SCC ITS Surabaya yang berkaitan dalam hubungannya dengan dimensi kualitas produk dan
Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas produk guna memenuhi kepuasan pelanggan
Pengambilan responden dilakukan pada hari Senin sampai Jum’at dan dilakukan siang hari.
SUMBER DATA :
Data primer - survey - desain riset kuesioner.
Teknik pengambilan sampel dengan sampling acak sistematik yang berdasar pada proporsi kepuasan pelanggan.
Pengambilan responden dilakukan selama 2 minggu, yaitu pada hari Senin sampai Jum’at dan dilakukan siang hari.
Sebelumnya dilakukan survey pendahuluan pada 30 responden dan diperoleh hasil sebagai berikut :
17 puas = 17/30 = 0,57 = p
13 tidak puas = 13/30 = 0,43 = q
Hari
Jumlah
responden
Senin 10
Selasa 10
Rabu 10
Kamis 10
Jum'at 11
Total : 51
10295,1010961,0
43,0*57,0*96,12
2
2
2
2 d
pqZn
Hari
Jumlah
responden
Senin 10
Selasa 10
Rabu 10
Kamis 10
Jum'at 11
Total : 51
No Variabel Kategori Label
1.Persepsi kepuasan
pengunjung 1 = Ya (Pengunjung puas) Y
0 = Tidak (Pengunjung
tidak puas)
No Variabel Kategori Label1 Jenis Kelamin 1 = Laki-laki X1
2 = Perempuan2 Usia 1 = 16 - 30 tahun X2
2 = 31 - 45 tahun3 Profesi 1 = Mahasiswa X3
2 = Karyawan / Dosen4 Pengeluaran / bulan 1 = Rp 300.000 – Rp 900.000 X4
2 = Rp 900.001 – Rp 1.200.000
No Variabel Kategori Label
1Frekuensi berkunjung ke cafe SCC 1 = < 3 kali X5
dalam 2 minggu terakhir 2 = ≥ 3 kali2 Alasan makan di cafe SCC
a. variasi menu 1 = ya 0 = tidak X6
b. harga terjangkau 1 = ya 0 = tidak X7
c. fasilitas TV dan wifi 1 = ya 0 = tidak X8
d. kualitas rasa 1 = ya 0 = tidak X9
e. lingkungan yang nyaman&bersih 1 = ya 0 = tidak X10
f. Packaging/kemasan menarik 1 = ya 0 = tidak X11
g. Suasana sejuk 1 = ya 0 = tidak X12
3 Teman makan di cafe SCC 1 = sendiri X13
2 = teman
No Atribut Kategori Label
1 Performance ( Kinerja ) : P1
Menu yang ditawarkan bervariasi1 = sangat tidak setuju P1.1
Rasa sesuai dengan selera 2 = tidak setuju P1.2
Harga sesuai dengan selera 3 = cukup setuju P1.3
Variasi menu sesuai dengan selera 4 = setuju P1.4
5 = sangat setuju
2 Features ( Keistimewaan tambahan ) :1 = sangat tidak setuju P2
Lokasi kantin dekat (strategis) 2 = tidak setuju P2.1
Fasilitas TV dan wi-fi 3 = cukup setuju P2.2
4 = setuju5 = sangat setuju
3Conformance ( Kesesuaian antara spesifikasi dan harapan ) :
1 = sangat tidak setuju P3
Kesesuaian porsi dengan harga 2 = tidak setuju P3.1
Kehigienisan makanan 3 = cukup setuju P3.2
Makanan & minuman yg disajikan sesuai dgn gambar 4 = setuju P3.3
Kesesuaian ant. makanan yg dipesan dgn ygdiberikan 5 = sangat setuju P
No Atribut Kategori Label
4 Serviceability ( Pelayanan Purna Jual ) :
1 = sangat tidak
setuju P4
Kemudahan saat memesan makanan &
minuman 2 = tidak setuju P4.1
Kemudahan saat melakukan pembayaran 3 = cukup setuju P4.2
4 = setuju
5 = sangat setuju
5 Aesthetics ( Estetika / Keindahan ) :
1 = sangat tidak
setuju P5
Kebersihan di setiap stan makanan &
minuman 2 = tidak setuju P5.1
Kebersihan meja 3 = cukup setuju P5.2
Kebersihan & kenyamanan ruangan 4 = setuju P5.3
Kebersihan peralatan makanan 5 = sangat setuju P5.4
Survey pendahuluan→uji validitas&reliabilitas
Karakteristik pengunjung :
Tabulasi silang→variabel Y dengan var. demografi
Tabulasi silang→variabel Y dengan var. perilaku
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung:
- Var kepuasan pengunjung (Y) : Skor T
- Regresi Logistik Biner : Uji parsial → Uji serentak → Interpretasi odds rasio → Uji Kesesuaian Model
Tingkat kepuasan pengunjung : gap dengan menggunakan diagram kartesius
Uji Validitas
Hipotesis : H0 : Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang sama
H1 : Pertanyaan dapat mengukur aspek yang sama
Statistik uji : nilai koefisien korelasi (rxy ) dengan persamaan 3.1
D. Penolakan : Tolak H0 jika nilai rxy > rtabel , db = n-2 = 102-2=100
N
o
Dimensi Kualitas
Produk
Korelasi Korelasi r
tabelKeputusan Kesimpulan
persepsi Harapan
1
Performance (
Kinerja ) : P1
1.Menu yang
ditawarkan bervariasi 0.621 0.872 0.195 Tolak Ho valid
2.Rasa sesuai dengan
selera 0.807 0.920 0.195 Tolak Ho valid
3.Harga sesuai
dengan selera 0.558 0.781 0.195 Tolak Ho valid
4.Variasi menu sesuai
dengan selera 0.819 0.929 0.195 Tolak Ho valid
2
Features ( Keistimewaan
tambahan ) : P2
1.Lokasi cafe dekat (strategis) 0.796 0.882 0.195 Tolak Ho valid
2.Adanya fasilitas TV & wifi 0.790 0.872 0.195 Tolak Ho valid
3
Conformance ( Kesesuaian
antara spesifikasi dan harapan ) :
P3
1.Kesesuaian porsi dengan harga 0.510 0.788 0.195 Tolak Ho valid
2.Kehigienisan makanan (tidak
ada lalat pada makanan yang
disajikan) 0.549 0.890 0.195 Tolak Ho valid
3.Makanan & minuman yang
disajikan sesuai dengan gambar 0.732 0.898 0.195 Tolak Ho valid
4.Kesesuaian antara makanan
yang dipesan dengan yang
diberikan 0.763 0.926 0.195 Tolak Ho valid
4
Serviceability ( Pelayanan
Purna Jual ) : P4
1.Kemudahan saat
memesan makanan &
minuman 0.917 0.962 0.195 Tolak Ho valid
2.Kemudahan saat
melakukan pembayaran 0.905 0.965 0.195 Tolak Ho valid
5
Aesthetics ( Estetika /
Keindahan ) : P5
1.Kebersihan di setiap stan
makanan & minuman 0.884 0.944 0.195 Tolak Ho valid
2.Kebersihan meja 0.850 0.951 0.195 Tolak Ho valid
3.Kebersihan &
kenyamanan ruangan 0.728 0.953 0.195 Tolak Ho valid
4.Kebersihan peralatan
makanan 0.846 0.936 0.195 Tolak Ho valid
Hipotesis :
H0 : Alat ukur tidak reliabel
H1 : Alat ukur reliabel
Tingkat reliabilitas yang diperoleh melalui Cronbach’s
Alpha dapat diukur melalui skala alpha 0 sampai 1
(Budi,2006).
No Atribut
Alpha
Cronbach
Alpha
Cronbach Kesimpulan
Persepsi harapan
1 Performance (P1) 0.626 0.891 Reliabel
2 Features (P2) 0.410 0.7 Cukup Reliabel
3 Conformance (P3) 0.537 0.892 Cukup Reliabel
4 Serviceability (P4) 0.795 0.922 Reliabel
5 Aesthetics (P5) 0.844 0.959 Reliabel
Kepuasan Pengunjung
(%)
jenis kelaminTotal (%)
laki-laki perempuan
Puas 17,6 23,5 41,2
Tidak puas 20,6 38,2 58,8
Total 38,2 61,8 100
Kepuasan Pengunjung
(%)
usiaTotal (%)
16-30 th 31-45 th
Puas 35,29 5,88 41,18
Tidak puas 50 8,82 58,82
Total 85,29 14,7 100
Kepuasan
Pengunjung (%)
profesi Total
(%)mahasiswa karyawan/dosen
Puas 40,2 0,98 41,18
Tidak puas 57,84 0,98 58,82
Total 98,04 1,96 100
Kepuasan
Pengunjung (%)
pengeluaran/blnTotal
(%)Rp 300000 - Rp
900000
Rp 900001 - Rp
1200000
Puas 28,43 12,75 41,18
Tidak puas 44,12 14,7 58,82
Total 72,55 27,45 100
Kepuasan
Pengunjung
(%)
frekuensi datang
Total (%)
< 3 kali ≥ 3 kali
Puas 32,35 8,83 41,18
Tidak puas 47,06 11,76 58,82
Total 79,41 20,59 100
Kepuasan
Pengunjung
(%)
variasi menu
Total (%)
tidak Ya
Puas 16,67 24,51 41,18
Tidak puas 12,74 46,08 58,82
Total 29,41 70,59 100
Kepuasan
Pengunjung
(%)
harga terjangkau
Total (%)
Tidak Ya
Puas 19,61 21,57 41,18
Tidak puas 35,29 23,53 58,82
Total 54,9 45,1 100
Kepuasan
Pengunjung
(%)
fasilitas tv & wifi
Total (%)
tidak Ya
Puas 10,79 30,39 41,18
Tidak puas 4,9 53,92 58,82
Total 15,69 84,31 100
Kepuasan
Pengunjung
(%)
kualitas rasa
Total (%)
tidak Ya
Puas 16,67 24,51 41,18
Tidak puas 28,43 30,39 58,82
Total 45,1 54,9 100
Kepuasan
Pengunjung
(%)
lingkungan nyaman
Total (%)
Tidak ya
Puas 10,79 30,39 41,18
Tidak puas 5,88 52,94 58,82
Total 16,67 83,33 100
Kepuasan
Pengunjung (%)
kemasan menarikTotal (%)
Tidak Ya
Puas 16,67 24,51 41,18
Tidak puas 17,65 41,17 58,82
Total 34,31 65,69 100
Kepuasan
Pengunjung
(%)
suasana sejuk
Total (%)
Tidak Ya
Puas 9,81 31,37 41,18
Tidak puas 14,7 44,12 58,82
Total 24,51 75,49 100
Kepuasan
Pengunjung
(%)
teman makan
Total (%)
Sendiri teman
Puas 6,86 34,32 41,18
Tidak puas 12,75 46,07 58,82
Total 19,61 80,39 100
A. Uji Parsial
H0 : β8.1 = β8.3 = β8.5
H1 : β8.1 ≠ β8.3 ≠ β8.5
Statistik uji :
Daerah penolakan : Tolak H0 jika nilai >X2(0,05;1).
2
2
2
)ˆ(
ˆ
i
i
SEW
2W
Variabel β Wald P-value Exp(B) Keputusan
X6 0,9 4,107 0,043 2,458 Tolak H0
Konstan -0,631 6,503 0,011 0,532 Tolak H0
X8 1,362 5,433 0,02 3,903 Tolak H0
Konstan -0,573 6,517 0,011 0,564 Tolak H0
X10 1,161 4,372 0,037 3,194 Tolak H0
Konstan -0,555 6,066 0,014 0,574 Tolak H0
H0 :
H1 : Paling tidak terdapat satu ;
Daerah penolakan :
Tolak H0 jika nilai P value < α
0..... 1321
0i 13,..,2,1i
Variabel β Wald P-value Exp(B) Keputusan
X6(1) 1,085 5,463 0,019 2,96 Tolak H0
X8(1) 1,565 6,702 0,01 4,784 Tolak H0
Konstan -0,943 10,872 0,001 0,39 Tolak H0
))1(565,1)1(085,1943,0exp(1
))1(565,1)1(085,1943,0exp()(
86
86
XX
XXx
Pengunjung yang beralasan datang ke kantin SCCITS Surabaya karena adanya variasi menu lengkapakan menyatakan puas terhadap kantin SCC ITSsebesar 2,96 kali lebih besar daripada pengunjungyang beralasan datang ke kantin bukan karena adanyavariasi menu. Selain itu juga diketahui bahwapengunjung yang beralasan datang ke kantin SCC ITSkarena adanya fasilitas tv wifi akan menyatakan puasterhadap kantin SCC ITS sebesar 4,784 kali lebih besardaripada pengunjung yang beralasan datang ke kantinbukan karena adanya fasilitas tv dan wifi.
Variabel Exp(B)
X6(1) 2,96
X8(1) 4,784
H0 : Model sesuai
H1 : Model tidak sesuai
Daerah penolakan :
Tolak H0 jika χ²hitung > χ²(db,α)
Step Chi-square Df P-value
1 0,65 2 0,722
2 0,068 1 0,795
No Var t hit t tabel Kesimpulan
1 P1.1 3,167 4,647 -1,48 2,1916 1,23685 2,131 tidak ada gap
2 P1.2 2,882 4,588 -1,706 2,91 15,4407 2,131 ada gap
3 P1.3 2,559 4,559 -2 4 18,1029 2,131 ada gap
4 P1.4 3,098 4,461 -1,363 1,8571 12,3348 2,131 ada gap
5 P2.1 3,157 4,412 -1,255 1,5747 11,3583 2,131 ada gap
6 P2.2 3,402 4,52 -1,118 1,249 10,116 2,131 ada gap
7 P3.1 2,382 4,471 -2,088 4,3607 18,9016 2,131 ada gap
8 P3.2 3,667 4,578 -0,912 0,8313 8,2528 2,131 ada gap
9 P3.3 2,382 4,52 -2,137 4,5679 19,3453 2,131 ada gap
10 P3.4 3,206 4,529 -1,324 1,7517 11,9799 2,131 ada gap
11 P4.1 3,02 4,5 -1,48 2,1916 13,3997 2,131 ada gap
12 P4.2 3,343 4,422 -1,078 1,163 9,76137 2,131 ada gap
13 P5.1 3,706 4,569 -0,863 0,7443 7,8091 2,131 ada gap
14 P5.2 3,716 4,569 -0,853 0,7275 7,72036 2,131 ada gap
15 P5.3 3,676 4,618 -0,941 0,8858 8,51902 2,131 ada gap
16 P5.4 3,725 4,627 -0,902 0,8135 8,16406 2,131 ada gap
rata-rata 3,193 4,537
X Y id 2
id
3,753,503,253,002,752,50
4,65
4,60
4,55
4,50
4,45
4,40
x
y
*
1514
1312
11
10
98
7
6
5
4
3
2
1
persepsi vs harapan
Keterangan :
1 = P1.2 = Rasa sesuai dengan selera
2 = P1.3 = Harga sesuai dengan selera
3 = P1.4 = Variasi menu sesuai dengan selera
4 = P2.1 = Lokasi cafe dekat (strategis)
5 = P2.2 = Adanya fasilitas TV & wifi
6 = P3.1 = Kesesuaian porsi dengan harga
7 = P3.2 = Kehigienisan makanan
8 = P3.3 = Makanan dan minuman yang disajikan sesuai dengan gambar
9 = P3.4 = Kesesuaian antara makanan yang dipesan dengan yang diberikan
10 = P4.1 = Kemudahan saat memesan makanan dan minuman
11 = P4.2 = Kemudahan saat melakukan pembayaran
12 = P5.1 = Kebersihan di setiap stan makanan dan minuman
13 = P5.2 = Kebersihan meja
14 = P5.3 = Kebersihan dan kenyamanan ruangan
15 = P5.4 = Kebersihan peralatan makanan
Kuadran I
7 = P3.2 = Kehigienisan makanan (tidak ada lalat pada makanan yang disajikan)
12 = P5.1 = Kebersihan di setiap stan makanan dan minuman
13 = P5.2 = Kebersihan meja
14 = P5.3 = Kebersihan dan kenyamanan ruangan
15 = P5.4 = Kebersihan peralatan makanan
Kuadran II
1 = P1.2 = Rasa sesuai dengan selera
2 = P1.3 = Harga sesuai dengan selera
Kuadran III
3 = P1.4 = Variasi menu sesuai dengan selera
4 = P2.1 = Lokasi cafe dekat (strategis)
6 = P3.1 = Kesesuaian porsi dengan harga
8 = P3.3 = Makanan dan minuman yang disajikan sesuai dengan gambar
10 = P4.1 = Kemudahan saat memesan makanan dan minuman
Kuadran IV
5 = P2.2 = Adanya fasilitas TV & wifi
9 = P3.4 = Kesesuaian antara makanan yang dipesan dengan yang diberikan
11= P4.2 = Kemudahan saat melakukan pembayaran
1. Karakteristik pengunjung kantin SCC ITS Surabayamayoritas mahasiswi (FMIPA) angkatan 2009, usia 16-20tahun, pengeluaran/bulan berkisar Rp 300.000 - Rp900.000. 79 % responden berkunjung kurang dari 3 kalidalam seminggu. Mayoritas responden memilih makan dikantin SCC ITS dikarenakan faktor variasi menu, fasilitasTV dan wifi, lingkungan yang nyaman dan bersih, sertasuasana yang sejuk. Dan kebanyakan dari mereka datangke kantin bersama teman.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjungkantin SCC ITS Surabaya berdasarkan analisis regresilogistik biner yaitu faktor motivasi makan yang terdiri darivariasi menu (X8.1) serta fasilitas TV dan wifi (X8.3).
3. Pada analisis gap yang menjadi prioritas utama yaiturasa dan harga yang sesuai dengan selera sehinggapengelola harus memberikan perhatian lebih padafaktor-faktor ini. Lalu atribut-atribut yang layakdipertahankan yaitu kehigienisan makanan (tidak adalalat pada makanan yang disajikan), kebersihan disetiap stan makanan dan minuman, kebersihan meja,kebersihan dan kenyamanan ruangan, sertakebersihan peralatan makanan.
Sebaiknya pengelola kantin SCC ITS Surabayaharus meningkatkan variasi menu, harga dan rasayang sesuai dengan selera demi mencapai kepuasanpengunjung sedangkan untuk fasilitas tv dan wifidalam hal ini sudah cukup memenuhi kepuasanpengunjung sehingga harus tetap dipertahankan.
Agresti, A. (1990). Categorical Data Analysis. John Wiley and Sons. New York.
Eangel. (1995). Harapan mengenai suatu produk atau jasa. www.hardipurba.com. (3 Maret 2010, 10.23 WIB).
Garvin, D. (2004). Dimensi-dimensi Kualitas Produk. John Wiley and Sons. New York.
Hosmer, D. W. and Lemeshow, S. (2000). Applied Logistic Regression. John Wiley and Sons, Inc. USA.
Kotler. P., (1991). Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation & Control. Prentice Hall International Edition.
Malhotra, N. K. (2006). Riset Pemasaran. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL A Multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. New York..
SEKIAN
TERIMA KASIH