analisis turnover intention pada agent outbound call pt ... · pelanggan kepuasan terhadap promosi....

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Turnover Intention Pada Agent Outbound Call

PT Infomedia Nusantara Menggunakan Structural Equation Modelling

Oleh :Andina Gustria Caesary

Dosen Pembimbing :Naning Aranti Wessiani,ST., MM

Dosen Ko Pembimbing :Prof. Ir. Budi Santosa, M.S., Ph.D

Tugas Akhir

Pendahuluan

Tinjauan Pustaka

Metodologi Penelitian

Hasil Pengolahan Data

Materi

Pendahuluan

Latar Belakang

Sumber Daya

ManusiaOrganisasi

Pencapaian tujuan

Pengelolaan

Sikap dan Perilaku

Dampak

Bentuk Perilaku

Pemicu

Faktor Pemicu Perilaku (Gibson et al,1985), (Samad,

2006) dan (Wirjana & Supardo,2006)

• Stres Kerja• Karakteristik

Pekerjaan• Kepemimpinan

Transformasional

Perilaku Individu(Greenberg & Baron dalam Nelwan, 2008)

• Kepuasan kerja• Komitmen organisasi

Dampak Perilaku (Nelwan,2008)

• Turnover Intention

PT Infomedia Nusantara

Business Process

Outsourcing (BPO)

Layanan Konten Digital (DRC)

PT Telkom PT Infomedia Nusantara

Layanan Contact Center

(Outbound

Call)

Selling Speedy

Winback UpgradeSellingFBIP

Program Melalui Outbound Call

Operator Outbound Call

Agent

Perumusan Masalah

“Bagaimana pengaruh dari stres kerja, karakteristik pekerjaan, kepemimpinan

transformasional, kepuasan kerja, komitmen organisasi terhadap turnover intention pada

agent outbound call PT Infomedia Nusantara”

Tujuan Penelitian

1• Mengidentifikasi variabel indikator yang mampu mengukur faktor stres kerja, karakteristik pekerjaan,

kepemimpinan transformasional, kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan turnover intention

2• Mengetahui pengaruh stres kerja, karakteristik pekerjaan,

kepemimpinan transformasional, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi terhadap turnover intention pada

agent outbound call PT Infomedia Nusantara

3• Memberikan rekomendasi guna meminimumkan turnover

intention pada agent outbound call

Ruang Lingkup Penelitian

• Objek penelitian hanya agent outbound call untuk produk Telkom

• Penelitian dilakukan pada outbound call contact center yang terletak di kantor PT Infomedia Malang

• Data turnover intention adalah periode Maret-Agustus 2011

• Mengamati faktor-faktor terkait MSDM yaitu stres kerja, karakteristik pekerjaan, kepemimpinan transformasional, kepuasan kerja, komitmen organisasi dan turnover intention

Tinjauan Pustaka

Stres Kerja

Merupakan suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, pikiran, dan fisik seseorang (Davis dan

Newstorm, 1985).

Variabel Indikator• Stressor lingkungan fisik• Stressor Individu• Stressor Kelompok• Stressor Organisasi

(Gibson et al., 1985)

Karakteristik Pekerjaan

Merupakan atribut-atribut yang melekat dalam suatu pekerjaan

• Spesifikasi tugas yang dilakukan karyawanIdentitas tugas

• Kepentingan dari tugas yang dilakukanSignifikansi tugas

• Keragaman keahlian yang diperlukan Keragaman skill

• Wewenang yang dimilikiOtonomi

• Umpan balik yang akan didapatkanFeedback

Job Diagnostic Survey (Hackman dan Oldman dalam Samad 2006)

Kepemimpinan

Transformasional

Pengaruh individualPemimpin mampu menjadi panutan berupa perilaku,

etika, dan intelektual

Motivasi InspiratifPemimpin memberikan suatu tantangan guna

meningkatkan semangat dan motivasi

Stimulus IntelektualPemimpin memberikan

stimulus guna meningkatkan intelektual

bawahannya

Pertimbangan Individual

Pemimpin berperan menjadi seorang mentor yang

memberikan pelayanan pada tiap individu

Multifactor Leadership Questionnaire (Bass dan Avolio dalam Walumbwa et al.,2005)

Kepuasan Kerja

Merupakan perilaku individu yang menunjukkan adanya kesesuaian antara harapan seseorang yang timbul dan imbalan yang disediakan oleh organisasi atas pekerjaan

yang dilakukannya (Davis & Newstorm, 1985).

Kepuasan terhadap

pelanggan

Kepuasan terhadap promosi

Kepuasan terhadap gaji

Kepuasan terhadap kebijakan

perusahaan

Kepuasan terhadap pekerjaan

Kepuasan terhadap

supervisor

Kepuasan terhadap rekan

kerja

INDSALES Scale (Corner et al dan Laglace et al dalam Boles et al., 1985)

Komitmen Organisasi

Merupakan kesediaan dari karyawan untuk berkontribusi penuh pada proses pencapaian tujuan organisasi (Boles

et al.,2007)

• Didasarkan pada keinginan sendiri (want to) yang ditimbulkan akibat keterikatan emosional pada organisasi.

Affective Commitment

• Didasarkan pada adanya kebutuhan dari seorang karyawan (need to).

Continuance Commitment

• Didasarkan pada suatu keharusan (ought to) yang ditimbulkan dari adanya persepsi individu bahwa berkomitmen merupakan suatu kewajiban.

Normative Commitment

(Meyer and Allen dalam Lee dan Chang, 2006)

Turnover Intention

Merupakan suatu keinginan untuk berpindah dari suatu organisasi ke organisasi lainnya yang diakibatkan adanya sebuah ketidakpuasan kerja pada seorang

karyawan (Nelwan,2008).

Saya berfikir untuk

meninggalkan organisasi

Saya sedang mencari

organisasi lain sebagai alternatif

Saya akan segera

meninggalkan organisasi

(Mobley, Horner, dan Hollingsworth dalam Yin Fah et al.,2010)

Hipotesis

Hipotesis Keterangan

Hipotesis 1 Stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada kepuasan kerja

Hipotesis 2 Stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada komitmen organisasi

Hipotesis 3 Stres kerja berpengaruh positif dan signifikan pada turnover intention

Hipotesis 4 Karakteristik pekerjaan positif dan signifikan berpengaruh pada kepuasan kerja

Hipotesis 5Karakteristik pekerjaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen

organisasi

Hipotesis 6Karakteristik pekerjaan berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover

intention

Hipotesis 7Kepemimpinan transformasional berpengaruh positif dan signifikan pada

kepuasan kerja

Hipotesis 8Kepemimpinan transformasional berpengaruh positif dan signifikan pada

komitmen organisasi

Hipotesis 9Kepemimpinan transformasional berpengaruh negatif dan signifikan pada

turnover intentionHipotesis 10 Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan pada komitmen organisasi

Hipotesis 11 Kepuasan kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention

Hipotesis 12 Komitmen organisasi berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention

Metodologi Penelitian

Penentuan Jumlah Sampel

• 100-200 sampel

Asumsi SEM

• 5x jumlah indikator

Perhitungan• 5 x 26 = 130

sampel

Jumlah Sampel

Statistik Deskriptif

Skala Ordinal (Likert)

Skala Interval

Pemenuhan Asumsi Data

Asumsi

Reliabel

Valid

Normal

Tidak ada Multiko-linearitas

Structural Equation

Modelling

1 atau lebih faktorFaktor

independen dan dependen

Dibangun dari variabel indikator

Hasil Pengolahan Data


(Profil Responden)

65 %

Perempuan


(Profil Responden)

73%

Usia 21-30 thn


(Profil Responden)

44%

Lama bekerja

selama 8 bulan


(Profil Responden)

42%

Agent Selling

Speedy


(Profil Responden)

46%

Pendidikan

SMA/SMK


(Profil Responden)

80%

Belum

Menikah


(Stres Kerja)

Tingkat stres

kerja cukup

tinggi


(Kepemimpinan Transformasional)

Pola

kepemimpinan

transformasional

yang diterapkan

oleh supervisor

cukup baik


(Karakteristik Pekerjaan)

Karakteristik

pekerjaan sebagai

seorang agent

telah sesuai

dengan yang

dipersepsikan


(Kepuasan Kerja)

Tingkat kepuasan

kerja agent cukup

tinggi


(Komitmen Organisasi)

Tingkat komitmen

agent cukup tinggi


(Turnover Intention)

Keinginan agent untuk

melakukan turnover

cukup tinggi

Uji Asumsi

Instrumen Valid Instrumen Reliabel

Data Normal Tidak Ada Kasus Multikolinearitas

Confirmatory Factor Analysis

Goodness of Fit

Kriteria Model Fit

Loading Factor

Variabel indikator signifikan

membentuk faktor

Construct Reliability

Ukuran Konsistensi

variabel indikator

menerangkan faktornya


(Stres Kerja)

Model Fit


membentuk faktor

Konstruk laten stres kerja reliabel



Model kurang fit


membentuk faktor

Model perlu dimodifikasi



Modifikasi

Model Fit


membentuk faktor

Konstruk laten reliabel



Model fit

Variabel indikator keragaman skill tidak

signifikan membentuk faktor




Modifikasi

Model Fit


membentuk faktor



(Kepuasan Kerja)

Model fit

Variabel indikator kepuasan terhadap rekan kerja tidak

signifikan membentuk faktor



(Kepuasan Kerja)

Modifikasi

Model Kurang Fit


membentuk faktor

Model Perlu DImodifikasi


(Kepuasan Kerja)

Modifikasi

Model Fit


membentuk faktor



(Komitmen Organisasi)

Model Fit


membentuk faktor



(Turnover Intention)

Model Fit


membentuk faktor


Pengujian Structural Model

Output

Output

Hasil model

kurang fit,

sehingga

perlu adanya

modifikasi

Modifikasi Model

Output

Hasil model

telah fit

Koefisien Jalur

Kepuasan kerja = 0,14 kepemimpinan transformasional + 0,91karakteristik pekerjaan

Komitmen organisasi = 0,353 kepemimpinan transformasional + 0,704 kepuasan kerja – 0,408 stres kerja

Turnover intention = 0,316 stres kerja – 0,345 komitmen organisasi

γ1

γ4

γ5

γ2

γ3

β1 β2

Stres Kerja(ξ2)

Kepemimpinan Transformasional

(ξ1)

Kepuasan Kerja(η1)

Komitmen Organisasi(η2)

Turnover Intention(η3)

Karakteristik Pekerjaan(ξ3)

Pengujian Hipotesis

Hipotesis Keterangan Keputusan

1 Stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada kepuasan kerja Ditolak

2 Stres kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada komitmen organisasi Diterima

3 Stres kerja berpengaruh positif dan signifikan pada turnover intention Diterima

4 Karakteristik pekerjaan positif dan signifikan berpengaruh pada kepuasan kerja Diterima

5 Karakteristik pekerjaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen organisasi

Ditolak

6 Karakteristik pekerjaan berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention Ditolak

7 Kepemimpinan transformasional berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan kerja

Diterima

8 Kepemimpinan transformasional berpengaruh positif dan signifikan pada komitmen organisasi

Diterima

9 Kepemimpinan transformasional berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention

Ditolak

10 Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan pada komitmen organisasi Diterima

11 Kepuasan kerja berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention Ditolak

12 Komitmen organisasi berpengaruh negatif dan signifikan pada turnover intention Diterima

Hubungan Tidak Langsung

Karakteristik pekerjaan terhadap komitmen organisasi

Kepemimpinan transformasional terhadap

turnover intention

Karakteristik pekerjaan terhadap turnover intention

Kepuasan kerja terhadap turnover intention

Kesimpulan 1

Seluruh variabel indikator stres kerja mampu mengukur faktornya

Seluruh variabel indikator kepemimpinan transformasional mampu mengukur

faktornya

Variabel indikator keragaman skill tidak mampu mengukur faktor karakteristik

pekerjaan

Variabel indikator kepuasan pada rekan kerja tidak mampu mengukur faktor

kepuasan kerja

Seluruh variabel indikator komitmen organisasi mampu mengukur faktornya

Seluruh variabel indikator turnover mampu mengukur faktornya

Kesimpulan 2

Kepemimpinan transformasional dan Karakteristik

pekerjaanKepuasan kerja

Kepemimpinan transformasional, Kepuasan kerja, dan Stres kerja

Komitmen organisasi

Komitmen organisasi dan

Stres kerjaTurnover Intention

Cont...

Kepemimpinan transformasional,

karakteristik pekerjaan, dan kepuasan kerja

Turnover intention

Karakteristik pekerjaan

Komitmen organisasi

Kesimpulan 3

Stres Kerja

• Meminimumkan stres kerja akibat interaksi antar rekan kerja

• Adanya pengelolaan stres kerja

Kepemimpinan Transformasional

• Meningkatkan pemberian stimulus intelektual dengan memberikan kasus tertentu dalam proses penawaran pelayanan

Karakteristik Pekerjaan

• Mempertimbangkan memberikan lebih banyak otonomi dalam bekerja

• Meningkatkan tingkat kepercayaan agar agent semakin bertanggung jawab

Kepuasan Kerja

• Meningkatkan kepuasan mengenai kebijakan perusahaan

• Melibatkan suara agent dalam pembentukan kebijakan perusahaan

Komitmen Organisasi

• Melibatkan ide agent dalam penanganan masalah

• Pemberian penghargaan bagi agent

• Menciptakan lingkungan kerja yang kompetitif

• Menghargai perbedaan kesuksesan antar agent

• Memberikan saran dan bantuan kepada agent

• Memandang agent sebagai partner kerja yang strategis

Saran

• Selalu menghimpun feedbackdari agent mengenai tingkat stres kerja, pola kepemimpinan supervisor, kesesuaian karakteristik pekerjaannya, tingkat kepuasan kerja serta komitmen organisasi yang mereka rasakan

• Mempertimbangkan rekomendasi yang telah disusun dalam penelitian

PT Infomedia Nusantara

• Perlu dilakukan penelitian pada beberapa perusahaan call center lain untuk kemudian dapat dibandingkan hasilnya

• Menambahkan beberapa faktor lain yang terbukti secara teoritis mampu mempengaruhi timbulnya turnover intentionpada agent

Penelitian Selanjutnya

Daftar Pustaka

• Bass, B. M. (1999). Two Decades of Research and Development in Transformational Leadership. European Journal Of Work And Organizational Psychology , 9-32.

• Bernard, B. M. (1999). Two Decades of Research and Development in Transformational Leadership. European Journal of Work and Organizational

Psychologi , 9-32.• Boles, J., Madupalli, R., & Wood, J. A. (2007). The Relationship of Facets of

Salesperson Job Satisfaction With Affective Organizational Commitment. Journal of

Business and Industrial Marketing , 312-313.• BusinessDictionary. (2012). Contact Center. Dipetik Januari 12, 2012, dari

BusinessDictionary.com: http://www.businessdictionary.com• Byrne, B. M. (2010). Structural Equation Modelling with AMOS. New York: Taylor and

Francis Group.• Chang, S. C., & Lee, M. S. (2006). Relationship Among Personality Traits, Job

Characteristics, Job Satisfaction and Organizational Commitment - An Empirical Study in Taiwan. The Business Review , 201-207.

• Corneliben, T. (2006). Job Characteristics as Determinants of Jpb Satisfaction and Labour Mobility. 1-25.

http://www.businessdictionary.com/

• Davis, K., & Newstorm, J. W. (1985). Human Behavior At Work. McGraw-Hill.• Elanain, H. M. (2009). Job Characteristics, Work Attitudes and Behaviours in A Non-Western

Context. Journal of Management Development , 457-477.• Elangovan, A. R. (2001). Causal Ordering of Stress, Satisfaction, and Commitment, and Intention

to Quit : A Structural Equations Analysis. Leadership and Organizational Journal , 159-165.• Ghozali, I. (2011). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS

19.0. Semarang: Badan Penerbit - Undip.• Gibson, J. L., Ivancevich, J. M., & Donnelly, J. H. (1985). Organizations. Business Publications,

Inc.• Gibson, J. L., Ivancevich, J. M., & Donnelly, J. J. (1985). Organizations. Business

Publications,Inc.• Handoko. (2000). Turnover Intention. Dipetik Desember 15, 2011, dari http://www.jurnal-

sdm.blogspot.com• Heydarian, M., & Abhar, S. (2011). Factors Contributing To Employees Turnover Intention. 31-41.• Infomedia. (2008). Outbound Contact Center. Dipetik November 21, 2011, dari Infomedia

Nusantara Website: http://www.infomedianusantara.com• Jimenez, P. (2002). Specific Influence of Job Satisfaction and Work Characteristics on The

Intention to Quit. Pshychologi Science , 596-603.• Joo, B. K., & Park, S. (2010). Career Satisfaction Organizational Commitment, and Turnover

Intention. Leadership and Organization Development Journal , 482-500.• Khatibi, A., Asadi, H., & Hamidi, M. (2009). The Relationship Between Job Stress and

Organizational Commitment in National Olympic and Paralympic Academy. World Journal of Sport

Sciences , 272-278.

http://www.infomedianusantara.com/

• Lacity, M. C., Iyer, V. V., & Rudramuniyaiah, P. S. (2008). Turnover Intention of Indian IS Professionals. 225-241.

• Lee, W. J., Joo, H. J., & Johnson, W. W. (2009). The Effect of Participatory Management on Internal Stress, Overall Job Satisfaction, and Turnover Intention among Federal Probation Officers. 33-47.

• Nelwan, O. S. (2008). Pengaruh Karakteristik Pekerjaan, Kepemimpinan Transformasional, Peluang Promosi Terhadap Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi, dan Turnover intention : Studi pada Karyawan Hotel Berbintang di Manado. 139.

• Ribhan. (2008). Hubungan Karakteristik Individu Dengan Kinerja Karyawan Melalui Komitmen Organisasi Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen .

• Samad, S. (2006). The Contribution of Demographic Variables : Job Characteristics and Job Satisfaction on Turnover intentions. Journal of International Management Studies , 4.

• Testa, M. R. (2001). Organizational Commitment, Job Satisfaction, and Effort in the Service Environment. The Journal of Psychology , 226-236.

• Tuten, T. L., & Neidermeyer, P. E. (2004). Performance, Satisfaction, and Turnover in Call Centers, The Effect of Stress and Optimism. Journal of Business Research , 26-34.

• Walumbwa, F. O., Orwa, B., Wang, P., & Lawler, J. J. (2005). Transformational Leadership, Organizational Commitment, and Job Satisfaction : A Comparative Study of Kenyan and US Financial Firms. Human Resources Development Quarterly , 235-256.

• Walumbwa, F. O., Wang, P., Lawler, J. J., & Shi, K. (2004). The Role of Collective Efficacy in The Relations Between Transformational Leadership and Work Outcomes. Journal of Occupational

and Organizational Psychology , 515-530.

• Waluyo, M. (2011). Panduan Dan Aplikasi Structural Equation Modelling. Jakarta: Indeks.

• Wefald, A. J., Smith, M. R., Savastano, T. C., & Downey, R. G. (2008). Workload, Stress, and Turnover Intentions. 1-14.

• Widhiarso, W. (2010). Skala Likert (Summated Ratings). Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM.

• Wirjana, B. R., & Supardo, S. (2006). Kepemimpinan, Dasr-Dasar dan

Pengembangannya. Yogyakarta: Andi Offset.• Wothke, W. (2010). Introduction to Structural Equation Modelling. SAS Intitute Inc.• Yin-Fah, B. C., Foon, Y. S., Leong, L. C., & Osman, S. (2010). An Explonatory Study

on Turnover Intention Among Private Sector Employees. International Journal of

Business and Management , 57-64.• Ziauddin, Khan, M. R., & Jam, F. A. (2010). The Impact of Employee Job Stress on

Organizational Commitment. European Journal of Social Sciences , 617-622.

analisis turnover intention pada agent outbound call pt ... · pelanggan kepuasan terhadap promosi....

Documents